Contact Center:Rendimiento, Costes

José Giménez > Global Channel Manager México

Rendimiento, Costes

1. Problemática Actual del Contact Center• Coste• Beneficios• Rendimiento

2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente• Telefonía IP• Hosteo• Contact Center 2.0• Virtualización

3. Cómo aplicarla: El Concepto Private Cloud Computing

4. Caso Real• Arquitectura Inicial• Arquitectura Final• Resultados Obtenidos

5. Preguntas

MC 2010 | La problemática actual del BPO

• Dificultades con los Costes

• Alto impacto del coste de la tecnologia (x seat)• De la propiedad IT (hw & sw) • De mantenimiento• De los evolutivos (lentos… costosos)• De infraestructura datos• De coste de las llamadas (fijo(móvil)

• Maximizar los Beneficios del cliente final

• Resolución de la petición en el primer contacto • El mejor agente para el mejor cliente (valor agregado al cliente/segmentacion)• Búsqueda de la excelencia operacional (servicio y atención)

• Rendimiento Empresarial

• Mayor desempeño de los agentes / más utilidad para la compañía

1. Problemática Actual del Contact Center• Coste• Beneficios• Rendimiento

2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente• Telefonía IP• Hosteo• Contact Center 2.0• Virtualización

3. Cómo aplicarla: El Concepto Cloud Computing

4. Caso Real• Arquitectura Inicial• Arquitectura Final• Resultados Obtenidos

5. Preguntas

Rendimiento, Costes

MC 2010 | Oferta actual de la tecnología

• Telefonía IP / SIP

• Catalizador del negocio del BPO (+ rápido + económico) • Mayor alcance territorial (inbound/outbound)

• Hosteo / Cloud Computing

• Arquitecturas centralizadas inter-continentales en datacenter (+ seguridad física)• Soluciones SaS (email, crm)

• Contact Center 2.0

• Skype – facebook – twiter• Programas de formación agentes/supervisores on-line

• Virtualización

• Maximizar la ocupación/rendimiento/administracion hw• Diseños tolerantes a fallos

1. Problemática Actual• Coste• Beneficios• Rendimiento

2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente:• Telefonía IP• Hosteo• Contact Center 2.0• Virtualización

3. Cómo aplicarla: El Concepto Private Cloud Computing

4. Caso Real• Arquitectura Inicial• Arquitectura Final• Resultados Obtenidos

5. Preguntas

Rendimiento, Costes

MC 2010 | Concepto Private Cloud

• Concepto

• Maximizar las ventajas Cloud y reducir los riesgos tecnológicos

• Reducir los riesgos tecnológicos/negocio

• Problemas de seguridad/gestión en entornos multiempresa• Congestión Datos-ToIP• Acceso a los datos de negocio del cliente final• Conexión a diversos carrier (cambios ágiles)• Particularidades de cada proyecto BPO

• Maximizar las ventajas

• PaS real (máxima ocupación agentes mensual)• La misma licencia se usa en fiferentes husos horarios• Diseño centralizado, un único punto de administración

1. Problemática Actual• Coste• Beneficios• Rendimiento

2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente:• Telefonía IP• Hosteo• Contact Center 2.0• Virtualización

3. Cómo aplicarla: El Concepto Cloud Computing

4. Caso Real• Arquitectura Inicial• Arquitectura Final• Resultados Obtenidos

5. Preguntas

Rendimiento, Costes

MC 2010 | Grupo Digitex

• Grupo Digitex

• Presencia en Colombia, Perú, Guatemala, México, España• Proyectos en toda la región Iberoamericana• 120 millones de euros en facturación• EBITDA de 8,4 millones de euros• Aumento de x3,3 su negocio en 5 años

• Problemática IT

• Diferentes fabricantes/soluciones en cada país• Altos costes de administación/gestion• Ecosistema IT muy variado

• Solución

• Conexión a los carrier vía SIP Trunk• Unificación de las soluciones CTI• Unificación arquitecturas hw / virtualización • Externalizción en la gestión tecnológica en VOCALCOM

MC 2010 | Arquitectura final

Private Cloud Computing

MC 2010 | Resultados obtenidos

• Resultados obtenidos

• Política de IT Unificada• Diseño centralizado de la solución• Diseño tolerante a fallos• Unificación de las herramientas CC (formación agentes/supervisores)• Pago por uso real de los agentes conectados• Posibilidad de uso de la licencia (seat) 24 horas• Maximización de la capacidad de crecimiento en todos los países

• En Resumen

• Más rendimiento Menos Costes

1. Problemática Actual• Coste• Beneficios• Rendimiento

2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente:• Telefonía IP• Hosteo• Contact Center 2.0• Virtualización

3. Cómo aplicarla: El Concepto Cloud Computing

4. Caso Real• Arquitectura Inicial• Arquitectura Final• Resultados Obtenidos

5. Preguntas

Rendimiento, Costes

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