Cliente satisfecho, cliente QUE REGRESA

INTRODUCCIÓN

Hoy en día los consumidores cuentan con un mayor nivel de información y cultura del consumo. Disfrutan de las ventajas de un mercado muy competitivo, comparan, son mucho más exigentes en cuanto a las características del producto y, muy especialmente, en cuanto a la calidad del servicio, sea cual sea el tipo de negocio.

El cliente percibe el SERVICIO no sólo por la calidad intrínseca del mismo, sino por la calidad transmitida a través de aquello de lo que es testigo directo y que está en gran medida determinado por el personal que le atiende: sus características personales, habilidad social, comportamiento, su forma de comunicarse con el cliente, su capacidad para solucionar problemas, etc.

Modulo I Atención y servicio al cliente

La verdadera educación consiste en extraer lo mejor de ti mismo GANDHI

EL CLIENTEEs un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente conocemos lo que desea.

En definitiva el cliente es EL REY.

El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades. El que compra nuestros productos o requiere de nuestros servicios. El que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado...

CLIENTE

EL CLIENTE ES EL CENTRO DEL SERVICIO OFRECIDO

EL SERVICIO AL PUBLICO

Tecnología

Procedimientos

Mediciones / Parámetros

Personas

Servicios

¿Cómo son los Nuevos Clientes?

MÁS EXIGENTES E INCISIVOS.

SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.

TIENEN MÁS INFORMACIÓN QUE ANTES.

TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO MÁS COMPETENTE.

El público pide que:

Lo escuchemos.

Lo conozcamos

Lo comprendamos.

Lo ayudemos.

Seamos responsables.

Lo orientemos.

No seamos indiferentes con él

Lo sorprendamos.

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una Institución con el fin de que el cliente reciba el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, asegurando su utilización.

Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores: las necesidades y expectativas de sus clientes.

Organización y calidad del servicio: EL RESULTADO

PERSONAS ACCIONES RESULTADO

Estrategia Psicológico

Organizacional

Actitudes

Conocimientos

Habilidades

EXCELENCIADEL

SERVICIO

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo, siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.El servicio al cliente es “LA CLAVE” para vender más productos o servicios, atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Un servicio es de calidad, si sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el.La calidad se evalúa teniendo en cuenta:1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatía: atención individualizada que ofrecen

las empresas a sus clientes.

1. Servicios que se ofreceránInvestigar sobre necesidades del cliente para determinar los posibles servicios a ofrecer.2. Nivel de servicios a ofrecerDeterminar calidad y cantidad que los clientes desean.3. Forma de ofrecer los serviciosSe va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio. Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

TIPOS DE CLIENTES

1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

Transmiten dos mensajes:

•uno que tiene que ver con los hechos

•el otro con sus sentimientos.

Depende de nosotros trascender los

sentimientos para lograr obtener los hechos que

necesite para solucionar el problema.

CLASES DE PÚBLICO

Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciéndole:"No hay motivo para enojarse“ sólo lo enojará más.

EL ENOJADO

EL ENOJADO

Algunas de las formas de tranquilizar a una persona

enojada son:

- Mantenga el control.

- No se involucre emocionalmente.

- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo

- No haga promesas que no pueda cumplir.

- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que

no es

posible responder.

- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se

solucionara su problema.

CLASES DE PÚBLICO

EL DISCUTIDOREstas personas se complacen en las discusiones.

Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos

dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no

estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes

reglas:

- Hable suavemente

- Pídales su opinión

- Concéntrense en los puntos que estén de

acuerdo.

- "Cuente hasta diez"

CLASES DE PÚBLICO

EL CONVERSADOR

Estos individuos pueden acaparar mucho de su

tiempo si se lo permite.

Trate de mantener en mente que la razón por la

que estas personas hablan tanto es que se

encuentran solas.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.

- Muestre interés, pero deje claro que usted debe

atender a otras personas.

CLASES DE PÚBLICO

EL QUEJOSO HABITUAL

Al quejoso habitual no le gusta nada.

No permita que este individuo lo desaliente o

deprima. Asuma que esto es simplemente parte

de su personalidad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

-Cuando el quejoso habitual llama, intente

separar las quejas legítimas de las falsas.

-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que

diga. -Déjelo hablar.

-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados

para resolver el problema

CLASES DE PÚBLICO

EL GROSERO U OFENSIVO

Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.

- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

CLASES DE PÚBLICO

EL EXIGENTE

Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona.

Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas.Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.

CLASES DE PÚBLICO

Modulo II La comunicación con el

cliente

“Lo que tu haces habla tan fuerte, que lo que dices nadie lo escucha” EMERSON

PERSONAL DE CONTACTO

Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal debe contar con:1. Empatía2. Capacitación3. Presentación personal4. Gusto por la gente5. Paciencia

Momentos de verdad

Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización.

Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:

a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación

b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.

c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.

d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional.

e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

Lo que “ESCUCHA”, en función de lo que decimos o hacemos

Lo que el cliente “VE”,a partir de lo que le mostramos

Lo que “SIENTE”, según cómo se lo decimos y hacemos

El resultado del momento de contacto depende de:

Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones)

Por el oído 35 %(vocabulario, tono, lenguaje)

Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)

¿Cómo percibe el cliente?

El momento de contacto: ¿Qué es la experiencia?

Son conocimientos adquiridos a lo

largo de distintos momentos de

contacto y que a través de los cuales

las actividades futuras se

realizarán en base a los mismos

Existen muy pocas oportunidades para crear

UNA MUY BUENA EXPERIENCIA.

Utilice los sentidos Los afectos El pensamiento El conocimiento, Las interacciones Todas las que el cliente perciba Trabaje todas

El momento de contacto: La experiencia con el Público

El vivir una buena experiencia con el público le permitirá suministrarle una proposición de valor.

Esto se puede lograr con cualquier servicio.

De esta forma podrá satisfacerlo plenamente.

Brinde proposiciones de valor reconocidas.

Experiencias con el Público

Completamente Insatisfecho

Insatisfecho

Neutral

Satisfecho

Completamente Satisfecho

1

5

4

3

2

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PÚBLICO

32

La curva de la ira

Molesto

Enojado

Indignado

Cólera

Ira

Violencia

Conflicto

ACCIÓN

FLUJO DE LA IMPRESIÓN

SITUACIÓN X(ESTÍMULO)

EMOCIÓN

DECISIÓN

NECESIDAD DE

RESPUESTA

DUDA

INDECISIÓN

PARÁLISIS

EXITACIÓN

MOVILIZACIÓN DE ENERGÍA

INQUIETUD

ANSIEDAD

ANGUSTIA

MIEDO

Modulo III Mantenimiento de los clientes

El principal motivo por el que se alcanza el descontento del cliente:

“NO MOSTRAR INTERES POR ÉL”

PÉRDIDA DE CLIENTES

Cuando el cliente deja de comprar, ahorrar, visitarnos, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso.

Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos.

¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE?

? 15 % CALIDAD

15 % PRECIO

70 % TRATO HUMANO

1. Tenga siempre excusas2. No sobresalga3. Respire por la competencia4. Evite riesgos5. Nunca se entusiasme6. Póngase siempre de primero7. Si algo sale mal, échele la culpa al

otro8. Gaste su tiempo agradando a sus

amigos9. No aprenda nada nuevo10.Si todo o algo falla, diga: yo no sabia

MANUAL PARA PERDER CLIENTES

1.De tipo económico:Pérdida de dinero, pago adicional. Debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.2.Pérdida de tiempoTuvieron que destinar cierto plazo para remediar la situación.3.EmocionalesProduce coraje, frustración e incomodidad

Las molestias en el cliente:

PARA RECUPERAR LA CONFIANZA1. Dar personalmente las

excusas2. Brindar un esquema de

compensación:a. Ofrecer nuevamente el servicioCon periodo de prueba sin costo o a más bajo precio.b. Ofrecer un documento soporte

Con clausula de garantía, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a asumir costos si volviera a suceder.

PROGRAMAS DE LEALTADSu objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos:1. De beneficio económicoIncluye descuentos, precios especiales o productos sin costo después de un determinado numero de compra.2. De beneficio socialPrograma que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.)3.De desempeñoRecompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.

CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1.Determinar necesidades del clienteQuienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente.2.Analizar los tiempos o ciclos del servicioPreferencias temporales.3.Realizar encuestasPreguntarle al cliente4.Evaluar atención del personal5.Motivación para el personal

EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION

Contener al cliente

Asesorarlo

Resolver

Hacer seguimientoRELACIÓN

CLIENTE/ASESOR

EL ROL DEL SERVIDOR COMO ASESOR:

ASESOR

Conocer al

cliente

ConocerLa

Estructura

Conocer los

Servicios

¿Quién es?

Identificar el perfil

Conocer su contexto. ¿Qué hace?

Qué VENTAJAS posee la empresa, para transformarse en la mejor opción para solucionar sus problemas.

Conocer al

Cliente

El rol del servidor como asesor:

El rol del servidor como asesor:

¿Cuáles son las principales características?

Relacionar cada característica con un beneficio específico

¿Qué problemas del público resuelve?

Conocer los

Servicios

El rol del servidor como asesor:

¿Cómo está conformada?

¿Qué relación existe entre estratos?

¿Qué beneficios ofrecen?

¿Qué restricciones existen?

¿Quiénes la conforman?

Conocer la

Estructura

MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo.2. No hay nada imposible, cuando se quiere.3. Cumple todo lo que prometas.4. Darle al cliente más de lo que espera.5. La buena atención marca la diferencia.6. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos

somos un equipo.7. Empleados insatisfechos, generan clientes

insatisfechos.8. El juicio sobre la calidad del servicio, lo hace el

cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se

puede mejorar.10 Fallar en un punto significa: “FALLAR EN

TODO”.

CARTA-COMPROMISODEL PERSONAL DE

CONTACTO

FIN