CARTA DE SERVICIOS26 de enero 2006

Universidad de Alicante

Objetivo

Estructura

Conocer el plan de elaboración de cartas de servicios (UA)

Elaborar la carta de servicios de la unidad

Presentación plan cartas de servicios de la UA

Formación cartas de servicios

Presentación del modelo de carta de la UA

CARTA DE SERVICIOS

¿Por qué?

El cliente tiene derecho a conocer los servicios que ofrece la UA y a recibirlos con calidad

Cambios en la Administración Pública: reformas tendentes a la consecución de la calidad total

Objetivo: la satisfacción del cliente

¿Para qué?

Dar a conocer nuestros servicios al usuario (transparencia)

Facilitar la mejora de la calidad del servicio (indicadores, ...)

¿Qué es una carta de servicios?

Son documentos escritos que constituyen un instrumento a través del cual los Órganos de la Administración del Estado informan a los ciudadanos sobre:

•·    Los servicios que tienen encomendados•·    Los compromisos de calidad•·    Los derechos de los ciudadanos y usuarios

  RD 1259/1999: regula las cartas de servicios en la Administración general del EstadoDecreto 191/2001 de 18 de diciembre Gobierno Valenciano

CARTA DE SERVICIOS

1. Estructura de una carta de servicios

1. Información de carácter general y legal• Datos identificativos• Servicios ofrecidos• Derechos usuarios• Formas de colaborar • Normativa del servicio• Formas de presentación de quejas y sugerencias

2. Compromisos de calidad• Niveles de calidad: plazos, horarios, ...• Indicadores de evaluación de la calidad

3. Información complementaria• Direcciones y otros datos de interés

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

1. Estructura de una carta de servicios

1. Creación equipo trabajo / apoyo Q2. Identificación datos generales / legales:

• Misión, servicios3. Establecimiento de compromisos calidad4. Identificación otros datos complementarios5. Redacción carta6. Plan comunicación interna7. Comunicación externa8. Seguimiento carta9. Programas de mejora

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

1. Estructura de una carta de servicios

¿Cómo establecemos compromisos calidad?

• Para los servicios prestados hay que detectar las expectativas de los usuarios e identificar los FACTORES CLAVE DE CALIDAD

• Fijar ESTÁNDARES DE CALIDAD para los factores clave (deben satisfacer al usuario, ser realistas, alcanzables, asumidos por los empleados y MEDIBLES)

• Establecer INDICADORES (objetivos, percepción): valores absolutos, %, ratios

• Determinar los COMPROMISOS

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

1. Estructura de una carta de servicios

1. Creación equipo trabajo / responsable carta2. Identificación datos generales / legales:

• Misión, servicios3. Establecimiento de compromisos calidad4. Identificación otros datos complementarios5. Redacción carta6. Plan comunicación interna7. Comunicación externa8. Seguimiento carta9. Programas de mejora

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

1. Estructura de una carta de servicios

¿Cómo redactamos la carta?

Redacción de un documento (contenga las tres partes):

• Trabajo en equipo• Estructura modelo UA• Apoyo unidad de calidad Lenguaje compresible

ConcisoCompromisos cuantificados

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

1. Estructura de una carta de servicios

1. Creación equipo trabajo / responsable carta2. Identificación datos generales / legales:

• Misión, servicios3. Establecimiento de compromisos calidad4. Identificación otros datos complementarios5. Redacción carta6. Plan comunicación interna7. Comunicación externa8. Seguimiento carta9. Programas de mejora

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

1. Estructura de una carta de servicios

¿Cómo se comunica?

DIFUSIÓN INTERNA:• Aprobación por Decano/a, Director/a, Responsable servicio• Aprobación por gerencia• Entre los trabajadores de la unidad• Presentación a cargos académicos, clientes internos,

representantes de alumnos, ...

DIFUSIÓN EXTERNA:• Tríptico y página web• Carteles, periódico, ...

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

1. Estructura de una carta de servicios

1. Creación equipo trabajo / responsable carta2. Identificación datos generales / legales:

• Misión, servicios3. Establecimiento de compromisos calidad4. Identificación otros datos complementarios5. Redacción carta6. Plan comunicación interna7. Comunicación externa8. Seguimiento carta9. Programas de mejora

¿Cómo se elabora una carta de servicios?

1. Estructura de una carta de servicios

¿Cómo realizamos el seguimiento?

• Revisión periódica de los indicadores de calidad• Seguimiento de la satisfacción del clientes a través de encuestas

CONTROLAR CALIDAD: CONOCER PROBLEMAS, ...ELABORAR ACCIONES DE MEJORA

REVISAR Y ACTUALIZAR LA CARTA DE SERVICIOS

¿Programa de mejora?