CAPITULO I

EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del Problema

En la actualidad, el proceso de globalización ha incorporado un conjunto de

nuevas tecnologías que se están llevando a cabo en todos los países

subdesarrollados y desarrollados con el fin de lograr un mejor funcionamiento

tecnológico y avanzado en la sociedad mundial.

Para ello, todas estas tecnologías están contribuyendo a ampliar la

brecha existente, desde nuestros inicios en la historia como factor

determinante en la evolución del hombre hasta la actualidad. Los avances

tecnológicos de páginas web que han de incorporarse a los sistemas

concretos de las organizaciones de internet, ofrecen extraordinarias

posibilidades para manejar gran cantidad de datos. Sin embargo, el tema

fundamental pasa por convertir dichos datos en información valiosa para la

organización, en el manejo operativo, de control al cliente, y para solicitud de

servicio.

Es un hecho que las computadoras liberan al hombre de las angustiosas

tareas de efectuar rutinas masivas y le permiten emplear su inteligencia en

tareas más estimulantes e interesantes. Los procesos rutinarios en forma

manual procesan información lenta por lo que llevarla a un proceso

automatizado garantiza un mejor trato de información y control rápido de la

misma, dejando claro que por medio de ella se mantiene la información

actualizada y a su vez se evita pérdida de tiempo.

Las Tecnologías de la Información y Comunicación vienen afianzándose

como aliadas del desarrollo en los primeros años del siglo XXI”, En las

diferentes actividades económicas y sociales crece el uso de las Tecnología

de la Información y la Comunicación (TIC) para la correcta toma de

decisiones, registro de orden de reclamo, donde la comunicación tecnológica

se ha convertido en un elemento estratégico y prioritario.

Por ende, la página web es un proceso de información está cambiando

constantemente la manera de efectuar operaciones de datos personales,

registro de orden y de servicios, manejo administrativos y contables que en

las empresas u organizaciones se están llevando a cabo y le ha permitido

incrementar la eficiencia, equidad y transparencia de sus actividades y llevar

una correcta aplicación en sus procedimientos financieros.

Según Fernando (2007), las paginas web son sistemas de información

automatizados constituyen una solución para llevar a cabo los distintos

procesos administrativos y contables de las empresas .Estos son de vital

importancia, puesto que facilitan al usuario el trabajo y el tiempo. En el

mundo son muchos los software, que existen, por lo que los sistemas de

información computarizados representan una alternativa para tener

información precisa y oportuna en cualquier ámbito organizacional.

Sería muy útil, llevar un control ordenado y sistematizado de las operaciones

administrativas y contables mediante un sistema automatizado, ya que no

solo les permitirá tener información rápida y oportuna para efecto de

cualquier consulta que realice la comunidad u organismo públicos; sino que

también facilitaría datos precisos para las futuras planificación y la toma de

decisiones que son naturales en cualquier organización.

En este contexto laCORPORACIONTELEMIC C.A. (INTER)UnidadMérida es

una empresa de telecomunicaciones a nivel nacional que se encarga de

brindar a sus usuarios los servicios de televisión, telefonía e internet, además

también cuenta con soporte técnico, atención al cliente y servicios

domiciliarios, y de esta manera cubrir las necesidades básicas de todos los

suscriptores

Actualmente se cuenta con un call center a nivel nacional, en el que se

encarga de recibir cualquier cantidad de llamadas diarias con el fin de

gestionar una orden de servicio técnico, consultas de los productos

contratados, afiliaciones de pago, actualización de datos, solicitud de

reconexión o bajas voluntarias, debido a que todos estos requerimientos se

hacen vía telefónica generan un colapso en dicha línea por lo que genera

molestias en los clientes ya que no pueden procesar de manera rápida y

eficaz el requerimiento deseado, de seguir presentándose esta problemática

traerá como consecuencia el descontento de los abonados, retraso en los

servicios domiciliarios, acumulación de trabajo, perdida de materialy

cualquier otro tipo de información ( datos personales, origen de la falla,

asesoramiento, inquietudes) que son de vital importancia a la hora de

rendición de cuenta ante el cliente o cualquier organismo que contrate los

servicios Por otro lado no se cuenta con mecanismos que aclaren las

interrogantes del publico ya que se ven en la obligación de asistir

directamente a la empresa para obtener información.

Para solventar la situación antes planteada se propone diseñar un sitio web

dinámico en la empresa de CORPORACIONTELEMIC C.A (INTER), Unidad

Mérida estado Mérida del municipio libertador, en la que ofrezca al usuario

registrarse en dicha página y así poder ejecutar la solicitud de servicio

técnico o sugerencias bajo esa vía sin considerar acudir a la organización o

utilizar la línea telefónica.

Dicho sitio web busca tener una mejor calidad de servicio en el cual propone

un formulismo más renovado, llevar un registro de planillas de solicitud y

control de dicha información para el mejoramiento del servicio y atención del

público en general.

Viendo así, que este planteamiento es factible ya que en la empresa no se

realizan trabajos de tal naturaleza.

ARBOL DEL PROBLEMA

Esto es una idea de lo que debes hacer

Desconocimiento de los productos existentes

Perdida de tiempo

Obsolescencia en los

artículos

Perdida de valor

Desorganización en el registro y control de los productos.Los

procedimientos del

inventario se realizan de

forma manual

No existe un registro de

artículos con los precios

actualizados

Descontento por parte

de los clientes

Ubicación de artículos muy

lenta

1.2 DELIMITACION DEL PROBLEMA

Esta investigación se realizó en el departamento técnico de las instalaciones

de la Corporación Telemic C.A Unidad Mérida, ubicada en el estado

Mérida.

Seguidamente se delimita su desarrollo en un lapso de tiempo que abarca el

segundo trimestre del año en curso (2015) debido a que es en este periodo

donde se ha agudizado la gestión de reclamos vía telefónica y presencial.

Posteriormente El universo de estudio para la investigación comprende todos

los procedimientos para la solicitud de orden y de reclamo de internet y

televisión:

1. Registro de facturación

2. cancelación del servicio

3. contratos de servicios

4. cambios de titular de contrato

5. bajas de contratos

6. convenios de pagos

7. servicios provisorios

De esta manera esta investigación se justificara bajo el reglamento

requerido en las leyes de la Republica Bolivariana de Venezuela, así como

también en las teorías que se encauzan en el sistema como: Diseño de

Páginas Web, Diagrama de flujo, Lenguaje de programación (PHP), Modelo

de entidad y relación, normalización,Base de Datos. Metodología desarrollo

de software xpY todo lo que le concierne a esta proposición y a la búsqueda

de información para así orientar el diseño del sitio web que se ejecutara en

lacorporación y con ello brindar un mejor servicio.

1.2. Determinación de los Objetivos

1.2.1. Objetivo General:

Diseñar un sitio web dinámico para la gestión de reclamos y sugerenciasde

la empresa de CORPORACION TELEMIC C.A. (INTER)Unidad Mérida

estado Mérida mediante el análisis de los procesos actuales con miras al

mejoramiento de la calidad y servicio técnico de sus clientes.

1.2.2. Objetivos Específicos:

1- Analizar los procedimientos actuales del departamento de

organización técnica de la empresa para la identificación de los

requerimientos funcionales y no funcionales del sistema.

2- identificar los formatos y formularios que se utilizan en el

departamento técnico para el conocimiento de los datos que se

almacenaran en la base de datos.

3-Estudiar los reportes y consultas existentes para los reclamos con el

propósito de un diseño de salida de información acorde a las

necesidades.

1.3. Justificación

Podemos definir como sistema a lo que produce y comprueba las

labores de una entidad o una organización, este es un planteórico, práctico y

metodológico en el cual se usan datos; pero bien es posible que una persona

tenga un sistema al estar trabajando solo, pero es ventajoso inhibirse de

emplear el termino sistema para especificar un trabajo o alguna actividad

unipersonal.

La corporación se define como una empresa de mayor

magnitud ya que va a permitir mejorar a la prestación del servicio de atención

al cliente en la solicitud de orden y de reclamo de internet y televisión. La

justificación práctica tiene como finalidad beneficiar a los clientes en

solicitud de algún documento, sin ningún tipo de inconvenientes que sirva

como guía para orientar la acción: son criterios, lineamientos generales a

observar en la toma de decisiones sobre problemas que se repiten a diario

dentro de la corporación, buscando lograr las metas y objetivos esperados

por la empresa dando solución lo más pronto posible para determinar la

correcta ejecución del trabajo por medio de indicadores explicativos, para

obtener mejor calidad de servicio en la atención al cliente

La investigación teórica: se realiza el estudio con el objetivo de mejorar

la Corporaciónen la prestación del servicio en la atención al cliente y en el

desenvolvimiento en las ordenes de servicios y reclamo asignadas en el

departamento, dando como propuesta el Diseño de Página Web para la

Solicitud de Orden de Reclamo de Internet y Televisión en la Corporación

Telemic C.A Unidad Mérida, para el mejor desarrollo de sus actividades y de

servicio en la solicitud de alguna información solicitada por el cliente.

Su importancia se basa en que la empresa va a mejorar en cuanto a

sus servicios por los usuarios garantizando así el éxito de la empresa, es

decir, a tener un buen control en sus actividades proporcionando el servicio

y así adquirir resultados que le permitirán tomar decisiones a tiempo para el

éxito de la organización.

A su vez en el sistema de una página web como elemento

imprescindible en la corporación, para la innovación y desarrollo de

tecnologías que han permitido la evolución, capaces de crear páginas que

faciliten el procesamiento de datos para la ejecución rápida de las

operaciones administrativas de la organización, dicha afirmación constituye

la argumentación teórica de la investigación, ya que la misma está basada en

una amplia gama de bibliografías referidas a los sistemas de información y

en los conocimientos que hemos adquirido a lo largo del proceso de

formación académica.

Exige el uso de técnicas e instrumentos que permiten la información

necesaria para el investigador por medio de implementación de herramientas

de trabajo que estarán en concordancia con sus funciones y desarrollo de la

investigación. Así mismo, le permitirá adaptarse a las nuevas realidades del

entorno que la circulan mediante la ejecución de propuestas investigativas,

pudiendo ser adaptada a otras dependencias de integración que cumplan

iguales funciones y que presenten una situación similar a la anteriormente

expuesta.

Se utilizara la entrevista de manera directa a través de instrumentos para la

recolección de datos y también para obtener información de primera mano

donde se recibe de éste las respuestas pertinentes a las hipótesis de la

investigación. Se extraera de manera sistemática y ordenada los datos de la

realidad, esta actividad se centra en la etapa de investigación de campo,

donde se permite al investigador ser el único mediador entre el

comportamiento del fenómeno y los datos que se recogen.

Según Baena (1985) “la investigación documental es una técnica que

consiste en la selección y recopilación de información por medio de la lectura

y crítica de documentos y materiales bibliográficos, de bibliotecas,

hemerotecas, centros de documentación e información” dicha técnica

permitira obtener documentos nuevos en los que es posible describir,

explicar, analizar, comparar, criticar entre otras actividades intelectuales, un

tema sobre la investigación y de esta manera obtener una mejor fuente de

información, de esta maneraSe denomina Proyecto Factible la elaboración

de una propuesta viable, destinada atender necesidades específicas a partir

de un diagnóstico para llevar a cabo que la investigación sea factible, lo

primero que debe realizarse es un diagnóstico de la situación planteada,

fundamentar con basamentos teóricos la propuesta a elaborar y establecer,

tanto los procedimientos metodológicos así como las actividades y los

recursos necesarios, para llevar a delante la ejecución.