Centros de excelencia ejemplos
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EJEMPLOS DE
CENTROS DE EXCELENCIA
I. Centro de Excelencia en “Atención y Solución a
Clientes”.
1. Habilidades por desarrollar:
• Empatía con los clientes.
• Escucha activa.
• Trabajo en equipo para solucionar problemas.
• Atención de clientes molestos.
• Atención personal, telefónica y por correo.
EJEMPLOS…(Cont.)2. Conocimientos por compartir:
• Clasificación de los clientes.
• Interpretación de la información de la base de
datos de clientes.
• Medios de comunicación con los clientes.
3. Indicadores de desempeño del CE:
• “Tiempo adecuado de respuesta”.
• “Tiempo de solución a los problemas
presentados”.
• “Solución en primer contacto”.
• “Quejas”.
EJEMPLOS…(Cont.)4. Estructura:
• Coach + asistente (tiempo completo).
• Instructores certificados dentro de la
organización (tiempo parcial).
5. Medios de difusión del conocimiento:
• Multimedia para auto-aprendizaje.
• Sesiones de trabajo presenciales (al menos
una vez por año con todo el personal).
• Correo electrónico para dudas.
II. Centro de Excelencia en “Infecciones
Nosocomiales”.
1. Habilidades por desarrollar:
• Escucha activa.
• Trabajo en equipo.
EJEMPLOS…(Cont.)
EJEMPLOS…(Cont.)2. Conocimientos por compartir:
• Sitios frecuentes de infección.
• Medios de transmisión.
• Infección en la herida quirúrgica.
• Procedimientos y técnicas de asepsia.
• Precauciones de aislamiento.
3. Indicadores de desempeño del CE:
• “Infecciones nosocomiales”.
• “Auditoría de manos”.
EJEMPLOS…(Cont.)4. Estructura:
• Coach + asistente (Medio tiempo).
5. Medios de difusión del conocimiento:
• Sesiones presenciales que incluyen la práctica
de los principios aprendidos.
• Línea telefónica y correo electrónico para
dudas.