FONDO DE EMPLEADOS DEL BANCO DE LA NACION

Catálogo de Servicios de TI

CATALOGO DE SERVICIOS INFORMATICOS

Unidad de Tecnología de la Información

FEBAN

INTRODUCCION

El presente documento contiene un catálogo de los servicios que brinda la Unidad

de Tecnología de la Información de Feban, siendo este un instrumento útil y eficaz

tanto para los usuarios internos como los externos.

Se busca fomentar la mejora continua de la calidad de los servicios disponiendo

los gestores de éstos de una herramienta para conocer –de forma consciente,

realista y objetiva— cómo son utilizados los recursos y el nivel de calidad que

pueden alcanzar.

Es necesario hacer explícitas las responsabilidades de los servicios con respecto

a la satisfacción de las personas usuarias y ante FEBAN.

El principio de este Catálogo de Servicios no es otro que servir a los usuarios,

mejorar y optimizar los recursos y procesos de trabajo, incrementando su grado

de satisfacción respecto a los Servicios de Informática.

OBJETIVO

Satisfacción del usuario: “orientar los servicios a los usuarios, planificando,

evaluando y mejorando la calidad de los mismos” e “implantar nuevos

mecanismos de comunicación efectiva al usuario y mejorar los existentes.

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RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS Los servicios que la unidad de TI brinda están clasificados de la siguiente manera:

I.-Servicios de la Sección de Desarrollo ERP

1. Creación de nuevas aplicaciones.- Este servicio nos permite crear

nuevos proyectos de aplicaciones ERP para Feban.

2. Soporte para aplicación de Finanzas.- Este servicio se encarga de dar

soporte a la aplicación de Finanzas en lo que respecta a errores de

aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

3. Soporte para aplicación de Contabilidad.- Este servicio se encarga de

dar soporte a la aplicación de Contabilidad en lo que respecta a errores

de aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

4. Soporte para aplicación de Créditos.- Este servicio se encarga de dar

soporte a la aplicación de Créditos en lo que respecta a errores de

aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

5. Soporte para aplicación de Control Patrimonial.- Este servicio se

encarga de dar soporte a la aplicación de Control Patrimonial en lo que

respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos

requerimientos y mejoras.

6. Soporte para aplicación de Logística.- Este servicio se encarga de

dar soporte a la aplicación de Logística en lo que respecta a errores de

aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

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7. Soporte para aplicación de Logística Boticas.- Este servicio se

encarga de dar soporte a la aplicación de Logística Boticas en lo que

respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos

requerimientos y mejoras.

8. Soporte para aplicación de PSM.- Este servicio se encarga de dar

soporte a la aplicación de PSM en lo que respecta a errores de

aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

9. Soporte para aplicación de Empleados.- Este servicio se encarga de

dar soporte a la aplicación de Empleados en lo que respecta a errores

de aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

10. Soporte para aplicación de Gestión.- Este servicio se encarga de dar

soporte a la aplicación de Gestión en lo que respecta a errores de

aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

11. Soporte para aplicación de Asistencia.- Este servicio se encarga de

dar soporte a la aplicación de Asistencia en lo que respecta a errores de

aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras

12. Soporte para aplicación de Afiliaciones.- Este servicio se encarga de

dar soporte a la aplicación de Afiliaciones en lo que respecta a errores

de aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

13. Soporte para aplicación de Cerebanes e Inmuebles.- Este servicio se

encarga de dar soporte a la aplicación de Cerebanes e Inmuebles en lo

que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos

requerimientos y mejoras.

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14. Soporte para aplicación de Policlínicos y Boticas.- Este servicio se

encarga de dar soporte a la aplicación de Policlínicos y Boticas en lo

que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos

requerimientos y mejoras.

15. Soporte para aplicación de Presupuestos.- Este servicio se encarga

de dar soporte a la aplicación de Presupuestos en lo que respecta a

errores de aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y

mejoras.

16. Soporte para aplicación de Trámite documentario.- Este servicio se

encarga de dar soporte a la aplicación de Trámite documentario en lo

que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos

requerimientos y mejoras.

17. Soporte para aplicación de FPSM (PSM). - Este servicio se encarga

de dar soporte a la aplicación de FPSM en lo que respecta a errores de

aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

18. Soporte para aplicación de FCONTA (Contabilidad).- Este servicio se

encarga de dar soporte a la aplicación de FCONTA en lo que respecta a

errores de aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y

mejoras.

19. Soporte para aplicación de CCA (Créditos).- Este servicio se encarga

de dar soporte a la aplicación de CCA en lo que respecta a errores de

aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

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II.- Servicios de la Sección de Desarrollo Web

1. Creación de nuevas aplicaciones.- Este servicio nos permite crear

nuevos proyectos de aplicaciones WEB para Feban.

2. Soporte para aplicación de Clínicas.- Este servicio se encarga de dar

soporte a la aplicación de Clínicas en lo que respecta a errores de

aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

3. Soporte para aplicación de Help desk de T.I.- Este servicio se

encarga de dar soporte a la aplicación de Help desk de T.I. en lo que

respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos

requerimientos y mejoras.

4. Soporte para aplicación de Bienestar Social.- Este servicio se

encarga de dar soporte a la aplicación de Bienestar Social en lo que

respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos

requerimientos y mejoras.

5. Soporte para aplicación de Ingresos de Cerebanes.- Este servicio se

encarga de dar soporte a la aplicación de Ingresos de Cerebanes en lo

que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos

requerimientos y mejoras.

6. Soporte para aplicación de Escuela de Futbol.- Este servicio se

encarga de dar soporte a la aplicación de Escuela de Futbol en lo que

respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos

requerimientos y mejoras.

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7. Soporte para aplicación de Call Center Policlínicos.- Este servicio se

encarga de dar soporte a la aplicación de Call Center Policlínicos en lo

que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos

requerimientos y mejoras.

8. Soporte para aplicación de Permisos TI.- Este servicio se encarga de

dar soporte a la aplicación de Permisos TI en lo que respecta a errores

de aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

9. Soporte para aplicación de Proveedores de Medicamentos.- Este

servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Proveedores de

Medicamentos en lo que respecta a errores de aplicación, errores de

usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

10. Soporte para aplicación de Asistencia.- Este servicio se encarga de

dar soporte a la aplicación de Asistencia en lo que respecta a errores de

aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

11. Soporte para aplicación de Economato.- Este servicio se encarga de

dar soporte a la aplicación de Economato en lo que respecta a errores

de aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras.

12. Soporte para aplicación de Requerimientos de Documentación para el Archivo Físico.- Este servicio se encarga de dar soporte a la

aplicación de Requerimientos de Documentación para el Archivo Físico

en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos

requerimientos y mejoras.

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13. Mantenimiento del portal web.- Este servicio se encarga de dar

soporte a la Pagina Web de Feban en cuanto a actualizaciones o

modificaciones que se vayan haciendo en el portal.

III.- Servicios de la Sección Administración de Base de Datos

1. Mantenimiento de la base de datos.- Este servicio consta en la

verificación del buen funcionamiento de la base de datos a través de la

optimización, integridad, indexación, tamaño de la base de datos y

espacio en el disco duro del servidor.

2. Creación de objetos.- Consta de la creación de bases de datos, tablas,

vistas, procedimientos almacenados, trigger, usuarios, roles, indices,

etc. Según el estándar establecido por el DBA.

3. Creación y ejecución de DTS.- Este servicio consta en crear y utilizar

los procesos de actualización según necesidad del usuario, estos

procesos pueden ser ejecutados en forma manual o automática.

4. Creación, análisis y ejecución de sentencias.- Este serbio consta en

que el DBA verifica, analiza y ejecuta las sentencias que se utilizarán en

la Base de datos.

5. Creación de usuarios de BD.- Consta en la creación de usuarios en la

base de datos que se requiera de acuerdo a la aplicación que esté

utilizando con los accesos y restricciones respectivos.

6. Generación y restauración de backups.- Este servicio consta en la

verificación diaria de la generación de los backups de las bases de datos

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que están en producción y en la restauración de estas de acuerdo a

requerimiento.

IV.- Servicios de la Sección de Redes y Administración de Servidores

1. Mantenimiento de servidores.- Este servicio consta de verificar el buen

funcionamiento de los servidores con respecto a tamaño de disco,

memoria, etc. 2. Creación de usuarios de dominio y configuración de perfiles.- Este

servicio consta de la creación de usuarios de dominio a trabajadores que

usen una computadora y la configuración de su perfil en su respectivo

equipo de cómputo.

3. Creación de cuentas de correo y configuración de correos.- Este

servicio consta de la creación de la cuenta de correo corporativo con los

permisos que indique la Unidad de Personal y la jefatura y sus

configuración en su respectivo equipo de computo.

4. Administración de accesos a Internet.- Este servicio consta de dar los

accesos a Internet según como los indique la jefatura.

5. Administración de políticas para usuarios de dominio.- Este servicio

consta en la aplicación de políticas que rigen para todos los usuarios

que están dentro de nuestro dominio como por ejemplo tiempo de

caducidad de la clave de acceso, restricciones al panel de control, etc.

6. Administración del DNS.- Este servicio consta del registro del nombre

de equipo en nuestro servidor DNS.

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7. Administración del DHCP.- Este servicio consta en la asignación de

una dirección IP para que pueda acceder a la red de Feban.

8. Administración de reglas del Proxy- Firewall.- Este servicio consta

de la aplicación de reglas para restringir y dar accesos a los distintos

puertos y protocolos de nuestra red como medida de seguridad, también

aquí se restringuen o se habilitan determinados accesos para el servicio

de Internet.

9. Monitoreo de la VPN de Policlínico La Calera.- Este servicio consta

en monitorear el enlace que hay desde la Oficina principal con el

Policlínico La Calera, además de dar los permisos respectivos para los

accesos a Internet.

10. Monitoreo de la VPN de Policlínico Salamanca.- Este servicio consta

en monitorear el enlace que hay desde la Oficina principal con el

Policlínico Salamanca, además de dar los permisos respectivos para los

accesos a Internet.

11. Instalación y configuración de swicthes.- Este servicio consta en la

instalación y configuración de equipos de comunicaciones para la

expansión de nuestra red.

12. Cableado de nuevos puntos de red.- Este servicio consta en el

cableado e instalación de puntos de red adicionales a los ya existentes.

13. Mantenimientos de gabinetes de comunicaciones.- Este servicio

consta en el ordenamiento y limpieza de los equipos que se encuentran

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dentro de los gabinetes que estan distribuidos en todos los locales de

Feban.

14. Mantenimiento de cableados de red.- Este servicio consta en

mantener optimo el cableado de red, sustituyendo cables antiguos o

deteriorados, conectores dañados, etc. Garantizando el buen

funcionamiento de la red.

15. Generación, quemado y envio de backups a otro ambiente de

resguardo fuera de Feban.- Este servicio consta en la generación de

los distintos backups que se tienen en la Unidad, quemado y envio

periódico de una copia de los bakups a la Bóveda que tiene Feban en el

Banco de la Nación de Orrantia.

V.- Servicios de la Sección de Soporte de Hardware e Infraestructura

1. Instalación y configuración de equipos de cómputo.- Este servicio

se encarga de dejar operativo un equipo de cómputo instalando y

configurando lo necesario para que el usuario pueda trabajar. 2. Mantenimiento preventivo de equipos de computo.- Este servicio

consta del mantenimiento preventivo anual que se programa para los

equipos de computo, en los que comprende formateo del equipo,

limpieza de componentes, etc.

3. Mantenimiento correctivo de equipos de cómputo.- Este servicio

consta de la atención que se le da al equipo ante cualquier falla física

que se presente, por ejemplo cambio de algún componente por avería.

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4. Help desk.- Este servicio consta de dar asistencia al usuario ante

cualquier inconveniente que se le presente que no le permita operar el

equipo o alguna aplicación.

5. Instalación y configuración de periféricos.- Este servicio se encarga

de dejar operativos los periféricos (impresoras, scaners, printservers,

etc) instalando y configurando lo necesario para que el usuario pueda

trabajar.

6. Mantenimiento Preventivo de periféricos.- Este servicio consta del

mantenimiento preventivo que se realiza en algunos periféricos como

por ejemplo impresoras.

7. Mantenimiento correctivo de periféricos.- Este servicio consta de la

atención que se le da a algún periférico ante cualquier falla física que se

presente, por ejemplo cambio de algún componente por avería.

8. Soporte de software de sistemas operativos, ofimática, antivirus y otros.- Este servicio consta de dar soporte ante problemas que se

presentaran con el sistema operativo, con las herramientas del Office

(Word, Excell, Outlook, etc) y el Antivirus garantizando su buen

funcionamiento.

9. Proyector multimedia.- Este servicio consta de la instalación del

equipo multimedia para los eventos que se requiera.

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FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS Las personas usuarias podrán colaborar en la prestación y mejora del servicio a

través de los siguientes medios:

Quejas y sugerencias conforme a lo previsto en este documento.

Calificación enviada con la Tarea registrada en el sistema de gestión propio

de la Unidad de TI (HelpDesk).

Participación en grupos de trabajo para el establecimiento de mejoras de

los servicios o implantación de nuevos servicios.