Febrero 2012 / 0

ROI en Social BusinessClaves para obtener el ROI en Social Business.

23 de febrero 2012 de 09:00 a 09:45 h

@j_m_ramos @vtorrele

@ibermaticaSB

“Si el ROI es necesario

para convencer a la

organización de que la

colaboración es

útil, entonces el ROI es el

menor de tus problemas”

Febrero 2012 / 1

ROI en Social Business

@ibermaticaSB

Febrero 2012 / 2

Expectativas de los inscritos al seminario online

Aprendizaje

Información Indicadores

MetodologíaVentajas y resultados

Redes sociales

Posibilidades de mejora

Enfoque

Estrategias

Medición

RentabilidadInnovación

Claves

Monitorización

Herramientas

Febrero 2012 / 3

1.ROI en Social Business

2.¿Qué medimos? ejemplos

Índice

Febrero 2012 / 4

¿Cuál es el ROI de asistir a este Webinar?

1. ROI en Social Business

¿Cómo lo mediríais?

Febrero 2012 / 5

1. ROI en Social Business

¿Qué es el ROI?

Beneficio - Inversión

InversiónROI = x 100

Dato necesario de estrategia y que adquiere

valor al compararlo con otras iniciativas

Febrero 2012 / 6

1. ROI en Social Business

Y, ¿qué es el ROI en Social Business?

Inversión = producto+consultoría+gestión del cambio…

Beneficios = ¿?

Febrero 2012 / 7

No se puede ser 2.0 fuera de la organización si se es 1.0

dentro de la organización

• Innovación 2.0

• Comunicación

• Gestión del

conocimiento

• Social Learning

• Gestión del cambio

• Intranet 2.0

• Comunidades de

interés

• Open innovation

• Soporte a usuarios

SM Marketing

• Difusión

• Manejo social de la marca

• Atención en la red

• Inteligencia competitiva

Vinculación

con empleados

Vinculación con

clientes y mercados

Vinculación con

proveedores, partners y expertos

externos

1. ROI en Social Business

Febrero 2012 / 8

+ 77%

Fuente: McKinsey.The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday, 2010. http://goo.gl/uEMHa

1. ROI en Social Business

Beneficios de uso interno de Web 2.0 (colaboración con empleados, wikis internas, etc.):

Incrementa la velocidad de acceso al conocimiento

Reduce costes de comunicación

Reduce la velocidad de acceso a expertos internos

- 60%

- 52%

Innovaciones exitosas + 20%

Febrero 2012 / 9

Fuente: McKinsey.The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday, 2010. http://goo.gl/uEMHa

1. ROI en Social Business

Beneficios de llegar a los socios y proveedores con enfoques Web 2.0

+ 57%Incrementa la velocidad de acceso al conocimiento

Reduce costes de comunicación

Aumenta la satisfacción del proveedor / socio

- 53%

+45%

Reduce la velocidad de acceso a expertos externos - 45%

Febrero 2012 / 10

+ 63%

Fuente: McKinsey.The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday, 2010. http://goo.gl/uEMHa

1. ROI en Social Business

Beneficios de llegar a clientes y mercados con iniciativas 2.0.:

Incrementa la efectividad del marketing

Incrementa la satisfacción de los clientes

Reduce los costes de marketing

+ 50%

- 45%

Febrero 2012 / 11

Ecosistema Social Business Media

Resultados

Clave:

Productividad

Innovación

Reputación

Ventas

Resultados

operativos

Liderazgo

social

Grupos de

interés

Drivers

del proyecto

Estrategias

sociales

Legal-Guías de

actuación

Áreas de proceso

Roles comunitarios

Políticas

Institucionalización

ESTRATEGIA ESTRUCTURA GESTIÓN INDICADORES

Plataforma Social Media

Redes externas

TECNOLOGÍA

1. ROI en Social Business

Febrero 2012 / 12

1. ROI en Social Business

Inversión Acción ReacciónImpacto no

financieroImpacto

financiero

La relación entre retorno e inversión

Muy importante,

pero aquí no está el ROI

Febrero 2012 / 13

1. ROI en Social Business

¿Qué medimos?

Febrero 2012 / 14

2. ¿Qué medimos? ejemplos

CONOCIMIENTO INTERNO

Indicador Incremento del conocimiento explicitado

Plan de acción

+30%

1. Número de entradas por área de conocimiento estratégico

para la organización

Nuestra experiencia: WOLA

Febrero 2012 / 15

2. ¿Qué medimos? ejemplos

CONOCIMIENTO INTERNO

Indicador Incremento del conocimiento explicitado

Plan de acción

+30%

2. Tiempo de acceso al conocimiento

Febrero 2012 / 16

2. ¿Qué medimos? ejemplos

CONOCIMIENTO INTERNO

Indicador

Plan de acción

+30%

3. Número de contenidos valorados como útiles

Incremento del conocimiento explicitado

Febrero 2012 / 17

2. ¿Qué medimos? ejemplos

CONOCIMIENTO INTERNO

Indicador Reducción del tiempo en la identificación de expertos

Plan de acción

-50%

1. Número de personas con perfil social

Febrero 2012 / 18

2. ¿Qué medimos? ejemplos

CONOCIMIENTO INTERNO

Indicador Reducción del tiempo en la identificación de expertos

Plan de acción

-50%

2. Número de personas con calificación de master, expert,..

Febrero 2012 / 19

2. ¿Qué medimos? ejemplos

COMUNICACIÓN/ COLABORACIÓN INTERNA

Indicador Reducción de emails

Plan de acción

-70%

1. Número de grupos de colaboración

Febrero 2012 / 20

2. ¿Qué medimos? ejemplos

COMUNICACIÓN/COLABORACIÓN INTERNA

Indicador Reducción de emails

Plan de acción

-70%

2. Número de documentos, blogs personales

Febrero 2012 / 21

2. ¿Qué medimos? ejemplos

INNOVACIÓN

Indicador Puesta en marcha proyectos de innovación

Plan de acción

+100%

1. Número de campañas de ideas

Febrero 2012 / 22

2. ¿Qué medimos? ejemplos

INNOVACIÓN

Indicador Puesta en marcha proyectos de innovación

Plan de acción

+100%

2. Número de grupos para la innovación

Febrero 2012 / 23

2. ¿Qué medimos? ejemplos 101 casos de ROI en Social Business

Usos Social Business

0 20 40 60 80 100 120

Escucha activa

Innovación

Resolución de incidencias, soporte

Generación de contenido, Recomendación,

Influencia, Compromiso

Mejora de procesos, Ahorro de costes

Conseguir nuevos clientes

Promoción, Difusión, Colaboración, Incremento

del tráfico

Uso

s

Nº de empresas

Fuente: Artículo “101 casos de ROI en Social Business” – Enero 2012

http://www.dachisgroup.com/2012/01/social-business-roi-examples/

100%

38% (AUDI, DELL, SEPHORA)

31% (HP, IBM, L’OREAL)

23% (FORD, HONDA, UPS)

18% (CISCO, EPSON, MOVISTAR)

7% (IBM, STARBUCKS, SAP)

1% (ORANGE)

Febrero 2012 / 24

Problemas atención cliente Disminución del 13%

Cuestiones internas de recursos

humanos Disminución de un 70%

Ciclos de aprobación

documentación técnica

Disminución de 2-6 semanas a horas o

días

2. ¿Qué medimos? ejemplos

Febrero 2012 / 25

Revisiones de productos Disminución del 20%

Influencia

1% de compradores influyeron en

10% de ingresos

2. ¿Qué medimos? ejemplos

Febrero 2012 / 26

Ciclos de lanzamiento del

productoReducción del 15%

Innovación Más de 90 ideas entregadas

2. ¿Qué medimos? ejemplos

Febrero 2012 / 27

Asistencia a eventos

Ahorro de $213.000

Asistencia duplicada

Consecución de objetivos de ventas para

nuevos comerciales

Reducción de 2 meses

Incremento 30% ventas

Fidelización Incremento 13%

2. ¿Qué medimos? ejemplos

Febrero 2012 / 28

Colaboración

Ahorro de más de

$20.000

Información equipo

de ventas

Reducción tiempo de 3

días a 30 minutos

2. ¿Qué medimos? ejemplos

Febrero 2012 / 29

Resumiendo

ROI en Social Business = medir el cambio en las personas

Febrero 2012 / 30

Resumiendo

Debemos ser capaces de responder a:

¿Qué indicadores actuales

queremos cambiar?

¿Cómo un entorno Social Business

me puede ayudar?

¿Cómo lo mido?

Febrero 2012 / 31

“Si el ROI es necesario

para convencer a la organización

de que la colaboración es útil,

entonces el ROI es el menor de tus

problemas”

Febrero 2012 / 32

@IbermaticaSB

hcm@Ibermatica.com

www.hcmibermatica.com

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