Centro Nacional de Consultoria Julio - Agosto 2013

7/23/2019 Centro Nacional de Consultoria Julio - Agosto 2013

1/53

Lealtad de los usuarios y

proveedores hacia

Coosalud


2/53

22

Contenido

Ficha tcnica

Estudio lealtad y satisfaccin de los grupos de inters

Afiliados

Proveedores


3/53

Ficha tcnica


4/53

4

Objetivos

Objetivo General

Evaluar el grado de satisfaccin de los proveedores de los servicios de salud y

usuarios de Coosalud

Objetivos Especficos

Evaluar el grado de satisfaccin de los Proveedores y usuarios con la atencin

brindada por Coosalud

Identificar y caracterizar las necesidades y expectativas de los proveedores y

usuarios. Identificar y caracterizar oportunidades de mejora.


5/53

5

Ficha tcnicaMuestra

Afiliados: 1058 encuestas

Proveedores: 416 encuestas

Fechas de trabajo de campo

Julio 26 Agosto 20 de 2013

Marco estadstico: Los listados fueron entregados por Coosalud con los datos con los datos

nombre del contacto, direccin y telfono de las personas a entrevistar.

Cobertura geogrfica

Antioquia Atlntico

Bolvar Boyac

Cesar Crdoba

Guajira Magdalena

Santander Sucre

Valle Putumayo


6/53

6

Objetivos Corporativos

Comportamientos Deseados

Imgenes, compromiso yconceptos

Procesos de interaccin

Experiencias concretas

Factores para actuar

Atributos

Modelo de las relaciones con los

grupos de inters


7/537

Riesgo Atrapados

Accesibles Leales

Actitud

Comportamental

+

+

+

Matriz de lealtad

La lealtad se compone de dos

variables construidas de varias

preguntas:

La lealtad comportamental: Se construye de las

intenciones de los usuarios de presentar

comportamientos deseados hacia la empresa.

Preguntas sobre: Probabilidad de continuar y

recomendar.

La lealtad actitudinal: Correspondiente a la actitud de

los clientes o el afecto/apego hacia la organizacin.Preguntas sobre: Afecto o sentirse afectado


8/538

Escalas utilizadas para la medicin

Comportamientos

Imgenes y compromiso

T2B

T2BProcesos y atributos

T2B

Extremadamente probableMuy probable

Algo probable

No muy probable

Nada probable

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

Convenciones

Fortaleza de apalancamiento

Prioridad secundaria de mejora

Mxima prioridad de mejoramiento


9/53

Afiliados


10/53

10

Modelo de las relaciones

Aseguramiento en Salud Acceso

Calidad en Salud Oportunidad

Valor Asegurado PosibilidadContexto Social Calidad Personal

Vocacin Servicio

Calidad General

Calidad de IPS

contratadas

Continuar Recomendar Hablar Bien

% Leales

TTB: Excelente + Muy Buena

TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdoTTB: Excelente + Muy

Buena

Autorizaciones Instalaciones Farmacia

Peticiones, Quejas y

ReclamosProgramas PyP

Afecto

66%TTB 2013

84% 79% 93%

37%

41%

38%

87%

91%

86%90%

51%

43%

45%

48%

48%

53%54%

27%

53%

67%

Importarle si

deja de existir53%


11/53

1111

Riesgo Atrapados

Accesibles Leales

Actitud

Comportamental

-

-

Mantener y mejorarla relacin

Mejorar lasinquietudes, paramantener o intensificarla relacin

Intervenir yredireccionar

Si son rentables,intente salvarlos

Impresiones positivas ycontinuarn usando

Impresionespositivas, hay

posibilidad de nocontinuar usando

Impresionesnegativas, noquieren seguir

usando pero lestoca

Impresionesnegativas, no quieren

continuar usando

-

22 %

37 %12 %

29 %

Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker InformationTheoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994

Matriz de lealtad


12/53

1231. Ha utilizado alguno de estos programas?

TOTAL Antioquia Atlntico Bolvar Boyac Cesar Crdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle

Base: Total Entrevistados 1029 108 111 104 94 104 16 62 109 101 109 111

Leales 37 35 43 37 47 35 56 21 41 39 28 35

Accesibles 12 9 6 10 12 5 13 21 16 12 14 22

Atrapados 29 34 32 31 23 31 19 29 27 33 36 17Riesgo 22 22 19 22 18 29 12 29 16 16 22 26

Matriz de lealtad


13/53

13

Le ofrece los servicios en salud a los que usted tienederecho, contemplados en el Plan Obligatorio de Salud

POS-S

Tiene oficinas y puntos de atencin en su municipio,comunidad, barrio

Contrata las mejores IPS (Hospital, centro mdico,clnica)

Esta siempre cerca de Usted.

Lo mantiene informado sobre sus deberes y derechosen el rgimen subsidiado

4. Aseguramiento en Salud

Base: Total Encuestados 1058

TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo

94

91

88

88

75

Percepcin sobre aseguramiento en salud


14/53

14

Le facilita el acceso a los servicios de salud

Le permite tener continuidad en los tratamientos desalud

Le ofrece atencin mdica oportunamente

Calidad en salud



92

92

88

Percepcin sobre calidad en salud


15/53

15

Es una empresa que responde a sus inquietudes

Es oportuno en sus respuestas cuando usted solicita

algn servicio

Informa sobre los copagos a realizar

4. Valor asegurado

88

87

83



Percepcin sobre el valor asegurado


16/53

16

La ubicacin de sus puntos de atencin son de fcil

acceso

Tiene horarios de atencin adecuados

Se encuentra el funcionario siempre disponible a

ayudarlo

4. Contexto social

91

90

89



Percepcin sobre el contexto social


17/53

17

Es una empresa con responsabilidad social

Es una empresa manejada con tica

Entiende, cumple y responde a sus necesidades

Responde por el estado de salud de sus usuarios

Que cumple su promesa de valor de servicio con calidad

humana, calidez, excelencia en el servicio

Tiene funcionarios amables

Es una empresa lder

Es manejada con integridad y transparencia

Hace un excelente seguimiento del estado de salud de

sus usuarios.

Es sensible a las necesidades de sus usuarios

Mantiene un contacto personalizado con sus usuarios

5. Qu tan de acuerdo est con decir que Coosalud



94

93

93

93

91

91

90

90

86

86

80

Imgenes asociadas a Coosalud


18/53

Momentos de Verdad con

Coosalud


19/53

1910. Cmo calificara el trmite para afiliarse a Coosalud, usted dira que es

Base: Califican (1-5) 1034

20

50

20

8

2

70

90

Muy fcil

Fcil

Normal

Difcil

Muy difcil

TOP TWO BOXES

TOP THREE BOXES

El trmite para afiliarse a Coosalud


20/53

20

La red de prestadores

El servicio de cirugas

El servicio de laboratorio clnico e imgenes

diagnsticas

El servicio de medicina general contratado por

Coosalud

El servicio de medicina especializada

El servicio de odontologa

La atencin administrativa

11. Cmo califica la Calidad general de


92

89

88

88

89

93

9055

55

55

52

51

50

46

TTB: Excelente + Muy bueno

T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno

La calidad general de


21/53

21

Obtener los exmenes de laboratorio, radiografas o

ayudas diagnsticas que requiere

A los especialistas

A hospitalizaciones

A cirugas

A los mdicos generales

A Servicios de Promocin y Prevencin

A servicios odontolgicos

12. Cmo califica la FACILIDAD PARA EL ACCESO


87

91

91

88

85

91

9154

53

52

51

50

49

47



La facilidad para


22/53

22

La asignacin de cita para exmenes de laboratorio,

radiografas o ayudas diagnsticas

La asignacin de turnos/citas con mdicos generales

La programacin de las cirugas

La asignacin de turnos/citas con especialistas

La asignacin de turnos/Citas con odontlogos

13. Cmo califica la OPORTUNIDAD DE


80

80

86

84

8746

44

43

41

41



La oportunidad de


23/53

23

Los exmenes que sean necesarios (laboratorios

clnico, radiografas, etc.)

Los tratamientos con los mdicos generales

Las terapias respiratorias

Los tratamientos con los odontlogos

Las terapias fsicas

14. Cmo califica la POSIBILIDAD DE COMPLETAR


86

87

91

93

9250

46

44

43

43



La posibilidad de completar


24/53

24

Los mdicos

Personal administrativo directamente de Coosalud

Las enfermeras

Los auxiliares

Personal administrativo de los puntos de atencin

mdica

15. Cmo califica la CALIDAD DEL PERSONAL en cuanto a tener la CAPACITACIN Y CONOCIMIENTO necesario para la atencin de


90

88

88

89

9052

50

48

44

44



Capacitacin y conocimiento


25/53

25

Los mdicos

Personal administrativo directamente de Coosalud

Las enfermeras

Personal administrativo de los puntos de atencin

mdica

Los auxiliares

16. Cmo califica la VOCACIN DE SERVICIO Y CALIDEZ de


90

89

89

89

9353

50

48

46

45



La vocacin de servicio y calidez


26/53

26

Calidad general del servicio de autorizaciones

La amabilidad del personal que lo atendi

La facilidad en los trmites

La rapidez en la entrega de documentos requeridos

19. Cmo calificara la calidad general del servicio de autorizaciones de Coosalud.


93

86

84

8654

62

51

50

TTB: Extremadamente probable + Muy probable

T3B: Extremadamente probable + Muy probable + Algo Probable

El servicio de autorizaciones


27/53

27

Inmediatamente

1 da 2 das 3 das Entre 4 y5 das

[6] Entre6 y 10das

[7] Entre11 y 20

das

[8] Entre21 y 30

das

[9] Msde 30 das

Tiempo para que le dieran la solicitud

20. Entre el momento en que usted comenz a contactar a Coosalud para solicitar la autorizacin, hasta el momento en que le dieron laautorizacin, cunto tiempo paso?

36

7 7

4 5

12 13

5

11

0

10

20

30

40

Base: Encuestados que han tenido

que solicitar una autorizacin478


28/53

28

Agilizar la entrega de autorizaciones

Contratar ms personal para agilizar la atencin /

los procesos

Agilizar citas con especialistas

Programar las citas en fechas cercanas

Personal amable

Ampliar red de atencin para las autorizaciones

/ms cercanos a la casa

Ninguna

21. Qu sugerencia tiene para el servicio de autorizaciones de Coosalud?

15

14

7

4

3

3

52

Base: Encuestados que han tenido que

solicitar una autorizacin478

Sugerencias para el servicio de autorizaciones


29/53

29

Estado de las solicitudes

90%S

51%S

54%S

Le autorizaron su solicitudEl funcionario le explic la

razn por la cul su solicitud

no fue aceptada

El funcionario le explic elprocedimiento a seguir

para acceder al servicio que

necesitaba

Base: Encuestados que han

tenido que solicitar una

autorizacin

478Base: Encuestados que no le

autorizaron su solicitud43

Base: Encuestados que no le

autorizaron su solicitud43


30/53

30

Las instalaciones del punto de atencin

Limpieza

Atencin brindada por el personal

Facilidad de acceso por la ubicacin de la sede

Ayudas a discapacitados como rampas, sillas, etc.

Corredores de entrada

Escaleras

Baos

25. Calidad general de las instalaciones del PUNTO DE ATENCIN


93

90

85

87

83

81

90

8853

49

48

43

42

41

38

37



Las instalaciones

El i i d f i t t d C l d


31/53

31

El servicio de farmacia contratada por Coosalud.

Amabilidad

Oportunidad en la entrega de medicamento

Entrega oportuna de documentos necesarios

Explicacin sobre el uso del medicamento

Rapidez en la atencin

Nmero de trmites

27. Cmo calificara la calidad general del servicio de farmacia contratada por Coosalud.


92

90

86

87

87

88

8653

53

50

49

48

46

44



El servicio de farmacia contratada por Coosalud


32/53

32

Sugerencias para el servicio de farmacia

28. Qu sugerencia tiene para mejorar el servicio de farmacia contratado por Coosalud?

Ninguna 52

Mejorar la atencin / Amabilidad / cortesa 3

Entregar oportunamente los medicamentos 3

Mejorar la calidad de los medicamentos / nogenricos

4

Amplia red puntos de atencin 5

Agilizar la atencin / contratar ms personal paraagilizar la atencin

5

Entregar los medicamentos completos / Mantenerstock de medicamentos

19

L t i d j l


33/53

33

La atencin a los usuarios cuando present la

peticin, queja, reclamo o sugerencia

Amabilidad y el respeto en la atencin

Tiempo de respuesta a su peticin, queja, reclamo o

sugerencia

Los mecanismos para hacer su peticin, queja,

reclamo o sugerencia

El lenguaje sencillo y la orientacin correcta

Solucin a su problema

La respuesta a su peticin, queja, reclamo o

sugerencia

30. Cmo calificara la calidad general de la atencin a los usuarios cuando present la peticin, queja, reclamo o sugerencia a Coosalud.


73

59

53

45

67

51

5827

36

31

30

29

29

23



La atencin de quejas y reclamos

Utili i d l


34/53

34

Utilizacin de los programas

31. Ha utilizado alguno de estos programas?

39%

36%

35%

25%

24%

24%

22%

20%

19%

19%

14%

13%

Vacunacin (PAI-Programa

ampliado de inmunizacin)

Crecimiento y desarrollo (nios

de 1 a 10 aos)

Atencin del nio

Atencin del adulto mayor

Atencin del adulto joven

Atencin del joven (jvenes

entre 10 y 29 aos

Planificacin familiar

Atencin del parto

Control prenatal

Ms que corazn

(para hipertensos y diabticos)

Mujer segura Mamita tu

hijo depende de ti

Niez Segura


E l i d l


35/53

35

Programa Seguimiento a los pacientes con cncer,VIH e insuficiencia renal crnica

Programa Atencin del parto

Programa Control prenatal

Programa Atencin del nio

Programa Mujer segura Mamita tu hijo depende deti

Programa Vacunacin (PAI-Programa ampliado deinmunizacin)

Programa Niez Segura

Programa Crecimiento y desarrollo (nios de 1 a 10aos)

Programa Ms que corazn (para hipertensos ydiabticos)

Programa Atencin del adulto joven

Programa Planificacin familiar

Programa Atencin del adulto mayor

Programa Atencin del joven (jvenes entre 10 y 29aos

32. Calidad general de los programas de promocin y prevencin Control prenatal



T3B: Excelente - Muy bueno + Bueno

97

94

97

98

94

95

98

96

96

93

97

97

9982

80

77

66

66

65

65

64

64

63

63

62

57

Evaluacin de los programas

B h k


36/53

36

Benchmark

Variable Coosalud Benchmark Nacional

Calidad general 41

La mejor 59

Promedio 47

La mas baja 34

Calidad IPS 38

La mejor 47

Promedio 42

La mas baja 38

Aseguramiento en salud 87La mejor 91

Promedio 77

La mas baja 44

Calidad de salud 91

La mejor 94

Promedio 91

La mas baja 88

Valor asegurado 86

La mejor 88

Promedio 84

La mas baja 77

Contexto social 90La mejor 93Promedio 91

La mas baja 86

Responde a las necesidades 93

La mejor 94

Promedio 92

La mas baja 90

B h k


37/53

37

Benchmark


Funcionarios amables 91

La mejor 95

Promedio 80

La mas baja 53

Integridad y transparencia 90

La mejor 95

Promedio 92

La mas baja 85

Hablar bien 79La mejor 92

Promedio 84

La mas baja 79

Continuar 66

La mejor 91

Promedio 68

La mas baja 34

Facilidad acceso 51

La mejor 62

Promedio 54

La mas baja 49

Oportunidad 43La mejor 50Promedio 46

La mas baja 42

Servicio de autorizaciones 54

La mejor 61

Promedio 55

La mas baja 48

B h k


38/53

38

Benchmark


Instalaciones 53

La mejor 65

Promedio 57La mas baja 42

Atencin de quejas y reclamos 27

La mejor 47

Promedio 30

La mas baja 17Leales 37 Promedio 47

Accesibles 12 Promedio 18

Atrapados 29 Promedio 21Riesgo 22 Promedio 13

M t i d i id d d i


39/53

39

Mxima Prioridad Fortalezas apalancamientoPrioridad secundaria

Matriz de prioridades de accin

Acceso

Calidad de los serviciosde salud

Valor asegurado

Enfocada a los usuarios

Empresa integra

AmabilidadMarca

Calidad en salud

Aseguramiento en salud

Contexto social

Calidad general

OportunidadCalidad del personal


FarmaciaAtencin a los usuarios

cuando present PQR

Las instalacionesServicio de autorizaciones

Programas de promocin

y prevencin

M t i d i id d d i


40/53

40


Atencin de quejas y reclamos

Los mecanismos para hacer sus

peticin, queja, reclamo o

sugerencia

Tiempo de respuesta a su

peticin, queja, reclamo o

sugerencia

Amabilidad y el respeto en la

atencinInstalaciones

Baos

Escaleras

Corredores de entrada

Facilidad de acceso por la

ubicacin de la sede

Atencin brindada por el

personal

Programas de pyp

Atencin del joven

Programas de PYP

Seguimiento a los pacientes

con cncer, VIH e insuficiencia

renal crnica

Atencin del parto

Control prenatal

Atencin del nio

Mujer segura

VacunacinMs que corazn

Crecimiento y desarrollo

Planificacin familiar

Atencin del adulto joven

Atencin del adulto mayor

Calidad general

De la atencin administrativa

El servicio de laboratorio clnico

e imgenes diagnsticas

La red de prestadores

El servicio de cirugas

Farmacia

Entrega oportuna de

documentos necesariosOportunidad en la entrega de

medicamento

Autorizaciones

Rapidez en la entrega de

documentos requeridos



41/53

Proveedores

En resumen la relacin con los proveedores


42/53

4242

En resumen la relacin con los proveedores

Procesos

PercepcionesGenerales

Imgenes

Comportamientos

Deseados

Relacin conCoosalud

54%

Tarifas que le pagan74% (T3B)

ParticiparContrataciones

83%

RecomendarOtros78%

Ofrecerms servicios

80%

% lealesLealtad


TTB: Extremadamente probable +

Muy probable




Compromiso89%

EmpataPacientes

92%

Respeto por su criterioCientfico

88%


Imgenes Relacionadas78%

Plan demejoramiento

Relacincontractual

Atencinsolicitudes y

quejas

Auditora clnica yadministrativa

Pagos y Manejode Cartera

T2B% 55% 60% 51% 53% 27%

Matriz de lealtad


43/53

4343

Riesgo Atrapados

Accesibles Leales

Actitud

Comportamental

-

-

Mantener y mejorarla relacin

Mejorar lasinquietudes, paramantener o intensificarla relacin

Intervenir yredireccionar

Si son rentables,intente salvarlos

Impresiones positivas ycontinuarn usando

Impresionespositivas, hay

posibilidad de nocontinuar usando

Impresionesnegativas, noquieren seguir

usando pero lestoca

Impresionesnegativas, no quieren

continuar usando

-

9 %

76 %11 %

4 %

Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker InformationTheoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994

Matriz de lealtad

Percepciones de las imgenes relacionadas con Coosalud


44/53

44

Tiene funcionarios amables

Responde por el estado de salud de sus

usuarios

Es manejado con tica, integridad y

transparencia

Entiende, cumple y responde a susnecesidades

Es sensible a las necesidades de sus

usuarios

Mantiene un contacto personalizado con sus

usuarios y proveedores

Hace un excelente seguimiento del estado desalud de sus usuarios

Trabaja como socio de sus proveedores

3. Segn su experiencia directa o con lo que sabe o ha odo decir qu tan de acuerdo est usted con cada una de las siguientes frases?Coosalud..


TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De acuerdo

94

86

82

76

76

75

72

65

Percepciones de las imgenes relacionadas con Coosalud

La relacin contractual


45/53

45

La relacin contractual con Coosalud 416

Transparencia de la informacin que

comparten (bases de datos, documentos,

etc)

411

Claridad de las condiciones en que se da

la contratacin, la relacin410

Agilidad en el manejo de trmites y

documentos necesarios412

Suministro de informacin sobre filosofa

de la EPS proceso de atencin,

cumplimiento de estndares de calidad

404

Mecanismos para aclarar dudas 415

Cumplimiento de los compromisos que

adquiere410

10. De manera general cmo califica la relacin contractual con COOSALUD

89

82

80

82

89

87

8760

60

54

46

46

44

42

TTB: [5] Excelente + [4] Muy bueno

T3B: [5] Excelente + [4] Muy bueno + [3] Bueno

Base: Califican (1-5)

La relacin contractual

El 47% de los proveedores ha realizado un plan de


46/53

46

Seis

meses omenos

Menos de

un ao

Ms de un

ao menosde dos

Dos a tres

aos

Ms de

tres aos

mejoramiento

11. Usted ha tenido contacto o se ha realizado un plan de mejoramiento con COOSALUD con base a las quejas de los usuarios, problemas,

administrativos, etc?12. Hace cunto tiempo fue...

47%S

53%No


57

27

12

31

0

20

40

60

80

12. Hace cunto tiempo fue...

Base: Encuestados que han tenido contacto

o han realizado plan de mejoramiento197

Plan de mejoramiento


47/53

4713. De manera general cmo califica la calidad del plan de mejoramiento realizado por COOSALUD?

93

92

87

90

90

9255

60

51

48

46

44




El plan de mejoramiento realizado porCoosalud

196

Funcionarios (s) que lo atendieron 196

Claridad de sus funciones y los

compromisos adquiridos195

Pertinencia del plan planteado 193

Rigor con que se manej el plan 196

Oportunidad en la retroalimentacin en

cuanto a las acciones del plan195

Plan de mejoramiento

El 67% ha contactado a alguien para resolver una


48/53

48

duda, atender una solicitud o queja

14. Usted ha tenido la necesidad de contactar a alguien para resolver una duda, hacer una solicitud o queja (en el ltimo ao)

67%S

33%No


Atencin de solicitudes o quejas


49/53

49




La atencin prestada por la(s)persona(s) que atendi su solicitud o

queja279

El trato recibido 279

La oportunidad con que fue atendida su

solicitud o queja279

La calidad de la informacin que le

suministraron279

La eficacia con que fue resuelta su

solicitud o queja279

95

85

79

80

8551

59

42

42

37

15. Cmo califica en general la calidad de la atencin prestada por la(s) persona(s) que atendi su solicitud o queja?

Atencin de solicitudes o quejas

La auditora clnica y administrativa


50/53

50

La Auditora Clnica y Administrativa

que realiza Coosalud para evaluar los

servicios prestados a sus beneficiarios

385

Trato ofrecido por los auditores 382

Informacin que le ha suministrado

COOSALUD sobre los objetivos de la

auditora, y beneficios que se espera

obtener de la misma

382

Asesora y retroalimentacin para mejorar

la prestacin de los servicios de salud384

Oportunidades de mejora que la auditora

ha generado respecto de su desempeo

como prestador de servicios de salud y de

la calidad de dichos servicios

379

16. Cmo califica la calidad general de la Auditora Clnica y Administrativa que realiza COOSALUD para evaluar los servicios prestados a susbeneficiarios?




97

89

92

88

9053

60

48

48

46

La auditora clnica y administrativa

Los pagos


51/53

51

Los pagos y manejo de cartera con

Coosalud 397

Concordancia entre lo facturado y lo

pagado 397

Cumplimiento en el plazo pactado para el

pago de su factura393

17. Cmo califica la calidad general de los pagos y manejo de cartera con COOSALUD?




69

60

6127

34

26

Los pagos



52/53

52



Trabaja con enfoque en sus

usuarios y proveedores

Amabilidad e integridad para

responder por la salud de los

usuariosTarifas

Relacin


La atencin prestada por la(s)

persona(s) que atendi su

solicitud o queja

La Auditora Clnica y

AdministrativaEl plan de mejoramiento

realizado

Relacin contractualLos pagos y manejo de cartera



53/53



Plan de mejoramientoOportunidad en la

retroalimentacin en cuanto a lasacciones del plan

Rigor con que se manej el plan

Pertinencia del plan planteado

Relacin contractualSuministro de informacin sobre

filosofa de la EPS, proceso de

atencin, cumplimiento de

estndares de calidadAuditora clnicaOportunidades de mejora que la

auditora ha generado respecto de

su desempeo como prestador de

servicios de salud y de la calidad

de dichos servicios

Informacin que le ha

suministrado Coosalud sobre los

objetivos de la auditora, y

beneficios que se espera obtener

de la misma

Asesora y retroalimentacin

para mejorar la prestacin de los

servicios de salud

Plan de mejoramientoFuncionarios(s) que lo atendieron

Relacin contractualTransparencia de la informacin

que comparten (bases de datos,

documentos, etc)

Auditora clnicaTrato ofrecido por los auditores

La atencin prestada por la(s)persona(s) que atendi su

solicitud o quejaEl trato recibido

PagosCumplimiento en el plazo

pactado para el pago de su

factura

Concordancia entre lo

facturado y lo pagado

La atencin prestada por la(s)persona(s) que atendi susolicitud o quejaLa eficacia con que fue

resuelta su solicitud o quejaLa oportunidad con que fue

atendida su solicitud o queja

La calidad de la informacin

que le suministraron

Relacin contractualCumplimiento de los

compromisos que adquiere

Mecanismos para aclarar

dudas

Claridad de las condiciones en

que se da la contratacin

Plan de mejoramientoClaridad de sus funciones y los

compromisos adquiridos

Centro Nacional de Consultoria Julio - Agosto 2013

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