SEMANA 4

HERRAMIENTAS PARA  EL  MANEJO  DE  LA  CALIDAD  

[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ]

 

 2  

Objetivo  Unidad  Dos:  Identificar  maneras  fáciles  y  eficientes  para  el  manejo  y  control  de  la  calidad  en  empresas.    

1. LA  CASA  DE  LA  CALIDAD    La  casa  de  la  calidad  es  una  herramienta  usada  para  identificar  las  características  más  relevantes  de   un   producto.   En   esta   lectura   se   enfocará   en   las   características   técnicas   del   producto,  ponderadas  desde  las  necesidades  expresadas  por  los  clientes.    Estructura  básica  La   casa   de   la   calidad   está   conformada   por   las   seis   partes   que   se   muestran   en   el   siguiente  gráfico:  

   El  proceso  de  llenado  de  la  tabla  empieza  definiendo  los  qué  (1)  y  los  cómo  (2);  luego  se  realiza  el  proceso  de  análisis  de  la  información  descrita.  En  estas  partes  se  recomienda  la  participación  de  varias  personas  de  la  compañía,  en  distintos  cargos  y  distintas  disciplinas.  Luego  se  hace  un  proceso  de  llenado  y  conclusiones.  Para  visualizar  bien  las  partes,  se  explicará  cada  uno  y  al  final  de  la  lectura  se  podrá  ver  un  ejemplo.    

 

 3 [ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ]

1.1 REQUISITOS  DE  CALIDAD  (QUÉ)    

Las  necesidades  son  definidas  por  parte  del  área  de  mercadeo.  Normalmente  esta   información  sale  de   las  encuestas  hechas  a   los  clientes  del  producto.  Los  clientes  indican  las  características  más  importantes  del  producto,  pero  se  debe  tener   cuidado   con   no   incluir   necesidades   del   cliente   descritas   en   atributos  técnicos   del   producto.   Otro   error   es   no   tener   en   cuenta   las   características  básicas  de  un  producto  por  asumir  que  son  obvias.  Con  las  necesidades  aportadas  por  los  clientes,  ponderan  calificándolas  de  1  a  10  o  de  acuerdo  a  las  necesidades  de  la  empresa.    Una   vez   definidas   las   necesidades   y   teniendo  una   ponderación   de   cada   una,   se   organizan   de  mayor   a  menor   (arriba   hacia   abajo)   dependiendo   de   la   importancia   dada   por   el   cliente   y   se  ubican  en  la  zona  1  del  gráfico  de  descripción.  En  la  columna  delgada  (donde  no  está  el  número)  se   coloca   la   ponderación   y   en   la   columna  grande   (donde  está   el   número)  un  nombre  o   frase  descriptiva  de  la  necesidad.    

1.2 CARACTERÍSTICAS  DE  LA  CALIDAD  (CÓMO)    Se   describen   las   características   técnicas   del   producto   y   los   rangos  dentro   de   los   cuales   se   mueve   el   mismo.   La   descripción   de   los  rangos   es   determinada   por   las   posibilidades   que   tiene   la   empresa  frente  al  objeto.  Para  este  punto  es  muy  importante  no  analizar  los  requisitos   de   calidad   (Qué’s),   para   que   no   interfiera   con   las  características.      En   la   parte   superior   (donde   está   el   2)   se   escribe   un   nombre  representativo  de  la  característica  y  en  la  parte  inferior  que  tiene  el  mismo  color  se  escribe  el   rango   (sin  el  número  pero  con  el  mismo  color).  Cada  columna  representa  una  característica.    Por  ejemplo,  con  colores  se  podría  definir  un  rango  que  va  desde  un  color  a  cuatro  colores  (a:  Negro;  b:  Negro,  blanco,  rojo  y  azul).  Otras  características   con   las   que   se   puede   trabajar   son   con   respecto   al  proveedor,  el  tipo  de  material,  la  forma  de  una  parte,  el  sistema  de  unión  (soldadura,  doblado  en  una  única  pieza),  etc.      

1.3 MATRIZ  DE  RELACIONES  La  matriz  de  relaciones  analiza  el   impacto  de  una  característica  técnica  sobre  una  necesidad  expuesta  por  el  cliente.  El  impacto  de  cada  característica  sobre  cada  necesidad  debe  ser  ponderado  de  acuerdo  a  la  siguiente  escala:      

 

 4  

   Impacto  fuerte       5      Impacto  mediano       3        Impacto  suave       1    Los   valores   tomados   para   cada   impacto   se   encuentran   en   cada   uno   de   los   gráficos,   pero   al  evaluar  solamente  se  utiliza  esas  figuras.  En   la  siguiente  sección  se  hace  el   llenado  de   la  tabla  para  poder  llegar  al  resultado.    

1.4 TABLA  DE  PLANIFICACIÓN  DE  ESTÁNDARES    En  este  punto   se  hace   la   suma  por   filas  del   tipo  de   relación  que  tiene   el   cómo   con   el   qué.   Cada   uno   de   estos   valores   está  acompañado  por  el  peso,  como  se  muestra  en   la  siguiente  tabla,  un  ejemplo  de  la  evaluación  de  un  cómo  y  la  matriz  de  relaciones:    Peso  Necesidad    

Característica  técnica  (Cómo)  

 Valor  y  explicación    

5    

 

25            El  peso  que  se  definió  para  esta  necesidad  es  5  y,  como  el  tipo  de  relación  es  fuerte,  con  un  valor  de  5,  entonces  5  *  5  =  25.  

5      

0                El  peso  es  5,  pero  la  relación  es  nula,  por  ello  el  valor  es  0.  

4  

 

20            El  peso  que  se  definió  para  esta  necesidad  es  4  y,  como  el  tipo  de  relación  dado  es  fuerte,  con  un  valor  de  5,  entonces  4  *  5  =  20.  

3    

         

3            El  peso  que  se  definió  para  esta  necesidad  es  3  y,  como  el  tipo  de  relación  dado  es  suave,  con  un  valor  de  1,  entonces  3  *  1  =  3.  

1          

0                El  peso  es  5  pero  la  relación  es  nula,  por  ello  el  valor  es  0.  (5  *  0  =  0)  

 

 5 [ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ]

1  

           

1            El  peso  que  se  definió  para  esta  necesidad  es  3  y,  como  el  tipo  de  relación  dado  es  suave,  con  un  valor  de  1,  entonces  1  *  1  =  1.  

 El  resultado  que  se  pone  en  el  espacio  de  la  tabla  de  planificación  de  estándares  es  la  suma  de  los  valores  de  todas,  que  para  este  ejemplo  es:      25  +  0  +  20  +  3  +  0  +  1  =  49.    El  siguiente  ejemplo  presenta  más  valores  para  que  el   lector  analice  mejor  la  forma  en  que  se  obtienen:       Características  técnicas  (Encima  de  esto  estaría  la  matriz  de  correlaciones)  Peso  Necesidad    

 Cómo  1   Cómo  2   Cómo  3   Cómo  4   Cómo  5  

5    

         5    

       

 

           

         

4  

 

 

 

 

 3    

         

 

         

           

 

         

 

         1    

     

 

           

 

           

         

1  

           

           

           

           

           

 Valores  Tabla  

49   54   51   28   79  

 

 6  

 1.5 MATRIZ  DE  CORRELACIONES  

Busca   mostrar   el   impacto   del   cambio   de   una   característica  técnica  (cómo)  frente  a  otra.  Para  esto  es  indispensable  mirar  si  cambiar   una   característica   técnica   entre   los   dos   extremos  definidos   en   el   rango   afecta   a   la   otra.   Si   resulta   afectada   se  debe   indicar   si   el   cambio   es   positivo,  muy   positivo,   negativo,  muy  negativo  o  nulo  con  los  siguientes  símbolos:        Muy  positivo        Positivo        Negativo          Muy  negativo    Cuando   la   relación   es   nula   no   se   coloca   ninguna   figura.   Para   entender   dónde   se   coloca   El  símbolo  se  pone  donde  dos  características  técnicas  se  encuentran  tras  subir  a  través  de  ellas.  El  lugar  donde  se  coloca  el  símbolo  de  la  relación  del  cómo  1  y  el  cómo  3  se  encuentra  en  donde  está  la  letra  a,  en  el  siguiente  gráfico:    

 

 7 [ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ]

   Se  analizan  todos  los  cómo  entre  ellos  y  se  definen  los  símbolos  de  relación.  Recuerde  que,  si  no  genera  ninguna  relación,  se  puede  dejar  vacio.        

1.6 TABLA  DE  PLANIFICACIÓN  DE  LA  CALIDAD  En  la  tabla  de  planificación  de  la  calidad  se  hace  un  estudio  de  las  necesidades  definidas  por  los  clientes  del  producto  de  la  empresa  y  de  la  competencia.  En  la  parte  superior  pequeña  (donde  no  está  el  número)  se  escriben  por  columnas  la  empresa  propia  y  las  de  la  competencia  que  se  desea  analizar.    Tras  definir  sobre  quiénes  se  realizará  el  análisis  se  mira  cada  una  de   las  necesidades  y   se  evalúa  de  1  a  5,   siendo  1  muy  mala  y  5  muy   buena   la   forma   en   que   se   satisface.   Cada   fila   tiene   tantas  calificaciones   como   productos   se   está   analizando.   Cuando   se  finaliza   todo   lo  anterior,   se   tiene   la   casa  de   la   calidad   llena  y   se  inicia  el  análisis.    

2. ANÁLISIS  DE  LA  CASA  DE  LA  CALIDAD  El  primer  criterio  a  analizar  es  cuál  de  los  cómo  es  más  importante.  Esta  información  es  dada  por  los   resultados  obtenidos  en   la   zona  4,  que  es   la   tabla  de  planificación  de  estándares.  El   valor  

 

 8  

mayor  es  el  cómo  más  importante,  pero  si  varios  tienen  valores  altos  se  debe  analizar  el  impacto  de  ese  cómo  frente  a  los  otros.  Mirando  en  la  matriz  de  correlaciones  los  cómo  que  tienen  los  valores   más   altos   y   su   impacto   sobre   los   otros   resulta   una   primera   conclusión.   También   se  puede  analizar  los  cómo  menos  relevantes,  para  que  la  empresa  defina  un  valor  bajo  dentro  del  rango  dado.   La  última   conclusión  es   frente   a   la   competencia,   pues   cuantos  más   valores   altos  tenga  en  la  parte  superior  de  la  tabla  de  planificación  de  la  calidad,  mejor.    Lo  explicado  anteriormente  es  la  primera  ejecución  de  la  casa  de  la  calidad  y  es  lo  que  se  solicita  para  el  curso,  pero  si  quiere  realizar  un  proceso  más  profundo,  puede  tomar  posteriormente  los  Cómo´s   con   los   valores   que   dio   y   dejarlos   de  Qué’s.   Luego   coloca   todas   las   operaciones   del  proceso  productivo  como   los  cómo  y   realiza  el  mismo  proceso,  para  ver  qué  procesos  son   los  más  importantes.    Es  importante  señalar  que  en  lecturas  de  internet  y  libros  se  podrán  encontrar  varias  formas  de  aplicar   la   casa   de   la   calidad.   La   diferencia   depende   del   enfoque   que   desea   dar   el   autor   y   la  importancia  entre  factores  que  determina.  En  la  parte  inferior  podrán  observar  un  ejemplo  de  una   casa   de   la   calidad   con   patines,   donde   se   toman   algunos   datos   de   internet   para  contextualizar  la  situación.    3. EJEMPLO    El  siguiente  ejemplo  toma  las  partes  de  un  patín  de  Wikipedia  para  llegar  a  la  casa  de  la  calidad.    3.1  Partes  del  patín    

BOTA  Por  lo  general  las  botas  de  patinaje  son  de  caña  alta  con  el  fin  de  sujetar  con  firmeza  los  tobillos  del  patinador.  Las  botas  de  caña  alta  suelen  tener  una  articulación  que  permite  una   ligera   flexión  hacia  delante  en  el   tobillo   al   patinador,  mientras  que   las  destinadas  a  carreras  de  velocidad  son  de  caña  baja  para  permitir  la  flexión  libre  del  tobillo.    La   suela   de   la   bota   se   fabrica   con   materiales   rígidos   (fibra   de   carbono   o   diversos  plásticos)  y  dispone  de  varios  alojamientos  para   los   tornillos  de   fijación  y   reglaje  de   la  guía.  También  existen  patines  en   los  que   se  puede  meter  el  pie   con  el   calzado  que   se  desee.    

 

 9 [ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ]

   BOTÍN  Algunos  modelos  de  patines  incluyen,  dentro  de  la  bota,  un  botín  que  hace  más  suave  y  agradable  al  tacto  su  uso.    CHASIS  Se  llama  de  esta  forma  la  parte  del  patín  que  une  las  ruedas  con  la  bota.  Se  construyen  con  el  aluminio  extruido  de  alta  resistencia  o  con  fibra  de  carbono.  También  se  pueden  encontrar  guías  de  plástico,  de  menor  o  igual  resistencia  que  las  anteriores.    El  peso  de  una  guía  puede  estar  comprendido  entre  160  y  220  g.  y  su  longitud  entre  230  y  325  mm.    En  el   caso  del  patinaje  agresivo   (patinaje  extremo)   las   guías   tienen  un   taco   central  de  algún  material   deslizante   que  permite   su   utilización   como  apoyo   a   la   hora   de  deslizar  por  bordes  y  tubos  (grindar).  Algunos  trenes  incluso  tienen  una  sola  rueda  delante  y  otra  detrás   (llamados   trenes   tipo   m)   dejando   prácticamente   toda   el   área   de   las   ruedas  centrales  para  deslizar.  Por  lo  general  las  guías  o  trenes  para  esta  modalidad  de  patinaje  tienen  una  curva  adecuada  para  facilitar  la  estabilidad  sobre  los  bordes.  Al  deslizar  con  los   patines   sobre   un   borde   es   posible   apoyar   otra   parte   del   patín,   llamada   alma,   que  ahora  viene  reforzada  (soulplate).    Existe  adicionalmente  un  último  desarrollo  respecto  a  los  trenes  de  patinaje  extremo:  el  UFS,  por  sus  siglas  en   inglés  Universal  FrameSystem,  que  significa  sistema  universal  de  trenes,   lo   que   implica   la   posibilidad   de   reemplazar   las   distintas   guías   combinando  marcas  y  estilos  en  una  misma  bota.  De  ahora  en  adelante  es  posible  transformar  unos  patines   agresivos   en   unos   patines   de   hielo,   o   unos   de   hockey   en   unos   de   velocidad  reemplazando  el  tren.    RODAMIENTOS  Cada  rueda  dispone  de  dos  rodamientos  para  reducir  la  fricción  con  el  eje.  Se  clasifican  según  la  escala  ABEC  de  tolerancia,  que  oscila  entre  1  y  11  en  números  impares.  Aunque  

 

 10  

es   una   escala   pensada   para   aplicaciones   industriales   de   los   rodamientos,   un   número  mayor  suele  indicar  mejor  calidad  cuando  se  utiliza  para  patinar.  RUEDAS  

   

Diámetros   y   secciones   de   ruedas.   Rodamientos   (azul),   núcleo   (gris)   y   superficie   de  rodadura  (amarillo).    Realizadas   en   diversos   materiales,   el   más   utilizado   es   el  poliuretano  con   diversos  aditivos.  Hay  tres  factores  que  influyen  en  el  comportamiento  de  las  ruedas:    TAMAÑO  Existen  ruedas  entre  55  y  110  mm.(o  más)  de  diámetro.  Como  regla  general,  cuanto  más  grande   sean   las   ruedas,   mayor   será   la   velocidad   de   marcha,   debido   a   que   con   cada  vuelta   recorren   mayor   distancia,   mientras   que   las   de   diámetro   menor   permiten   una  mayor  maniobrabilidad  y  estabilidad  al  estar  más  cerca  del  suelo.    DUREZA  Se  mide  en   la   escala  A  del  durómetro  y   se   encuentran   ruedas   con  dureza   entre   78A   y  90A.   Las   ruedas   duras   ofrecen   mayor   velocidad   y   durabilidad,   y   las   ruedas   blandas  (número  A  MENOR)  permiten  un  mejor  agarre  a  la  superficie  pero  menor  deslizamiento.    SECCIÓN  Cada  modelo  de  rueda  tiene  una  sección  distinta,  aunque  tenga  el  mismo  diámetro  que  otro  modelo.  Las  ruedas  de  sección  elíptica  tienen  menor  superficie  en  contacto  con  el  suelo   (y,   por   lo   tanto,   mayor   velocidad   y   menor   agarre)   que   las   de   sección   más  redondeada.    SEPARADORES  Los  separadores  son  las  piezas  que  separan  los  dos  rodamientos  que  lleva  en  su  interior  cada  rueda.   Pueden   ser   de  aluminio  o   de  plástico.   Su   interior   es   hueco   pues   por   él  atraviesa  el  tornillo  pasante,  que   junto  con  el   fijador  aseguran   la   rueda  en   la  guía.   Los  tornillos   usados   por   lo   general   son   de   7mm   de   diámetro   o   de   8mm,   la   mayoría   de  rodamientos   tienen   un   diámetro   interno   de   8mm   por   lo   que   el   separador   es  

 

 11 [ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ]

fundamental  para  lograr  ajustar  los  rodamientos  a  los  tornillos.  (Fundación  Wikimedia,  2012)1  

 3.2  Casa  de  la  calidad                                                                        

                                                                                                               1  WIKIPEDIA.  Patín  en  línea.  Recuperado  de  http://es.wikipedia.org/wiki/Pat%C3%ADn_en_l%C3%ADnea  06  de  marzo  de  2013  15:04.  

 

 12  

3.3  Conclusiones  Del  Ejemplo  Se  debe  enfocar  los  esfuerzos  en  las  características  Dureza  ruedas  y  Chasis,  pues  estas  tienen  37  y   35   puntos   respectivamente.   La   ventaja   de   la   dureza   de   ruedas   es   que   tiene   correlaciones  positivas  y  el  chasis,  negativas.    Frente  a  la  competencia,  patines  Mío  está  mejor  que  la  competencia,  porque  satisface  mejor  las  necesidades  superiores  están  mejor  que  la  competencia.  Es  bueno  recordar  que  las  necesidades  están  ordenadas  de  mayor  a  menor  por  estándar.    BIBLIOGRAFÍA    Universidad  Nacional   de  Colombia.   (n.d.).  Universidad  Nacional   de  Colombia.   Retrieved  11  de  Noviembre  de  2013  from  Cursos:    

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4100002/lecciones/instrumentos/pareto.htm  

KUME,  H.  (1992).  Herramientas  estadísticas  básicas  para  el  mejoramiento  de  la  calidad.  Bogotá:  Norma.  

TRIOLA,  M.  (2004).  Estadística.  México:  Pearson  Educación.  

Fundación  Wikimedia.   (31  de  Diciembre  de  2012).  Wikipedia.   Retrieved  22  de  Enero  de  2013  from  Patín  en  línea:  http://es.wikipedia.org/wiki/Pat%C3%ADn_en_l%C3%ADnea  

Consultada  7  de  marzo  de  2013