Capítulo iv tesis final

CAPÍTULO IV

RESULTADOS

4.1. Descripción de los resultados

4.1.1. Análisis e Interpretación de los Resultados

Para efectos del procesamiento de los datos se utilizó el programa

EXCEL. Los datos fueron procesados, reportando los resultados

en cuadros estadísticos y gráficos de frecuencias con respecto a

cada una de las variables planteadas.

Los cuadros, los gráficos y la interpretación, se muestran a

continuación:

80

CUADRO Nº 04

¿A través de que medio de comunicación se informó usted de los

servicios educativos que brinda la UPSP?

MEDIO FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE

ACUMULADO

Periódicos 1 1.1 1.1

Televisión 19 20.0 21.1

Charlas 16 16.8 37.9

Radio 5 5.3 43.2

Familiares y

Amigos

54 56.8 100.0

TOTAL 95 100.0

Fuente: Encuesta aplicada por el investigador

Interpretación:

Como puede apreciarse en el cuadro N° 04 y Grafico N° 01, el medio de

comunicación más efectivo con que cuenta la UPSP para divulgar sus servicios

educativos, son las personas que conocen de cerca de ellos; del total de los

encuestados el 57 % afirma haberse informado a través de familiares y amigos,

el 20 % mediante la televisión, el 17 % a través de charlas en las instituciones

educativas, el 5 % escucharon por la radio y tan sólo el 1 % a través del

periódico.

81

Gráfico N° 01 :Medio de Comunicación

1%20%

17%

5%

57%

Periódicos

Televisión

Charlas

Radio

Familiares yAmigos

CUADRO N° 05

¿Recibe Ud. Información correcta y precisa?

Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado

Casi nunca 19 20.0 20.0

Casi siempre 21 22.1 42.1

Ocasionalmente 53 55.8 97.9

Siempre 2 2.1 100.0

TOTAL 95 100.0


GRÁFICO N° 02 : Información correcta y precisa

20%

22%56%

2%Casi nunca

Casi siempre

Ocasionalmente

Siempre

Interpretación:

El 56 % de los encuestados opina que ocasionalmente se le entrega

información de manera precisa y correcta, el 22 % afirma que casi siempre

recibe la información, mientras que el 20% indica que casi nunca recibe

información precisa y correcta y sólo el 2 % manifiesta que siempre recibe a

información que necesita.

82

CUADRO N° 06

¿En alguna oportunidad ha manifestado a algún miembro de la

organización tenía diferencias entre el servicio que esperaba recibir y lo

recibido hasta ese momento?


Creía que no podía hacerse 20 21.1 21.1Cada vez que lo he hecho, no he obtenido respuesta satisfactoria

48 50.5 71.6

No sabía a quien decírselo 19 20.0 91.6Estoy satisfecho con el servicio

de la UPSP8 8.4 100.0

TOTAL 95 100.0Fuente: Encuesta aplicada por el investigador

GRÁFICO N° 03 : Comunicación de diferencias entre el servicio

esperado y el recibido

21%

51%

20%

8%

Creía que no podía hacerse

Cada vez que lo he hecho, no he obtenido respuestasatisfactoriaNo sabía a quien decírselo

Estoy satisfecho con el servicio de la UPSP

Interpretación:

El 51 % afirma que cada vez que ha tenido la oportunidad de comunicarle a

algún miembro de la universidad su percepción sobre la diferencia existente

entre el servicio que esperaba recibir y el servicio recibido hasta el momento,

no ha obtenido una respuesta satisfactoria, el 21 % opina no saber a quien

comunicarle sus expectativas, el 20 % declara que pensaba que no podía

hacerlo, mientras que sólo el 8 % afirma estar satisfecho con el servicio que

recibe.

CUADRO N° 07

83

¿Recibe Ud. Un trato cortés y respetuoso?


Casi nunca 12 12.6 12.6

Casi siempre 19 20.0 32.6

Nunca 9 9.5 42.1

Ocasionalmente 48 50.5 92.6

Siempre 7 7.4 100.0

TOTAL 95 100.0


GRÁFICO N° 04 :Trato cortés y respetuoso

13%

20%

10%50%

7% Casi nunca

Casi siempre

Nunca

Ocasionalmente

Siempre

Interpretación:

El 50 % de los encuestados afirma recibir ocasionalmente un trato cortés y

respetuoso, el 20% declara que casi siempre el trato que recibe ese tipo de

trato, así mismo el 12 % señala casi nunca recibir dicho trato, el 10 % refiere

nunca haber recibido el trato cortés y respetuoso, y sólo el 7 % afirma que

siempre recibe este tipo de trato.

CUADRO N° 08

84

¿Pasa mucho tiempo esperando ser atendido?


A menudo 40 42.1 42.1

A veces 38 40.0 82.1

Rara vez 15 15.8 97.9

Siempre 2 2.1 100.0

TOTAL 95 100.0


GRÁFICO N° 05 : Tiempo de Espera para ser atendido

42%

40%

16% 2%A menudo

A veces

Rara vez

Siempre

Interpretación:

El 42 % considera que a menudo pasa mucho tiempo esperando ser atendido,

el 40% declara que a veces pierde mucho tiempo esperando ser atendido hasta

tiene que hacer grandes colas, el 16 % afirma que rara vez espera ser atendido

y el 2 % afirma que siempre tiene que esperar mucho tiempo para ser atendido.

CUADRO N° 09

85

¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio recibido?


Bastante satisfecho 25 26.3 26.3

Encantado con el

servicio

0 0.0 26.3

Muy poco satisfecho 56 58.9 85.2

Nada satisfecho 11 11.6 96.8

Totalmente satisfecho 3 3.2 100.0

TOTAL 95 100.0


GRÁFICO N° 06 : Satisfacción con Servicio Recibido

26%

0%

59%

12%

3%

Bastante satisfecho Encantado con el servicio

Muy poco satisfecho Nada satisfecho

Totalmente satisfecho

Interpretación:

Con relación a la satisfacción, del total de encuestados, el 59 % afirma

encontrarse muy poco satisfecho con el servicio que reciben de la UPSP, el 26

% opina estar bastante satisfecho, el 12% está insatisfecho, y sólo el 3 % se

encuentra totalmente satisfecho.

CUADRO N° 10

86

Cuando necesita apoyo ¿Lo encuentra más allá de las expectativas?


A veces 25 26.3 26.3

Nunca 12 2.1 28.4

Por lo general 15 15.8 44.2

Rara vez 53 55.8 100.0

TOTAL 95 100.0


GRÁFICO N° 07 :Percepción del apoyo recibido

26%

2%

16%

56%

A veces

Nunca

Por lo general

Rara vez

Interpretación:

El 56 % afirma que cuando ha necesitado apoyo, éste rara vez ha ido más allá

de sus expectativas, el 26 % señala que a veces recibe ese apoyo, mientras

que el 16 % afirma que por lo general si viene recibiendo y el 2 % afirma que

nunca ha recibido el apoyo que haya ido más allá de sus expectativas.

CUADRO N° 11

87

¿Percibe Ud. que el servicio mejora con el tiempo?


Constantemente

mejora

10 10.5 10.5

Rara vez mejora 20 21.1 31.6

No mejora 65 68.4 100.0

TOTAL 95 100.0


GRÁFICO N° 08 : Servicio mejora con el tiempo

11%

68%

21%

Constantementemejora

Rara vez mejora

No mejora

Interpretación :

Mientras que el 68.4% de los encuestados afirman que el servicio recibido rara

vez mejora, el 11% afirma que si percibe mejoras con el tiempo y el 11% dice

que el servicio no mejora.

88

CUADRO N° 12

Por lo general ¿Considera que los docentes son puntuales?


A veces 39 41.1 41.1

Rara vez 48 50.5 91.6

Por lo general 8 8.4 100.0

TOTAL 95 100.0


GRÁFICO N° 09 :Puntualidad de los docentes

41%

51%

8%

A veces

Rara vez

Por lo general

Interpretación:

Como podemos apreciar el 51 % de los encuestados afirma que rara vez los

docentes son puntuales, el 41 % afirma que a veces ocurre y sólo el 8 % afirma

que por lo general si son puntuales los docentes.

89

CUADRO N° 13

Cree Ud. que los docentes dominan los cursos?


Completo dominio 45 47.4 47.4

Sin dominio 40 42.1 89.5

Relativo dominio 10 10.5 100.0

TOTAL 95 100.0


GRÁFICO N°10 : Dominio de cursos

47%

42%

11%

Completo dominio

Sin dominio

Relativo dominio

Interpretación:

Del total de los encuestados, el 47 % afirma que los docentes tienen completo

dominio, el 42 % opina lo contrario, es decir sin dominio, y el 10 % considera

que los docentes tiene un relativo dominio de sus cursos.

90

CUADRO N° 14

¿Cuál es su opinión sobre el personal administrativo en los siguientes aspectos?

Opinión Limpieza y

OrdenCon iniciativa Decisión Informados

N° % N° % N° % N° %

Nada satisfactorio Insatisfactorio

Muy insatisfactorioSatisfactorio

Muy satisfactorio

2-

135733

2.1-

3.260.034.7

3328-

34-

34.729.5

-35.8

-

3925-

292

41.126.3

-30.52.1

2940-

215

30.542.1

-22.15.3

95 100.0 95 100.0 95 100.0 95 100.0

Opinión Corteses Aceptan críticas

sugerenciasEntusiastas / Participativos

Éticos / Honrados

N° % N° % N° % N° %



Muy satisfactorio

24268334

25.327.48.4

34.74.2

232515248

24.226.315.88.4

3322-

1525

34.723.2

-15.826.3

15337-

40

15.834.77.4-

42.1

95 100.0 95 100.0 95 100.0 95 100.0

91

Opinión Competentes Rápidos Justos y equitativos

N° % N° % N° %



Muy satisfactorio

2619301010

27.420.031.610.510.5

212525172

22.126.329.520.02.1

39128

1026

41.112.68.4

10.527.4

Total 95 100.0 95 100.0 95 100.0Fuente: encuesta aplicada por investigador

Interpretación:

La opinión de los encuestados sobre el personal refleja insatisfacción en términos generales, el 60% considera satisfactorio la limpieza y el

orden. Con respecto a la iniciativa 35.8% muy insatisfecho, el 34.7% nada satisfecho, mientras que el 29.5%, insatisfecho. En cuanto a la

capacidad de decisión, el 41,1% la consideran nada satisfactorio, el 30.5% satisfactorio y el 26.3% insatisfactorio. El 42.1% considera que el

personal en cuanto a información es insatisfactorio, el 30.5% lo considera nada satisfactorio y el 22.1% manifiesta su satisfacción. El 34.7%

percibe que el personal es cortés, el 27.4% insatisfactorio y el 25.3 % nada satisfactorio. En cuanto a la aceptación crítica o sugerencias, el

26.3% muestra su insatisfacción, el 25.3% es muy satisfactorio y el 24.2% es nada satisfactorio. El 34.7% afirma que el personal es nada

satisfactorio en cuanto a entusiasta y participativo, el 26.3% es satisfactorio y el 23.2% es insatisfactorio. Con respecto a la ética y honradez, el

42.1% es satisfactorio, mientras que el 34.7% le es nada satisfactorio.

El 31.6% considera el nivel de competencia muy satisfactorio, el 27.4% nada satisfactorio y el 20.0% insatisfactorio. Con respecto a si el

personal es rápido en sus labores y en la atención, el 29.5% considera unible muy insatisfactorio. En cuanto a si son justos y equitativos, el

41.1% afirma nada insatisfactorio y el 27.4 muy insatisfactorio.

92

CUADRO N° 15

Durante el tiempo que ha permanecido a nuestra institución, las expectativas que tenía Ud. cuando ingresó están cubiertas?

Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado Me ha decepcionado 19 20.0 20.0

Aceptablemente 25 26.3 46.3Regularmente 43 45.3 91.6

Más de lo que pensaba 8 8.4 100.0Total 95 100.0


GRÁFICO N° 11 :Expectativas cubiertas

20%

26%46%

8%

Me hadecepcionado

Aceptablemente

Regularmente

Más de lo quepensaba

Interpretación:El 46 % afirma que sus expectativas al ingresar a la universidad han sido

cubiertas de manera regular, el 26 % que sus expectativas han sido cubiertas

aceptablemente y sólo el 8 .% opina que siente haber recibido más fe lo que

esperaba.

93

CUADRO N° 16

Evaluación de la Infraestructura de la UPSP

Opinión Orden Limpieza Comodidad Iluminación

N° % N° % N° % N° %

Nada satisfactorio

InsatisfactorioMuy

insatisfactorio Satisfactorio

Muy satisfactorio

19--

5422

20.0--

56.823.2

102-

2063

10.52.1-

21.166.3

19198

118

20.020.08.4

43.28.4

1583

5415

15.88.43.2

56.815.8

Total 95 100.0 95 100.0 95 100.0 95 100.0

Opinión Decoración Servicios

Auxiliares Ausencia de ruidos

molestosSeñalización

N° % N° % N° % N° %

Nada satisfactorio

InsatisfactorioMuy

insatisfactorio Satisfactorio

Muy satisfactorio

-12-

6419

-12.6

-67.420.0

2114-

4119

22.114.7

-43.220.0

19258

412

20.026.38.4

43.22.1

-2

106320

-2.1

10.566.321.1

Total 95 100.0 95 100.0 95 100.0 95 100.0


Interpretación:

Con relación a la infraestructura de la universidad, los encuestados afirman 56.8%

satisfactorio, en el orden y 66.3% en limpieza. En cuanto a la comodidad de las

instalaciones, el 43.2% las considera satisfactorias y el 20.0% como nada satisfactorio e

insatisfactorio respectivamente. El 56.8% afirma que la iluminación es relativamente

satisfactoria. La decoración opina el 67.4 % como satisfactoria y el 20.0% como muy

satisfactoria. El 43.2% encuentra satisfactorio a los servicios auxiliares, en cambio un

22.1% nota nada satisfactorio. En cuanto a la ausencia de ruidos molestos, el 43.2% de

los encuestados sostiene que está conforme y el 26.3% muestra su insatisfacción. Con

relación a la señalización el 66.3% opina como satisfactoria.

94

CUADRO N° 17

¿Qué opina sobre el servicio al cliente que brinda la UPSP?

Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado Malo 40 42.1 42.1

Regular 30 31.6 73.7Bueno 25 26.3 100.0

Muy bueno - -Total 95 100.0


GRÁFICO N° 12 :Servicio al cliente

42%

32%

26%0%

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Interpretación:El 42 % afirma que el servicio al cliente que brinda la universidad es malo, el 32.%

considera como regular y sólo el 26 % lo estima como bueno.

95

CUADRO N° 18

¿Considera que la pensión que paga se encuentra al mismo nivel de la calidad de servicio que se le brinda en la UPSP?

Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado No 75 78.9 78.9Sí 20 21.1 100.0

Total 95 100.0Fuente: Encuesta aplicada por el investigador

GRÁFICO N°13 :Pensión y calidad de Servicio Recibido

79%

21%

No

Sí

Interpretación:Como podemos apreciar del total de encuestados, el 79 % considera que la

pensión que paga no se encuentra al mismo nivel de calidad de servicio que se le

brinda en la universidad y sólo el 21% opina que su pensión si está acorde con la

calidad de servicio recibido.

96

CUADRO N° 19

¿Son los cursos cumplidos a cabalidad según la programación académica?

Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado Sí 57 60.0 60.0No 38 40.0 100.0

Total 95 100.0Fuente: Encuesta aplicada por el investigador

GRÁFICO N° 14 :Cumplimiento de cursos

60%

40% Sí

No

Interpretación:El 60% considera que los cursos no se cumplen a cabalidad según la

programación académica y sólo el 40% afirma que si se cumplen a cabalidad.

97

CUADRO N° 20

¿Qué opinas sobre la imagen de la UPSP?


Mala 25 26.3 26.3

Regular 32 33.7 60.0

Buena 3. 31.6 91.6

Muy buena 8 8.4 100.0

TOTAL 95 100.0


GRÁFICO N° 15 :Imagen Institucional

26%

34%

32%

8%Mala

Regular

Buena

Muy buena

Interpretación:

El 34 % de los encuestados afirma a su parecer que la imagen de la universidad

es regular, el 32% opina que es buena y el 26 %, sin embargo, afirma que es

mala.

98

CUADRO N° 21

Cada vez que ha requerido un servicio adicional de la UPSP, lo han

atendido?

Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje

Acumulado

Nunca encontraron solución 55 57.9 57.9

Nunca he solicitado un servicio

adicional

8 8.4 66.3

Regularmente 22 23.2 89.5

Satisfactoriamente 10 10.5 100.0

Total 95 100.0


GRÁFICO N° 16 : Servicio Adicional

58%

8%

23%

11%

Nunca encontraron solución Nunca he solicitado un servicio adicionalRegularmenteSatisfactoriamente

Interpretación:

Con respecto a los servicios adicionales de la UPSP, los encuestados afirman, el

58 % nunca encontraron solución, el 23 % lo han atendido de forma regular, el 11

% opina que al requerir algún servicio adicional lo atendieron satisfactoriamente y

el 8 % nunca lo ha solicitado.

99

CUADRO N° 22

Análisis Estado Situacional en Torno al Cliente de la UPSP

ASPECTOS FORTALEZAS DEBILIDADES AMENAZAS OPORTUNIDADESIMAGEN :Comunicación

Insatisfacción Competencia Ley de

Acreditación

Meta 70%Mercado Chimbote y Nuevo Chimbote (Plan Estratégico

2001 – 2010)

POSICIONAMIENTO:Docentes Personal AdministrativoServicio al clienteCalidad del Servicio EducativoInfraestructura Satisfacción


Acreditación

Meta 70% Mercado Chimbote y Nuevo Chimbote (Plan Estratégico

2001 – 2010)

SERVICIOS ADICIONALES


Acreditación

Meta 70%Mercado Chimbote y Nuevo Chimbote(Plan Estratégico

2001 - 2010)Fuente: Cuadros y gráficos de Diagnóstico al Cliente (Encuestas).

Interpretación:

Como se puede apreciar el cuadro Nº 22, la debilidad de la UPSP es generalizada

en insatisfacción al cliente, con la excepción de la infraestructura que si está

generando satisfacción,; por otra parte afronta un riesgo de amenazas de la

competencia y la Ley de Acreditación publicada últimamente. La UPSP tiene una

excelente oportunidad de Mercado de Chimbote, Nuevo Chimbote, en

concordancia con la meta de su plan estratégico 2001 – 2010.

Estos resultados nos han servido para diseñar los objetivos, estrategias y

actividades de nuestro Plan Estratégico de Marketing Educativo para Captar y

Fidelizar Clientes en la UPSP de Chimbote.

100

4.2. Propuesta de un Modelo de Plan Estratégico de Marketing Educativo

para Captar y Fidelizar Clientes en la Universidad Privada San Pedro de

Chimbote.

4.2.1. DATOS INFORMATIVOS:

1. Institución : Universidad Privada San Pedro

2. Rector : Dr. Jorge Morales Chincha.

3. Responsable : Br. FABIAN POMA Edilberto

4. Título :

Propuesta de un Modelo de Plan Estratégico de marketing

Educativo para Captar y Fidelizar Clientes en la Universidad

Privada San Pedro.

5. Año : 2007.

4.2.2. FUNDAMENTOS

a) Fundamentos Epistemológicos.- Teniendo como objetivo

fundamental solucionar un problema que aqueja a una

institución educativa, haciendo uso de métodos del

conocimiento científico, se inició con el planteamiento del

problema y terminó con el diseño de un modelo que a su vez

se planteó nuevos problemas. Mario Bunge, al respecto del

método científico sostiene, “es un procedimiento que se inicia

en el planteamiento del problema y culmina en la creación de

una nueva teoría”.

Watson-Gegeo (1982), indican que la investigación

cuantitativa consiste en descripciones detalladas de

situaciones, eventos, personas, interacciones y

comportamientos que son observables.

b) Fundamentación Pedagógica.-El papel de la educación en

el desarrollo histórico-social de una determinada sociedad,

101

plasma las aspiraciones, los valores e ideales de la época;

lleva latente en su contenido una concepción filosófica del

hombre, de su naturaleza y de su rol en la vida social. Es

decir, la concepción educativa presupone siempre una

Conceptualización del hombre, parte del ser hacia el debe ser,

de lo que el hombre es (antropología filosófica) hacia lo que

debe ser (antropología pedagógica).

Gil (1991), concluye que una educación sin base filosófica,

científica y tecnológica deviene en una acción rutinaria y

puramente empírica, poco productiva e incoherente con las

necesidades de un auténtico desarrollo social (p.7)

La pedagógica está enfocada a la gestión educativa que se

expresa en dos grandes áreas, la de gestión pedagógica y la

de gestión administrativa. La gestión de la universidad es

comprendida como la conducción de un quehacer, la

conducción de recursos para lograr sus objetivos. La gestión

administrativa se refiere al conjunto de funciones

administrativas que debe realizar la universidad para brindar el

servicio educativo. Por su parte, la gestión pedagógica está

encargada de función académica de la universidad, expresado

en la calidad enseñanza – aprendizaje que se imparte a los

estudiantes, obteniéndose una respuesta favorable o

negativa, y que se traduce en imagen institucional y

fidelización de los clientes.

La propuesta de un plan estratégico de marketing educativo

para captar y fidelizar clientes, permitirá direccionar, articular e

integrar los diversos esfuerzos de la Universidad Privada San

Pedro, y debe constituirse en una herramienta fundamental a

las áreas de Planificación y Dirección de Marketing en el

planeamiento corporativo y en sus actividades permanentes.

102

c) Fundamentación Psicológica.- Con relación al desarrollo

cognoscitivo, Jean Piaget, sostiene que la estructura

constructiva del ser humano se da en seis etapas progresivas

y sistemáticas donde se va formando la personalidad hasta su

cabal integración en la sociedad de los adultos, Sin embargo,

está presente la diferencia esencial entre la vida del cuerpo y

la del espíritu (vida mental).

En el ámbito de la vida afectiva, se ha observado a menudo

que el equilibrio de los sentimientos aumentan con la edad y

continua el desarrollo mental una vez finalizada la evolución

física (inicia una evolución regresiva que conduce a la vejez ).

Contrariamente las funciones superiores de la inteligencia y la

afectividad se estabilizan y su construcción continua.

Puede afirmarse de una forma general que toda acción, todo

pensamiento o sentimiento responde a necesidades, que

siempre se manifiestan de un desequilibrio, cuando del

margen de nosotros mismos o en nos notros mismos es

modificado por expresiones, imágenes, atenciones. Etc.,

excitan a saber atenderlas.

En este enfoque trabajan como tarea principal de los

mercadólogos al desarrollar y mantener una percepción

relativa del producto en la mente del cliente, quien debe tener

una imagen mental o percepción favorable de un producto en

relación con los demás productos de la competencia. Así

como las tareas de mejorar la imagen mental que los clientes

tienen de un producto. Crear una imagen positiva de un

producto. Influenciar en la forma de pensar y sentir de los

consumidores. Vigilar de cerca las actitudes, interese y

103

opiniones de los consumidores para crear segmentos de

mercados.

d) Fundamentación Sociológica.- Muchos servicios se definen

principalmente en función de la relación interpersonal que

generan (servicios de seguridad, peritaje, asesoría técnica,

contable, etc.) en el sector comercial, como en el sector no

comercial (servicios sociales, sanidad, educativos, etc.). En

ambos casos, es primordial la actividad de información y

comunicación. Su desarrollo obliga a cultivar cualidades

humanas y que corresponde a la capacidad de establecer

relaciones estables y eficaces entre las personas. Es

concebible que en las sociedades ultra tecnificadas del futuro,

la deficiente interrelación entre los individuos puede provocar

graves dificultades.

4.2.3. OBJETIVO

Uno del los objetivos que persigue nuestro trabajo de

investigación es: ”Proponer un modelo de plan estratégico de

marketing educativo para captar y fidelizar a clientes en la

Universidad Privada San Pedro.”

El objetivo específico mencionado anteriormente tiene relación con

el contenido del Plan Estratégico 2001 – 2010 de la Universidad

Privada San Pedro, en lo que corresponde al tema de marketing

donde se ha propuesto dos objetivos: 1) Generar una promoción y

publicidad basada en la calidad del proceso de aprendizaje,

infraestructura, bajas pensiones, nivel docente y el funcionamiento

de la escuela de postgrado con nivel internacional, 2) Formular

planes de acción que permitan mantener vínculos estrechos de la

universidad con la comunidad, atendiendo sus requerimientos y

buscando solucionar sus problemas más saltantes; así como se

trazó cuatro metas: 1) Lograr un prestigio y posicionamiento en un

104

70% de la población de Chimbote y Nuevo Chimbote, como

alternativa universitaria de mayor eficiencia, seriedad y nivel

académico, 2) Realizar una agresiva implementación de equipos,

maquinaria y laboratorios para las diferentes facultades, que

sustenten el prestigio y la calidad académica, 3) Efectuar estudios

de investigación de mercados para determinar los requerimientos de

formación profesional de la población, y 4) Realizar el estudio para

la desactivación de las carreras no rentables e incrementar careras

de mayores expectativas.

4.2.4. Descripción de la Propuesta

El plan de marketing supone el desarrollo de bases teóricas de

marketing, en cambio, el plan estratégico de marketing educativo

constituye táctica de éste y el medio de llevar a cabo a la acción.

Nuestra propuesta del Modelo de Plan Estratégico de Marketing

Educativo para Captar y Fidelizar Clientes, constituye una guía para

llevar a cabo acciones de gestión educativa exitosa. Nuestro modelo

comprende: Fundamentación teórica y científica con bases

epistémica, psicológica, pedagógica y sociológica, objetivo,

descripción de la propuesta, estructura metodológica para la

elaboración del modelo de marketing educativo para captar y

fidelizar clientes que consta de cuatro fases; fase “ I “ de planeación

de marketing; fase “II” de diagnóstico, análisis situacional y del

entorno; fase “III” de estructuración del plan; fase “IV” de aplicación

del plan, que están explicados ampliamente más adelante.

4.2.5. Estructura Metodológica para la Elaboración del Modelo de

Marketing Educativo para captar y fidelizar clientes.

Nuestro modelo que proponemos, basado en el modelo de Ferrell

(2002), considera los elementos básicos que debe tener todo plan

de marketing y que para su aplicación hay que adecuarlo a la

naturaleza de cada organización y seguir el orden lógico del

esquema de nuestro plan . El proceso metodológico para que sea

105

posible realizar el plan estratégico de marketing educativo, está

conformado por cuatro fases (Figura No. 01): La fase de Planeación

de Marketing, la fase de Diagnóstico, Análisis Situacional y del

Entorno, la fase de Estructuración del Plan, y la fase de Aplicación

del Plan.

a) Lo primero que debemos hacer será conseguir el plan de

marketing diseñado previamente que tratará el sustento teórico;

la definición de la Misión que fundamenta e impulsa la actividad

de la universidad; la Visión o imagen futura; los valores

orientadores y filosóficos institucionales; y las grandes políticas

de la universidad y marketing.

b) Luego pasamos a la fase de Diagnostico, Análisis Situacional y

del Entorno, en la que se busca, a través de un análisis del

entorno interior y exterior de la Universidad, a fin de delimitar y

focalizar las actividades de captar y fidelizar clientes dentro de

una realidad concreta.

c) Con todo lo obtenido en las dos fases anteriores formularemos el

Plan Estratégico con la siguiente estructura: Resumen Ejecutivo,

Objetivos, Estrategias, Programa de Actividades Tácticas,

Duración, Presupuesto, Responsable, Evaluación; y.

d) Finalmente, se concluye con la fase de Aplicación del Plan, que

debe tener Inicio, Monitoreo, Control, Evaluación, y al finalizar se

Retroalimentará a la fase I.

106

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

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-- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Teorías

Misión

Visión

Valores

Entorno ExternoEntorno Interno

Políticas Institucionales y Marketing

Entorno del Cliente

FortalezasDebilidades

- Oportunidades- Amenazas - Condiciones

económicas - Aspectos Legales

y Tecnológicas - Tendencias socio-

culturales

- Clientes actuales

- Clientes potenciales

- Situación de egresados

- Padres de Familia

Evaluación

Objetivos

Estrategias

Programa Actividades Tácticas

Resumen Ejecutivo

Presupuesto

Responsable

Evaluación

Control

Monitoreo

Inicio

Fin

Fases

Figura Nº 01 : Modelo de Plan Estratégico de Marketing Educativo para Captar y Fidelizar Clientes

Planeación del Marketing I

Diagnóstico, Análisis Situacional y del Entorno

II

Estructuración del Plan III

Aplicación del PlanIV

Fuente: Elaboración Propia

Tiempo

107

FASE I :Planeación de Marketing

I.1.Planear en Base a las Planeaciones Corporativas

Identificamos y obtenemos los ejemplares de los Planes Corporativos de

la Universidad y los de la Dirección de Marketing y lo empleamos como

instrumentos base para diseñar el Plan Estratégico de Marketing

Educativo, como se ilustra con la figura No. 02.

Figura Nº 02

Elaboración del Plan Estratégico de Marketing

Fuente: Elaboración Propia

FASE II: Diagnóstico, Análisis Situacional y del Entorno

El diagnóstico y análisis nos permitirá explorar no sólo el entorno externo

(oportunidades, amenazas, competencia, condiciones económicas, aspectos

legales, cambios tecnológicos, tendencias socio culturales, etc.) sino también

el entorno interno (organización de la universidad) y el entorno del Cliente

(clientes actuales, clientes potenciales, situación de egresados y padres de

familia). Por eso se dice que es la parte más importante porque toda toma de

PLANEACIÓN CORPORATIVA

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

PLANEACIÓN DE MARKETING

PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING EDUCATIVO

108

decisiones y planeación depende lo bien que se halla realizado el análisis

(Ferrell 2002 – p.26).

2.1. Entorno Interno.

2.1.1. Revisión de las Metas, Objetivos, Políticas Actuales de la

Institución y del área de Marketing.

Determinamos si las metas y objetivos son congruentes con la

misión, visión, valores y políticas de la Universidad y del área de

Marketing, si están conduciéndonos a los resultados esperados

(captación de estudiantes, buen rendimiento con mínimos

desaprobados, participación en el mercado, fidelización con el

cliente).

2.1.2. Revisión del Desempeño del Marketing Actual

Verificaremos si el desempeño actual de la Universidad en

comparación con sus objetivos, metas y la competencia, en sí

conocer si se mejora, si se mantiene o disminuye.

2.1.3. Revisión de los Recursos Actuales y Anticipados de la

Universidad

El enfoque lo centraremos en los Recursos Financieros, Humanos,

Académicos, Activos Fijos, Equipamientos, etc.

Con todo lo anteriormente señalado podremos precisar y direccionar

apropiadamente las fortalezas y cuidar por superar las debilidades de la

Universidad.

2.2. Entorno Externo

2.2.1. Presiones Competitivas

Identificaremos a los competidores de la Universidad así como sus

características :

Localización

Tamaño

109

Crecimiento

Rentabilidad

Mercados Meta

Precios

Productos

Fortalezas y debilidades

Capacidades de Marketing : Promoción, Manejo de variables

de marketing, etc.

Identificaremos también a los posibles competidores futuros.

2.2.2. Crecimiento y Condiciones Económicas

Aquí identificaremos tanto el crecimiento como la estabilidad

económica del país, región y localidad en relación con los clientes

(inflación, capacidad de compra, nivel de empleo, etc.).

2.2.3. Aspectos Políticos, Legales, y Normativos

Tendremos que identificar cualquier cambio de gobierno de turno,

las leyes, los reglamentos, las normas que afecten o beneficien a

la Universidad.

2.2.4. Cambios Tecnológicos

Identificaremos las influencias de los cambios tecnológicos que

tengan impacto en las preferencias de los clientes, en la sociedad

y en el mejoramiento continuo de la Universidad; se buscará firmar

alianzas, convenios. También debemos identificar las futuras

tecnologías que puedan incrementar el riesgo de obsolescencia de

los productos.

2.2.5. Tendencias Socioculturales

Identificaremos y explicaremos los cambios demográficos y en los

valores de la sociedad que influyan en la Universidad

110

(concentrándonos en el mercado meta). También debemos

identificar las oportunidades que podrían generarse por cambios

en la diversidad cultural de los clientes.

Todos los aspectos anteriores nos permitirán un buen aprovechamiento

de las oportunidades y un mejor manejo de las amenazas.

2.3. Entorno del Cliente

Tenemos que identificar las principales características de los clientes

actuales, potenciales de la universidad por segmentos demográficos,

geográficos, nivel económico. Debemos tratar de precisar quienes

influyen en las decisiones de elegir tal o cual carrera, si es consecuencia

de campañas de captación programadas.

Identificaremos también la situación de los egresados : colocación en

empleos, continuación de estudios en grados superiores u otros estudios,

si ejercen la profesión, que carreras tienen mayor demanda, y el porqué

del mercado laboral no acoge a nuestros profesionales de tal o cual

carrera.

También debemos explicar porque y cuando el mercado laboral elige los

profesionales de la Universidad Privada San Pedro, tenemos que señalar

el grado de satisfacción de las necesidades de los Clientes en relación

con la competencia. Asimismo, debemos precisar como se espera que

cambien en el futuro las necesidades de los clientes y las necesidades

del Mercado Laboral.

Por otra parte explicaremos los factores que no permitieron crear el

binomio Universidad – Padres de Familia y plantear alternativas como

integrarlos a la Comunidad Educativa de la Universidad.

111

Fase III: Estructura del Plan Estratégico de Marketing Educativo para

Captar y Fidelizar Clientes en la UPSP de Chimbote

3.1. Resumen Ejecutivo

Es la sinopsis del Plan de Marketing Educativo, debe ser redactado

después de haber elaborado el plan, en el presente caso, el siguiente Plan

Estratégico de Marketing Educativo se diseñó para la Universidad Privada

San Pedro (UPSP) de Chimbote.

En la investigación exhaustiva, se descubrió que para captar y fidelizar

clientes se tiene que desarrollar fundamentalmente tres aspectos: a) De la

imagen institucional, b) De posicionamiento en el mercado meta, y c) de

extensión y servicios adicionales. La UPSP al haber establecido en su Plan

Estratégico del 2001- 2010 a Chimbote y Nuevo Chimbote como mercado

meta, fue importante para formular la estructuración del Plan Estratégico de

Marketing Educativo para captar y fidelizar clientes en la UPSP de Chimbote,

detallando para cada aspecto, sus objetivos, estrategias, actividades, tiempo

(fecha / duración) , presupuesto y evaluación; que al aplicarlo dicho plan se

obtendrán los resultados más afortunados para la universidad.

La UPSP ha estado 19 años en el mercado y ha ofrecido muchos productos

inclusive ha ido creciendo en infraestructura, creando nuevas carreras,

servicios como idiomas, Instituto Tecnológico Superior San Pedro, I.E. Señor

de la Vida, carreras de formación continua, Escuela de Postgrado de

maestría y Doctorado, filiales en varios puntos del país, y segura de

amenazas de la competencia; sin embargo, en los últimos cinco años la

situación cambió radicalmente ante la presencia de dos fuertes

competidores, la Universidad Los Ángeles de Chimbote(ULADECH) y la

Universidad César Vallejo, ésta última con un marketing bien dirigido logró

rápidamente posicionarse en el mercado y captar gran parte de la población

estudiantil, basó sus estrategias en la entrega de artículos de uso personal

como maletines, mochilas, lapiceros, polos, etc., a los estudiantes, buen

112

trato a los alumnos y a los padres de familia, concursos de los escolares,

becas, etc.

Ante los últimos resultados de ingresantes desfavorables, la UPSP toma la

decisión en octubre del 2006 de cambiar la Oficina de Imagen Institucional

por la de una Dirección de Marketing, se espera que con ésta nueva área y

la aplicación del presente plan, la universidad recupere su perfomance de

años anteriores y se oriente hacia su visión de ser líder en la zona norte.

3.2. Aspecto de Imagen Institucional

3.2.1. Objetivos:

Mejorar el servicio educativo de la Universidad Privada San

Pedro.

Repotenciar la página Web de la UPSP.

3.2.2. Estrategias

Buscar la satisfacción continua de los clientes.

Lograr la máxima cantidad de visitas a la página web.

Brindar un servicio educativo de alta calidad.

Entablar las mejores relaciones entre la UPSP, los

estudiantes y los padres de familia.

3.2.3. Actividades (tácticas de marketing), Tiempo, Presupuesto,

Responsable y Evaluación.

Las actividades en detalle se presentan a continuación:

113

Actividades (tácticas de marketing) Tiempo Presupuesto Responsabl

e

Evaluación

Reuniones con estudiantes y padres de familia. Permanente Aprobado s/programa Permanente

Evaluación y capacitar de docentes: mejorar la calidad de

enseñanza.

Permanente Aprobado s/programa Permanente

Programar mantenimiento de páginas web de la UPSP. s/programa

Realizar encuestas para mejorar la imagen institucional. Dos veces por

año

Aprobado s/programa Permanente

Capacitar al personal administrativo en marketing y funciones del

cargo.


Desarrollar buenas comunicaciones. Permanente Aprobado s/programa Permanente

Adicionar la función de cada puesto la función de marketing. Semestre 2007 –

II

No requiere s/programa

Programar, participación de la UPSP en eventos cívicos y culturales

comunitarios

Según programa Aprobado s/programa Permanente

Buena presentación de infraestructura, ambientes, vehículos,

equipos.


Uniformar al personal Permanente Aprobado s/programa Permanente

Mejorar los servicios administrativos y generales de la UPSP Permanente Aprobado s/programa Permanente

Otorgar artículos utilitarios a estudiantes y en eventos Permanente Aprobado s/programa Permanente

114

3.3. De Posicionamiento en el Mercado Meta.

3.3.1. Objetivos:

Posicionar la marca de la Universidad Privada San Pedro.

Posicionar la imagen de la UPSP en el mercado meta.

Desarrollar la mezcla de marketing.

3.3.2. Estrategias

Posicionar la marca UPSP mediante la calidad del servicio

educativo.

Fortalecer la posición actual, pasar a una nueva y

reposicionar a la competencia.

Elaborar material de publicidad con la imagen de marca de la

UPSP.

Lograr la preferencia y fidelidad del cliente en base a nuestro

servicio, plaza, promociones, precio, planificación y personal.

Captar el máximo de estudiantes ingresantes.

3.3.3. Actividades (tácticas de marketing), Tiempo (Fecha,

duración) , Presupuesto, Responsable y Evaluación.


115

Actividades (Tácticas de marketing) Tiempo Presupuesto Responsabl

e

Evaluación

Determinar y controlar la competencia Permanente Aprobado s/programa Permanente

Determinar las necesidades de los clientes Permanente Aprobado s/programa Permanente

Gestionar las relaciones públicas, promociones y publicidad Permanente Aprobado s/programa Permanente

Capacitar al personal de marketing Permanente Aprobado s/programa Permanente

Controlar las variables de marketing Permanente Aprobado s/programa Permanente

Elaborar y variar el material publicitario de admisión. Según

programas

Aprobado s/programa Permanente

Entrega de materiales a los ingresantes de pre grados, maestría, doctorado,

formación continua con el logo de la UPSP.

Según normas Aprobado s/programa Resultados

Realizar estudios de mercado . Según

programa

Aprobado s/programa Resultados

Otorgar becas y medias becas. Según

programa

Aprobado s/programa Resultados

Realizar concursos escolares. Permanente Aprobado s/programa Resultados

Programar charlas de orientación vocacional. Permanente Aprobado s/programa Permanente

Realizar visitas a los I.E. de Educación Básica, Superior Técnica para lograr

familiaridad.


Liderar en la solución de los grandes problemas sociales Permanente Aprobado Permanente

117

Aplicar encuestas respectos del servicio de atención al cliente 2 veces / año Aprobado Resultados

118

3.4. De proyección y Servicios Adicionales al Cliente (valor agregado)

3.4.1. Objetivos:

Elaborar planes de proyección hacia la comunidad.

Crear programas de extensión universitaria.

Crear servicios adicionales a favor de los clientes.

3.4.2. Estrategias.

Entablar el binomio UPSP – Estudiante / Padres de

Familia.

Apoyar el desarrollo socioeconómico y cultural de la

comunidad.

Crear un Vicerrectorado de Asuntos Estudiantiles para

atender el bienestar de los estudiantes y los servicios

adicionales.

Prestar buenos servicios de atención al cliente.

Marcar la diferenciación del los productos en relación con

la competencia: mejor percepción del cliente.

3.4.3. Actividades (tácticas de marketing), Duración,

Presupuesto, Responsable y Evaluación.


118

Actividades (tácticas de marketing) Tiempo Presupuesto Responsabl

e

Evaluación

Convocar a reuniones y eventos de integración entre el personal de la UPSP,

estudiantes y Padres de Familia.

Permanente Aprobado s/programa Resultados

Programar eventos cívicos culturales para la comunidad. Permanente Aprobado s/programa Permanente

Programar servicios adicionales para todas las carreras profesionales Permanente Aprobado s/programa Permanente

Realizar cursos de extensión para las empresas y la comunidad. Permanente Aprobado s/programa Resultados

Efectuar campañas de salud, psicología, liderazgo, medio ambiente , micro y pequeña

empresa, etc; a favor de la comunidad.

Permanente Aprobado s/programa Resultados

119

Fase IV: Aplicación del Plan Estratégico de Marketing Educativo.

4.1. Inicio.- La decisión de iniciar la ejecución del plan es tomada por

las autoridades de la universidad, luego de ser evaluado,

aprobado y tomado el acuerdo en el Consejo Universitario.

4.2. Monitoreo.- Consiste en conjunto de acciones que permiten

avisar , advertir, comprobar y verificar con el cumplimiento del

plan en sus aspectos más neurálgicos y vulnerables, a fin de

lograr los resultados deseados; así como adoptar los correctivos

a las desviaciones e incumplimientos.

4.3. Control.- Función administrativa que consiste en establecer

normas de desempeño y hay que hacerlo antes de iniciar las

operaciones (control previo), durantes todas las etapas de las

operaciones (control general), y después de terminado el plan

(control posterior). El control es para garantizar los resultados

previstos.

4.4. Evaluación.- Consiste en medir los resultados obtenidos en la

ejecución del plan (desempeño real) con las normas establecidas

para el control . Hay que tener en cuenta el desempeño real a

menudo es distinto del que cabe esperar generalmente por tres

posible causas: 1) La estrategias de marketing fue inadecuada o

poca realista; 2) La instrumentación de la estrategia fue

inadecuada o se administró mal; y 3) Los entornos internos y/o

externo cambiaron en forma sustancial entre el desarrollo de la

estrategia de marketing y su puesta en marcha.

120

4.3. Descripción de los Resultados de Validación de la Propuesta

La propuesta de nuestro Modelo de Plan Estratégico de Marketing

Educativo para Captar y Fidelizar Clientes en la Universidad Privada San

Pedro, con el objeto de asegurar su viabilidad y aplicación

correspondiente, fue sometida a exámenes de Auditoria de Marketing, y

la validación mediante un instrumento respectivo, estructurado con los

aspectos de imagen institucional, de posicionamiento en el mercado

meta, de proyección y servicios adicionales, consignándole una escala

valorativa de “1” para no valedero, “2” para valedero, y “3” para logrado.

Contando con la opinión favorable de los especialistas, en cuanto a

fondo y forma bajo la calificación de “Modelo Logrado”, nuestra

propuesta de Plan de Estratégico de Marketing Educativo para Captar y

Fidelizar Clientes, quedó expedito para ser aplicado por la Universidad

Privada San Pedro, sus filiales u otras instituciones educativas.

4.4. Discusión de los Resultados

De los resultados obtenidos en la presente investigación, se observa que

el servicio y trato al cliente que viene brindando la Universidad Privada

San Pedro se encuentra en el rango de servicio básico e incipiente y

considerando que el mundo actual, crear un conjunto integrado de

prestaciones alrededor de los productos y servicios se ha convertido en

una de las estrategias más exitosas para aumentar la captación y las

relaciones de mutuo valor con los clientes, sostener la fidelidad y cultivar

una imagen diferenciada con los competidores, la universidad se

encuentra en una situación peligrosa, bajo amenaza de que las otras

universidades privadas de chimbote, sus competidoras mas cercanas,

realicen un servicio de alta calidad, restándole mercado educativo.

121

El nivel de satisfacción de las expectativas se encuentra en el orden de

regular (46%), lo que refuerza claramente lo señalado en el párrafo

anterior, más aun cuando el 59% de los encuestados afirma encontrarse

muy poco insatisfechos con los servicios que le brinda la universidad.

Al respecto, aunque la prestación esencial por la que un cliente recurre a

un servicio o compra un producto sigue siendo la fuente primaria de su

satisfacción, la naturaleza y variedad de las prestaciones adicionales y la

calidad con que son entregadas constituyen en la actualidad, medios

que permiten aumentar las relaciones de mutuo valor, ayudan a

diferenciar el negocio y a conferirle componentes de visibilidad, respeto y

prestigio en el mercado, se trata de una organización pública, privada o

de una persona.

El 34 % de los encuestados, considera que la Universidad Privada San

Pedro, tiene una imagen regular en el mercado educativo. Por lo pronto

el mejor y mas efectivo medio de comunicación con que cuenta la

universidad para promocionar sus servicios educativos es a través de los

mismos alumnos, sus familiares o amigos (57 %). Estos resultados

reflejan un posicionamiento en el mercado meta poco sólido.

El 68 % de los encuestados considera que el servicio educativo no

mejora relativamente con el tiempo, por tal razón, hoy en día, las

empresas y organizaciones interesadas un administrar sus relaciones

con los clientes deben aplicar mas imaginación, recursos y energía que

en el pasado para investigar, identificar, diseñar, innovar y crear

prestaciones que remueven el valor total que el cliente recibe. El cambio

mas significativo respecto a las formas tradicionales, deseos y

expectativas de los clientes, es que ahora se trata de una

responsabilidad de todo el personal de la organización. La información

es una responsabilidad que se ejecuta en todas las etapas del ciclo de

conexiones con el cliente, cualquiera sea el nivel en que se produzcan.

Ella es integrada a un proceso de comprensión del cliente que incluye

122

también los estudios e investigación que se realizan para recoger,

confiabilizar, interpretar, o poner a prueba la información.

En el trato al cliente es común las quejas, las colas, demoras en la

atención, etc; hechos que superados crean vínculos estrechos entre la

institución y su razón de ser, sus clientes.

En relación a la proyección y sus servicios adicionales, el 58 % de los

encuestados afirman que no encontraron los servicios ni la solución a

sus demandas, por otra parte el 23 % afirma que fue de manera regular

pero no completamente satisfactoria.

Comprender al cliente, es mucho más, que aplicar e interpretar

encuestas o recargar estudios para conocer sus puntos de vista. Es

cuestión de estructura organizada, planes estratégicos para estimular las

consecuencias y dirigir la motivación y el esfuerzo del personal para

producir comunicación efectiva con el exterior y el interior de la empresa

u organización. Y es precisamente los resultados de 51 % que

ocasionalmente son corteses es una apreciación de los estudiantes

sobre el personal muy preocupante, lo que nos da luces sobre la cultura

de esta organización educativa. Por ello, las empresas que aspiran a ser

líderes en el arte del buen servicio seleccionan y capacitan a su personal

con actitudes dispuestas a saludar, sonreír, mostrar un comportamiento

creativo, proactivo y humano; para satisfacer las demandas emocionales

del cliente.

Edwuards Verónica (1991), sostiene que : “El mejoramiento de la calidad

de la educación pasa centralmente por el profesor”. Recordemos que el

40 % de los encuestados considera que los cursos dictados no cumplen

a cabalidad con la programación académica semestral, la mayoría

considera que rara vez por los docentes son puntuales en el dictado de

las clases, con el 47 % considera que tiene un completo dominio del

curso que dictan. En una entidad educativa, el personal administrativo,

personal docente y la plana directriz deben conjugar sus esfuerzos para

123

lograr superar en nivel de expectativas de los alumnos y elevar la calidad

del servicio ofrecido; más aun cuando el 79 % de los estudiantes

encuestados consideran que la pensión que pagan no se encuentra al

nivel de la calidad de servicios educativos que recibe. Es importante

recordar que la calidad empieza con la satisfacción de las necesidades

de los clientes y se extiende a deleitarlos, dándoles más de los que

aquellos imaginan posible.

Los antecedentes obtenidos en la presente investigación son escasos, y

específicamente, en lo que respecta a plan estratégico para captar y

fidelizar clientes, no se consiguió ninguna investigación. La tesis “La

Gerencia de Marketing y la Atención del Servicio Educativo de la UPSP

de Cruz Cruz, Oscar Porfirio(2003), aporta en procesar que en un

promedio del 59% no se han elaborado estrategias de marketing siendo

una limitante para una buena atención del servicio a los estudiantes

(clientes); los programas de publicidad se han logrado desarrollar sólo

en un promedio de 47%; que el programa de promoción en un orden de

26%; en un 48.5% no existen procedimientos normados para mejorar

coordinación de la formulación, ejecución y evaluación de los programas

de marketing. En cuento a la Tesis y Propuesta de un Modelo de

Marketing y Educativo para la UPSP, de Venegas Gordillo Luis (2003),

concluye que el posicionamiento de la calidad del servicio y la atención

del cliente son de nivel regular; la infraestructura es ligeramente

adecuada; no tiene un plan marketing careciendo de un proceso de

satisfacción continua que cree solidez, confianza y permanencia en la

relación del estudiante con la comunidad educativa, por tal motivo, no

hay un efecto multiplicador en la captación de mayor alumnado.

Comparando estos hallazgos con los de nuestra investigación podemos

manifestar que guardan mucha relación, y por más de cuatro años no

han sido superados por la falta de un plan estratégico de marketing

educativo.

124

Capítulo iv tesis final

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