29MAPFRE SEGURIDAD. N.o 90 - SEGUNDO TRIMESTRE 2003

SUMARIO

En la presente investigación se ha creado y diseñado una nueva me-todología de trabajo con el fin de objetivizar y, posteriormente, controlar,las evaluaciones de riesgo de carga de trabajo derivadas de factores psi-cosociales y organizacionales. Para ello se ha confeccionado una aplica-ción informática donde se estudia, y se analiza, detalladamente los pues-tos de trabajo de teleoperador y de profesor.

Esta investigación se realiza desde una perspectiva innovadora en elcampo de la prevención del riesgo de origen psicosocial, ya que en laevaluación de riesgo se incluyen factores físicos, ergonómicos y arqui-tectónicos derivados de la tarea, organizacionales y otros.

Los riesgos psicosociales hay que evaluarlos tanto en el puesto de tra-bajo concreto como en las «zonas comunes», que pueden ser la comuni-cación entre departamentos, el intercambio de tareas con otros puestos,colaboraciones, etc.

Palabras clave: Psicología, criterios evaluación, factores psicosociales.

INTRODUCCIÓN

En los últimos años se ha venidoavanzando sobre la necesidad decontrolar los riesgos psicosociales yorganizacionales en el ámbito del tra-bajo. La demanda sobre evaluacionesde riesgos psicosociales ha aumenta-do exponencialmente esto tres últi-mos años y se debe a la necesidad deevaluar y prevenir estos riesgos.

DIEGO ÁNGEL GRACIA CAMÓNTécnico superior en Prevención de Riesgos Laborales.Psicólogo Industrial

* Este artículo es el resumen del trabajo presentado a la Fundación MAPFRE como resultado final de la investigación desarrollada durante el año 2002 araiz de una beca concedida por la Fundación en la convocatoria 2001-2002.

Criterios objetivos para la evaluación de lacarga de trabajo derivada de factores

psicosociales y organizacionales (*)

Criterios objetivos para la evaluación de lacarga de trabajo derivada de factores

psicosociales y organizacionales (*)

Si analizamos las causas de las queprovienen muchos accidentes de tra-bajo o muchas enfermedades profe-sionales, veremos que en muchasocasiones las causas últimas puedenser, entre otras, la monotonía, la fati-ga, las distracciones o una disminu-ción en la atención. Estas causas tie-nen una relación directa con losfactores psicosociales o se puedendenominar así. De esta manera, siprocuramos que el trabajador no sedistraiga, cambie o rote en las tareasy mantenga la atención, conseguire-mos que la siniestralidad laboral se re-duzca.

La carga de trabajo derivada de fac-tores psicosociales y organizacionalesse puede denominar carga mental.

Los riesgos psicosociales y organi-zacionales, según el Instituto Nacionalde Seguridad e Higiene en el Trabajo,hacen referencia a aquellas condicio-nes que se encuentran presentes enuna situación laboral y están directa-mente relacionadas con la organiza-ción, el contenido del trabajo y la rea-lización de la tarea, y que tienen ca-pacidad para afectar tanto al bienestaro a la salud (física, psíquica o social)del trabajador como al desarrollo deltrabajo. Así pues, unas condicionespsicosociales desfavorables están enel origen de la aparición, tanto de de-terminadas conductas y actitudes ina-decuadas en el desarrollo del trabajocomo de determinadas consecuen-cias perjudiciales para la salud y parael bienestar del trabajador.

Según la Organización Internacio-nal del Trabajo, los riesgos psicoso-ciales son interacciones entre el con-tenido, la organización y la gestión deltrabajo, y las condiciones ambienta-les, por un lado, y las funciones y ne-cesidades de los trabajadores, porotro.

A partir de estas definiciones sepuede deducir que los riesgos psico-sociales pueden derivarse de unagran variedad de causas. Estas cau-sas pueden ser ergonómicas, socia-les, emocionales, relacionadas con latarea y otras muchas. Por esta razón,para evaluar los riesgos psicosocia-les, hemos optado por evaluar facto-res de riesgo ergonómicos, arquitec-tónicos, derivados de la tarea, deri-vados de la comunicación y demás.

OBJETIVOS

El objetivo de este proyecto ha sidocrear un instrumento o aplicación quepermita evaluar objetivamente la car-ga de trabajo derivada de factores psi-cosociales y organizacionales. Paraese fin es necesario enfocar el estudio

30 MAPFRE SEGURIDAD. N.o 90 - SEGUNDO TRIMESTRE 2003

partiendo de la labor del técnico enprevención y su perspectiva en la eva-luación de riesgos.

La evaluación de este tipo de facto-res es una conjunción de factores psi-cológicos, sociales, ergonómicos y ar-quitectónicos que inciden sobre lacarga física y mental del trabajador.La relación entre carga física y mentales muy estrecha, y separar la evalua-ción de estas cargas puede llegar aser un error. No hay que olvidar que lapsicología tiene una base eminente-mente fisiológica y que los estados deánimo, motivación, depresión y otros

tienen una base fisiológica: hormonaly nerviosa.

La perspectiva desde la que se haconfeccionado este instrumento esevaluar todos los factores que puedanafectar psicológica o socialmente aldesempeño del trabajador, y, por lotanto, procurar establecer las basessuficientes y las medidas preventivasoportunas para que no se produzcariesgo de carga mental en el ámbitodel trabajo.

Para ser más objetivo en la investi-gación hemos acotado el estudio so-bre riesgos psicosociales a los pues-tos de profesor y de teleoperador.

El objetivo del estudio es prevenir lacarga mental del profesor y del teleo-perador antes de que éste haya ocu-

pado su lugar o puesto de trabajo.Para esto se ha creado una aplicacióninformática que pretende establecerun control sobre los factores de riesgoen un aula o en una sala de teleope-radores, procurando que con esta pre-disposición del espacio de trabajo yde la organización del mismo, el tra-bajador pueda llevar a cabo su tareasin riesgo de carga mental.

Por otro lado, dos característicasfundamentales pretenden definir estaaplicación: sencillez y versatilidad,con estas características pretende-mos que el instrumento sea fácilmen-te manejable por cualquier ergónomoy que, además, se adapte a su formade trabajo. El instrumento ha sido di-señado con un formato sencillo y com-prensible, y se proporcionan distintasherramientas que pueden ser útilespara el ergónomo, como cuestionariospara entregar a los trabajadores, glo-sario de términos, legislación aplica-ble, bibliografía…

En este instrumento es destacablela intención de aunar la ergonomíacon la psicosociología, puesto quecreemos que la carga mental del tra-bajo no sólo se deriva de factores pu-ramente intelectuales, psicológicos oemocionales, sino que también se de-be, en una parte importante, a la fisio-logía y al medio ambiente. Unas con-diciones ambientales o ergonómicasdesfavorables pueden aumentar laprobabilidad de aparición de cargamental en el trabajador.

Criterios objetivos

Los criterios objetivos para la eva-luación de la carga mental son los queestablecen una relación causal entreel factor de riesgo y la carga mental, ynos indican claramente cuáles son lasrazones que provocan la carga men-tal. La carga mental es un factor deriesgo intangible e invisible, por lo quelos criterios objetivos son mucho másdifíciles de encontrar. Sin embargo, lacarga mental tiene indicadores y fac-tores contingentes que no determinancasualmente la carga mental, peroque sí tienen una correlación muy altacon su aparición. Por esto, si controla-mos los factores contingentes de ries-go y los indicadores, podremos redu-cir el riesgo de carga mental en lostrabajadores, o su probabilidad deaparición.

METODOLOGÍA

La metodología seguida para la ela-boración del instrumento, que se deta-lla por etapas es la siguiente:

Si analizamos las causas delas que provienen muchosaccidentes de trabajo oenfermedades profesionales,veremos que en muchasocasiones las causas últimaspueden ser, entre otras, lamonotonía, la fatiga, lasdistracciones o unadisminución en la atención.

Investigación preliminar y recopilación de datos

Observación

Se han llevado a cabo visitas a em-presas y centros de enseñanza al ob-jeto de recopilar datos ye establecerhipótesis de trabajo. Con los datos re-copilados en cada centro se han ela-borado los cuestionarios iniciales paraprofesores y teleoperadores.

Con estas visitas se ha procuradodetectar los factores comunes de ries-go y los indicadores de riesgo o decarga mental.

Las visitas han consistido en la ob-servación de los puestos de trabajo deprofesor y de teleoperador, y las indi-caciones que nos ha hecho el perso-nal de los distintos centros han servi-do de guía para elaborar entrevistas ycuestionarios.

Cuestionarios

Tras la visita y observación de lospuestos de trabajo, se elaboraron doscuestionarios, uno para cada puesto,amplios y abiertos en su parte final,para definir los factores de riesgo decada puesto y acordar una serie de

31MAPFRE SEGURIDAD. N.o 90 - SEGUNDO TRIMESTRE 2003

medidas preventivas para eliminar elriesgo en el caso de que existiera. Laspersonas que han cumplimentado loscuestionarios han tenido la posibilidadde sugerir mejoras y nuevos factoreso indicadores de riesgo, y, por otro la-do, han evaluado la importancia decada factor de riesgo para cada pues-to de trabajo.

Entrevistas

Para elaborar estos instrumentos seha contado con la colaboración de dis-tintos profesionales y empresas. En elcaso de los profesionales, se han re-copilado datos a partir de entrevistaspersonalizadas y estucturadas, de-pendiendo del puesto de trabajo queocupen. La estructura de la entrevistadetermina los factores de riesgo y susposibles soluciones, y ha estado mar-cada por los cuestionarios elaboradospreviamente con la ayuda de distintosprofesionales. Las entrevistas se hanrealizado con profundidad y procuran-do matizar cada factor de riesgo y es-tudiar la situación real de los profeso-res y de los teleoperadores en suspuestos de trabajo.

La duración media de las entrevis-tas ha sido de una hora y treinta mi-

nutos para que el entrevistado dispu-siera del tiempo suficiente para ex-plicar con el máximo detalle los por-menores de su puesto de trabajo.

Recopilación de datos

El material bibliográfico consultadosobre el tema ha sido muy variado yaparece reflejado en la bibliografía dela aplicación informática. Los diferen-tes puntos de vista de los autores con-sultados han sido de gran ayuda a lahora de matizar distintos aspectos delriesgo de carga mental.

Análisis de los puestos de trabajo

Cada puesto de trabajo ha sido ana-lizado pormenorizadamente para po-der estudiarlo en su totalidad. En oca-siones, los entrevistados pueden daruna perspectiva sesgada del puesto,al tener éste su propia idiosincrasia.Para evitar los sesgos se ha consulta-do a profesores y a teleoperadores dediversos ámbitos y se han comparadolas distintas informaciones recogidas.La corrección de los sesgos y el cono-cimiento con profundidad del puestoes la razón principal del análisis ex-haustivo del puesto de trabajo.

Se denomina carga mental, a la carga de trabajo derivada de factores psicológicos y organizacionales.

A partir de este análisis se han es-tablecido distintas hipótesis de trabajocon los factores de riesgo, se ha in-vestigado el porqué de cada factor deriesgo y su relación con la carga men-tal.

En el caso de los profesores, mu-chos de los factores de riesgo recogi-dos en el instrumento de evaluacióntienen una relación indirecta con lacarga mental. De esta manera se in-tenta prevenir la carga mental, evitan-do, en la medida de lo posible, la inte-racción de estos factores dentro delaula. En concreto, muchos factoreshacen referencia al mantenimiento delcontrol de la clase por parte del profe-sor y al mantenimiento de la disciplinaen el aula.

Por otro lado, los teleoperadoresdestacan como factores contingentesde la carga mental la monotonía y elmantenimiento prolongado de la aten-ción.

Del análisis previo de los puestosde trabajo se han extraído unos facto-res de riesgo que nos permitirán de-terminar el nivel de carga mental en elpuesto de trabajo. Los factores de

32 MAPFRE SEGURIDAD. N.o 90 - SEGUNDO TRIMESTRE 2003

riesgo encontrados para cada puestoson:

Profesores

– Cantidad de ruido ambiental.– Cantidad de luz para impartir clase.– Ventilación.– Temperatura ambiental.– Distancia del puesto de trabajo al

domicilio.– Control del profesor derivado de

la proxemia ambiental.– Distribución de los alumnos en el

aula.– Ergonomía del mobiliario de los

alumnos.– Distancia del profesor a la prime-

ra fila de alumnos.– Tamaño del aula y cantidad de

alumnos por metro cuadrado.– Color de las paredes.– Nivel socio-cultural de la zona y

disciplina.– Posibilidad de control de las cir-

cunstancias ajenas al aula.– Puntualidad del alumnado.– Número de alumnos en el aula.– Edad media de los alumnos.– Corrección de exámenes.– Novedad de la materia.– Disponibilidad de medios técnicos.– Número de repeticiones del te-

mario.– Número de clases iguales por día.– Escasez de tiempo para impartir

el temario.– Exceso de tiempo para impartir el

temario.– Importancia estratégica de la ma-

teria.– Posibilidad de sentarse.– Descansos.– Espacios de ocio cercanos.– Comunicación con superiores y

participación en decisiones.– Posibilidades de desarrollo de ca-

rrera profesional.– Número de clases diarias con el

mismo grupo.– Duración de las clases.– Horario de las clases.– Número de clases por día.– Necesidad de estar ante el público.

Teleoperadores

– Tamaño y forma de la mesa.– Condiciones ergonómicas del

puesto.– Tamaño de la pantalla del orde-

nador.– Distancia entre los puestos.– Aislamiento.– Cantidad de ruido ambiental.– Iluminación del puesto.– Ventilación.

– Posibilidad de control de las cir-cunstancias ajenas al puesto de tra-bajo.

– Color de las paredes.– Procedimiento para la recepción

de llamadas y solución de problemas.– Procedimientos de evaluación del

trabajo.– Horario y turnicidad.– Pausas y descansos.– Contenido del trabajo, contenidos

estresantes.– Claridad de la definición de tareas.– Posibilidad de acumulación de

llamadas.– Cuadros de diálogo del ordenador.– Utilización simultánea de siste-

mas de comunicación.– Duración media de las llamadas.– Comunicación con los compañe-

ros.– Comunicación con los superiores

y participación en las decisiones.– Información suficiente para el tra-

bajo.– Autonomía en las decisiones so-

bre el trabajo.– Planes de carrera y posibilidad de

promoción.– Tiempo de calentamiento o entra-

da en ritmo.

La evaluación de los riesgospsicosociales es unaconjunción de factorespsicológicos, sociales,ergonómicos y arquitectónicosque inciden sobre la cargafísica y mental del trabajador.

La perspectiva desde la que seha confeccionado esteinstrumento es evaluar todoslos factores que puedan afectarpsicológica o socialmente aldesempeño del trabajador, y,por lo tanto, procurarestablecer las bases suficientesy las medidas preventivasoportunas para que no seproduzca riesgo de cargamental en el ámbito del trabajo.

CONCLUSIONES PRELIMINARES

Conclusiones del puesto de profesor

El trabajo de profesor consiste fun-damentalmente en impartir clases dediferentes materias para enseñarlas yhacerlas comprender a su alumnado.Para este fin, puede utilizar diversastécnicas y materiales. Hay que teneren cuenta que el trabajo de profesortienen una parte importantísima de re-lación social con el alumno y que estarelación puede interferir en el desarro-llo de su trabajo y en su probabilidadde sufrir carga mental.

El número de alumnos asistentes alas clases puede variar desde un soloalumno hasta varios cientos en univer-sidades. Cuando los alumnos son nu-merosos, es más difícil controlar el rit-mo de la clase y la disciplina. Mantenerel control de los alumnos requiere unesfuerzo de atención continua paramantener el orden y otro esfuerzo deatención de amplitud dividida al tenerque impartir la clase. Esta doble tareapuede provocar carga mental.

33MAPFRE SEGURIDAD. N.o 90 - SEGUNDO TRIMESTRE 2003

El profesor debe controlar el ritmode la clase y la impartición de la ma-teria atendiendo a las preguntas delos alumnos y exponiendo las explica-ciones pertinentes. Normalmente, yasí lo corroboran los profesores entre-vistados, el profesor le da una impor-tancia extrema al hecho de controlarla clase.

La disciplina en el aula es un ele-mento sin el cual la tarea principal delprofesor no se puede llevar a cabo alser ésta interrumpida continuamente.Las quejas sobre interrupciones, rui-dos o cualquier otro factor que pudie-ra cortar el ritmo de la clase es unapreocupación constante para el profe-sor. Algunos entrevistados han hechohincapié también en el material o re-cursos necesarios para dar la clase.En este caso, unos recursos adecua-dos pueden contribuir de forma impor-tante al correcto desempeño de la ta-rea, evitando así distracciones de losalumnos y la pérdida de dicho control.

Por otro lado, se dispone de un tiem-po limitado para exponer un determi-nado temario, siendo muchas vecesdifícil de acabar por apremio de tiem-

po. Este apremio no preocupa en ex-ceso a los profesores, puesto que, alconocerlo de antemano, lo asumen eintegran la tarea para enseñar los ele-mentos más importantes. En cuestiónde apremio de tiempo, le concedenmás importancia, en general, a tenerexceso de tiempo para impartir unamateria, puesto que tienen que aten-der a los alumnos durante ese tiempo,y esto en algunos casos lo asumencomo si fueran actores que tienen quemostrar siempre la misma cara ante elpúblico. Estar de cara al público cons-tantemente, en general, cansa y pro-duce fatiga.

Las clases deben impartirse en au-las acondicionadas a tal efecto, pro-porcionando al profesor y a los alum-nos un nivel de comodidad suficientepara impartir clase y para, en el casode los alumnos, atender a las explica-ciones. El comportamiento de losalumnos puede incidir directamente enel rendimiento del profesor y en el gra-do de cumplimiento de la tarea. Poresto, el profesor debe controlar el es-tado general de la clase, y en el casode que las condiciones del aula sean

El objetivo del estudio es prevenir la carga mental del profesor antes de que este ocupe su puesto de trabajo.

desfavorables por situación de ruidoso ambiente térmico, el rendimiento delprofesor disminuirá.

En numerosas ocasiones, los ele-mentos ambientales, como situación(cercanías de lugares ruidosos), calor,insuficiencia de espacio y otros, influ-yen directamente en las distraccionesde los alumnos y en su comporta-miento.

Es importante que el profesor man-tenga el nivel de voz por encima delnivel general de ruido para que la cla-se se escuche adecuadamente. Encaso de que el nivel de ruido ambien-tal producido por movimientos o con-versaciones de los alumnos se eleve,el profesor deberá elevar la voz pararealizar con éxito su tarea. Además,este aumento del nivel ambiental deruido puede producir distracciones yretrasos en las tareas del profesor.

Hay que tener en cuenta que el rui-do y otros factores previamente co-mentados está normalmente fuera delcontrol de los profesores, y esto enocasiones puede crear un leve estréso ansiedad.

Otro punto importante y valoradopor los profesores entrevistados es lapuntualidad del alumnado. La razónde las quejas es que la impuntualidad,también interrumpe el ritmo de la cla-se y dificulta retomar el control de lamisma.

34 MAPFRE SEGURIDAD. N.o 90 - SEGUNDO TRIMESTRE 2003

Por norma general, los profesoresprefieren repetir la materia impartidapor distintas razones, entre ellas seencuentran: la preparación del tema-rio y la facilidad que se adquiere conla experiencia en la materia para darmejor las explicaciones. No existenquejas considerables sobre la repeti-ción de la misma materia continua-mente. Sin embargo, la gran mayoríade los entrevistados prefieren no im-partir materia nueva por las razonesanteriormente aludidas. Cuando losprofesores deben cambiar la materiaa impartir, prefieren hacerlo a principiode curso y con un tiempo prudencialde preparación, que varía dependien-do del profesor entrevistado.

La luz en las aulas y el color de lasparedes es un punto que tiene impor-tancia. Existe una preferencia unáni-me por la luz natural, y por otro lado,toda desviación del blanco, en cuantoal color de las paredes, produce un in-cremento de la fatiga en el profesio-nal. Esa fatiga se incrementa con loscolores más oscuros.

El profesor debe preparar la claseestudiando el contenido teórico de lamisma. Una vez preparada, el profe-sor puede hacer uso de unos instru-mentos o medios de apoyo, como pi-zarra, micrófono (universidades),proyector de transparencias, cañónde diapositivas, proyector de diapositi-vas, pantallas de vídeo, magnetosco-pio y una amplia gama de medios quedependerán del contenido de la clase.La puesta a disposición de estos me-dios facilita la tarea y reduce la carga

de trabajo, así como ayuda a mante-ner mejor la atención del alumnado.

La posibilidad de sentarse a la horade dar clase es una circunstancia quereduce el cansancio del profesor. Lainexistencia de esta posibilidad au-menta la carga de trabajo. La posiciónideal del profesor es de pie-sentado, yasí el profesor permanece descansa-do durante la impartición de la clase y,además, se mantiene por encima delos alumnos, pudiendo así controlarmejor su comportamiento y mejora laclaridad del sonido.

La disposición de los alumnos en elaula es otro factor a tener en cuenta.Dependiendo de la materia, es nece-sario pasear por la clase y comentarcon los alumnos las dificultades quesurjan, además de corregir o compro-bar el estado de la tarea. Cuando lamateria es plástica o manual, la distri-bución de los alumnos debe permitir elmovimiento del profesor. En el casode que el contenido de la clase seapuramente teórico, no será necesarioeste espacio entre alumnos. El espa-cio entre los alumnos o la cantidad dealumnos por metro cuadrado afectadirectamente al control del comporta-miento de éstos, puesto que las inco-modidades y la cercanía derivan, nor-malmente, en una falta de disciplina.

Otra tarea que deben desempeñarla gran mayoría de los profesores esla corrección de exámenes. Esta co-rrección se considera por los profeso-res como una actividad extra y comouna carga adicional de trabajo. Estacarga es asumida, dependiendo del

El objetivo es prevenir la cargamental del profesor y delteleoperador antes de que éstehaya ocupado su lugar opuesto de trabajo. Con esto sepretende establecer un controlsobre los factores de riesgo enun aula o en una sala deteleoperadores, procurandoque con esta predisposición delespacio de trabajo y de laorganización del mismo, eltrabajador puede llevar a cabosu tarea sin riesgo de cargamental.

Se ha creado una aplicación informática que pretende establecer un control sobre losfactores de riesgo en una sala de teleoperadores.

apremio de tiempo de presentación delas correcciones y del número de exá-menes que deben corregir. El límite detiempo y número de exámenes es va-riable, dependiendo del profesor. Lamateria o el tipo de examen afecta di-rectamente al sistema de corrección ya la velocidad de éste.

Hay que tener en cuenta que muchacarga de trabajo se produce in itinere,por lo que se debe tener en cuenta, ala hora de evaluar la carga de trabajo,la distancia desde la residencia delprofesor al centro de trabajo y el tiem-po que se tarda en llegar a éste.Todos los entrevistados aluden a losmedios de transporte público y a sufrecuencia como la mejor solución alproblema.

En cuanto a dar clase al mismo gru-po de alumnos el mismo día, existendiscrepancias entre los profesores en-trevistados, dependiendo del nivel deenseñanza. Los profesores de Ense-ñanza Secundaria prefieren cambiarde grupo y no repetir más de dos ho-ras al día con el mismo grupo dealumnos. Sin embargo, los profesoresde enseñanzas de postgrado prefie-ren seguir a un mismo grupo durantemás tiempo.

Por norma general, los profesoresprefieren tener un descanso de unos

35MAPFRE SEGURIDAD. N.o 90 - SEGUNDO TRIMESTRE 2003

cinco minutos por cada hora de clase,y un descanso más largo de unosquince minutos a las tres horas del co-mienzo. Los profesores de enseñan-zas regladas tienen establecido pre-viamente el número de descansos y eltiempo de duración de la clase.

El tiempo máximo recomendablepara una clase sería de unos cincuen-ta minutos, puesto, que la repeticiónde clases más largas provocaría ma-yor riesgo de carga mental.

Los profesores, en general, le danmucha importancia a los espacios deocio cercanos y acondicionados, pues-to que les facilita el descanso. La au-sencia de estos espacios, las grandesdistancias entre clases aumentan lacarga de trabajo y la fatiga al ser eldescanso menos satisfactorio.

El número de alumnos en la clase esotro factor al que los profesores danmucha importancia. El número máxi-mo ideal para la gran mayoría de losentrevistados oscila entre 15 y 20alumnos. El número reducido de alum-nos facilita el control de la disciplina yla atención, y facilita también la partici-pación de éstos en la dinámica delgrupo. Además, existen menores pro-blemas de proxemia ambiental y venti-lación.

El número de clases a partir del cual

empiezan a mostrar signos de fatigaes de seis horas al día, y el horario deimpartición que la mayoría recomien-da es de 9 a 13.30 h. y de 17 a 20 h.Hay que tener en cuenta que el haberimpartido clases por la mañana creaun cansancio acumulado para la tar-de, y que el turno partido no es prefe-rido por los profesores.

Algunos profesores aluden a la im-posibilidad de ascensos o desarrollode su carrera, que en muchos casosles provoca malestar y frustración. Asícomo también les puede llegar a afec-tar la poca claridad de la política delcentro con los profesores o la falta deinformación sobre aspectos organiza-cionales, como cambios eventuales odistribución de horarios, etc. En esteaspecto es importante que exista unacomunicación fluida y con unos cana-les claros, conocidos y procedimenta-dos.

Conclusiones del puesto de teleoperador

El trabajo de teleoperador consistefundamentalmente en recibir y emitirllamadas telefónicas, dependiendo dela función concreta de cada uno. En elcaso de la recepción de llamadas, el

La carga mental es un factor de riesgo intangible e invisible por lo que los criterios objetivos son mucho más difíciles de encontrar.

teleoperador debe seguir un patrón deinstrucciones que le aparecen en lapantalla de visualización de datos.Estas instrucciones se presentan deforma que el teleoperador debe elegirlas alternativas adecuadas para la re-solución del problema o para ayudaral cliente según sus indicaciones.

Después de visitar diferentes pues-tos de trabajo de teleoperadores, sepuede afirmar que el principal riesgode carga mental procede de la mono-tonía en las tareas desempeñadas. Elteleoperador suele repetir una mismatarea cada minuto o cada dos minu-tos. Esta tarea consiste en seguir unpatrón de preguntas o repuestas con-tinuamente. La monotonía del trabajodepende directamente del número dellamadas, la monotonía se producepor la resolución de los mismos pro-blemas continuamente o de la utiliza-ción del mismo procedimiento de tra-bajo. De este análisis se deduce queel riesgo de carga mental del teleope-rador se reduciría si aumentáramos lavariedad de las tareas o pudiera haberuna rotación entre los puestos de emi-sión y recepción de las llamadas. Porotro lado, en el puesto de teleopera-dor se puede observar el riesgo decarga mental debido a la sobrecargade tareas en un corto espacio de tiem-po. Existen puestos de teleoperado-res donde el sistema de software quelanza las llamadas posee un marcadoautomático, por lo que la atención delteleoperador para atender al clientees constante, dejando poco tiempopara la relajación o la desviación de laatención de la tarea. En ocasiones, elsistema también controla el tiempo dellamada, y cuando éste sobrepasa unlímete lanza otra llamada que quedaen espera. En este caso, el teleopera-dor puede tener riesgo de carga men-tal al tener que despedir rápidamenteal cliente en curso y atender al clienteen espera.

El análisis ergonómico del puestode teleoperador es importate, ya queexisten casos donde la posición delteleoperador se ve afectada por lasmalas condiciones ergonómicas.Estas malas condiciones pueden pro-vocar un descenso del mantenimientode la atención necesaria para desem-peñar la tarea con normalidad.

Por otro lado, los centros de llama-das suelen congregar a varios teleo-peradores juntos y en ocasiones lle-gan a estar varios centenares en unamisma sala. La proxemia ambientalderivada del número de teleoperado-res pueden producir interrupciones dela tarea al tener que estar hablandolos teleoperadores a muy corta distan-cia. Por esta razón es necesario quelos teleoperadores se distancien unos

36 MAPFRE SEGURIDAD. N.o 90 - SEGUNDO TRIMESTRE 2003

50 cm unos de otros con el fin de evi-tar interrupciones por ruido y permitirel espacio necesario para que el ma-nejo de herramientas de trabajo, co-mo el ratón o el teclado del ordenador.También es importante que las pare-des pudieran estar preparadas paraabsorber el sonido generado por mu-chas personas hablando al mismotiempo.

Al contrario del problema explicadoanteriormente, otra problemática sur-ge cuando los teleoperadores se en-cuentran aislados para evitar las inte-rrupciones por ruidos. En este caso esnecesario que el puesto tenga unbuen aislamiento del ruido y que el te-leoperador pueda comunicarse connormalidad con compañeros de traba-jo. El aislamiento puede producir undescenso del rendimiento y de la mo-tivación del teleoperador, pudiendoexistir el riesgo de carga mental. Esimportante también que el teleopera-dor pueda mantener contacto visualcon otros compañeros de trabajo.

Los teleoperadores necesitan utili-zar varias herramientas simultánea-mente para desempeñar con éxito sustareas. En ocasiones, la utilización si-multánea del teléfono, teclado, ratón ypantalla puede producir una sobrecar-ga de trabajo al teleoperador al tenerque prestar atención a varias herra-mientas a la vez. La formación y la ex-periencia es importante para paliar elriesgo de carga mental en este caso,puesto que la automatización de mo-vimientos y tareas por parte del teleo-

perador disminuirá su riesgo de cargamental.

La comunicación con los superioreses otro aspecto tratado en este análi-sis. Cuando un teleoperador se incor-pora a un puesto de trabajo, necesitaayuda técnica o práctica de los supe-riores para adaptarse al puesto. Estaayuda debería estar siempre disponi-ble para el teleoperador, ya viniendode un superior, un compañero o unprograma de ayudas en el software.La participación en decisiones queatañan al puesto de trabajo o al espa-cio común de trabajo es importantepara los teleoperadores, ya que sonellos los principales usuarios de estosespacios. En cuanto a los espacios dedescanso comunes, es convenienteequiparlos con servicios para mejorarel descanso de los teleoperadores.

El procedimiento para la recepcióno emisión de llamadas debe estar cla-ro en el cuadro de diálogo que apare-ce en la pantalla de visualización dedatos del teleoperador. Esto hace queel teleoperador no tenga dudas sobreel procedimiento a seguir y facilita laresolución de las llamadas. Ha de pro-curarse que el cuadro de diálogo seaatractivo para el teleoperador y que lainteracción entre los dos sea sencilla yclara.

ELABORACIÓN DELINSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

El instrumento de evaluación se ela-bora a partir de las distintas hipótesisde trabajo desarrolladas en las fasesprevias de la investigación y a partirde los distintos factores de riesgo de-finidos y explicados por los distintosprofesionales entrevistados.

El instrumento de evaluación pre-tende adaptarse a la metodología detrabajo de los técnicos en ergonomíade FREMAP.

Se han creado dos instrumentos deevaluación de la carga mental: unopara profesores y otro para teleopera-dores. Los instrumentos se dividen endos grandes bloques: factores de ries-go y medidas preventivas. En el pri-mer bloque –factores de riesgo–, sedefinen estos factores y las puntuacio-nes que se deben asignar a cada fac-tor, describiendo la situación en el tra-bajo y la equivalencia en puntuaciónde cada situación.

En el bloque de medidas preventi-vas se definen los factores de riesgo yse sugieren diversas medidas preven-tivas para que las aplique el ergóno-mo, dependiendo de las circunstan-cias del puesto.

El instrumento tiene la finalidad deevaluar el riesgo de carga mental, y

Cada puesto de trabajo, fue analizado y pormenorizado para poder estudiarlo en su totalidad.

ésta se evalúa automáticamente, intro-duciendo la puntuación correspon-diente a cada factor de riesgo en la ca-silla contigua a la del factor evaluado.Una vez evaluados todos los factoresde riesgo, aparecerá automáticamentela puntuación total correspondiente alnivel de riesgo.

Aplicación del instrumento

Los instrumentos elaborados sepueden aplicar fundamentalmente dedos formas, que pueden utilizarse porseparado o mediante la integración delas dos. Estas formas son:

1ª Observación directa del puestode trabajo por parte del ergónomo: elergónomo es quien evalúa el riesgo apartir de su observación y visita alpuesto de trabajo.

2ª Aplicación del cuestionario paraempresas: el trabajador es quien eva-lúa las condiciones del puesto, respon-diendo al cuestionario proporcionadopor el ergónomo. Esta información esimportante, puesto que el trabajador esel mejor conocedor de su puesto detrabajo.

Evaluación del riesgo

El ergónomo debe seleccionar unode los niveles de riesgo de cada fac-tor. Cada nivel de riesgo está definidoen la columna de factores de riesgo ya cada uno le corresponde una pun-tuación indicada en el mismo lugar.

37MAPFRE SEGURIDAD. N.o 90 - SEGUNDO TRIMESTRE 2003

La media aritmética de estas pun-tuaciones es el nivel de riesgo globaldel puesto de trabajo.

Los niveles de riesgo son los mis-mos que los utilizados por los técnicosde FREMAP.

1. Bien.2. Aceptable.3. Deficiente.4. Muy deficiente.

Definición de medidas preventivas

Una vez evaluado el nivel de riesgoen el puesto de trabajo, el ergónomodebe sugerir unas medidas preventi-vas para eliminar, corregir o prevenirlos posible riesgos. En la columna demedidas preventivas se sugieren unasmedidas de corrección de riesgo paracada factor. El ergónomo será quienaplique las medidas preventivas opor-tunas, dependiendo de la situación ydel estudio previo de cada puesto.

Período de prueba

Los instrumentos, una vez desarro-llados, se entregarán a ergónomos,psicólogos y profesionales de los dis-tintos puestos de trabajo analizadospara que los evalúen, critiquen y su-gieran aspectos de mejora. Toda estainformación se ha recopilado para re-alizar las últimas modificaciones delos instrumentos. Éstos se aplicarán auna muestra de trabajadores paracomprobar su correcto funcionamien-to y sus posibles defectos de aplica-ción.

CONCLUSIONES

Para una correcta evaluación de losriesgos psicosociales se ha compro-bado que lo más importante es llevara cabo un estudio con profundidad decada puesto de trabajo. Los riesgospsicosociales no se manifiestan de lamisma forma en todos los puestos detrabajo y tampoco se manifiestan oaparecen con la misma intensidad entodos estos puestos. Además, en ca-da puesto de trabajo se le concedemás importancia a unos factores psi-cosociales que a otros.

Los riesgos psicosociales hay queevaluarlos tanto en el puesto de traba-jo concreto como en las «zonas comu-nes», que pueden ser la comunicaciónentre departamentos, el intercambiode tareas con otros puestos, colabora-ciones, etc.

Para evaluar los riesgos psicosocia-les es necesario conocer también laevaluación de riesgos en materia deseguridad, higiene y ergonomía, puestoque estas evaluaciones van a determi-nar en muchas ocasiones la presión detiempo en el trabajo, la motivación y eltipo de organización de la empresa. ■

La carga mental es un factor deriesgo intangible e invisible, porlo que los criterios objetivosson mucho más difíciles deencontrar. Sin embargo, lacarga mental tiene indicadoresy factores contingentes que nodeterminan causalmente lacarga mental, pero sí quetienen una correlación muy altacon su aparición. Por esto, sicontrolamos los factorescontingentes de riesgo y losindicadores, podremos reducirel riesgo de carga mental enlos trabajadores.

El ergónomo, es el profesional que evalúa el riesgo a partir de su observación y visita alpuesto de trabajo.