Certificacion Internacional en Servicio al Cliente Servicio al... · En 2016 usted puede escoger...
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“Certificación Internacional en Servicio al Cliente”
Estimado directivo:
John Tschohl, gurú mundial del servicio y fundador del Service Quality Institute, presenta la Certificación Internacional en Servicio al Cliente.
Durante 4 días intensivos (en Ciudad de México, Cancún, Bogotá, Guatemala o Minneapolis, a su elección) le daremos las herramientas estratégicas y prácticas para que usted pueda destruir, desglosar y re-inventar su modelo de negocios, para centrarlo en una poderosa Estrategia de Servicio que literalmente ponga de rodillas a su competencia.
Usted vivenciará un proceso completo de entrenamiento en 4 pasos, desde la visión estratégica y las habilidades gerenciales para guiar e inspirar a su equipo hacia un alto desempeño en servicio, hasta las detalladas técnicas y actitudes que el prestador profesional de servicio necesita día a día en la línea de combate.
Para cerrar el proceso, usted participará en un módulo avanzado Train-The -Trainers (entrenamiento de entrenadores), tras lo cual le certificaremos para enseñar nuestra metodología en su organización, convirtiéndose en un agente multiplicador.
Al final recibirá dos diplomas de prestigio internacional, con las acreditaciones de "Líder Certificado en Servicio al Cliente" (CCSL: "Certified Customer Service Leader") y de "Entrenador Certificado en Servicio al Cliente" (CCST: "Certified Customer Service Trainer").
Usted se llevará bajo el brazo los detallados manuales y videos de facilitación, en español, que le permitirán replicar nuestra metodología en su empresa, fácilmente y a bajo costo, de inmediato al regresar de viaje - con componentes específicos para líderes y para todos sus colaboradores.
En 2016 usted puede escoger entre cuatro sedes, con el programa oficial completo y expandido - totalmente en español: México, D.F., 3 al 6 de mayo; Cancún, México, 17 al 20 de mayo; Bogotá, Colombia, 24 al 27 de mayo y Ciudad de Guatemala, 7 al 10 de junio.
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El programa también se puede cursar en inglés, en Minneapolis, del 11 al 14 de abril.
Si su agenda no le permite dedicar 4 días al entrenamiento completo, puede optar por la Certificación Express, el track ejecutivo abreviado de 2 días.
El servicio superior no se improvisa
En medio de una crisis económica, la única apuesta segura es cuidar de sus clientes. El problema es que sus empleados no nacen sabiendo cómo hacerlo. Peor, la mayoría de sistemas, políticas y procesos en las empresas están diseñados a conveniencia de la empresa, no del cliente.
Con el método adecuado, la calidad de las experiencias que usted ofrece a
sus clientes puede dispararse exponencialmente.
Es una estrategia que se puede instalar a voluntad
La Certificación le dará acceso a una metodología sistemática para mejorar inmediatamente el servicio en su organización, con herramientas específicas para trabajar con los líderes (gerentes y mandos medios) y con toda la fuerza de trabajo.
El servicio excepcional es un sistema y una estrategia de negocios que
puede aprenderse, cultivarse y enseñarse disciplinadamente a toda la organización.
Es una cultura que se construye cada día. Se necesita método, consistencia y enfoque.
Maratón gerencial de servicio
Durante 4 días de inmersión total, usted aprenderá una metodología estructurada y ordenada que podrá literalmente llevarse bajo el brazo al final del programa, para instalarla en su empresa fácilmente y a bajo costo.
Borrón y cuenta nueva
Empezaremos dotándole de la visión y de un marco conceptual que le permitirán revisar su modelo de negocios, para destruirlo, desglosarlo, aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una verdadera y lucrativa estrategia de servicio.
Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras más poderosas herramientas:
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• Una para aprender a dirigir, guiar y gerenciar en una organización
centrada en el cliente, creando equipos de alto desempeño – motivados para cuidar de los clientes. Se llama LET: Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad. Se enfoca en liderazgo, empowerment, trabajo en equipo, coaching, retroalimentación positiva y en establecer nuevos estándares de calidad en el servicio para su organización. Le ayudará a crear un clima y un marco de trabajo en que sus empleados estén dispuestos a tomar decisiones instantáneas a favor del cliente. LET se enfoca en identificar las “huellas” de los clientes, documentar los Puntos Predecibles de Servicio, cómo usar empowerment para situaciones inesperadas, y en cómo detectar brechas de servicio - y resolverlas para mejorar de inmediato la experiencia de sus clientes.
• Y otra para aprender a dar un servicio de clase mundial, practicando desde el punto de vista operativo las principales destrezas, trucos y secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de servicio. Se llama Sentimientos, y con más de 2.5 millones de personas entrenadas, es la herramienta de desarrollo del servicio de mayor venta en el mundo.
Finalmente, le guiaremos a través de un programa avanzado de Train-The-Trainers (Entrenamiento de Entrenadores), que le preparará para REPLICAR el modelo, enseñando a otros nuestra metodología.
Al salir del seminario, usted se llevará consigo GRATIS los videos en DVD y manuales detallados (que por separado le costarían US$1,699.00) que le permitirán implementar el sistema en su empresa con materiales originales, de inmediato al regresar de viaje.
La Certificación le dará instrumentos específicos y le preparará para trabajar con:
1. Líderes, gerentes y mandos medios, 2. Y con toda su fuerza de trabajo.
Para preguntas, atención personalizada e información gratis, llame ahora mismo a Cristina Torres, Directora de Negocios, a cualquiera de sus números directos: México: (+52) (55) 4169-1185, Estados Unidos (+1) 305-432-2705, Colombia: (+57) (1) 381-9461, (4) 604-5466, Perú: (+51) (1) 640-9421, Guatemala (+502) 4112-5309.
Prestigio internacional
Similar a una licencia profesional, la Certificación en Servicio al Cliente, de
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prestigio y aceptación global, proporciona evidencia estructurada de destrezas y la constancia de un nivel de experiencia y conocimiento profesional confiables.
Constituye un estándar de excelencia en la industria que le permitirá avanzar en su carrera y hacerse más valioso para su organización, convirtiéndose en agente multiplicador capacitado y certificado para facilitar dentro de su empresa nuestra metodología de servicio al cliente.
La Certificación Internacional en Servicio al Cliente es el programa más completo disponible en el mundo para empresarios, líderes, gerentes, supervisores, consultores y capacitadores que quieran aprender un método sistemático, de fácil implementación, para mejorar la calidad de el servicio en su empresa.
Es además la oportunidad de actualizar su currículo con una doble certificación en servicio al cliente, de prestigio global, recibiendo diplomas de:
• CCSL: Líder Certificado en Servicio al Cliente • CCST: Entrenador Certificado en Servicio al Cliente • LET: Liderazgo de Equipos Facultados • Sentimientos: Excelencia en el Servicio al Cliente
Solución completa
La Certificación no sólo le dará el entrenamiento, sino además las
herramientas (incluyendo detallados manuales fáciles de usar y videos de capacitación para aplicar cuando regrese a su empresa) que necesita para avanzar en su conocimiento estratégico y operativo del tema, y también los recursos para
enseñar a sus colegas y colaboradores nuestros programas, desarrollando un efecto en cadena con el que puede alcanzar a bajo costo a toda su fuerza de trabajo, usando materiales de Service Quality Institute.
En nuestras sedes de América Latina se imparte 100% en español. Cada participante recibe GRATIS un paquete con videos y materiales de facilitación que por separado costarían US$1,699.00. Todos los materiales, incluyendo videos y manuales, están en español.
Programa en 4 módulos
Módulo 0.5: Diseñando el Modelo de Servicio Servicio excelente no es sonreír y dar las gracias: servicio son sistemas / procesos, actitudes y ejecución. En este módulo introduciremos el concepto de Estrategia de Servicio y cómo se usa para hacer dinero, ganar market-share y aplastar a la competencia: cómo crear una Experiencia del Cliente memorable que haga
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que sus clientes regresen una y otra vez. Si alguna vez se ha preguntado cómo se hace (pero cómo realmente se hace) para construir una Cultura de Servicio en su organización, este módulo le dará las respuestas. Materiales: “Reglas estúpidas que espantan a los clientes”, “Reduciendo la fricción”, “Sentido común y estrategia de servicio”. Módulo 1: Liderazgo de Equipos Facultados (LET) Metodología que enseña cómo dirigir el día-a-día de su empresa en función del cliente, adquiriendo habilidades profundas sobre liderazgo, empowerment, trabajo en equipo, coaching, retroalimentación positiva y cómo reinventar sistemáticamente sus estándares de calidad en el servicio. Es un taller interactivo que le enseñará cómo establecer y mantener estándares de servicio, implementar sistemas de retroalimentación y de recompensa, cómo crear un clima de confianza en su organización y cómo lograr que sus empleados piensen como dueños a través de un ambiente que permita usar el sentido común en favor de los clientes. Materiales: Manual LET. Libro Servicio al Cliente: el Arma Secreta. Módulo 2: Sentimientos - Excelencia en el Servicio al Cliente El programa de desarrollo en servicio #1 en el mundo, que le enseñará a profundidad los principios y cada una de las destrezas para convertirse en un prestador profesional de servicio supremo, actuando con calidad y excelencia en cada contacto con clientes internos y externos. En Sentimientos han participado más de 2.5 millones de profesionales de servicio en todo el mundo. La Certificación le enseñará cómo implementarlo en su empresa. Materiales: Kit del Participante con libro Sentimientos, tarjeta de bolsillo y estándares de desempeño. Módulo 3: “Estrategia de Servicio: El Efecto WOW” Marco estratégico de alto nivel sobre cómo construir una cultura de servicio, y cómo usar el servicio superior como arma de marketing, poderosa diferenciación de marca y vehículo para crear valor para los accionistas y mejorar el desempeño financiero de cualquier organización. Conferencia en video para alta dirección por John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente. Módulo 4: Train-The-Trainers Seminario avanzado de "entrenamiento de entrenadores", que le enseñará cómo transmitir al resto de su empresa el conocimiento adquirido tan pronto regrese a su país, usando materiales originales, para implementar las siguientes herramientas:
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1. Liderazgo de Equipos Facultados: para todos los líderes, gerentes, supervisores y mandos medios.
2. Sentimientos: para toda la fuerza de trabajo.
Materiales: con el Train-The-Trainers usted recibirá los videos y manuales que le permitirán enseñar ambos programas en su empresa, materiales que por separado vendemos por US$1,699.00:
- Tecnología del Facilitador LET, incluyendo Manual del Entrenador y PowerPoint.
- Tecnología del Facilitador Sentimientos, incluyendo la Guía del Líder y set de videos en DVD.
Herramienta de Análisis
El trabajo empieza aún antes de nuestro encuentro, con la Herramienta de Análisis, Guía de Misiones y lecturas que recibirá en días previos al inicio, para prepararse con anticipación. La idea es llegar bien armado y equipado para aprovechar su participación al máximo, y exprimir sin desperdicio cada minuto de su tiempo.
Método de trabajo
Cada uno de los cuatro días del programa es una maratón de aprendizaje, bajo la guía en español de facilitadores expertos de Service Quality Institute, empacada minuto a minuto con acción que combina talleres gerenciales, casos, ejercicios prácticos, dinámicas activas, discusión de grupo, proyectos, manuales del participante, detallados manuales de facilitación, videos de entrenamiento para usar en su empresa, un seminario avanzado Train-The-Trainers donde aprenderá cómo facilitar nuestros programas en su organización, y una conferencia magistral en video con John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente.
Clínicas Avanzadas
Para los incansables, si aún le queda energía después de un día de trabajo despiadado, al terminar las actividades regulares del Seminario de Certificación usted tendrá oportunidad de participar, sin costo extra, en las Clínicas Avanzadas donde, robándole horas al sueño, desarrollaremos a profundidad temas sorpresa como por ejemplo:
• Diseño de Garantías de Servicio • Detectando Burocracia y Políticas Estúpidas • Cómo Reclutar Colaboradores con Perfil de Servicio
Post-Seminario
Tras completar los cuatro días de la Certificación CCST, usted recibirá una
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Guía de Seguimiento con proyectos y actividades prácticas, puntuales y específicas para implementar lo aprendido en su empresa, las cuales podrá reportarnos para seguimiento, coaching y apoyo gratis durante los siguientes seis meses.
¿Qué incluye la Certificación?
• 4 días de entrenamiento presencial intensivo, en modalidad de Inmersión Total, conducido en español por facilitadores expertos de SQI.
• Workshop gerencial “Liderazgo de Equipos Facultados” (LET).
• Seminario “Sentimientos: el Arte del Servicio Extraordinario”. • Conferencia magistral en video “El Efecto WOW” sobre Estrategia
de Servicio, con John Tschohl, gurú del servicio al cliente. • Seminario avanzado “Train-The-Trainers”. • Kit del Facilitador LET, con la exclusiva guía del líder y el “blueprint”
detallado para replicar el seminario en su organización. • Kit del Facilitador Sentimientos, con guía del líder y set de videos en DVD. • Herramienta de Análisis, lecturas y Guía de Misiones como preparación
previa al seminario. • Clínicas Avanzadas opcionales, al finalizar cada día de programa
regular. • Guía de Seguimiento con proyectos para implementar lo aprendido al
regresar a su país después de completar el programa. • Diploma CCSL: "Customer Service Certified Leader" (Líder
Certificado en Servicio al Cliente). • Diploma CCST: "Customer Service Certified Trainer" (Entrenador
Certificado en Servicio al Cliente). • Diploma LET: "Leading Empowered Teams" (Liderazgo de Equipos
Facultados). • Diploma Feelings®: Customer Service Excellence (Sentimientos:
El Arte del Servicio Extraordinario). • Licencia para facilitar Sentimientos y LET en su organización. • Licencia para comprar materiales del participante adicionales con ahorros
de hasta 85% sobre el costo regular de implementación. • La exclusiva Guía de Misiones® de SQI Latin America, con proyectos
para completar antes del seminario, que le ayudarán a lograr una implementación ordenada de lo aprendido al regresar a su empresa
• Soporte y coaching post-entrenamiento con enlace directo con nuestros expertos para sus consultas sobre estrategia de servicio al cliente.
Garantía incondicional “Money-Back” Participe en el Seminario de Certificación y si para la mitad del
segundo día usted no está absolutamente satisfecho, simplemente háganos saber que se retira, devolviendo sus materiales, para programar un completo reembolso del valor de su matrícula.
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Sus preguntas son bienvenidas
Para preguntas y atención personalizada, contacte con Cristina Torres a cualquiera de sus números directos: México: (+52) (55) 4169-1185, Estados Unidos (+1) 305-432-2705, Colombia: (+57) (1) 381-9461, (4) 604-5466, Perú: (+51) (1) 640-9421, Guatemala (+502) 4112-5309 y Skype: cristina-sqi. Su e-mail es [email protected]
La inversión es de sólo US$2,500 por persona. Si se inscribe con al menos tres meses de anticipación, tiene opción de pagar en 10 cómodas cuotas de US$250, sin recargo, cargadas una cada mes a su tarjeta de crédito.
Como alternativa (si se apresura) puede ahorrar US$503.00 haciendo un pago único de sólo US$1,997 por participante.
En Colombia y México, con su pago temprano en pesos, reciba tasa de cambio ultra-preferencial, exclusiva para participantes, dramáticamente más favorable que la tasa bancaria.
Aceptamos Visa, MasterCard, American Express y Diners Club. También es posible pagar mediante transferencia bancaria, MoneyGram o Western Union. Empresas en México, Colombia, Guatemala y Estados Unidos pueden pagar con cheque o consignación bancaria en moneda local. Para pagos y facturación dentro de México, Guatemala o Colombia favor sumar el IVA.
Su inversión incluye acceso al programa oficial completo de 4 días, recibiendo la doble certificación de CCSL (Certified Customer Service Leader) y CCST (Certified Customer Service Trainer), con Train-The-Trainers y obteniendo GRATIS la colección entera de manuales y videos de entrenamiento valorados en US$1,699.00
Certificación Express
Si su agenda no le permite dedicar 4 días al entrenamiento completo, participe en la Certificación Express, track ejecutivo abreviado de 2 días, dirigido a ejecutivos que quieren aprender nuestra metodología gerencial para aplicarla en su gestión como líderes, y actualizar su currículum, pero sin entrenarse como facilitadores para enseñarla a otros. La Certificación Express se enfoca en liderazgo de servicio, a través de la herramienta gerencial LET (“Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad”). La inversión, con su pago temprano, es de sólo US$997. Usted recibirá la acreditación de “Líder Certificado en Servicio al Cliente” (CCSL: “Certified Customer Service Leader”).
Especial Para Grupos: Si su empresa participa con 4 ejecutivos o más,
la quinta persona viene GRATIS con beca completa.
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Viaje y hotel
Paquetes especiales de hotel disponibles en cada ciudad. Si lo desea, podemos encargarnos sin costo adicional de apoyar con todos los detalles de su reservación. La segunda persona en la misma habitación se hospeda gratis.
Al reservar el paquete especial de hotel a través de SQI los desayunos son gratis. Además ofrecemos asistencia para cotizar su boleto aéreo. Cada día nosotros invitamos a almorzar así que la única comida que necesita presupuestar es la cena.
Una experiencia de clase mundial
La Certificación no es un “curso”. Es una metodología sistemática para transformar la experiencia de sus clientes: lograr que regresen, compren más, y recomienden su marca con entusiasmo. Durante 4 días intensivos usted se sumergirá en la metodología, paso a paso, y al completar del programa le certificaremos para instalarla en su organización.
Participan empresas de 12 países, en negocios tan diversos como bancos, retail, cemento, telefonía, hospitales, consultoría, firmas legales, clínicas dentales, alimentos empacados, bebidas, cadenas de tiendas, electrodomésticos, alta tecnología, transporte, seguros, seguridad, cerveza, aerolíneas, flotas de transporte, restaurantes, maquiladoras, calzado, supermercados, maquinaria industrial, agencias publicitarias, moda, industria avícola, capacitación, tecnología, construcción, software, universidades, transporte marítimo, tarjetas de crédito, clínicas, agroexportadores, cadenas de comida rápida, centros comerciales, heladerías, agencias de viajes, plásticos, hoteles, acero, fondos de pensiones, franquicias, municipalidades, joyerías, gobiernos, agua, vehículos, electricidad, aeropuertos, cadenas de tiendas y muchas más. Desde empresas del Fortune 500 hasta startups, negocios familiares y profesionales independientes.
Conservar a los clientes es la mejor receta, y la más barata, para crecer un negocio. Ninguna otra inversión se recupera y multiplica tan rápido como construir una experiencia de servicio memorable que haga felices a sus clientes.
Y lo mejor es que su competencia no podrá copiarlo: nunca sabrán qué los golpeó. Si quiere ser parte de esta experiencia de alto nivel, contacte HOY con Cristina por e-mail o por teléfono. Todos los materiales están en español. Inscríbase hoy.
Positivamente, Sergio Flores, Presidente y Director Ejecutivo Service Quality Institute Latin America www.servicequality.net
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P.S. - Con su matrícula recibirá los videos y detalladas guías del líder de las herramientas LET: Liderazgo de Equipos Facultados (para líderes y gerentes) y de Sentimientos (dirigido a todos sus empleados) que le permitirán instalar nuestra metodología en su organización. Por separado le costarían US$1,699.00, pero son suyas GRATIS al inscribirse ahora. P.P.S. – Si no puede dedicar 4 días para asistir al programa completo, como alternativa está disponible la Certificación Express de 2 días, diseñada para ejecutivos que desean aprender nuestra metodología para aplicarla en su gestión y actualizar su currículum. No incluye Train-The-Trainers ni los materiales del facilitador. La matrícula cuesta sólo US$997 al hacer una inscripción temprana, y al completarla usted obtiene los diplomas LET ("Leading Empowered Teams") y CCSL: “Certified Customer Service Leader” ( “Líder Certificado en Servicio al Cliente”).
Para América Latina y el Mundo de Habla Hispana: Cristina Torres, Directora de Negocios Service Quality Institute E-mail: [email protected] México: (+52) (55) 4169-1185 Estados Unidos: (+1) 305-432-2705 Colombia: (+57) (1) 381-9461, (4) 604-5466 Guatemala: (+502) 4112-5309 Perú: (+51) (1) 640-9421 Skype: cristina-sqi Web: www.servicequality.net
Copyright © MMIX – MMXV por Sergio Flores. Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial.
QUIEN DEBE ASISTIRLíderes, gerentes y supervisores que quieran dominar las habilidades críticas para fomentar una cultura de servicio. Campeones del servicio que quieran mejorar su liderazgo y reforzar sus habilidades.
LIDERAZGO DE EQUIPOS
FACULTADOSHACIA LA CALIDAD
PROPOSITOS DEL SEMINARIOdel cliente.Incrementar el trabajo en equipo y la colaboración para dividirse las metas del servicio.Desarrollar habilidades comprobadas para la resolución de problemas y acciones de tiempo en los temas referentes al servicio al cliente.Aprender técnicas para aumentar la calidad continua en el servicio y el trabajo en equipo.
Equipar a los líderes del equipo con las habilidades necesarias para establecer el objetivo y la dirección correcta. Crear compromiso y pasión.Enseñar cómo en-focarse y energizar sus equipos.Establecer estándares claros para la calidad y el servicio al cliente.Establecer un fuerte compromiso con las necesidades
OBJETIVOS DEL SEMINARIO
Proveer un servicio excepcional a través de una administración excepcional. Conocer las necesidades técnicas y emocionales de los clientes.
equipo.Proveer técnicas para ofrecer retroalimentación.Aprender a reconocer las áreas que crean los abismos entre lo que se provee y lo que los clientes esperan.Aprender los medios para contestar con mayor efectividad las necesidades de los clientes, y orientarse más a ellos.Facultar a los empleados para satisfacer las necesidades del cliente.
a anticipar y tomar acción en resolver los problemas del cliente. Proveer apoyo a los miembros del equipo que decidan ser facultados.Crear un ambiente de trabajo de equipo y colaboración.Aprender a liderar de forma positiva con las barreras que obstruyan el trabajo en equipo.Dominar las herramientas y técnicas para asegurar la auto administración de los equipos en sus propios puestos de trabajo.Provee herramientas para enfocarse y energizar a sus equipos. Aprender a crear bolsillos de excelencia en el servicio dentro de su propio control.Guiar a los miembros del equipo para mejorar su rendimiento. Enseñarles a los participantes como observar comportamientos críticos. Señalar acciones correctas de los empleados y utilizar retroalimentación positiva para motivarlos a que den una mejor calidad de servicio.
METODO EDUCATIVO
Enseña a desarrollar habilidades a través de módulos interactivos y enfatiza la experiencia.Actividades, ejercicios, y ejemplos para aprender los cambios emocionales en actitudes y comportamientos.
USTED APRENDERA
Ocho elementos que son esenciales para el buen servicio.
actual y el servicio ideal.Aprender a dominar los puntos del servicio y facultar a sus empleados para anticiparse y lidear con ellos.
predecibles. Cómo hacer a los empleados “conscientemente competentes”.Cómo establecer sus experiencias de “mejor administración”Sintetizar siete principios de retroalimentación.Cómo proveer retroalimentación positiva que sea útil a la “concientización mental” de lo que se hizo y por qué fue efectivo. Cómo otorgar retroalimentación nega-tiva para que funcione como incentivo para que el empleado coopere en resol-ver problemas de bajo rendimiento.Enseñar cómo desarrollar planes para proveer retroalimentación a empleados
las juntas de retroalimentación.Cómo motivar dentro de un ambiente cambiante en donde las reglas no funcionan.Obstáculos y estrategias de la facultación – una técnica para reforzar a un empleado por realizar una acción facultada.Desarrollar una estrategia para motivar a sus trabajadores.Aprender qué sirve en su organización y qué se interpone en el camino.Aprender cómo mejorar inmediatamen-te el servicio en su organización.
HERRAMIENTAS DE REFUERZO
Libro Servicio al Cliente de John Tschohl (362 páginas)Guía del Participante (97 páginas)
QUIEN DEBE ASISTIR
Profesionales del servicio, líderes, y campeones que quieran desarrollar y aumentar sus habilidades de servicio y sus actitudes.
PROPOSITOS DEL SEMINARIO
Alcanzar una transformación positiva en los empleados.Incrementar conciencia de las necesidades del cliente.Crear espíritu.Mejorar las habilidades de tratar con los clientes.Incrementar la autoestima del empleado.Mejorar la comunicación y cooperación entre empleados.
OBJETIVOS DEL SEMINARIO
Incrementar ingresos y ventas.Aumentar su lista de clientes.Incrementar la repetición de negocios y gastos del cliente en su negocio.Aumentar la publicidad positiva boca a boca.Reducir las quejas de los clientes.Construir la lealtad del cliente y el trabajo en equipo.Reducir la rotación de empleo.Mejorar la actitud, moral y comunicación de los empleados.Mejorar su imagen en el mercado.
SENTIMIENTOS- DOMINANDO
EL ARTE DE SERVICIO AL CLIENTE
USTED APRENDERA
Cómo decide el cliente dónde comprar.Cómo el lenguaje corporal transmite una actitud.Cómo hacer mejor su trabajo.Por qué cada persona en la compañía es importante.Cómo desarrollar autoestima y autodisciplina.Cómo hacer sentir al cliente importante.Cómo usar efectivamente el teléfono.Cómo escuchar de manera efectiva al cliente.
expectativas del cliente.Cuándo y cómo hacer promesas a los clientes.Cómo manejar problemas especiales, quejas y reclamos.Entender cómo se transmiten las actitudes.Conducir un inventario de participantes con actitudes y prácticas de clientes presentes.Familiarizarse con la comunicación positiva y negativa en relaciones con el cliente.
Aprender cómo examinar nuestra necesidad diaria de retroalimentación positiva.Aprender a evaluar su percepción de la comunicación positiva y negativa y cómo detectarla.Entender otras formas de comunicación – Cero, Torcida, Plástica y Hostil.
comunicación en una manera negativa con clientes.Aprender por qué una imagen positiva es esencial para proveer un buen servicio.Aprender el “cómo” para comunicarse con los clientes.Practicar técnicas telefónicas vitales.
DISENO DE LA TECNOLOGIA
SENTIMIENTOS está diseñado para ser DIVERTIDO y ENTRETENIDO para así poder desarrollar y mantener la atención del participante e interés en el programa.SENTIMIENTOS está diseñado para enfocarse en lo BÁSICO y FUNDAMENTAL. Los empleados de primera línea no tienen la experiencia de los gerentes. Ellos necesitan habilidades y técnicas que puedan usar de forma instantánea para mejorar su nivel de desempeño.INCLUYE videos grabados profesional-mente que muestran experiencias cotidianas. Música y humor comple-mentan el impacto emocional del pro-grama. El material del participante es de uso amigable y empacado de forma atractiva, todo esto diseñado para
MATERIAL DEL PARTICIPANTE
Un libro de 110-128 páginas permite a cada participante aprender los conceptos fundamentales de servicio al cliente, habilidades y cómo practicar un excelente servicio al cliente. Los ejercicios del libro refuerzan la experiencia de aprendizaje.Tarjeta de Técnicas del Servicio.
Cumplimiento.Estándar de Desempeño en Servicio al Cliente:
Excelente herramienta de
gerencia para evaluar los
comportamien-tos y desempeño de los emplea-dos, provee retroalimenta-ción, liderazgo y desarrollo de habilidades.
Dominar el arte de escuchar a sus clientes.Aprender cómo hacer buenas preguntas.Familiarizarse con los “cómo” del desempeño de los clientes y de los compañeros de trabajo. Revisar formas de aprendizaje para el
Saber cuándo hacer una promesa.Evitar el peligro de “saber demasiado.”
comunicación positiva.Liderar exitosamente con “problemas” o “quejas” de clientes y compañeros de trabajo.Entender la importancia de la recupera-ción del servicio y cómo estar facultado.
trabajar en conjunto con los participantes durante el proceso. APRENDIZAJE EXPERIMENTAL permite la participación e interacción grupal, la forma más efectiva de aprender habilidades y cambiar actitudes. SENTIMIENTOS fomenta el trabajo en equipo y mejora la comunicación entre los empleados.El programa se enfoca en DESARROLLAR EL CRECIMIENTO PERSONAL. SENTIMIENTOS refuerza
habilidades de cada empleado. Los graduados del programa SENTIMIENTOS cuidan más de sus clientes y les importa más su trabajo. Usted verá un mejoramiento inmediato en comportamientos y actitudes.
©MMIX Service Quality Institute
sede para América Latina y el mundo de habla hispana en Guatemala:
E-mail: [email protected]
Para atención personalizada contacte con Cristina Torres, de nuestra
México: (+52) 55 4169-1185 • Guatemala: (+502) 4112-5309Estados Unidos: (+1) 305-432-2705
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Tailandia
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Trinidad
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© Service Quality Institute Latin America • e-mail: [email protected] • Web: www.servicequality.net
Certificación Internacional en Servicio al Cliente:
Temario detallado
Día 1 - 7:30 a.m.: Acreditación e ingreso - 8:00 a.m. a 5:00 p.m.: Primera sesión de trabajo - 5:30 p.m. a 6:30 p.m. (opcional): Primera Clínica Avanzada - Cada día nosotros invitamos a almorzar. La comida se sirve a la 1 p.m. A media mañana y a media tarde hay breves recesos para coffee break y networking.
Módulo 0.5) Diseñando el Modelo de Servicio
• Metodología SQI • Estrategia de Servicio • Construyendo la Experiencia del
Cliente • Frenando la deserción de clientes • Por qué la capacitación tradicional
ya no funciona • Haciendo negocios a conveniencia del cliente • Exterminando la burocracia • Reglas estúpidas que espantan a los clientes • Cómo construir una Cultura de Servicio • El Meta-Modelo de Servicio
Módulo 1) LET: “Liderazgo de Equipos Facultados” (parte 1) A través de la metodología LET usted aprenderá:
• Cómo dirigir la empresa a comodidad y conveniencia del cliente, en vez de a comodidad de los directivos.
• Cómo diseñar una Experiencia Memorable de Servicio, para que sus clientes regresen una y otra vez.
La metodología LET enseña cómo dirigir el día-a-día en a satisfacción y conveniencia del cliente
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Arabia Saudita
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Brasil
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Perú
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Singapur
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Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela
© Service Quality Institute Latin America • e-mail: [email protected] • Web: www.servicequality.net
• Cómo identificar y aniquilar las reglas estúpidas que enojan a sus clientes y destruyen la experiencia de servicio.
• Cómo dirigir el día-a-día en función del cliente. • Cómo celebrar el buen desempeño de sus colaboradores para reforzar las
conductas más deseables. • Cómo identificar sus Puntos Predecibles de Servicio donde la ejecución
debe ser impecable y no puede fallar. • Cómo usar empowerment para las situaciones imprevistas. • Cómo descubrir, documentar y cerrar Brechas de Servicio. • Cómo lograr Clientes Excesivamente Satisfechos. • Cómo lograr que su organización deje de enfocarse en “transacciones” y
pase a enfocarse en “lograr clientes felices”. • Cómo desarrollar sistemas que logren que sus clientes salgan más felices de
lo que entraron. • Cómo lograr que su equipo se enfoque en los clientes. • Dirigir con base en principios, en vez de con base en políticas. • Cómo establecer una visión que realmente inspire a los miembros de su
equipo. • Cómo descubrir (y llenar) los abismos que separan lo que usted entrega de
lo que los clientes esperan. • Cómo ofrecer retroalimentación positiva para construir moral y
compromiso. • Cómo dar malas noticias y corregir errores sin destruir la motivación de sus
subalternos. • Cómo celebrar el desempeño. • Cómo construir un clima y un contexto en que sus empleados puedan
tomar decisiones instantáneas a favor de los clientes • Crear compromiso y pasión por el servicio en líderes y mandos medios. • Cómo establecer estándares claros de calidad de servicio. • Cómo desarrollar un ambiente de trabajo en equipo y colaboración. • Cómo guiar a los miembros de su equipo hacia un desempeño superior. • Cómo lograr que empleados y alta gerencia se enamoren de los clientes. • Cómo organizar equipos de alto desempeño. • Cómo premiar a los empleados que toman acciones facultadas a favor de
los clientes. • Cómo motivar a sus empleados. • Cómo aumentar la confianza de los miembros de su equipo. • Cómo aplicar tácticas de coaching para lograr que sus colaboradores
hagan de buen grado lo que deben hacer. • Cómo detectar las áreas en que su servicio está flojo • Cómo documentar las mejores prácticas de servicio y hacerlas parte de
sus procedimientos habituales
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Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil
Camerún
Canadá
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas
Guatemala
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Honduras
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Israel
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Kuwait
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Maldivas
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
Paraguay
Perú
Puerto Rico
Reino Unido
República
Dominicana
Singapur
Sudáfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela
© Service Quality Institute Latin America • e-mail: [email protected] • Web: www.servicequality.net
• Cómo crear pasión por el servicio entre sus líderes, mandos medios y colaboradores
Método Educativo :
• Enseña a desarrollar habilidades a través de módulos interactivos y enfatiza la experiencia.
• Actividades, ejercicios, simulaciones y ejemplos para aprender los cambios emocionales en actitudes y comportamientos.
• Aprendizaje por descubrimiento Herramientas:
• Libro “Servicio al Cliente: el Arma Secreta” de John Tschohl. • Manual del Participante.
Día 2: - 7:45 a.m.: Acreditación e ingreso
- 8:00 a.m. a 5:00 p.m.: Módulo 1 (LET): segunda parte - 5:00 p.m. a 6:00 p.m. (opcional): Segunda Clínica Avanzada
Día 3: - 7:45 a.m.: Acreditación e ingreso - 8:00 a.m. a 5:00 p.m.: Tercera sesión de trabajo - 5:00 p.m. a 6:00 p.m. (opcional): Tercera Clínica Avanzada
Módulo 2) Conferencia magistral “El Efecto WOW”, con John Tschohl (Se imparte en inglés, en video, con traducción al español)
• Servicio al cliente: un arma estratégica • Un modelo de negocios basado en el servicio excepcional
LET se enfoca en empowerment, trabajo de equipo, retroalimentación positiva, coaching y estándares de servicio.
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• Pasos para convertirse en líder del servicio al cliente • Empowerment • Rapidez: acelerando las operaciones • Recuperación del servicio • Estudio de caso: el banco más conveniente del mundo • Los modelos del servicio al cliente: lecciones de los líderes mundiales
Módulo 3) Taller “Sentimientos: El Arte del Servicio Profesional al Cliente” Durante el Seminario de Certificación usted cursará Sentimientos como “participante” no sólo para desarrollar sus propias habilidades como prestador profesional de servicio al cliente, sino para practicar de primera mano el programa. Luego, en el módulo avanazado Train-The-Trainers del cuarto día, aprenderá cómo enseñar la herramienta a todos sus colaboradores, para “contagiarlos” con la actitud y destrezas de servicio. Objetivos:
• Practicar en forma vivencial, como participante activo, una herramienta que le hará fácil la tarea de enseñar el arte del servicio al cliente a toda su fuerza de trabajo.
• Convertirse en un prestador profesional de servicio al cliente. • Aprender los principios, técnicas y actitudes para entregar un servicio
de calidad mundial en cada contacto. • Experimentar de primera mano el entrenamiento que convertirá a sus
empleados en campeones del servicio. • Construir autoestima y mejorar la confianza en cada uno de sus
empleados. • Vivir el aprendizaje desde los zapatos de sus colaboradores. • Desarrollamos primero a la persona, luego le enseñamos las destrezas de
servicio. • Alcanzar una transformación positiva en sus empleados. • Incrementar conciencia de las necesidades del cliente. • Crear espíritu, sentido de pertenencia y amor por el trabajo. • Mejorar las habilidades para tratar con los clientes. • Mejorar la comunicación y cooperación entre empleados. • Modelar y practicar las maneras correctas e incorrectas de tratar a la
gente, para aprender por contraste. Beneficios estratégicos:
• Incremento de ventas e ingresos.
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• Aumento de su lista de clientes. • Incrementa la repetición de negocios y gastos del cliente en su negocio. • Aumenta la publicidad positiva boca a boca. • Reduce las quejas de los clientes. • Construye lealtad del cliente y trabajo en equipo. • Reduce la rotación de personal. • Mejora la satisfacción en el trabajo. • Desarrolla a la persona: mejores personas, mejores empleados. • Mejora la actitud, moral y comunicación entre los empleados. • Mejora su imagen en el mercado. • Refuerza su filosofía de servicio al cliente.
Usted aprenderá, para enseñarlo después a sus colaboradores: • Cómo deciden los clientes dónde comprar. • Cómo comunicar una buena actitud a través del lenguaje corporal. • Cómo hacer mejor su trabajo. • Por qué cada persona en la organización es importante. • Cómo desarrollar autoestima y autodisciplina. • Cómo hacer sentir al cliente importante. • Cómo usar efectivamente el teléfono. • Cómo escuchar de manera activa y eficaz. • Cómo identificar y exceder las expectativas del cliente. • Cuándo y cómo hacer promesas a los clientes. • Cómo manejar problemas especiales, quejas y reclamos. • Entender cómo se transmiten las actitudes. • Conducir un inventario de participantes con actitudes y prácticas de
clientes presentes. • Descubrir los secretos de la comunicación positiva y negativa en relaciones
con el cliente. • Usar retroalimentación positiva para mejorar las relaciones. • Entender otras formas de comunicación – Cero, Torcida, Plástica y Hostil. • Identificar las consecuencias de comunicación negativa con clientes. • Aprender porque una imagen positiva es esencial para proveer un buen
servicio. • Aprender el “cómo” para comunicarse con los clientes. • Practicar técnicas telefónicas vitales. • Dominar el arte de escuchar a sus clientes. • Aprender cómo hacer buenas preguntas. • Revisar formas de aprendizaje para el beneficio de otros. • Saber cuando hacer una promesa. • Evitar el peligro de “saber demasiado”.
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• Identificar y eliminar las barreras de la comunicación positiva. • Resolver con éxito problemas o quejas de clientes y compañeros de trabajo. • Practicar la recuperación del servicio para corregir errores. • Cómo tomar decisiones a favor de los clientes.
Diseño de la Tecnología
• Sentimientos no es un programa gerencial. Es para la fuerza de trabajo. Este día usted se quitará la corbata y participará para experimentar de primera mano cómo funciona la herramienta que luego estará enseñando a sus empleados. Está diseñado para ser divertido y entretenido para así poder desarrollar y mantener la atención e interés de los participantes.
• Sentimientos se enfoca en lo básico y fundamental. Los empleados de primera línea no tienen la experiencia de los gerentes. Ellos necesitan habilidades y técnicas que puedan usar de forma instantánea para mejorar su nivel de desempeño.
• Empaque de calidad, que incluye videos grabados profesionalmente que muestran experiencias cotidianas en diferentes contextos, con los que todo el mundo se puede identificar. Música y humor complementan el impacto emocional. El material del participante es amigable y fácil de usar. Todo empacado en forma atractiva, para comunicar valor, y que los participantes reciban muy claro el mensaje de la importancia que la estrategia de servicio tiene para su organización.
• Aprendizaje Experimental. Permite la participación e interacción grupal, la forma más efectiva de aprender habilidades y cambiar actitudes. Sentimientos fomenta el trabajo en equipo y mejora la comunicación entre los empleados.
• El programa se enfoca en desarrollar la autoestima y en el crecimiento personal de sus empleados. Responde a la pregunta “¿¿Pero qué me gano YO con todo eso de atender mejor a los clientes??” Desarrolla habilidades, eleva el nivel profesional, crea autoconfianza y enseñará a sus empleados a sentirse bien consigo mismos y con su trabajo. Los graduados de SENTIMIENTOS, nuestro programa de Excelencia en Servicio al Cliente cuidan más de sus clientes y les importa más su trabajo. Usted verá un mejoramiento inmediato en comportamientos y actitudes.
• Con la Certificación usted recibirá gratis los materiales del facilitador de Sentimientos. Pero si por alguna razón no puede participar, es posible comprar el programa por separado. Un kit inicial con materiales para 1 facilitador y sus primeros 25 participantes está disponible por sólo US$1,497 + envío. Como alternativa, Sentimientos también está disponible para implementaciones privadas in-company, conducidas por expertos de SQI.
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Material del Participante
• Un libro 128 páginas permite a cada participante aprender los conceptos fundamentales de servicio al cliente, habilidades y cómo practicar un excelente servicio al cliente. Los ejercicios del libro refuerzan la experiencia de aprendizaje.
• Tarjeta de Técnicas del Servicio, para tener siempre a mano
• Certificado de Cumplimiento. • Estándar de Desempeño en Servicio al Cliente:
herramienta gerencial que evalúa comportamientos y desempeño de los empleados, en detalle, para proveer retroalimentación, encontrar oportunidades de mejora y descubrir nuevos líderes.
Libro del Participante Sentimienos, de 128
páginas
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Día 4: - 7:45 a.m.: Acreditación e ingreso - 8:00 a.m. a 7:30 p.m.: Cuarta sesión de trabajo.
Módulo 4) Seminario Avanzado “Train-The-Trainers” (Entrenamiento de Entrenadores) Con el Train-The-Trainers usted aprenderá cómo implementar nuestra metodología en su empresa, convirtiéndose en agente multiplicador a través de facilitar para sus colaboradores los programas Liderazgo de Equipos Facultados (LET), dirigido a mandos medios, supervisores y gerentes, y Sentimientos - dirigido a toda la fuerza de trabajo. Puntos Clave:
• Cómo facilitar un programa de entrenamiento
• Cómo estructurar una sesión exitosa • Cómo eliminar la resistencia • Cómo motivar a un grupo • Cómo moderar una discusión • Cómo ganar el respeto y la confianza del grupo • Secretos para mantener la atención de los participantes • Cómo lograr que la gente participe activamente • Cómo salir airoso de situaciones difíciles • Cómo usar humor • Técnicas avanzadas de facilitación • Cómo facilitar sin jamás responder a una pregunta • Cómo implementar LET en su empresa • Cómo implementar Sentimientos, para toda su fuerza de trabajo • Cómo planificar sus sesiones • Cómo administrar su tiempo • Cómo personalizar su implementación con un mensaje de servicio alineado
a su negocio • Cómo desarrollar una Estrategia de Facilitación
Sentimientos viene completo con un Kit del Facilitador que trae la Guía del Líder de 142 páginas (con instrucciones paso a paso para facilitar el programa) y 3 Videos en DVD. Trae
además Kits del Participante para cada colaborador, cada uno con Libro Sentimientos, Medición de Estándares de
Desempeño, Tarjeta de Bolsillo y Certificado de Cumplimiento.
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• Cómo hablar en público con fluidez y confianza • Práctica y simulación de ejercicios de trabajo en equipo, comunicación y
retroalimentación Herramientas de soporte: Como parte del Train-The Trainers usted recibirá GRATIS materiales del facilitador de ambas herramientas, que por separado le costarían US$1,699. Le servirán para implementar los programas en su empresa usando materiales originales:
• Kit del Facilitador de Liderazgo de Equipos Facultados Para el Servicio de Calidad (LET), con Guía del Líder.
• Kit del Facilitador de Sentimientos, con guía del líder y set de videos en DVD.
• Todos los materiales están en español.
Kit del Facilitador LET, con una Guía del Líder de 183 páginas completamente detallada que le enseñará cómo conducir sus propios talleres LET en su organización, trabajando con supervisores y mandos medios.
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Sedes de Certificación
Si necesita ayuda para organizar su viaje con gusto podemos encargarnos de los detalles de su reservación de hotel. Siéntase libre de quedarse un par de días extra para explorar y disfrutar:
Sede 1: 3 al 6 de mayo 2016 Ciudad de México: La Ciudad de México, o Distrito Federal, es una de las ciudades más grandes y fascinantes del mundo. Desde la gigantesca plaza del Zócalo, con sus casi 47,000 metros cuadrados, su majestuosa Catedral Metropolitana con 500 años de historia - la mayor y más antigua de América, el monumental Palacio de Gobierno (construido originalmente por Hernán Cortés sobre las ruinas del Palacio de Moctezuma) y el bello Palacio de Bellas Artes, hasta el verde oasis en plena metrópoli del Bosque de Chapultepec, el mayor parque urbano de América Latina, con su imponente castillo, zoológico con pandas, lagunas y jardín botánico de 4 hectáreas. Tras asistir al Seminario de Certificación, usted no querrá resistir la tentación de quedarse al menos uno o dos días extra para disfrutar de la ciudad y sus innumerables atractivos, que incluyen la mejor vida nocturna, teatro, conciertos, deportes, historia, museos, parques, modernos centros de negocios, shopping de clase mundial y la exquisita comida tradicional mexicana. Para los amantes de la arqueología, el Museo de Antropología, con una de las mayores colecciones precolombinas en el mundo, espera con los brazos abiertos. El Museo del Templo Mayor, con las ruinas del Centro Ceremonial de Tenochtitlán, se encuentra justo en el corazón de la ciudad. Y a sólo 1 hora del D.F. están las imponentes Pirámides de Teotihuacan, visita obligada para todos los que tienen alma de explorador. Clima: en mayo el clima en México DF es muy agradable!
El Zócalo, Ciudad de México
Palacio de Bellas Artes
Castillo de Chapultepec
Paseo de La Reforma
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Sede 2: 17 al 20 de mayo 2016 Cancún - México
¿Quién no ha escuchado hablar de este paraíso del Caribe? Ubicado en el estado de Quintana Roo, es uno de los principales destinos turísticos a nivel internacional. Ciudad cosmopolita, vibrante, hecha de sol, de mar, sensualidad y fiesta, condimentada por el folclore, la exótica gastronomía y la cultura ancestral de su vecino Yucatán. Tanto si quiere bailar toda la noche en una enorme discoteca, caminar por la orilla del mar, aprender a bucear, irse de compras o simplemente sentarse a contemplar una puesta de sol desde la playa, el tiempo libre nunca sobra en Cancún. La Zona Hotelera, la Casa de la Cultura, la Isla Mujeres, el Museo Subacuático y Tulúm son algunos de los hitos indispensables para que una visita Cancún esté completa. Y, una vez en estas hermosas tierras, no hay mejor excusa para quedarse uno o dos días extra que un salto para explorar, a unas pocas horas de carretera, el mundialmente famoso sitio arqueológico de Chichén Itzá - camino al cual asegúrese de detenerse en la ciudad de Valladolid, donde se come la mejor cochinita pibil de la tierra.
Clima: mayo, con sus días soleados, es uno de los mejores meses para visitar Cancún.
Zona Hotelera
Cancún - Quintana Roo
Museo Subacuático de Arte
Castillo de Tulum
Cancún, visto desde el aire
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Bogotá de noche
Catedral Primada de Bogotá
Ciclovía de Bogotá, una fiesta de cada domingo
Bogotá Vista desde las montañas
Catedral de Sal de Zipaquirá
Plaza Bolívar, Bogotá
Sede 3: 24 al 27 de mayo 2016 Bogotá, Colombia: En Bogotá, conocida como la "Atenas de Suramérica", usted encontrará un atractivo contraste entre modernidad y arquitectura colonial. Con excelentes opciones de shopping y vida nocturna para todos los gustos, Bogotá está llena de lugares de visita obligada como la monumental Plaza Bolívar y el Museo Nacional. O el Museo del Oro, que entre sus 55,000 piezas incluye la mayor colección de oro pre-hispánico en el mundo, la Candelaria, el Cerro de Monserrate, el Museo Botero y la Biblioteca Luis Ángel Arango, con sus más de 2 millones de volúmenes que la hacen una de las mayores de América Latina. Si se queda hasta el domingo después del seminario, la Ciclovía de Bogotá, con sus 121 kilómetros de extensión cerradas al tráfico de 7 am a 2 pm cada domingo, es toda una experiencia.
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Lago de Atitlán, Guatemala
Sede 4: 7 al 10 de junio 2016 Ciudad de Guatemala Guatemala, capital del Mundo Maya, será sede de la cuarta fecha oficial 2016 para la Certificación Internacional en Servicio al Cliente. Como la mayor metrópoli de América Central, ofrece todas las comodidades de una ciudad moderna, desde shopping y vida nocturna, hasta modernos centros de negocios y mercados de artesanías repletos de color.
Imposible dejar de visitar el Centro Histórico, con el monumental Palacio Nacional de la Cultura, la Catedral Metropolitana y el antiguo Portal del Comercio. Para los amantes de los museos, el Museo Nacional de Arqueología y Etnología ofrece un inolvidable viaje al pasado, directo a las raíces culturales del mundo maya. Visita obligatoria es la mágica ciudad colonial de Antigua Guatemala. Fundada en 1543 y rodeada de imponentes volcanes dormidos, está situada a sólo 45 minutos de la actual ciudad capital. Reconocida como "Monumento de América", y declarada Patrimonio Mundial de la Humanidad por la UNESCO, Antigua es una de las maravillas coloniales mejor conservadas del mundo. El altiplano guatemalteco encierra una joya llamada Atitlán, nombrado por Alexander Von Humboldt como "El lago más bello del mundo". Y a tan sólo media hora de vuelo de la Ciudad de Guatemala, se encuentra el maravilloso mundo perdido de Tikal, que con sus templos de hasta 70 metros de altura es la mayor de las antiguas ciudades mayas que se hayan escavado hasta el momento.
Clima: templado y agradable. En junio, gracias a las primeras lluvias, Guatemala se viste de verde.
Templo IV - Tikal
Palacio Nacional de la Cultura, Ciudad de Guatemala
Calle de Antigua Guatemala. Al fondo, el Volcán de Agua
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Vestuario:
El tipo de vestuario recomendado durante el seminario es Casual de Negocios. Para mayor comodidad, recomendamos empacar un suéter ligero para todas las sedes.
Viaje: información sobre visas
Si necesita visa para viajar a cualquiera de los países sede de la Certificación con gusto respaldaremos su solicitud, una vez completada su inscripción, con una Carta Oficial de Invitación. Si por alguna razón su visa llegara a ser denegada, el valor de su matrícula será reembolsado. Por favor verifique la siguiente información en el consulado:
1. México Para asistir a un seminario en México usted necesita simplemente ingresar como turista. Consulte al consulado mexicano en su ciudad sobre el tipo de visa requerido. Usualmente los consulados mexicanos son amigables y ágiles en el procedimiento para emitir visas. Si usted tiene visa vigente para Estados Unidos no necesita tramitar una visa mexicana. Ciudadanos de Argentina, Chile, Colombia, Perú, Costa Rica, España, Estados Unidos, Panamá, Paraguay, Belice, Puerto Rico, Uruguay, España y Venezuela no necesitan visa para ingresar a México como turistas. México es un país legendario por su hospitalidad.
2. Colombia: Ciudadanos de Bolivia, Costa Rica, Chile, Ecuador, El Salvador, España, Estados Unidos, Guatemala, Honduras, México, Panamá, Perú, República Dominicana, Uruguay, y Venezuela no necesitan visa para entrar a Colombia como turistas, siempre que su estadía sea menor a 90 días.
3. Guatemala: Desde muchos países se puede entrar a Guatemala sin necesidad de una visa. Y para aquellos pocos en donde sí es requerida tendremos mucho gusto en asistirle sobre los detalles y la documentación necesarias.
4. Estados Unidos: Si escoge Minneapolis como su sede para ir a cursar la Certificación y aún no tiene visa americana, es recomendable solicitarla de inmediato. Con frecuencia el trámite de visa americana lleva tiempo. Recomendamos iniciarlo con un mínimo de 90 días de anticipación. Algunos consulados de Estados Unidos ofrecen citas agilizadas o “Citas de Emergencia” para viajeros de negocios que viajan a Estados Unidos por razones de capacitación. Consulte al consulado en su ciudad para información sobre el procedimiento, requisitos y tiempo de entrega. Con su inscripción confirmada y pagada podemos emitir una carta oficial de invitación, que podría serle útil en el trámite.
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Hotel Hampton Inn & Suites Centro Histórico, México D.F.
Gran Hotel Ciudad de México, México D.F.
Hotel DoubleTree Parque 93 by Hilton
Hoteles: ¿dónde hospedarse?
Ciudad de México: • Hampton Inn & Suites by Hilton,
Centro Histórico: un hotel conveniente y funcional, muy bien ubicado. Tarifa especial $110 USD por noche + impuestos en junior suite con dos camas (o con una cama king, a su elección). Desayunos e internet gratis.
• Hilton Mexico City Reforma: tarifa especial $140 USD por noche + impuestos en habitación sencilla o doble. Plan europeo. Un hotel ejecutivo 5 estrellas, ubicado frente a la Alameda Central.
• Gran Hotel Ciudad de México: $145 USD por noche + impuestos en habitación sencilla o doble. Plan europeo.
• Ritz: una opción más económica, ubicado
en la calle peatonal Francisco I. Madero. No es de la cadena Ritz-Carlton, sólo tiene nombre similar. Tarifa especial $75 USD por noche en habitación sencilla o doble, en plan europeo, o bien $85 USD por noche con desayuno incluido.
Bogotá
• Hotel Cosmos Insignia (DoubleTree Parque 93 by Hilton), sede del programa: tarifa especial de US$99 + impuestos en ocupación sencilla. El Hotel DoubleTree se encuentra muy cerca del Parque de la 93, área agradable con variedad de restaurantes y comercios.
Copyright © MMIX – MMXVI SQI Latin America. Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial. www.servicequality.net - email: [email protected]
Importante: con gusto podemos ayudar con su reservación de hotel. Como las tarifas pueden variar en cualquier momento es buena idea reservar cuanto antes. Si su agenda lo permite, sugerimos quedarse uno o dos días más para disfrutar de la ciudad. Los hoteles sugeridos en Ciudad de México quedan a 5 - 10 minutos caminando del Club de Banqueros, sede del seminario: en pleno Centro Histórico, una de las áreas más hermosas y seguras de la ciudad.
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Inscripciónpor supuesto que participaré en la Certificación Internacional en Servicioal Cliente, por favor reserven de inmediato mi cupo para la sede de:¡Sí!,
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Nombre titular de la tarjeta:Número: Fecha de vencimiento:
Firma titular tarjeta:
Autorizo irrevocablemente a Service Quality Institute / SQI de México,S.A. de C.V. para cargar mi tarjeta de crédito, ya sea directamente oa través de otra compañía o tercero, el valor total de estas inscripciones.
Nombre banco emisor: Código de verificación CID (últimos 3 dígitos en la banda de la firma)
TOTAL US$
• Para pagos con transferencia bancaria, cheque o Western Union le enviaremos instrucciones al recibir su ficha llena..• Para facturación en Colombia, México o Guatemala favor sumar el IVA.
Tarjeta de crédito
Transferencia bancaria ChequeMoneyGram / Western Union Nuestros precios no incluyen impuestos locales
El líder global en servicio al clienteService Quality Institute Latin
America
Inscripción temprana: pague sumatrícula antes del 29 de febrero y recibaGRATIS un ejemplar del libro “Cómoconservar a sus clientes con un buenservicio”, de John Tschohl.
Para atención personalizada contacte ahora mismo conCristina Torres, Directora de Negocios deService Quality Institute Latin America:
Nombre persona contacto para esta inscripción Cargo
Empresa
Dirección para factura
Ciudad, estado, código postal y país
Teléfonos / extensión Celular E-mail
Nombre para su factura RFC/ NIT / RUC (para facturación en México, Colombia o Perú)
Quiero ahorrar US$503.00 en mi matrícula. Adjunto mi pago temprano por sólo US$1,997 por participante.
Prefiero el plan de financiamiento en 10 fáciles cuotas de US$250 c/u. Comprendo que para poderparticipar bajo este plan necesito inscribirme con al menos tres meses de anticipación al inicio del seminario.
módulo avanzado Train-The-Trainers (entrenamiento de entrenadores), que me certificará para enseñar la metodologíaen mi empresa. Inclúyanme GRATIS materiales del facilitador de los programas LET: Liderazgo de Equipos Facultadosy Sentimientos, que por separado me costarían US$1,699.00. Entiendo que recibiré diplomas de acreditación como"Líder Certificado en Servicio al Cliente" (CCSL) y de "Entrenador Certificado en Servicio al Cliente" (CCST)
tomaré el programa completo de inmersión total de 4 días, incluyendo el
la metodología para aplicarla en mi gestión y actualizar mi currículum. Tomaré el programa abreviado de 2 días por sóloUS$997 (sin Train-The-Trainers ni materiales del facilitador), con diploma CCSL: "Líder Certificado en Servicio al Cliente".
esta vez no puedo dedicar 4 días al programa completo, pero quiero aprender
E-mail: [email protected]: +(57) (1) 381-9461, (4)-604-5466
USA: +(1) 305-432-2705México: +(52) (55) 4169-1185
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Cancún, México: 17 - 20 de mayo
México, DF: 3 - 6 de mayo Bogotá, Colombia: 24 - 27 de mayo
Guatemala, Guatemala: 7 - 10 de junio
México:Colombia:Estados Unidos:Guatemala:
Guatemala: (+502) 4112-5309
