Clase 9 marketing relacional

14
MARKETING RELACIONAL MBA JAVIER ROMERO Universidad Católica de Córdoba Argentina

description

 

Transcript of Clase 9 marketing relacional

Page 1: Clase 9   marketing relacional

MARKETING RELACIONAL

MBA JAVIER ROMERO Universidad Católica de Córdoba

Argentina

Page 2: Clase 9   marketing relacional

Últimos tiempos

INTRODUCCIÓN

Cambios en el entorno

Nuevo paradigma

Relación con el cliente individual

Page 3: Clase 9   marketing relacional

Del Mkt Transaccional al Mkt Relacional

Mkt

Transaccional

Mkt

Relacional

Mkt Mix 4 Ps 4 Ps + servicio con punto

de vista del cliente

Enfoque Mercado genérico Base de clientes

Objetivo Venta puntual Venta con proyección LP

Factores claves Economías de escala Economías de mercado

y de alcance TICs

Productos/

servicios

Diversificación.

Extensión de líneas de

productos

Servicios adicionales al

cliente. Ventas

complementarias

Comunicación Publicidad general Marketing directo

Dinámica Sector Crecimiento Estancamiento

Page 4: Clase 9   marketing relacional

CONCEPTO DE MKT RELACIONAL

“Esfuerzo integrado para intensificar y mantener

una red de clientes, con el objetivo de reforzarlo continuamente en beneficio de ambas partes,

mediante contactos e interacción individualizados

que generan valor a lo largo del tiempo”

Objetivo Maximización de la lealtad

Propósito Gestionar la relación a Largo Plazo

Page 5: Clase 9   marketing relacional

Etapas en el proceso de gestión

1. Gestión de la selección

2. Gestión de la relación o vinculación

3. Gestión de la retención

4. Gestión de la recuperación

Page 6: Clase 9   marketing relacional

GESTIÓN DE LA SELECCIÓN

BASE DE DATOS DE CLIENTES

SEGMENTACIÓN

1. Situación actual

2. Valoración del potencial futuro de la relación

3. Valor de la vida del cliente (VVC)

Dirigir los esfuerzos de forma eficiente y eficaz

Page 7: Clase 9   marketing relacional

GESTIÓN DE LA RELACIÓN

La Escalera de la Lealtad y las Fases Comerciales

CLIENTE

POSIBLE

COMPRADOR

CLIENTE

POTENCIAL

CLIENTE

SOCIO

DESARROLLANDO LA RELACIÓN

HACIENDO LA VENTA

ALCANZANDO EL MERCADO

ACCIONES MARKETING

Base de Datos

Universo

Fuente: Josep Alet i Vilaginés

Page 8: Clase 9   marketing relacional

GESTIÓN DE LA RELACIÓN

Vínculos Financieros

CREACIÓN DE VÍNCULOS

Vínculos Sociales

Vínculos Estructurales

Ventajas económicas

Fácilmente copiables

Relación personal

Adaptación de los

sistemas para

desarrollar la relación

Crea costos de cambio

Page 9: Clase 9   marketing relacional

GESTIÓN DE LA RETENCIÓN

RETENCIÓN Fidelización del

cliente

Aumento de su

valor para la

empresa

Retener a los clientes con los que es RENTABLE establecer una relación

Satisfacción -

insatisfacción

LEALTAD

Abandono

Queja

Indicador de la retención

FUTURA de la base de

clientes que se trata de

mejorar

Page 10: Clase 9   marketing relacional

GESTIÓN DE LA RETENCIÓN

ANÁLISIS DE LAS RAZONES DEL ABANDONO

Precio

Producto

Servicio

Mercado

Tecnología

Organización

Vínculos personales

Otros

Realizar un diagnóstico,

identificando qué es lo que provoca la pérdida:

Page 11: Clase 9   marketing relacional

GESTIÓN DE LA RETENCIÓN

GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES

implican esfuerzos internos

castigos psicológicos

puntos débiles

Quejas

Solucionar la crisis

Actuar con rapidez

Conservar al cliente

Aprender del problema

Aprovechar la oportunidad

Sistema de gestión eficaz de las quejas:

FACTOR TIEMPO

GRAN IMPORTANCIA

Page 12: Clase 9   marketing relacional

GESTIÓN DE LA RECUPERACIÓN

Diagnóstico AMPLIO

Recuperación SELECTIVA

Seguimiento ESPECÍFICO

Causas de las pérdidas

Frecuencia de las quejas

Recuperar clientes perdidos

Solucionar los problemas

Avances en áreas de interés

Ofertas a medida

Page 13: Clase 9   marketing relacional

CONCLUSIONES

La estrategia de Marketing Relacional busca la

obtención de la rentabilidad actual y futura de

la empresa a través de la satisfacción superior

de sus clientes, estableciendo vínculos que sirvan

de escudo a los actuales y futuros ataques de la

competencia, y le impulsen para ir por delante de

ella, debido al mayor conocimiento de sus

necesidades, deseos y expectativas.

Page 14: Clase 9   marketing relacional

CONCLUSIONES

El Marketing Relacional es la formulación de un

modelo de comercialización dirigido a satisfacer

a los clientes, desde la perspectiva individual

de cada uno de ellos, y que desarrolla procesos

de creación de valor a partir de ellos.

Se debe reorientar la empresa de forma

efectiva hacia el cliente.