Caso Seguros
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7/24/2019 Caso Seguros
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UNIVERSIDAD
AUTONOMA DE
CHIHUAHUA
DE FEBRERO DE 2016
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7/24/2019 Caso Seguros
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Caso Reingeniera Seguros Muy Seguros S.A
La compaa Seguros Muy Seguros S.A., evidenci la necesidad de mejorar su
competitividad y servicio, debido a la fuerte competencia presente en el negocio y la
bsueda por optimi!ar el servicio "acia sus clientes. A partir de este conte#to, la empresa
en cabe!a de la alta direccin se encamin "acia la revisin del servicio de reclamaciones$desde el an%lisis particular al tratamiento en la reposicin de cristales de automviles.
Antes de aplicar el proceso de reingeniera, se evidenciaba el largo camino por el cual el
cliente transitaba para obtener respuesta a su peticin, m%s de dos semanas, debido a ue
interactuaba por separado con varias %reas de la empresa involucradas en el procedimiento.
As mismo, el reproceso en las solicitudes de revisin y el costo administrativo de plasmar
fsicamente autori!aciones de diferentes dependencias, generaba un incremento en los
costos y gastos de transaccin tanto de la empresa como del cliente.
&espu's de anali!ar a fondo lo anterior, el euipo de trabajo seleccionado para aplicar el
proceso de reingeniera sugiri lo siguiente(Seleccion proveedores fijos para manejar un poder de compra promedio y tener laposibilidad de pagar directamente al proveedor, adem%s de negociar los precios y poder
cuantificar y controlar el stoc) de abastecimientos.
*nific los procesos a trav's de una atencin telefnica ue redujo las instancias y el
tiempo de respuesta al cliente en un +-, por medio de la implementacin de tecnologas
ue proveen una operacin y verificacin en tiempo real, adem%s de la capacidad de
empoderamiento ue se le dio al representante de reclamaciones para poder solucionar al
instante cualuier problema en la reclamacin.
A partir de este proceso de reingeniera, evidenciamos un panorama donde el cliente tiene
un menor desgaste, la empresa reduce costos administrativos al evitar el reproceso, adem%sde la reduccin en movili!acin de recursos ue garanti!an una verificacin de la
documentacin a trav's del espacio en red ue ofrece la sistemati!acin del proceso.
Anali!ando esta transformacin, se presume a partir de lo e#puesto por arlos /ustos en su
artculo 0La reingeniera( 1erramienta ontroversial23, ue el proceso de reclamaciones
sigui un conducto de simplificacin para "acer frente a las nuevas e#igencias de las
demandas de calidad, servicio, fle#ibilidad y bajos costos de produccin, con el fin de "acer
m%s simple y eficiente los procesos de la organi!acin. 4ara esto, se tuvo en cuenta los
pasos para su aplicacin( &efinir indicadores claros para precisar el progreso del proyecto,
concretar el mapa de procesos para anali!ar los puntos claves y crear euipos de trabajo
identificando la mejora.
4or otra parte, es previsible observar algunos "ec"os indicados en este caso ue se acercan
a un planteamiento de Manuel astells en su libro la Sociedad red, donde indica ue( 0la
sociedad informacional se define como un sistema de produccin basado en la
ma#imi!acin de beneficios y productividad asent%ndose en el conocimiento de la
informacin y el cumplimiento de prerreuisitos tecnolgicos para su utili!acin25.
Segn lo anterior, al reali!arse el proceso de reclamaciones manualmente, no se generaba
Nombre: Ivan Abisai Gaytn Melndez
Matricula: 276886
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7/24/2019 Caso Seguros
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una pronta respuesta y solucin al cliente sobre su reuerimiento, lo cual sobrevena en la
insatisfaccin por el servicio. A partir de la implementacin de la reingeniera, el
procedimiento se sistemati!o, mostrando disminucin entre tiempo y espacio lo ue
permiti trabajar en red, reduciendo los costos administrativos ue acarreaba el proceso
anterior ya ue esta sistemati!acin brindo la oportunidad de trabajar en tiempo real y en
interaccin con todas las instancias del proceso.
&e igual manera, al implementarse el servicio telefnico, se redujeron los tiempos de
respuesta al cliente y subyugo el dominio del proceso a una sola persona, disminuyendo la
mano de obra y aumentando la eficacia en la entrega final.Seguros muy seguros S.A., implemento nuevas tecnologas en su sistema de comunicacin,
resolviendo en menor tiempo y con plena satisfaccin del cliente su proceso de
reclamacin. onte#tuali!ando la teora 6ai!en7 al caso, se revela la importancia ue
representa para las organi!aciones medir sus resultados de gestin a partir de la calidad y el
servicio al cliente. 4or lo tanto, la compaa creo un nuevo perfil especiali!ado para
canali!ar las reclamaciones y tramitar su solucin a trav's de los proveedores seleccionados
previamente, procurando disminuir las formas en el proceso y el tiempo de respuesta.