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CÓDIGO DE

PRÁCTICAS

COMERCIALES

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1. OBJETIVO

El presente Código de Prácticas Comerciales es un documento que tiene como

objetivo desglosar los servicios y las características de éstos que ofrece GRUPO W COM,

S.A. DE C.V. a sus usuarios.

Asimismo, este documento sirve de guía a nuestros usuarios o posibles usuarios para

conocer más a detalle los diferentes derechos y obligaciones derivados de los servicios

que ofrece GRUPO W COM.

2. TERMINOLOGÍA

“Acceso a internet”.- Capacidad de los individuos y las organizaciones para

conectarse a Internet utilizando terminales, computadoras y otros dispositivos;

y para acceder a servicios como el correo electrónico y la World Wide Web.

“Autoridades”.- El Instituto Federal de Telecomunicaciones y/o la

Procuraduría Federal del Consumidor; autoridades ante las cuales se registran

precios, contratos, avisos de cobertura y/o cualquier documento y/o trámite

por parte de los proveedores de servicios de telecomunicaciones que requiere

aprobación y autorización, en ejercicio de las facultades que cada una de éstas

tiene conferidas en la legislación aplicable.

“Carátula”.- Documento que forma parte integral del Contrato de Servicios en

donde se consignan los datos principales del Usuario, Equipo(s), el Sistema de

Pago, los servicios contratados, el Plan Tarifario y las Tarifas aplicables, así como

otras características del Contrato de Servicios.

“Ciclo o Periodo de Facturación”.- Cómputo de días en los que existió un

consumo del Servicio. Se considera que inicia desde el día de la instalación del

Equipo.

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“Centro Integral de Servicio –CIS–”.- Centro Integral de Servicio de GRUPO W

COM, en el que se presta el servicio de atención vía telefónica a través del

número telefónico 800 467 2640 y/o del correo electrónico

noc@stargomexico.com, donde: (i) se brinda información sobre planes

tarifarios, sus condiciones comerciales y la cobertura; (ii) se reciben y atienden

quejas, sugerencias y/o se brinda soporte técnico básico; (iii) se reciben pagos a

través de tarjeta de crédito; (iv) se atiende a personas físicas y/o morales que

deseen contratar el Servicio para levantar su orden de servicio y/o canalizar con

el distribuidor autorizado más cercano; y, (v) se reciben solicitudes de

facturación electrónica, entre otras funciones.

“Cobertura Geográfica”.- Poblaciones en las que GRUPO W COM cuenta con

infraestructura propia y/o arrendada, que le permita suministrar el Servicio de

manera eficaz y eficiente.

“Contrato de Servicios”.- Contrato de prestación del servicio de internet y/o

conducción de señales vía satélite –banda ancha satelital– que el Usuario

celebra con GRUPO W COM, así como el contrato de arrendamiento del/los

equipos necesario para recibir el Servicio.

“Contraprestación”.- Pago por la prestación del Servicio y/o Servicios

Adicionales conforme al Plan Tarifario contratado por el Usuario y la Tarifa

vigente.

“Disposiciones Aplicables”.- Disposiciones jurídicas que regulan la prestación

del Servicio y, por consecuencia, el Contrato de Servicios, a saber la

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, Ley Federal de

Telecomunicaciones y Radiodifusión, Código de Comercio, Ley Federal de

Protección al Consumidor, Norma Oficial Mexicana NOM-184-SCFI-2018

Elementos normativos y obligaciones específicas que deben observar los

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proveedores para la comercialización y/o prestación de los servicios de

telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones;

Acuerdo mediante el cual la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto

Federal de Telecomunicaciones determinan los derechos mínimos que deben

incluirse en la carta a que hace referencia el artículo 191 de la Ley Federal de

Telecomunicaciones y Radiodifusión, el Título de Concesión Única, el Contrato

de Servicios, las tarifas registradas ante el IFT, y demás disposiciones legales y

administrativas aplicables.

“Dispositivo”.- Equipo terminal que tendrá acceso al servicio de Internet a

través del Módem; éste tiene una conexión hacia la puerta de enlace con lo cual

envía los datos IP.

“Equipo”.- El que se especifica en la Carátula y que es necesario para la puesta

en marcha del Servicio.

“Equipo Personal”.- Cualquier equipo propiedad del Usuario, tales como

extensiones de cable, PBX, conmutadores, enrutador o encaminador de

paquetes, consolas de juego, equipos de sonido, reproductores, conectores de

luz, pantallas de televisión, televisores, equipos de cómputo, dispositivos

electrónicos móviles, aparatos telefónicos alámbricos e inalámbricos, o

cualquier otro aparato propiedad del Usuario que no sea entregado por GRUPO

W COM y con el cual pueda acceder o conectarse al Servicio.

“Establecimiento”.- Es el domicilio de GRUPO W COM que se indica en la

Carátula.

“Estado de Cuenta”.- Documento que recibirá el Usuario en su domicilio, el cual

deberá contener el desglose del adeudo total de los conceptos de cada uno de

los servicios utilizados, por lo menos 10 días naturales antes de la fecha de pago

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de los servicios de telecomunicaciones contratados. GRUPO W COM podrá

pactar expresamente con el Usuario que el Estado de Cuenta y/o factura le sean

enviados al correo electrónico señalado en la Carátula o consultado a través del

Portal de Internet.

“Fecha de corte de facturación –límite de pago–”.- Día del mes en que

termina e inicia un nuevo período de Servicio – ciclo de facturación– ; es

conocido como el día límite de pago, ya que dicho día se tiene que efectuar el

pago del Servicio.

“Gateway”.- También conocido como puerta de enlace, es el dispositivo que

actúa de interfaz de conexión entre aparatos o dispositivos y también posibilita

compartir recursos entre dos o más computadoras. Su propósito es procesar los

paquetes de la red privada hacia la salida de Internet.

“Grupo W Com, S.A. de C.V.”- GRUPO W COM del servicio de acceso a internet

vía satélite –banda ancha satelital– y/o conducción de señales a redes privadas

con nombre comercial GRUPO W COM.

“Imposibilidad técnica”.- Cuando al momento de instalar el servicio en el

domicilio del Usuario, el o los técnicos de GRUPO W COM definen bajo su

experiencia o conocimiento que la instalación del Servicio no se puede llevar a

cabo por razones técnicas y/o de cobertura.

“Internet”.- Conjunto descentralizado de redes de telecomunicaciones en todo

el mundo, interconectadas entre sí, que proporciona diversos servicios de

comunicación y que utiliza protocolos y direccionamiento coordinados

internacionalmente para el enrutamiento y procesamiento de los paquetes de

datos de cada uno de los servicios. Estos protocolos y direccionamiento

garantizan que las redes físicas que en conjunto componen Internet funcionen

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como una red lógica única.

“IP Dinámica Pública”.- La dirección IP es una etiqueta numérica que identifica,

de manera lógica y jerárquica, a una interfaz en red en un dispositivo; ésta

puede cambiar muy a menudo por modificaciones en la red o porque el

dispositivo encargado dentro de la red de asignar las direcciones IP decide fijar

otra IP –p.e. DHCP–. Dicha forma de asignación de dirección IP también se

denomina como dirección IP dinámica.

“Módem”.- El dispositivo que convierte las señales digitales en analógicas –

modulación– y viceversa – demodulación– , y permite así el acceso a Internet, a

través de la señal del satélite y del módem.

“Orden de servicio y/o trabajo”.- Documento que es llenado por el personal de

GRUPO W COM con el objetivo de establecer de forma precisa los servicios

operativos prestados a los usuarios y el grado de satisfacción y eficiencia de los

mismos.

“Página Web”.- Página web principal de GRUPO W COM, donde se encuentra

su información general, servicios, comunicados, requerimientos legales, además

de que es un medio de contacto con el Usuario. La página web es

http://grupowmexico.com/.

“Partes”.- De manera conjunta, el Usuario y GRUPO W COM.

“Plan Tarifario”.- Se refiere a la combinación determinada de Servicios

contratados por el Usuario, los cuales se señalan en la Carátula.

“Router”.- Dispositivo que proporciona conectividad a nivel de red en el modelo

OSI. Su función principal consiste en enviar o encaminar paquetes de datos de

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una red a otra, es decir, interconectar subredes, entendiendo por subred un

conjunto de máquinas IP que se pueden comunicar aun si tienen segmentos de

red distintos a través de un punto de acceso de red inalámbrica.

“Servicio”.- El de provisión de acceso a internet y/o conducción de señales a

redes privadas vía satélite –banda ancha satelital– que comercializa GRUPO W

COM mediante planes de datos, de conformidad con las Tarifas vigentes,

condiciones de aplicación y velocidades registradas ante el IFT.

“Suscripción”.- Cantidad inicial y única que paga el Usuario a GRUPO W COM

para que se lleve a cabo la instalación del Equipo y la puesta en marcha del

Servicio.

“Tarifas”.- Contraprestación periódica en moneda nacional –inscrita en el IFT–

que el Usuario debe pagar a GRUPO W COM de manera mensual o anual y bajo

alguna de las forma de pago establecidas por GRUPO W COM. Dicho importe

incluye el Plan Tarifario, el arrendamiento del/los equipo(s) y los impuestos

aplicables. Las tarifas no incluyen el pago único para la instalación física

del/los Equipo(s) necesarios para la recepción del Servicio.

“Título de Concesión Única”.- Título de concesión única para uso comercial que

le confiere a GRUPO W COM el derecho de prestar todo tipo de servicios de

telecomunicaciones y de radiodifusión con fines de lucro, a través de la

infraestructura asociada a una red pública de telecomunicaciones o estación de

radiodifusión, otorgado por el IFT con fecha 29 de julio de 2019.

“Usuario”.- Persona física o moral que suscribe el Contrato de Servicios con

GRUPO W COM.

“WI FI”.- Mecanismo de conexión de dispositivos electrónicos de manera

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inalámbrica. Los dispositivos habilitados con WIFI, tales como una computadora

personal, un televisor inteligente, una videoconsola, un teléfono inteligente o

un reproductor de música, pueden conectarse a Internet.

3. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

GRUPO W COM presta los servicios de acceso a internet y/o conducción de señales a

redes privadas vía satélite –banda ancha satelital– bajo distintos planes de datos con

velocidades de subida y bajada máximos establecidos.

GRUPO W COM prestará el Servicio mediante el uso de estaciones terrenas de muy poca

apertura y por medio de un enlace de banda ancha satelital que tiene características

asimétricas, siendo el enlace de bajada el de mayor ancho de banda.

GRUPO W COM prestará el Servicio de manera continua, uniforme, regular y eficiente, a

cambio del pago de la Tarifa o Plan Tarifario que el Usuario haya seleccionado en la

Carátula.

GRUPO W COM se obliga a prestar el Servicio de acuerdo a los índices y parámetros de

calidad que establezca el IFT o, en su caso, los ofrecidos implícitamente o contratados, los

cuales no pueden ser menores a los que establezca el IFT.

El Usuario se obliga a utilizar el Servicio de conformidad con lo dispuesto en el Contrato

de Servicios y únicamente en el domicilio señalado en la Carátula.

4. USO DEL SERVICIO

El Usuario se obliga a utilizar el Servicio de conformidad con lo dispuesto en el Contrato

de Servicios y únicamente en el domicilio autorizado y previsto en la Carátula.

Una concentración inusual de usuarios puede causar que el uso de Internet se

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incremente; por lo tanto, las condiciones de operación ideal se pueden ver desmejoradas,

provocando una saturación momentánea que derive en lentitud del Servicio, en el

entendido que si el Servicio no cumple con las características establecidas en el Contrato

de Servicios, el Usuario podrá solicitar la terminación del Contrato de Servicios.

La utilización del Servicio puede integrar imágenes, sonidos, textos y/o contenidos que se

pueden considerar ofensivos o no aptos para menores de edad, por lo que el acceso a los

mismos corre por cuenta y riesgo del Usuario.

Toda aquella información que sea transmitida o recibida por el Usuario a través del

Servicio es responsabilidad exclusiva del Usuario, por lo que él libera expresamente a

GRUPO W COM de cualquier responsabilidad derivada de accesos no autorizados, robo,

daño, destrucción o desviación de datos, modificación a las configuraciones y cualquier

afectación a programas o equipos propiedad, en posesión o utilizados por el Usuario que

se relacionen, utilicen o vinculen de manera directa o indirecta con el Servicio prestado

conforme al Contrato de Servicios. El Usuario es el único responsable de atender y

resolver por sus medios cualquier reclamación, demanda, denuncia o querella que pueda

derivarse de cualquiera de los hechos antes descritos.

Es responsabilidad del Usuario llevar a cabo las medidas requeridas para cuidar y

salvaguardar su información, datos y/o software de su propiedad, de accesos desde

Internet a sus dispositivos o, en su caso, evitar una contaminación por virus o ataques de

usuarios de Internet, por lo que GRUPO W COM no será responsable de cualquier daño y

perjuicio causado al Usuario por los hechos antes mencionados.

GRUPO W COM no es responsable de:

La configuración de los dispositivos que resulten necesarios para el uso

concurrente del o de los equipos personales del Usuario.

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La compatibilidad, confiabilidad y funcionamiento del software de cada

dispositivo del Usuario que permita el acceso a internet.

La confiabilidad de las transmisiones de datos, restricciones de acceso a una red

o servidor específico a través de internet.

Las interrupciones de acceso al Servicio o a internet, fallas de los dispositivos

del Usuario o software del Usuario, o fallas en el módem, imputables al Usuario,

la pérdida de datos o cualquier operación hecha por el Usuario por medio del

Servicio.

El funcionamiento, disponibilidad, accesibilidad o continuidad del Servicio, en

caso que el Usuario no mantenga en su dispositivo el software que le suministre

GRUPO W COM como complementos que podrán incrementar o complementar

las funcionalidades del Servicio.

El Servicio está sujeto a una cuota mensual de navegación de descarga que se

determinará en el Plan Tarifario contratado por el Usuario; si dicha cuota es alcanzada por

el Usuario antes del corte de facturación podrá continuar haciendo uso del Servicio

durante el resto del periodo de facturación con la velocidad máxima de navegación que

incluya el Plan Tarifario contratado, misma a la que podrá seguir navegando el Usuario sin

costo adicional. GRUPO W COM proporcionará al Usuario la información del consumo

total de datos en el periodo de facturación correspondiente.

GRUPO W COM cumplirá con la neutralidad de las redes que se encuentra establecida en

Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión y en los lineamientos que, en su

momento, emita el IFT.

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5. COBERTURA

GRUPO W COM prestará el Servicio únicamente en las poblaciones en las que cuente con

infraestructura propia y/o arrendada que permita la prestación del mismo, de manera

continua, uniforme, regular y eficiente, y cumpliendo con la legislación aplicable, los

estándares de calidad publicitados y/o requeridos por el IFT, y en los términos

consignados en el Contrato de Servicios.

Cualquier actualización en la cobertura de GRUPO W COM podrá ser consultada vía

telefónica, a través del CIS o en la Página Web.

6. CONTRATACIÓN DEL SERVICIO

El Servicio se regirá por el clausulado del Contrato de Servicios, su Carátula y/u Orden de

servicio y/o trabajo que suscriban las Partes, además de la legislación aplicable.

El Servicio podrá ser contratado por el Usuario por cualquiera de los siguientes medios:

Acudiendo personalmente a los puntos de venta u oficinas de algún distribuidor

autorizado.

Llamando al CIS para ser canalizado con el distribuidor autorizado más cercano.

Mediante la Página Web para ser canalizado con el distribuidor autorizado más

cercano.

Visita de un vendedor autorizado.

El trámite de contratación del Servicio se podrá llevar a cabo a través de un tercero –

representante del titular–, siempre y cuando se presente una carta poder original,

indicando la voluntad del interesado para que lo representen para realizar el trámite

correspondiente. Si se trata de una persona moral, quien contrate el Servicio deberá

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acreditar ser representante o apoderado legal del interesado mediante copia de la

Escritura Constitutiva y/o del poder otorgado ante fedatario público, debidamente

registrados. Adicionalmente a la carta, deberá presentarse identificación oficial del

representante legal.

Para la contratación del Servicio por parte de personas físicas, GRUPO W COM solicitará

los siguientes documentos:

Credencial de elector vigente o pasaporte vigente.

Comprobante de domicilio.

En caso de pago domiciliado: Tarjeta de crédito.

Tratándose de personas morales, GRUPO W COM pedirá lo siguiente:

Acta constitutiva de la empresa.

Identificación del representante legal y poder para actos de administración.

Comprobante de domicilio de la empresa.

Cédula de identificación fiscal.

En caso de pago domiciliado: Tarjeta de crédito.

7. VIGENCIA DEL CONTRATO DE SERVICIOS

El Contrato de Servicios obliga a un plazo forzoso de 24 meses contados a partir de la

fecha de su firma, en virtud de las inversiones, equipamiento e infraestructura satelital

que es instalada por GRUPO W COM en beneficio del Usuario y que es necesaria para la

prestación del Servicio.

GRUPO W COM se compromete a avisar al Usuario, con 30 días naturales de antelación,

que el plazo forzoso pactado está por concluir, a través de la factura correspondiente, vía

mensaje de texto o a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra

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tecnología que lo permita.

Una vez concluido el plazo forzoso, el Usuario puede dar por terminado el Contrato de

Servicios en cualquier momento, sin penalización alguna, y sin necesidad de recabar la

autorización de GRUPO W COM, únicamente dando el aviso correspondiente, lo cual no

implica que el Usuario no esté obligado a saldar todas las facturas y el Servicio que haya

utilizado y que no hayan sido pagados previo a la cancelación del Contrato de Servicios.

El Usuario tiene derecho de dar por terminado anticipadamente el Contrato de Servicios

en cualquier momento, a través del mismo medio en el cual contrató el Servicio,

sujetándose a pagar como pena convencional la cantidad que corresponda al 20% del

monto total de los meses pendientes por cubrir relativos al plazo forzoso. De la misma

manera, en el supuesto que GRUPO W COM decida terminar anticipadamente el Contrato

de Servicios por causas que le sean directamente imputables a él estará obligado a cubrir

al Usuario una cantidad equivalente al 20% de la totalidad de los meses pendientes del

referido plazo forzoso.

8. TARIFAS

Las Tarifas se encuentran inscritas en el Registro Público de Telecomunicaciones del IFT y

pueden ser consultadas en el hipervínculo correspondiente al buscador de tarifas del

Registro Público de Telecomunicaciones del IFT: http://ucsweb.ift.org.mx/ift_visor/.

Las Tarifas no podrán establecer condiciones contractuales tales como causas de

terminación anticipada o cualquier otra condición que deba ser pactada dentro de los

contratos de adhesión. De igual manera, no se podrán establecer términos y/o

condiciones de aplicación de las Tarifas que contravengan lo establecido en el Contrato de

Servicios.

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9. PROMOCIONES Y DESCUENTOS

GRUPO W COM sólo podrá ofrecer y aplicar las promociones y/o descuentos que se

encuentren previamente registrados ante el IFT, mismos que se darán a conocer a través

de la Página Web, por correo electrónico, publicidad impresa y/o a través de cintillos. La

vigencia aplicable a los descuentos o promociones se encontrará registrada ante el IFT.

10. PAGO DEL SERVICIO

Los pagos del Servicio deberán ser realizados por el Usuario con base en los medios que le

dé a conocer GRUPO W COM en el Contrato de Servicios o, en su caso, en las factura,

recibo y/o estado de cuenta respectivo.

Por la prestación del Servicio, el Usuario pagará los siguientes conceptos:

Suscripción/costo de suscripción: pago único previo a la instalación física

del/los equipo(s).

Contraprestación mensual establecida como el pago periódico del Servicio.

Dicha contraprestación incluye: (i) el Plan Tarifario seleccionado por el Usuario; (ii)

el arrendamiento de los Equipos; y, (iii) los impuestos aplicables de acuerdo con las

leyes vigentes.

El Plan Tarifario y las Tarifas podrán ser consultados en la Página Web, a través del CIS o

directamente en el buscador e tarifas del Registro Público de Telecomunicaciones del IFT:

http://ucsweb.ift.org.mx/ift_visor/.

Si el Usuario requiere más capacidad de datos que la comprendida en el Plan Tarifario

contratado podrá adquirir servicios adicionales. Los costos por tales servicios adicionales

corresponden a GB extras por mes que se verán reflejados en el corte de facturación.

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De acuerdo con las acciones registradas de los Usuarios, GRUPO W COM asignará un

estatus al Usuario que será validado diariamente. Los estatus del Usuario son:

Contratado: Se asignará desde el momento que el Usuario sea dado de alta en

la base de datos de GRUPO W COM y permanecerá así hasta que el Servicio sea

instalado.

Instalado: Se asignará desde que se instala el Servicio y permanecerá así

mientras los pagos sean realizados en tiempo y forma.

Fuera del área: Asignado cuando existe una imposibilidad técnica para la

instalación del Servicio.

Desconectado: Una vez transcurrido el día límite de pago, si no se registra pago

del Servicio.

Suspendido: Aplica para Usuarios desconectados que llegan a su siguiente fecha

de corte y no registran pago alguno.

Baja: Inicia cuando un Usuario suspendido tiene una antigüedad mayor a 30

días naturales. Una vez que un Usuario tenga 60 días naturales de antigüedad en ese

estatus, se generarán las órdenes de retiro del/ los Equipos.

El pago del Servicio siempre se hará por mes anticipado –no se admiten pagos parciales–,

de conformidad con el ciclo de facturación correspondiente. Cada ciclo de facturación

considerará un mes de Servicio y comenzará el día de la instalación del Servicio.

Si después del corte de facturación, a las 00:00 horas, el Usuario no ha realizado el

pago del Servicio, éste se suspenderá –uso de datos– hasta que se registre el pago.

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11. MÉTODOS DE PAGO DEL SERVICIO

Los medios y formas de pago del Servicio podrán consultarse, de manera permanente, en

el CIS, en los establecimientos o en la Página Web.

Si el Usuario elige el cargo automático de las Tarifas o Contraprestaciones aplicables al

Plan Tarifario contratado mediante tarjeta de crédito o débito, autoriza a GRUPO W COM,

a partir de ese momento, a realizar los cargos sucesivos previstos en el Contrato de

Servicios. El Usuario debe ser el titular de la tarjeta de crédito que presente. Si la

tarjeta de crédito es cancelada, el Usuario tendrá un plazo de 30 días naturales siguientes

a que ocurre ese hecho para otorgar una nueva tarjeta de crédito también a su nombre.

El Usuario, en cualquier momento, tendrá la opción de cambiar la forma de pago, para lo

cual sólo deberá comunicarse al CIS y seleccionar alguno de los métodos de pago

disponibles.

12. SERVICIOS ADICIONALES

GRUPO W COM puede ofrecer servicios adicionales al Servicio originalmente contratado,

siempre y cuando sea acordado entre las partes y el Usuario lo solicite y autorice a través

de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra nueva tecnología que lo

permita.

GRUPO W COM contará con la opción de ofrecer al Usuario cada servicio adicional o

producto por separado, debiendo dar a conocer el precio previamente a su contratación.

GRUPO W COM puede ofrecer planes que incluyan los servicios y/o productos que

considere convenientes, siempre y cuando tenga el consentimiento expreso del Usuario

para tal efecto; sin embargo, no puede obligar al Usuario a contratar servicios adicionales

como requisito para la contratación o continuación de la prestación del Servicio.

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El Usuario puede cancelar los servicios adicionales al Servicio originalmente contratado en

cualquier momento, por los medios señalados en la Carátula para tales efectos, para lo

cual GRUPO W COM tiene un plazo máximo de 5 días naturales a partir de dicha

manifestación para cancelarlo, sin que ello implique la suspensión o cancelación de la

prestación del Servicio originalmente contratado. La cancelación de los servicios

adicionales al Servicio originalmente contratado no exime al Usuario del pago de las

cantidades adeudadas por los servicios adicionales utilizados.

13. MODIFICACIONES EN EL CONTRATO DE SERVICIOS

GRUPO W COM dará aviso al Usuario, cuando menos con 15 días naturales de

anticipación, de cualquier cambio en los términos y condiciones originalmente

contratados. Dicho aviso deberá ser notificado, a través de medios físicos o electrónicos o

digitales o de cualquier otra nueva tecnología que lo permita.

En caso de que el Usuario no esté de acuerdo con el cambio de los términos y condiciones

originalmente contratados, podrá optar por exigir el cumplimiento forzoso del Contrato

de Servicios bajo las condiciones en que se firmó el mismo, o solicitar, dentro de los 30

días naturales siguientes al aviso mencionado en el párrafo precedente, la terminación del

Contrato de Servicios sin penalidad alguna para el Usuario.

GRUPO W COM debe obtener el consentimiento del Usuario, a través de medios físicos o

electrónicos o digitales o de cualquier otra nueva tecnología que lo permita, para poder

dar por terminado el Contrato de Servicios con la finalidad de sustituirlo por otro, o para

la modificación de sus términos y condiciones. No se requerirá dicho consentimiento

cuando la modificación genere un beneficio en favor del Usuario.

Durante el plazo forzoso del Contrato de Servicios, GRUPO W COM no puede modificar

dentro de dicho término, el precio o tarifa contratados por el Usuario, bajo ningún

supuesto, salvo que se trate de una disminución del precio o el incremento del plan de

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Servicios sin variación del precio del mismo.

El Usuario puede cambiar de Tarifa o Plan Tarifario, aunque sea de menor monto al que

contrató originalmente, en cualquier momento, pagando en su caso los cargos adicionales

que se generen asociados a ese cambio.

14. EQUIPOS NECESARIOS PARA RECIBIR EL SERVICIO

Los equipos y accesorios que son necesarios para recibir el Servicio son propiedad de

GRUPO W COM y se entregan al Usuario en arrendamiento –en lo sucesivo, el “Equipo”–.

El Usuario se compromete a la guarda, custodia y conservación del (los) Equipo(s) durante

todo el tiempo que se encuentre(n) en su poder, hasta la terminación del Contrato de

Servicios y deberán ser devueltos a GRUPO W COM presentando únicamente el deterioro

derivado de las condiciones normales de uso y, por su parte, GRUPO W COM se obliga a

dar mantenimiento al/los Equipos y sus accesorios para la adecuada prestación del

Servicio en tanto el Contrato de Servicios se encuentre vigente.

La falta de devolución del Equipo por parte del Usuario no se entenderá como renovación

o novación del Contrato de Servicios, ni exime al Usuario de guardar y conservar en buen

estado el Equipo durante todo el tiempo que se encuentre en su poder. En caso que el

Usuario decida contratar nuevamente el Servicio antes de que el Equipo sea devuelto a

GRUPO W COM no se cobrarán gastos de instalación y/o activación del Servicio, salvo que

se requiera hacer alguna adecuación a las instalaciones del Usuario.

Cuando el origen de las fallas que se presenten en el Equipo no sea atribuible al Usuario,

GRUPO W COM se obliga a realizar de manera gratuita las reparaciones necesarias, en

tanto el Contrato de Servicios permanezca vigente. Ambas partes deberán coordinarse

para establecer la fecha y hora en que se llevarán a cabo dichas actividades. El personal

designado por GRUPO W COM se debe identificar y mostrar al Usuario la orden de trabajo

expedida por GRUPO W COM.

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En caso de que el equipo terminal que sea adquirido directamente de GRUPO W COM se

encuentre sujeto a garantía, GRUPO W COM debe suspender el cobro del Servicio por el

periodo que dure la revisión, reparación y/o mantenimiento de dicho equipo terminal,

excepto cuando GRUPO W COM acredite que el Usuario está haciendo uso del Servicio o

le haya proporcionado un equipo sustituto.

Cuando el Equipo sea robado o sea objeto de algún siniestro, el Usuario deberá dar aviso

inmediato a GRUPO W COM, en un plazo que no excederá de 24 horas posteriores al

evento para la reposición del Equipo y para suspender el cobro del Servicio hasta que el

Usuario tenga otro equipo para poder recibir el Servicio.

El Usuario tendrá un plazo de 30 días hábiles posteriores al robo o siniestro para

presentar copia certificada de la constancia correspondiente levantada ante una

Autoridad Competente, que acredite el objeto de robo o siniestro para que no tenga costo

la reposición del Equipo.

En caso de terminación, rescisión o cancelación del Contrato de Servicios, el Usuario se

obliga a devolver o entregar el Equipo a GRUPO W COM a más tardar dentro del plazo de

10 días naturales contados a partir de la fecha en que se notifique la terminación del

Contrato de Servicios.

Si al finalizar la relación contractual, el Usuario hizo la devolución a GRUPO W COM del

Equipo que le fue entregado en arrendamiento conforme a lo previsto en el Contrato de

Servicios, GRUPO W COM tiene la obligación de devolver al Usuario el pagaré establecido

en el Anexo 1 del Contrato de Servicios.

En el supuesto que el Usuario no devuelva el Equipo a la terminación del Contrato de

Servicios, entregue el Equipo dañado por la indebida manipulación del mismo o si éste no

es devuelto únicamente con el deterioro derivado de las condiciones normales de uso, se

le hará efectiva la garantía de cumplimiento de obligación consistente en un pagaré que

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es causal y no negociable; es decir, que ese pagaré sólo se firmará por el Usuario para

garantizar la devolución del Equipo que le fue entregado en arrendamiento.

En el momento en el que el Usuario realice la devolución del Equipo, GRUPO W COM le

debe proporcionar una nota de recepción, la cual deberá contener el número de teléfono,

nombre del Usuario y nombre de la persona que lo entrega y lo recibe.

15. INSTALACIÓN DEL EQUIPO TERMINAL

La entrega e instalación del Equipo no podrá ser mayor a 10 días hábiles a partir de la

firma del Contrato de Servicios. Una vez aceptada la instalación del Equipo por el Usuario,

él no podrá modificar de ninguna forma el Equipo, ni su ubicación y/o cualquier elemento

del mismo; en caso contrario, GRUPO W COM no será responsable de la prestación del

Servicio hasta que el Equipo sea reubicado por GRUPO W COM en el sitio original, previo

pago de las tarifas por reubicación del Equipo. El Usuario será responsable de los daños y

perjuicios que pueda ocasionar al Equipo y, en su caso, del pago de los servicios para

reparar cualquier falla ocasionada por las manipulaciones no autorizadas del Equipo y/o la

instalación.

En caso de que GRUPO W COM no pueda iniciar la prestación del Servicio por causas

atribuibles a él, debe devolver al Usuario las cantidades que haya pagado por concepto de

anticipo, en un plazo no mayor de 30 días hábiles siguientes a la fecha límite establecida

para la instalación, y se tendrá por terminado el Contrato de Servicios sin responsabilidad

para el Usuario, debiendo pagar GRUPO W COM una penalidad equivalente al 20% de las

cantidades que haya recibido por concepto de anticipo, por su incumplimiento en los

casos atribuibles a él.

En caso que GRUPO W COM no requiera anticipo, sino que envíe la factura, recibo o

comprobante al domicilio del Usuario con el cargo por concepto de instalación, y no se

haya iniciado la prestación del Servicio, éste cancelará el cargo y se abstendrá de realizar

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acciones de cobro del mismo.

El Usuario puede negarse, sin responsabilidad alguna para él, a la instalación o activación

del Servicio ante la negativa del personal de GRUPO W COM a identificarse y/o a mostrar

la orden de trabajo; situación que debe informar a GRUPO W COM en ese momento.

El lugar de instalación de el/los Equipos deberá ser autorizado, previa ejecución, por el

Usuario, por lo que éste asume, a su propio riesgo, la responsabilidad de pagar los

daños que se llegaran a ocasionar con motivo de la instalación.

El riesgo de pérdida o daño del Equipo pasará al Usuario a partir de su instalación, por lo

que, a partir de dicho momento, el Usuario queda como depositario del Equipo,

asumiendo las obligaciones que correspondan derivado de tal carácter, sin que le asista

ningún derecho de remuneración por el depósito, ni pago alguno bajo cualquier

concepto.

El Usuario deberá permitir a los técnicos autorizados por GRUPO W COM el acceso al

domicilio de instalación indicado en el Contrato de Servicios. El o los técnicos deberán

previamente identificarse y exhibir la Orden de Servicio o trabajo correspondiente.

El Usuario acepta que el Plan Tarifario contratado será recibido en el domicilio que

aparece en la Carátula a través del/los Equipo(s) arrendados por GRUPO W COM, cuya

marca, tipo y características técnicas son de su entera satisfacción, y acepta que sean

instalados y activados.

Si el Usuario o un tercero no autorizaran el acceso de los técnicos al domicilio o no

se facilitara la instalación y ésta no se puede realizar en un plazo de 6 meses, el Contrato

de Servicios podrá ser cancelado por motivos imputables al Usuario, sin derecho a

reembolso alguno.

La activación del Servicio se llevará a cabo en el momento de la instalación y se hará

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con base en el Plan Tarifario contratado. La activación del/los Equipo(s) marca el inicio de

la prestación del Servicio y del ciclo de facturación.

16. SERVICIO TÉCNICO DEL/ LOS EQUIPO(S)

Los servicios relativos al cambio de domicilio, cambio de equipo(s) o reparación de

equipo(s) instalado(s) en el domicilio del Usuario que deban realizarse por causas

imputables a él, se ejecutarán con costo, mismos que pagará el Usuario. Si el o los

servicios técnicos son inherentes a fallas en el Equipo se realizarán sin costo para el

Usuario.

17. DESCOMPOSTURA O FALLA EN EL/ LOS EQUIPOS

En caso que el Equipo sea robado o sufra algún daño y/o falla, el Usuario tendrá la

obligación de reportar ese hecho de forma inmediata a GRUPO W COM para que se

tomen las medidas pertinentes.

Si se diera la descompostura o falla del/los Equipos, el Usuario deberá comunicase al

CIS para solicitar la suspensión del Servicio. Si GRUPO W COM no recibe solicitud alguna,

el Usuario seguirá siendo responsable del pago de la contraprestación correspondiente a

su Contrato de Servicios.

Tratándose de robo o descompostura atribuible al Usuario, éste deberá pagar la

reposición del/los Equipo(s).

Los Equipos reportados como robados serán desactivados por GRUPO W COM. El robo

del Equipo deberá ser confirmado por el Usuario por medio de la entrega física de

una copia del acta levantada ante el Ministerio Público.

La contraprestación mensual establecida en el Contrato de Servicios seguirá corriendo de

manera regular hasta el aviso de robo y la confirmación por escrito a GRUPO W COM del

23

acta levantada ante el Ministerio Público.

18. RETIRO DE LOS EQUIPOS

El retiro de los Equipos se dará si:

El Usuario así lo desea, considerando lo establecido en el Contrato de Servicios.

El Usuario ha dejado de pagar el Servicio.

En caso de cancelación o terminación del Contrato de Servicios.

19. ESTADO DE CUENTA, RECIBO Y/O FACTURA

GRUPO W COM entregará gratuitamente en el domicilio del Usuario, con al menos 10 días

naturales antes de la fecha de vencimiento del plazo para el pago del Servicio contratado,

un estado de cuenta, recibo y/o factura, el cual deberá contener de manera desglosada la

descripción de los cargos, costos, conceptos y naturaleza del Servicio y de los servicios

adicionales contratados. En dicha factura, GRUPO W COM transparentará la parte que

corresponda al costo del Servicio y la que corresponda al arrendamiento del Equipo.

El Usuario puede pactar con GRUPO W COM que, en sustitución de la obligación referida,

pueda consultar el citado estado de cuenta, recibo y/o factura, a través de cualquier

medio físico o electrónico o digital o de cualquier otra nueva tecnología que lo permita y

que al efecto se acuerde entre ambas partes.

El Usuario se obliga a notificar a GRUPO W COM, de manera inmediata, por cualquiera de

los medios de contacto establecidos en la Carátula, cualquier cambio en sus datos de

contacto que sean necesarios para fines de facturación y/o para el cumplimiento de

cualquier obligación prevista en el Contrato de Servicios.

En caso que el Usuario no notifique a GRUPO W COM su cambio de domicilio, cualquier

factura o notificación enviada al domicilio del Usuario señalado en la Carátula se

24

considerará válida y vigente en el momento en que ésta sea depositada en el correo con

destino a la última dirección de facturación conocida del Usuario conforme a los registros

de GRUPO W COM, y se tendrá por recibida por el Usuario.

La fecha, forma y lugares de pago se pueden consultar por cualquiera de los medios de

contacto señalados en la Carátula.

Tratándose de cargos indebidos, GRUPO W COM deberá efectuar la devolución

correspondiente dentro de un plazo no mayor a 5 días hábiles posteriores a la

reclamación. Dicha devolución se efectuará por el mismo medio en el que se realizó el

cargo indebido correspondiente.

20. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

El Servicio se provee vía satélite, por lo cual tiene las limitaciones y características de los

servicios de telecomunicaciones que se prestan a través de esos medios, tal y como se

describe a continuación:

La disponibilidad promedio anual de los enlaces satelitales de la red es de 99.4%,

garantizada para la transmisión y recepción de la señal satelital; lo anterior, se traduce en

la posibilidad de que el Servicio se vea afectado en un promedio de 2.19 días al año.

Para medir esa disponibilidad, se excluyen las siguientes incidencias, casos fortuitos o de

fuerza mayor, pues éstos no son imputables a GRUPO W COM:

La manipulación no autorizada, voluntaria o involuntaria del Equipo –antena,

módem, LNBF, cables coaxiales, por ejemplo– por parte del Usuario o por

cualquier tercero en el domicilio de la instalación.

La obstrucción, posterior a la instalación, de la línea de vista de la antena

parabólica por la colocación de objetos, anuncios espectaculares,

25

construcciones, por ejemplo.

La falta de suministro de energía eléctrica en el domicilio de instalación, la falla

del Equipo por la falta de contactos eléctricos polarizados correctamente, o la

ausencia de tierra física con un valor que permita la medición de Tierra Física –

Neutro menor a 1 Volt AC.

La desconfiguración del módem o de cualquier componente del Equipo por la

falta de suministro de energía eléctrica y un sistema de respaldo de energía

eléctrica –no break / UPS ferromagnético–.

La introducción de objetos o derrame de líquido en los módems satelitales.

La negligencia en el cuidado del Equipo que provoque daño, tales como goteras,

desprendimiento de paredes o techos, fugas de líquidos, por ejemplo.

La falta de un lugar ventilado y seco para la instalación del Equipo.

Los trabajos programados sobre la plataforma administrativa del satélite

contratado y que no dependen de GRUPO W COM. En este supuesto, GRUPO

W COM notificará al Usuario de dichos trabajos conforme a lo previsto en el

Contrato de Servicios.

La disponibilidad tampoco considera las interrupciones por las fallas en el Equipo ni su

tiempo de solución. GRUPO W COM se compromete a reparar las fallas y el Equipo en

términos del Contrato de Servicios y, de ser el caso, compensará al Usuario por el tiempo

que no reciba el Servicio de conformidad con lo establecido en el Contrato de Servicios.

Las interrupciones del Servicio no imputables a ninguna de las partes, de manera

enunciativa más no limitativa, son las siguientes:

26

Casos de fuerza mayor y/o caso fortuito, tales como terremotos, inundaciones

y, en general, cualquier fenómeno meteorológico que afecte la disponibilidad

del Servicio, incendios, epidemias, órdenes de autoridades civiles y militares,

huelgas, disturbios y otras causas análogas.

Siniestros como robos, explosiones, actos de rebelión, por ejemplo.

Cortes conocidos como interferencias solares.

Interferencias en el segmento satelital asignado por el mal manejo de equipos

con acceso al satélite ajenos a GRUPO W COM.

Las interrupciones del Servicio imputables a GRUPO W COM son las siguientes:

Desconfiguración del Equipo por errores en la estación maestra.

Fallas en la instalación.

Falta de suministro eléctrico en la estación central –HUB–.

Cualquier otro hecho que sea directamente imputable a GRUPO W COM.

21. IMPOSIBILIDAD TÉCNICA EN LA INSTALACIÓN

Si al momento de la instalación del Servicio se determina la “imposibilidad técnica”, el

Contrato de Servicios quedará cancelado y GRUPO W COM reembolsará el importe

pagado por dicho rubro, sin interés alguno, y quedando establecida esa imposibilidad

técnica en la Orden de Servicio que presentará el o los técnicos al momento de la

instalación.

Para solicitar y para que proceda cualquier reembolso de las contraprestaciones pagadas

en caso de imposibilidad técnica de instalación, el Usuario deberá acreditar el pago

realizado a GRUPO W COM. El reembolso se llevará acabo de la misma manera en que

27

éste fue pagado.

22. CAMBIO DE PLAN TARIFARIO Y/O EQUIPOS

El Usuario podrá solicitar la contratación, modificación o cancelación de cualquier Plan

Tarifario en los términos y condiciones establecidos en el Contrato de Servicios, las

políticas, precios vigentes y bajo las penalizaciones correspondientes. Para efectos de lo

anterior, el Usuario deberá comunicarse al CIS o visitar los puntos de venta GRUPO W

COM o del distribuidor autorizado para ser atendido.

El Usuario podrá cambiar de Plan Tarifario en todo momento, siempre y cuando:

Esté al corriente en sus pagos.

El cambio se podrá programar, pero se efectuará hasta finalizar su ciclo de

facturación.

Los cambios de Plan Tarifario se darán una vez concluido el siguiente ciclo de

facturación.

Si la forma de pago seleccionada por el Usuario fuese anual o semestral, el Usuario sólo

podrá cambiar a un Plan Tarifario de mayor precio, liquidando la diferencia de precio

entre ambos Planes Tarifarios por los meses restantes a la mensualidad número 12 o 6,

respectivamente.

Si desea realizar el cambio a un Plan Tarifario menor deberá esperar a concluir su periodo

de promoción –si existiese–.

Las cancelaciones estarán sujetas al plazo forzoso pactado en el Contrato de Servicios. La

contratación del Plan Tarifario se podrá llevar a cabo en cualquier momento.

En caso que el Usuario cancele el Servicio, deberá cubrir el costo de desinstalación, en

los casos en que dicha figura no opere sin responsabilidad alguna para el Usuario.

28

23. CAMBIO DE DOMICILIO

El Usuario podrá solicitar un cambio de domicilio en cualquier momento. La desinstalación

e instalación de Equipo(s) por dicha solicitud tendrá un costo, mismo que deberá pagar

el propio Usuario antes de la reubicación de el/los Equipos(s).El cambio de domicilio sólo

se podrá llevar a cabo si la cobertura autorizada y garantizada lo permite y si el/los

técnicos(s) no determinaran “imposibilidad técnica” en la nueva ubicación.

El Usuario deberá estar al corriente en sus pagos al momento de solicitar el cambio de

domicilio.

A partir de la solicitud formal de cambio de domicilio, del pago correspondiente por

dicho concepto y si el Usuario está al corriente en sus pagos del Servicio, GRUPO W

COM contará con 10 días hábiles para realizar dicho cambio.

24. FALLAS O INTERRUPCIONES EN EL SERVICIO

El Usuario deberá avisar a GRUPO W COM sobre cualquier falla o interrupción en el

Servicio preferentemente a través del número telefónico del CIS; pudiéndolo hacer

también por cualquiera de los medios establecidos en el Contrato de Servicios. Si no hay

aviso de falla o interrupción del Servicio por parte del Usuario se presumirá que el Servicio

no presenta problema alguno, por lo que el Usuario continuará con la obligación de pago

de la Contraprestación correspondiente.

Las siguientes fallas/interrupciones en el Servicio no son responsabilidad de GRUPO W

COM:

Daño en el/los Equipo(s) por parte del Usuario por moverlos de ubicación,

abrirlos, tirarlos, mojarlos y/o por cualquier otra falla atribuible al Usuario.

Por falta de pago de una o más mensualidades. Si el Usuario deja de pagar la

29

Contraprestación de una o más mensualidades, GRUPO W COM podrá

suspender el Servicio, sin que ello exima al Usuario del cumplimiento del

Contrato de Servicios.

Por alguna otra causa no imputable a GRUPO W COM como movimientos

armados, desastres naturales, huelgas, movilizaciones sociales, actos de

violencia, expropiación, toma de instalaciones de la empresa, nuevas

disposiciones legales, fallas de origen satelital, malas condiciones atmosféricas,

por fallas de voltaje en el hogar del Usuario, entre otras causas que se han

señalado de manera enunciativa más no limitativa.

Fallas o interrupciones del Servicio por caso fortuito a fuerza mayor.

Fallas por causas naturales.

Condiciones atmosféricas adversas.

Por fallas en el/los Equipo(s) atribuibles al Usuario o a un tercero ajeno a

GRUPO W COM.

Las que se deriven por reparaciones o mantenimiento normal en el sistema.

Por modificaciones necesarias en sus instalaciones ordenadas por el IFT.

Por suspensión o cancelación del Servicio.

Por modificaciones a las condiciones del Título de Concesión Única de GRUPO

W COM.

Por falla del satélite contratado por GRUPO W COM.

Por causas no imputables a GRUPO W COM.

Por falla en la red global de Internet o en algún dominio.

30

En caso que GRUPO W COM considere que se requiera realizar una inspección de la

instalación y/o Equipos en posesión del Usuario a fin de reparar la posible falla, se

considerará un tiempo de programación no mayor al establecido en la ley, considerando

la disponibilidad del Usuario.

25. SUSPENSIÓN DEL SERVICIO

GRUPO W COM podrá suspender el Servicio sin responsabilidad alguna, previa

notificación por escrito al Usuario, si este último incurre en cualquiera de los siguientes

supuestos:

i. Por pagos parciales de la tarifa aplicable al Servicio.

ii. Por falta de pago del Servicio después de 5 días naturales posteriores a la

fecha de pago señalada en la Carátula.

iii. Por utilizar el Servicio de manera contraria a lo previsto en el Contrato de

Servicios y/o en las disposiciones aplicables en materia de

telecomunicaciones.

iv. Por alterar, modificar o mover la instalación del Servicio o el Equipo.

v. Por declaración o autorización judicial o administrativa.

Una vez solucionada la causa que originó la suspensión del Servicio, GRUPO W COM

deberá reanudar la prestación del Servicio en un periodo máximo de 48 horas, debiendo

pagar el Usuario el costo de reconexión.

El plazo máximo de suspensión del Servicio por falta de pago no podrá exceder de 90 días

naturales contados a partir de la fecha de vencimiento del pago correspondiente.

Independientemente de lo anterior, en el supuesto que el Usuario continúe sin cubrir los

adeudos correspondientes, GRUPO W COM estará autorizado para rescindir el Contrato

31

de Servicios al día siguiente al del vencimiento del plazo máximo de suspensión, sin

responsabilidad alguna.

GRUPO W COM dejará a salvo sus derechos a percibir las cantidades adeudadas por el

Usuario y de ejercer cualquier acción judicial o extrajudicial para obtenerlo, aun si el

Usuario decide no reconectar el Servicio.

Tratándose de interrupciones en el Servicio debidas a reparaciones normales, trabajos de

mantenimiento y/o modificaciones necesarias en las instalaciones o en el Equipo, GRUPO

W COM avisará al Usuario a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de

cualquier otra nueva tecnología que lo permita, las ventanas de mantenimiento en horas

consideradas de bajo consumo con al menos 36 horas de anticipación, informándole que

durante esas ventanas de mantenimiento podrá verse afectado el Servicio. Los trabajos de

mantenimiento por ningún motivo durarán más del tiempo informado. En caso que el

mantenimiento exceda el horario señalado, GRUPO W COM realizará una compensación

al Usuario en términos del Contrato de Servicios.

La suspensión del Servicio no significa la cancelación del Contrato de Servicios, por lo

que el Usuario deberá seguir cumpliendo sus obligaciones derivadas del Contrato de

Servicios hasta el cumplimiento del plazo forzoso y/o la terminación del referido contrato

y la devolución del/los equipos(s) propiedad de GRUPO W COM.

26. BONIFICACIONES Y COMPENSACIONES

GRUPO W COM deberá bonificar y compensar al Usuario en los siguientes casos:

1. Cuando por causas imputables a GRUPO W COM el Servicio no se presta en la

forma y términos convenidos, contratados, ofrecidos o implícitos, o de

conformidad con la información desplegada en la publicidad de GRUPO W

COM, así como conforme a los índices y parámetros de calidad contratados o

establecidos por el IFT, GRUPO W COM deberá compensar al Usuario la parte

32

proporcional del precio del Servicio que se dejó de prestar, y como bonificación,

al menos el 20% del monto del periodo de afectación en la prestación del

Servicio.

2. Cuando la interrupción del Servicio sea por casos fortuitos o de fuerza mayor, si

la misma dura más de 72 horas consecutivas siguientes al reporte que realice el

Usuario, GRUPO W COM hará la compensación de la parte proporcional del

periodo en que se dejó de prestar el Servicio contratado, la cual se verá

reflejada en el siguiente estado de cuenta, recibo y/o factura.

3. Cuando se interrumpa el Servicio por alguna causa previsible que repercuta de

manera generalizada o significativa en la prestación del Servicio, la misma no

podrá afectar el Servicio por más de 72 horas consecutivas siguientes al reporte

que realice el Usuario; en este caso, GRUPO W COM dejará de cobrar al Usuario

la parte proporcional del precio del Servicio que se dejó de prestar.

4. Cuando GRUPO W COM realice cargos indebidos deberá bonificar al Usuario de

conformidad con la normativa aplicable.

En los supuestos previstos en los incisos 2 y 3 anteriores, si la suspensión dura más del

plazo establecido, sin justificación y sin la autorización del IFT en términos de la

normatividad aplicable, GRUPO W COM deberá bonificar al Usuario el 20% del monto del

periodo de afectación.

A partir de que GRUPO W COM reciba la llamada por parte del Usuario para reportar las

fallas y/o interrupciones en el Servicio, deberá proporcionar al Usuario un número de folio

y dentro de las siguientes 24 horas hábiles le deberá dar respuesta, atendiendo las fallas

del Servicio reportadas dentro de los 10 días hábiles a partir de la recepción del reporte o

aviso respectivo.

33

27. TERMINACIÓN Y CANCELACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIOS

El Contrato de Servicios se podrá cancelar o terminar por cualquiera de las partes en los

siguientes casos:

a) En cualquier momento, por cualquiera de las partes. En este supuesto, resultará

aplicable lo previsto en el último párrafo de la cláusula Segunda del Contrato de

Servicios.

b) Si al momento de efectuar la instalación del Servicio, por imposibilidad física o

razones técnicas de cobertura, no es técnicamente factible prestar el Servicio.

c) Si al momento de efectuar la instalación del Servicio, por imposibilidad física o

razones técnicas de cobertura, no es técnicamente factible prestar el Servicio.

d) Por la imposibilidad permanente de GRUPO W COM para continuar con la

prestación del Servicio, ya sea por caso fortuito o fuerza mayor.

e) Si el Usuario no subsana en un término de 90 días naturales cualquiera de las

causas que dieron origen a la suspensión del Servicio.

f) Si el Usuario conecta aparatos adicionales por su propia cuenta, subarrienda,

cede o en cualquier forma traspasa los derechos establecidos en el Contrato de

Servicios, sin la autorización previa y por escrito de GRUPO W COM.

g) Si el Usuario comercializa o revende el Servicio contratado, así como por la

obtención de cualquier lucro por la venta o reventa del Servicio a cualquier

tercero, sin la debida autorización por parte de GRUPO W COM o del IFT.

h) Si el Usuario no permite al personal debidamente identificado de GRUPO W

COM efectuar los trabajos de mantenimiento o reparación necesarios.

34

i) Si GRUPO W COM no presta el Servicio en la forma y términos convenidos,

contratados, ofrecidos o implícitos en la información desplegada en la

publicidad de GRUPO W COM, así como con los índices y parámetros de calidad

contratados o establecidos por el IFT.

j) Si el Usuario, al hacer uso del Servicio, infringe cualquier normatividad –ley,

reglamento, código, etc.– nacional o internacional vigente, como fraude

cibernético, phishing, spam, hacking o cualquier otro que resulte en una

actividad ilícita de manera consiente o no.

k) Si el Usuario utiliza la marca, nombre comercial o cualquier propiedad industrial

perteneciente a y/o que identifique a GRUPO W COM, sus filiales, afiliadas o

subsidiarias, al Servicio y/o al Equipo.

l) Por término de la vigencia o revocación del título de concesión única para uso

comercial que le permite a GRUPO W COM prestar el Servicio al Usuario.

m) Si el Usuario proporciona información falsa a GRUPO W COM para la

contratación del Servicio.

n) En caso de modificación unilateral de los términos, condiciones y tarifas

establecidas en el Contrato de Servicios parte de GRUPO W COM.

o) Por destrucción total del Equipo o por fallas irreparables en el mismo, siempre

que ello sea imputable al Usuario.

p) Si la suspensión del Servicio como consecuencia de caso fortuito o fuerza mayor

dura más de 30 días naturales.

q) Si se verifica la mera presentación en concurso de acreedores del Usuario o de

GRUPO W COM, o si resulta evidente la cesación de pagos de cualquiera de

ellos; o si el Usuario o GRUPO W COM son declarados en quiebra.

35

r) Si el Usuario utiliza el Equipo o el Servicio en contravención de las disposiciones

legales y reglamentarias, así como de cualquier disposición vigente en materia

de telecomunicaciones que sea aplicable a la prestación del Servicio.

s) Por declaración o autorización judicial o administrativa.

t) Por cualquier otra causa prevista en la legislación aplicable y vigente.

La cancelación o terminación del Contrato de Servicios no exime al Usuario de pagar a

GRUPO W COM los adeudos generados por el/los Servicio(s) utilizados, de la devolución

del Equipo únicamente con el deterioro por condiciones normales de uso, ni del pago de la

pena convencional que resulte aplicable en caso que la terminación o cancelación del

Contrato de Servicios obedezca a causas imputables al Usuario.

El Usuario puede cancelar el Contrato de Servicios mediante mecanismos expeditos,

incluidos los medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra nueva tecnología

que lo permita.

GRUPO W COM realizará la devolución de las cantidades que, en su caso, el Usuario haya

dado por adelantado y que correspondan a la parte proporcional del Servicio que, con

motivo de la cancelación, no se haya prestado efectivamente por GRUPO W COM.

En caso de terminación del Contrato de Servicios, GRUPO W COM debe proporcionar un

folio o número de registro al Usuario, mismo que puede ser entregado, a elección del

Usuario, a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra nueva

tecnología que lo permita.

28. PROHIBICIONES AL USUARIO

Queda estrictamente prohibido al Usuario:

Ceder derechos del Contrato de Servicios a un tercero, sin aviso y sin

36

autorización de GRUPO W COM.

Utilizar la marca o nombre comercial de GRUPO W COM para promocionar

servicios o bienes propios, sin la autorización previa y por escrito de GRUPO W

COM.

Alterar de cualquier forma el Equipo y o la instalación de los mismos, sin la

autorización previa y por escrito de GRUPO W COM.

Utilizar el Servicio en contravención a lo autorizado en el Contrato de

Servicios.

En caso de que ocurra alguno de los supuestos antes señalados, GRUPO W COM podrá

rescindir el Contrato de Servicios, sin necesidad de resolución judicial y de manera

inmediata, conservando en todo momento el derecho a demandar por daños y

perjuicios.

29. ACCESIBILIDAD PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD

En cuanto a la contratación del Servicio para usuarios con discapacidad, GRUPO W COM

estará obligado a poner a disposición del Usuario la utilización de otros medios de

comunicación para dar a conocer las condiciones establecidas en el Contrato de Servicios,

los servicios adicionales y los Planes Tarifarios que ofrezca.

30. DATOS PERSONALES

GRUPO W COM está obligado a proteger y tratar conforme a la normatividad aplicable,

los datos personales que le sean proporcionados por el Usuario.

GRUPO W COM debe poner a disposición del Usuario el Aviso de Privacidad para que

pueda ejercer alguno de sus derechos, de conformidad con la Ley Federal de Protección

de Datos Personales en Posesión de los Particulares.

37

Para utilizar la información del Usuario con fines mercadotécnicos o publicitarios; así

como para enviarle publicidad sobre bienes, productos o servicios, GRUPO W COM debe

obtener el consentimiento expreso del Usuario en la Carátula.

31. ATENCIÓN AL USUARIO POR FALLAS, ACLARACIONES, SUGERENCIAS O QUEJAS

En relación con las afectaciones que pudieran ocurrir con el Servicio, GRUPO W COM

proporcionará el soporte requerido para solucionarlos vía telefónica, siempre que éstas

ocurran desde la entrega del Servicio hasta la salida del Módem; en caso de requerir

soporte presencial, se considerará agendar una visita de soporte a partir de la debida y

formal notificación a GRUPO W COM.

Para la recepción de fallas en el Servicio, aclaraciones, sugerencias o quejas, GRUPO W

COM pone a disposición del Usuario los siguientes medios:

a. Comunicarse al CIS, al número gratuito 800 700 7827, y en horarios de 9:00

am a 7:00 pm, de lunes a sábado, o bien, por correo electrónico

noc@stargomexico.com.

b. Envío de mensajes por medio de la Página Web, las 24 horas del día, los 365

días del año.

c. Oficinas, puntos de venta y teléfonos de los distribuidores autorizados en los

horarios de cada establecimiento.

GRUPO W COM dará atención a cualquier falla, reporte, queja, aclaración o

sugerencia que requiera visitar el domicilio del Usuario, de acuerdo con lo establecido

en este Código de Prácticas Comerciales y el Contrato de Servicios.

Al levantar el reporte, se le asignará y dará a conocer un folio al Usuario para la atención

y seguimiento a su requerimiento. Las quejas serán turnadas al área correspondiente

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para la aclaración, conciliación o reparaciones necesarias, de conformidad con los

mecanismos y plazos aprobados por las Autoridades. GRUPO W COM dará respuesta al

Usuario en un plazo de 24 horas hábiles y deberá reparar cualquier falla de

conformidad a lo acordado en el Contrato de Servicios y/o en este Código de Prácticas

Comerciales.

32. NO DISCRIMINACIÓN

GRUPO W COM debe prestar el Servicio en condiciones equitativas a todo aquel que lo

solicite, sin establecer privilegios o distinciones en forma discriminatoria, respecto de

otros usuarios en la misma área de cobertura y en las mismas condiciones de

contratación.

En caso de que GRUPO W COM ofrezca condiciones más favorables a uno o más usuarios

situados en supuestos equivalentes o similares, el Usuario puede exigir las mismas

condiciones, siempre y cuando sea posible técnicamente para la prestación del Servicio.