Captacion de nuevos clientes clinica dental el dorado
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Captación de nuevos clientes
1 Henry C. Taboada T.
CAPITULO I
1.- BASES TEORÍCAS
Marketing
Es algo nuevo y viejo a la vez. Sus orígenes se remontan al comercio entre los
pueblos antiguos. Pero fue recién en la década de los 70’s en que se dio una
formalización real y sistemática que le proporcionó carácter de ciencia
experimental.
La definición de Marketing más extendida nos dice que es el Estudio o
Investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo
social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la
empresa.
1.1 Definición de marketing
Marketing es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o
mercadotecnia. Se trata de la disciplina que estudia el comportamiento de los
mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de
las organizaciones, con el objetivo de retener y fidelizar a los clientes a través
de la satisfacción de sus necesidades.
El marketing se centra en un conjunto de cuestiones conocidas como las
Cuatro P: Producto, Precio, Plaza (distribución) y Publicidad (promoción). La
disciplina está constituida por principios, metodologías y técnicas que
persiguen la conquista del mercado y la colaboración para la obtención de los
objetivos de la empresa.
El marketing parte desde las necesidades del cliente para diseñar, ejecutar y
controlar la función comercializadora de una organización. Mediante sus
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herramientas y estrategias, la mercadotecnia busca posicionar un producto o
una marca en la mente del consumidor.
Las acciones de marketing pueden tener una visión de rentabilidad a corto o a
largo plazo, ya que su gestión también implica inversiones en la relación de la
empresa con los clientes, con los proveedores y con sus propios empleados,
además publicidad en los medios de comunicación. En ocasiones, suele
confundirse la publicidad con el marketing, aunque en realidad éste abarca la
primera y otros aspectos de la actividad comercial.
Se dice que el marketing puede tener diversas orientaciones: al producto
(cuando la empresa monopoliza el mercado y su atención se limita a mejorar el
proceso productivo), a las ventas (se esfuerza por incrementar la participación
de la empresa en el mercado) y al mercado (la adaptación del producto a los
gustos del consumidor).
1.2 Evolución del marketing
Los enfoques sobre la definición del marketing, como filosofía y como
organización, han experimentado una importante evolución a lo largo de la
historia.
El Marketing ha pasado por tres etapas sucesivas de desarrollo
- Orientación a la producción
- Orientación a las ventas
- Orientación al marketing
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1.3 Ventajas del marketing
• Augmentar la eficiencia y la productividad.
• La actualización de conocimientos para el mejor desempeño de las labores.
• Beneficiar la imagen de la empresa – posicionamiento.
• Difundir el conocimiento al cliente para su fácil acceso al producto.
1.4 Clasificación del marketing
Según: Laura Fischer
Se clasifican en:
Marketing comercial o Lucrativa
Su mayor interés es la obtención de utilidades económicas, a través de los
intereses del mercado o sociedad escogido.
Tiene interés en identificar las actitudes y deseos del mercado escogido sin
promover cambios.
Tiene interés en vender sus productos o servicios a través de ideas.
Marketing social
Su mayor interés esta en servir a los intereses del mercado o sociedad
escogida, sin obtener beneficio económico personal.
Tiene interés en lograr un cambio en las actitudes o el comportamiento del
mercado escogido, cuando estas puedan resultar dañinas.
Se interesa por vender ideas y nuevas actividades, en vez de productos y
servicios.
Ejemplos:
Universidades, Hospitales, Iglesias, Bomberos, Asociaciones de obras de
caridad, etc.
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Marketing Política
Aplicación de las técnicas de marketing que pueden realizar las organizaciones
políticas y los cargos políticos, para influir en el comportamiento de los
ciudadanos y alcanzar sus fines.
En esta área se promociona una persona, un candidato o una idea o programa.
Marketing relacional
Orientación que indica la importancia de establecer relaciones firmes y
duraderas con todos los clientes, redefiniendo al cliente como miembro de
alguno o de varios mercados, como pueden ser: mercado interno, mercado de
los proveedores, mercado de inversionistas etc.
Marketing holístico (Kotler, 2006)
Orientación que completa marketing integrado, marketing interno, marketing
responsable y marketing relacional
Dayketing
Una herramienta de marketing con la que obtener el máximo rendimiento de los
acontecimientos diarios (pasados, presentes o futuros) con diferentes fines
comerciales.
Warketing :
El arduo combate que diariamente se ven enfrentados los ejecutivos de las
empresas, exige que piensen y actúen con iniciativa, que aprovechen toda
situación de modo meditado, el valor combativo de una tropa, lo da la
capacidad del comandante y de su gente.
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1.5 Elementos del marketing
El marketing mix
Describe una serie de herramientas que se pueden utilizar para influir en las
ventas. La formula tradicional las llama las 4 P: producto, precio, plaza
mercado, promoción. (Philip Kotler)
• Product --> Producto
• Place --> Distribución - Venta
• Promotion --> Promoción
• Price --> Precio
1.5.1 Producto
El servicio como producto y la comprensión de las dimensiones de las cuales
está compuesto es fundamental para el éxito de cualquier organización de
marketing de servicios. Como ocurre con los bienes, los clientes exigen
beneficios y satisfacciones de los productos de servicios. Los servicios se
compran y se usan por los beneficios que ofrecen, por las necesidades que
satisfacen y no por sí solos.
El servicio visto como producto requiere tener en cuenta la gama de servicios
ofrecidos, la calidad de los mismos y el nivel al que se entrega. También se
necesitará prestar atención a aspectos como el empleo de marcas, garantías y
servicios post-venta. La combinación de los productos de servicio de esos
elementos puede variar considerablemente de acuerdo al tipo de servicios
prestado.
Las organizaciones de servicios necesitan establecer vinculaciones entre el
producto de servicio según lo reciben los clientes y lo que ofrece la
organización. Al hacerlo así es útil plantear una distinción entre:
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1) El concepto de beneficio del consumidor
Este concepto es un conjunto de atributos funcionales, eficaces y sicólogos. A
partir de la idea del beneficio para el consumidor es posible definir el concepto
del servicio.
La clarificación, elaboración y traducción del concepto de beneficio del
consumidor plantea varios problemas para quienes venden servicios. Primero,
los servicios ofrecidos se deben basar en las necesidades y beneficios
buscados por consumidores y usuarios. Pero los consumidores y usuarios
pueden tener claridad o no respecto a lo que requieren, expresan o no
expresan claramente en el anunciado de sus requerimientos. Pueden surgir
dificultades debido a que no saben lo que esperan, a la inexperiencia de lo que
se requiere o la inhabilidad para determinar su necesidad. En segundo lugar,
los beneficios buscados pueden cambiar con el tiempo debido a experiencias
buenas o malas en el uso del servicio, a través de nuevas expectativas o
cambios en los hábitos de consumo del servicio. En tercer lugar, existen
problemas prácticos de evaluación para los oferentes de los servicios al deducir
medidas basadas en el consumidor sobre la importancia de los beneficios
buscados en los servicios, las preferencias entre ellos y los cambios en su
importancia.
El punto de vista del consumidor debe ser el foco central para dar forma a
cualquier servicio que se va a ofrecer, ya que este consumidor, en cierto
sentido, ayuda a fabricar su propio "producto" a partir de una serie de
posibilidades ofrecidas.
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2) El concepto de servicio
Este concepto es la definición de los que ofrece la organización de servicios
con base en los beneficios buscados por los clientes; es decir, en qué negocio
se está y qué necesidades y deseos se tratan de satisfacer.
La definición del concepto de servicio debe ir seguida de la traducción de dicho
concepto en una oferta de servicio y en el diseño de un sistema de entrega del
servicio; es decir, el concepto de servicio es el núcleo central de la oferta del
mismo y generalmente se encuentra explicitado en el concepto de
posicionamiento.
3) La oferta del servicio
Este punto se refiere a dar una forma más específica y detallada a la noción
básica del concepto del servicio. La forma de la oferta del servicio se origina en
decisiones gerenciales relacionadas con qué servicios se suministrarán,
cuándo se suministrarán, cómo se ofrecerán, dónde y quién los entregará.
Estas decisiones están entrelazadas, no se pueden separar de las decisiones
sobre el sistema de entrega del servicio y se derivan del concepto de servicio.
4) El sistema de entrega del servicio
El nivel final de análisis necesario para definir el producto de servicio es un
factor del sistema de entrega del servicio. Como se dio anteriormente, el
proceso de origen y entrega del servicio es un componente integral de este
producto. A diferencia de un bien tangible en el cual la manufactura y el
mercadeo son procesos separados, en el marketing de servicios estos dos
elementos son inseparables.
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Varios elementos son importantes en casi todos los sistemas de entrega del
servicio, como la gente y los objetos físicos (o evidencia física), los que serán
analizados más adelante.
Con base en todo lo anterior es evidente que un producto de servicio constituye
un fenómeno complejo. Consta de una serie de elementos cada uno de los
cuales debe tener en cuenta el gerente de servicios al manejar su organización.
El manejo de una organización de servicios requiere una clara comprensión de
estos elementos y de las relaciones e interacciones entre ellos. La gerencia
exitosa de una organización de servicios solamente se puede lograr mediante
la integración sensata de los factores que comprenden el servicio desde el
punto de vista del proveedor con las expectativas y percepciones del
consumidor. Esta es una tarea difícil, acrecentada por el hecho de que pocas
organizaciones de servicios tienen solamente un servicio. La mayor parte de
ellas ofrece una línea de servicios.
1.5.2 Precio
Las decisiones sobre precio son de una importancia capital en la estrategia de
marketing tanto para las de consumo como para servicios. En un estudio
exploratorio que hicimos en 1989 a unas 40 empresas medianas,
manufactureras de las de consumo, se detectó que el precio, en opinión de los
ejecutivos, era la variable de marketing más importante y la de mayor
frecuencia en la toma de decisiones. Como ocurre con los demás elementos de
la mezcla de marketing, el precio de un servicio debe tener relación con el logro
de las metas organizacionales y de marketing.
Los principios de fijación de precios y prácticas de los servicios tienden a
basarse en principios y prácticas utilizadas en los precios de los bienes. Como
ocurre con los bienes, es difícil hacer generalizaciones sobre los precios. Hay
tanta diversidad en el sector servicios como en el sector bienes.
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Las características de los servicios que se mencionaron anteriormente pueden
influir en la fijación de precios en los mercados de servicios. La influencia de
estas características varía de acuerdo con el tipo de servicio y la situación del
mercado que se esté considerando. Sin embargo, constituyen un factor
adicional cuando se examinan las principales fuerzas tradicionales que influyen
en los precios: costos, competencia y demanda.
a) Carácter perecedero del servicio; el hecho de que los servicios no se pueden
almacenar y de que las fluctuaciones de la demanda no se pueden atender tan
fácilmente mediante el uso de inventarios, tiene consecuencia en los precios.
Se pueden utilizar ofertas especiales de precios y reducciones de precios para
agotar capacidad disponible y los precios marginales pueden ser una cosa más
común. El uso constante de estas formas de precios puede conducir a que los
compradores deliberadamente se demoren en comprar ciertos servicios con la
expectativas de que se van a producir rebajas. Por su parte, los vendedores
pueden tratar de compensar este efecto ofreciendo reducciones ventajosas
sobre pedidos hechos con anticipación.
b) Los clientes pueden demorar o posponer la realización o uso de muchos
servicios. Pueden, incluso, realizar los servicios personalmente. Estas
características conducen a una competencia más fuerte entre los vendedores
de servicio e, incluso, pueden estimular un mayor grado de estabilidad de
precios en ciertos mercados, a corto plazo.
c) La intangibilidad tiene numerosas consecuencias para los precios. Los
usuarios de primera vez pueden tener gran dificultad para entender lo que
obtienen por su dinero, lo cual influye directamente sobre el riesgo percibido
frente al servicio, mientras más alto sea el contenido material, más tenderán los
precios fijados a basarse en costos y mayor será la tendencia hacia precios
más estándares. Mientras más pequeño sea el contenido material, más
orientado será hacia el cliente y los precios menos estándares.
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Finalmente, es posible determinar los precios mediante negociación entre
comprador y vendedor, ya que se puede ajustar el servicio a los requerimientos
específicos del cliente.
d) Cuando los precios son homogéneos pueden ser altamente competitivos.
Mientras más exclusivo sea un servicio, mayor será la discrecionalidad del
vendedor en la fijación del precio. En tales circunstancias, es posible utilizar los
precios como un indicador de calidad; sin embargo, esta idea es un tanto
subjetiva.
e) La inseparabilidad del servicio de la persona que lo ofrece puede fijar límites
geográficos o de tiempo a los mercados que es posible atender. Igualmente,
los compradores de servicios pueden buscar el servicio dentro de ciertas zonas
geográficas o de tiempo. El grado de competencia que opera dentro de estos
límites influye en los precios cobrados.
Los servicios se pueden clasificar para efecto de precios según estén sujetos a
regulación oficial, sujetos a regulación formal o sujetos a regulación del
mercado.
Servicios sujetos a Reglamentación Oficial
En esta clasificación el elemento precio de la mezcla de marketing no lo puede
controlar el vendedor y hay que confiar en otros elementos distintos al precio
para lograr buenos resultados en las políticas implementadas. Los servicios de
comunicaciones, servicios educativos, servicios de salud y servicios de
transporte son ejemplos en los cuales el precio se regula principalmente en
forma oficial.
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Servicios sujetos a Autorregulación Formal
En esta clasificación los servicios están sujetos a regulaciones por presiones
institucionales de diferentes clases. la autorregulación formal depende de un
órgano de regulación apropiado que tenga poder para fijar precios y escala de
precios. Ese poder solamente existe mientras los miembros valoren los
beneficios de la asociación. Algunos ejemplos de este tipo de fijaciones de
precio lo constituían las tarifas aéreas sujetas a convenio de la IATA, los
honorarios profesionales por servicios se pueden determinar institucionalmente,
etc.
Servicios sujetos a Regulación del Mercado
En esta clasificación los precios cobrados por el servicio dependen de lo que el
mercado quiera tolerar, lo que se enmarca dentro de una serie de factores que
incluyen condiciones económicas, susceptibilidad de los consumidores ante los
precios, competencia en el mercado, nivel de demanda, urgencia por
necesidad de comprador y muchos otros factores. En general se puede decir
que el precio es en gran parte determinado por las "fuerzas del mercado".
Las estrategias de marketing implican que los diferentes elementos de la
mezcla de Marketing se formulen y ejecuten con los objetivos de esas
estrategias muy claras en la mente. Las decisiones sobre precios no son
ninguna excepción a este principio. Al fijar los objetivos de precios para
servicios deben tenerse en cuenta varios factores. Los más importantes son:
Posición planeada del mercado para el servicio: la posición del mercado
significa el sitio que se pretende ocupe el servicio y no ocupa ante los ojos del
cliente y en comparación con los competidores. Se refiere al posicionamiento
percibido del servicio en relación con los otros. Claramente el precio es un
elemento importante de la mezcla que influye en esta posición. Los productos
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tangibles pueden ocupar una posición particular debido a sus características
físicas; los servicios, por el contrario, se posicionan sobre la base de sus
atributos intangibles. En general, el precio influiría en la posición del mercado.
Etapa del ciclo de vida del servicio
El precio del servicio también tiene relación con su ciclo de vida. De este modo,
al introducir un servicio nuevo una organización podría optar por fijar precios
bajos para penetrar mercados y lograr rápida participación en él.
Alternativamente, podría optar por cobrar precios altos para ganar utilidades en
el menor tiempo posible.
Elasticidad de la demanda
La discrecionalidad que tiene una organización para determinar sus objetivos
de precios se ve afectada por la elasticidad de la demanda en el mercado. La
elasticidad de la demanda en el mercado se refiere a la sensibilidad de esta
ante los cambios de precios. Claramente es vital que una organización de
servicios determine qué tan elástica o inelástica es la demanda para sus
servicios en respuesta a los cambios de precios. La elasticidad puede exigir
limitaciones a ciertas opciones de precios.
Situación competitiva
La fuerza de la competencia en el mercado influye en la fijación de los precios.
Es así como en situaciones en que existe poca diferenciación entre servicios y
la competencia es intensa, la discrecionalidad de los precios se limita; es decir,
se establecerá cierto grado de uniformidad de precios. En otras situaciones la
tradición y la costumbre puede influir en los precios cobrados.
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El rol estratégico del precio
Las políticas de precios tienen un papel estratégico con el fin de lograr los
objetivos organizacionales. Así pues, la decisión sobre precios para un servicio
particular debe ajustarse a objetivos estratégicos. Cualquier estrategia de
precios debe ajustarse a la forma en que se manejen los demás elementos de
la mezcla de marketing para alcanzar metas estratégicas.
De acuerdo a todos los factores que se deben considerar para la fijación de
precios, y que fueron mencionados anteriormente, se pueden establecer dos
métodos para la fijación de los precios de los servicios: precios basados en
costos y precios orientados hacia el mercado.
a) Precios basados en costos
(I) Orientados a utilidades
Apuntando a un objetivo de utilidad mínima. Los precios fijados por
asociaciones industriales y profesionales pertenecen a esta categoría. Si la
entrada está severamente restringida, los precios se relacionarán más con la
capacidad y voluntad del cliente para pagar y menos con los costos.
(II) Precios controlados por el gobierno
Apuntan a la protección del consumidor fijando precios sobre una base costo
más un margen modesto.
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b) Precios orientados al mercado
(I) Competitivos
Aceptando la tasa actual o manteniendo o aumentando la participación en el
mercado mediante una agresiva política de precios.
(II) Orientados al cliente
Precios establecidos en relación con las actitudes y comportamiento de los
clientes. La calidad y los costos se pueden variar para permanecer en armonía
con los precios.
Cabe destacar que en los precios basados en los costos el problema más
importante está dado en que los negocios de servicios es difícil establecer qué
en una "unidad" de servicio y menos aún calcular su costo.
Una vez determinado el precio se pueden emplear técnicas tácticas de precios.
En este sentido la táctica particular a utilizar dependerá de la clase de servicio
implícito, el mercado objetivo y las condiciones generales que en ese momento
predominan en el mercado. Algunas de estas tácticas de precios
frecuentemente utilizadas en mercados de servicios son:
Precios diferenciales o flexibles
Este precio consiste en la práctica de cobrar precios diferentes de acuerdo con
la voluntad de pagar de los clientes.
La capacidad de utilizar tácticas de precios diferenciales depende de que un
mercado sea susceptible de segmentación sobre la base de un precio, baja
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posibilidad de reventa o reasignación de un servicio a otro y mínimo
resentimiento del cliente hacia la práctica.
Estos precios parecen constituir una de las prácticas más comunes en el sector
servicios, denominándose como "precio convenido".
Algunos problemas que se pueden presentar cuando se usan los precios
diferenciales son que los clientes pueden demorar sus compras esperando a
que se utilicen los diferenciales o pueden llegar a esperar descuentos como
una característica regular de una oferta de servicio. Debido a estos problemas
algunas organizaciones de servicios prefieren emplear práctica de precios
uniformes, cobrando el mismo precio a todos los clientes independientemente
del tiempo, lugar o capacidad de pago.
Precios discretos
Implica establecer el precio de modo que quede dentro del nivel de
competencia de la unidad que toma decisiones y que simpatice con un servicio
particular u organización. Por ejemplo, los funcionarios de compra pueden
ordenar proyectos por un valor de hasta diez mil dólares sin requerir
aprobación.
Precios de descuento
Los precios de descuento se presentan en casi todos los mercados y tienen por
finalidad constituir una recompensa por servicios realizados que permitan que
haya producción y consumo del servicio, o como instrumento promocional.
La mayoría de las organizaciones de servicios puede ofrecer reducciones
especiales o pago de esta naturaleza. Lo que no se entiende muy bien es que
estos pagos erosionan los márgenes disponibles para el productor del servicio.
Sin embargo, tienen importancia estratégica.
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Precios de distracción
Esto se presenta cuando se puede publicar un precio básico bajo para un
servicio o partes de un servicio, con el fin de fomentar una imagen de
estructura de precios bajos.
Precios garantizados
Estos se presentan cuando el pago se hace solamente si se garantizan ciertos
resultados.
Precios para mantener un precio alto
Esta práctica se utiliza cuando los consumidores asocian el precio de un
servicio con su calidad. En estas circunstancias algunas organizaciones de
servicios deliberadamente persiguen una posición de alto precio y alta calidad.
Precios de artículos de promoción
Implica cobrar un precio reducido para el primer pedido o contrato con la
esperanza de obtener otros negocios de un cliente a mejores precios. La
principal desventaja consiste en que un precio inicialmente bajo puede
convertirse en un precio tope. Los clientes se pueden resistir ante otros
aumentos de precio una vez que se ha establecido ese tope.
Precios de comprensión
Es una práctica similar a los precios de distracción en la cual se cita un precio
básico bajo pero los "extras" tienen cargos relativamente superiores.
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Alineación de precios
Esto ocurre cuando los precios no sufren variación pero la calidad, cantidad y
nivel del servicio reflejan cambios de costos. Un problema con este método es
que la diferenciación de calidad, cantidad y nivel de servicio tiene que ser
relativamente fácil de detectar para los clientes.
Para concluir es necesario reconocer que ninguna estructura o marco es
adecuado para todas las decisiones. Cada decisión sobre precios debe tener
en cuenta las circunstancias existentes, costo, demanda, competencia, el
servicio y sus características y la situación en el mercado. La fijación de precios
para servicios, como ocurre para bienes, sigue siendo en gran parte una
combinación de buena gerencia, experiencia, ensayo y error, intuición y buena
suerte.
1.5.3 Promoción y/o publicidad
La promoción en los servicios puede ser realizada a través de cuatro formas
tradicionales, de tal manera de poder influir en las ventas de los servicios como
productos. Estas formas son:
a) Publicidad
Definida como cualquier forma pagada de presentación no personal y
promoción de servicios a través de un individuo u organización determinados.
b) Venta personal
Definida como la presentación personal de los servicios en una conversación
con uno o más futuros compradores con el propósito de hacer ventas.
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c) Relaciones Públicas (Publicity)
Definida como la estimulación no personal de demanda para un servicio
obteniendo noticias comercialmente importantes acerca de éste, en cualquier
medio u obteniendo su presentación favorable en algún medio que no esté
pagado por el patrocinador del servicio.
d) Promoción de ventas
Actividades de marketing distintas a la publicidad, venta personal y relaciones
públicas que estimulan las compras de los clientes y el uso y mejora de
efectividad del distribuidor.
Estos tipos de promoción pueden constituir una de las herramientas más
efectivos de influencia y comunicación con los clientes. Sin embargo, existen
evidencias en las investigaciones de que en algunas clases de mercados de
servicios estas formas pueden no ser las más efectivas dado que pueden no
utilizarse en forma correcta.
Los propósitos generales de la promoción en el marketing de servicios son para
crear conciencia e interés en el servicio y en la organización de servicio, para
diferenciar la oferta de servicio de la competencia, para comunicar y
representar los beneficios de los servicios disponibles, y/o persuadir a los
clientes para que compren o usen el servicio.
En general el propósito de cualquier esfuerzo promocional es vender el servicio
a través de información, persuasión y recuerdo.
Los principios de la promoción son los mismos para bienes y servicios. Sin
embargo, algunas diferencias se deben principalmente a aspectos como: (I) las
características de las industrias de servicios (II) las características de los
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servicios. En cada una de estas categorías existen factores responsables de
dichas diferencias. Estos son:
(I) Diferencias debidas a las características de l as industrias de servicios:
Falta de orientación de marketing
Algunas industrias de servicios están orientadas hacia el producto. No están al
tanto de las posibilidades que ofrecería en sus industrias la práctica del
marketing. Se ven como productores de servicios y no como organizaciones
que atienden las necesidades de los clientes. Los gerentes no están
capacitados, no tienen las habilidades y no conocen el papel que la promoción
podría jugar dentro del marketing.
Restricciones profesionales y éticas
Puede haber limitaciones profesionales y éticas que pesan sobre el uso de
ciertos métodos de marketing y de promoción. La tradición y la costumbre
pueden impedir el uso de ciertas formas de promoción. Pueden considerarse
como inapropiadas en la industria.
Pequeña escala de muchas operaciones de servicios
Numerosas operaciones de servicio pueden ser a pequeña escala. No se
pueden considerar como lo suficientemente grandes para garantizar gastos en
marketing ni en promoción particularmente.
Naturaleza de la competencia y condiciones de merca do
Muchas organizaciones de servicios pueden no necesitar promover sus
servicios extensamente debido a su incapacidad para salir adelante con sus
actuales cargas de trabajo. No se visualiza que inclusive en estas situaciones
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el esfuerzo promocional puede tener a largo plazo un papel que desempeñar
para mantener una posición segura en el mercado.
Visión limitada de los métodos disponibles de promo ción
Las organizaciones de servicios pueden tener una visión limitada de la gran
cantidad de métodos promociónales que existen. Pueden tener en cuenta
solamente la publicidad masiva y la venta personal e ignorar la multitud de
otros métodos que pueden ser adecuados, igual de efectivos y probablemente
hasta menos costosos.
Naturaleza del servicio
La naturaleza del servicio puede por sí sola limitar el empleo de ciertos
instrumentos promociónales a gran escala. La clase de servicio, las tradiciones
en la industria particular de servicios, las limitaciones de los métodos de
promoción para cierta clase de servicio, pueden restringir el empleo de
promociones.
(II) Diferencias debidas a las características de l os servicios:
Actitudes de los consumidores
Las actitudes de los consumidores es una influencia clave sobre las decisiones
de compra. Con los servicios la intangibilidad es una cualidad importante en su
marketing. Los consumidores probablemente confían más en impresiones
subjetivas sobre el servicio y sobre el realizador o vendedor del servicio cuando
están comprando. Esta dependencia de las impresiones subjetivas puede ser
de menor importancia en la compra de bienes tangibles.
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Necesidades y motivos de compra
Las necesidades y los motivos de compra de bienes y servicios en gran parte
son iguales. Las mismas clases de necesidades se satisfacen por medio de
compra de tangibles o intangibles. Sin embargo, una necesidad que es
importante, para ambas situaciones, es el deseo de atención personal. La
satisfacción de esta necesidad de atención personal es una forma en que los
vendedores de servicios pueden diferenciar sus servicios de los competidores.
Procesos de compra
Las diferencias entre bienes y servicios son más notables en el proceso de
compra. Algunas compras de servicios se consideran como más arriesgadas
en parte porque puede ser más difícil para los compradores evaluar calidad y
valor. De igual manera, los consumidores tienen más probabilidades de recibir
influencia de otros. Esta función más predominante de la influencia personal en
el proceso de compra tiene consecuencias para el marketing de servicios.
Especialmente para desarrollar una relación profesional entre los proveedores
de servicios y sus consumidores y la necesidad de programas promociónales
para crear comunicación verbal.
Las diferencias entre bienes y servicios pueden tener algunas consecuencias
para el programa promocional de la organización, por lo que se hace necesario
cumplir con algunos principios en cada elemento de la promoción para, de este
modo, lograr un impacto más efectivo. Estos principios son:
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Publicidad
a. Utilizar mensajes claros sin ambigüedades.
b. Destacar los beneficios de los servicios.
c. Sólo prometer lo que se puede dar.
d. Publicidad para los empleados.
e. Obtener y mantener la colaboración de los clientes en el proceso de
producción del servicio.
f. Crear comunicación verbal.
g. Dar pistas tangibles (símbolos, temas, formatos, etc.)
h. Dar continuidad a la publicidad.
i. Eliminar la ansiedad después de la compra.
La publicidad de los servicios debe cumplir con cinco funciones par lograr su
eficiencia:
*Crear el mundo de la compañía en la mente del consumidor.
*Construir una personalidad adecuada para la compañía.
* Identificar la compañía con el cliente.
*Influir en el personal de la compañía sobre la forma de tratar a los clientes.
*Ayudar a abrir puertas a los representantes de ventas.
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Venta Personal
a. Hacer relaciones personales con los clientes.
b. Adoptar una orientación profesional.
c. Uso de venta indirecta.
d. Crear y mantener una imagen favorable.
e. Vender servicios no servicio.
f. Hacer la compra fácil.
Existe un modelo de siete pautas para la venta personal de servicios. Este se
dedujo de datos empíricos sobre las diferencias entre venta de bienes y
servicios. Las siete pautas de este modelo son:
* Instrumentar el encuentro de la compra del servicio.
* Facilitar la evaluación de la calidad.
* Hacer tangible el servicio.
* Destacar la imagen organizacional.
* Utilizar referencias externas a la organización.
* Reconocer la importancia de todo el personal de contacto con el público.
*Reconocer la participación del cliente durante el proceso de diseño del servicio
para generar especificaciones del cliente haciendo preguntas, indicando
ejemplos,
Promoción De Ventas
El aumento de la actividad de promoción de ventas en muchos mercados de
servicios, en los últimos diez o quince años, ha sido uno de los cambios
principales que ha tenido lugar en marketing. Formas particulares de actividad
han recibido mayor atención que otras; pero ante todo es un campo del
marketing que espera más atención detallada.
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Finalmente la promoción de ventas es un elemento de la combinación de
promoción en una organización de servicios. Los programas promociónales
más efectivos son aquellos que se ajustan a toda la estrategia promocional y se
consideran a su vez como un elemento en la estrategia general de marketing.
1.5.4 Distribución.
Todas las organizaciones, ya sea que produzcan tangibles o intangibles, tienen
interés en las decisiones sobre la plaza (también llamada canal, sitio, entrega,
distribución, ubicación o cobertura). Es decir, cómo ponen a disposición de los
usuarios las ofertas y las hacen accesibles a ellos. La plaza es un elemento de
la mezcla del marketing que ha recibido poca atención en o referente a los
servicios debido a que siempre se la ha tratado como algo relativo a
movimiento de elementos físicos.
La generalización usual que se hace sobre distribución del servicio es que la
venta directa es el método más frecuente y que los canales son cortos. La
venta directa ciertamente es frecuente en algunos mercados de servicios, pero
muchos canales de servicios contienen uno o más intermediarios. Sería
incorrecto decir que la venta directa es el único método de distribución en los
mercados de servicios. Los intermediarios son comunes. Algunos de estos
intermediarios asumen sus propios riesgos; otros realizan funciones que
cambian la propiedad y otros realizan funciones que permiten el movimiento
físico. En realidad, no existe ninguna uniformidad en las funciones realizadas
por los intermediarios. Pero esta falta de uniformidad no debe obviar la verdad
fundamental de que las organizaciones que operan en el mercado de servicios
tienen dos opciones principales de canales. Estas opciones son las mismas
para productores de elementos físicos. Estas son:
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a) Venta directa
La venta directa puede ser el método escogido de distribución para un servicio
por elección o debido a la inseparabilidad del servicio y del proveedor. Cuando
se selecciona la venta directa por elección, el vendedor lo hace así
posiblemente para sacar ventajas de marketing como mantener un mejor
control del servicio, obtener diferenciación perceptible del servicio o para
mantener información directa de los clientes sobre sus necesidades.
Naturalmente la venta directa la puede realizar el cliente yendo donde el
proveedor del servicio o el proveedor yendo donde el cliente. Muchos servicios
personales y comerciales se caracterizan por el canal directo entre la
organización y el cliente. Los canales directo sobre sus necesidades.
b) Venta a través de intermediarios
El canal más frecuentemente utilizado en organizaciones se servicios es el que
opera a través de intermediarios. Las estructuras de canales de servicios
varían considerablemente y algunas son muy complejas.
En los mercados de servicios existen muchas formas de intermediarios. Estos
son
*Agentes:
Frecuentes en mercados como turismo, viajes, hoteles, transporte, seguros,
crédito y servicios de empleo e industrias.
*Concesionarios:
Intermediarios entrenados para realizar u ofrecer un servicio y con autorización
para venderlo.
Captación de nuevos clientes
26 Henry C. Taboada T.
*Intermediarios institucionales:
Están en mercados donde los servicios tienen que ser o son tradicionalmente
suministrados por intermediarios como la Bolsa de Valores o la Publicidad.
*Mayoristas:
Intermediarios en mercados mayoristas como Bancos Comerciales o servicios
de lavandería para la industria.
* Minorista:
Ejemplos de éstos son los estudios fotográficos y establecimientos que ofrecen
servicios de lavado en seco.
Las posibles formas de intermediación son numerosas y en algunas
transacciones de servicios pueden participar varias organizaciones.
Relacionado con la elección de métodos de distribución para los servicios está
el problema de la ubicación. Sea cual fuere la forma utilizada de distribución, la
localización de los intermediarios será un factor importante. Ubicación en este
contexto se refiere a la localización de la gente y/o de las instalaciones para
realizar las operaciones de servicios. Todas las organizaciones de servicios
deben tomar decisiones sobre la ubicación tal como lo hacen las empresas de
distribución de tangibles.
La ubicación puede variar en importancia de acuerdo con la naturaleza del
servicio vendido. Los servicios se pueden clasificar por la ubicación en tres
formas:
a) La ubicación puede no tener importancia
La ubicación puede carecer de importancia para los servicios que se realizan
donde está el cliente. Por lo tanto, la ubicación de cualquier servicio es de
menos importancia que para servicios realizados en un sitio específico. Sin
Captación de nuevos clientes
27 Henry C. Taboada T.
embargo, lo que es definitivo acerca de esos servicios es su "accesibilidad" o
"disponibilidad" para el cliente cuando se requiere el servicio. En este sentido la
ubicación se refiere no sólo a la proximidad física, aunque esto pueda ser
importante en algunas organizaciones que sean filiales para estar más cerca de
los clientes. Un elemento importante en el diseño de estos servicios es
entonces el sistema de comunicaciones que debe permitir respuesta rápida a
las llamadas del cliente. Para establecer y cumplir normas en estas
organizaciones de servicios se requieren decisiones sobre el nivel de servicios
que se ofrezca.
b) Los servicios pueden concentrarse
Muchos servicios se concentran. Aquí actúan dos factores como fuerzas de
centralización: condiciones de suministro y tradición. Las razones que
estimulan esta concentración incluyen el status asociado con ciertos sitios; baja
intensidad de la demanda; voluntad del cliente para moverse; el desarrollo
histórico de servicios complementarios y la poca importancia de la orientación
de la demanda.
c) Los servicios se pueden dispersar
Los servicios que están dispersos se localizan en función del potencial del
mercado. La naturaleza de la demanda y la característica del servicio requieren
dispersión en el mercado.
La importancia definitiva de la ubicación en muchas operaciones de servicios
da como resultado métodos más sistemáticos que antes. La intuición sigue
desempeñando su papel como parte en la toma de decisiones pero cada vez
se complementa más con análisis más cuidadosos y metódicos en el campo de
los servicios. Los vendedores de servicios cada vez tienen más conciencia de
la importancia que tiene la elección de la ubicación y de los canales en la
mezcla de marketing.
Captación de nuevos clientes
28 Henry C. Taboada T.
1.7 El marketing de servicios, al mix original se l e han agregado 3p's
nuevas
Personal
El personal es importante en todas las organizaciones, pero es especialmente
importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de
los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con
base en el comportamiento y actitudes de su personal. Las personas son
esenciales tanto en la producción como en la entrega de la mayoría de los
servicios. De manera creciente, las personas forman parte de la diferenciación
en la cual las compañías de servicio crean valor agregado y ganan ventaja
competitiva.
Procesos
Los procesos son todos los procedimientos, mecanismos y rutinas por medio
de los cuales se crean servicios y se entrega a un cliente, incluyendo las
decisiones de política con relación a ciertos asuntos de intervención del cliente
y ejercicio del criterio de los empleados. La administración de procesos es un
aspecto clave en la mejora de la calidad del servicio.
Evidencia Física (Physical Evidence)
Los clientes se forman impresiones en parte a través de evidencias físicas
como edificios, accesorios, disposición, color y bienes asociados con el servicio
como maletines, etiquetas, folletos, rótulos, etc. Ayuda crear el "ambiente" y la
"atmósfera" en que se compra o realiza un servicio y a darle forma a las
percepciones que del servicio tengan los clientes. Y tratar en lo posible
Tangibilizar el servicio.
Captación de nuevos clientes
29 Henry C. Taboada T.
2. EL MARKETING COMO FUNCIÓN EN LA EMPRESA
2.1 La Búsqueda de Necesidades o Nichos de Mercado
A partir de las necesidades de las personas ya sean reales o creadas, existirán
algunos tipos de demanda hacia la satisfacción de dichas necesidades, lo cual
como es lógico implicará que alguien gaste dinero en comprar algo y una
oportunidad de acción para las empresas que verán la posibilidad de ofrecer un
producto o servicio nuevo, a un nuevo mercado.
Cuando se encuentran algunas necesidades, se podrán lanzar nuevos
productos, el desarrollo de dichos productos dependerá entonces de un estudio
de necesidades, un estudio de mercado y una investigación de las necesidades
del potencial cliente.
Hecho esto se lanzará al mercado un producto que ataque el nicho de mercado
o la oportunidad que la empresa encuentra bajo su primera función
instrumental; la búsqueda de un posible comprador.
2.2 la política de producción y precios
Todo producto maneja diferentes tipos de precios, calidades y especificaciones,
existen por ejemplo jabones perfumados, otros que dicen cuidar la piel, otros
baratos, otros más caros, atacando las diferentes capacidades de compra de
las personas. Se pueden sacar productos exclusivos, otros de uso común etc.
La política de producción y precios definirá entonces las características
específicas de cada producto y su respectivo precio, muy probablemente
teniendo en cuenta factores como la competencia, la diferenciación del
producto, los precios de la misma competencia y los propios estudios de
mercado.
Es necesario tener en cuenta que a largo plazo, la determinación del precio
final dependerá de la experiencia competitiva de la empresa. Por ejemplo, si se
saca al mercado un producto muy caro, esto se verá en las ventas, por lo tanto
las empresas deberán reaccionar en sus políticas de precios y producción
Captación de nuevos clientes
30 Henry C. Taboada T.
mejorando calidades para ser más acordes con los precios o simplemente
disminuyéndolos.
2.3 La política de distribución
Deben entenderse como los objetivos logísticos de la empresa; ¿dónde voy a
vender m producto?, ¿Quiénes lo distribuirán?, ¿Quiénes lo venderán?, ¿Cuál
será el perfil de mi vendedor? ¿Cómo trataré de hacer llegar mi producto a mi
usuario potencial? La política de distribución se convierte en factor clave en el
plan de mercadeo de las firmas. ¿Utilizare un mayorista, un minorista, un
detallista?, Que tipos de incentivos daré a quienes distribuyan mi producto, cual
será su margen etc. Como se ve, una política de distribución exitosa,
dependerá de un gran nivel de factores, los cuales el consumidor no nota, pero
que jugará un papel fundamental en su atracción.
2.4 Las formas de comunicación y los elementos publ icitarios
Cuanto más diferenciado, útil o atractivo sea nuestro producto, más importante
será mostrarle a un posible comprador las virtudes del producto o servicio. Es
necesario tener en cuenta quienes serán mis posibles compradores para mirar
las formas de comunicación de la empresa con su cliente y cuáles serán los
medios publicitarios que pensaré usar. Un producto con un mercado potencial
de millones de personas, muy probablemente será publicitado bajo los medios
masivos de comunicación, un producto más selecto probablemente utilizará
canales publicitarios diferentes; publicidad directa, uno a uno, comunicación
personal, etc.
Nuestra publicidad deberá ser siempre clara y concisa y deberá mostrar de una
manera ágil las ventajas de nuestro producto. Como siempre, las posibilidades
publicitarias son inmensas.
Captación de nuevos clientes
31 Henry C. Taboada T.
2.5 La acción promocional
Esta última función instrumental, se refiere a al tipo de promociones que le haré
al producto. Algunas veces nos ofrecen una mayor calidad o cantidad de
producto por un mismo precio, pague uno lleve dos etc. Existen promociones
enfocadas en los distribuidores, en los consumidores e incluso entre los
mismos trabajadores de las firmas. Las acciones promocionales pueden
convertirse en elemento diferenciadores muy importantes que pueden hacer
cambiar las decisiones de consumo de las personas. Una promoción que
atraiga a un cliente nuevo, puede convertirlo en un usuario permanente de la
firma.
2.6 Orientación del Marketing
Dentro de este contexto, es necesario considerar la diferencia entre el concepto
de venta y el concepto de Marketing.
Al respecto, autores como Kotler y Armstrong, mencionan que:
El concepto de venta "adopta una perspectiva de adentro hacia afuera. Por
tanto, el punto de partida es la fábrica y requiere de muchas ventas y
promoción para obtener ventas rentables".
Por su parte, el concepto de Marketing "adopta una perspectiva de afuera
hacia adentro. Por tanto, el punto de partida es un mercado bien definido y el
enfoque es hacia las necesidades del cliente. Así, bajo el concepto de
Marketing, la orientación hacia el cliente y el valor son el camino que lleva a las
ventas y las utilidades".
Captación de nuevos clientes
32 Henry C. Taboada T.
3. PLAN DE MARKETING
3.1 Planeación de Marketing
Muchas veces se tiende a realizar las cosas sin planificar: porque existe
"impaciencia", porque "pensar" parece una actividad "improductiva" que no
produce resultados y porque generalmente ocurre que lo "urgente" desplaza lo
"importante".
Todo negocio, como sabemos, está siempre expuesto a ciertos riesgos. Hay
cambios imprevistos en el mercado, aumento en las tasas de interés, baja en la
demanda, se instala un competidor cercano, aparece de un substituto del
producto, etc. Todos estos riesgos pueden ocasionar la quiebra o el cierre de la
empresa.
La planificación no tiene que ver solamente con los aspectos productivos.
También puede faltar dinero por no planificar financieramente y encontrarse
con un "descubierto" en el banco. La falta de planificación también puede
generar fallas en el diseño del producto o falta de stock justo cuando aumentan
las ventas.
Como empresario, es necesario reducir la vulnerabilidad de la empresa para
poder hacer frente a los imprevistos cuando estos se presenten. Caso
contrario, cualquier cambio externo puede obligar a cerrar el negocio.
3.2 Cobertura de un Plan Estratégico
El plan de Marketing es un instrumento que puede servir a toda la empresa u
organización, sin embargo, es más frecuente que sea elabore uno para cada
división o unidad de negocios. Por otra parte, también existen situaciones en
las que son imprescindibles los planes más específicos. Por ejemplo, cuando
existen marcas clave, mercados meta muy importantes o temporadas
especiales (como ocurre con la ropa de moda o de temporada).
Captación de nuevos clientes
33 Henry C. Taboada T.
3.3 Contenidos Generales de un Plan Estratégico
Por lo general, el plan de Marketing tiene un alcance anual. Sin embargo,
pueden haber excepciones, por ejemplo, cuando existen productos de
temporada (que pueden necesitar planes específicos para 3 o 6 meses) o
cuando se presentan situaciones especiales (como el ingreso de nuevos
competidores o cuando se producen caídas en las ventas como consecuencia
de problemas sociales o macroeconómicos) que requieren de un nuevo plan
que esté mejor adaptado a la situación que se está presentando.
4. LAS TRES ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO
4.1 Crecimiento Intensivo
Buscan crecer dentro de los negocios actuales de la empresa.
� La Estrategia de Penetración en el Mercado
Busca incrementar la participación en el mercado, con los productos actuales
en los mercados actuales.
� La Estrategia de Desarrollo del Mercado
Busca incrementar la participación en el mercado, con los productos actuales
en mercados nuevos.
� La Estrategia de Desarrollo del Producto
Busca incrementar la participación en el mercado, con productos nuevos en los
mercados actuales.
4.2 Crecimiento por Integración
Buscan crecer, sea con estructura propia o por adquisición de empresas, a
través de negocios relacionados a los negocios actuales. El principio que las
sustenta, es que a veces, las ventas y las utilidades pueden incrementarse
dentro de la misma rama industrial.
Captación de nuevos clientes
34 Henry C. Taboada T.
Las 3 estrategias de integración son:
� Estrategia de Integración Regresiva (Hacia Atrás o Hacia Arriba).
� Estrategia de Integración Progresiva (Hacia Adelante o Hacia Abajo).
� Estrategia de Integración Horizontal.
4.3 Crecimiento por Diversificación
Buscan crecer, a través de negocios no relacionados con los que cuenta
actualmente la empresa. Se justifican, cuando pueden encontrarse buenas
oportunidades fuera de los negocios actuales (una combinación de industria
atractiva y fortalezas de la empresa).
5. LOS INSTRUMENTOS DEL MARKETING
5.1 Mercado
Concepto de Mercado
Lugar en donde se reúnen compradores y vendedores, se ofrecen bienes y
servicios en venta y se realizan transferencias de títulos de propiedad.
"un mercado está formado por todos los clientes potenciales que comparten
una necesidad o deseo específico y que podrían estar dispuestos a participar
en un intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo"
Complementando este concepto, ambos autores mencionan que existen tres
elementos muy importantes:
� La presencia de uno o varios individuos con necesidades y deseos por
satisfacer.
� La presencia de un producto que pueda satisfacer esas necesidades.
� La presencia de personas que ponen los productos a disposición de los
individuos.
Captación de nuevos clientes
35 Henry C. Taboada T.
En síntesis, el concepto de mercado enfoca a este último como "todo lugar,
físico o virtual (como el caso del internet), donde existe por un lado, la
presencia de compradores con necesidades o deseos específicos por
satisfacer, dinero para gastar y disposición para participar en un intercambio
que satisfaga esa necesidad o deseo. Y por otro lado, la de vendedores que
pretenden satisfacer esas necesidades o deseos mediante un producto o
servicio. Por tanto, el mercado es el lugar donde se producen transferencias de
títulos de propiedad".
5.2 Estudio de Mercado
Es la función que vincula a consumidores, clientes y público con el
mercadólogo a través de la información, la cual se utiliza para identificar y
definir las oportunidades y problemas de mercado; para generar, refinar y
evaluar las medidas de mercadeo y para mejorar la comprensión del proceso
del mismo.
Dicho de otra manera el estudio de mercado es una herramienta de mercadeo
que permite y facilita la obtención de datos, resultados que de una u otra forma
serán analizados, procesados mediante herramientas estadísticas y así obtener
como resultados la aceptación o no y sus complicaciones de un producto
dentro del mercado.
Antecedentes del estudio de mercados
El estudio de mercado surge como un problema del Marketing y que no
podemos resolver por medio de otro método. Al realizar un estudio de éste tipo
resulta caro, muchas veces complejos de realizar y siempre requiere de
disposición de tiempo y dedicación de muchas personas.
Para tener un mejor panorama sobre la decisión a tomar para la resolución de
los problemas de Marketing se utilizan una poderosa herramienta de auxilio
como lo son los estudios de mercado, que contribuyen a disminuir el riesgo que
toda decisión lleva consigo, pues permiten conocer mejor los antecedentes del
problema.
Captación de nuevos clientes
36 Henry C. Taboada T.
El estudio de mercado es pues, un apoyo para la dirección superior, no
obstante, éste no garantiza una solución buena en todos los casos, mas bien
es una guía que sirve solamente de orientación para facilitar la conducta en los
negocios y que a la vez tratan de reducir al mínimo el margen de error posible.
5.3 Ámbito de Aplicación del Estudio de Mercados
Con el estudio de mercado pueden lograrse múltiples de objetivos y que puede
aplicarse en la práctica a cuatro campos definidos, de los cuales
mencionaremos algunos de los aspectos más importantes a analizar, como
son:
El Consumidor
� Sus motivaciones de consumo
� Sus hábitos de compra
� Sus opiniones sobre nuestro producto y los de la competencia.
� Su aceptación de precio, preferencias, etc.
El Producto
� Estudios sobre los usos del producto.
� Test sobre su aceptación
� Test comparativos con los de la competencia.
� Estudios sobre sus formas, tamaños y envases.
El Mercado
� Estudios sobre la distribución
� Estudios sobre cobertura de producto en tiendas
Captación de nuevos clientes
37 Henry C. Taboada T.
� Aceptación y opinión sobre productos en los canales de distribución.
� Estudios sobre puntos de venta, etc.
La Publicidad
� Pre-test de anuncios y campañas.
� Estudios a priori y a posteriori de la realización de una campaña, sobre
actitudes del consumo hacia una marca.
� Estudios sobre eficacia publicitaria, etc.
5.4 Clases de Mercado
Puesto que los mercados están construidos por personas, hogares, empresas
o instituciones que demandan productos, las acciones de Marketing de una
empresa deben estar sistemáticamente dirigidas a cubrir los requerimientos
particulares de estos mercados para proporcionarles una mejor satisfacción de
sus necesidades específicas.
Según el Monto de la Mercancía
Mercado Total.- conformado por el universo con necesidades que pueden ser
satisfechas por la oferta de una empresa.
Mercado Potencial.- conformado por todos los entes del mercado total que
además de desear un servicio, un bien está en condiciones de adquirirlas.
Mercado Meta.- está conformado por los segmentos del mercado potencial
que han sido seleccionados en forma específica, como destinatarios de la
gestión de Marketing, es el mercado que la empresa desea y decide captar.
Captación de nuevos clientes
38 Henry C. Taboada T.
Mercado Real.- representa el cercado al cual se ha logrado llegar a los
consumidores de los segmentos del mercado meta que se han captado.
Otros tipos de mercados
Mercado Mayorista
Son en los que se venden mercaderías al por mayor y en grandes cantidades.
Allí acuden generalmente los intermediarios y distribuidores a comprar en
cantidad los productos que después han de revender a otros comerciantes, a
precios mayores y caprichosamente elevados.
Mercado Minorista
Llamados también de abastos, donde se venden en pequeñas cantidades
directamente a los consumidores.
Una nueva modalidad de este tipo de mercados lo tenemos en los llamados
“Supermercados” de origen norteamericano, los que constituyen grandes
cadenas u organizaciones que mueven ingentes capitales.
En aquellos se estila el "autoservicio", es decir, que el mismo consumidor elige
los artículos que va a comprar, eliminándose el empleado dependiente y al
pequeño comerciante que vende personalmente sus artículos.
Estrategias por Tipo de Mercado
1. el método del mercado meta único: segmentar el mercado y escoger uno
de los segmentos homogéneos, como mercado meta de la firma.
2. el método del mercado meta múltiple: segmentar el mercado y elegir dos
o más segmentos, cada uno de los cuales será tratado como mercado
meta separado, que necesita una mezcla comercial diferente.
3. el método del mercado meta combinado: combinar dos o más sub
mercados en un mercado meta mayor como base para una estrategia.
Captación de nuevos clientes
39 Henry C. Taboada T.
5.5 Características de Mercado
El mercado está compuesto de vendedores y compradores que vienen a
representar la oferta y la demanda.
Se realizan relaciones comerciales de transacciones de mercancías.
Los precios de las mercancías tienden a unificarse y dichos precios se
establecen por la oferta y la demanda.
5.5 La Situación del Mercado
Debemos ser capaces de descubrir las oportunidades para nuevos negocios y
no suponer que todo será igual para siempre.
Si bien existen muchas maneras creativas para describir oportunidades, existen
4 métodos formales para identificar nuevos negocios:
� Penetración en el mercado
� Desarrollo del mercado
� Desarrollo del producto
� Diversificación
En la penetración del mercado buscamos quitarle clientes a la competencia
mediante una mejor publicidad, mayor distribución, reducciones de precio,
nuevos envases, etc.
En el desarrollo del mercado tratamos de captar nuevos clientes sin modificar
el producto, por ejemplo los supermercados y los restaurantes abren locales en
nuevas zonas, buscando nuevos clientes.
Para poder ubicar oportunidades de negocios es importante estudiar la
situación en 3 niveles:
Captación de nuevos clientes
40 Henry C. Taboada T.
� El Entorno Nacional
� El Sector Específico
� El Consumidor
5.6 El Entorno Nacional
Se debe estar informado de los cambios en los campos político, económico,
social y tecnológico. Hoy en día recibimos una fuerte influencia en nuestras
actividades de las decisiones del gobierno, la marcha de la economía, la
violencia, la pobreza y las sorprendentes y rápidas innovaciones tecnológicas.
En los últimos años las evoluciones de entorno han adquirido
considerablemente importancia en la marcha de los negocios como
consecuencia del evidente avance hacia un mercado libre y competitivo; una
serie de monopolios han sido desarticulados y el excesivo reglamentarismo
está siendo reemplazado por una legislación más promotora que controlista.
Estos y muchos otros cambios en el entorno están ocurriendo lenta e
inexorablemente.
5.7 El Sector Específico
El Sector Específico
Los cambios en el entorno causan diversos efectos en cada sector
considerando el tipo de productos o servicios, la competencia, la producción,
los precios y las tendencias de los consumidores.
El Consumidor
En un mercado de libre competencia, es el consumidor o comprador el que
tiene la decisión final sobre el éxito o fracaso de un producto o servicio.
Captación de nuevos clientes
41 Henry C. Taboada T.
CAPITULO II
1. HISTORIA DE LA ODONTOLOGÍA
La odontología es la rama médica que trata los problemas del aparato
estomatognático (dientes, lengua, paladar, encías, glándulas salivares, labios y
hasta amígdalas). Sabemos lo que es un dolor en una muela a causa de una
caries y nuestros antepasados también lo sabían; se tienen datos de ciertas
prácticas que se realizaban para calmar el dolor 3000 años A de C, de hecho
se descubrió que en Egipto ya se practicaban extracciones de muelas y dientes
y la corte del faraón tenía su "odontólogo" particular.
La Odontología, a pesar de su juventud como carrera independiente, se conoce
la existencia desde tiempos remotos, de expertos en problemas odontológicos,
especialmente en la exodoncia dental o extracción de piezas dentarias, cuyas
patologías han afectado a la humanidad desde sus mismos orígenes. Por ello
es importante para los Odontólogos conocer el camino recorrido por su
profesión, para ser conscientes del papel de la misma en la Historia de la
humanidad. La Historia de la Odontología ayuda a conocer hechos ocurridos,
en los que se manifiesta el importante papel desarrollado por quienes
desempeñan este oficio en ayuda del ser humano enfermo, e igualmente la
Historia ayuda a recordar figuras eminentes que desde diferentes culturas, han
destacado de forma brillante por su trabajo, y han aportado su inteligencia y
sus conocimientos haciendo avanzar a la Odontología.
2. MARKETING Y ODONTOLOGÍA.
El marketing es un tema que se ha venido introduciendo en el sector salud y
sólo en estos últimos años ha comenzado a ser aceptado por la odontología
Captación de nuevos clientes
42 Henry C. Taboada T.
tradicional. En la actualidad, la sociedad de consumo demanda mejores
servicios,
Resultados y facilidades de pago, tendencias con disciplinas itinerantes, moda
y un sin fin de aspectos socio culturales que le exigen mayor capacidad de
desempeño al ortodoncista. Sin embargo, para la gran mayoría de los
ortodoncistas el término marketing se reduce al concepto de ventas y
publicidad. El marketing ha sido una herramienta que inicialmente utilizaban las
empresas que producían artículos de consumo masivo; a nivel de ortodoncia,
este consistía en conseguir pacientes a través de un sistema de
recomendación tan primitivo como efectivo
Escaso es el número de estudios de marketing en odontología, debido entre
otros a la novedad de su aplicación en este campo.
Se tienen referencias de estudios principales efectuados en el extranjero que
tratan de aclarar no solo su impotencia, si no también ampliar el panorama
sobre las necesidades y el futuro manejo de la demanda.
2.1 Estudios en el extranjero.
VOELKER ALAN (1988)
Encontró que el público desea calidad, seguridad y satisfacción en el
tratamiento odontológico, así como la actitud de entrega en el cuidado del
trabajo efectuado por el dentista.
TOLEDANO (1992)
Realizó un estudio sobre el empleo del color ambiental en el ejercicio de la
odontología, encontró que la ambientación del consultorio, es la que necesita
potenciarse para participar del éxito profesional, en su justa proporción.
El colorido y ambientación del consultorio odontológico ha de tener un
tratamiento analítico y proyectivo lo mas amplio posible.
Captación de nuevos clientes
43 Henry C. Taboada T.
GERBERT BARBARA (1994)
Enviaron paquetes con cuestionarios para pacientes a diferentes dentistas, los
que fueron posteriormente retornados.
Se encontró que los pacientes estaban contentos con sus dentistas, debido a
la relación positiva entre el dentista y su paciente. También dieron importancia
a los métodos de esterilización, uso de guantes, mascarillas y lentes
protectores.
HOW ARD FARRAN (1994)
Indicó que la búsqueda y estudio de estrategias bien planeadas son
necesarios para diferenciar cada consultorio dental de la competencia y el
ignorar las formas de mercadeo es empezar a perder pacientes.
DIMA TTEO ROBIN (1996)
Señaló que sabiendo los elementos que afectan al paciente, el odontólogo
podría mejorar sus relaciones con éste.
Los resultados de su estudio arrojaron que los pacientes consideran muy
importante la conducta y ética del dentista, diagnostico y tratamiento efectivo,
la comunicación del dentista con sus pacientes; y en menor grado de
importancia, la tecnología, experiencia del dentista y su habilidad para
cooperar con otros profesionales de la salud.
WUNDER GENDER (1996)
Realizó una encuesta por correo a 300 pacientes de práctica privada,
pacientes que habían estado por mucho tiempo con el mismo odontólogo,
adultos profesionales en su mayoría. Se estudiaron dos áreas: Sala de espera
y la ambientación del consultorio propiamente dicho.
Captación de nuevos clientes
44 Henry C. Taboada T.
Se encontró que el 70% de pacientes tenían quejas sobre la ambientación de
la sala de espera.
2.2 Estudios en el Perú.
GUSTAVO YAMANIJA KANASHIRO (2000)
Realizó un estudio con el propósito de conocer los diferentes medios de
promoción utilizados por 138 odontólogos de Lima, entre los años de 1998 y
1999.Obtuvo como resultado que los medios promocionales más utilizados
fueron las tarjetas de presentación y las recomendaciones. Se conoció además
que la mayoría de los profesionales no han contado con algún tipo de
orientación sobre el tema de marketing.
SORIA FELIX (2002)
Realizó un estudio encuestando a los odontólogo s que tienen consultorios en
las zonas de San Miguel y San Martín de Porras, para saber que estrategias
de marketing externos les da mejores resultados. Concluyendo que el letrero
es el medio de publicidad más efectivo en los dos distritos.
En gran parte de los consultorios odontológicos no realizan un estudio de
mercadeo previo a su instalación en su local, por lo que se concluyo la falta de
orientación y/o capacitación del odontólogo.
3. SIETE MOMENTOS QUE CAMBIARON LA ODONTOLOGÍA
3.1 Aumento de las facultades de Odontología
El punto de partida de esta transformación es el descontrolado incremento de
facultades de Odontología desde los años ochenta, que ha duplicado o
triplicado el tamaño de nuestras comunidades. Lo preocupante es que la
tendencia sigue acelerándose, a pesar de que en la mayoría de ciudades se
Captación de nuevos clientes
45 Henry C. Taboada T.
haya superado la recomendación de la Organización Mundial de la Salud de 1
odontólogo por cada 2.000 personas.
3.2 Desarticulación gremial e institucional
Conforme ingresan más odontólogos, se hace más complicado mantener la
unidad de la comunidad dental, se dan procesos de fragmentación y, a la vez,
muchos colegas se mantienen al margen del medio institucional, que ha
existido desde los inicios formales de nuestra profesión.
3.3 Disminución del honorario profesional
“A mayor oferta, menor precio”, es una de las leyes fundamentales del
mercado, como se observa claramente en nuestro campo: a mayor número de
odontólogos, menor honorario profesional. Y también más descuentos, más
tratamientos gratuitos, más promociones y más facilidades de pago. El peligro
radica en que, si no modificamos nuestro sistema de atención para disminuir
significativamente nuestros costos de instalación y funcionamiento, resulta en
un empobrecimiento gradual del odontólogo y de nuestras perspectivas
profesionales.
3.4 Discrepancia entre nuestra formación y la reali dad
Nuestros modelos de atención son mayoritariamente informales y claramente
perfeccionables. Además, son en general ineficientes, pues carecen de un
componente preventivo, se centran sobre todo en la mutilación y la
restauración, prevalecen los aspectos técnicos a costa de sacrificar la empatía
y la comunicación con los pacientes, y coexisten con pésimos indicadores de
salud bucal, incluso en nuestras propias bocas.
Captación de nuevos clientes
46 Henry C. Taboada T.
3.5 Modificación de los patrones del ejercicio prof esional
La masificación de nuestra profesión no sólo ha sido cuantitativa, sino que ha
producido también cambios cualitativos como la cada vez mayor presencia
femenina, la implementación progresiva aunque incipiente de herramientas de
otras disciplinas (gestión, administración y marketing) y una importante
modificación en los patrones de práctica profesional. Actualmente, no nos
sorprende ver lo que hasta hace pocos años era muy poco frecuente o hasta
cuestionable: odontología a domicilio, consultorios dentales en escuelas,
empresas o centros comerciales, odontólogos que trabajan en centros de
belleza, turismo odontológico, grandes clínicas dentales, redes de consultorios,
seguros dentales, alianzas con proveedores de otros rubros, profesionales de
otras disciplinas que administran clínicas dentales.
3.6 Un paciente cada vez más exigente
Paralelamente, el consumidor ha adquirido cada vez más poder. Por ello, cada
vez escuchamos con más frecuencia argumentos en el sentido de recibir
tratamiento “a medida”. Por ejemplo, atender un sábado o domingo, modificar
el tratamiento a “sugerencia” del paciente, desgastando un gancho quizás más
allá de lo conveniente para que acepte una prótesis parcial removible, y otras
circunstancias que seguramente ha vivido o escuchado de algún colega.
3.7 Mayor regulación
Y para terminar de complicar las cosas, los odontólogos actualmente deben
cumplir cada vez con más normas y reglamentos de diferentes instancias,
como los entes gubernamentales vinculados al sector salud, los que velan por
la seguridad y el ornato de nuestro local, los que controlan las radiaciones de
nuestros equipos de rayos X, los tributarios, los que registran las marcas y
patentes, los que evalúan nuestra bioseguridad y responsabilidad social.
Captación de nuevos clientes
47 Henry C. Taboada T.
4. ESPECIALIDADES DE LA ODONTOLOGÍA.
Para algunos la odontología es solo una y es la que trata los dientes, pero
existen muchas ramas de esta práctica médica. Acá un resumen de las
principales especialidades y sus usos:
4.1 La odontología preventiva
La odontología preventiva, parte de la odontología, es el estudio o la ciencia
que se encarga del estudio y conocimiento del medio bucal y sus implicaciones
microbiológicas e inmunológicas en la prevención de enfermedades.
El profesional de la odontología estudiará la posibilidad de aplicar fluoruros.
Además, desde la fluorización del agua potable se ha observado un descenso
en la incidencia de caries dental. El flúor en dosis profilácticas es inocuo. La
pasta dentífrica suele contener alrededor de 1400 ppm (partes por millón) de
flúor. Los dentífricos infantiles contienen menos cantidad de este elemento para
minimizar los riesgos si es ingerido. Las infusiones de té verde contienen flúor;
además, el té verde posee actividad antibacteriana y numerosas propiedades,
como su poder antioxidante. Si estas infusiones se toman sin azúcar,
especialmente si es un azúcar refinado, se contribuye a mantener una
adecuada salud bucodental, aunque el sabor no sea tan apetecible.
El control de la ingesta de determinados alimentos es otro aspecto a tener en
cuenta. Es importante lo siguiente:
1. Existen sustancias que poseen un alto potencial cariogénico. Entre ellas
están la sacarosa y la glucosa. Estos azúcares están presentes en
productos que presumiblemente contienen azúcar como las golosinas, pero
también en alimentos envasados o preparados.
2. Productos pegajosos, como chicles con azúcar o caramelos azucarados tipo
Sugus, favorecen más el riesgo de caries.
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48 Henry C. Taboada T.
3. Considerar el número de tomas al día, durante cuánto tiempo se realizan y
si van acompañadas de otros alimentos. Tomar, por ejemplo, aperitivos
como cortezas de trigo o maíz tostado varias veces al día, durante 20
minutos y entre horas puede ser menos aconsejable, desde el punto de
vista de la salud dental, que tomar un zumo con azúcar rápidamente junto
con unas tostadas con tomate y aceite en el desayuno.
4. Tomar azúcar refinado es menos aconsejable que el azúcar moreno.
5. Lo anterior no sustituye sino que complementa medidas como el cepillado.
En la promoción de la salud se motiva el papel activo del paciente, que deberá
preocuparse por mantener una higiene bucodental óptima.
4.2 Odontología cosmetica
Los profesionales de esta área son los conocidos diseñadores de sonrisas;
reparan dientes dañados por medio de diferentes técnicas como la vinculación
dental o la porcelana, realizan los implantes dentales, el blanqueamiento y las
cirugías estéticas de encías. Se le conoce también como odontologia estetica.
4.3 Endodoncia
Endodoncia es el tratamiento de conductos radiculares, esto corresponde a
toda terapéutica que es practicada en el complejo dentino-pulpar (es decir la
pulpa dentaria y su dentina ) de un diente (actualmente el término mejor
aceptado es órgano dental). Es también la especialidad odontológica
reconocida desde 1963 por la Asociación Dental Americana. La terapia
endodóntica podría decirse que abarca desde una protección pulpar directa ó
indirecta hasta la extirpación total de la pulpa dental. Se aplica en piezas
dentales fracturadas, con caries profundas o lesionadas en su tejido pulpar
(tejido conectivo laxo) en las que se da una sintomatología característica
pulpitis (Clasificación de las lesiones pulpares). Esta lesión puede ser
reversible (con maniobras endodónticas de protección pulpar puede revertirse
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49 Henry C. Taboada T.
el proceso inflamatorio pulpar) o irreversible, cuando la única opción
terapéutica es la extirpación total de la pulpa dental, y la obturación
tridimensional del conducto dentario. También se realizan biopulpectomías
totales en piezas dentarias con fines protésicos.(prótesis fijas) Endodoncia es
la terapéutica en distintas situaciones de Traumatología Dental.
OBJETIVOS
1. Limpiar el sistema de conductos radiculares: bacterias, tejido necrótico,
etc. con el fin de dejar el conducto lo más aséptico posible. Nunca se
conseguirá que sea totalmente estéril solamente se trata el conducto principal
de cada raíz y no los numerosos conductos accesorios inaccesibles a la
instrumentación biomecánica pero accesibles a las sustancias irrigadoras del
conducto radicular en forma medicamentosa.
2. La obturación del conducto radicular tridimensional con forma y tamaño
adecuados: se da forma cónica de la corona al ápice del diente(según técnica
de Oregon). Se crea un tope oclusal para que se quede justo a la longitud de
trabajo, esto es que el relleno esté ajustado a la longitud de la raíz y, por último,
habrá que respetar la morfología original del conducto.
3. Conseguir el sellado del tercio apical y del resto del conducto.
4. Conseguir un cierre biológico a nivel histológico a largo plazo: los
cementoblastos van a producir cemento que cierra el ápice, consiguiendo el
éxito histológico de la terapéutica del conducto radicular
FASES
1. diagnóstico
2. anestesia
3. apertura
4. aislamiento
5. conductometría
6. instrumentación
7. Obturación
8. control
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50 Henry C. Taboada T.
Para realizar una endodoncia es necesario hacer 5 radiografías como mínimo
(según técnica de Yuri Kutler):
1. Diagnóstico: es imprescindible para asegurar que la lesión ha alcanzado
la pulpa y ha producido una lesión irreversible en ésta, para lo cual es
necesario efectuar la endodoncia; además nos da otros valiosos datos
como la anatomía de las raíces, número de raíces y si hay alguna otra
afectación como por ejemplo un abceso periapical. Nunca debe faltar.
2. Conductometría: utilizando el L.E.A. (Localizador Electrónico de Ápice)
hallamos la distancia que hay hasta el ápice y lo corroboramos con la
radiografía de conductometría.
3. Retroceso: Se utilizan las limas de mayor diámetro y menor longitud
para lograr un conducto cónico.
4. Conometría: nos indica hasta dónde llega el relleno en nuestro conducto.
5. Radiografía final: La utilizaremos para comprobar el resultado final,
verficando que se hayan rellenado por completo los conductos
radiculares así como una buena longitud de los mismos.
4.4 Periodoncia
La periodoncia es la especialidad médico-quirúrgica de la Odontología que
estudia la prevención, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades y
condiciones que afectan los tejidos que dan soporte a los órganos dentarios
periodonto y a los substitutos implantados, para el mantenimiento de la salud,
función y estética de los dientes y sus tejidos adyacentes.
La Periodontología es la especialidad contemporánea que emerge de la
odontología para sustentar el estudio de evidencia científica sobre el estado del
periodonto sano y enfermo.
Las principales enfermedades periodontales que afectan a una dentición son la
periodontitis y gingivitis.
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51 Henry C. Taboada T.
Hoy en día con el advenimiento de la implantología la periodoncia también es la
encargada de la prevención y tratamiento de las enfermedades periimplantares
como la perimplantitis.
La enfermedad periodontal se manifiesta como una gingivitis (inflamación y
sangrado de la encía sin afectar el hueso) o periodontitis, donde ocurre la
destrucción del hueso que soporta el diente. Si no es tratado a tiempo puede
ocasionar la pérdida de los dientes.
Un tratamiento periodontal consiste desde la corrección de la técnica de
higiene para el control de la placa bacteriana, hasta la eliminación de los
factores desencadenantes de la misma. (Cálculos dentarios o sarro y bolsas
periodontales)
4.5 Odontología forense
Por: José Tozo Burgos
Objetivo
Determina la identidad de las personas aplicando los conocimientos de la
ciencia odontológica y sus distintas especialidades.
Definición
La Odontología Forense es Ia aplicación de los conocimientos odontológicos
con fines de identificación y de utilidad en el derecho Laboral, Civil y Penal.
Áreas de trabajo de la odontología legal y forense
En la identificación de cadáveres recientes
Registrando el Odontograma y características dentales post mortem y
realizando análisis comparativos con los datos proporcionados en la ficha
premortem proporcionados por los familiares . - Determinando de la edad. -
Determinando la Raza.
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52 Henry C. Taboada T.
La elaboración del Odontograma de Identificación en un cadáver
Se logra la obtención de fragmentos de hueso maxilar y mandibular y en ellas
la presencia de un diente restaurado con una corona metálica fenestrada que
se tomara como elemento de identificación.
Ficha odontologica
Lesiones por mordeduras producidas por arcadas dentales humanas.
La identificación a través de las marcas de mordida está basada en la
individualidad de la dentición humana.
La forma de la arcada, el tamaño de los dientes o características de su forma
y alineamiento nos permiten identificar con éxito al supuesto agresor.
Las marcas de mordida pueden encontrarse en la piel de la víctima o en
restos de comida y objetos localizados en el lugar del crimen.
Las técnicas utilizadas para registrar y analizar las marcas de mordida han
mejorado mucho en los últimos años, desde técnicas de transiluminación
hasta las basadas en la informática.
Aun así, no hay suficientes estudios comparativos entre las diferentes
técnicas que permitan a los investigadores llegar a un consenso.
En la identificación de Restos Humanos Esqueletizad os
Estimando la Edad.
Determinando la raza.
Corroborando la especie.
Todo ello trabajando en cráneos completos, parciales o dientes aislados
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53 Henry C. Taboada T.
AREAS DE LAS QUE SE AUXILIA LA ODONTOLOGÍA FORENSE
Antropología Humana
Tanatología
Anatomía Humana
Anatomía Dental.
Medicina Forense
Neuropsiquiatría Forense
Balística Forense
Etnología
El Perito Odontólogo
Es un profesional con titulo de Cirujano dentista, con el grado en odontología.
Profesional con mucha revisión bibliográfica y experiencia in situ de casos
forenses.
La identificación humana, cuando interviene un perito odontólogo, va más
allá de la simple corroboración de la ficha dental aportada por el interesado
con la ficha odontológica (identoestomatograma) obtenida del paciente vivo o
del cadáver.
La utilidad de los rasgos característicos craneofaciales y dentales es
indiscutible. Pero necesariamente debe investigarse más sobre las
limitaciones de cada complejo de características, fundamentalmente si
queremos utilizarlas para algo tan importante como la identificación humana.
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54 Henry C. Taboada T.
Resultados
La intervención del odontólogo puede concluir en un dictamen que brindará al
juzgador los elementos contundentes para identificar una persona. Lo anterior
se logrará, siempre y cuando los elementos aportados para este propósito se
hagan en el tiempo y la forma que la circunstancia amerita.
4.6 Ortodoncia
La Ortodoncia es la ciencia que se encarga del estudio, prevención, diagnóstico
y tratamiento de las anomalías de forma, posición, relación y función de las
estructuras dentomaxilofaciales; siendo su ejercicio el arte de prevenir,
diagnosticar y corregir sus posibles alteraciones y mantenerlas dentro de un
estado óptimo de salud y armonía, mediante el uso y control de diferentes tipos
de fuerzas.
Se entiende por estructuras dentomaxilares a todo el conjunto de dientes, con
sus procesos óseos alveolares que le dan fijación a los maxilares, más los
propios huesos maxilares -superior e inferior (mandíbula)- que contienen a los
procesos alveolares y dientes, a la par que dan forma a los dos tercios
inferiores de la cara.
Históricamente la Ortodoncia se ha dividido en dos grandes apartados o
tendencias que han centrado su estudio dándole mayor prepoderancia al
aspecto dental o al aspecto óseo del problema. Por un lado se denominaría
ortodoncia a la ciencia que idealiza la posición de los dientes y sus procesos
alveolares y por otro la que los estudia desde una visión más amplia, los
maxilares en su desarrollo, a la que genéricamente se denomina ortopedia
dento-facial. Ambos aspectos poseen criterios distintos, aunque la realidad es
que se solapan frecuentemente. Por ello, ambos conceptos se intregran bajo el
concepto genérico de Ortodoncia, entendido en su sentido integrador que
estudia y trata globalmente a cada paciente según sus peculiaridades.
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55 Henry C. Taboada T.
El tratamiento de Ortodoncia se puede realizar de dos maneras según el tipo
de fuerzas que se apliquen, principalmente están:
• La técnica fija mediante aparatología fija que está compuesta de elementos
adheridos a los dientes (bandas y brackets) a los que se les adhiere
firmemente unos finos arcos elásticos de aleación metálica (níquel-titanio)
mediante un conjunto de ligaduras.
• Los removibles, que permiten ser retirados de la boca por parte del
paciente. Ello le permite quitárselos durante la higiene oral y en las
comidas. Estos aparatos cuando tratan problemas dentales tienen sus
indicaciones específicas que no suplen a la Ortodoncia fija, si bien
solucionan algunas maloclusiones sencillas con un coste económico inferior
y menos molestias para los pacientes. En cambio suelen ser ampliamente
empleados en Ortopedia de los maxilares con resultados muy diversos,
pero siempre con mayor ámbito que la ortodoncia multibrackets. Se utilizan
sobre todo como tratamiento en dentición temporal (temprana o infantil),
donde determinados estados patológicos diagnosticados a tiempo pueden
llegar a corregirse, hasta tal grado que el tratamiento en la dentición
permanente sea muy específico o incluso innecesario.
En muchas ocasiones los pacientes precisan de ambas técnicas para la
resolución de su problema. Se habla, entonces, de tratamientos en dos
fases: una primera removible, realizada a edad temprana con una intensión
fundamentalmente interceptiva u ortopédica y una segunda fase de
Ortodoncia fija realizada a mayor edad, cuando ya se ha producido o está a
punto de producirse el recambio dentario completo.
• Existe una estrecha relación entre la Ortodoncia y la Fonoaudiología
(Foniatría o Logopedia en algunos países), esta última colabora en los
tratamientos acotándolos. El procedimiento fonoaudiológico estructural para
la modificación de la respiración bucal, la deglución atípica y las dislalias
logra modificar la función muscular oral y perioral permitiendo que se
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56 Henry C. Taboada T.
desarrollen los maxilares y se conserven los resultados ortondóncicos
obtenidos.
• La corrección de las deformidades severas faciales y maxilares que alteran
de manera notable la estética, la función oral y el bienestar psicológico de
los pacientes requiere de la asistencia quirúrgica del problema, sobre todo
en adultos, cuando el tratamiento Ortopédico es imposible, pues terminó la
capacidad remodeladora del desarrollo y las posibilidades ortopédicas de
interferir sobre el mismo. A este abordaje específico de Cirugía Maxilofacial
y Ortodoncia se le denomina Cirugía Ortognática y debe ser realizado de
manera interdisciplinar desde el inicio del diagnóstico por parte del
ortodoncista y del cirujano máxilofacial .
• La Ortodoncia moderna se interrelaciona ampliamente con el resto de las
disciplinas dentales, teniendo el ortodoncista que conocer las limitaciones y
los recursos del resto de las disciplinas para poder integrar sus
tratamientos, desde una visión más amplia que la meramente ortodóncica.
Se practica, generalmente en equipo, tratamientos multidisciplinares, con
apoyo de la Periodoncia, la Prótesis, la estética dental, etc., que por
separado serían imposibles o sensiblemente incompletos.
4.7 Prostodoncia
La prostodoncia o prótesis dental es aquella rama de la odontología que se
encarga de devolver la función, anatomía, fonación y estética alteradas del
aparato estomatognático como consecuencia de la pérdida de uno o más
dientes. Estas prótesis pueden ser prótesis fijas como un puente, o prótesis
removibles si se pueden quitar y también pueden ser parciales o completas
según si comprenden un limitado número de dientes o toda la arcada
respectivamente.
La prostodoncia es un artificio cuyo objetivo es restituir la función masticatoria,
estabilidad en la relación oclusal, fonética y la estética. esta puede estar
cementada, atornillada o mecánicamente unida a un diente natural, a un pilar
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57 Henry C. Taboada T.
implantado o a un diente en estado de raíz, pudiendo reemplazar una sola
pieza o múltiples piezas hasta la totalidad de las arcadas dentales.
La prostodoncia se divide en fija y removible a la vez que se ramifica en total y
parcial.
4.8 Odontología pediátrica
El campo de la odontología pediátrica (también denominada paidodoncia) se
ocupa de la práctica general de la odontología en pacientes menores de 20
años de edad y, en general, en pacientes que poseen la dentición de leche
completa o una dentición mixta, es decir, la dentición primaria y la permanente.
Dicha práctica puede incluir el empleo de dispositivos como espaciadores y
placas de mordida para la prevención o el tratamiento de la maloclusión. Otro
procedimiento pediátrico que se utiliza a veces es la aplicación de un sellante
para proteger las superficies de masticación de los molares de los niños contra
las bacterias. Los dientes se tratan primero con una solución para hacerlos más
porosos a la resina plástica que se aplica después, lo que les dota de mayor
resistencia frente a la caries.
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58 Henry C. Taboada T.
CAPITULO III
1. DATOS GENERALES
CLINICA DENTAL EL DORADO Dirección:
Jr. Daniel Hernandez Nº 299 Urb. Covida 1era Etapa –Lima
Teléfono:
5224729
Producto o servicio:
Actividades de medicino y odontólogos
Gerente:
Bustamante Montoya José Iván
Horario de atención:
De lunes a sábado 9:00 AM – 8:00 PM
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59 Henry C. Taboada T.
Reseña Histórica
Centro odontológico el dorado
El grupo el dorado se dio origen gracias a los fundadores Gustavo Quispe, y a
José Iván Bustamante dieron inicio con mucho empeño y grandes ambiciones.
El grupo fue fundado el 03 de mayo de 1995 en su primer local Lince Av.
Arequipa 2450 oficina 302.
Posteriormente con el mismo deseo de crecer el grupo y ser uno de las
mejores clínicas dentales en el Perú buscar expander su servicio en diferentes
distritos de lima metropolitana.
Así fueron creándose las distintas clínicas dentales ubicadas en el Cercado de
Lima, Miraflores, Lince, San Borja, Rímac, Jesús María y Los Olivos.
Grupo el dorado
Centro Odontológico El Dorado SRL
Gustavo Quispe Mayorga
José Iván Bustamante Montoya
Policlínico Dental El Dorado SAC (setiembre 1996)
Clínica Dental El Dorado EIRL (2007)
Distrito - Los Olivos
SAN BORJA RIMAC JESUS MARIA
El DORADO EIRL (1996)
Distrito - Miraflores
Odontología El Dorado (1998)
Distrito - Cercado de Lima
Clínica Dental EL DORADO MÓVIL
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60 Henry C. Taboada T.
1.1 Ubicación
Jr. Daniel
Hernández Nº 299
Urb. Covida 1era
Etapa –Lima
Captación de nuevos clientes
61 Henry C. Taboada T.
1.2 Misión
Somos un equipo odontológico multidisciplinar con una clara vocación por la
excelencia.
El compromiso hacia nuestros pacientes consiste en servirles atendiendo a sus
necesidades médico-odontológicas con entrega y profesionalismo. Nos
comprometemos a utilizar tratamientos basados en la evidencia científica.
Emplearemos los medios tecnológicos y humanos más avanzados, necesarios
para ofrecer el mejor tratamiento a tu caso en particular.
Somos diferentes porque cada uno de nuestros pacientes es diferente.
1.3 Visión
Nuestra visión es ser la MEJOR ALTERNATIVA con lo más avanzado en
tecnología y con profesionales que reúnan los requisitos máximos de
profesionalismo y excelencia, para satisfacer al máximo las exigencias de
nuestros pacientes e ir más allá de sus expectativas, deseando establecer una
relación duradera con cada paciente basada en el tratamiento personalizado y
orientado al detalle.
1.4 Publico objetivo Genero: Hombres y mujeres Edades: 18 – 50 años Distritos: Los Olivos Nivel socio económico:
C
Por su mayoría los clientes
particulares son personas
recomendadas de clientes
satisfechos.
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62 Henry C. Taboada T.
1.5 Catalogo de servicios
Captación de nuevos clientes
63 Henry C. Taboada T.
2. ESTUDIO DE MERCADO
2.1 Análisis interno.
Marketing
Posicionamiento
Se puede determinar que el posicionamiento de la clínica el dorado en el
distrito de los olivos es bajo teniendo en cuenta la gran cantidad de clínicas
dentales que abundan en la Av. Antunes de Mayolo. Según la lista de licencias
otorgadas por la municipalidad de los olivos hay un total de:
LICENCIA ZONA CANTIDAD MAYOLO 32 IZAGUIRRE 25 PALMERAS 13
Nota: Los datos mencionados son solo para licencias definitivas, no esta sujeto
a las licencias provisionales que se otorga a los nuevos locales que están en
evaluación sus puntos de venta requeridos por la municipalidad distrital de los
olivos.
Publicidad
La clínica dental el dorado hasta el momento no ha contado con una mayor
inversión con lo que respecta a publicidad solo con anuncios en periódicos de
gran demanda como el comercio. Después de medir el impacto de dicha
publicad con respecto a las ventas no se ha generado mayor rentabilidad en el
local ubicado en los olivos.
Prestación de servicios y seguimiento de los pacien tes
Captación de nuevos clientes
64 Henry C. Taboada T.
Tomando otro punto importante como seguimiento de los pacientes después
del servicio prestado es muy bajo.
El servicio brindado a los pacientes es de alto nivel no solo con respecto a la
tecnología si no también con la calidad de servicio y la calidad de personas que
atienden.
PRECIO DEL SERVICIO PRESTADO
MUY
BAJO
PRECIO DEL
MERCADO Alto
- 4 -3 -2 -1 1 2 3 4
Por debajo del
mercado
Por encima
del mercado
Captación de nuevos clientes
65 Henry C. Taboada T.
AFLUENCIA DE CLIENTES POR DIAS
La afluencia de los clientes tiende a la variación entre los días particulares con
un aumento considerado en los fines de semana esto trae problemas en la
coordinación de citas de los pacientes.
FINANZAS
Personal
La relación con los colaboradores si no es de la mejores es la adecuado y de
las mejor remuneradas con respecto al mercado (personal especializado).
La clínica dental el dorado busca brindar un mejor servicio a sus pacientes para
formar un vínculo a largo plazo.
VALORES DE LA EMPRESA
• Compromiso
• Responsabilidad
• Puntualidad
• Honradez
TIEMPO LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO
MAÑANA Afluencia
REFRIGERIO Refrigerio Refrigerio Refrigerio Refrigerio Refrigerio Afluencia
TARDE/NOCHE Afluencia Afluencia Afluencia Afluencia Afluencia Afluencia
LEYENDA
Intensidad poca regular mucha saturada
Captación de nuevos clientes
66 Henry C. Taboada T.
LOS CRITERIOS DE SELECCIÓN SON
• Responsabilidad
• Puntualidad
• Ser del sexo femenino (operarias)
• Ser de sexo masculino (transporte/despacho)
2.2 Análisis externo
ECONOMICAS
Evolución de la inflación y los precios en variación
Índice de precios al consumidor de lima
Metropolitana
AGOSTO 2009
El INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA E NFORMÁTICA, presenta los
resultados del Índice de Precios al Consumidor de Lima Metropolitana, con
Base
Dic. 2001 = 100,00; correspondiente al mes de Agosto 2009
Captación de nuevos clientes
67 Henry C. Taboada T.
Las variaciones porcentuales de los 8 Grandes Grupos de Consumo,
integrantes de la Canasta Familiar, fueron las siguientes:
TENDENCIA DE LOS PRECIOS AL CONSUMIDOR
La variación acumulada en el período enero – agosto del 2009 de 0,01%, es
mucho menor a la registrada en igual período del 2008 que fue de 4,70%. Al
comparar los resultados del mismo período de los años anteriores, se observa
que en el 2007 llegó a 2,39% y en el 2006 se ubicó en 1,33%.
Captación de nuevos clientes
68 Henry C. Taboada T.
Al analizar la evolución de la variación anualizada, observamos que la
variación, registrada al mes de agosto (1,87%) es la cifra más baja en lo que va
del año y al compararlo con las variaciones anuales, del año 2008, podemos
decir que están por debajo de todas ellas. La tasa de crecimiento promedio
mensual durante los últimos doce meses es de 0,15%.
. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
La gran cantidad de centros odontológicos que en la Av. Antunez de Mayolo
hace que la competencia por captar nuevos clientes se haga más difícil, no solo
por la ubicación e información si no también por el precio que es un factor al
que tenemos que considerar.
Captación de nuevos clientes
69 Henry C. Taboada T.
LISTA DE LICENCIAS EN EL DISTRITO DE LOS OLIVOS
RUBRO: ODONTOLOGÍA – DENTAL
GIRO RAZÓN SOCIAL Nº LICENCIA DIRECCIÓN
CLINICA DENTAL
APARICIO SANCHEZ ASOCIADOS S.A.C.
0000339-2009
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I
ETAPA Dpto. Mz.R Lt.32
CLINICA DENTAL PROSEMEDIC S.A. 0001115-
2007 AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO,
SANTIAGO URB. PINARES, LOS 1387 Dpto. Mz.T Lt.6
CLINICA DENTAL-
SERVICIO ODONTOLOGICO DENTAL ART. S.A.C.
0001259-2002
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I
ETAPA 836 Dpto. Mz.U Lt.13
CLINICA DENTAL-
CHIA ODAR, CATHERINE MARGOT
0000237-2003
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA
1175 Dpto. Mz.Ñ Lt.1
CONSULTORIO DENTAL
CULLAMPE TORREJON CARLOS ENRIQUE
0003126-2008
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA
Dpto. Mz.N Lt.10
CONSULTORIO DENTAL
CLINICA DENTAL INNOVADENT E.I.R.L.
0003233-2008
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. RESIDENCIAL
COMERCIAL LOS OLIVOS Dpto.TDA.3 Mz.B Lt.1
CONSULTORIO DENTAL
RAMOS SOLIS, CARLOS ALBERTO
0000633-2006
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I
ETAPA Dpto. Mz.V Lt.10
CONSULTORIO DENTAL
AJALLA PUENTE, FELIX BERNABE
0000053-2005
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PANAMERICANA
NORTE 418 Dpto. Mz.LL Lt.2
CONSULTORIO DENTAL NIMA BERMEJO GABRIEL 0002689-
2008 AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO,
SANTIAGO URB. MERCURIO I ETAPA 944A Dpto. Mz.V Lt.12
CONSULTORIO DENTAL FLORES BARRAZA ULISES 0000811-
2009
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I
ETAPA 704 Dpto.2DOPISO Mz.B Lt.64
CONSULTORIO DENTAL
CORDOVA BARANDIARAN, TITO JOSE
0000747-2006
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I
ETAPA 1065-A Dpto. Mz.R Lt.23
CONSULTORIO DENTAL
MATOS CABELLO, LILIANA ESTHER
0000132-2004
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I
ETAPA 764 Dpto.201 Mz.B Lt.9
CONSULTORIO DENTAL
CLINICA ODONTOLOGICA BIO DENT E.I.R.L.
0000546-2009
AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 3893-A
Dpto.301 Mz.O Lt.2
CONSULTORIO DENTAL
GADEA ANGELES, NEHEVORY NELLY
0000553-2009
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA
1217 Dpto. Mz.P Lt.41
CONSULTORIO DENTAL
CENTRO INTEGRAL DE TRATAMIENTOS ODONTOLOGICOS POR ESPECIALIDA
0001116-2007
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS
II ETAPA 652 Dpto. Mz.A Lt.1
CONSULTORIO DOCTOR SONRISA S.A.C. 0001128- AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS
Captación de nuevos clientes
70 Henry C. Taboada T.
DENTAL 2007 ALBERTO URB. MERCURIO I ETAPA 691 Dpto.SECC. II Mz.Z
Lt.52-A
CONSULTORIO DENTAL
PORTOCARRERO SALAZAR, JOSE RAUL
0000323-2005
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA
1180 Dpto.15-B Mz. Lt.
CONSULTORIO DENTAL
FUENTES GARCIA, ALEXANDER ALBERTO
0000200-2004
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA
1020A Dpto. Mz.A Lt.5
CONSULTORIO DENTAL
RAMIREZ GOMEZ, MIGUEL YOVANI
0000352-2005
AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 3968
Dpto. Mz.H Lt.9
CONSULTORIO DENTAL DENTAL EMANUEL S.A.C. 0000184-
2004 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS
ALBERTO URB. PANAMERICANA NORTE 430 Dpto. Mz.LL Lt.3
CONSULTORIO DENTAL LOPEZ TELLO, JORGE JOSE 0000205-
2004 AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO,
SANTIAGO URB. MERCURIO I ETAPA 1009 Dpto. Mz.R Lt.33
CONSULTORIO DENTAL
JESUS MALPARTIDA SONIA DALILA
0000189-2005
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. PINARES, LOS
Dpto. Mz.P Lt.8
CONSULTORIO DENTAL QUENTA SILVA, EDGAR JUAN 0000226-
2004 AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS II ETAPA 3895
Dpto. Mz.O Lt.2
CONSULTORIO DENTAL ODAM DENTAL WORLD E.I.R.L. 0000280-
2009 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS
ALBERTO URB. PANAMERICANA NORTE 480 Dpto. Mz.LL Lt.11
CONSULTORIO DENTAL INVERSIONES FSVP E.I.R.L. 0001302-
2007 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS
ALBERTO URB. MERCURIO I ETAPA 725 Dpto. Mz.Z Lt.43
CONSULTORIO DENTAL
CUBA ESPINOZA, TANY VLADIMIR
0001291-2007
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I
ETAPA Dpto.DPTO. 2 Mz.T Lt.39
CONSULTORIO DENTAL
CLINICA DENTAL VILLADENT SRL
0001424-2007
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. MERCURIO I
ETAPA Dpto. Mz.Z Lt.30
CONSULTORIO DENTAL
GALVEZ CADILLO, JAIME GERALD
0000198-2004
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I
ETAPA 978 Dpto. Mz.L Lt.13
CONSULTORIO DENTAL
CONCHA CUSIHUALLPA, HIROSHI
0000612-2003
AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS II ETAPA 3906-
3908 Dpto. Mz.G Lt.21
CONSULTORIO DENTAL
HUAYNATE MARTINEZ, KATHERIN
0000832-2003
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. MERCURIO I
ETAPA 943 Dpto. Mz.D Lt.50
CONSULTORIO DENTAL VILLAFANE TORRE HUGO 0000540-
2005 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS
ALBERTO URB. MERCURIO I ETAPA Dpto. Mz.Z Lt.30
CONSULTORIO DENTAL
NIÑO DE GUZMAN GARAY, ALCIBIADES
0001447-2003
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA
1229A Dpto. Mz.P Lt.39
CONSULTORIO DENTAL
RIOS MENCCHEL, GUILLERMO RODOLFO
0000792-2005
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS
II ETAPA 652 Dpto. Mz.A Lt.1 CONSULTORIO DENTAL
RODRIGUEZ GUADALUPE, EDWIN
0001128-2003
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I
Captación de nuevos clientes
71 Henry C. Taboada T.
ETAPA 1035 Dpto. Mz.R Lt.28
CONSULTORIO DENTAL
QUIÑONES SUREZ, WILLIAMS OSCAR
0000704-2005
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I ETAPA 1025 Dpto. Mz.R Lt.30
CONSULTORIO DENTAL
ASPAJO PADILLA JORGE ENRIQUE
0000943-2004
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. PINARES, LOS
1539 Dpto. Mz.P Lt.11
CONSULTORIO DENTAL
GUERRA BRAVO DE RUEDA, JOSE RODRIGO
0000889-2006
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I
ETAPA Dpto. Mz.T Lt.60
CONSULTORIO DENTAL
MEZA HUARIPAUCAR, NANCY MARITZA
0001600-2004
AVENIDA PALMERAS, LAS URB. VILLA DEL NORTE Dpto. Mz.K
Lt.14
CONSULTORIO DENTAL
BARRAGAN MORAL, MARY ANGELICA
0001122-2005
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I
ETAPA 800 Dpto. Mz.B Lt.14
CONSULTORIO DENTAL
SALAZAR GARCIA, LEONEL ANTONIO
0001300-2004
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. PINARES, LOS
Dpto. Mz.L Lt.18
CONSULTORIO DENTAL ZELADA RIOS, BETSY 0001113-
2007 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS
ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I ETAPA Dpto. Mz.L Lt.5
CONSULTORIO DENTAL CACHA DEXTRE, GILMER 0002498-
2008 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS
ALBERTO URB. PALMERAS, LAS II ETAPA Dpto. Mz.B Lt.19
CONSULTORIO DENTAL
SOTELO QUIJANDRIA, ERIKA GEOVANNA
0000117-2006
AVENIDA PALMERAS, LAS URB. VILLA DEL NORTE 5240 Dpto.
Mz.E Lt.29
CONSULTORIO DENTAL
DONAYRE APARCANA, MIGUEL ANGEL
0001008-2006
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. RESIDENCIAL
COMERCIAL LOS OLIVOS Dpto.TDA.2 Mz.B Lt.1
CONSULTORIO DENTAL
ACEDO MEMBRILLO, JUNIOR ESTIVER
0001021-2005
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. MERCURIO I
ETAPA 785-B Dpto.SEC.3 Mz.Z Lt.28
CONSULTORIO DENTAL
CORDOVA BARANDIARAN TITO JOSE
0001238-2003
AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS II ETAPA Dpto.
Mz.O Lt.2
CONSULTORIO DENTAL-
RAFAEL SALINAS LUIS HUMBERTO
0001251-2001
AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA Dpto.
Mz.E Lt.19
CONSULTORIO DENTAL-
SIFUENTES QUISPE WALTER VALENTIN
0001236-2001
AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 3952
Dpto. Mz.H Lt.5
CONSULTORIO DENTAL- CACHA DEXTRE GILMER 0000709-
2001 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS
ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 838 Dpto. Mz.B Lt.20
CONSULTORIO DENTAL-
PEÑA ZAVALA SONIA ALEJANDRINA
0001171-2001
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. GAMARRA DE
LEON V, ANGELICA I ETAPA 1304 Dpto. Mz.J Lt.16
CONSULTORIO DENTAL- REYES BARDALES SONIA 0001185-
2001 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS
ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 916 Dpto. Mz.K Lt.3
CONSULTORIO SANCHEZ HUAMAN YHEDINA 0000519- AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS
Captación de nuevos clientes
72 Henry C. Taboada T.
DENTAL- DUNIA 2001 ALBERTO URB. COVIDA I ETAPA 1149 Dpto. Mz.J Lt.20
CONSULTORIO DENTAL-
CONSULTORIO DENTAL "COVIDA"
0000636-2002
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA
1219 Dpto. Mz.P Lt.41
CONSULTORIO DENTAL-
CASTILLO MAURICIO, GUILLERMO CESAR
0000239-2003
AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 3900
Dpto. Mz.G Lt.20
CONSULTORIO DENTAL-
SALAS PALOMINO ARNOLD ARTURO
0000268-2002
AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 4031
Dpto. Mz.Y Lt.33 CONSULTORIO DENTAL-RADIOLOGIA DENTAL
IMAGENES ESTOMATOLOGICAS E.I.R.L.
0000867-2005
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I
ETAPA Dpto. Mz.U Lt.2
CONSULTORIO MEDICO DENTAL
GARAY KUGA LUIS ALBERTO 0001545-2003
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I
ETAPA Dpto. Mz.B Lt.14 CONSULTORIO MEDICO DENTAL-
ALEJO LAZARO GLORIA BEATRIZ
0001043-2001
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I
ETAPA 1159 Dpto. Mz.S Lt.18 CONSULTORIO MEDICO DENTAL-
COLORAL. S.A.C. 0000272-2002
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I
ETAPA 1107-A Dpto. Mz.S Lt.29 CONSULTORIO MEDICO DENTAL-
CLINA ODONTOLOGICA "EL PACIFICO"
0000399-2002
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I ETAPA 1033 Dpto. Mz.R Lt.29
CONSULTORIO MEDICO-Y-DENTAL
RUIZ BRAVO JACQUELINE MARLENE
0000426-2006
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS
III ETAPA 1018 Dpto. Mz.L Lt.22
LABORATORIO DENTAL CARLOS HURTADO HOLMER 0000280-
2006 AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO,
SANTIAGO URB. PINARES, LOS Dpto. Mz.T Lt.7
LABORATORIO DENTAL SODALAB S.A.C. 0000157-
2006 AVENIDA PALMERAS, LAS URB.
PALMERAS, LAS I ETAPA 3893-A Dpto.301 Mz.O Lt.2
POLICLINICO MEDICO DENTAL
SERVICIO ODONTOLOGICO DENTAL ART. S.A.C.
0002224-2008
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS
III ETAPA 1006 Dpto. Mz.L Lt.20 VENTA DE INSTRUMENTOS DENTALES
IMPORTACIONES DAYANH S.A.C.
0001512-2003
AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 3934
Dpto. Mz.H Lt.1 VENTA DE-ARTICULOS-DENTALES
GOÑE HERBOZO HOOVER EDER
0003728-2008
AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PANAMERICANA
NORTE 444 Dpto. Mz.LL Lt.5 VENTA DE-ARTICULOS-DENTALES
LA CASA DEL DENTISTA S.A.C. 0001891-2007
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I
ETAPA Dpto. Mz.V Lt.7 VENTA-DE-ARTICULOS-DENTALES
USA DENTAL SAC 0000369-2009
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA
1010A Dpto. Mz.A Lt.2 VENTA-DE-ARTICULOS-DENTALES
G DESA S.A.C. 0002965-2008
AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA
1010 Dpto. Mz.A Lt.2
Captación de nuevos clientes
73 Henry C. Taboada T.
Resumen
LICENCIA ZONA CANTIDAD MAYOLO 32 IZAGUIRRE 25 PALMERAS 13
Entre los más importantes
Karisma
Multident
Multi Sonrisas
DEMOGRAFICAS
Variables a considerar
Datos importantes en el Perú – Lima
Población con caries
(Peru.com)Cifras preocupantes. Esta probablemente sea una de las
estadísticas en salud que involucre y afecte a toda la población en su conjunto.
Actualmente, entre el 95 y 97 por ciento de los peruanos tiene o ha tenido
problemas de caries, constituyéndose como principal causa de una deficiente
salud bucal, afirmó Segundo Seclén Santisteban, director del hospital Cayetano
Heredia.
Sobre la caries señaló que se trata de una enfermedad prevalente en todas las
etapas de la vida, pero con mayor incidencia en niños, debido al exceso de
consumo en golosinas (azúcar) y el desordenado hábito de ingerir alimentos en
distintos momentos del día, sin la higiene adecuada.
Indicó que la medida sencilla para evitar el problema de caries es el cepillado
completo de dientes, luego de cada comida, así como el uso cotidiano de hilo
Captación de nuevos clientes
74 Henry C. Taboada T.
dental. "Para una correcta limpieza no es indispensable contar con una pasta
dental especial, lo fundamental está en la técnica del cepillado de la cavidad
bucal: dientes, encías, paladar y lengua", expresó.
Malformaciones y caries en los dientes causa sorder a, según Ministerio
de Salud
(Andina).- En el Perú el 90% de la población sufre de algún tipo de caries que
de no tratarse a tiempo puede ocasionar sordera, siendo el grupo femenino el
que presenta mayor incidencia, advirtió Jim Romero Lloclla, coordinador de la
Estrategia Nacional de Salud Bucal del Ministerio de Salud (Mimsa).
Explicó que al perderse los dientes se crea en la mandíbula una disfunción de
la articulación temporo-mandibular que está asociada a la sordera (hipoacusia),
como consecuencia de la pérdida de dientes y la no reposición protésica de los
mismos, así como la mala posición dentaria.
"Ante la falta de piezas dentales total o parcial, con el tiempo las personas
comienzan a perder el sentido del oído en forma progresiva, afectando su
autoestima, su auto valencia, sus relaciones interpersonales y afectivas" señaló
el especialista.
2.3 Análisis FODA
� FORTALEZAS
Infraestructura Personal especializado Limpieza Calidad de atención
� DEBILIDADES Posicionamiento No apoyo visual e informativo Programación de horarios
Captación de nuevos clientes
75 Henry C. Taboada T.
� OPORTUNIDADES
La falta de exploración de clientes particulares (por la zona) El mantener el precio del servicio (insumos estables en precios)
� AMENAZAS Alta afluencia de competidores en la Av. Antunes De Mayolo Campañas de salud dental
FODA
FORTALEZAS
Infraestructura Personal especializado Limpieza Calidad de atención
DEBILIDADES
Posicionamiento No apoyo visual e informativo Programación de horarios
OPORTUNIDADES
La falta de exploración de clientes particulares (por la zona) El mantener el precio del servicio (insumos estables en precios)
• Aprovechar la infraestructura como apoyo visual a su vez dar a conocer las cualidades del servicio.
• Establecer precios estables en el mercado sin variación.
• Elaborar un cuadro citas especificado en los horarios mas saturados para brindar un mejor servicio mejorando el nuestro posicionamiento con respecto a las horas de atención
AMENAZAS
Alta afluencia de competidores en la Av. Antunes De Mayolo Campañas de salud dental
• Elaborar una campaña de información masiva sobre las cualidades y benéficos de nuestra clínica
• Elaborar una campaña de salud para la obtención de base de datos y realizar estrategias de marketing mas personalizado
Captación de nuevos clientes
76 Henry C. Taboada T.
Diagnostico
1. El principal problema de la clínica dental el dorado (Los Olivos) radica en la
falta de apoyo exploración de clientes ya que todos ingresos esta basado en
sus clientes recomendados. Esta demanda no es mucha.
2. la falta de coordinación con los pacientes en sus citas coordinadas debido a
que en los fines de semana hay una saturación de horarios el cual genera
molesta en los mismos.
3. Tiene poca presencia, pero mantiene una buena imagen en la parte del
mercado que cubre.
4. La falta de seguimiento de pacientes hace que el retorno de los mismos sea
menos frecuente.
5. Las empresas Multided y Karisma cuentan con mayor apoyo informativo y
visual que hace que la clinica dental el dorado (Los Olivos) se encuentra en
desventaja.
2.4 Objetivos y selección de estrategias
OBJETIVOS GENERALES
1. Determinar el grado de posicionamiento de la Clínica Dental El Dorado en
el distrito de los olivos.
2. Identificar los factores que influyen en los pacientes al momento de adquirir
un servicio odontológico.
3. Identificar las variables de atención requeridas por los pacientes.
Captación de nuevos clientes
77 Henry C. Taboada T.
OBJETIVOS SECUNDARIOS
1. Determinar si conocen a la Clínica Dental El Dorado.
2. Identificar si han adquirido el servicio de la Clínica Dental El Dorado.
3. Conocer por que adquieren un servicio odontológico
4. Determinar en que ocasiones adquiere un servicio odontológico
5. Definir si el precio es el adecuado
6. Conocer los factores de satisfacción de los pacientes con respecto a los
servicios odontológicos.
2.4.1 Investigación de mercado
Empresa: Clínica dental el Dorado EIRL
Tamaño de Muestra: 287 encuestados
Alcance de la Investigación: Los Olivos
Duración: 2 semanas
• Tiempo de inicio: 19 de octubre
• Tiempo de término: 31 de octubre
• Tiempo total: 2 semanas
Cronograma de Actividades
Actividad Semana 1 Semana 2 Elaboración de
la IDM 5
días
Levantamiento de información
4 días
Tabulación y presentación
de información
5 días
Captación de nuevos clientes
78 Henry C. Taboada T.
2.4.2 Desarrollo de la encuesta
Resumen ejecutivo
La presente investigación de Mercado tiene como principal objetivos, la
captación de clientes de la Clínica Dental el Dorado EIRL, dedicada a prestar
servicios de odontología, con una trayectoria de 14 años como grupo El
Dorado y 2 años como clínica dental en Los olivos en los cuales ha logrado
brindar un servicio de calidad.
La recopilación de información, permitirá ampliar nuestra visión de negocio y
conocer las características y factores determinantes de compra de nuestros
posibles clientes, como también determinar las tendencias existentes en el
rubro de la odontología
Determinar cuáles son las necesidades del mercado existente se podrá
determinar mejor un plan operativo que permita lograr los principales objetivos
de la empresa.
ENCUESTA
La presente encuesta esta realizada con el fin de conocer las expectativas que
Ud. Pueda tener acerca de los servicios odontológicos en particular de la
Clínica Dental El Dorado , la misma que hoy en día busca a través de sus
palabras darle el producto y servicio que Ud. se merece, de antemano se
agradece su colaboración
Sexo Masculino Femenino
EDAD
18 – 24 25 – 44 45 – 50
Captación de nuevos clientes
79 Henry C. Taboada T.
Distrito de Los Olivos
1. ¿Qué factores considera que puedan influir en us ted al momento
de adquirir un servicio odontológico?
a) Servicio b) Precio c) Ubicación
2. ¿Cuando busca un clínica dental cuales son los m edios que
consulta usted antes de visitarlo?
a) Paginas amarillas b) Televisión c) Revistas d) Recomendación
3. ¿En que ocasiones usualmente acude usted a un ce ntro
odontológico?
a) Por prevención b) Por dolores o quejas c) No acudo al dentista
4. ¿La última vez que acudió a un odontólogo cual f ue el motivo
especifico?
_____________________________________________________
5. ¿Cuando fue la ultima vez que visito a un dentis ta?
a) 6 meses b) 1 año c) 2 años d) mas de 3 años
6. Considera que usted que los precios de los centr os odontológicos
son:
a) Muy alto b) Alto c) Regular d) Bajo e) Muy bajo
7. ¿Al momento de adquirir un servicio odontológico considera que la
atención brinda desde la recepción hasta el tratami ento a si do?
Captación de nuevos clientes
80 Henry C. Taboada T.
a) Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo e) Pésimo
8. ¿A continuación mencione 5 clínicas dentales que usted conozca
por la zona?
____________________
____________________
____________________
____________________
____________________
9. ¿Considera que la atención brinda desde la recep ción hasta el
tratamiento a si do? (en caso que haya adquirido el servicio)
a) Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo e) Pésimo
10. ¿Cómo llego a conocer la Clínica Dental El Dora do?
a) Por recomendación b) medio escrito c) campañas d) por la ubicación
11. ¿Cuánto tiempo lo conoce?
a) más de 1 año b) 6 meses c) 2 meses d) menos de 1 mes
Captación de nuevos clientes
81 Henry C. Taboada T.
2.4.3 conclusiones
1. ¿Qué factores considera que puedan influir en us ted al momento de
adquirir un servicio odontológico?
a) Servicio b) Precio c) Ubicación
Como factores importantes a considerar tenemos el servicio y la ubicación el
cual nos indica que la gran mayoría de personas entre 18-50 consideran que la
atención es lo primero. Por otra parte la ubicación es importante entre las
personas de 26-50 años por el poco tiempo que disponen en sus vidas.
0
10
20
30
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70
A B C
18-25
H
M
26-40
H
M
41-50
H
M
Captación de nuevos clientes
82 Henry C. Taboada T.
2. ¿Cuando busca un clínica dental cuales son los medios que
consulta usted antes de visitarlo?
a) Paginas amarillas b) Televisión c) Revistas d) Recomendación
Se precisa que la gran mayoría de personas entre los 18 y 50 años consideran
que la recomendación en casos de salud es la mejor opción al momento de
adquirir un servicio odontológico.
Cave mencionar que la gran mayoría de clínicas dentales no ha enfocado sus
fuerzas de comunicación he información en los medios escritos.
0
10
20
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50
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A B C D
18-25
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M
26-40
H
M
41-50
H
M
Captación de nuevos clientes
83 Henry C. Taboada T.
3. ¿En que ocasiones usualmente acude usted a un c entro
odontológico?
a) Por prevención b) Por dolores o quejas c) No acudo al dentista
La cultura de prevención entre los pacientes es muy baja debido a la falta de
información con excepción de las personas de edad que oscilan entre los 41-
50 años.
Se pudo determinar que en un promedio de 65 % los residentes del distrito de
los Olivos solo acuden al dentista cuando tiene dolores o quejas para su rápida
solución.
0
10
2030
4050
60
7080
90
A B C
18-25
H
M
26-40
H
M
41-50
H
M
Captación de nuevos clientes
84 Henry C. Taboada T.
4. ¿La última vez que acudió a un odontólogo cual f ue el motivo
especifico?
En el caso de la mayor demanda o quejas representadas en consultas médicas
dentales los residentes de Los Olivos han acudido al dentista para tratarse en
mayor proporción con las curaciones muy seguido por las extracciones. Esto
nos indica que la gran mayoría de los pacientes no ha seguido una cultura
preventiva sobretodo entre las edades fluctuantes de 18-40.
0
10
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40
50
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80
Curaciones Extracciones Endodoncia C. preventiva
18-25HM26-40HM41-50HM
Captación de nuevos clientes
85 Henry C. Taboada T.
5. ¿Cuando fue la ultima vez que visito a un dentis ta?
a) 6 meses b) 1 año c) 2 años d) mas de 3 años
Se puedo determinar una gran ausencia en consultas médicas y que la
afluencia de clientes hacia las clínicas dentales es minima.
Otro factor importante ha considerar es de los pacientes que oscilan entre 41 y
50 años estos pacientes por su cultura preventiva nos genera una demanda
considerable.
0
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30
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A B C D
18-25HM26-40HM41-50HM
Captación de nuevos clientes
86 Henry C. Taboada T.
6. Considera que usted que los precios de los centr os odontológicos
son:
a) Muy alto b) Alto c) Regular d) Bajo e) Muy bajo
Los precios bajo la apreciación de los pacientes consideran que el precio es el
adecuado con tendencia hacia lo elevado. Un promedio de 60 % considera
que el precio es alto.
0
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A B C D E
18-25
H
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26-40
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M
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Captación de nuevos clientes
87 Henry C. Taboada T.
7. ¿Al momento de adquirir un servicio odontológico considera que la
atención brinda desde la recepción hasta el tratami ento a si do?
a) Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo e) Pésimo
La percepción de los pacientes con respecto al servicio brindado por las
clínicas dentales es regular con tendencia hacia mejorar.
Esto indica que los precios justifican los precios que son considerados altos por
los pacientes.
0
10
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A B C D E
18-25
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26-40
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M
41-50
H
M
Captación de nuevos clientes
88 Henry C. Taboada T.
8. ¿A continuación mencione 5 clínicas dentales que usted conozca
por la zona?
Entre las 32 clínicas que hay en la Av. Antunez de Mayolo y 25 en Carlos
Izaguirre los más posicionadas son Karisma, Multident y Multi -sonrisas, que
por su antigüedad han ido ganando mercado.
El dorado se ubica en un 5 lugar pero solo ha sido reconocido entre los
jóvenes.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Multident M Sonrisas Karisma Unidet Dorado
18-25
H
M
26-40
H
M
41-50
H
M
Captación de nuevos clientes
89 Henry C. Taboada T.
9. ¿Considera que la atención brinda desde la recep ción hasta el
tratamiento a si do? (en caso que haya adquirido el servicio)
a) Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo e) Pésimo
Entre los pocos pacientes encuestados consideran que la atención brindada en
el centro odontológico es regular con tendencia a mejorar.
También tenemos que tomar en cuenta un 20 % que considera que la atención
es mala en los horarios de atención saturados.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
A B C D E
18-25HM26-40HM41-50HM
Captación de nuevos clientes
90 Henry C. Taboada T.
10. ¿Cómo llego a conocer la Clínica Dental El Dora do?
a) Por recomendación b) medio escrito c) campañas d) por la ubicación
La gran mayoría de los pacientes de la clínica dental El Dorado se llegaron a
enterar por recomendación y por su gran mayoría la ubicación del local. Este
cuadro es solo considerado entre los encuestados que conocen y han adquirido
el servicio odontológico en la clínica.
11. ¿Cuánto tiempo lo conoce?
0
10
20
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40
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60
70
A B C D
18-25
H
M
26-40
H
M
41-50
H
M
Captación de nuevos clientes
91 Henry C. Taboada T.
a) más de 1 año b) 6 meses c) 2 meses d) menos de 1 mes
Por la cercanía y ubicación se podemos determinar que los pacientes llevan
conociendo a la clínica dental 5 meses lo cual nos indica una carencia de
posicionamiento en el mercado.
Informe general de encuesta.
1. La carencia de promociones en este rubro hace necesaria la
implementación de estrategias de Marketing que dinamicen el mercado de
odontológico, tratando de no tocar el factor precio y enfocándonos en
brindar mejores servicios.
0
10
20
30
40
50
60
70
A B C D E
18-25HM26-40HM41-50HM
Captación de nuevos clientes
92 Henry C. Taboada T.
2. se tiene un duro trabajo para realizar una cultura de prevención en los
residentes de Los Olivos. Cabe señalar que hay una alta tasa de problemas
dentales.
3. Se puedo analizar que la gran mayoría de los pacientes eligen una clínica
dental por la ubicación. Este punto es muy importante para nosotros puesto
que nos ubicamos en una esquina muy transitada.
2.4.4 Presupuesto para IDM
Presupuesto para la IDM – Clínica dental El Dorado
I. Materiales Cantidad
(en unidades)
Precio Unitario Total
Fotocopias 287 S/. 0.10 S/. 28.70 Lápiz 15 S/. 0.50 S/. 7.50 Tajador 10 S/. 0.50 S/. 5.00 Borrador 10 S/. 0.50 S/. 5.00 Tablero Base 10 S/. 2.50 S/. 25.00 Fotosheck 10 S/. 2.50 S/. 25.00
II. Honorarios
encuestadores 10 S/. 150.00
Valor por encuesta 287 S/. 0.20 S/. 76.80
Tabulación 287 S/. 0.10 S/. 38.40
Analistas y procesadores de datos
1 persona S/. 300.00
Sub – Total S/. 535.73
I.G.V. S/. 125.66
Total S/. 661.49
Captación de nuevos clientes
93 Henry C. Taboada T.
2.5 Desarrollo del programa de marketing
OBJETIVOS
Establecer elementos de control de la calidad de los servicios brindado a los
pacientes, a través de mecanismos o retroalimentación a los usuarios.
Mejorar el posicionamiento de la Clínica Dental El Dorado
Incrementar en un 15 % la cantidad de pacientes en la clínica dental el dorado.
2.5.1 ESTRATEGIA Nº 1
Solicitar a la municipalidad distrital de los olivos nos otorgué un permiso para
realizar una campaña de salud dental con una duración de 2 domingos.
Propósito
El fin de la campaña de salud es ayudar a la comunidad y la de obtención de
una base de datos de los residentes del distrito de Los Olivos (la base de datos
se obtendrá de la ficha medica)
1. Solicitar el permiso a la municipalidad distrital de Los Olivos.
2. Previo permiso de la municipalidad evaluar los canales de información
como:
a) Gigantografías.
b) Volantes en domicilio.
c) Boleto volante en transporte público. (por la zona)
d) Realizar una distribución de afiches en transporte publico
(por la zona)
Captación de nuevos clientes
94 Henry C. Taboada T.
Plano de distribución
gigantografía
gigantografía
La campaña de salud será en la
pista auxiliar de la municipalidad
Captación de nuevos clientes
95 Henry C. Taboada T.
3. después de evaluar los canales de información instalar las 6 unidades
móviles (clínica Dental Móvil) – Diagrama de ubicación e imágenes de
las unidades móviles.
CLINICA MOVIL Espacio: 6m X 3m = 18m2
Campaña de salud volantes y
gigantografía y rutas de las
unidades de transporte
(Todas estas variables están
orientadas a posicionar la
clínica dental el dorado)
Captación de nuevos clientes
96 Henry C. Taboada T.
Los servicios brindados por las unidades móviles son integrales por el tiempo
de duración de la campaña.
Tiramientos que por falta de tiempo debido a la duración de la campaña serán
derivados al Clínica dental el Dorado.
Las unidades móviles dentales cuentan con mayor
demanda entre los meses de Mayo y Junio. Los
meses que menos opera son noviembre y
diciembre.
4. Una vez concluida la campaña de salud dental, se procederá a transcribir
las fichas clínicas en una base datos para su ejecución posterior.
2.5.2 ESTRATEGIA Nº 2
Realizar marketing directo con la base de datos obtenida informando sobre el
servicio que brindamos
Propósito
Incrementar las ventas y brindar una atención mas personalizada para cada
tipo de paciente
1. Realizar el diseño del mailing en función al público objetivo.
2. Impresión del diseño.
3. Distribución y ejecución.
4. Se incorporaran nuevos servicio como Internet y movilidad para
pacientes de tercera edad.
Captación de nuevos clientes
97 Henry C. Taboada T.
2.5.3 ESTRATEGIA Nº 3
Elaborar un cuadro citas especifico en los horarios más saturados y
retroalimentación de los problemas mas frecuentes.
Propósito
Brindar un mejor servicio mejorar el posicionamiento de la clínica dental y
solucionar los problemas mas frecuentes.
1. Realizar un cuadro de citas con horarios específicos y tolerancia
para la misma.
2. Diseñar un buzón de sugerencias o quejas y ejecutarlos 2 veces
por mes.
Resultados
� Solucionar problemas frecuentes como horarios más flexibles.
� Identificar nuevas necesidades.
Captación de nuevos clientes
98 Henry C. Taboada T.
2.6 Determinación y presupuesto comercial
Precios incluyen IGV
Captación de nuevos clientes
99 Henry C. Taboada T.
2.7 Evaluación y control
1. Preventivos.
2. Correctivos.
3. Tardíos.
1. Preventivos
• Implementar el control diario del numero y tipo de paciente que acuden
para recibir tratamiento a través de una hoja de cargo especial diseñada al
efecto.
• Realizar diariamente no menos de 3 encuestas de satisfacción a pacientes
y acompañantes y no menos de 1 al personal de salud.
• Realizar una supervisión diaria del trabajo de enfermería en los diferentes
servicios.
2. Correctivos
• Establecer mecanismos administrativos para la solución urgente de los
problemas materiales y de aseguramiento que afecten la calidad del
servicio.
• Establecer mecanismos directos de relación con los profesionales de
diferentes especialidades que aseguren la utilización del servicio por los
pacientes.
3. Tardíos
• Realizar análisis administrativos mensuales de los problemas que han
afectado la estabilidad y funcionamiento de los diferentes servicios.
• Garantizar la toma de medidas a los profesionales y técnicos de la salud
que violen o causen dificultades en el trato o asistencia de los pacientes.
Captación de nuevos clientes
100 Henry C. Taboada T.
3. CONCLUSIONES
4. ANEXO
Captación de nuevos clientes
1 Henry C. Taboada T.
3. CONCLUSIONES
La demanda insatisfecha en promedio es del 60%, considera que la atención
brindada en las clínicas dentales incluyendo también al Dorado es regular,
permite concluir que tiene un efecto negativo directo en la demanda esto nos
permite aprovechar falencias en el mercado para adoptar nuevos clientes
La saturación de clínicas dentales que existe en el mercado (Los Olivos- entre
las AV. Antúnez de Manolo, Izaguirre y Palmeras) indica que la competencia
por captar nuevos clientes es muy dura. Se calculo que existe un promedio de
73 clínicas dentales entre estos de un mayor posicionamiento Karisma,
Multident, Multi –sonrisas y Unident. Concluimos que la oferta de clínicas es
muy amplia por ello la captación de clientes tendrá que ser muy agresiva.
Captación de nuevos clientes
2 Henry C. Taboada T.
1. RECOMENDACIONES
La distribución de publicidad tendrá que hacerse con una frecuencia de 2
meses identificando previamente las nuevas conductas y tendencias que
pueden existir el futuro.
Mejorar el rendimiento del personal y capacitarlo de manera constante,
tomando en cuenta los objetivos planteados. Se deberá inscribir al personal
de la empresa en capacitaciones basados en el buen desempeño y
respuesta.
Realizar continuamente campañas de salud dental para mejorar el
posicionamiento de la clínica y crear una cultura preventiva en los pacientes
preocupándonos por su salud dental.
1. ANEXO
Captación de nuevos clientes
3 Henry C. Taboada T.
Sala de recepciones
Sala de recepciones y de espera
Captación de nuevos clientes
4 Henry C. Taboada T.
Sala de espera
Área de recreación para niños
Captación de nuevos clientes
5 Henry C. Taboada T.
Toma al exterior de la clínica ubicado en el tercer piso
Captación de nuevos clientes
6 Henry C. Taboada T.
Pista auxiliar, espacio donde la municipalidad alquila para ferias y campañas.
CLINICA MOVIL Espacio: 6m X 3m = 18m2
Captación de nuevos clientes
7 Henry C. Taboada T.
2. BIBLIOGRAFÍA
• Siete momentos que cambiaron la odontología Por los Dres. Jaime Otero Martínez y Jaime Otero I.
• www.odontomarketing.com
• www.gerenciasalud.com
• Universidad Nacional Mayor de San Marcos - Facultad de
Odontología Elementos del Marketing en la Clínica Odontológica de San Marcos Bachiller – Georgina Corchera León
• www.wikipedia.com
• www.apeim.com.pe