Capítulo Ocho Administració -...
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1Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1
8.1
Capítulo Ocho
McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
AdministraciónFUERZA DE VENTAS
Séptima Edición
CAPÍTULO OCHO
Características personales yaptitudes para las ventas:criterios para seleccionarvendedores
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8.2
Capítulo Ocho
McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2003 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
C ITA“El componente más importantepara triunfar fue definirclaramente los papeles yfunciones del puesto de modoque todos en la organizaciónsupieran exactamente qué seesperaba que hicieran.”
-CLARE HART
CEO, Factiva
2Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1
8.3
Capítulo Ocho
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• Comprender la respuesta a la pregunta: “¿Losbuenos vendedores nacen o se hacen?"
• Definir las características del vendedorexitoso
• Explicar el papel de la aptitud de ventas en eldesempeño en las ventas
• Comprender las diferentes características deéxito para las diferentes posiciones de ventas
Objetivos de aprendizaje
8.4
Capítulo Ocho
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Criterios de selección
Características físicas
Variablescomportamentales
Rasgos psicológicos
Grados de habilidades
Términos clave
3Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1
8.5
Capítulo Ocho
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¿Nacen o se hacen?
La mayoría de los gerentes creen que lascosas que hace una empresa paracapacitar y desarrollar a sus vendedoresrepresentan los determinantes máscruciales de su éxito futuro.
También creen que en los candidatos a lafuerza de ventas deben existir un fuerteego, autoconfianza, determinación y unanecesidad de logro.
8.6
Capítulo Ocho
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Variable que afecta el desempeño Acciones administrativas
Aptitud
Características personales
Grado de habilidades
Percepciones de papeles
Motivación
Factores del ambiente y dela organización
Políticas de reclutamiento/selección
Políticas de reclutamiento/selección
Capacitación y supervisión
Capacitación y supervisión
Sistemas de compensación/premios
Organización de fuerza de ventas
Variables que causan diferencias en el desempeño
4Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1
8.7
Capítulo Ocho
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Investigaciones pasadas sugieren que factorescontrolados o influidos por los gerentes deventas -como percepción de papeles,habilidades y motivación- dan cuenta de laenorme proporción de la variación en eldesempeño de ventas.
Estas conclusiones de la investigación sugierenque el vendedor exitoso tanto nace como sehace.
Variables que causan diferencias en el desempeño
8.8
Capítulo Ocho
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La probabilidad de que un vendedor dadorenunciará o será despedido en sus primeroscinco años de empleo es 50/50.
Las personas a quienes faltan rasgospersonales y habilidades para triunfar en unpuesto de ventas tienden a frustrarse, arenunciar... o a ser despedidas antes de que lacapacitación y la experiencia puedanconvertirlas en ejecutantes de ventasproductivos.
Costos de una selección inadecuada
5Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1
8.9
Capítulo Ocho
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Aptitud y características personales puedenponer un límite superior en la habilidad de unindividuo para realizar un trabajo de ventas.
El entusiasmo se ubica consistentemente entrelos atributos personales más importantes en lasventas.
La experiencia general en ventas usualmentesignifica más que la experiencia en productos oindustrias específicos.
Características de un vendedor exitoso
8.10
Capítulo Ocho
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Los factores personales que influyen en lavariación del desempeño de ventas caenmás precisamente dentro de estosagrupamientos definidos:
(a) características físicas y comportamentales
(b) rasgos psicológicos y habilidades
Investigación de características personales
6Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1
8.11
Capítulo Ocho
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Características demográficas y físicas
•Edad, sexo, apariencia física
Antecedentes y experiencia
•Historia personal y antecedentes familiares, nivel deeducación, contenido educativo, experiencia en ventas,experiencia en trabajos distintos a la ventas
Estatus actual y estilo de vida
•Estado marital/familiar, estado financiero,actividades/estilo de vida
Categorías de variables físicas y comportamentales
8.12
Capítulo Ocho
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Aptitud
• Inteligencia
• Habilidadescognitivas
• Inteligencia verbal
• Habilidadmatemática
• Aptitud para lasventas
Personalidad
• Responsabilidad
• Dominio
• Sociabilidad
• Autoestima
• Creatividad/flexibilidad
• Necesidad de logro/premiosintrínsecos
• Necesidad de poder/premiosextrínsecos
Habilidades
• Habilidadesvocacionales
• Presentación deventas
• Interpersonal
• Administracióngeneral
• Estima vocacional
Rasgos psicológicos y habilidades
7Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1
8.13
Capítulo Ocho
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¿Qué tipo de representante de ventas tiene momentos más difícilesal hacer ventas?
(Porcentaje de respuestas que indican fue un conflicto)
Representante de ventas vestido con descuido 94%
Representante de ventas sin estilo (corte de cabello, traje pasadode moda) 75%
Representante de ventas sin atractivo físico 59%
Representante de ventas con sobrepeso 54%
Representante de ventas con tono de voz “pesado” 54%
Representante de ventas que aparenta ser muy joven 32%
Representante de ventas que parece muy viejo 8%
La importancia de la imagen
8.14
Capítulo Ocho
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La importancia de la imagen
¿Qué tipo de representante de ventas evitaría contratar?
(Porcentaje de respuestas que indican fue un conflicto)
Uno vestido con descuido 80%
Uno que emplea lenguaje audaz 78%
Uno con piercing o tatuajes visibles 77%
Uno con apariencia sin estilo 51%
Un varón con sobrepeso 37%
Una mujer con sobrepeso 23%
Uno con marcado acento extranjero 20%
Una mujer no atractiva 20%
Un varón no atractivo 13%Uno con apariencia muy juvenil 12%
Uno con apariencia muy vieja 2%
8Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1
8.15
Capítulo Ocho
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Porcentaje con gradouniversitario
Industria
Servicio de salud 100%
Farmacéutica 100
Transporte aéreo 100
Imprenta/Editorial 84
Hules/Plásticos 83
Fabricación 78
Electrónica 77
Química 73
Servicios comerciales 72%
Componentes electrónicos 67
Comunicaciones 56
Banca 46
Construcción 40
Transporte/Almacenaje 33
Bienes raíces 33
Ventas al menudeo 29
Equipo de transporte 28
La fuerza de ventas educada
8.16
Capítulo Ocho
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A los clientes y vendedores se les preguntó: ¿Qué tipode representante es el más digno de confianza? Losvendedores indicaron que las habilidades de escuchaeran las más importantes en la construcción deconfianza con el cliente, mientras que los clientesconsideraron que el conocimiento del producto era laclave para ganar confianza.
Veamos los resultados…
Más digno de confianza
9Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1
8.17
Capítulo Ocho
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Característica % de clientes % de vendedores
Conocimiento del producto 79.5% 79.6%
Conoce de negocios 63.9 73.1
Fiable 63.1 75.1
Conoce las necesidades del cliente 63.1 85.3
Confía en el producto 54.1 63.8
Agradable 53.3 55.6
Actitud positiva 50.8 71.2
Buenas habilidades de escucha 44.3 87.2
Inteligente 41.8 40.3
Hace buenas preguntas 39.3 65.9
Autoconfianza 22.1 45.6
Bien vestido 14.8 29.1
Más digno de confianza (continúa)
8.18
Capítulo Ocho
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Variables que afectan el desempeño
Historia personal/antecedentesfamiliares
Estado marital/familiar
Aptitud para las ventas
Dominio
Autoestima
Habilidades de presentación de ventas
Habilidades interpersonales
Tipo de producto a ser vendido
Bienesindustriales
Bienes deconsumo
Servicios
Débil
Débil
Fuerte
Débil
Fuerte
Fuerte
Moderada
Débil
Moderada
Moderada
Débil
Moderada
Moderada
Moderada
Fuerte
Fuerte
Débil
Moderada
Moderada
Débil
Débil
Características relacionadas con el desempeño en las ventas
10Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1
8.19
Capítulo Ocho
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Tipo de empleo deventas
Ventas al gremio
Características relativamente importantes
Edad, madurez, empatía, conocimiento delcliente y métodos comerciales
Joven, gran energía y resistencia, habilidadverbal, persuasión
Educación, conocimiento de producto ycliente -usualmente obtenido a través decapacitación, inteligencia
Experiencia, edad y madurez, agresividad,persuasión, persistencia
Ventas de misionero
Ventas técnicas
Ventas a nuevosnegocios
Características relacionadas con el desempeño en las ventas
8.20
Capítulo Ocho
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Características relacionadas con el desempeño en las ventas
Tipo de empleo deventas
Ventas al gremio
Características relativamente menosimportantes
Agresividad, habilidad técnica,conocimiento del producto, persuasión
Empatía, conocimiento de clientes,madurez, experiencia previa en ventas
Empatía, persuasión, agresividad, edad
Conocimiento de clientes, conocimiento deproducto, educación, empatía
Ventas de misionero
Ventas técnicas
Ventas a nuevosnegocios
11Administración de Ventas • Módulo 4, Línea 1
8.21
Textiles
Vidrio ymateriales
construcciónEditorial eimprenta Metalúrgica
1 mes
3 meses
6 meses
1 año
Más de un año
No sabe/Norespondió
Telecomu-nicaciones
Serviciosfinancieros
diversificadosServicios
transportación
Arthur Bragg, “Are Good Salespeople Made or Born?” Sales & MarketingManagement, septiembre de 1988, p. 76.
FUENTE:
Productosde hule
Jabones ycosméticos Electrónicos
--
14
45
25
11
4
5
23
32
25
9
6
9
32
30
17
9
3
5
23
42
16
13
1
--
31
50
16
2
--
8
22
42
12
12
3
7
27
37
24
4
1
6
38
39
10
5
2
4
20
46
26
4
--
3
18
51
16
11
1
TIEMPO INDUSTRIA
Tiempo transcurrido antes de que un nuevo vendedorse vuelva productivo (industrias seleccionadas)
Johnston Marshall
Mark W. JohnstonRollins College
Greg W. MarshallOklahoma StateUniversity
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Diseño PowerPointLance Fuhrer, MBA
Contribuciones al contenido dePowerPoint Susan C. Johnston,MBARollins CollegeCrummer Graduate School ofBusinessLarry Fuhrer, MBAKeller Graduate School ofManagement of DeVry University
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