CAPÍTULO I E INTRODUCCIÓN SISTEMAS
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CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
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CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que
contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa
en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio
que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una
opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus
necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del
servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante
como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información
adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con
sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está
convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para
competir en las organizaciones de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto
como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas
en este tipo de procesos.
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1.2. ANTECEDENTES
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento
estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el
tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
Mostacero Llerena, Soledad Janett – (2001) en su tesis “SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE Y CREACIÓN DE VALOR, ESTRATEGIAS DEL MARKETING
RELACIONAL PARA GENERAR LEALTAD EN LOS CLIENTES”
Como se puede comprobar , un mejor desempeño en cuanto a la
entrega de satisfacción y valor al cliente, incorporara ventajas
diferenciales en el centro comercial “ZONA FRANCA” , en relación a
otros centros comerciales que compiten ofreciendo similitud de
productos y servicios al mismo tiempo que poseen ventajas
comparativas. Para logra esto, la gestión de los negocios debe hacerse
escuchando la voz de los clientes, incluyendo al cliente como coautor de
este proceso, y valorando los productos y el servicio desde el momento
de su solicitud, su entrega, uso y pago. Esto implica la consideración de
lo que el cliente exige, cuáles son sus criterios de calidad, y las
percepciones que tiene sobre la utilidad aportada.
Fuentes Dios, Carlos Alfonso – (2002) en su tesis: ”EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU SATIFACCIÓN EN HIDRANDINA”
Los usuarios que se atienden en la oficina principal de Hidrandina en
Trujillo, consideran que la dimensión de calidad más apreciada
(importante) es la rapidez en la atención (agilidad). Además consideran
que el atributo de servicio de menor relevancia es la comodidad /
accesibilidad.
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Existen algunas dimensiones de calidad diferencias importantes en
cuanto al nivel de ponderación según la modalidad de atención. El
atributo de servicio en el que se percibe una mayor diferencia es la
rapidez en la atención (agilidad).
Ulloa Ramírez, Sandra Karim – (2007) en su tesis “MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN RELACIÓN CON LA CALIDAD DE
ATENCIÓN EN EL SERVICIO RECIBIDO EN LAS OFICINAS DE TRUJILLO
DEL BBVA BANCO CONTINENTAL”
Las variables Profesionalidad, Fiabilidad y Credibilidad representan un
valor significativo para los clientes del BBVA Banco Continental en las
oficinas de Trujillo y además crean en los clientes un alto grado de
expectativa a la hora de realizar la elección del servicio.
Las principales razones de insatisfacción en los clientes son la
accesibilidad, es decir no están de acuerdo con el horario de atención
que brindan las oficinas Húsares, Larco, Primavera y Mayorista. No
existe un buzón de sugerencias para comunicar reclamos o
percepciones que pudieran tener los clientes. La comunicación que se
les brinda a los clientes, con respeto a intereses y comisiones que cobra
el banco no es la más adecuada.
Los clientes perciben el servicio, en general, como un servicio de
calidad, resaltando aspectos como calidad en la infraestructura de las
oficinas, calidad en cajeros automáticos, amabilidad y buen trato en
ventanillas y plataforma; actualización de las campañas que realiza el
banco.
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Burga Casanova, Aneli Del Carmen – (2008) en su tesis “ESTRATEGIAS
PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE”
El tener un buen nivel de satisfacción de las expectativas hace
suponer que se está generando un gran vínculo entre la lealtad y la
satisfacción del cliente.
A pesar de tener una buena imagen de la calidad del personal tanto
administrativo como del personal de ventanilla, se aprecia que no es
suficiente para alcanzar altos estándares de calidad de Atención al
Cliente. Lo que al parecer puede ser una contradicción en realidad lo
que muestra es que a pesar de tener personal idóneo y capacitado
para cada uno de los puestos, hay otros factores que desmerecen la
calidad del servicio.
Las estrategias empresariales de hoy en día, cada vez más deben
basarse en el cliente, entendiéndose esto como “superar el nivel de
expectativas del cliente”.
El Distrito de Sanagorán es uno de los ocho distritos de la Provincia
de Sánchez Carrión, el cual se ubica sobre una superficie de 324.38
km2 y tiene una población de 12 mil 983 habitantes, según reporte del
Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI).
El distrito de Sanagorán comprende 36 caseríos y fue creado en el
año 1900, por ley del 3 de noviembre y se caracteriza por sus
diferentes festividades religiosas, entre las cuales tenemos: fiesta del
Patrón Santiago (24 de julio), Virgen de la Concepción (8 de
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diciembre), Virgen de la Puerta (15 de diciembre), San Juan Bautista
(24 de junio), y Santa Cruz (7 de octubre).
1.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
1.3.1 Justificación Teórica
Es importante para toda institución pública identificar el grado de
calidad de servicios que brinda a los usuarios para así tomar las
medidas correctivas, si fuera el caso, y de ésta manera se garantice la
satisfacción de dichos usuarios.
1.3.2 Justificación Práctica
Es importante para la Municipalidad Distrital de Sanagorán determinar
el nivel de calidad de servicio que brinda, y a la vez determinar el
grado de satisfacción que sienten los usuarios al realizar algún tipo de
gestión.
1.3.3 Justificación Social
La calidad de servicio, así como el nivel de satisfacción, no solamente
beneficia a los usuarios, sino también a la comunidad en general, al
percibir que los servicios que brinda son de óptima calidad.
1.4 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
¿De qué manera la calidad de servicio influye en el nivel de
satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de
Sanagorán?
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1.4.1. Variables
- Variable Independiente: Calidad de Servicio
- Variable Dependiente: Satisfacción de los usuarios
1.5. MARCO TEÓRICO
1.5.1. LA CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD
De la Parra (2006), afirma que la calidad se entiende por la
acumulación de actos de servicios, es decir, la acumulación de
experiencias satisfactorias repetidas. Es importante recordar que
la gente no compra productos sino satisfacciones, no existe por lo
tanto la calidad sin servicio, sin satisfacción plena para el cliente.
La calidad incluye todas las funciones y frases que interviene en
la vida de un producto o servicio. Pone en juego todos los
recursos necesarios para la prevención de los errores
involucrando a todo el personal, teniendo en cuenta la totalidad de
las necesidades de los clientes con el objetivo final de la
satisfacción de sus necesidades y expectativas.
Por lo tanto; proveer satisfacción a partir de calidad según la
define el Cliente, significa comprender perfectamente las
dimensiones de la calidad: la calidad del producto y la calidad del
servicio.
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Si usted es Cliente, la calidad del producto es "lo que recibe"
posteriormente en su mente es el sentimiento de satisfacción
asociado al producto, la calidad del producto generalmente puede
cuantificarse.
En las Empresas que venden servicios, la calidad del producto
consiste en los aspectos tangibles y cuantificables del servicio que
a su vez también generan satisfacción.
Ahora bien, si la calidad del producto es "lo que se recibe", la
calidad del servicio se refiere "al modo como recibirlo".
Si la calidad del producto es tangible, la calidad del servicio puede
describirse como intangible. Por eso, a menudo ésta última es
más difícil de medir que la calidad del producto, pero en
conclusión la calidad en sus diferentes enfoques es fundamental
para crear satisfacción. Según Ishikawa(1988), la calidad es todo
lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que
un Cliente, fuera o dentro de la organización obtenga
exactamente aquello que desea en términos de características
intrínsecas, costos y atención que arrojarán indefectiblemente
satisfacción para el Consumidor.
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La calidad es fundamental para toda organización, ya que es el
sello de garantía que la empresa ofrece a sus Clientes, es el
medio para obtener los resultados planeados, proporcionando
satisfacción al consumidor como a los miembros de la
organización en términos de rentabilidad e imagen frente a sus
competidores.
1.5.2. El Servicio
Servicio son las actitudes que tenemos y las acciones que
tomamos y que deben hacer que nuestros clientes sientan que
estamos trabajando por ellos. Implica el cuidado que pongamos
en detectar las necesidades y acciones correspondientes para
satisfacerlas de manera óptima.
Hoy el servicio constituye un sinónimo de calidad, de ventaja
competitiva y más aún es estrategia de negocios.
Definición
Stanton, Etzel y Walker (2004), definen los servicios "como
actividades identificables e intangibles que son el objeto
principal de una transacción ideada para brindar a los clientes
satisfacción de deseos o necesidades" (en esta propuesta,
cabe señalar que según los mencionados autores ésta
definición excluye a los servicios complementarios que apoyan
la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto
signifique subestimar su importancia).
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Según Lamb, Hair y McDaniel (2002), "un servicio es el
resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos
a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un
desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer
físicamente".
Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios
(según una de las dos definiciones que proporcionan) son
"productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de
un domicilio, que son intangibles o por lo menos
substancialmente. Si son totalmente intangibles, se
intercambian directamente del productor al usuario, no pueden
ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente
perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles
de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo
que se compran y que se consumen.
Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que
implican generalmente la participación del cliente en una cierta
manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la
transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin
embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y
en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para
clasificarlos como mercancías o servicios (todos son
productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener
las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles",
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www.marketingpower.com/_layouts/dictionary.aspx?dLetter=S .
Kotler, Bloom y Hayes (2004), definen un servicio de la
siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realización o
un acto que es esencialmente intangible y no resulta
necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o
no estar relacionada con un producto físico. Complementando
ésta definición, cabe señalar que según los mencionados
autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde
el alquiler de una habitación de hotel, el depósito de dinero en
un banco, el viaje en avión a la visita a un psiquiatra, hasta
cortarse el cabello, ver una película u obtener asesoramiento
de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido
de que no incluyen casi ningún elemento físico, como la tarea
del consultor de gestión, pero otros pueden tener un
componente físico, como las comidas rápidas.
En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas,
planteo (a modo de resumen) la siguiente definición de
servicios:
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y
perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o
mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un
esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente
y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o
almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la
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venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una
transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos
de los clientes".
Características
Según (Iván Thompson) Las características básicas del servicio,
que los diferencia de los productos son:
No es repetible, es una experiencia (cada vez distinta). Sus
resultados están asociados estrechamente al oferente y al
consumidor, su calidad es altamente variable (momento,
consumidor, oferente).
Perecible: Los servicios no pueden ser almacenados: Una
característica de los servicios es que, una vez producido, debe
ser consumido. No hay posibilidad, de que pueda ser
almacenado para la venta o consumo futuro. Si no se adquiere
y ocupa, cuando está disponible, perece.
Protección: Difícil que pueda ser protegido por patentes: Son
fácilmente copiados y de difícil protección por patentes. Por
esta razón, es importante que el servicio disfrute de una buena
imagen de marca, diferenciándose de los similares,
estratégicamente.
Subjetividad: Su precio es individual: El servicio se apoya
principalmente en el trabajo humano, y la satisfacción que se
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puede ofrecer al Consumidor, son valorados subjetivamente
por quién lo produce, y por el mercado.
Función
El concepto servicio surge especialmente cuando se acepta la
filosofía de la Empresa Orientada Hacia el Consumidor. Una vez
que el punto unión de la actividad empresarial se ha desplazado
de la venta de bienes a la Satisfacción de las Necesidades de los
Clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a
prevalecer sobre la venta misma.
Puede agregarse que es una economía de mercado, la
competencia no se presenta entre lo que producen las empresas
en sus fábricas, sino principalmente en las distintas formas de
servicio que agregan a lo que sale de la fábrica y que el cliente
estima y valora.
Cuando se toma conciencia de que no se vende un producto, sino
los servicios que este puede proporcionar, y de que no se vende
un producto solamente, sino un complejo servicio que responde a
ciertas medidas a las necesidades del Cliente, se deberá concluir
que el servicio es objetivo general de la Empresa y, en especial,
una finalidad de la comercialización.
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De aquí se deduce que para que la Empresa se dirija
verdaderamente hacia el mercado y el consumidor, debe asumir
la función "Servicio", entendido en el sentido global mencionado,
como política global integral de la Empresa. Por lo tanto, deberá
tenderse a tener cada vez mayores servicios englobados en los
productos o en el simple acto de venta y menores servicios
especializados ofrecidos en forma separada. Además, deberá
tenderse a aceptar el servicio como "filosofía" empresarial para
todos los sectores operativos: desde el proyecto hasta la
fabricación, desde la venta y distribución hasta la utilización o
consumo.
De todo lo dicho anteriormente se desprende que ya no se puede
hablar de un producto, en su estado esencial de simple producto,
sino también de los servicios que lo acompañan.
En este sentido los servicios que las firmas ofrecen a los Clientes
son de una variación limitada y podrían definirse como:
SERVICIO = "Todos los ofrecimientos de valor para la clientela de
una Empresa, ya sea separado o incluido en un producto y que se
pueden proporcionar antes, durante y después de la venta”. Se
parte de la premisa que el producto es un conjunto de servicios
que van a Satisfacer las Necesidades del Consumidor.
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- Elementos del Servicio al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
- Estrategia del Servicio al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución
de nuevos públicos.
La calidad del servicio se puede enmarcar en lo siguiente:
El servicio debe girar en torno a la prestación principal: El
cliente que busca una prestación concreta pretende
satisfacer un tipo de necesidad. El enriquecimiento del
producto o servicio básico, sobre todo cuando es cuantitativo
debe relacionarse con esta necesidad que el cliente
pretende cubrir. No tendría mucho sentido que un
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supermercado aumenta su servicio con una piscina; lo haría,
sin embargo, dando la posibilidad de pagar con tarjeta.
Un buen servicio de calidad debe apoyarse en un buen
producto principal.
Un buen servicio es el mejor modo de lograr buena
impresión.
La calidad del servicio es más difícil controlar que la del
servicio principal: En efecto, el control de calidad sobre
productos tangibles está ampliamente desarrollado y es más
fácil de realizar lógicamente, la medida de cualidades
tangibles presenta menos dificultades que medir algo más
abstracto como el servicio. No obstante puede desarrollarse
indicadores de calidad que nos señalen en qué grado se
está ofreciendo un servicio adecuado.
Se cree que la satisfacción de los consumidores se podría
alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no
es tan simple. A través del presente estudio podremos darnos
cuenta que no sólo el desempeño es considerado en el complejo
proceso de formación de satisfacción, sino que además, variables
como el esfuerzo realizado para obtener un producto o servicio,
las expectativas, y los deseos de los consumidores serán
fundamentales a la hora de explicar el nivel de satisfacción. En
primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos
modelos, revisar los significados generales que ha ido adquiriendo
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este término, se podría determinar cuatro perspectivas básicas en
el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:
Calidad como excelencia (Senlle (2001). De acuerdo al
término, las organizaciones de servicios deben conseguir el
mejor de los resultados, en sentido absoluto.
Sin embargo, debido a su subjetividad, es difícil entender qué
se considera como excelente, ya que sería necesario marcar
unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.
Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no
existe el mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto,
dependiendo de aspectos tales como precio, accesibilidad, etc.
Se puede definir como lo mejor para cada tipo de consumidor.
En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia
interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los
costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo
tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o
usuarios.
Calidad como satisfacción de las expectativas de los
usuarios o consumidores. Es una definición basada en la
percepción de los clientes y en la satisfacción de las
expectativas.
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Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es la
más compleja de todas, ya que las personas pueden dar
distinta importancia a diferentes atributos del producto o
servicio y es difícil medir las expectativas cuando los propios
usuarios y consumidores a veces, no las conocen de
antemano, sobre todo cuando están ante un producto o servicio
de compra o uso poco frecuente.
1.6.2. Sistema de servicio, como actúan en la satisfacción del cliente -
conceptualización de los clientes
Definición:
Cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe los
productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de
satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la
sobrevivencia de quien los provee.
Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una Empresa en
un concepto más amplio e integral, podríamos decir que están
constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan
la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.
Clasificación
Al hablar del Cliente, debemos necesariamente ampliar el
tradicional concepto de Cliente, entendiendo como aquel que
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compra algo al proveedor, e introducir a esta definición un
concepto importantísimo, que es la calidad de Cliente "interno" y
"externo" que este pueda revestir.
A partir de este último concepto emergen básicamente dos tipos
de Clientes a los cuales la empresa debe prestar atención.
Cliente Externo:
Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el
que compra los bienes o adquiere los servicios que la
Empresa genera.
Cliente Interno:
Es quien dentro de la Empresa, por su ubicación en el puesto
de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de
otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna
de sus labores.
No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la
Empresa, todos son productos, todos son Clientes, todos son
proveedores, por lo tanto, todas las personas que la
conforman son la base de la Satisfacción dentro de la calidad
y servicio.
Clientes Finales: (El más importante para nuestro estudio)
Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio
adquirido a la Empresa y que se espera se sientan
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complacidas y satisfechas. También se les denomina usuarios
finales o beneficiarios.
Clientes Intermedios:
Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios
que provee la Empresa estén disponibles para el usuario final
o beneficiario.
1.6.3. Satisfacción; Visto como un concepto de servicio
En el servicio prestado por una Empresa, están incluidas todas
aquellas prestaciones, tanto de uso como socio-culturales, que
hacen más ventajosa a los intermediarios la venta del producto y
que permite conseguir a los consumidores la máxima satisfacción.
Así como, todas las combinaciones de elementos físicos y
recursos humanos ofrecen un producto intangible que no se toca,
no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes
de la compra, pero permite satisfacciones que compensan el
dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los
Clientes.
1.6.4. Relación entre Calidad y Satisfacción.
Dado que ambos conceptos están interrelacionados, incluso
algunos autores consideran ambos constructos como sinónimos
que sugiere que los modelos de satisfacción pueden ser
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denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se
estudia es un servicio y no un bien de consumo; otros autores,
destacan que los profesionales centrados en la intervención no
tienen que diferenciar entre ambos conceptos.
Pero a pesar que en ambos casos hablamos de evaluaciones
subjetivas por parte de los consumidores o usuarios, es
importante destacar ciertas diferencias, señalando que las
investigaciones realizadas sobre satisfacción se han centrado en
las evaluaciones posterior al consumo o compra, mientras que la
investigaciones sobre actitudes han enfatizado la atención en
evaluaciones anterior a la decisión de consumo o compra.
Existen experiencias empresariales que evidencian el manejo de
los términos: calidad y satisfacción como sinónimos, aunque
algunos estudios de investigadores apuntan a marcar diferencias
entre ambos términos. El enfoque más reciente del concepto de
satisfacción del cliente, se basa en la satisfacción acumulada de
todas las experiencias previas al consumo a lo largo del tiempo,
representando el resultado de un proceso de aprendizaje en el
que el consumidor aprende o recuerda su satisfacción, basándose
en las transacciones anteriores.
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LACALIDAD = PLENASATISFACCIÓNDELCLIENTE
Lo que genera beneficio con utilidad empresarial. Sus
componentes principales son: Calidad Total, precio competitivo,
entregas puntuales del producto al cliente, servicio satisfactorio. El
cliente, es un ser humano y por definición, tal vez por naturaleza,
éste siempre está insatisfecho, siempre siente necesidad de algo.
Todo momento de satisfacción del hombre, es transitorio. Una vez
conseguida una satisfacción, deseará obtener otra y así
sucesivamente.
La empresa tiene que afrontar ese continuo deseo de satisfacción
que siente su cliente. Si el cliente no siente esa plena satisfacción
en esa empresa, no dudará, más tarde o temprano, en ignorarla y
marcharse a otra de la competencia, por tanto, en este sentido el
cliente es despiadado con la empresa y si ésta no le satisface no
conseguirá su fidelidad. Todo problema interno de la empresa que
resienta la plena satisfacción del cliente, finalizará provocando la
pérdida del mismo y ello se refleja, sin duda, en los resultados
económicos empresariales.
1.6.5. Calidad de Servicio: definición y dimensiones
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente,
las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató.
La calidad se logra a través de todo el proceso de compra,
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operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado
de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones
en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y
alcances.
En los servicios se ha impuesto un punto de vista sobre la calidad
que afirma que ésta depende completamente de las percepciones
de los clientes, los cuales buscan la satisfacción total de sus
necesidades, deseos y expectativas. De esta manera, el resultado
de un servicio, o la calidad del mismo, se puede medir como la
diferencia entre la medición del cliente acerca de la prestación del
servicio y la medición de las expectativas del mismo, previo a su
entrega.
Existe una extensa investigación (Zeithaml, Parasuraman y Berry,
1990) relacionada a los servicios que determinó las 5 dimensiones
de mayor relevancia para los clientes en lo que refiere a la
percepción que ellos se llevan del servicio que les ha sido
entregado. Éstas se presentan a continuación:
Confiabilidad: Definida como la habilidad de hacer el trabajo
prometido de una manera fiable y precisa. En este punto cobra
especial importancia las promesas de servicio que se le hacen
a los clientes, como por ejemplo cumplir con el tiempo de
respuesta estimado y las características requeridas del servicio.
Empatía: Compuesta por varios factores relacionados a la
capacidad de la organización de ponerse en el lugar del otro y
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facilitarle el acceso a los servicios y la institución. En este
sentido, son de importancia los esfuerzos por acercarse al
cliente, comunicándose con él para conocer sus inquietudes y
necesidades.
Receptividad: Definida como la voluntad que perciben los
clientes en ser ayudados en sus necesidades y en proveerles
un servicio rápido. Básicamente en este punto se mide la real
vocación de servir a un cliente y no verlo como un problema.
Certeza: Suma de factores relacionados a la seguridad que
transmite la organización respecto al servicio que les ha sido
solicitado. Se miden, entre otras cosas, la competencia que
proyecta el personal para resolver los problemas, la seguridad
de que se recibirá una buena atención y además la credibilidad
que se tiene sobre la institución.
Elementos tangibles: Relacionados al entorno en el cual se
prestan los servicios. Esto incluye desde la apreciación de las
instalaciones físicas y de los equipos ocupados para el servicio
hasta la apariencia del personal de atención.
Pero no todos estos atributos ponderan de la misma manera en la
percepción del servicio. A continuación se presenta la siguiente
tabla de preponderancia para las dimensiones presentadas:
Dimensiones que afectan la percepción del servicio entregado
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Dimensión de la percepción del servicio entregado Porcentaje Importancia
Confiabilidad 32% Empatía 16% Receptividad 22% Certeza 19% Elementos tangibles 11%
Por otro lado también existen factores que determinan las
expectativas de los clientes con respecto a la entrega de un
servicio, entre ellos destacan las opiniones y recomendaciones de
amigos y familiares, sus necesidades personales, las experiencias
previas que el usuario haya tenido con el servicio y las campañas
externas de publicidad que las instituciones realicen.
Según lo explicado en los puntos anteriores se presenta el
siguiente cuadro, el que expone las principales componentes que
afectan la calidad de servicio y como éstas determinan su
resultado final.
Gráfico N° 2.1: Cuadro general de calidad de servicio
Confiabilidad Elementos
tangibles Empatía Receptividad Certeza
Confiabilidad Empatía Receptividad Certeza
Servicio
percibido
Servicio
esperado
Calidad de
Servicio
percibido = -
Factores que determinan la percepción de los clientes
Factores que determinan las expectativas de los clientes
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1.6.6. Calidad de servicio: teoría de las brechas
Se ha especificado en los puntos anteriores que para alcanzar la
calidad, lo fundamental es conocer y satisfacer las expectativas
de los clientes, para luego organizarse y trabajar para esto. A
pesar de la definición que ha sido presentada no es sencillo saber
cuáles son los puntos claves que determinan la entrega de un
servicio de calidad. Para solucionar este tema Parusaram,
Zeithaml y Berry (1990) crearon el denominado modelo de los
gaps, el cual explica cuáles son las cuatro brechas que hacen que
las percepciones de los clientes acerca de los servicios que le son
entregados no se relacionen con las expectativas previas que
tenían de él.
La primera brecha habla de la discrepancia que existe entre las
necesidades reales que tienen los clientes con respecto a las que
una institución cree que ellos tienen. Esta brecha se refiere
entonces al desconocimiento de aquellos a los que se les está
entregando el servicio, al no saber cuáles son sus preferencias.
Esta brecha puede producirse por el poco contacto que tienen los
altos directivos con los clientes, lo que produce que decidan
innovaciones o políticas alejadas de la realidad, las que pueden
no ser útiles si no se adaptan a las preferencias y la cultura del
público que se quiere atender.
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La segunda brecha manifiesta la poca concordancia entre el
conocimiento de las expectativas de los clientes y la no
transformación de ese conocimiento en estándares claros de
servicio a perseguir por la organización. Esta brecha está
relacionada a errores de diseño en las metas e indicadores, a
escaso compromiso con la calidad de servicio por parte de la
dirección o a una percepción de que es inviable para la realidad
de la organización lo que el público desea.
La tercera brecha está directamente relacionada a aspectos
operativos, fallando principalmente en los recursos o en la
implementación de los procedimientos que buscan alcanzar los
estándares de servicio propuestos. Si no se poseen las personas
adecuadas, si éstas tienen instrucciones difusas o si los
procedimientos no son los correctos no se tendrán los resultados
esperados en el diseño. En este punto es esencial dotar a los
encargados de los recursos que son necesarios para resolver sus
tareas y además empoderarlos para resolver potenciales
problemas.
La cuarta brecha y final se refiere a la discrepancia existente entre
el servicio real que se entrega y lo que se comunica a los clientes
acerca del mismo. En este punto resulta esencial no elevar las
expectativas de los clientes por sobre lo que la organización
puede realmente cumplir. Es de especial importancia que la
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comunicación con el personal en contacto sea muy fluida y clara
para evitar este tipo de conflictos. De esta manera, se entiende
que una deficiencia de la calidad percibida en los servicios puede
estar originada por cualquiera de estas discrepancias o una
combinación de ellas. Para cerrar la brecha final del modelo es
indispensable reducir al mínimo las cuatro brechas ya
mencionadas. En el siguiente cuadro se puede apreciar una figura
ilustrativa del modelo de las brechas.
Gráfico N° 2.2: Cuadro general de la teoría de las brechas.
Percepción de los
directivos sobre las
expectativas de los
consumidores
Conversión de las
percepciones en
estándares de
calidad de servicio
Entrega del servicio
(incluyendo
contactos
anteriores y
posteriores)
Comunicaciones
externas a los
clientes
Servicio
percibido
Servicio
esperado
Brecha
N°1
Brecha
Final
Brecha
N°4
Brecha
N°3
Brecha
N°2
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1.7 OBJETIVOS
Objetivo general
Determinar la influencia de la calidad de servicio, en el nivel de
satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Sanagorán.
Objetivos Específicos
1. Identificar los indicadores de la calidad de servicio.
2. Determinar los indicadores de la Satisfacción de los Usuarios.
3. Diseñar y aplicar un cuestionario de preguntas.
4. Analizar y relacionar la influencia de la Calidad de Servicios con la
Satisfacción de los Usuarios.
1.8 Hipótesis
La calidad de servicio influye de manera favorable en el nivel de
satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Sanagorán.
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CAPÍTULO II
MATERIAL Y
MÉTODOS
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***22
2
CAPÍTULO II
MATERIAL Y MÉTODOS
2.1 MATERIAL DE ESTUDIO
2.1.1 Unidad de análisis: Usuario de la Municipalidad Distrital de
Sanagorán.
2.1.2 Población: La población objeto de estudio estuvo conformada por 16,
000 usuarios que se presentaron a realizar alguna gestión en
Municipalidad Distrital de Sanagorán en 30 días hábiles.
2.1.3 Muestra: Para el presente trabajo de investigación se utilizó el
muestreo probabilístico, en un periodo de 30 días hábiles, entre los
meses de setiembre a noviembre.
Fórmula:
n = Tamaño de la muestra a calcular
P = Probabilidad de éxito 0.50
Q = Probabilidad de Fracaso 0.50
N = Población 16000
Z = Valor Z curva normal 1.96
E = Error muestral 0.05
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Reemplazando datos en fórmula anterior, tenemos:
n = 203
Entonces se consideró trabajar con 203 usuarios de la
Municipalidad Distrital de Sanagorán. Para los clientes
potenciales se aplicará el método probabilístico que se
desarrollará en un periodo de 30 días hábiles.
2.2 MÉTODOS Y TÉCNICAS
2.2.1 Métodos
Método inductivo-deductivo: mediante este método
conoceremos la realidad de la Municipalidad Distrital de
Sanagorán en la Provincia de Sánchez Carrión partiendo de lo
general a lo particular.
• Método hipotético-deductivo: referido a las conclusiones,
recomendaciones y/o apreciaciones obtenidas al culminar el
presente trabajo.
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• Método de análisis-síntesis: nos permite hacer las críticas
respectivas analizando la información recopilada para establecer
finalmente los resultados.
2.2.2 Diseño Investigación
Para contrastar la hipótesis se utilizó el Diseño Descriptivo
Transeccional, el cual se grafica de la siguiente manera:
Donde:
X = Calidad de Servicio
Y = Nivel de Satisfacción
2.2.3 Técnicas
Se diseñó una encuesta constituida por 20 preguntas, las cuales
fueron aplicadas a los usuarios de la Municipalidad Distrital de
Sanagorán (Ver Anexo)
X Y
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CAPÍTULO III
RESULTADOS
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CAPÍTULO III: RESULTADOS
RESULTADOS DE LA ENCUESTA:
Tabla Nº 3.1: Percepción del servicio de recolección de desechos sólidos.
Calificación N° %
Excelente 30 15% Bueno 37 18% Regular 56 27% Malo 48 24% Pésimo 32 16%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.1: Percepción del servicio de recolección de desechos sólidos
Análisis: El 33% de los usuarios consideraron el servicio de recolección de
desechos entre “excelente” y “bueno”, en tanto que un 40% aproximadamente
lo consideraron como “malo” o “pésimo”.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
¿Cómo es el Servicio de recolección de desechos sólidos?
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Tabla Nº3.2: Percepción del servicio de Servicio de Aseo de Vías y
Sitios Públicos.
Calificación N° %
Excelente 30 15% Bueno 40 20% Regular 54 26% Malo 48 24% Pésimo 31 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.2: Percepción del servicio de Servicio de Aseo de Vías y
Sitios Públicos.
Análisis: El 35% de los usuarios están conformes con el servicio de Aseo
de Vías y Sitios Públicos, en tanto que cerca al 40% lo consideran “malo” o
“pésimo”.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
¿Cómo es el Servicio de Aseo de Vías y Sitios Públicos?
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Tabla Nº3.3: Percepción del servicio de mantenimiento de parques,
obras de ornato y zonas Públicas.
Calificación N° %
Excelente 31 15% Bueno 44 22% Regular 50 25% Malo 47 23% Pésimo 31 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.3: Percepción del servicio de mantenimiento de parques,
obras de ornato y zonas Públicas.
Análisis: El 37% de los usuarios consideraron como “excelente” o “bueno” el
servicio mantenimiento de parques, obras de ornato y zonas públicas, mientras
que cerca al 40% lo consideraron como “malo”.
¿Cómo es el servicio de mantenimiento de parques, obras de ornato y zonas Públicas?
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.4: Percepción del servicio de mantenimiento de calles y
caminos Públicos.
Calificación N° %
Excelente 31 15% Bueno 40 20% Regular 56 28% Malo 45 22% Pésimo 31 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.4: Percepción del servicio de mantenimiento de calles y
caminos Público.
Análisis: El 35% de los usuarios consideran como “excelente” o “bueno” el
servicio de mantenimiento de calles y caminos públicos, en tanto que un 37% lo
consideran “malo” o “pésimo”.
¿Cómo es el servicio de mantenimiento de calles y caminos Público?
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.5: Grado de conocimiento del personal de oficina.
Calificación N° %
Excelente 33 16% Bueno 43 21% Regular 62 31% Malo 35 17% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.5: Grado de conocimiento del Personal de oficina.
Análisis: El 37% de los usuarios consideran “excelente” o “bueno” el nivel
de conocimiento que tiene el personal de oficina de la Municipalidad distrital de
Sanagorán, mientras un 32% aproximadamente consideran este nivel como
“malo” ó “pésimo”.
¿El personal de las oficinas tiene los conocimientos necesarios?
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.6: Calificación al Tiempo de respuesta al trámite o solicitud.
Calificación N° %
Excelente 34 17% Bueno 50 24% Regular 55 27% Malo 34 17% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.6: Calificación al Tiempo de respuesta al trámite o solicitud.
Análisis: El 41% de los usuarios consideran “excelente” o “buena” la
respuesta a trámites o solicitudes realizadas en la municipalidad, mientras que
cerca al 32% la consideran como “malo” ó “pésimo”.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.7: Calificación de la Información requerida.
Calificación N° %
Excelente 31 15% Bueno 48 24% Regular 63 31% Malo 31 15% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.7: Calificación de la Información requerida.
Análisis: El 39% de los usuarios consideran que cuentan con la información
para efectuar su trámite, frente a un 30% que consideran que no es así.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.8: Trato recibido por parte del funcionario o servidor que
atendió.
Calificación N° %
Excelente 33 16% Bueno 50 25% Regular 58 28% Malo 32 16% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.8: Trato recibido por parte del funcionario o servidor que
atendió.
Análisis: El 41% de los usuarios consideran “excelente” o “bueno” el trato
recibido por parte del funcionario o servidor que le atendió, mientras un 31%
consideran que el trato fue “malo” o “pésimo”.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.9: Esfuerzo a la protección del Medio Ambiente de la
Municipalidad Distrital de Sanagorán.
Calificación N° %
Excelente 33 16% Bueno 48 24% Regular 50 24% Malo 42 21% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.9: Esfuerzo a la protección del Medio ambiente de la
Municipalidad Distrital de Sanagorán.
Análisis: El 50% de los usuarios consideran como “excelente” o “bueno” el
esfuerzo en materia de protección del ambiente que realiza este municipio,
mientras un 36% aproximadamente lo consideran “malo” o “pésimo”.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.10: Percepción sobre la planificación urbana.
Calificación N° %
Excelente 35 17% Bueno 43 21% Regular 53 26% Malo 42 21% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.10: Percepción sobre la planificación urbana.
Análisis: El 38% de los usuarios consideran “excelente” o “bueno” el
mecanismo de planificación urbana, mientras un 36% lo consideran “malo” o
“pésimo”.
¿Cómo ve el mecanismo de planificación urbana?
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.11: Labor de la Unidad / Servicio del Municipio.
Calificación N° %
Excelente 30 15% Bueno 45 22% Regular 62 31% Malo 33 17% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.11: Labor de la Unidad / Servicio del Municipio.
Análisis: El 37% de los usuarios califican como “excelente” o “buena” la
realización de la labor esperada en la unidad/ servicio del municipio, en tanto
que un 32% la consideran como “mala” o “pésima”.
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Tabla Nº 3.12: Predisposición, a ayudar, del personal del Municipio a
los usuarios.
Calificación N° %
Excelente 32 16% Bueno 52 26% Regular 53 26% Malo 33 17% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.12: Predisposición, a ayudar, del personal del Municipio a los
usuarios.
Análisis: El 42% de los usuarios consideran que el personal de la
Municipalidad distrital de Sanagorán se muestra dispuesto a ayudar a los
usuarios, frente a un 32% que consideran que no hay esta predisposición.
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Tabla Nº 3.13: Trato del personal hacia los usuarios de la
Municipalidad.
Calificación N° %
Excelente 35 18% Bueno 50 25% Regular 50 25% Malo 35 17% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.13: Trato del personal hacia los usuarios de la Municipalidad.
Análisis: El 43% de los usuarios consideran que el trato del personal de la
municipalidad es considerado y amable, mientras un 32% consideran que el
trato no es bueno.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.14: Grado de confianza en la solución de mis problemas por
el servicio / unidad.
Calificación N° %
Excelente 31 16% Bueno 51 25% Regular 55 27% Malo 33 17% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.14: Grado de confianza en la solución de mis problemas por el
servicio / unidad.
Análisis: El 41% de los usuarios consideran que encuentra soluciones al
acudir a la municipalidad, mientras un 32% consideran lo contrario.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.15: Imagen del personal de la Municipalidad sobre la
honestidad y confianza.
Calificación N° %
Excelente 33 16% Bueno 58 29% Regular 47 24% Malo 32 16% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.15: Imagen del personal de la Municipalidad sobre la
honestidad y confianza.
Análisis: El 45% de los usuarios consideran la imagen del personal de la
municipalidad como honesta y de confianza, mientras un 31% califican su
imagen como mala.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.16: Información de forma clara y comprensible a los usuarios
por el Servicio / Unidad.
Calificación N° %
Excelente 30 15% Bueno 45 22% Regular 64 32% Malo 31 16% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.16: Información de forma clara y comprensible a los usuarios
por el Servicio / Unidad.
Análisis: El 37% de los usuarios consideran que el Servicio/ Unidad informa de
forma clara y comprensible, mientras un 31% consideran lo contrario.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.17: Calidad de respuesta a los problemas de los usuarios.
Calificación N° %
Excelente 33 16% Bueno 55 28% Regular 52 26% Malo 30 15% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.17: Calidad de respuesta a los problemas de los usuarios.
Análisis: El 44% de los usuarios consideran como “excelente” o “bueno” el
tiempo de respuesta a las necesidades y problemas presentados en la
municipalidad distrital de Sanagorán, mientras que un 30% lo consideran
“malo” o “pésimo”.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.18: Adaptación del servicio a las necesidades de los
usuarios.
Calificación N° %
Excelente 30 15% Bueno 53 26% Regular 55 28% Malo 32 16% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.18: Adaptación del servicio a las necesidades de los usuarios.
Análisis: El 42% de los usuarios consideran “excelente” o “buena” la
adaptación del servicio del municipio, a sus necesidades, mientras que el 31%
consideran que ésta no se da.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.19: Percepción en el funcionamiento general del servicio.
Calificación N° %
Excelente 31 16% Bueno 52 26% Regular 55 27% Malo 32 16% Pésimo 30 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.19: Percepción en el funcionamiento general del servicio.
Análisis: El 42% de los usuarios consideran que se ha habido mejoras en el
funcionamiento general del servicio de la Municipalidad, mientras que el 31%
consideran que no se han dado.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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Tabla Nº 3.20: Grado de recursos materiales para desarrollar
eficientemente el trabajo por parte del personal del
Municipio.
Calificación N° %
Excelente 30 15% Bueno 40 20% Regular 54 26% Malo 48 24% Pésimo 31 15%
Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012
Elaboración: El autor
Fig. Nº 3.20: Grado de recursos materiales para desarrollar
eficientemente el trabajo por parte del personal del
Municipio.
Análisis: El 35% de los usuarios consideran que el personal cuenta con
recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo, mientras un 39%
consideran que no es así.
He tenido la oportunidad de comprobar que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a
cabo su trabajo.
Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor
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CAPÍTULO IV
DISCUSIÓN
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DISCUSIÓN
Con relación al objetivo general: Determinar la influencia de la calidad del
servicio en el nivel de satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital
de Sanagorán.
Un aspecto en el que la Municipalidad necesita poner especial atención, es
en lo referente al de recolección de desechos sólidos, pues tan solo el 33%,
lo considera como bueno, teniendo mucho por hacer para realizar una labor
de calidad.(Tabla Nº 3.1)
La satisfacción del usuario es el resultado de comparar su percepción (o
impresiones) de los beneficios que obtiene con las expectativas que tenía de
recibirlos:
Satisfacción = percepciones - expectativas
SENLLE, Andrés – ISO 9000. Si las percepciones superan las expectativas,
los usuarios se encontraran satisfechos y considerarán que han recibido un
servicio de calidad. Cuando coincidan ambas no habrá satisfacción, porque
se habrá recibido lo que se esperaba. Si las percepciones son inferiores a
las expectativas se producirá insatisfacción. La Municipalidad debe
comprender cómo perciben los usuarios la calidad y qué nivel de calidad
desean.
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Un 63% de los trabajadores de la Municipalidad debe mejorar su nivel de
conocimientos para poder dar un servicio de mejor calidad. (Tabla Nº 3.5).
Así mismo el 31% expresó la certeza de que encontrarán las mejores
soluciones, lo que refleja el nivel de credibilidad que tiene el servicio que
brinda. (Tabla Nº 3.14). La certeza, dimensión de la calidad de servicio, se
origina en el conocimiento que muestran los trabajadores de la Municipalidad
en la satisfacción de sus clientes, pues cuanto mejores sean los
conocimientos que tengan los servidores, mayores serán los recursos que
tengan para poder brindar una buena y oportuna información a los usuarios,
De acuerdo a Parasuman y L. Berry, una de las dimensiones de la calidad
de servicio, es la confiabilidad, la cual se refleja en la opinión que los
usuarios del municipio tienen sobre el tiempo de respuesta a los trámites que
realizan. En este caso, se cuenta con una aprobación del 42%. (Tabla Nº
3.6).
El aprobar el trato recibido por parte del funcionario o servidor municipal
(41%), es reflejo de que los usuarios perciben que el personal que los
atendió, mostró interés por sus inquietudes y necesidades. En este sentido,
es importante el esfuerzo que realicen por acercarse al usuario, ya que el
59% de los encuestados consideró que el traro recibido puede y debe
mejorar. (Tabla Nº 3.8) El contacto entre el empleado que presta el servicio y
el usuario constituye una interacción social. Además, el contacto de servicio
es una transacción económica en la que los usuarios solicitan buena
atención mediante la atención brindad por el servidor. No obstante el
contacto ha sido previamente analizado de la perspectiva de la teoría del
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intercambio. Dentro de este contexto, los contacto de servicio implican un
intercambio de actividad, tangible o intangible, mediante un coste y
recompensa entre el trabajador del servicio y el usuario.
La Municipalidad Distrital de Sanagorán constituye el principal instrumento
de gestión de desarrollo urbano del distrito, con el propósito de orientar las
acciones que contribuyan a mejorar la calidad de vida de la población. (Tabla
Nº 3.10) Como tercer punto cabe señalar que la calidad del servicio en la
mejora de la calidad de vida juega un rol superior al resto de los servicios,
esto es así porque está en juego el bienestar y la tranquilidad e incluso la
vida de una persona a través de las postas médicas que depende de la
contribución de la Municipalidad. La visión generalmente no es tomada en
cuenta por los concejeros de los Municipios debido a que el servicio que
ofrecen está orientado a una necesidad presente sin plantearse el futuro
porvenir del Distrito. La misión si bien es definida con éxito en varios
Municipalidades de diferente lugar. Los objetivos son frecuentemente
formulados como deseos, dado que no son cuantificables.
El 37% de usuarios manifestaron aprobación en la confiabilidad que tienen
en que la municipalidad cumpla con realizar la labor esperada por ellos, éste
es un atributo importante que lleva a generar satisfacción (Tabla Nº 3.11); al
igual que la aprobación que manifestaron (41%) de que el tiempo de
respuesta a sus trámites será el esperado.
Podemos decir que el municipio tiene, en cierta medida, una real vocación
de servir a sus usuarios, pues la receptividad, dimensión de la calidad de
servicio según Parasuman y L. Berry, se percibe cuando un significativo 42%
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de los usuarios consideran que el personal de la Municipalidad distrital de
Sanagorán se muestra dispuesto a ayudarlos, esto nos demuestra el
compromiso de los servidores cumplir con su labor. (Tabla Nº 3.12)
Si se quiere brindar un servicio de calidad, es importante la imagen de
confianza y honestidad que generen los trabajadores en los usuarios, pues
ello aportará de manera positiva en la satisfacción de los clientes.
Encontramos que el 55% de los usuarios considera que los trabajadores del
municipio no lo reflejan de manera adecuada, esto podemos atribuirlo a los
intereses personales que priman en cada empleado. (Tabla Nº 3.15)
No obstante existe cierta insatisfacción (30%), el 45% de los usuarios
considera que la capacidad de respuesta es uno de los atributos mejor
percibidos, por lo tanto se debe reforzarse este criterio como muestra de que
la institución siempre está dispuesta a responder las necesidades de los
usuario, reflejo de un buen servicio. (Tabla Nº 3.17) se puede comenzar
señalando que el complejo tema de la comunicación, es simplificado por
dicha Municipalidad al igual que los demás Municipios del medio, con la
utilización de herramientas tecnológicas que favorecen el proceso
comunicacional, con lo cual se reducen considerablemente las barreras e
interferencias que pueden producirse en dicho proceso, viéndose
beneficiada la interacción con los Usuarios. Analizando la organización en su
interior, en un análisis conjunto con lo visto en la parte de la estructura del
Municipio se observa un organigrama claramente delineado el cual es
utilizado como apoyo para el desarrollo de la comunicación formal. Esta
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comunicación ya sea descendente o ascendente coincidirá con la
departamentalización del Municipio.
El atender las necesidades e inquietudes del público usuario es de real
importancia en las organizaciones, ya que la satisfacción del usuario se
considera como el elemento clave para el éxito en las mismas. El 41% de los
usuarios de la Municipalidad Distrital de Sanagorán se consideran
satisfechos con el servicio que se les brinda en la institución municipal, pero
se hace importante que se continúe trabajando en mejorar el servicio, ya que
un importante 59% no se encuentra satisfecho con el servicio que recibe.
(Tabla Nº 3.18).
El gobierno municipal es un factor clave para que su personal pueda cumplir
con sus funciones de manera adecuada y oportuna al brindar los elementos
físicos necesarios para esa labor; esto se aprecia en un importante 44% que
opina que sí se cuenta con los recursos materiales suficientes (Tabla Nº
3.20).
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CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
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CONCLUSIONES
1. Los factores determinante respecto a la calidad de servicio como se
muestra en la tablas de los resultados, es que ésta depende del ajuste
entre la gestión de dicho servicio (y su orientación) y las expectativas del
cliente o usuario; lo que supone en definitiva, una comparación entre el
servicio esperado y el servicio recibido. No obstante el nivel de satisfacción
que logra en los usuarios el servicio que brindan los servidores de la
Municipalidad Distrital de Sanagorán influye de manera positiva, Por otra
parte, consideramos además, que la calidad de servicio percibida es un
antecedente de la satisfacción. Al igual que la calidad, la satisfacción es un
concepto complejo y multidimensional compuesto de varios factores,
basados en diferentes experiencias con los empleados que prestan el
servicio y con otros elementos tangibles (comodidades de infraestructura,
alimentación, etc.) e intangibles; como entrega de información, grado de
accesibilidad, nivel de burocracia, humanización del servicio, atención
prestada a problemas psicosociales.
2. En promedio un 39% de los usuarios calificaron como bueno su nivel de
satisfacción ante la calidad del servicio que reciben de los servidores de la
Municipalidad. Estos, tienen opiniones favorables hacia los diferentes
aspectos que componen el servicio de calidad como es la confiabilidad,
receptividad, buen trato al público, certeza, honestidad y la existencia de
elementos tangibles que les permiten cumplir adecuadamente su labor.
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3. Aproximadamente un tercio de los encuestados refirieron la existencia de
fallas durante la atención recibida en la municipalidad. Fallas que deberán
ser corregidas para alcanzar un mayor nivel de satisfacción en los usuarios.
4. Una de las principales razones que generan satisfacción en los usuarios es
que el personal esté calificado e identificado con ellos, y les pueda dar la
mejor solución a sus problemas, en el tiempo adecuado.
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RECOMENDACIONES
1. Para que la Municipalidad Distrital de Sanagorán eleve el nivel de satisfacción
de sus usuarios se requiere mejorar la calidad del servicio que brinda, esto
será posible mediante la implementación de charlas y programas de
capacitación permanentes sobre los diversos temas de gestión, tanto de
manera directa, como a través de la firma de convenios con entidades
especializadas.
2. Para poder brindar un servicio adecuado en el tiempo previsto es necesario
cumplir con los tiempos de respuesta a los trámites que se realizan en la
municipalidad.
3. Se debe reforzarse la respuesta oportuna y adecuada a las necesidades y
problemas de los usuarios como muestra de que la institución siempre está
dispuesta a atender las necesidades de la comunidad, reflejo de un buen
servicio.
4. En cuanto a la calidad de servicios que brinda la Municipalidad, ésta debe
monitorear la atención de cada área, a fin de constatar una atención adecuada
por parte del personal, dando una atmósfera de confianza a los usuarios, de
manera que los trabajadores puedan esforzarse por desempeñarse mejor.
Esto será posible manteniendo una estrecha comunicación con sus usuarios a
fin de ubicar los aspectos a mejorar.
5. Poner énfasis en el aspecto de rendimiento, es decir tomar en cuenta a los
empleados que cumplen sus funciones y en caso de que el trabajador no
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cumpla con su labor encomendada, la Municipalidad debe actuar de manera
responsable.
6. Es responsabilidad de la Municipalidad el facilitar los recursos físicos y
tecnológicos apropiados para que su personal cuente con los recursos
necesarios para cumplir adecuadamente con su labor.
7. Se recomienda que la municipalidad automatice los procesos y operaciones
municipales y aproveche las bondades de la tecnología para el servicio a la
comunidad. No existe diferencia entre una municipalidad grande o pequeña,
urbana o rural, para que ésta maneje operaciones municipales con tecnología
de punta. El tema presupuestal tampoco es una limitante, ya que está
demostrado que la aplicación de la modernidad en la gestión trae beneficios
inmediatos con repercusión de mayores ingresos y ahorro de gastos
operativos.
8. Mantener y consolidar la atención, instalación, confortabilidad, confianza, etc.
que muestra la institución a lo largo del tiempo.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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BERRY, L Y PARASURAMAN, A. (2008). “Marketing Services”. Competing
through time. San Francisco: The Free Press.
DE LA PARRA, Erick. (2006) Revista el valor del servicio.
GRANDE, I. (2000). Marketing de los Servicios.
HAYES, BOB E. (2000). “Como medir la satisfacción del cliente”. Barcelona:
Gestión 2000.
CHIAVENATO IDALBERTO (1995) “Introducción a la Teoría General de la
Administración”. (4ª. Ed.). Colombia: McGraw-Hill.
KOTLER, P; Y KELLER, K. (2006). Dirección de Marketing. (12ª. Ed.). Colombia:
Pearson.
SENLLE, Andrés (2001). Calidad y Excelencia.
ZEITHAML, V, PARASURAMAN, A. Y BERRY, L. L. (2008). “Calidad Total en la
Gestión de servicios: “como lograr el equilibrio entre las percepciones y
las expectativas de los consumidores. Madrid, España: Díaz de Santos.
Referencias de la Web
Google. Costos disponibles en:
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/calidad.htm.
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MarketingPower.com, de la American Marketing Association, Sección Dictionary of
Marketing Terms. Versión Original en Inglés.
La página web: http://www.transportes y comunicaciones.go.pe.
http://www.diccionarios.com
La página web: http://marketingdeservicios.com
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ANEXOS
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ANEXO N° 1
ENCUESTA
I. CALIDAD DE SERVICIO
Marque con una “x” según el grado de su preferencia de las siguientes
afirmaciones:
5 = Excelente
4 = Bueno
3 = Regular
2 = Malo
1 = Pésimo
5 4 3 2 1
1. ¿Cómo es el servicio de recolección de
desechos sólidos?
2. ¿Cómo es el servicio de aseo de vías y
sitios públicos?
3. ¿Cómo es el servicio de mantenimiento de
parques, obras de ornato y zonas
públicas?
4. ¿Cómo es el servicio de mantenimiento de
calles y caminos públicos?
5. ¿El personal de las oficinas tiene los
conocimientos necesarios?
6. El tiempo de respuesta a su trámite o
solicitud fue
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7. La información requerida para efectuar el
trámite fue:
8. El trato recibido del funcionario que le
atendió fue:
9. ¿Cómo ve el esfuerzo en materia de
protección del ambiente que realiza este
Municipio?
10. ¿Cómo ve el mecanismo de planificación
urbana?
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II. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y/O USUARIO
Marque con una “x” según el grado de su preferencia de las siguientes
afirmaciones:
5 = Excelente
4 = Bueno
3 = Regular
2 = Malo
1 = Pésimo
5 4 3 2 1
11. La unidad /servicio del Municipio realiza
la labor esperada
12. El personal se muestra dispuesto a
ayudar a los usuarios
13. El trato del personal con los usuarios es
considerado y amable
14. Cuando acudo al Servicio/unidad sé
que encontraré las mejores soluciones
15. El personal da una imagen de
honestidad y confianza
16. El servicio /unidad informa de forma clara
y comprensible a los usuarios
17. He tenido la oportunidad de comprobar
que el personal cuenta con recursos
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materiales suficientes para llevar a cabo
su trabajo
18. El Servicio da respuesta rápida a las
necesidades y problemas de los
usuarios
19. El Servicio se adapta perfectamente a
mis necesidades como usuario
20. He observado mejoras en el
funcionamiento general del Servicio
en mis distintas visitas al mismo
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