DHL Express México

COG MX-TEC MTY

Elaborado por: COG México Fecha: Septiembre 2015 Versión: 1.0

DHL-COG CASO DE NEGOCIO [ CASO DE NEGOCIO TEC-MTY SANTA FE]

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Elaborado por: COG México Fecha: Septiembre 2015 Versión: 1.0

1. Índice

1. Índice ................................................................................................................... 2

2. Introducción ......................................................................................................... 3

3. Glosario de Términos ............................................................................................ 3

4. Desarrollo del Caso ............................................................................................... 4

5. Segunda Parte del Caso ........................................................................................ 5

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2. Introducción

A continuación encontrarás un caso práctico dividido en dos partes que deberás desarrollar para tu presentación para el Caso de Negocio.

3. Glosario de Términos

SPORH: Stops per hour. Se refiere al número de paradas (visitas a clientes) que un mensajero realiza en una hora, durante su ruta. El valor objetivo es 7. SPR: Stops per route. Se refiere al número de paradas que hace una ruta en un día. No hay distinción si la parada es para realizar una entrega o una recolección. El valor objetivo es 70. TORH: Total on Road Hours. Se refiere al total de horas productivas que un mensajero tiene cada día en calle. No se tiene un valor objetivo, sin embargo, el promedio actual es de 11. TT DOM (Tiempo de tránsito Doméstico). Mide el tiempo que un envío hace desde que se recolecta hasta que se entrega. El valor promedio nacional de este KPI (key Performance Indicator) es de 98.5% de entregas en tiempo. El tiempo de transito tiene variaciones dependiendo del origen y destino del envío. RDD EOD (Right Day Delivery at End Of Day). Mide la cantidad de envíos entregados en el mismo día en que arriban a la estación de servicio responsable de la entrega. El valor actual promedio nacional es de 90% de efectividad RDD NC (Rigth Day Delivery Network Completion). Mide la cantidad de envíos entregados en el mismo día que arriban a la estación de servicio responsable de la entrega, pero solo productos INTERNACIONALES (Ej. Un envío proveniente de NY, con destino Cancún). Objetivo de 96% de efectividad o mayor. PU on time. (Pick Up on Time). Mide la cantidad de recolecciones realizadas en tiempo, (de acuerdo a la ventana establecida por el cliente) contra el total de recolecciones programadas. El valor medio es 86%. Missed PU (Missed Pick up). Mide la cantidad de recolecciones FALLADAS contra el total programado. El objetivo es de 0.25% OB Outbound: Material de salida o de recolección IB Inbound: Material de entrada o de entrega NCY: Non Conveyable (Cajas o tarimas de 70kg o más kg) COY: Conveyable (Cajas con un peso menor a 70kg) FLY: Sobres (Sobres o paquetes pequeños menos de 3 kg)

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Charter DC9: Vuelo o red aérea domestica

4. Desarrollo del Caso

En la estación CCV, tienes los siguientes datos de productividad: SPR=95, SPORH=9.3, TORH=10.

Por otro lado se tienen los siguientes datos de servicio: TT DOM: 90.5%, RDD EOD: 83.5%, RDD NC: 91%, PU On time: 80.5%, Missed PU: 0.78%. (NOTA: Toma en cuenta los valores

para cada KPI que aparecen en el GLOSARIO)

En el caso del costo se tienen ahorros altos vs el año anterior en las cuentas de incentivos pagados al personal y tiempo extra. Las cuentas de combustible y mano de obra (reparaciones de vehículos) se han incrementado notablemente.

El EOS (Encuesta de clima laboral) de la estación muestra un número de 75 (Principales números rojos en Liderazgo Activo, compromiso del empleado, promesa al cliente).

Desde tu punto de vista, responde las siguientes preguntas:

1.- ¿Existe un buen balance entre costo, productividad y servicio?

2. ¿Qué alternativas o estrategias propones para mejorar los indicadores de costo, servicio y productividad?

3. ¿Qué problemas crees que deberías atacar realizando Planes a corto, mediano y largo plazo?

4. Enumera tres acciones que realizarías para mejorar el clima laboral en tu estación.

5. ¿Cuáles son las tendencias del mercado que se deban considerar para mejorar el costo, productividad y servicio?

6. ¿Qué alternativas de contacto con clientes crees que podrían implementarse en DHL Express utilizando las nuevas tecnologías? Crees que las que actualmente existen son suficientes para escuchar la voz del cliente?

7. ¿Qué acciones y/ó planes debería implementar DHL Express para consolidarse como mensajería internacional?

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5. Segunda Parte del Caso

Suponer que:

En la ciudad de CUN, no existe una estación de DHL. Es un nuevo mercado a explorar. Como miembro del equipo de la estación, se te ha pedido calcular lo siguiente:

1. ¿Cuántas rutas debería tener la estación? (considerar los objetivos de SPORH, SPR y TORH)

2. ¿Cuál debería ser la plantilla ideal (personas) de la estación? 3. ¿Cuántos vehículos debería tener la estación? 4. ¿Cómo debería estar conformada la flota? NOTA: Los tipos de vehículo disponibles para

este caso son: a) Motocicletas b) Sprinter 315 (hasta 500kg) c) M2 (camión de 6 Tons) d) Tsuru / Tiida Ej: Si en la pregunta 3 dices que debería haber 10 vehículos, en la pregunta 4, la respuesta debería sumar 10…. Como: 5 Sprinter + 1 M2 + 3 motocicletas + 1 Tsuru.

5. De acuerdo a los históricos del la estación de Servicio CUN, tienen un 20% de incidencia en las entregas en domicilio particular, conocidas como Not Home (NH), que propones sabiendo los indicadores de SPORH, TORH, y SPR para poder atacar esta incidencia de servicio y lograr que los clientes tengan sus envíos.

Los datos arrojados por el estudio de mercado nos dicen que potencialmente tendremos:

1. 1,600 Movimientos Diarios (Inbound material de entrega o de ingreso)

a. El material NCY (Cajas o tarimas arriba de 70kg y más) representa el 5% del total IB.

b. El material COY (Cajas hasta 70 kg) representa el 45% del total IB. c. El material FLY (Sobres) representa el 50% del total IB.

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2. 800 Movimiento Diarios (Outbound material de recolección o de salida)

a. El material NCY (Cajas o tarimas arriba de 70kg y más) representa el 25% del

OB total. b. El material COY (Cajas hasta 70 kg) representa el 40% del OB total. c. El material FLY (Sobres) representa el 35% del OB total.

3. El 75% del material IB se entregará en la zona local de Cancún. El resto será en

localidades foráneas como Tulum, Riviera Maya, etc.

4. En el estudio es importante considerar que esta nueva estación debe atender la demanda de las Islas de Cozumel e Isla Mujeres.

Éxito en tu Caso Práctico