Catedrático Titular : Lic. Javier Castro Catedrático ... · Los clientes compran uso, actividad o...
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Catedrático Titular : Lic. Javier Castro
Catedrático Auxiliar : Lic. Josué Reyes
Especialización del Área de Mercadotecnia,
Escuela de Administración de Empresas
Facultad de Ciencias Económicas, USAC 2013
Mercadeo de Servicios
Concepto
Diferencia entre producto y servicio
Servicio al Cliente
Marketing de servicios: su importancia
Marketing de servicios vrs. marketing de productos
El triángulo del marketing de servicios
Mezcla del marketing de servicio
El modelo de brechas sobre la calidad en el servicio
Servicios
Conceptos
Bienes: objetos, dispositivos o cosas. Servicios: hechos actividades o desempeños. Producto: puede ser un bien o un servicio.
Son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta; en esencia son intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo, llevando consigo una acción, un proceso y una ejecución.
Concepto de Servicios
Escala de Entidades de Mercado
Sal
Gaseosas
Jabones
Vehículos
Cosméticos
Comida Rápida
Comida Rápida
Agencias de
Publicidad
Aerolíneas
Servicios
Financieros
Consultoría Educación
Tangible
Dominante
Intangible
Dominante
Modelo Molecular
Modelo conceptual de la
relación entre los
componentes tangibles
e intangibles de las
operaciones de una
empresa
Vehículo
Alimentos
y Bebidas
Servicio
durante el
vuelo
Servicios
antes y
después del
vuelo
Trasportación
Frecuencia
del Servicio
Intangibles
Tangibles
Aerolínea
Modelo Molecular
Aerolínea:
1 Servicio de estacionamiento a corto y largo plazo
2 Servicios de transporte de un punto a otro
3 Disponibilidad de renta de automóvil
4 Sobrecargos
5 Asistentes en la puerta
6 Encargados del equipaje
7 Alimentos y bebidas
Inseparabilidad
Intangibilidad
Naturaleza perecedera
Heterogeneidad
Fluctuación de demanda
Producción y consumo
simultáneos
Propiedades de los Servicios
Constituye beneficios intrínsecos (básicos),
que le permitirán a un cliente resolver un
problema, ejemplo: curarse de algún mal al ir
a un hospital.
Al igual que los productos, los servicios tienen tres
niveles que los planificadores tienen que tomar en
cuenta:
Servicio esencial
Niveles de servicios
Se da entorno al servicio (producto) real, constituye las
características propias del servicio en particular, como
nivel de calidad, casa comercial que lo ofrece, estilos.
Ejemplo: el servicio médico en un hospital, energía
eléctrica, agua etc.
Servicio Real
Constituyen beneficios adicionales que se suman al núcleo y al servicio real, se le dan al cliente que adquiere el servicio, es ofrecer una solución completa a los problemas que este tiene y por lo que busca determinado servicio. Ejemplo: atención personalizada, servicio de transporte si es necesario, comunicarse con los familiares del cliente.
Servicio Aumentado
Niveles de servicios
Diferencia Servicio/Servicio al Cliente
Los primeros son actividades (acciones, procesos y ejecuciones) con
significado económico para la organización y los segundos son procesos de
apoyo al desempeño de lo que se ofrece.
DILIGENCIA
CONFIABILIDAD
PRECISION
CORTESIA
TACTO
CONOCIMIENTO
COMPETENCIA
EMPATIA
Componentes del servicio al cliente
Diligencia
Estar preparado y dispuesto a servir
Confiabilidad Ser merecedor de absoluta confianza Precisión Facultad para observar y actuar con rapidez
Cortesía Disposición para ser agradable, complaciente y educado
Componentes del servicio
Tacto Pericia para decir lo que se debe decir sin ofender
Conocimiento Comunicación de información o conocimiento de la empresa y el servicio
Competencia Habilidad y capacidad para realizar una tarea
Empatía Identificación emocional o intelectual con otras personas
Componentes del servicio
Caracteristicas del servicio
Intangibilidad Los servicios son
ejecuciones o acciones en
vez de objetos, no pueden
verse, sentirse, degustarse
o tocarse de la misma
manera que pueden
sentirse los bienes
tangibles.
Heterogeneidad Debido a que los servicios
son ejecuciones, con
frecuencia producidos por
humanos, no hay dos
servicios que sean
precisamente iguales.
Características del servicio
Producción y Consumo Simultáneos La mayor parte de los bienes son producidos primero,
luego vendidos y consumidos, la mayor parte de los
servicios son vendidos primero y luego producidos y
consumidos de manera simultánea.
Características del servicio
Caducidad Se refiere al hecho de que los
servicios no pueden ser
guardados, almacenados,
revendidos o devueltos.
Características del servicio
Propiedad:
Los clientes compran uso, actividad o disponibilidad del servicio, más que las
propiedades del producto en sí; este debe ser personalizado y calificado de acuerdo a
como lo percibe. El receptor de la calidad del servicio no es objetivo, tan solo tiene
percepción muy personal de cómo se le brindo el servicio.
Contacto directo:
Se da entre el prestador y el cliente, limitado solo por el contacto con los canales de
comunicación; este requiere constantemente de contacto humano, no se puede poner en un
estante pues es una prestación inmediata y concreta, como un saludo verbal acompañado de
una sonrisa.
Participación activa del cliente:
Este participa en el proceso de producción de prestación del servicio, no solo como
consumidor, pues el cliente ve, inspecciona y califica los servicios en el mismo
momento en que los recibe.
Características del servicio al cliente
Sentirse bien consigo mismo: Tener actitud positiva hacia uno mismo, con su empresa y
con lo que hace.
Sonreír, mirar a la gente a los ojos, brindar ayuda.
Cuidar su apariencia.
Tener actitud positiva hacia el cliente.
Comprometerse con un servicio de calidad.
Ayudar a sus compañeros.
Principios de servicio al cliente
Practicar hábitos de cortesía: Respetar a los compañeros y clientes
Dar las gracias
Llamar a las personas por su nombre
Practicar empatía
Tratar con respeto a los clientes internos y externos, ofrecer un servicio eficiente y cordial
Principios de servicio al cliente
Usar Comunicación Positiva significa: Decir por favor y gracias
Mantener contacto visual
Darle completa atención al cliente
Principios de servicio al cliente
Escuchar y preguntar a los cliente
para saber lo que necesitan:
Escuchar las necesidades de los clientes
Preguntar hasta entender los problemas
Actuar Profesionalmente: Saber trabajar eficiente y efectivamente
Sentirse orgulloso por lo qué bien que lo hace
Realizar sus actividades correctamente y buscar nuevas formas de aprender y mejorar continuamente
Ser inspiración para los compañeros de trabajo
Principios de servicio al cliente
Modelos efectivos para desarrollarlos:
Triangulo del marketing de servicios
Mezcla del Marketing de servicios
Modelo de Brechas sobre la calidad del servicio
Marketing de Servicios
Incluye tres grupos relacionados entre si, que desarrollan, impulsan y proporcionan los servicios.
En los vértices del triangulo:
La compañía (unidad de servicios del negocio o de administración).
Los clientes
Los proveedores (personal que presta el servicio a los clientes)
Triangulo del Marketing de Servicios
COMPAN IA
PROVEEDORES CLIENTES
Mkt.externo
Mkt. interactivo
Mkt. interno
Triángulo del Marketing de Servicios
Marketing externo (formulación de promesas):
A los clientes sobre los servicios o bienes que vendemos a través de los RSA, el diseño y decoración de instalaciones y el proceso del servicio en si, además de lo tradicional como: la publicidad, las ventas, promociones, determinación de precios especiales etc.
Marketing Externo
Ocurre en el momento de la verdad, en el momento cuando
el cliente interactúa con la empresa y el servicio que
produce y consume cumpliéndose o rompiéndose la
promesa. Realizado por representantes de servicio al
cliente o RSA.
Marketing interactivo
Marketing interactivo (cumpliendo
promesas):
Marketing interno (facilitando las promesas):
Las promesas se cumplen a través del vinculo de
satisfacción del proveedor del servicio y la satisfacción del
cliente. Intervienen los RSA aplicando destrezas,
habilidades, y los sistemas de servicio internos apropiados
como herramientas y motivaciones, que incluye el
reclutamiento, capacitación y entrenamiento.
Marketing Interno
Un episodio en el cual el usuario entra en contacto con cualquier
aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la
calidad de su servicio.
Momentos de Verdad
Para los servicios que incluye además de las cuatro P´s tradicionales: producto, precio, plaza y promoción, se incorporan:
las personas
la evidencia física
Los procesos
Mezcla del Marketing de servicios
Personas
Todos los actores humanos que participan en la entrega del servicio
y que influyen en las percepciones del comprador, que incluye el
personal o los proveedores del servicio, el cliente y otros clientes
que se encuentran en el ambiente del servicio.
Constituye el ambiente en el que se entrega el servicio
en el cual interactúan la empresa y el cliente, como el local, equipo, señalización, vestuario de los empleados; así también los componentes tangibles, que facilite el desempeño o la comunicación del servicio como folletos, tarjetas de presentación, reportes, garantías y otros.
Evidencia física
Constituye el ambiente en el que se entrega el servicio en el
cual interactúan la empresa y el cliente, como el local, equipo,
señalización, vestuario de los empleados; así también los
componentes tangibles, que facilite el desempeño o la
comunicación del servicio como folletos, tarjetas de
presentación, reportes, garantías y otros.
Procesos
Incluye los procedimientos o
número de pasos, los mecanismos
y el flujo de actividades necesarias
para la prestación del servicio
donde también está la
participación del cliente, y los
sistemas de operación.
Brecha 2: No seleccionar el diseño ni
los estándares de servicio correctos
¿Como se soluciona esta brecha?
A través de compromisos con la
calidad y la elaboración de
objetivos realistas enfocados en
el cliente y aceptados por
colaboradores.
No saber lo que el cliente espera o brecha del conocimiento.
No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correcto.
No entregar el servicio con los estándares de servicio o desempeño del servicio .
No igualar el desempeño con las promesas o de la comunicación.
Brechas de la empresa o proveedores del servicio que
son las que originan la brecha del cliente
1- Orientación inadecuada de la investigación de mercados
2- Falta de comunicación ascendente
3- Insuficiente enfoque en la relación
4- Recuperación inadecuada del servicio
Factores clave que producen la brecha 1
Factor 1: Orientación inadecuada de la
investigación de mercados
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 1:
• Investigación de mercados insuficiente
• Investigación no enfocada en la calidad del servicio
• Uso inadecuado de la investigación de mercados
Como se soluciona esta brecha: Preguntando ?
Brecha 1
Factor 1: Orientación inadecuada de la
investigación de mercados
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
• Realizar una investigación suficiente sobre las expectativas del cliente o
que es lo que el cliente espera del servicio
• Enfocar la investigación en la calidad del servicio
• Hacer uso adecuado de la investigación de mercados desde el punto de
vista del servicio
Técnicas que debo incluir en mi proyecto:
• Entrevistas al cliente
• Encuestas
• Hoja de quejas, reclamos
• Lluvia de ideas estructuradas
• Análisis de la brecha de la calidad del servicio (Lea pagina 35 de su texto)
Cómo?: todas estas técnicas las puede ejecutar en papel, por internet, por teléfono, etc.
realizar grabaciones de las entrevistas, encuestas quejas frecuentes, reclamos e ideas
como prueba de que se hizo la investigación. TABULAR RESULTADOS Y PRESENTARLOS
Brecha 1
Factor 2: Falta de comunicación ascendente
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 1:
• Falta de interacción entre gerencia y clientes
• Comunicación insuficiente entre colaboradores de contacto y gerentes
• Demasiados niveles entre el personal de contacto y la alta gerencia
Como se soluciona esta brecha ? :
Diseñando procesos de comunicación eficientes, internos
Brecha 1
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
• Lograr que exista interacción entre gerencia y clientes, involucrando a los
gerentes
•Lograr una comunicación suficiente entre los RSA y la alta gerencia
• Reorganizar los muchos niveles de jerarquía organizacional entre los RSE
y la alta gerencia a que sean menos niveles
Técnicas que debo incluir en mi proyecto:
• Establecer políticas de comunicación de RSA hacia alta gerencia
• Diseñar proceso de comunicación RSA/alta gerencia
• Proponer nuevo organigrama de menos niveles entren RSA/alta gerencia
Cómo?: con diagramas de flujo, diagramas de procesos, organigramas, documentos,
manuales etc. etc.. DISEÑAR Y PRESENTARLOS EN SU PROYECTO
Brecha 1
Factor 2: Falta de comunicación ascendente
Factor 3: Enfoque insuficiente en la relación
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 1:
• Falta de segmentación del mercado
• Enfoque en las transacciones mas que en las relaciones
• Enfoque en clientes nuevos en lugar de concentrarse en la relación con
los clientes habituales
Como se soluciona esta brecha: Cuidando a los clientes
Brecha 1
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
• Segmento de mercado correcto
• Lograr mantener a los clientes actuales
• Concentrarse en la relación con los clientes habituales
Técnicas que debo incluir en mi proyecto:
• Diseñar un programa de marketing de relaciones
• Recomendar programas de capacitación de relaciones humanas
Brecha 1
Factor 3: Enfoque insuficiente en la relación
(Lea cap. 7 paginas 176-205 de su texto)
Factor 4: Recuperación inadecuada del servicio
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 1:
• Falta de estimulo para escuchar las quejas de cliente
• Falla al compensar cuando las cosas salen mal
• No hay mecanismos de recuperación apropiados para las fallas en el
servicio
Como se soluciona esta brecha:
Recuperando adecuadamente el servicio
Brecha 1
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
• Motivar al RSA para escuchar las quejas del cliente
• Garantías que compensen cuando las cosas salen mal
• Crear los mecanismos de recuperación apropiados para las fallas en el
servicio.
• Capacitación (relaciones humanas, fidelización, retención etc.)
Técnicas que debo incluir en mi proyecto:
• Diseñar estrategia de recuperación del servicio
• Definir las garantías del servicio
• Diseñar esquema de recuperación del servicio
• Diseñar hoja de registro de quejas
• Diseñar hoja de registro de reclamos
• Realizar todo esta también vía web
Brecha 1 (Lea cap. 8 paginas 211-246 de su texto)
Factor 4: Recuperación inadecuada del servicio
Diseño deficiente del servicio
Ausencia de estándares orientados al cliente
Evidencia física y ambiente de servicio inapropiados
Factores clave que producen la brecha 2
Factor 1: Diseño deficiente del servicio
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 2:
• Proceso no sistematizado para el desarrollo de nuevos servicios
• Diseños del servicio vagos e indefinidos
• Fracaso para conectar el diseño del servicio con el posicionamiento del servicio
Como se soluciona esta brecha: Compromisos?
Brecha 2
A través de compromisos con la calidad y la elaboración de
objetivos realistas enfocados en el cliente y aceptados por
colaboradores.
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
• Un proceso sistematizado para el desarrollo de nuevos servicios
• Un diseño del servicio definido
Técnicas que debo incluir en mi proyecto:
• Elaboración del plano de servicio (Pag 265, 266)
• Elaboración del proceso de servicio (Pag 268)
• Diseñar esquema de entrega del servicio
Brecha 2
(Lea cap. 9 paginas 248-281 de su texto)
Factor 1: Diseño deficiente del servicio
Factor 2: Ausencia de estándares orientados al
cliente
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 2:
• Falta de estándares de servicio orientados al cliente
• Ausencia de gestión del proceso para enfocarse en requerimientos del
consumidor
• Ausencia de un proceso formal para establecer metas de calidad del servicio
Como se soluciona esta brecha ?: Estandarizando el servicio
Brecha 2
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
• Definir estándares de servicio orientados al cliente
• Definir proceso formal estableciendo metas de calidad del servicio,
partiendo de medición de tiempos de entrega y otros
• Definir la gestión del proceso para enfocarse en requerimientos del cliente
Técnicas que debo incluir en mi proyecto:
• Documentos
• Esquemas
• Diagramas
Brecha 2
(Lea cap. 10 paginas 283-310 de su texto)
Factor 2: Ausencia de estándares orientados al
cliente
Factor 3: Evidencia física y ambiente de servicio
inapropiados
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 2:
• Fracaso para desarrollar tangibles alineadas con las expectativas del cliente
• Diseño del ambiente de servicio que no satisface las necesidades del cliente y
el empleado
• Mantenimiento y actualización inadecuados del ambiente de servicio
Como se soluciona esta brecha: Preguntando?
Brecha 2
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
• Encuesta de cómo le gustaría al cliente los mobiliarios y demás en la
atención al cliente
• Diseñar un ambiente de servicio que satisfaga las necesidades del cliente
y el empleado, en la web y en las oficinas físicas como agua, plantas
ornamentales, colores, tecnología, ordenamiento en la atención,
sillas, seguridad, servicios sanitarios etc. etc.
• Definir la gestión del proceso para enfocarse en requerimientos del cliente
• Dejar plasmado como realizaran un mantenimiento y actualización
adecuado del ambiente de servicio
Técnicas que debo incluir en mi proyecto:
• Documentos
• Manuales
• Diagramas
Brecha 2 (Lea cap. 11 paginas 311-343 de su texto)
Factor 3: Evidencia física y ambiente de servicio
inapropiados
Deficiencias en las políticas de recursos humanos
Fracaso en igualar oferta y demanda
Clientes que no cumplen con sus papeles
Problemas con intermediarios del servicio
Factores clave que producen la brecha 3
Factor 1: Deficiencias en las políticas de RR.HH .
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 3:
• Reclutamiento ineficaz
• Ambigüedad y conflicto en los papeles
• Tecnología deficiente para el trabajo del empleado
• Sistemas de compensación y evaluación inapropiados
• Falta de empowerment, control percibido y trabajo en equipo
Como se soluciona esta brecha:
Eligiendo los recursos correctamente!
Brecha 3
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
• Proceso de reclutamiento eficaz basado en perfiles (DISC)
• Definir el papel y los roles de los RSA
• Tecnología eficiente, software, web, relojes toma turno, planta telefónica, etc.
• Sistemas de compensación motivadores (KPI = Key Performance Indicator)
Claves de evaluación del desempeño
• Definir políticas de delegación de toma de decisiones (empowerment)
• Talleres de trabajo en equipo y capacitación
Técnicas que debo incluir en mi proyecto:
• Diagramas
• Manuales
• Planes de acción
• Presupuestos
Brecha 3 (Lea cap. 12 paginas 347-383 de su texto)
Factor 1: Deficiencias en las políticas de RR.HH .
Factor 2: Fracaso en igualar oferta y demanda
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 3:
• No se suavizan los picos y valles de la demanda
• Mezcla inapropiada del cliente
• Confianza excesiva en el precio para suavizar la demanda
Como se soluciona esta brecha:
Analizando qué tengo para ofrecer y con ello proyectar mi
demanda!
Brecha 3
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
• Como controlarán los tiempos de mayor demanda vs. los recursos con los
que cuentan
•Como administrarán la mezcla del cliente, habrán espacios especiales para
minusválidos, adulto mayor, menores, fumadores no fumadores etc. etc.
• Definir precios de mercado, competitivos ni muy bajos ni muy altos
Técnicas que debo incluir en mi proyecto:
• Diagramas
• Manuales
• Planes de acción
• Presupuestos
Brecha 3 (Lea cap. 12 paginas 347-383 de su texto)
Factor 2: Fracaso en igualar oferta y demanda
Factor 3:Clientes que no cumplen con sus papeles
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 3:
• Los clientes no conocen sus papeles y responsabilidades
• Los clientes tienen impacto negativo entre si
Como se soluciona esta brecha: Educando al cliente !
Brecha 3
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
• Como educaran al cliente en el proceso de compra venta del producto asi
como en el servicio (tome turno)
• Si realizan bien su tarea de educación al cliente evitaran impacto negativo
entre otros clientes
Técnicas que debo incluir en mi proyecto:
• Guías (ingreso nuevo, autoservicio etc.)
• Helps en la Web
• Brochures
• Kit de bienvenida (tigo)
• Diagramas
• Manuales
• Planes de acción
• Presupuestos
Brecha 3 (Lea cap. 13 paginas 384-414 de su texto)
Factor 3:Clientes que no cumplen con sus papeles
Factor 4:Problemas con intermediarios del servicio
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 3:
• Conflictos de canal sobre objetivos y desempeño
• Conflictos de canal sobre costos y recompensas
• Dificultad para controlar la calidad y la consistencia
• Tensión entre empowerment y control
Como se soluciona esta brecha:
Imponiendo estándares de servicio al canal !
Brecha 3
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
• Acuerdos sobre objetivos y desempeño en la entrega del servicio con el canal
• Acuerdos con el canal sobre los costos, recompensas, margen e impuestos
• Imponer al canal estándares de calidad en la entrega del servicio al cliente
final
• Determinar limites en la toma de decisiones del lugar de origen al puerto y de
este al distribuidor final
• Serán franquiciantes, brókeres, agentes, filiales, distribuidores
Técnicas que debo incluir en mi proyecto:
• Cartas de entendimiento
• Contratos
• Cartas de delimitación de responsabilidades
• Garantías del producto
Brecha 3 (Lea cap. 14 páginas 415-440 de su texto)
Factor 4:Problemas con intermediarios del servicio
Falta de comunicación integral de marketing de servicios
Administración no efectiva de las expectativas del cliente
Hacer promesas exageradas
Comunicaciones horizontales inadecuadas
Fijación de precios inapropiada
Factores clave que producen la brecha 4
Factor 1 : Falta de comunicación integral de
marketing de servicios
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 4:
• Tendencia a ver cada comunicación externa como independiente
• No incluir marketing interactivo en el plan de comunicaciones
• Carecer de un fuerte programa de marketing interno
Como se soluciona esta brecha:
Brecha 4
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
• Que la comunicación externa no sea independiente de todas las áreas de la
organización, esta debe ser comunicada a todo el personal de la organización
mediante de un programa de comunicación.
• Incluir programa de marketing interactivo
• Incluir un programa de marketing interno
Técnicas que debo incluir en mi proyecto:
• Diagramas
• Planes de acción
Brecha 4 (Lea cap. 16 paginas 477-509 de su texto)
Factor 1 : Falta de comunicación integral de
marketing de servicios
Factor 2: Administración no efectiva de las
expectativas del cliente
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 4:
• No administrar la expectativa del cliente a través de todas las
formas de comunicación
• No educar de manera adecuada a los clientes
Como se soluciona esta brecha: Administrando eficientemente
Brecha 4
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
Técnicas que debo incluir en mi proyecto:
• Diagramas
• Manuales
• Figuras
• Bifoliares, correo directo, señalizaciones, kits de bienvenida etc. etc..
Brecha 4
Factor 2: Administración no efectiva de las
expectativas del cliente
• Administrar la expectativa del cliente a través de todas las
formas de comunicación
• Educar de manera adecuada a los clientes
(Lea cap. 16 paginas 485-509 de su texto)
Factor 3: Hacer promesas exageradas
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 4:
• Hacer promesas exageradas en la publicidad
• Hacer promesas exageradas en las ventas personales
• Hacer promesas exageradas con muestras de evidencia física
Como se soluciona esta brecha:
Cumpliendo con lo que prometemos
Brecha 4
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
Brecha 4 (Lea cap. 16 paginas 494-501 de su texto)
Factor 3: Hacer promesas exageradas
• NO hacer promesas exageradas en la publicidad
• NO hacer promesas exageradas en las ventas personales
• NO hacer promesas exageradas con muestras de evidencia física
Factor 4: Comunicaciones horizontales
inadecuadas
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 4:
• Comunicación insuficiente entre ventas y operaciones
• Comunicación insuficiente entre publicidad y operaciones
• Diferencias en políticas y procedimientos entre sucursales o unidades
Como se soluciona esta brecha:
Diseñando programas y procesos de comunicación eficientes
Brecha 4
Factor 5: Fijación de precios inapropiada
Factores clave que conducen a ampliar la brecha 4:
• Precios altos que elevan las expectativas del cliente
• Precios que no están vinculados con las percepciones de valor del cliente
Como se soluciona esta brecha:
Fijando precios de mercado
Brecha 4 (Lea cap. 17 paginas 511-539 de su texto)
Que debo plasmar en mi proyecto para cerrar este factor:
Brecha 4 (Lea cap. 16 paginas 494-501 de su texto)
• NO hacer promesas exageradas en la publicidad
• NO hacer promesas exageradas en las ventas personales
• NO hacer promesas exageradas con muestras de evidencia física
Factor 5: Fijación de precios inapropiada
EL ESTUDIO DE SERVICIOS DEBE CONTENER:
PROPUESTA REAL Y DEFINIDA POR USTEDES “EL COMO?”
• FLUJOGRAMAS
• PROCESOS
• MANUALES
• DOCUMENTOS
• PROGRAMAS
• PLANES DE ACCION