I. ObjetivosGeneral: Explicar aspectos referentes al trmino de Casa de Calidad, para adquirir nuevos conocimientos y lograr una mejor interpretacin y comprensin.

Especficos: Explicar en qu consiste el trmino Casa de Calidad.

Mencionar los pasos a seguir para construir la casa de Calidad.

II. Introduccin Conociendo las preferencias de los clientes se pueden desarrollar diseos de productos y servicios de elevada calidad funcional adems se pueden transformar a caractersticas de calidad las necesidades y requerimientos del cliente. Por esto es importante emplear La casa de Calidad en las empresas puesto que es una tcnica grafica para definir la relacin entre los deseos del cliente y el producto/servicio.Solo definiendo esta relacin en forma rigurosa las empresas podrn construir productos y procesos con las caractersticas que desean los clientes.LaCasa de la Calidades undiagrama, que se asemeja a unacasa, utilizado para definir la relacin entre los deseos de los clientes y las capacidades de las empresa/productos.Se trata de una parte delDespliegue de la funcin calidad(QFD) y se utiliza unamatrizdeplanificacinpara relacionar lo que el cliente quiere contra cmo una empresa (que produce los productos) va a cumplir esas necesidades. Se parece a una casa con una "matriz de correlacin", como su techo, los deseos del cliente frente a las caractersticas del producto como la parte principal, la evaluacin de la competencia como el porche etc. Se basa en "la creencia de que los productos deben ser diseados para reflejar los deseos de los clientes y sus gustos".tambin se ha informado que aumenta la integracin funcional cruzada dentro de las organizaciones que la utilizan, sobre todo entre elmarketing, la ingeniera y la fabricacin.

DesarrolloCasa de la Calidad o Voz del Cliente Casa de Calidad

Es la Matriz de Calidad y es popularmente conocida como CASA DE LA CALIDAD, debido a la forma que tiende a presentar. En la parte izquierda se ubica la Tabla de Requerimientos del Cliente (QUEs), y en la parte superior: la Tabla de Caractersticas de Calidad (COMOs). Esta Matriz Bsica es la de uso ms extendido. La gran mayora de estudios solo concluyen esta fase inicial. Un nmero de estudios ms reducidos proceden a analizar aspectos adicionales para lograr el objetivo total y se adentran en obtener un mayor detalle de informacin continuando con otras matrices y fases, lo cual es lo que viene a darles oportunidades y fortalezas a quien los usa

Casa de la CalidadLa Funcin de Despliegue de la Calidad (Quality Function Deployment - QFD) o comnmente conocida como Casa de la Calidad es una representacin grfica para el diseo para la Calidad que busca focalizar el diseo de los productos y servicios y cmo stos se alinean con las necesidades de los clientes.La Casa de la Calidad permite la documentacin formal del proceso lgico a travs de la superposicin de matrices donde se traducen las necesidades de los clientes en caractersticas especficas de productos o servicios. Esta herramienta permite entre otras cosas entender mejor las prioridades de los clientes y buscar cmo responder de forma innovadora a dichas necesidades.La estructura matricial de la Casa de la Calidad o Funcin de Despliegue de la Calidad es la siguiente:

1. Requerimientos de los Clientes: Esta es generalmente la primera parte de la matriz a completar dado que es la ms importante. Debe considerar la lista de los requerimientos del cliente sobre el producto o servicio en sus propias palabras. Tambin se deben priorizar dichos requerimientos de modo que se pueda identificar cmo percibe el cliente la importancia relativa de cada uno.

2. Evaluacin Competitiva: Muestra una comparacin competitiva (benchmark) de la empresa frente a los competidores relevantes en los atributos considerados ms importantes por los clientes en la calidad del producto.3. Caractersticas Tcnicas: Esta seccin de la Casa de la Calidad se refiere a las caractersticas tcnicas o de ingeniera del producto o servicio que la empresa ha detectado que contribuyen de alguna forma en satisfacer las necesidades de los clientes.4. Relaciones: Esta seccin es vital en la estructura de la Casa de la Calidad dado que relaciona cuantitativamente las necesidades de los clientes con las caractersticas de la calidad. Es importante identificar que caractersticas tcnicas contribuyen a satisfacer una determinada necesidad y en qu magnitud sucede esto. Se utilizan notaciones grficas que muestran relaciones "Fuertes", "Medias" o "Bajas".5. Correlaciones: Se identifican las correlaciones existentes entre las caractersticas tcnicas.6. Objetivos: Muestra los valores metas a alcanzar en cada caracterstica tcnica y adicionalmente incorpora un benchmark entre la empresa y los competidos relevantes.

EjemploLas empresas deben averiguar cmo punta el Cliente su producto y los de la competencia pero cmo evala a su competencia? Las principales fuentes de informacin sern:

Muestras del producto / servicio del competidor. Evaluando clientes del competidor. Participacin en asociaciones comerciales. Analizando datos comerciales de competidores. Contando con la colaboracin de expertos ajenos a la propia empresa.

Una vez tenemos las Necesidades del cliente priorizadas y nuestra posicin respecto a la Competencia, lo que debe analizar la empresa es Hasta dnde queremos llegar?, estableceremos un valor meta (puntuacin 1-5) y el ratio de mejora a alcanzar.

Supongamos en nuestro ejemplo los siguientes valores:

Peso Absoluto = Importancia x Aspecto Vendedor x Ratio Mejora

El Aspecto Vendedor se suele reflejar mediante tres factores (fuerte = 1,5; medio = 1.2 y nulo = 1), y representa el estmulo desde el punto de vista del cliente de dicha Necesidad.

El Peso Relativo es el peso absoluto expresado en porcentaje.

El siguiente punto es relacionar mediante Caractersticas de Calidad estas necesidades de cliente, de tal manera que identifiquemos parmetros medibles para satisfacer cada una de las necesidades.

Una vez se dispone de la matriz de caractersticas de calidad y la anterior de requisitos del cliente, se cruzan entre ambas dando lugar a la Matriz de Calidad o Casa de la Calidad.

Se suele aadir en la parte superior (a modo de tejado), una matriz triangular adicional que identifica las correlaciones positivas y negativas (si las hay) entre las caractersticas de calidad.

En nuestro ejemplo, se puede dar una correlacin negativa entre el peso del mvil y el tiempo de autonoma o una pantalla tctil grande,, pues quiz sea necesario incorporar bateras ms pesadas o pantallas ms grandes.

Por ltimo, convertimos a valor numrico las relaciones identificadas, multiplicando la relacin (9, 3,1) por el peso relativo asignado a cada Necesidad de Cliente. Sumando los valores de cada fila obtenemos un valor numrico para cada Caracterstica de Calidad que, expresado en porcentaje, es la importancia de cada una. En nuestro caso:

Y ah tenemos reflejadas las caractersticas de calidad ms importantes desde el punto de vista de las necesidades de nuestros clientes.Concluyendo, mediante la metodologa del QFD lograremos: Comprender mejor lo que desean de nuestros productos nuestros clientes. Reduciremos nuestro tiempo de diseo notablemente. Aumentar nuestro conocimiento sobre los productos de la competencia. Mejora en diseo de producto.En consecuencia, clientes ms contentos, ms satisfechos y aumento en las ventas. No obstante, tambin se pueden producir consecuencias negativas en una incorrecta aplicacin del QFD, como pueden ser:- Matrices desproporcionadas y con informacin duplicada. Es difcil recopilar toda la informacin del cliente, y ms an, llegar a comprender su real necesidad. Y si, adems, el producto es completamente nuevo, desconocido para la mayora, an ms. En las interacciones inter-matriciales, a veces es difcil obtener el grado de correlacin en matrices muy densas. Problemas de transferencia de informacin entre departamentos implicados.Otro Ejemplo

La metodologa de QFD se basa en la aplicacin sucesiva de las matrices reflejadas en la Figura 4. Cmo se puede apreciar, el esquema resulta artificiosos. Veamos a continuacin cmo se desarrollan los pasos a seguir en la aplicacin.

PASO 1: FIJACIN DEL OBJETIVO.Normalmente la parte ms difcil de un problema no es resolverlo sino plantearlo. Si el problema no est bien planteado no es posible resolverlo. Por tanto es necesario fijar claramente a qu se va a aplicar la metodologa QFD mediante una definicin clara y concreta, y que sta sea entendida y compartida por los participantes. Es preciso por tanto llegar a una redaccin del objetivo. Supongamos que una empresa est replantendose el servicio de comedor de empleados y para ello va a aplicar QFD. La definicin del objetivo puede ser como la que se recoge en la Figura 5.

PASO 2: ESTABLECIMIENTO DE LA LISTA DEEXPECTATIVAS A SATISFACER, QUS".El siguiente paso consiste en definir la lista de las expectativas, es de decir de los Qus que ha de satisfacer el producto o servicio. Para ello es conveniente establecer una sesin de tormenta de ideas en la que participen un grupo interdisciplinar. Interdisciplinar quiere decir, no solo que todas las reas involucradas estn representadas (marketing, ingeniera, produccin, etc.) sino que lo estn con igual peso en cuanto a nmero de personas y jerarqua. Por razones de dinmica de grupo no es conveniente que el nmero de asistentes sea superior a quince. Se recomienda que el nmero est comprendido entre 5 y 11.Naturalmente el cliente debe estar representado en ese grupo. Cmo se puede hacer esto difiere segn sea el mercado al que se dirige el producto o servicio. Veamos dos ejemplos extremos: Caso de cliente nico. Por ejemplo un contrato para el desarrollo de un sistema de armas para el Ministerio de Defensa, se pueden integrar en el grupo a representantes del cliente. Productos dirigidos a mercados de consumo. En este caso se puede optar por realizar encuestas a clientes u otras tcnicas, como la conocida como focus group, que bsicamente consiste en entrevistar unos clientes tipos para conocer sus impresiones sobre las caractersticas de un producto, etc. Si el segmento de clientes est bien definido, bastara con entrevistar / observar a 15 20 clientes.Sea el que sea el mtodo empleado, es necesario estudiar la lista de Qus obtenida para conseguir estructurarla de una manera lgica. Por ejemplo si se han detectado los Qus asientos cmodos y espacio para estirar las piernas, podran agruparse en un concepto comn confortabilidad. Para conseguir esta agrupacin y estratificacin, resultan muy tiles aplicar la tcnica del diagrama de afinidad para identificar los grupos (ver Error! No se encuentra el origen de la referencia.) y el diagrama de rbol (ver Error! No se encuentra el origen de la referencia.) para representar la estratificacin.

ConclusinCon la finalizacin de este trabajo, logramos comprender la importancia y la manera de como realiza el diseo de la casa de la calidad.Usar la casa de Calidad permite a las empresas mejorar continuamente, ya que es una herramienta til para evaluar y entender las verdaderas necesidades del cliente y la relacin que tienen con caractersticas controlables de la empresa. A si mismo se puede comparar y evaluar a la competencia.Para construir la Casa de Calidad se debe Identificar lo que desea el cliente e identificar cmo el producto/servicio va a satisfacer lo que el cliente desea adems se debe Relacionar lo que desea el cliente con los cmo del producto. Tambin se debe identificar cmo se relacionan los atributos de la empresa y calificarlos por importancia.Otro aspecto importante es la evaluacin de productos de la competencia y evaluar la eficiencia de la compaa y competidores.

Bibliografa Cabrera Calva Rafael. Despliegue de la funcin de calidad, QFD. Septiembre 2011. Recuperado el 21 de abril de 2015. Visto a las 2:00 pm. Disponible en URL: http://www.gestiopolis.com/despliegue-de-la-funcion-de-calidad-qfd/

Villanueva, Vicente. Consultor de Negocio- DATADEC. Recuperado el 21 de abril de 2015. Visto a las 2:39 pm. Disponible en URL: http://www.bloglogisticayproduccion.com/2013/05/21/casa-de-la-calidad-qfd-segunda-parte/