PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE GRADUADOS

PROGRAMA: MBA LX

CURSO: GERENCIA DE OPERACIONES

PROFESOR: ZAVALETA RAMOS, WINSTON

CASO: PAUL CHESLER, Director de Aseguramiento de Calidad.

INTEGRANTES:

Karla Blas Chávez

Christiam Díaz Redolfo

Fernando Pérez

Davis Zavala

FECHA: 10 de marzo de 2013

SITUACION DE LA EMPRESA

El caso se torna en una fábrica de productos químicos industriales, el cual cuenta con 1200

colaboradores; Morgontal, Director General de la empresa había evidenciado una falta de responsabilidad de

Calidad y de la existencia de un círculo vicioso en calidad-productividad-entrega, por ello contrató a Paul

Chesler, Director de Aseguramiento de Calidad para que se encargue de solucionarlo, tenía como subordinado

inmediato a Mark Hamler, gerente de control de calidad, a quien según la última evaluación de desempeño se

le catalogaba como: “esplendido con conocimiento técnico pero con falta de habilidades gerenciales”, además

era él quien debía ocupar el puesto motivo por el cual Hamler se sentía incómodo por la contratación de

Chesler.

Considerando el poco tiempo que lleva Paul Chesler todavía no estaba muy familiarizado con la planta

que tenía bajo su responsabilidad. La planta consta de las siguientes áreas para el lanzamiento de un producto

nuevo:

Comercialización: encargado de evaluar la necesidad del mercado y de comercializar el producto una

vez elaborado.

Investigación y Desarrollo: En función a los reportes del área de comercialización se encargan de

formular y de realizar pruebas.

Manufactura: Responsable de dar la factibilidad de máquinas para la fabricación de productos nuevos.

Tiene bajo su cargo al departamento de Planeación de Producción.

Calidad: Departamento encargado de supervisar la calidad de los productos elaborados, para lo cual

hace seguimiento a la línea de producción monitoreando que las especificaciones de estos se

encuentren dentro de lo estipulado.

Compras: Encargado de las compras de Materia prima y material de envase.

Mantenimiento: Responsable del buen funcionamiento de los equipos de línea de producción de la

empresa, su enfoque es más reactivo que preventivo.

DEFINICION DEL PROBLEMA

El caso nos presenta un problema común en las industrias, el cual pasa por la falta de lineamientos,

procedimientos y de tomar la conciencia de respetarlos, en cuanto al significado de elaborar y comercializar

productos de calidad. Si bien es cierto velar por la calidad de productos recae en el área que dirige Chesler. Los

procesos de las otras áreas contribuyen al problema. Chesler después de analizar los acontecimientos decide

alinear los procedimientos de todas las áreas a la calidad del producto, dado que estas desviaciones traen sobre

costos por reprocesos, clientes insatisfechos, retrasos en las entregas, entre otros.

PROBLEMA CENTRAL

El caso presenta la naturaleza sistémica de la calidad de producto y la complejidad de

los problemas de calidad. Paul Chesler Director de Control de Calidad descubre lo que parece

un problema de calidad. Pero la actividad de distintos departamentos y funciones contribuye

al problema, esto trae como consecuencia que el producto final no sea de calidad y además

tenga un alto riesgo de rechazo del cliente y a la vez una disminución considerable de las

ventas futuras. Paul Chesler Director de Calidad ha de determinar la gravedad del problema,

qué hacer al respecto y cómo orientar la empresa hacia una actitud de mejora de la calidad.

HECHOS RELEVANTES AL PROBLEMA CENTRAL

Paul Chesler, recabó Información importante de las siguientes áreas para comprender más el

problema:

1. Por parte del Personal: Un operador del equipo de llenado había sido trasladado a la zona

de embarque y no había recibido entrenamiento alguno.

2. Por el Personal de Mantenimiento de Planta: Se reciben solicitudes de reparaciones y

ajustes los cuales están pendientes, los equipos son adaptados, no hay mantenimiento

preventivo de equipos, las refacciones se hacían en un taller cercano, lo que conllevaba a un

periodo de inactividad del 15% en la planta.

3. Por el Departamento de Compras: Los productos entregados por los proveedores fueron

recibidos con defectos haciendo que se metan a la fuerza los pernos, por lo que informaron

que hablarían con el proveedor la próxima vez que lo vieran.

4. Por el Departamento de Diseño y Empacado: Los   Diseños   habían sido modificados para

un mejor manejo del usuario sin embargo no se realizaron pruebas sobre los efectos en la

producción ni en el producto final.

5. Por el Gerente de Manufactura: Él había escuchado de los problemas pero estaba más

concentrado en bajar los costos y tiempos de entrega.

6. Por el Área de Comercialización: Se estaba llevando a cabo una campaña agresiva de

introducción para aumentar el interés en los cliente, ya contaban con una cantidad grande de

pedidos pendientes (pensaban que producción debía producir a toda costa, decían que era

preferible tener presencia en los anaqueles) es decir más preocupados en la participación del

mercado que en la calidad del producto.

ANÁLISIS CUANTITATIVO Y CUALITATIVO

Calidad:

Al introducirse nuevos diseños de envases en los cuales no se desarrolló las

suficientes pruebas no se pueden establecer especificaciones exactas que deberían ser

seguidas en el llenado. Los insumos recibidos por compra no cumplen con especificaciones de

calidad necesarias en la línea de producción, debido a esto es necesario ajustar algunas

actividades para que el material pueda ser usado esto afecta la calidad del producto. La

máquina usada para el llenado del nuevo producto no fue elaborada para este tipo de

sustancia, esto genera problemas en el llenado y trae como consecuencia: productos

defectuosos y constantes reparaciones y ajustes a la máquina. El personal en la línea de

producción no cuenta con la capacitación suficiente para hacer frente a los problemas que se

están presentando, esto afecta a la calidad del producto final. Las observaciones encontradas

por Calidad en la línea de producción no están siguiendo un debido tratamiento y tampoco

son registradas por lo que no se puede evidenciar los resultados obtenidos de tener que usar

una máquina inapropiada, personal poco capacitado e insumos de mala calidad.

Productividad:

Al trabajar con un equipo inapropiado, insumos de baja calidad y personal con

poca preparación la productividad de la línea de producción se ve afectada, esto además de

los problemas que genera la pérdida del 15% del tiempo real de funcionamiento del equipo

por reparaciones y ajustes. Hasta el momento la estrategia para mantener la productividad ha

sido sacrificar la calidad.

Entrega:

Las exigencias por cumplir las entregas se incrementan cada vez más, los problemas

anteriormente mencionados tanto en calidad como en productividad generan retrasos los

cuales a su vez incrementa las exigencias de entrega más rápida, estas exigencias para

ser cumplidas generan que se sacrifique la calidad lo cual afecta a la larga la productividad los

mismos que a su vez generan más retrasos en las entregas y elevan los costos.

ALTERNATIVAS DE SOLUCION

Es evidente que existe un completo desentendimiento de la calidad por todas las áreas

de la empresa, por lo que es necesario que la calidad sea entendida, aceptada y comprometida

por todas las áreas de la empresa. El departamento de calidad debe llevar el liderazgo en esta

tarea y buscar el compromiso y participación de la alta Dirección de la organización.

Elaboración de procedimientos de calidad y mejoras continua: La calidad debe ser un

punto prioritario que se debe llevar no desde la producción sino desde el diseño.

Los nuevos productos deben pasar por revisiones y recabar observaciones de todos los

departamentos involucrados en la producción: Calidad, Diseño, Comercialización,

Manufactura, Compras y Mantenimiento.

Las pruebas permitirán contar con especificaciones claras que serán usadas para adquirir los

insumos necesarios y proveer el equipo apropiado. En los procedimientos de calidad se debe

especificar todo lo necesario para que un producto llegue desde el diseño a la línea de

producción y debe contar con el compromiso de las áreas involucradas para su cumplimiento.

En la línea de producción se debe tener claro los procedimientos y las acciones a tomar al

encontrar observaciones, se debe documentar todo los relevante al hallazgo y como se fue

tratado, esto permitirá medir el impacto de las observaciones y darle prioridad para su

atención, el compromiso para el cumplimiento de los procesos de calidad en la producción no

debe ser menor que al que se exige para el alcance de las metas.

Las especificaciones alcanzadas para los proveedores deben ser exigidas en sus entregas, el

material defectuoso genera pérdidas, se debe documentar cualquier material entregado que

esté fuera de las especificaciones para que sea tratado inmediatamente con el proveedor

Los procedimientos de calidad deben especificar una política preventiva de todos los

departamentos, a fin de evitar los problemas en producción se debe contar con capacitaciones

permanentes para el personal, mantenimiento preventivo planificado para los equipos,

constante muestreo de la producción para encontrar defectos. Todo esto debe estar

documentado y ser sometido a periódicas revisiones y ajustes por  parte de calidad y los

involucrados.

CONCLUSIONES

Este caso nos ilustra un suceso común en las industrias que fabrican y comercializan

productos, ante una fuerte presión por el tiempo de entrega y costos se incrementan

cada vez más, lo primero que se sacrifica es la calidad del producto. Sin embargo al

sacrificar la calidad se generan problemas a largo plazo que termina afectando los

tiempos de entrega y los costos. La única manera que todo el personal esté involucrado

en una cultura de calidad es que se sientan comprometidos y la Direccion participe

activamente en los resultados del control en cada parte del proceso productivo.

El éxito en la calidad se ha convertido en un asunto de primordial interés en las

empresas, la calidad es en esencia una forma de gestionar la empresa moderna.

Un buen sistema de calidad mejora de forma considerable la satisfacción del cliente,

este sistema a su vez tendrá un impacto muy favorable en la reducción de costos,

donde se fomentará también la participación en la empresa.

El logro de la calidad va a depender de la interacción de las personas, métodos,

materiales, máquinas y un ambiente favorable en la empresa para que se lleve a cabo

un Proceso de Mejora Continua de manera satisfactoria.

RECOMENDACIONES

La gerencia de la calidad en las industrias manufactureras ha permitido mejorar los

índices de productividad en estas organizaciones, conduciendo a muchos de ellas a

señalar que una alta calidad conlleva a una alta productividad.

El diseño y la ejecución de una estrategia de mejora de la calidad han de ajustarse a

cada empresa, sus procesos, la cultura corporativa, el clima de la organización y las

tendencias del sector así como las distintas necesidades de la empresa.

Para aplicar con éxito los cambios es necesario que se comprometan y participen

plenamente tanto los directivos como todo el personal de la empresa.

Conseguir el compromiso y apoyo de la alta dirigencia para implementar una cultura

de calidad. Elaborar procedimientos de calidad que involucren a todas las áreas de la

empresa, estos procedimientos deben ser revisados y ajustados periódicamente por los

involucrados. Capacitar a todo el personal, iniciando por las personas con personal al

mando, para que tengan claro los conceptos de calidad y los procedimientos

establecidos sobre el tema. Establecer metas de calidad en el personal y hacer que su

cumplimiento sea tan relevante como las metas de producción.