Clase 7
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Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Satisfacción de los Clientes
Año 2008
Clases Siete
Lic. Gustavo Vivas MárquezLicenciatura en Comercialización
Facultad de Ciencias Econó[email protected]
Abril / Mayo de 2008
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Procesos Internos
Empresa: Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de
prestación de servicios con fines lucrativos (1)
(1) www.rae.es
En que se basa esa organización
Bienes tangibles
EdificiosAutosProductosRedes de transmision de informaciónPagina webEtc.
Bienes intangibles
Misión y visión ValoresMarcaConocimientosCulturaClientes
Organizan a los
Organizan a las
PersonasProcesos
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Las empresas son un compendio de
Procesos internos
Organizan a los
Organizan a las
Empleados
Deben generar un
Procesos Internos
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Procesos Internos
Proceso
Entidad Requirente
Entidad Proveedora
Entrada
Salida
Requisitos y realimentación
Requisitos y realimentación
Límites
Los procesos generan:
•Uniformidad•Marco de referencia común•Lenguaje común•Metodología•Límites•Consenso
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Empresa
Procesos Internos
Clientes
Marketing
Reclamos
Facturación
Producción
Logística
Legales
Recursos Humanos
Atención al cliente
Ventas
Empleados
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Criterios para priorizar proceso críticos (1)
Alto Prioridad Muy Alta
Medio
Bajo Prioridad muy baja
Baja Media Alta
Prioridad Media
Prioridad Media
Prioridad Alta
Impact
o e
n la s
ati
sfacc
ión d
el cl
iente
Oportunidad de Mejora
(1) Fuente: Total Customer Satisfaction – Ruben Rico
Procesos Internos
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Fácil 3
Medianamente fácil 2
Muy difícil 1
3 2 1
Poco o Nada efectivo Medianamente Efectivo Muy Efectivo
Fácil y poco o nada
efectivo
Efectividad / Facilidad
Fácil y Medianament
e efectivo
Medianamente fácil y
medianamente efectivo
Muy difícil y medianamente
efectivo
Medianamente fácil y poco
o nada efectivo
Muy difícil y poco y nada
efectivo
Muy difícil y muy efectivo
Medianamente fácil y muy
efectivo
Fácil y muy efectivo
Procesos Internos
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Reingeniería de procesos
Reinventar el negocio aprovechando los avances en:
•Coopetencias
•Networking
•Sustentabilidad
•Nuevos modelos de gestión de negocios
•Tecnología
•Internet / Extranet
•Datawarehousing
•GIS
•Inteligencia Artificial
Ajuste cultural implica la forma de ver
los negocios(desde el top
management al último empleado)
Ajuste estructuralimplica la forma de
soportar los negocios (Sistema,
comunicaciones, etc.)
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Reingeniería de proceso
Reingeniería
Aprovechando los avances que se observan
Desarrollar nuevas ventajas
competitivas
Reposicionarse
Para ser más eficiente
Para ser más efectivo
Mejorar la rentabilidad
Sustentabilidad
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Management
Dinero
El management de una empresa debe gestionar recursos para su
empleador
Personas
Visión de negocioResultados
Sostenibilidad
Accionistas
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Management
Niveles de management
Top management
Management Táctico
Management Operativo
Futuro
Presente
Todos los niveles de management deben permanentemente trabajar en las dos dimensiones pero con niveles de focos distintos
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Management
El manager debe: Preocuparse por su gente Liderar Comunicar Planificar Conducir Verificar Apoyar Motivar Impulsar Proponer
Es el responsable del resultado final.
No es el que debe hacer el trabajo básico
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Trabajo en equipo
Complejidad de la realidad
Nuevas tecnologíasNuevos hábitos de consumoNuevos marcos regulatoriosGlobalización
Negocios 360°DiferenciarseDetectar nuevas oportunidades de negocios
No alcanza con los conocimientos adquiridosNo alcanza con las experiencias vividas
Visión lateral
Necesidades multidisciplinarias
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Trabajo en equipo
Trabajo en equipo,
permite lograr
Aprendizaje continuo y acumulado
Cambio microcultural expansivo
Abordaje efectivo de la complejidad
Mayor satisfacción
•Cultura de objetivo común•Enriquecimiento mutuo•Mayor nivel de análisis•Incremento de percepción
1 + 1 = más que dos
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Cliente Interno
Visión puertas adentro
Doble rol
Cada área de la empresa es una Unidad de organización dedicada a determinadas actividades en pos del objetivo empresarial.
(ver slide 1)
Proveedor ClienteSatisfacción del cliente interno
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Cliente Interno
Se ajustó el concepto de cómo
ver al personal
No se ajustó el tema del área que gestiona al personal
(Recursos Humanos)
En la actualidad todas las empresas afirman de manera rutinaria “las personas son nuestro activo más valioso”. Sin embargo muy pocas practican lo que predican y mucho menos lo creen de verdad. La mayoria aun cree, lo mismo que los empleadores del siglo XIX: la gente nos necesita más de lo que nosotros la necesitamos a ella. Pero, de hecho, las organizaciones tiene que comercializar la pertenencia a un grupo (tanto productos y servicios). Tienen que atraer a la gente, conservar a la gente, reconocer y recompensar a la gente, motivar a la gente, y servir y satisfacer a la gente
Peter Drucker (1)
(1)The New society of Organizations, Harvard Busines Review, sep – oct 1992