CAPITULO IV EVALUACIÓN TÉCNICA DEL SOFTWARE DE...
43
94 CAPITULO IV EVALUACIÓN TÉCNICA DEL SOFTWARE DE RESERVACIÓN Y VENTA UTILIZADO EN LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR A. GENERALIDADES El desarrollo de este capítulo está basado en dos software de reservación y venta seleccionados para llevar a cabo el desarrollo de esta investigación y que son utilizados por las agencias de viajes ubicadas en el área geográfica citada, uno de estos software es utilizado en un 95% (AMADEUS) y otro en un 5% ( SABRE) de un total de 66 agencias de viaje encuestadas. ( ver gráfico No. 1 del Capítulo III). La evaluación técnica dirigida al software de reservación y venta utilizado por las agencias de viajes, se realiza con la finalidad de encontrar aquellos vacíos que en la actualidad afectan el buen funcionamiento y el servicio que ofrecen las agencias de viajes. De igual forma buscar alternativas de solución que minimicen el nivel de afectación de los problemas encontrados. Este capítulo contiene los objetivos, justificación, importancia, esquema y desarrollo de las cuatro etapas de la evaluación técnica, las cuales se detallan a continuación. Para cerrarlo, se exponen las conclusiones y recomendaciones generales de propuesta.
Transcript of CAPITULO IV EVALUACIÓN TÉCNICA DEL SOFTWARE DE...
94
CAPITULO IV
EVALUACIÓN TÉCNICA DEL SOFTWARE DE RESERVACIÓN Y VENTA UTILIZADO EN LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN
EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR
A. GENERALIDADES
El desarrollo de este capítulo está basado en dos software de reservación y venta
seleccionados para llevar a cabo el desarrollo de esta investigación y que son
utilizados por las agencias de viajes ubicadas en el área geográfica citada, uno de
estos software es utilizado en un 95% (AMADEUS) y otro en un 5% ( SABRE) de un
total de 66 agencias de viaje encuestadas. ( ver gráfico No. 1 del Capítulo III).
La evaluación técnica dirigida al software de reservación y venta utilizado por las
agencias de viajes, se realiza con la finalidad de encontrar aquellos vacíos que en la
actualidad afectan el buen funcionamiento y el servicio que ofrecen las agencias de
viajes. De igual forma buscar alternativas de solución que minimicen el nivel de
afectación de los problemas encontrados.
Este capítulo contiene los objetivos, justificación, importancia, esquema y desarrollo
de las cuatro etapas de la evaluación técnica, las cuales se detallan a continuación.
Para cerrarlo, se exponen las conclusiones y recomendaciones generales de
propuesta.
95
ETAPA I. DIAGNOSTICO DE LA UTILIZACIÓN DEL SOFTWARE
Comprende un análisis de la situación actual respecto al uso del software, el cual se
realiza utilizando la técnica del FODA, asimismo comprende los aspectos a evaluar
de este software y una descripción de los mismos.
ETAPA II . DISEÑO DEL PLAN DE EVALUACIÓN TECNICA
En esta etapa se diseñan formularios para vaciar la información obtenida por medio
de la evaluación técnica.
ETAPA III. DESARROLLO DEL PLAN DE EVALUACIÓN TÉCNICA.
En esta etapa se llenan los formulados diseñados en la etapa II que presentan una
guía para evaluar técnicamente al software, listando los problemas que más
frecuentemente se presentan y posteriormente pasar a la elaboración de un informe
final.
ETAPA IV. RECOMENDACIONES.
El principal objetivo de esta etapa es proponer alternativas de solución que se
hallan considerado factibles .
96
B. OBJETIVOS
1. Objetivo General
Evaluar técnicamente al software de reservación y venta utilizado en las agencias de
viajes ubicadas en el área metropolitana de San Salvador, y proponer una
alternativa de solución .
2. Objetivos Específicos.
2.1 Realizar un diagnóstico de la situación actual del software de reservación y
venta ( Amadeus y Sabre)
2.2 Diseñar una guía para llevar a cabo la evaluación técnica al software
seleccionado.
2.3 Realizar una evaluación documental del software
2.4 Evaluar la usabilidad del software
2.5 Evaluar la calidad de uso del software
2.6 Detallar las debilidades o ausencias del software de reservación y venta
mediante una evaluación técnica .
2.7 Diseñar las alternativas de solución, que ayuden a una mejor utilización de
estos software.
97
2.8 Estructurar una propuesta de solución.
C. JUSTIFICACION.
Actualmente, la economía de El Salvador se encuentra influenciada por los desafíos
que plantea la globalización, de igual forma la misma se encuentra afectada por
fenómenos inflacionarios que ponen en riesgo su estabilidad y por ende la de cada
una de las familias salvadoreñas, por tanto este país está obligado a realizar grandes
esfuerzos para mejorar la situación económica, es por estas razones que las
agencias de viajes que son una fuente de empleo se ven en la obligación de mejorar
el servicio que ofrecen y realizar los cambios que les permitan estar siempre en el
mercado y no permitir que la competencia externa las obligue a retirarse del mismo.
Por lo anteriormente expuesto, se considera necesario examinar el software de
reservación y venta que utilizan las agencias de viajes ya que son la herramienta
vital que les permite realizar sus operaciones diarias.
Los sistemas llamados Sistemas de Distribución Global ofrecen este software
específico a las agencias de viajes para realizar las reservaciones y ventas de
boletos aéreos que es el rubro con el que sobreviven estas empresas, la utilización
de este software causan ciertas complicaciones en los usuarios que trabajan en las
agencias de viajes y que interactúan directamente con los mismos:
a) Tienen que enfrentar una estructura de diseño creada en el extranjero y que
es genérica a toda empresa del rubro.
b) El idioma de las pantallas es el inglés.
c) Intentar comprender los manuales ( en caso que existan), elaborados también
en inglés.
d) La forma más común de ayuda que se realiza es por teléfono con el proveedor
local de este software o en línea.
98
Al realizar una evaluación técnica, se desglosa una serie de problemas relacionados
al aspecto que enfrentan los usuarios que se ordenarán para diseñar una solución
viable que mejore el servicio que las agencias de viajes ofrecen y la aceptación de
trabajar con los proveedores de este software quienes se espera atiendan la
demanda y sean accesibles con la reestructuración de los documentos de ayuda que
puedan solventar esta problemática de las empresas en mención.
D. IMPORTANCIA
El desarrollo de la evaluación técnica al software de reservación y venta que utilizan
las agencias de viaje tiene mucha importancia para las mismas ya que ello aportará
beneficios que pueden aprovechar al máximo para mejorar sus servicios. Entre estos
beneficios se mencionan los siguientes:
a) Detectar la problemática con la que más frecuentemente se encuentran los
usuarios.
b) Que los proveedores de este software consideren la propuesta a fin de
beneficiar las agencias de viajes.
c) Que los proveedores de este software, las aerolíneas y las agencias de viajes
unifiquen criterios para la operacionalización de este software en el país.
.
d) Las alternativas de solución consideradas para minimizar la problemática
encontrada, son consideradas viables y de gran ayuda para los usuarios de
este software.
E. ESQUEMA
99
A continuación, se presenta el esquema del Plan de Evaluación Técnica del software
de reservación y venta correspondiente a las cuatro etapas contempladas en este
estudio.
100
ESQUEMA DEL PLAN DE EVALUACION TECNICA DEL SOFTWARE DE RESERVACION Y VENTA.
- Objetivo de la Etapa
- Análisis de la Utilización del
Software.
- Aspectos a Evaluar
- Objetivo de la Etapa
- Diseño de Formularios
- Cronograma de Actividades
- Costo del Proyecto
- Objetivo de la Etapa
- Desarrollo del Plan
- Lista de Problemas Encontrados
- Informe Final
- Objetivo de la Etapa
- Alternativas de Solución
- Propuesta de Solución
ETAPA I. Diagnostico de la Utilización del Software
ETAPA II Diseño de Plan de Evaluación Técnica
ETAPA III. Desarrollo del Plan de Evaluación Técnica
ETAPA IV. Recomendaciones
Retroalimentación
101
F. DESARROLLO DEL ESQUEMA.
1. ETAPA I DIAGNOSTICO DE LA UTILIZACIÓN DEL SOFTWARE 1.1 Objetivo de la Etapa
Conocer cuál es la situación actual respecto al uso del software de reservación y
venta que utilizan las agencias de viajes y descubrir los factores que afectan el
funcionamiento óptimo de los mismos.
1.2 Análisis de la Utilización Actual del Software.
Para analizar la utilización actual del software de reservación y venta, se ha
utilizado la técnica del FODA, que es una herramienta que sirve para identificar
las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de una entidad
determinada. Estos factores pueden ser internos (Fortalezas y Debilidades) y
externos (Oportunidades y Amenazas). En los cuadros subsiguientes se plasma
el FODA de cada software .
102
FODA DE AMADEUS Y SABRE
FACTORES
FORTALEZAS
AMADEUS
SABRE
I N T E R N O S
1. Ofrece un inventario de los productos de las aerolíneas
a las agencias de viajes.
2.Posee estándares mundiales para su operación, lo cual
les permite a las agencias de viajes realizar transacciones
comerciales con aerolíneas nacionales y extranjeras.
3.Las aerolíneas del país prefieren trabajar con este
software que con cualquier otro software por considerarlo
más completo.
4.Con este software las agencias de viaje disponen de un
acceso a información completa y adecuada para hacer las
reservaciones confiables.
5.El software cumple con los requerimientos para los
cuales fue creado.
6.Presenta seguridad confiable, tanto en el resguardo de
datos ( en el extranjero) como en el control de acceso.
X
X
X
X
X
X
X
X -
X
X
X
103
FODA DE AMADEUS Y SABRE
FACTORES DEBILIDADES AMADEUS SABRE
I N T E R N O S
1. Falta de documentación completa que sirva de
inducción a los usuarios de este software.
2.La ayuda en línea, fracasa cuando la agencia no
tiene conexión a Internet.
3.La comprensión de los formatos del software,
resulta muy compleja, por encontrarse elaborados
en idioma ingles.
4.Las capacitaciones no son completas por tener un
costo adicional para la agencia de viajes.
5.La ayuda telefónica, requiere de mucho tiempo ya
que solo existe una empresa representante en el
país, y sus líneas pasan muy saturadas
6.Faltan manuales, del software en la mayoría de
agencias de viaje.
7.En ocasiones se pierde de vender ofertas
especiales por no contar con el mismo software que
la aerolínea con que se trabaja, y estas no tienen
cargadas sus ofertas en un software diferente al
que ellas utilizan.
8. Se tiene poco recurso humano que maneje este
software en las agencias de viaje.
9. En ocasiones se pierde de vender ofertas
especiales por no contar con el mismo software con
el que la aerolínea trabaja.
X
X
X
X
X - - - -
X
X
X
X
X
X
X
X
X
104
FODA DE AMADEUS Y SABRE
FACTORES
OPORTUNIDADES
AMADEUS
SABRE
E X T
E R N O S
1.Permite a través de internet ser accesado
desde cualquier parte del mundo.
2.Está diversificando sus productos, prueba de
ello es el modulo de consulta a las agencias de
viajes en el ramo de turismo.
3.Existe más personal involucrado en el uso de
este software dentro de las agencias de viaje
citadas.
4.Permite la modalidad de comercio electrónico.
5.Permite conocer la cartera de clientes
alrededor del mundo.
6.Ayuda a mantener un reporte de los clientes
frecuentes para brindarles un servicio especial.
X
X
X
X
X
X
X
X -
X - -
105
FODA DE AMADEUS Y SABRE
FACTORES
AMENAZAS
AMADEUS
SABRE
E X T
E R N O S
1.No existe personal en el país que conozca la
estructura del diseño del software.
2.Es diseñado en el extranjero y en idioma ingles.
3.Falta capacitar formalmente a los usuarios con un
plan diseñado exclusivamente para las agencias de
viajes.
4. Carencia de manuales.
5.Es un software que presenta mayor complejidad en la
comprensión de sus pantallas por manipular muchos
nomenclaturas de códigos internacionales.
(Ver anexo F)
6. Existe poco personal que domine este software en el
mercado local.
7.Sólo el 5% de las agencias de viajes encuestadas
utilizan este software. ( ver Gráfico No 1 del Capítulo III)
X
X
X
X
X - -
- -
X
X -
X
X
106
1.3 Aspectos a Evaluar Los aspectos que se detallan a continuación son los que se toman en cuenta para
hacer la evaluación técnica del software de reservación y venta ( Amadeus y Sabre),
los cuales se desarrollan en la Etapa III de este Capítulo. Dichos aspectos son los
siguientes:
a) Evaluación Documental del Software
Todos los software deben tener una guía de inducción para el usuario, como lo son
los manuales, y otro tipo de información general del mismo que ayude a iniciar las
operaciones y funcionamiento.
Para este caso se evalúan los manuales ( en los casos que existan), documento de
capacitación y otros tipos de ayuda que presenten estos software.
b) Evaluación de las Características del Software
b.1) Flexibilidad: Se analiza si el software es flexible en cuanto al ingreso de
datos, especificando los datos obligatorios y opcionales, además se verifica si es
flexible en la selección de procesos y las salidas constatando que se puede
realizar además de los reportes estándares otros reportes no estructurados.
b.2) Capacidad: Se verifica las diferentes tareas que se pueden estar realizando
en un momento determinado en el software, y se observa el volumen de datos
que soporta.
b.3) Confiabilidad: Se verifica la cantidad de tiempo que el software puede estar
en uso, su tolerancia y facilidad de recuperación.
b.4) Auditabilidad: La facilidad con la que se puede comprobar el cumplimiento
de los estándares.
107
b.5) Seguridad: Se analiza el nivel de control que tiene el software en cuanto al
acceso de datos y funciones, si existen claves diferenciadas según el perfil del
usuario.
b.6) Soporte Técnico del Proveedor: Se comprueba que los proveedores
brinden soporte técnico a los usuarios ante problemas de mayor complejidad.
c) Evaluación de la Usabilidad del Software
En una evaluación técnica la usabilidad del software es considerada una de
sus principales tareas a evaluar debido a que es la forma de medir el grado
de complejidad al momento de utilizar el software, se llevará a cabo evaluando
los siguientes aspectos:
c.1) Facilidad de aprendizaje: Se valora el esfuerzo necesario para aprender
a operar el software.
c.2) Flexibilidad: Evaluar el esfuerzo programa que ya esta en
funcionamiento.
c.3) Mecanismos de Soporte: revisar las acciones que es capaz de soportar
el software en su beneficio.
d) Evaluación de la Calidad del Software
Se analiza la calidad de uso del software; es decir la visión de la calidad del
software desde la perspectiva del usuario, en este sentido es medida a partir
de los resultados de usar el software( por no tener acceso a su estructura de
diseño para medir otros aspectos de prueba). Dicha calidad se mide con estos
aspectos:
108
d.1) Eficiencia: Se medirá si presenta rapidez en sus procesos como también si
optimiza los recursos de que dispone.
d.2) Satisfacción : Evaluar en que medida es aceptado el software que se está
revisando.
d.3) Portabilidad: Revisar que el software pueda adaptarse a la plataforma de
hardware y software que se disponga.
d.4) Seguridad : Como se brinda seguridad a los datos y al software en general.
e) Características de Hardware y Software
Se detallarán en un formulario las especificaciones de hardware y software que
requiere el software de reservación y venta que utilizan las agencias de viajes,
para que éste funcione adecuadamente.
Nota: Para el caso de este Proyecto se diseñan formularios en la Etapa II donde
posteriormente se colocará la información relacionada a los aspectos que se
proponen evaluar.
1.4 Descripción del Software
Los requerimientos y funciones que realiza el software de reservación y venta
(Amadeus y Sabre) son : desplegar información de vuelos, creación de
reservaciones y venta de las mismas, brindar ayuda en línea e información
migratoria. Para cumplir con estos requerimientos el software presenta los
contenidos que se describen en los siguientes cuadros :
109
DESCRIPCIÓN DEL SOFTWARE DE RESERVACIÓN Y VENTA ( AMADEUS Y SABRE)
AMADEUS SABRE
CONTENIDO DESCRIPCION CONTENIDO DESCRIPCION
1. Getting Started Es el acceso al software, el cual contempla
restricciones en su creación para cada usuario.
Muestra los accesos a cada área de trabajo del
software.
1. E.P.P Es el código que permite a un usuario accesar a
este software por medio de la contraseña que se
asigne a cado uno y mediante la cual Sabre lo
identifica.
2. AIR En este contenido se detalla toda la información
relacionada a un vuelo; codificación de
ciudades, países, puertos y aeropuertos y
disponibilidades de cada aerolíneas.
2. Códigos IATA Son los códigos legales que ofrecen las
asociaciones de transporte aéreo a estos software
. Cuyo uso implica un costo adicional ( Ver anexo
F)
3. PNR Es el registro del pasajero, contiene información
sobre la reserva, datos personales y otros
datos opcionales. Asimismo contiene la
modificación de estos datos y la realización y
modificación de una reservación.
3. Codificación y
Decodificación
Este contenido presenta una pantalla donde se
codifican: ciudades, aeropuertos, puertos, y
países, según regulaciones de la IATA y también
muestra lo contrario que es decodificar estos
datos.
4. Ayuda en
Línea
Muestra información para inducción de un
usuario, dicha ayuda se muestra al seleccionar
un tema y especificar lo que se necesite en ese
momento.
4. Entradas
Auxiliares
Muestra las entrada con los enlaces que tiene este
software con otros sistemas como son: calendario,
clima y conversiones entre otras.
5. TIMATIC Es un sub-sistema que está enlazado a este
software que muestra información sobre:
requisitos de visado, requisitos sanitarios,
aduanas, moneda, geografía, pasaporte e
impuestos.
5. Disponibilidades Despliega el numero de asientos que dispone una
aerolínea para vender.
110
DESCRIPCIÓN DEL SOFTWARE DE RESERVACIÓN Y VENTA ( AMADEUS Y SABRE)
AMADEUS SABRE
6.Segmentos de
Información
Son especificaciones de información de
referencia asignada a una reservación, las
cuales constituyen la característica única de la
misma.
7.Información de
Vuelo
En este contenido el software despliega la
información relacionada a elementos de
vuelo, así como su verificación
Observaciones Finales:
Las agencias de viajes se limitan a utilizar los primeros cuatro
contenidos que se describen ya que el TIMATIC es utilizado por las
aerolíneas (aunque es de suma importancia para brindar un mejor
servicio con seguridad). No se encontró documentación técnica de
este software, ni un manual de usuario completo en todos sus
contenidos, únicamente se encontró un documento sobre como
accesar a las pantallas del software que es un documento de
capacitación .
Observación: Según la investigación realizada este software resulta
más complejo en su manejo, por tanto son pocas las agencias de
viajes que lo utilizan ( ver Gráfico No 1 del Capitulo III).
111
2. ETAPA II DISEÑO DEL PLAN DE EVALUACIÓN TÉCNICA
2.1. Objetivo de la Etapa Diseñar formularios para realizar la evaluación técnica del software de reservación y
venta, así como plantear un cronograma de actividades a realizar, y detallar el costo
de este Proyecto.
2.2 Diseño de Formularios
I. DATOS GENERALES
Nombre del Plan:___________________________________________________ Objetivo:__________________________________________________________ Fecha de Inicio_____________________________________________________ Fecha de Finalización:_______________________________________________ Coordinador General:_______________________________________________ Empresas Involucradas:_____________________________________________
II. EVALUACIÓN DOCUMENTAL DEL SOFTWARE
Tipo de Documento AMADEUS SABRE
Manuales
Documentos de Capacitación
Información General del Software
Observaciones :
112
III. EVALUACION DE LAS CARACTERISCAS DEL SOFTWARE
CARACTERISTICA AMADEUS SABRE
1. Flexibilidad
2. Capacidad
.
3. Confiabilidad
4. Auditabilidad
5. Seguridad
6. Soporte de Proveedor
Observaciones:
IV. EVALUACION DE LA USABILIDAD DEL SOFTWARE
Característica AMADEUS SABRE
Facilidad de aprendizaje
Flexibilidad
Mecanismos de Soporte
Observaciones :
113
V. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE USO DEL SOFTWARE
Factor de Calidad AMADEUS SABRE
Eficiencia
Satisfacción
Portabilidad
Seguridad
Observaciones :
VI. HARDWARE Y SOFTWARE REQUERIDO
Equipo Característica
Software
Observación:
114
VII. FICHA DE CALIFICACION
Calificación
Amadeus Sabre
Tipo de Evaluación / Aspecto
Documental Incompleto Bueno Muy bueno Excelente Incompleto Bueno Muy bueno Excelente
Manuales
Documentos de capacitación
Información General
Características del Software -Flexibilidad - Capacidad - Confiabilidad - Auditabilidad -Seguridad -Soporte técnico.
Usabilidad del Software -Facilidad de Aprendizaje -Flexibilidad -Mecanismo de Soporte.
Calidad uso del Software -Eficiencia -Satisfacción -Portabilidad -Seguridad
Requerimientos de Hardware y Software.
Observaciones:
115
3. ETAPA III DESARROLLO DEL PLAN DE EVALUACIÓN TÉCNICA 3.1 Objetivo de la Etapa Desarrollar el plan diseñado de evaluación técnica al software de reservación y venta
para emitir un informe final.
En los siguientes cuadros se desarrolla el plan planteado para la evaluación técnica
del software de reservación y venta que utilizan las agencias de viajes.
116
3.2 DESARROLLO DEL PLAN
I. DATOS GENERALES
Nombre del Plan:_Evaluación Técnica del Software de Reservación y Venta, Utilizado en las Agencias de Viajes.
Objetivo:_ Realizar una evaluación técnica al software de reservación y venta utilizado en las agencias de viajes.
Fecha de inicio: 01-08-05
Fecha de Finalización:30-09-2005
Coordinador General: Grupo de tesis
Empresas Involucradas: Agencias de viajes ubicadas en el área metropolitana de San Salvador
II. EVALUACIÓN DOCUMENTAL DEL SOFTWARE
Tipo de Documento
AMADEUS
SABRE
Manuales
En la mayoría de los casos estos documentos no existen físicamente, limitándose a utilizar la ayuda en línea. En los casos en que sí existen, no tienen la información suficiente que necesitan los empleados tales como: falta de mensajes de validación, lectura del contenido de cada pantalla, ni aclaraciones sobre dónde encontrar ayuda de forma más rápida en respuesta a problemas específicos .No son manuales de usuario completos, sino una guía rápida de capacitación . Por tanto no se observa una claridad en los elementos necesarios para conocerse y usarse. No se tuvo acceso a documentación técnica del software.
Fue en un 5% de las agencias encuestadas ( ver gráfico No 1 del capítulo III) que utilizaban este software y en ninguna se encontró de este tipo de documentos, únicamente una especie de información general del sistema global de distribución y estaba en idioma inglés.
117
II. EVALUACIÓN DOCUMENTAL DEL SOFTWARE
Tipo de Documento
AMADEUS
SABRE
Documentos de Capacitación En las agencias de viaje sólo existía un documento general de capacitación, que es el que brindan las empresas representantes de estos software en el país al momento de capacitar al personal de cualquier agencia de viajes o aerolínea. Le hace falta información de ayuda sobre el uso, y a quién recurrir cuando se presenten problemas específicos a los usuarios de estos software.
El contenido de este documento contaba con partes básicas en español, aparte de la estructura del contenido del software que está elaborada en idioma inglés. En este documento encontrado está plasmado prácticamente en el manual del usuario, con algunas explicaciones generales. Pero hace falta mayor claridad en su uso.
En las agencias que utilizan este software no se encontró ningún documento de este tipo, aduciendo que la ayuda la obtenían en línea, pero a veces era bastante complicado comprenderla; sin embargo, las personas que habían sido capacitadas para el uso de estos software, ya no trabajaban actualmente en la agencia o no contaban con este documento.**
Los representantes de este software manifestaron que las capacitaciones son dadas en sus locales, pero no entregaban un documento completo sino un resumen del contenido de la misma a la persona interesada. Para información adicional, proporcionaban la dirección exacta en la web para que ellos mismos la obtuvieran.**
Información General del Software.
Esta información únicamente existe en la página web del sistema global que distribuye este software, o en algunos afiches de publicidad con que cuenta la agencia.
La información completa se encuentra únicamente en la empresa representante de este software.
Únicamente se pudo observar la información que existe en la web. Las agencias de viajes y representantes en el país se limitaron a brindar la direcciones electrónicas donde existe dicha información.
Observaciones : Las agencias de viajes se limitan a utilizar e indagar sobre parte de estos software que ellas utilizan. No todas cuentan con manuales de usuarios, por lo que tienen que recurrir a la ayuda en línea u otros medios adicionales cuando no se comprende con claridad. Por estas razones no se pudo catalogar con criterio técnico la documentación encontrada. Además, no todos los usuarios habían recibido capacitación de parte del proveedor de dichos software. ** Entrevista con Lic. Norma Guevara, Encargada de Help Desk Sabre. Agosto-05
118
III. EVALUACION DE LAS CARACTERISCAS DEL SOFTWARE
CARACTERISTICA
AMADEUS
SABRE
1. Flexibilidad
Este software presenta mucha flexibilidad en cuanto al
ingreso de datos tanto obligatorios como opcionales,
existiendo la modalidad de autorización de
modificación y cambios debido a la delicadeza de los
datos que se procesan. De igual forma se pueden
generar reportes adicionales a los estándares, como
es el caso de los reportes de ventas diarias o
clasificación de pasajeros y zonas de mayor demanda.
Este software es menos flexible ya que sus
estructuras tienen rigidez en cuando al ingreso de
datos obligatorios, ya que al querer enmendar
errores no le es posible al usuario realizarlo con
rapidez, por que tiene que ser autorizado por
otra persona para la verificación de datos. Lo cual
resta tiempo al proceso. En cuanto a las salidas
hay libertad para generar un reporte no
estructurado.
2. Capacidad
El software permite trabajar en varias áreas de trabajo,
simultáneamente realizando diferentes procesos, no
se especifica el volumen de datos que puede procesar
o almacenar, pero es un software muy amplio y
completo. Y se tiene la limitante de no conocer la
estructura de diseño del software.
Igual que el software Amadeus en este software se
puede trabajar en varias áreas de trabajo, y no se
especifica su volumen de datos que puede
procesar o almacenar. Por existir la limitante de no
conocer el diseño del software.
119
III. EVALUACION DE LAS CARACTERISCAS DEL SOFTWARE
CARACTERISTICA
AMADEUS
SABRE
3. Confiabilidad
Este software permanece en uso en tiempo ilimitado,
pero cuando no se tiene actividad por un tiempo
especificado se cierra automáticamente.
Para que este software permanezca en uso por
largo tiempo tiene que estar en actividad, No fue
posible verificar cuando tiempo puede pasar sin
inactivo.
4. Auditabilidad
No se observó este proceso en el software, debido a la
limitante de desconocer su diseño ni tampoco se
permitió el acceso por razones de seguridad.
Por razones de seguridad en las agencias de viajes
no se pudo tener acceso a observar algún proceso
de auditabilidad.
5. Seguridad
El sistema de seguridad que presenta este software es
la asignación de claves diferenciadas a cada una de
las agencias de viajes, por medio de identificación de
oficina, y posteriormente estas crearán sus claves a
sus usuarios .
Se le asigna una clave y un ID a cada agencia de
viajes, y estas a su vez crean claves diferenciadas
para los usuarios, según su perfil.
120
III. EVALUACION DE LAS CARACTERISCAS DEL SOFTWARE
CARACTERISTICAS
AMADEUS
SABRE
6. Soporte de Proveedor
El proveedor de este software proporciona una
garantía, en el caso que se haya realizado un
convenio de contrato que cubra todos los aspectos
técnicos, pues ellos proporcionan el equipo, y la
agencia tiene menos preocupación por el
mantenimiento del mismo. En caso contrario, siempre
ofrece garantía pero su accesibilidad es mas tardada.
Ya que solo existe en el país una empresa
representante de este software.
El proveedor de este software ofrece garantía a
todos sus clientes, para este caso agencias de
viaje, siempre y cuando se utilice adecuadamente
el software.
Observaciones: Se ha descrito cada característica del software constituyendo la base inicial de su evaluación. La estructura de cada
software es muy compleja y difícilmente se puede comprender sin un manual o capacitaciones.
121
IV. EVALUACION DE LA USABILIDAD DEL SOFTWARE
Aspecto de Usabilidad AMADEUS SABRE
1. Facilidad de Aprendizaje Este software presenta complejidad en cuanto a la
comprensión de sus áreas de trabajo por los formatos
codificados de entrada a cada una de ellas.
El usuario nuevo por que tiene más personas en el medio
que manejan este software y puede acudir directamente
cuando necesita ayuda.
No es sencillo aprender a utilizarlo, requiere de una
inducción intensa. Siempre hace falta mayor
retroalimentación en cuanto al uso de este software para
que su utilización sea más productiva y que el usuario sea
capaz de captar los cambios en cada área de trabajo y que
se familiarice con su uso.
Todo esto sería menos complejo si existiera un manual de
usuario completo en todo su contenido y bien estructurado.
La facilidad de aprendizaje de este software,
actualmente es muy limitada, ya que aparte de
presentar una estructura compleja, no existen
muchos usuarios en el medio. También hace
falta mayor capacitación y documentación para
que el uso de este software en las agencias sea
más productivo.
No existe un manual de usuario que contribuya
a que un usuario nuevo pueda obtener todos
los conocimientos básicos.
2. Flexibilidad
El uso de este software presenta mucha flexibilidad en
cuanto a que se tiene libertad de iniciarse en cualquier
actividad, se puede pasar de una tarea a otra siempre y
cuando la autorización de uso cubra todas las tareas que
se realicen en las áreas de trabajo, y también puede
adaptarse a cualquier usuario registrado.
Este software presenta multiplicidad de formas
que el usuario puede utilizarlo pero en las
agencias de viaje se limitan a utilizar aquellas
que son necesarias para realizar la venta,
faltando mucha información adicional que es
indispensable para la aerolínea que vende el
boleto, por tanto se tiene mayor relación con la
aerolínea para realizar la venta. Por tanto, la
flexibilidad del software se ve limitada aunque
éste sea muy flexible.
122
IV. EVALUACION DE LA USABILIDAD
Aspecto de Usabilidad
AMADEUS
SABRE
3. Mecanismos de Soporte
Este software presenta una forma de ayuda, siempre que se
disponga de una conexión a internet y se pueda accesar a la
misma al momento que se requiera, concientes que esto
significa un coste adicional para la agencia de viajes, esto se
convierte en una limitante para la misma, y en muchas
ocasiones esta ayuda no cubre toda la información necesaria
que se requiere de una operación especifica, por encontrarse
bien generalizada.
La ayuda se encuentra en formato inglés y en términos
estándares para cualquier parte del mundo.
De igual forma que el Amadeus este
software presenta las mismas limitantes en
el soporte de ayuda.
Observación de la Usabilidad : Estos software por ser desarrollados en el extranjero y en formatos estándares para cualquier parte del mundo
presentan cierto grado de dificultad para un usuario de agencias de viajes de El Salvador, ya que estas empresas no disponen de personal
calificado como las aerolíneas . Por tanto requieren de herramientas que sean menos costosas y que sirvan de soporte de aprendizaje para el
usuario. Por estas razones se ha evaluado la usabiliad aparte y no dentro de los factores de calidad.
123
V. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE USO
Factor de calidad AMADEUS SABRE
1. Eficiencia
Es un software, que presenta rapidez en la
operacionalización y optimiza los recursos con que se
dispone, se ha convertido en un herramienta clave para
que las agencias de viajes realicen sus operaciones
comerciales en el menor tiempo posible.
Este software cumple con todos los
requerimientos para los cuales fue creado,
convirtiéndose en una herramienta de
automatización de los procesos en una agencia
de viajes, simplificando el tiempo de ejecución .
2. Satisfacción
Este software presenta una satisfacción en el mercado en
cuanto al cumplimiento de sus requerimientos ( ver gráfico
No 1 del capitulo III). Según investigación realizada ningún
usuario manifestó la falta o inconsistencia en el
funcionamiento de este software.
El software es satisfactorio en cuanto a la
realización de operaciones de reservación,
pues opera de forma similar al Amadeus, pero
no tiene la misma accesibilidad de información
de ayuda, y resulta mucho más complejo su uso.
124
V. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE USO
Grado de Calidad AMADEUS SABRE
3. Portabilidad Este software se instala en cualquier máquina que cumpla con
el software y hardware requerido, y en cualquier lugar. Tiene
estándares mundiales por lo que es instalado por el
fabricante únicamente posterior a su contrato.
Igual que Amadeus puede ser instalado en
cualquier máquina con los requisitos mínimos
establecidos y en cualquier parte del mundo.
4. Seguridad La seguridad de este software en cuanto a base de datos es
resguardada en Erding, Alemania, el desarrollo de productos
en Niza, Francia; las compañías de marketing que se
encuentran en cada país donde tienen operaciones
comerciales, son resguardadas por las representantes de los
mismos.
En cuanto a la seguridad de acceso al sistema, es
responsabilidad de la firma autorizada, por lo que a cada
usuario le es asignado un código y contraseña la cual debe
ser cambiada cada 3 meses , con las restricciones que se
consideran necesarias .
Igualmente que el anterior, tiene su
seguridad de datos en Tulsa, Oklahoma, las
firmas representantes en los países donde
opera, son responsables de habilitar a los
usuarios con las reglas descritas en la
evaluación del contenido de este software
dentro del procedimiento de acceso.
Observaciones : El punto de vista de los usuarios de Amadeus pesa más en la investigación por ser mayoría, mientras el Sabre se estudió para
poder hacer comparaciones de cada parte de los mismos. Las apreciaciones de los usuarios son vitales para el diseño de la propuesta de
solución.
Por la limitante de desconocer la estructura de diseño de este software, no se pueden medir todos los puntos de vista de calidad, solo se mide lo
relacionado a su usabilidad (calidad de uso).
125
VI. HARWARE Y SOFTWARE REQUERIDO
Equipo Característica
Procesador Pentium
Velocidad 600MHZ
Memoria Principal 64 MB
Disco Duro 20 GB
Monitor SVGA 15”
Tarjeta de Red 10/100
Módem 56 Kbps
Software
Sistema Operativo Windows 95,98,2000,Me,XP
Observación: El software de reservación y venta ( Sabre o Amadeus), funcionan adecuadamente en el hardware detallado, pero las agencias de
viajes que tienen más capacitad económica, cuentan con hardware más actualizado que les permite mayor velocidad en el procesamiento de sus
transacciones, pero esto no es una limitante para aquella que dispone de un equipo como el detallado, que es el requerimiento mínimo dado por las
NMC, para que se pueda autorizar el funcionamiento de este software. Las agencias de viaje deben contar en sus maquinas de un sistema
operativo como Windows desde la versión 95 en adelante para que este software funciones correctamente
126
VII. FICHA DE CALIFICACION
Calificación
Amadeus Sabre Tipo de Evaluación / Aspecto
Documental Incompleto Bueno Muy bueno Excelente Incompleto Bueno Muy bueno Excelente
Manuales X X
Documentos de capacitación X X
Información General X x X
Características del Software -Flexibilidad -Funcionabilidad -Seguridad -Soporte técnico.
X
X X X X
X
X X
X X
X
Usabilidad -Facilidad de Aprendizaje -Flexibilidad -Mecanismo de Soporte.
X
X X X
X
X X
X
Calidad del Software -Eficiencia -Satisfacción -Portabilidad -Seguridad
X X
Requerimientos de Hardware Y software
X X
Observaciones: El criterio para asignarle estas calificaciones a cada software mencionado, se basa en la información recopilada en la
información de campo, entrevistas realizadas y observación directa a los mismos, por parte del equipo de trabajo de este proyecto.
Esta calificación es el resultado de analizar la forma de uso de cada software, que es donde se encontró mas deficiencia, no asi en el contenido
de los mismos, son bien completos y cumplen con los requerimientos para los cuales fueron creados. Se contó con la limitante de no tener
acceso al diseño del software y a su documentación técnica.
127
3.3 Lista de Problemas Encontrados
Luego de analizar y evaluar los contenidos a los cuales se tuvo acceso en el
software de reservación y venta utilizado por las agencias de viajes ubicadas en el
Área Metropolitana de San Salvador, se encontraron los siguientes vacíos o
ausencias:
a) No se encontró un manual estructurado de usuario, únicamente información
general del software.
b) Falta claridad en la ayuda brindada, porque no especifica la forma de uso de
la misma.
c) No existe personal dentro de las agencias de viajes que descifren o utilicen
todos los contenidos del software.
d) Las capacitaciones recibidas por los usuarios de las agencias de viajes, no
son completas, no se abarca todo el contenido del software, por razones
económicas, por tanto son calificadas como deficientes. ( ver gráfico No 12)
e) La mayor parte de la información general de estos software que está
plasmada en este documento fue proporcionada por las aerolíneas que
existen en el país. Ya que en las agencias de viajes no fue posible.
f) Se tienen problemas con el lenguaje en que han sido estructurados estos
software (inglés), ya que la mayoría de usuarios sólo tienen conocimientos
básicos que han obtenido con la convivencia diaria del programa.
128
g) En los documentos de capacitación que se pudieron observar ( que son los
manuales mismos que utilizan las agencias de viajes) no existen
explicaciones claras para comprender el software por parte de un nuevo
usuario.
3.4 Informe Final
Se ha elaborado una evaluación de los documentos, características, usabilidad y
calidad de uso del software de reservación y venta que se utiliza en las agencias
de viajes ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador, y se expone lo
siguiente :
a) Es evidente que en las agencias de viajes no existen usuarios de estos
software que puedan utilizarlos al 100%, porque las capacitaciones que
reciben para el uso de los mismos, se limitan a explicar cómo obtener una
reservación en términos generales.
b) Hace falta información, ya sea manuales diseñados con claridad para nuevos
usuarios, o información general de estos software con sus respectivas
prohibiciones y validaciones que puedan servir al usuario al momento de
enfrentarse con situaciones específicas en las que no se tiene seguridad en la
operación que se realiza.
c) La ayuda en línea fracasa cuando no se tiene conexión, y la ayuda a través
de la NMC del país, a veces no es tan inmediata, ya que existe únicamente
una empresa por país donde se tiene operación comercial.
d) Las capacitaciones que brinda la NMC en el país, tienen un costo adicional
para la agencia de viajes por lo que éstas optan únicamente por aquellas
capacitaciones básicas de menor costo. Adjunto es entregado al agente que
129
recibe estas capacitaciones, un documento básico, utilizado como manual de
usuario.
e) Los usuarios de las agencias de viajes una vez se les cree una contraseña y
se les asigne un password podrán accesar al software en todas sus áreas
de trabajo, dentro del módulo de reservación y ventas.
f) Los dos software son utilizados con el mismo fin en las agencias de viajes y
sus contenidos funcionan de forma similar, únicamente cambian los tipos de
entrada al software, pero en los códigos propios de cada uno, no así las
entradas codificadas de los elementos que se utilizan, los cuales son
codificados con estándares internacionales.
g) Para utilizar estos software las agencias de viajes, únicamente solicitan la
autorización del acceso en las NMC del país, y esta les autoriza, informando
sobre los requisitos que solicitan por prestar sus servicios.
h) Se encontró más información y más claridad en el software llamado Amadeus
que en el Sabre, debido a que es más demandado a nivel local, y regional
según entrevista con representante de Amadeus El Salvador.18
i) Los usuarios de las agencias de viajes consultan frecuentemente a las
aerolíneas aquellas situaciones que ellos no pueden clarificar en estos
software. Por ejemplo: información adicional de vuelos, conversión de horas,
clima, viajeros especiales, enfermos y hasta cadáveres.
j) Debido a la falta de acceso al código fuente del software y documentación
técnica se llevó a cabo evaluaciones con mayor énfasis en la usabilidad y se
18 Amadeus: NMC El Salvador, entrevista con Lic. Mercedes Duke, encargada de Help Desk, marzo/05
130
comprobó que ningún software cumple con los requisitos implícitos en la
calidad ( Relacionados a la usabilidad desarrollados en el Plan) , por tanto las
alternativas se orientarán a este punto de vista.
k) Son software muy completos que compiten alrededor del mundo por ser la
mejor opción para las agencias de viajes y las aerolíneas, pero descuidan la
usabilidad del mismo y por tanto la calidad de uso no se cumple en este
aspecto.
4. ETAPA IV. RECOMENDACIONES
4.1 Objetivo de la Etapa Recomendar y diseñar las alternativas de solución a la problemática encontrada en la
evaluación del software de reservación y venta : Amadeus y Sabre.
4.2 Alternativas de Solución
De acuerdo a la problemática encontrada, y por considerarse a las agencias de
viajes entrevistadas con escasos recursos económicos que no disponen de un
presupuesto que les permita diseñar sus propios software para llevar a cabo sus
actividades. se recomienda la siguiente alternativa de solución:
Diseñar un manual de usuario, exclusivo para las agencias de viajes que contenga
un plan de Capacitación.
El equipo de trabajo de este proyecto propone que esta alternativa sea elaborada en
conjunto las agencias de viajes y las NMC para tener óptimos resultados en la
ejecución de la misma.
131
4.3 Propuesta de Solución Se aclara que no se presentará en este documento, un manual de usuario completo,
únicamente se mostrará el contenido del mismo ( ver anexo G) como guía para la
agencia de viajes. Por tanto, lo que podrá apreciarse es un bosquejo detallado como
se sugiere que las agencias de viaje realicen la petición a las NMC, para que estas
empresas ejecuten esta propuesta.
Esta herramienta se ha elaborado atendiendo las peticiones de los usuarios ya que
se ha tomado en cuenta su punto de vista. Este herramienta tiene que estar al
alcance de los usuarios y deberá ser elaborada por las agencias de viajes y la NMC
representante de este software en el país. Además, para los casos de las agencias
de viajes que se limitan a utilizar sólo los segmentos de trabajo de estos software
necesarios para realizar una venta o una reservación, se sugiere sean explicados en
cada contenido con el lenguaje nativo del país para una mayor comprensión, y que
también se unifiquen criterios con las aerolíneas comerciales del país para ayudar a
mejorar el servicio de las agencias de viajes del Área Metropolitana de San
Salvador. Adicionalmente, se presenta un plan de capacitación recomendado para su posterior
ejecución
4.3.1 Objetivo de la Propuesta Brindarle capacitación al usuario de las agencias de viajes que utilizan el software
de reservación y venta, para facilitarle su forma de uso .
132
4.3.2 Introducción
Con la propuesta de solución planteada se pretende contribuir a minimizar los
problemas encontrados en las agencias de viajes ubicadas en el Área Metropolitana
de San Salvador, respecto al uso del software de reservación y venta que utilizan, en
el sentido de proporcionar documentación que sirva de guía a los usuarios y
facilitarles la comprensión y familiarización de este software. Esta propuesta está
orientada a la facilidad de aprendizaje ya que es el inconveniente de mayor peso
encontrado en toda la investigación. Se considera que la elaboración de esta
alternativa está al alcance de las agencias de viaje consideradas en este estudio.
4.3.3 Implementación de la Propuesta Para la implementación de la propuesta las agencias de viajes necesitarán la
colaboración de las Compañías de Marketing Nacional ( NMC por sus siglas en
inglés). Con la propuesta de solución se pretende proporcionar a las agencias de
viaje ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador, la documentación
necesaria para realizar la petición a los proveedores del software de reservación y
venta que utilizan, y serán estas empresas quienes coordinarán con las instancias
respectivas la ejecución de esta propuesta en el menor tiempo posible, con el fin de
mejorar la usabilidad del software.
133
a) Cronograma de Implementación de la Propuesta
MARZO No
PERIODO ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8
RESPONSABLE
1 Presentación de Documentación Agencia de Viaje
2 Coordinación de Actividades NMC y Agencias de Viaje
3 Asignación de Actividades NMC y Agencias de Viaje
4 Programación de Jornadas de Capacitación Agencias de viajes y NMC
5 Asignación de Recursos Agencias de viajes y
NMC 6 Ejecución de Propuesta NMC
134
b) Presupuesto de Implementación
Cantidad Recursos Valor en Dólares USD. Total
1 Coordinador General 800 800
1 Evaluador de Software 400 400
1 Secretaria 200 200
1 Papelería (papel bond,
lápices, bolígrafos)
60 60
Equipo ( Cañón, Laptop y
pantalla)
150 150
1 Capacitador 800 $800
1 Asistente Técnico 400 400
Local 200 200
3,300 Fotocopias(manual) 0.02 116
Refrigerio ( para 70
personas)
140 140
Subtotal $3150.02 $3266
Imprevistos (10%) 326.6
Total $ 3592.6
135
G. CONCLUSIONES
En base a la evaluación técnica realizada al software de reservación y venta utilizado
por las agencias de viaje ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador se
concluye que:
- Actualmente los usuarios de este software en las agencias de viajes,
no cuentan con información clara y especifica del software que utilizan,
siendo estos de estructura compleja y estructurados en un 100% en
idioma extranjero.
- Hacen falta manuales de usuario claros y sencillos que faciliten la
inducción para el usuario, y no realicen gastos consultando por otros
medios la información necesaria requerida para realizar las operaciones
de una agencia de viajes.
- La ayuda es solicitada directamente a la NMC, aunque en algunos
casos por mayor rapidez es solicitada a las aerolíneas.
- Con la evaluación técnica realizada se puntualizaron los problemas más
comunes con que a diario se enfrentan los usuarios. Asimismo se
diseñaron una alternativas de solución viables, que contribuirán a
minimizar dichos problemas.
- Lo presentado es una propuesta estructurada de acuerdo a lo
planteado por las agencias de viajes, considerando que son las que
tienen que intervenir para que esta propuesta sea ejecutada. Además el
presente documento (tesis) será exclusivo para las agencias de viajes
donde se ha llevado a cabo la investigación y son ellas quienes harán la
petición a las NMC.
136
- La propuesta planteada únicamente contiene el bosquejo para llevarla a
cabo, como tiempo y costo estimado y un listado de actividades
básicas.
H. RECOMENDACIONES
Presentada la documentación final de la evaluación técnica y el diseño de
alternativas de solución, se recomienda que:
- Las agencias de viajes, documenten la propuesta planteada a fin de
plasmar las actividades
- Las agencias de viaje soliciten a las NMC, lo más pronto posible la
ejecución de la propuesta planteada.
- Las agencias de viajes y las NMC consideren la factibilidad de la
propuesta de solución a fin de proporcionar un mejor servicio a las
primeras y por ende estas a sus clientes, beneficiándose también las
aerolíneas con la puesta en práctica de estos documentos.
- Se considere dentro de la propuesta que las aerolíneas y las NMC
monitoreen con mayor frecuencia el uso de los software de reservación
y venta que utilizan las agencias de viajes a fin de evitarles
contratiempos a las primeras y mayor aceptación de las segundas.
- Las agencias de viaje utilicen este documento y el diseño de la
propuesta de solución planteada para solicitar su petición a las NMC
