CASO PRCTICO

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LA GESTIN POR PROCESOS INTRODUCCIN Para una mejor comprensin del enfoque basado a procesos de los modelos actuales de gestin (EFQM e UNE EN ISO 9001:2008), vamos a intentar mediante este caso prctico seguir una sistemtica de identificacin, propuesta e implantacin de los procesos de una organizacin. En principio, cada alumno propondr al profesor un tipo de organizacin, la cual, una vez tenga el visto bueno correspondiente por el profesor, va a servir como referencia a lo largo de todo el caso prctico. NOTA: EL CASO PRCTICO DEBER REALIZARSE DE MANERA INDIVIDUAL. Una vez que hayamos obtenido sobre que tipo de organizacin vamos a desarrollar el trabajo comenzaremos, pasando a lo largo del mismo por concluir en una serie de aspectos relacionados con el mismo, cuyos objetivos pasan por identificar, analizar y mejorar procesos de un organizacin concreta. En primer lugar recordemos el trmino de proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Para reconocer y determinar la gestin de los procesos de cada organizacin vamos a seguir el siguiente esquema:

1.- DEFINIR LA MISIN DEL CENTRO

4.- SEGUIMIENTO Y MEDICIN: RESULTADOS

5.- ANLISIS Y MEJORA DEL PROCESO

2.-IDENTIFICAR PARTES INTERESADAS Y SUS NECESIDADES

3.- IDENTIFICAR LOS PROCESOS ESTRATGICOS, CLAVE Y DE APOYO

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1.- DEFINIR LA MISIN DEL CENTRO O LA POLTICA DE CALIDAD Este aspecto es muy til, y en caso de que ya la tengamos definida es, muy conveniente que la revisemos y comprobemos que sigue siendo acorde a nuestras intenciones. Esta misin debe identificar el objetivo fundamental de la organizacin, debiendo tener en cuenta elementos como: Qu significara esta organizacin para todas las partes interesadas?. Qu necesidades debe satisfacer?, En qu medida se beneficia el mundo de la existencia de esta organizacin?. Asimismo, debemos plantearnos, donde nos proponemos llevar a la organizacin a medio-largo plazo. A modo de gua podemos utilizar los criterios establecidos en la norma UNE EN ISO 9001:2008 relacionados con el establecimiento de la poltica de calidad, o en el subcriterio 1a) del modelo EFQM. Trabajo Deberamos, en funcin de la organizacin que hemos elegido definir nuestra misin y tal y como la creemos, teniendo en cuenta los tres elementos citados anteriormente. Debe ser genrica en relacin a la descripcin de la manera de hacer las cosas, si bien tiene que ser concreta en lo que a nuestra organizacin se refiere. Debe dejar muy claro lo que ofrecemos a nuestros posibles clientes as como sus expectativas. Pensemos que este ser el primer cimiento y base de lo que ser nuestro sistema de gestin de la calidad.

En este caso el alumno no deber realizar ningn ejercicio puesto que se expondr algn ejemplo de Misin, visin y valores y/o Poltica de Calidad en el

transcurso de la clase presencial.

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2.- IDENTIFICACIN DE LAS PARTES INTERESADAS Y SUS NECESIDADES La base de nuestra supervivencia son los clientes, o mejor dicho, las partes interesadas de que potencial o realmente puedan ser usuarios de nuestros servicios o productos. Por ello nuestro principal objetivo es cumplir y agradar a sus necesidades, intentando cada vez no slo cumplirlas, sino satisfacerlas y adems adelantarnos a sus expectativas y mejorarlas. Para ello el primer paso que debemos dar es la identificacin de quienes son nuestros clientes o partes interesadas: QUIN RECIBE O ES SUSCEPTIBLE DE RECIBIR NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS?. Esta es la primera pregunta clave a la cual debemos contestar. A modo de orientacin debemos tener en cuenta que el tipo de cliente sobre el que vamos a prestar nuestro servicio puede ser de muchos tipos: internos, externos, directos (pacientes), indirectos (sociedad), etc... Trabajo Las organizaciones deberan conseguir identificar de manera inequvoca las partes interesadas que pensamos estn sujetos a nuestros servicios. A partir de esta identificacin, tenemos que averiguar que tipo de necesidades, expectativas y/o requisitos van a tener respecto a nuestro servicio. Y para ello debemos tambin categorizarlas y saber hasta el mayor grado de concrecin lo que necesitan, esperado requieren nuestros clientes. Definamos estas necesidades de manera que en pasos sucesivos de la gestin por procesos vamos a tener que transformar estas necesidades en requisitos y estos en datos medibles que nos darn el grado de cumplimiento de los mismos.

En este caso el alumno no deber realizar ningn ejercicio puesto que se discutirn diversos casos en

el transcurso de las clases presenciales.

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3.- IDENTIFICAR LOS PROCESOS ESTRATGICOS, CLAVE Y DE SOPORTE Aqu nos vamos a encontrar con el groso del caso prctico. En esta parte es donde vamos a describir y a concretar prcticamente la totalidad del sistema de gestin de la calidad, puesto que vamos a identificar todos los procesos, es decir, todas nuestras actividades las vamos a englobar en diferentes procesos. A estos procesos los vamos a clasificar en estratgicos, claves y de apoyo. Entendiendo por estratgicos aquellos relacionados con la direccin o planificacin estratgica de la empresa (polticas, planes, revisiones de sistema, comits de calidad, etc...); claves, aquellos relacionados con la actividad principal de la organizacin (un laboratorio a la realizacin de anlisis, una empresa de ambulancias al trasporte sanitario de personas, etc...); y por ltimo de soporte pero no por ello menos importantes, los relacionados con la gestin administrativa y necesaria para una buena consecucin de los procesos claves (p.e. mantenimientos, compras, recursos, auditorias, gestin de reclamaciones etc...) Una vez tenemos claro cuales son los procesos (en un listado) y comprobamos que cualquier actividad de nuestra organizacin tiene cabida en uno de ellos, vamos a construir lo que se conoce como un mapa de procesos. Este elemento nos va a dar la disposicin e interaccin de todos nuestros procesos en el trabajo de nuestra organizacin. Trabajo 1.- Identificacin de todos los procesos del sistema de gestin de la organizacin elegida. 2.- Interaccin y ordenamiento de los procesos mediante la realizacin de un mapa de procesos.

Seguir directrices del tema 3 Gestin por procesos as como del libro La gestin por procesos segn la

norma UNE EN ISO 9001:2008.

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4.- PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN. Repitamos una de las grandes frases de Deming:

EN DIOS CONFO, EL RESTO QUE ME DE DATOS

El objetivo de esta prctica, es que independientemente de la sistemtica a seguir los datos obtenidos deben ser totalmente objetivos y deben demostrar la capacidad de nuestros procesos. Las cosas no son buenas o malas en funcin del ojo por el que se vean si no por el dato que se obtenga. Adems, pensemos que las mejoras hay que realizarlas sobre algo ya conocido, por lo que si no conocemos donde estamos difcilmente podremos mejorar. Para ello vamos a coger tres de los procesos incluidos en nuestro mapa de procesos, uno estratgico, uno clave y otro de soporte, y vamos a determinar de cada uno de ellos la informacin incluida en el esquema explicado y utilizado en el tema 3, incluido en el punto Seguimiento y medicin de los procesos. Trabajo Ver a modo de ejemplo, el proceso de mantenimiento incluido al final del tema 3. NOTA: Si el alumno lo prefiere, se puede cambiar el proceso estratgico por otro clave. Es decir, se puede desarrollar uno de cada tipo, o dos claves y uno de soporte. Se valorar el que el proceso de apoyo a elegir no sea el de mantenimiento, o en su caso, que su gestin difiera de manera importante al ejemplo dado.

Seguir directrices del tema 3 Gestin por procesos as como del libro La gestin por procesos segn la

norma UNE EN ISO 9001:2008.

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5.- ANLISIS Y MEJORA DEL PROCESO Llegados a este punto lo que tenemos es una planificacin perfecta de identificacin, interaccin, determinacin, medicin y seguimiento de nuestro sistema de gestin. Y posiblemente si han pasado unos meses desde que hicimos este trabajo ahora nos encontremos con una cantidad de datos en informacin que es muy til pero no sepamos como procesar. Trabajo El profesor entregar a cada alumno en soporte papel (Importante asistir a la clase o asegurarse de que un compaero lo recoja, ya que no se entregar en soporte informtico), una serie de datos e indicadores relacionados con los resultados clave de una organizacin sanitaria. Con esta informacin, el alumno deber dar significado a estos datos, realizar un anlisis y establecer cuales seran las acciones de correccin y/o de mejora que propondra para esta organizacin.

En este caso el alumno no deber realizar ningn ejercicio puesto que se expondr algn ejemplo en el

transcurso de la clase presencial.

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Evaluacin: Calificacin en la asignatura:

El caso prctico tendr una puntuacin mxima de 10 puntos.

o Parte 3 del caso prctico.- 4 puntos

o Parte 4 del caso prctico.- 6 puntos

La nota final ser la suma de lo obtenido en las dos partes trabajadas, siempre y cuando de manera individual cada una de las partes haya obtenido el 50% de la puntuacin asignada, como mnimo, es decir, el aprobado de manera individual cada una de las partes..

En caso de no superar la asignatura mediante la entrega de los casos prcticos, se deber realizar un examen tipo test basado en la documentacin entregada al alumno referente a la gestin por procesos, la norma UNE EN ISO 9001:2008 y el modelo EFQM.