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    UNIVERSIDAD DEL VALLE

    FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y SOCIALES

    CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

    ESTRATEGIA DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

    PARA EL PERSONAL DEL HOSPITAL UNIVALLE EN EL

    DEPARTAMENTO DE COCHABAMBA

    PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR AL

    TTULO DE LICENCIATURA EN

    ADMINISTRACIN DE EMPRESAS.

    PAOLA YOLANDA COPANA PEARANDA

    TUTOR: ING. FERNANDO J. AYALA FELIX

    Cochabamba Bolivia

    2009

  • 2

    DEDICATORIA

    Este proyecto de grado esta dedicado a mi familia en especial

    a mis padres: Freddy y Amparo, por brindarme su

    comprensin, apoyo incondicional y consejos que me han

    orientado a tomar las mejores decisiones para seguir adelante

    con mis objetivos.

  • 3

    AGRADECIMIENTOS

    A Dios y a mi familia quienes con cario y comprensin

    siempre estn a mi lado, a mi tutor Ing. F. Ayala por compartir

    sus conocimientos y por la capacidad de guiar mis ideas, a la

    Lic. E. Kukuljan por el apoyo acadmico, al hospital UNIVALLE

    que me brind la informacin necesaria para realizar este

    proyecto.

  • 4

    RESUMEN

    En la actualidad el clima organizacional es importante medir y conocer, haciendo la

    diferencia entre una empresa de buen desempeo y otra de bajo desempeo. El

    HOSPITAL UNIVALLE est conducido por un destacado y eficiente equipo

    profesional altamente capacitado, consolid como caracterstica institucional el lema:

    Seguridad, Calidad y Calidez.

    El presente proyecto estudia la posibilidad de mejorar el clima organizacional, del

    hospital UNIVALLE del departamento de Cochabamba, para satisfacer las

    necesidades del trabajador dentro de su ambiente laboral, aplicndose el instrumento

    de la evaluacin del clima organizacional en la totalidad de los empleados. La

    empresa actualmente no cuenta con una investigacin de dicho tema.

    Con la investigacin que se realiz, al hospital UNIVALLE, se pudo observar que fue

    de gran apoyo para la determinacin de la propuesta, todos los resultados obtenidos

    y conclusiones realizadas fueron elaborados en funcin a un sustento terico para

    que sus cimientos sean realistas y medibles. Este anlisis de los resultados

    evidenci cules reas y caractersticas del tema, necesitan atencin inmediata.

    Se elabor la propuesta de acuerdo al anlisis del clima organizacional demostrando

    que el proyecto fue rentable, porque la propuesta da a solucionar las dificultades que

    existe.

  • 5

    NDICE DEL CONTENIDO

    PGINA

    INTRODUCCIN 1

    CAPTULO I

    MARCO TERICO

    1.1. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL 9

    1.2. COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL 10

    1.3. SATISFACCIN EN EL TRABAJO 12

    1.3.1. EFECTO DE LA SATISFACCIN LABORAL 14

    1.3..1. SATISFACCIN Y PRODUCTIVIDAD 15

    1.3..2. SATISFACCIN Y AUSENTISMO 15

    1.3..3. SATISFACCIN Y ROTACIN 16

    1.4. COMPROMISO CON EL TRABAJO 16

    1.5. COMPROMISO CON LA ORGANIZACIN 16

    1.6. LA ORGANIZACIN 17

    1.7. LAS ORGANIZACIONES Y EL AMBIENTE 18

    1.7.1. DINMICA AMBIENTAL 18

    1.7.2. COMPLEJIDAD AMBIENTAL 19

    1.8. CLIMA ORGANIZACIONAL 19

    1.8.1. DIMENSIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 22

    1.9. BENEFICIOS DE UN ESTUDIO DE CLIMA ORGANIZACIONAL 24

    1.10. FUNCIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 25

    1.11. MOTIVACIN 28

    1.11.1. PRIMERAS TEORAS DE LA MOTIVACIN 28

    1.11.1.1. TEORA DE LA JERARQUA DE NECESIDADES 29

    1.11.1.2. TEORA DE LOS DOS FACTORES 30

    1.12. INVESTIGACIN DE MERCADOS 33

    1.12.1. PROCESO DE INVESTIGACIN DE MERCADOS 33

    1.12.1.1. DEFINICIN DEL PROBLEMA 33

    1.12.1.2. ELABORACIN DE UN MTODO PARA

  • 6

    RESOLVER EL PROBLEMA 34

    1.12.1.3. ELABORACIN DEL DISEO DE LA

    INVESTIGACIN 34

    1.12.1.4. TRABAJO DE CAMPO O ACOPIO DE DATOS 34

    1.12.1.5. PREPARACIN Y ANLISIS DE DATOS 35

    1.12.1.6. PREPARACIN Y PRESENTACIN DEL INFORME 35

    1.12.2. TIPO Y TCNICA DE INVESTIGACIN

    35

    1.12.2.1. INVESTIGACIN EXPLORATORIA 36

    1.12.2.2. INVESTIGACIN CONCLUSIVA 37

    1.13. MUESTREO 38

    CAPTULO II

    DIAGNSTICO DE LA SATISFACCIN LABORAL Y MOTIVACIONAL

    2.1. OBJETIVOS DEL DIAGNSTICO AL HOSPITAL UNIVALLE 39

    2.2. DISEO METODOLGICO DE LA INVESTIGACIN 40

    2.3. DIAGNSTICO INTERNO DE LA EMPRESA 41

    2.3.1. ANTECEDENTES DEL HOSPITAL UNIVALLE 41

    2.3.2. ORGANIGRAMA 44

    2.3.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 45

    2.3.3.1. DEPARTAMENTO MDICO 45

    2.3.3.2. CENTROS DE ATENCIN ESPECIALIZADA 45

    2.3.3.3. DEPARTAMENTO DE ENFERMERA 45

    2.3.3.4. DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO 46

    2.3.3.5. COMITS DE ASESORAMIENTO 46

    2.3.3.6. ESTRUCTURA FSICA 46

    2.4.2. MISIN, VISIN, VALORES Y OBJETIVOS DEL

    HOSPITAL UNIVALLE 47

    2.4.2.1. MISIN 47

    2.4.2.2. VISIN 48

  • 7

    2.4.2.3. VALORES 48

    2.4.2.4. OBJETIVOS 48

    2.5. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LA INFORMACIN 49

    2.5.1. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LAS ENTREVISTAS 49

    2.5.1.1. INTERPRETACIN DE LA ENTREVISTA AL PERSONAL

    DE RECURSOS HUMANOS 49

    2.5.1.2. INTERPRETACIN DE LA ENTREVISTA AL JEFE MDICO 52

    2.5.1.3. INTERPRETACIN DE LA ENTREVISTA AL JEFE

    ADMINISTRATIVO 55

    2.5.1.4. INTERPRETACIN DE LA ENTREVISTA AL

    JEFE DE ENFERMERA 58

    2.5.2. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LAS ENCUESTAS 61

    2.6. SNTESIS DE LA SITUACIN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 92

    CAPTULO III

    PROPUESTA DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL RESPECTO AL

    AMBIENTE LABORAL PARA EL HOSPITAL UNIVALLE.

    3.1. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 95

    3.1.1. OBJETIVO GENERAL 95

    3.1.2. OBJETIVO ESPECFICO 95

    3.2. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE MEJORA DEL

    CLIMA ORGANIZACIONAL 96

    3.2.1. MOTIVACIN 97

    3.2.1.1. AMBIENTE FSICO 97

    3.2.1.2. RECONOCIMIENTOS Y LOGRO DE OBJETIVOS 99

    3.2.1.3. RELACIN CON EL JEFE INMEDIATO 101

    3.2.1.4. CASTIGOS POR INCUMPLIMIENTO EN EL TRABAJO 102

    3.2.1.5. REMUNERACIN 103

    3.2.1.6. ALIMENTACIN 104

    3.2.1.7. COMUNICACIN 106

  • 8

    3.2.1.8. PLANES DE CARRERA Y DE DESARROLLO 107

    3.2.1.9. TRABAJO EN EQUIPO 108

    3.3. PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA 110

    3.3.1. COTIZACIONES DEL PRESUPUESTO 111

    3.4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA PROPUESTA DEL

    CLIMA ORGANIZACIONAL 112

    3.4.1. DETALLE DE LOS RESPONSABLES DE LAS ACTIVIDADES 113

    3.5. MECANISMOS DE CONTROL 114

    CONCLUSIONES 115

    RECOMENDACIONES 117

    BIBLIOGRAFA 118

    NDICE DE FIGURAS

    Figura 1.1: PIRMIDE DE MASLOW 29

    Figura 2.1: ORGANIGRAMA DEL HOSPITAL UNIVALLE 44

    Figura 2.1: REA FUNCIONAL 61

    Figura 2.2: SATISFACCIN LABORAL 62

    Figura 2.3: AMBIENTE FSICO UBICACIN 63

    Figura 2.4: AMBIENTE FSICO TAMAO DEL HOSPITAL 64

    Figura 2.5: AMBIENTE FSICO LIMPIEZA DEL HOSPITAL 65

    Figura 2.6: AMBIENTE FSICO VENTILACIN EN LAS REAS

    DE TRABAJO 66

    Figura 2.7: AMBIENTE FSICO PARQUEO DEL HOSPITAL 67

    Figura 2.8: APOYO Y COOPERACIN DE PARTE DE SUS COMPAEROS

    DE TRABAJO 68

    Figura 2.9: APOYO Y COOPERACIN DE PARTE DE SUS SUBORDINADOS 69

    Figura 2.10: APOYO Y COOPERACIN DE PARTE DE SU JEFE INMEDIATO 69

    Figura 2.11: LLAMADA DE ATENCIN VERBAL 70

    Figura 2.12: LLAMADA DE ATENCIN ESCRITA 71

    Figura 2.13: LLAMADA DE ATENCIN CON COPIA AL MINISTERIO DE

  • 9

    TRABAJO 71

    Figura 2.14: CARTAS DE FELICITACIN POR LOS LOGROS OBTENIDOS 72

    Figura 2.15: FELICITACIONES VERBALES POR EL DESEMPEO EN EL

    TRABAJO 73

    Figura 2.16: FELICITACIONES POR SU CUMPLEAOS 74

    Figura 2.17: CONFLICTO O INCONVENIENTE EN SU TRABAJO 74

    Figura 2.18: SATISFACCIN EN RELACIN AL SALARIO QUE GANA 75

    Figura 2.19: LOGROS EN EL TRABAJO QUE DESEMPEA 76

    Figura 2.20: RECONOCIMIENTOS POR LOS LOGROS EN EL TRABAJO 76

    Figura 2.21: ESTABILIDAD DEL PUESTO DE TRABAJO 77

    Figura 2.22: ASCENSO DE PUESTO 78

    Figura 2.23: CAPACITACIN POR PARTE DEL HOSPITAL 79

    Figura 2.24: TEMAS DE CAPACITACIN 79

    Figura 2.25: TRABAJA EN EQUIPO 80

    Figura 2.26: RELACIN QUE TIENE CON SUS SUPERIORES 81

    Figura 2.27: RELACIN QUE TIENE CON SUS COMPAEROS DE TRABAJO 82

    Figura 2.28: RELACIN QUE TIENE CON SUS SUBORDINADOS 82

    Figura 2.29: COMUNICACIN DENTRO EL AMBIENTE LABORAL 83

    Figura 2.30: ASISTE A REUNIONES DEL HOSPITAL UNIVALLE 84

    Figura 2.31: REUNIONES QUE ASISTIERON 85

    Figura 2.32: CADA QUE TIEMPO ASISTE A REUNIONES 86

    Figura 2.33: PLAN DE CARRERA Y DE DESARROLLO EN EL TRABAJO 87

    Figura 2.34: RECIBE ALIMENTACIN GRATUITA DE PARTE DEL HOSPITAL

    UNIVALLE 88

    Figura 2.35: SATISFACCIN DE LA ALIMENTACIN QUE BRINDA EL

    HOSPITAL UNIVALLE 89

    Figura 2.36: COMENTARIO PARA MEJORAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL

    DEL HOSPITAL UNIVALLE 90

    Figura 2.37: RESUMEN DEL ESTADO ACTUAL DEL HOSPITAL UNIVALLE 91

  • 10

    NDICE DE TABLAS

    PGINA

    Tabla 1.1: FACTORES MOTIVACIONALES Y FACTORES HIGINICOS 32

    Tabla 3.1: PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA 110

    Tabla 3.2: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA PROPUESTA 112

    Tabla 3.5: HOJA DE CONTROL PARA EL INGRESO AL BUS DEL HOSPITAL 114

    Tabla 3.6: HOJA DE CONTROL PARA REUNIONES ACONTECIMIENTOS 114

    Tabla 3.7: HOJA DE CONTROL PARA LA CAPACITACIN AL PERSONAL 114

    Taba 1.A: REQUERIMIENTO DE INFORMACIN 120

    Tabla 5.A: LISTA DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO 133

    Tabla 5.B: LISTA DEL PERSONAL DE ENFERMERA 135

    Tabla 5.C: LISTA DE PERSONAL DEL PLANTEL MDICO 136

    Tabla 6.1: REA FUNCIONAL 139

    Tabla 6.2: SATISFACCIN LABORAL 139

    Tabla 6.3: AMBIENTE FSICO UBICACIN 139

    Tabla 6.4: AMBIENTE FSICO TAMAO DEL HOSPITAL 140

    Tabla 6.5: AMBIENTE FSICO LIMPIEZA DEL HOSPITAL 140

    Tabla 6.6: AMBIENTE FSICO VENTILACIN EN LAS REAS

    DE TRABAJO 141

    Tabla 6.7: AMBIENTE FSICO PARQUEO DEL HOSPITAL 141

    Tabla 6.8: APOYO Y COOPERACIN DE PARTE DE SUS COMPAEROS

    DE TRABAJO 141

    Tabla 6.9: APOYO Y COOPERACIN DE PARTE DE SUS SUBORDINADOS 141

    Tabla 6.10: APOYO Y COOPERACIN DE PARTE DE SU JEFE INMEDIATO 142

    Tabla 6.11: LLAMADA DE ATENCIN VERBAL 143

    Tabla 6.12: LLAMADA DE ATENCIN ESCRITA 144

    Tabla 6.13: LLAMADA DE ATENCIN CON COPIA AL MINISTERIO DE

    TRABAJO 144

    Tabla 6.14: CARTAS DE FELICITACIN POR LOS LOGROS OBTENIDOS 145

    Tabla 6.15: FELICITACIONES VERBALES POR EL DESEMPEO EN EL

    TRABAJO 145

  • 11

    Tabla 6.16: FELICITACIONES POR SU CUMPLEAOS 146

    Tabla 6.17: CONFLICTO O INCONVENIENTE EN SU TRABAJO 146

    Tabla 6.18: SATISFACCIN EN RELACIN AL SALARIO QUE GANA 147

    Tabla 6.19: LOGROS EN EL TRABAJO QUE DESEMPEA 147

    Tabla 6.20: RECONOCIMIENTOS POR LOS LOGROS EN EL TRABAJO 148

    Tabla 6.21: ESTABILIDAD DEL PUESTO DE TRABAJO 148

    Tabla 6.22: ASCENSO DE PUESTO 149

    Tabla 6.23: CAPACITACIN POR PARTE DEL HOSPITAL 149

    Tabla 6.24: TEMAS DE CAPACITACIN 150

    Tabla 6.25: TRABAJA EN EQUIPO 150

    Tabla 6.26: RELACIN QUE TIENE CON SUS SUPERIORES 151

    Tabla 6.27: RELACIN QUE TIENE CON SUS COMPAEROS DE TRABAJO 151

    Tabla 6.28: RELACIN QUE TIENE CON SUS SUBORDINADOS 151

    Tabla 6.29: COMUNICACIN DENTRO EL AMBIENTE LABORAL 152

    Tabla 6.30: ASISTE A REUNIONES DEL HOSPITAL UNIVALLE 152

    Tabla 6.31: REUNIONES QUE ASISTIERON 153

    Tabla 6.32: CADA QUE TIEMPO ASISTE A REUNIONES 153

    Tabla 6.33: PLAN DE CARRERA Y DE DESARROLLO EN EL TRABAJO 153

    Tabla 6.34: RECIBE ALIMENTACIN GRATUITA DE PARTE DEL HOSPITAL

    UNIVALLE 154

    Tabla 6.35: COMENTARIO PARA MEJORAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL 154

  • 12

    NDICE DE ANEXOS

    PGINA

    Anexo 1: REQUERIMIENTO DE INFORMACIN 120

    Anexo 2: ENCUESTA 122

    Anexo 3.1: ENTREVISTA EXHAUSTIVA AL PERSONAL DE RECURSOS

    HUMANOS 124

    Anexo 3.2: ENTREVISTA EXHAUSTIVA AL PERSONAL DE NIVEL

    JERRQUICO 128

    Anexo 4: COMUNICACIN INTERNA 132

    Anexo 5: PERSONAL DEL HOSPITAL UNIVALLE 133

    Anexo 6: TABLAS DEL DIAGNSTICO 139

    Anexo 7.1: COTIZACIN DE TRANSPORTE 156

    Anexo 7.2: COTIZACIN DE LOS VENTILADORES 157

    Anexo 7.3: COTIZACIN DE LOS CALEFACTORES 158

    Anexo 7.4: COTIZACIN DE ROPA DE TRABAJO 159

    Anexo 7.5: COTIZACIN DE IMPRENTA 160

  • 13

    INTRODUCCIN

    El Hospital UNIVALLE responde a la necesidad de contribuir a la investigacin y a la

    formacin de mdicos de la Facultad de Ciencias de la Salud de la Universidad

    Privada del Valle y como respuesta a las necesidades en Salud de la poblacin. El

    Hospital est conducido por un destacado y eficiente equipo profesional altamente

    capacitado en las reas: Gerencial, Cientfica, Mdico Quirrgica y Tcnica

    (HOSPITAL UNIVALLE, 2009).

    El Hospital Universitario UNIVALLE es una slida institucin de salud que realiza

    funciones de prevencin, diagnstico y tratamiento de enfermedades apoyando la

    educacin mdica continua y la investigacin cientfica. En 10 aos, ha forjado

    prestigio y reconocimiento a nivel local y nacional.

    A lo largo de su vida institucional, ha incorporado permanentemente moderna

    tecnologa, ampli sus instalaciones y consolid como caracterstica institucional el

    lema: Seguridad, Calidad y Calidez.

    Se atienden 8000 pacientes promedio/mes en sus diferentes Departamentos y

    Centros especializados. Se realizan 350 procedimientos quirrgicos promedio y

    cientos de miles de anlisis de laboratorio y estudios especiales de imagenologa.

    De acuerdo a la informacin brindada por el Hospital UNIVALLE, se supo que a dicha

    empresa le falta una mejora en el clima organizacional respecto al personal, ante

    esta inconsistencia, se pretende desarrollar estrategias con el objetivo de lograr una

    satisfaccin laboral, dado que si el personal est satisfecho con sus tareas dar una

    respuesta positiva al cliente. Para ello, se debe implementar constantemente

    sistemas que mejoren el desempeo de su personal, para lograr ser productivas y

    rentables (HOSPITAL UNIVALLE, 2009).

    El Clima Organizacional se refiere al conjunto de propiedades medibles de un

    ambiente de trabajo, segn son percibidas por quienes trabajan en l.

  • 14

    PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

    En la actualidad las empresas ponen mucho en prctica la motivacin para lograr

    altos desempeos laborales, debido a que es de importancia para cualquier rea; si

    se aplica en el mbito laboral, se puede lograr que los empleados motivados, se

    esfuercen por tener un mejor desempeo en su trabajo. Una persona satisfecha que

    estima su trabajo, lo transmite y disfruta de atender a sus clientes; si eso no es

    posible, al menos lo intentar. Hay que motivar a los empleados, para que quieran y

    para que puedan desempear satisfactoriamente su trabajo, la Motivacin Laboral

    es parte importante en el logro de la eficiencia empresarial, debido a que se ha

    descubierto que la calidad de los servicios dependen en gran parte de la persona que

    los brinda.

    Se hizo una investigacin exploratoria, debido a que se est examinando un

    problema de investigacin que no ha sido abordado antes sobre el clima

    organizacional del Hospital UNIVALLE, de esta manera se obtuvo informacin donde

    el personal opina que recibe poca motivacin, que no se reconoce el trabajo que

    hacen y creen que la motivacin que reciben es el compaerismo o los

    agradecimientos por parte de los pacientes, algunos de manera econmica. Tambin

    existe conflictos laborales en forma vertical y horizontal debido a que no existe

    buenas relaciones entre el personal, la limpieza algunas veces no es adecuada para

    un Hospital y en algunas ocasiones existe malos entendidos entre jefe y

    subordinado.

    En todas las actividades que se realizan, se establecen la existencia de un ambiente

    determinado por distintas situaciones. En las organizaciones se busca lograr un

    adecuado desempeo en un clima organizacional estable, que favorezca los

    objetivos de la empresa.

    El clima organizacional forma parte de la organizacin, es variable desde cada

    departamento o hasta la empresa en su totalidad. Entre los factores que pueden

  • 15

    afectar o modificar el ambiente laboral estn desde las alternaciones a la estructura

    fsica de la empresa, higinicos, motivacionales, compensaciones y la relacin jefe

    subordinado.

    Para obtener informacin sobre la percepcin que tiene el personal en su ambiente

    laboral, se tiene que identificar el comportamiento y el desempeo de los

    trabajadores por medio de las opiniones que ellos tengan, respecto a diversos

    factores que pudieran afectar su desempeo, los cuales no se conoce del todo, esta

    informacin puede servir para proponer una mejora en la organizacin.

    La realizacin del estudio del clima organizacional provee a las empresas

    informacin necesaria para actuar en aquellos elementos que se evidencien en los

    resultados.

    De acuerdo a lo anterior, se genera la siguiente interrogante:

    La falta de estrategias de mejora del clima organizacional es lo que ocasiona

    dificultades de relacionamiento y descontento entre el personal Administrativo,

    Plantel Mdico y Enfermeras del Hospital UNIVALLE en el departamento de

    Cochabamba?

    JUSTIFICACIN

    La elaboracin de estrategias para mejorar el Clima Organizacional del Hospital

    UNIVALLE se justifica desde el punto de vista de los beneficios que ayuda a obtener

    una satisfaccin laboral y mejorar las relaciones personales tanto verticales como

    horizontales, tambin de identificar cules son los factores que ms influyen en las

    percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un

    medio laboral, as como una estrategia para reforzar los factores positivos y sustituir

    los factores negativos en propuestas que beneficien tanto al personal de las reas

  • 16

    que conforma el Hospital, como logrando de esta manera un mayor compromiso con

    la calidad y la excelencia.

    Si el personal del Hospital UNIVALLE se encuentra satisfecho con sus actividades

    que desempea en su ambiente laboral y relaciones interpersonales dentro de la

    empresa, demostrar tambin una buena conducta y un buen trato a los pacientes,

    dado que este comportamiento hace que la empresa sea competitiva y bien vista

    para la sociedad.

    Cada da es necesario que las empresas establezcan un Clima Organizacional

    favorable para obtener una satisfaccin laboral. Si una organizacin no cuenta con

    un clima favorable, se ver en desventaja con otras que s lo cuenten.

    El anlisis de la situacin actual del Hospital es fundamental para conocer los

    aspectos organizacionales, tambin los factores ms importantes que influyen en el

    ambiente laboral, el lograr que el Hospital UNIVALLE presente un Clima

    Organizacional sano con el cual se lograr una competitividad dentro del mercado

    laboral en el que se desenvuelve, en este caso se dar buen resultado de servicios,

    del empleado hacia el cliente.

    OBJETIVOS

    Mediante este proyecto de grado se pretende desarrollar estrategias de mejora del

    Clima Organizacional que sirva de aporte al Hospital UNIVALLE, para ello se

    determina los siguientes objetivos:

    OBJETIVO GENERAL

    Desarrollar estrategias de mejora del Clima Organizacional para el Hospital

    UNIVALLE del departamento de Cochabamba con la finalidad de superar las

  • 17

    dificultades de relacionamiento y descontento entre el personal Administrativo,

    Plantel Mdico, y Enfermeras.

    OBJETIVOS ESPECFICOS

    Realizar un diagnstico de la satisfaccin laboral y motivacional de los

    trabajadores en el Hospital UNIVALLE en funcin a los factores que influyen en

    el nivel de percepcin de stos.

    Elaborar estrategias dirigidas a favorecer las relaciones entre jefes,

    subordinados y el personal de trabajo del Hospital UNIVALLE.

    METODOLOGA

    Un Proceso de investigacin debe seguir todo un sistema que le permita establecer

    los puntos de partida para de esta manera llegar a un objetivo propuesto, por esto

    que la investigacin pretende seguir en los mtodos deductivo, inductivo y analtico.

    ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN

    El trabajo contempla tcnicas de investigacin cualitativa y cuantitativa. Se aplica

    entrevistas y encuestas al personal Administrativo, Plantel Mdico y Enfermeras.

    MTODOS

    Mtodo Deductivo, la investigacin tiene como punto de partida aspectos generales

    para luego seguir con la elaboracin de estrategias de mejora del Clima

    Organizacional que ayude a desarrollar satisfaccin laboral, para el personal del

    Hospital UNIVALLE en el departamento de Cochabamba.

  • 18

    Mtodo Inductivo, la investigacin se realiza a partir de un anlisis individual del

    personal UNIVALLE, mediante entrevistas y encuestas para la identificacin del

    problema, luego se investiga las reas del Hospital, y luego pasa al diagnstico

    global de la empresa.

    Mtodo Analtico, en el cual se separa todas las partes del objeto de investigacin

    en este caso el Clima Organizacional del Hostipal UNIVALLE, que facilita identificar

    los elementos esenciales que lo conforma y determina cules son las estrategias

    apropiadas a desarrollar sobre cada una.

    TIPO DE INVESTIGACIN

    Exploratorio, debido a que se ha examinado de manera previa una serie de

    problemas que afectan al clima organizacional dentro el Hospital UNIVALLE.

    Descriptivo, porque se busca especificar y describir los factores que inciden en la

    percepcin de los trabajadores respecto al clima organizacional, adems de su

    satisfaccin laboral y motivacional.

    Explicativo, porque se explica en el mbito del clima organizacional, cmo inciden

    diversos factores organizacionales en los trabajadores dentro del Hospital UNIVALLE

    en lo que se refiere a su percepcin, satisfaccin laboral y motivacional.

    TCNICAS DE INVESTIGACIN

    Las tcnicas de Investigacin que se utiliza son las entrevistas profundas para

    obtener informacin acerca del tema de inters. Tambin se utiliza las encuestas a

    travs de entrevistas personales dirigidas a todo el personal del Hospital UNIVALLE.

    Por otra parte, se recurre a la observacin directa, as tambin a la revisin

    bibliogrfica y documental.

  • 19

    FUENTES DE INFORMACIN

    Primarias, las fuentes para este trabajo se realiza de carcter primario tales como el

    personal del Hospital UNIVALLE a travs de las encuestas personales y entrevistas

    profundas.

    Secundarias, las fuentes de secundarias estn referidas a informacin procesada

    como documentos de la empresa, Internet, libros y otras investigaciones.

    POBLACIN DE ESTUDIO

    En el presente trabajo se distinguen dos poblaciones de estudio. Uno de ellos

    corresponde al personal administrativo, plantel mdico y enfermeras; el segundo

    comprende al personal del nivel jerrquico estratgico.

    En el caso de la aplicacin de las encuestas, se realiza un censo considerando que

    la poblacin objeto de estudio es pequea y adems, se tiene conocimiento de sta.

  • 20

    ESTRUCTURA DEL TRABAJO

    En el presente trabajo de investigacin de utiliza como captulo I a las bases tericas

    que avalan el tema del Clima Organizacional y que contempla enfoques de carcter

    terico - conceptual, donde se utiliza conceptos sobre el clima organizacional,

    dimensiones y funciones del clima organizacional, el comportamiento organizacional,

    las percepciones del trabajador, conceptos de motivacin y otros, debido a que

    estas bases son fundamentales para el avance del tema.

    En el capitulo II, se conocen los factores que ms influyen en el clima Organizacional

    del Hospital UNIVALLE, presentan los objetivos del diagnstico a la empresa, la

    metodologa de la investigacin, antecedentes, organigrama, estructura

    organizacional, objetivos, misin, visin y valores del Hospital, se evala la situacin

    actual del clima organizacional y los factores que ms influyen en la percepcin de

    los trabajadores, se aplica el instrumento de la evaluacin en la totalidad de los

    empleados existentes en el Hospital UNIVALLE, despus de obtener estos

    resultados, los mismos son analizados en los factores que ms necesiten atencin

    inmediata.

    Despus de lo obtenido anteriormente, se prosigue al captulo III, donde se desarrolla

    estrategias de mejora en el clima organizacional donde se necesite mayor atencin,

    respecto al ambiente laboral para el Hospital UNIVALLE.

  • 21

    CAPTULO I

    MARCO TERICO

    Para una adecuada comprensin ser conveniente en este punto considerar las

    bases tericas que avalan el tema del Clima Organizacional, que contempla

    enfoques de carcter terico conceptual.

    1.1. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

    El comportamiento organizacional es una especialidad delimitada y con un conjunto

    comn de conocimientos, debido a que aplica el conocimiento obtenido acerca de los

    individuos, grupos y el efecto de la estructura en la conducta, con el fin de que la

    empresa funcione de mejor manera.

    Robbins, en su libro Comportamiento Organizacional, indica:

    El comportamiento Organizacional es un campo de estudio en el que se investiga el impacto que individuos, grupos y estructuras tienen en la conducta dentro de las organizaciones, con la finalidad de aplicar estos conocimientos a la mejora de la eficacia de tales organizaciones. Se ocupa del estudio de lo que la gente hace en una organizacin y cmo repercute esa conducta en el desempeo de la organizacin. Como el Comportamiento Organizacional se interesa particularmente en las situaciones que ataen al empleo, no es de sorprender que se destaque el comportamiento en lo que se refiere al trabajo, puestos, ausentismo, rotacin, productividad, desempeo humano y administracin (2004:8).

    Abarca temas como la motivacin, comportamiento y autoridad del personal de

    niveles superiores dentro la organizacin, comunicacin entre el personal, estructura

    y procesos de los grupos, aprendizaje, percepcin de las actitudes, procesos de

    cambio, estrs en el trabajo y conflictos laborales.

  • 22

    1.2. COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL

    Robbins establece cuatro variables a nivel individual, con las cuales considera el

    efecto en el rendimiento y satisfaccin del empleado, estas variables llamadas

    caractersticas biogrficas, comprenden factores fcilmente definibles e

    inmediatamente disponibles en datos que pueden obtenerse simplemente de la

    informacin disponible en el archivo del empleado. (ROBBINS, 2004:37)

    EDAD: Las relaciones entre edad y rendimiento en el trabajo probablemente sea

    un tema de importancia cada vez mayor durante la siguiente dcada. Existe la

    creencia de que el rendimiento en el trabajo disminuye con el incremento de la

    edad, adicionalmente, la fuerza laboral est envejeciendo. Sin embargo,

    revisando los hechos, la interrogante que surge es qu efecto tiene realmente la

    edad en la rotacin, el ausentismo, la productividad y la satisfaccin? De acuerdo

    a diversos estudios realizados en Estados Unidos y comentados por Robbins esta

    interrogante obtiene respuesta en contraposicin directa, es decir, que la edad no

    afecta en ninguna de las variables mencionadas (2004:38).

    GNERO: En el debate que este tema genera, Robbins comenta que no hay por

    ejemplo ninguna diferencia consistente entre el hombre y la mujer en las

    habilidades para la solucin de problemas, habilidades analticas, direccin

    competitiva, motivacin, sociabilidad o habilidad de aprendizaje. De igual

    manera, no existe evidencia que indique que el gnero de un empleado afecta la

    satisfaccin en el trabajo.

    ESTADO CIVIL: No existen suficientes estudios que permitan hacer conclusiones

    acerca del efecto del estado civil sobre la productividad. Sin embargo, Robbins

    indica que en forma consistente los empleados casados tienen pocas ausencias,

    menos rotacin y estn ms satisfechos con sus trabajos que sus compaeros de

    trabajo solteros.

  • 23

    ANTIGEDAD: Se define la antigedad como el tiempo que se haya trabajado en

    un empleo, se puede decir que la mayor parte de la evidencia demuestra una

    relacin positiva entre la antigedad y la productividad en el trabajo. La relacin

    entre antigedad y ausentismo es muy directa. Robbins indica que en trminos

    tanto de la frecuencia de faltas como del nmero total de das perdidos en el

    trabajo, la antigedad es la variable explicativa ms importante.

    Robbins indica que La antigedad y la satisfaccin estn relacionadas en forma

    positiva, de hecho, cuando la edad y la antigedad son tratadas por separado, la

    segunda parece ser un pronosticador ms consistente y estable de la satisfaccin

    en el trabajo que la edad cronolgica (2004:39).

    PERSONALIDAD: La personalidad es la organizacin dinmica dentro del

    individuo de aquellos sistemas psicofsicos que determinan sus ajustes nicos a

    su ambiente. De acuerdo a ello, Robbins identifica que la personalidad es como

    la suma total de formas en las cuales un individuo reacciona e interacta con los

    dems.

    ACTITUDES: Las actitudes no son las mismas que los valores, pero ambos estn

    interrelacionados, son enunciados de evaluacin con respecto a los objetos, a la

    gente o a los eventos Esto se puede observar al analizar los tres componentes de

    una actitud: cognicin, afecto y comportamiento.

    El componente del comportamiento de una actitud se refiere a la intencin de

    comportarse de cierta manera hacia alguien o hacia algo. Ver las actitudes como

    la conjuncin de tres componentes (cognicin, afecto y comportamiento) ayuda a

    entender su complejidad y la relacin potencial entre las actitudes y el

    comportamiento. Sin embargo, debe tenerse presente que el trmino actitud se

    refiere, a la parte afectiva de los tres componentes (ROBBINS, 2004:40).

  • 24

    1.3. SATISFACCIN EN EL TRABAJO

    Robbins, indica que la satisfaccin en el trabajo es la actitud general de un individuo

    hacia su empleo. Una persona con alto nivel de satisfaccin mantiene actitudes

    positivas hacia el trabajo, mientras que una persona insatisfecha mantiene actitudes

    contrarias (2004:25).

    Este trmino tambin conocido como satisfaccin laboral, se refiere la actitud

    general del individuo hacia su trabajo. Una persona con una gran satisfaccin con el

    trabajo tiene actitudes positivas, mientras que aquella que se siente insatisfecha

    alberga actitudes negativas (ROBBINS, 2004:72).

    Segn Davis, es importante examinar la naturaleza y efectos de la satisfaccin

    laboral:

    ELEMENTOS: Las actitudes se componen de sensaciones, ideas e intenciones

    de actuar. La satisfaccin en el trabajo es la actitud eficiente, demostrado por

    sentimientos y emociones con el cual los empleados consideran su trabajo, el

    mismo empleado puede tener una respuesta intelectual a su trabajo, expresada

    mediante una idea (mi trabajo es muy complejo), en otras ocasiones el

    empleado puede externar a sus compaeros intenciones conductuales (dejare

    este empleo) .

    ATENCIN INDIVIDUAL: La moral es la satisfaccin grupal y la satisfaccin

    laboral suele referirse a las actitudes de un solo empleado, se puede pensar que

    al subir de cargo al individuo se siente complacido con su ascenso, aunque las

    evaluaciones de la satisfaccin individual pueden promediarse entre todos los

    miembros de una unidad de trabajo, el trmino genrico que se usa para describir

    la satisfaccin grupal general que es moral, ya que es comn que el empleado

    adapte sus actitudes a los del grupo de trabajo (DAVIS, 1999:276).

  • 25

    GENERAL O MULTIDIMENSIONAL: La satisfaccin laboral puede concebirse

    como una actitud general o aplicarse a las diversas partes de la labor de un

    individuo. Los aspectos ms relevantes de la satisfaccin laboral son: la

    renumeracin, el supervisor propio, la naturaleza de las tareas ejecutadas, los

    compaeros de trabajo o equipo de un empleado y las condiciones de trabajo

    inmediatas. Los estudios de la satisfaccin laboral toman en cuenta las diversas

    partes que se consideran importantes, ya que estas actitudes respecto al trabajo

    predisponen a un empleado a comportarse de ciertas maneras, tanto que puede

    ser en demostrar su satisfaccin o insatisfaccin en el trabajo que desempea.

    La atencin de los estudios al respecto pueden dividirse entre los elementos

    relacionados con el contexto laboral que es la naturaleza del trabajo, y los que

    forman parte del contexto laboral que son los supervisores, compaeros de

    trabajo, y la organizacin (DAVIS, 1999:277).

    ESTABILIDAD DE LA SATISFACCIN LABORAL: Las necesidades de los

    empleados pueden fluctuar repentinamente, la satisfaccin o insatisfaccin

    laboral surge a medida que un empleado obtiene cada vez ms informacin sobre

    su centro de trabajo, y es por ello que los administradores deben prestar atencin

    a las actitudes de los empleados continuamente, y estas actitudes se adquieren

    por lo general tras un largo perodo y aun as, la satisfaccin laboral es dinmica.

    IMPACTO DEL ENTORNO: El estudio es un efecto en cascada en ambas

    direcciones entre la satisfaccin laboral y vital, por ejemplo en la vida influye el

    trabajo, familia, poltica, religin, tiempo libre, etc. y la satisfaccin laboral es

    apenas una parte de la satisfaccin en la vida, puesto que el trabajo es parte

    importante de la vida de muchos empleados, la satisfaccin laboral influye en la

    satisfaccin vital general. No se debe vigilar el entorno laboral, sino tambin las

    actitudes de los empleados (DAVIS, 1999:277).

  • 26

    La satisfaccin laboral esta relacionada con el desempeo laboral y con el clima

    organizacional de la empresa, dado a que la satisfaccin individual, eleva la

    eficiencia en sus tareas que desempea y puede expresarlo a travs de actitudes.

    1.3.1. EFECTO DE LA SATISFACCIN LABORAL EN EL DESEMPEO DE LOS

    EMPLEADOS

    La satisfaccin laboral es la actitud general de un empleado hacia su trabajo, el

    trabajo de una persona es mas que las actividades obvias de barajar documentos,

    escribir cdigos de programacin u otras actividades que desempean, requiere

    tambin tener trato con los compaeros y los jefes, obedecer las reglas y las

    costumbres de la organizacin, cumplir los criterios de desempeo, vivir en

    condiciones laborales que no son ideales, etc. (ROBBINS, 2044:78).

    En el libro Comportamiento Organizacin de Robbins, indica que: La satisfaccin del

    trabajo se centra en su efecto en el desempeo de los empleados. Los

    investigadores saben de este inters y por eso se ven muchos estudios diseados

    para evaluar el impacto de la satisfaccin en la productividad, ausentismo y rotacin

    (2004:79).

    La evaluacin que hace un empleado de cuan satisfecho o insatisfecho esta con su

    trabajo es la suma compleja de varios elementos, existen dos mtodos que son los

    ms conocidos:

    CALIFICACIN NICA GENERAL: Consiste en pedir a las personas que

    respondan a una pregunta y el entrevistador coloca un porcentaje del 1 al 5 que

    corresponda a la contestacin.

    CALIFICACIN SUMADA: Se pregunta la opinin del empleado puede ser sobre

    el salario actual, oportunidades de ascender y relaciones con los compaeros,

  • 27

    estos factores responden a un estndar y se suman para dar una calificacin a la

    satisfaccin del trabajo (ROBBINS, 2004:78).

    1.3.1.1. Satisfaccin y productividad

    Tratando de evidenciar una relacin entre estas dos variables hace la acotacin un

    trabajador feliz es un trabajador productivo. Sin embargo, de acuerdo a las

    investigaciones realizadas por Robbins, la relacin indica no ms de un 2% de la

    variacin en la produccin relacionada con la satisfaccin del empleado.

    El conflicto que se encuentra en la comparacin de estas dos variables es que con

    frecuencia la medicin del desempeo laboral no puede considerarse del todo

    objetiva. Probablemente la relacin entre satisfaccin y desempeo sera ms slida

    y comprobable si se emplearan medidas de desempeo ms precisas (ROBBINS,

    2004:80).

    1.3.1.2. Satisfaccin y ausentismo

    Es posible que se encuentre sentido al considerar que los empleados insatisfechos

    falten ms al trabajo, sin embargo no est necesariamente comprobado. Robbins

    indica que siendo el comportamiento en el trabajo algo ms complicado, existen ms

    factores que influirn directamente en la variable ausentismo, sin necesariamente

    influir en la satisfaccin.

    Las personas a quienes les disgusta su trabajo tienen ms posibilidades de

    ausentarse que aquellas que gustan de su trabajo. Una posible razn de la poca

    significativa relacin entre satisfaccin y ausentismo es que la persona puede

    ausentarse por muchos y variados motivos, aunque algunas de estas razones quiz

    se asocien con la satisfaccin laboral, es probable que haya otras que no

    (ROBBINS, 2004:80).

  • 28

    1.3.1.3. Satisfaccin y rotacin

    Robbins considera que factores como las condiciones del mercado laboral, las

    expectativas de oportunidades opcionales de trabajo, la antigedad en la

    organizacin son restricciones importantes con la decisin real de dejar el trabajo

    actual. Entre las investigaciones realizadas por Robbins, no se presenta un nivel de

    correlacin estadsticamente significativo que indique la influencia de una variable

    sobre otra.

    Dichas correlaciones se han interpretado como indicadores de los efectos de la

    satisfaccin sobre la conducta. Una de las razones por las que ha sido posible

    demostrar la asociacin entre satisfaccin y rotacin radica en la estructura de los

    estudios sobre rotacin. La mayora de estos estudios son de tipo predictivo, evala

    la satisfaccin laboral en una muestra y un perodo de meses despus comprueba

    quien renuncia (2004:81).

    1.4. COMPROMISO CON EL TRABAJO

    Este trmino mide el grado en el cual una persona se identifica psicolgicamente con

    su trabajo y considera que su nivel de desempeo percibido es importante para

    valorarse a s mismo. Se ha encontrado que los altos niveles de compromiso se

    relacionan con un menor ausentismo y tasas de renuncia ms bajas (ROBBINS,

    2004:71).

    1.5. COMPROMISO CON LA ORGANIZACIN

    Una participacin elevada en el trabajo se identifica con lo que el individuo hace y el

    comportamiento organizacional elevado es identificarse con la empresa donde

    desempea sus funciones. Cuando la insatisfaccin se extiende en la organizacin

    es probable que los empleados se contagien de esta percepcin y piensen en

    renunciar.

  • 29

    El clima organizacional, se define como un estado en el cual un empleado se identifica con una organizacin en particular y con sus metas, y desea mantenerse en ella como uno de sus miembros. Un alto compromiso con el trabajo significa identificarse con el trabajo especfico, mientras que un alto compromiso organizacional significa identificarse con la organizacin que le da empleo. Un empleado podra estar insatisfecho con su trabajo en particular y considerarlo como una condicin temporal y sin embargo, no estar insatisfecho con la organizacin como un todo (ROBBINS, 2004:72).

    Probablemente el compromiso con la organizacin es un mejor pronosticador porque

    es una respuesta ms general y duradera a la empresa, que la satisfaccin laboral, y

    hace que el individuo siga las metas propuestas de la empresa.

    1.6. LA ORGANIZACIN

    La organizacin es una unidad coordinada compuesta entre dos o ms personas,

    que siguen metas en comn y se organiza determinando qu tareas hay que hacer,

    quien las har, cmo se agruparn, quin y donde se tomarn las decisiones.

    La vida de las personas est conformada por una infinidad de interacciones con otras personas y con organizaciones. El ser humano es eminentemente social e interactivo; no vive aislado sino en convivencia y en relacin constante con sus semejantes. Debido a sus limitaciones individuales, los seres humanos se ven obligados a cooperar unos con otros, formando organizaciones para lograr ciertos objetivos que la accin individual, aislada, no podra alcanzar. Una organizacin es un sistema de actividades conscientemente coordinada de dos o ms personas. La cooperacin entre estas personas es esencial para la existencia de la organizacin. Una organizacin solo existe cuando:

    Hay personas capaces de comunicarse

    Que estn dispuestas a contribuir es una accin conjunta.

    A fin de alcanzar un objetivo comn. (CHIAVENATO, 2007:6).

    Toda organizacin acta en determinado ambiente, dado que su existencia depende

    en el medio que se relacione, debido a que debe ser estructurada y dinamizada en

  • 30

    funciones de las circunstancias y condiciones que caracterizan el ambiente en el cual

    opera.

    1.7. LAS ORGANIZACIONES Y EL AMBIENTE

    El ambiente es todo lo que existe alrededor de la organizacin, es el contexto dentro

    del cual existe la organizacin o el sistema. Las organizaciones no son absolutas, no

    estn solas en el mundo ni se encuentran en el vaco y como sistemas abiertos

    operan en un ambiente que las envuelve y cie. Desde un punto de vista ms amplio,

    para que el concepto de ambiente sea operable, se define dos estratos ambientales:

    Ambiente general y ambiente laboral.

    El ambiente en general (macroambiente) que est formado por todos los factores

    econmicos, tecnolgicos, sociales, polticos, legales, culturales, demogrficos, etc.

    Influye en todas las organizaciones con un efecto mayor creando condiciones

    favorables.

    El ambiente laboral o ambiente de trabajo (microambiente) que es el ms cercano a

    la organizacin, es el ambiente especfico de cada organizacin, donde crea su nicho

    de operaciones y establece su dominio. El ambiente de trabajo ofrece recursos,

    medios y oportunidades (CHIAVENATO, 2007:27)

    1.7.1. DINMICA AMBIENTAL

    El ambiente organizacional esta relacionado con el ambiente humano y fsico en el

    que se desarrolla el trabajo cotidiano que influye en la satisfaccin y en la

    productividad de la empresa.

    Chiavenato, en su libro Administracin de recursos humanos, indica:

  • 31

    El ambiente de trabajo tambin puede abordarse respecto a su dinamismo, esto es, bajo el prisma de estabilidad versus inestabilidad. Cuando el ambiente se caracteriza por pocos cambios o cambios leves y previsibles, se le denomina ambiente estable o esttico. Mientras que cuando se caracteriza por cambios rpidos e imprevistos se le denomina ambiente mutable/ variable o inestable. Si la mutabilidad/ variabilidad es mucha, se acerca a la turbulencia (2007:29).

    Mientras que exista una buena relacin laboral se orienta hacia los objetivos

    generales, y si existe una mala relacin laboral ocasiona situaciones de conflicto y de

    bajo rendimiento.

    1.7.2. COMPLEJIDAD AMBIENTAL

    El ambiente tambin se puede analizar en cuanto a su complejidad, desde el

    continuum homogeneidad frente a heterogeneidad, cuando la organizacin produce

    un solo producto o servicio, su ambiente de trabajo es simple y homogneo, ya que

    esta orientado a un solo tipo de cliente y de proveedor, tambin a un solo tipo de

    competidores y de entidades reguladoras, pero cuando la organizacin produce

    diversos productos o servicios su ambiente de trabajo se vuelve complejo y

    heterogneo, con una diversidad de proveedores, clientes, competidores, y entidades

    reguladoras.

    Si la organizacin modifica sus productos servicios, entonces su ambiente de trabajo

    tambin se modifica, as el cambio trae como consecuencia distintos clientes,

    proveedores, competidores o entidades reguladoras (CHIAVENATO, 2007).

    1.8. CLIMA ORGANIZACIONAL

    El clima organizacional esta relacionado con el grado de motivacin de sus

    integrantes, cuando sta es alta entre los miembros, se traduce en relaciones de

    satisfaccin, animo, inters, colaboracin, etc.

  • 32

    Chiavenato, en su libro Administracin de recursos humanos, indica:

    El concepto de motivacin a nivel individual conduce al de Clima Organizacional a nivel de la organizacin. Los seres humanos estn continuamente implicados en la adaptacin a una gran variedad de situaciones con objeto de satisfacer sus necesidades y mantener su equilibrio emocional. Eso se puede definir como un estado de adaptacin. Tal adaptacin no solo se refiere a la satisfaccin de las necesidades fisiolgicas y de seguridad, sino tambin a la satisfaccin de las necesidades de pertenencia a un grupo social de estima y de autorrealizacin. La frustracin de esas necesidades causa problemas de adaptacin. Como la satisfaccin de esas necesidades superiores depende particularmente de aquellas personas que estn en posiciones de autoridad jerrquica, resulta importante para la administracin comprender la naturaleza de la adaptacin y desadaptacin de las personas (2007: 58).

    Refleja la interaccin entre caractersticas personales y organizacionales, las

    percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y otra

    serie de experiencias que cada individuo tenga con la empresa.

    Cuando la motivacin entre los miembros es baja, ya sea debido a frustracin o a

    barreras a la satisfaccin de las necesidades, el clima organizacional tiende a bajar,

    caracterizndose por estados de depresin, desinters, apata, insatisfaccin, etc.

    (CHIAVENATO, 2007:58).

    Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es el que utiliza como

    elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y

    procesos que ocurren en un medio laboral (GONCLVES, 1997).

    Para comprender mejor el concepto de Clima Organizacional es necesario resaltar

    los siguientes elementos:

    Se refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo.

  • 33

    Las caractersticas son percibidas directa o indirectamente por los

    trabajadores (GONCLVES, 1997).

    Es una variable interviniente que media entre los factores del sistema

    organizacional y el comportamiento individual.

    Estas caractersticas de la organizacin son relativamente permanentes en el

    tiempo, se diferencian de una organizacin a otra y de una seccin a otra

    dentro de una misma empresa.

    El Clima, junto con las estructuras y caractersticas organizacionales y los

    individuos que la componen, forman un sistema interdependiente altamente

    dinmico (GONCLVES, 1997).

    Las percepciones y respuestas que abarcan el Clima Organizacional se originan

    en una gran variedad de factores:

    Factores de liderazgo y prcticas de direccin.

    Factores relacionados con el sistema formal y la estructura de la organizacin,

    como ser: Los sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia,

    promociones, remuneraciones, etc. (GONCLVES, 1997).

    Las consecuencias del comportamiento en el trabajo como ser: Los sistemas

    de incentivo, apoyo social, interaccin con los dems miembros, etc.

  • 34

    Los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado

    clima, en funcin a las percepciones de los miembros. Este clima resultante

    induce determinados comportamientos en los individuos.

    1.8.1. DIMENSIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

    Las caractersticas del sistema organizacional generan un determinado Clima

    Organizacional. Este repercute sobre las motivaciones de los miembros de la

    organizacin y sobre su correspondiente comportamiento. Este comportamiento tiene

    obviamente una gran variedad de consecuencias para la organizacin como, por

    ejemplo, productividad, satisfaccin, rotacin, adaptacin, etc. Cada una de estas

    dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la organizacin, tales como:

    (GONCLVES, 1997).

    ESTRUCTURA: Es la percepcin que tiene los miembros de la organizacin

    acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trmites y otras limitaciones.

    RESPONSABILIDAD: Es el sentimiento de los miembros de la organizacin

    acerca de su autonoma en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo,

    tambin es la medida de la supervisin que reciben debido a que es de tipo

    general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener

    doble chequeo en el trabajo.

    RECOMPENSA: Se utiliza ms el premio que el castigo, corresponde a la

    percepcin de los miembros sobre la adecuacin de la recompensa recibida por

    el trabajo bien hecho (GONCLVES, 1997).

    DESAFO: Es el sentimiento que tienen los miembros de la organizacin acerca

    de los desafos que impone el trabajo y la medida en que la organizacin

  • 35

    promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos

    propuestos.

    RELACIONES: Es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca

    de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales

    tanto entre pares como entre jefes y subordinados (GONCLVES, 1997).

    COOPERACIN: Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la

    existencia de un espritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros

    empleados del grupo. El nfasis est puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles

    superiores como inferiores.

    ESTNDARES: Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis que pone

    las organizaciones sobre las normas de rendimiento.

    CONFLICTO: Es el sentimiento del grado en que los miembros de la

    organizacin, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y

    no temen enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surjan (GONCLVES,

    1997).

    IDENTIDAD: Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin, es un elemento

    importante y valioso dentro del grupo de trabajo y es la sensacin de compartir

    los objetivos personales con los de la organizacin.

    El conocimiento del Clima Organizacional proporciona retroalimentacin acerca de

    los procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo

    adems, introducir cambios planificados, tanto en las actitudes y conductas de los

    miembros, como en la estructura organizacional o en uno o ms de los subsistemas

    que la componen.

  • 36

    1.9. BENEFICIOS DE UN ESTUDIO DE CLIMA ORGANIZACIONAL

    Son muchos los beneficios que se pueden generar a raz de un estudio de este tipo.

    Evidentemente, la medicin del clima laboral es una herramienta en la gestin del

    talento humano que proveer de la informacin acerca de las debilidades y fortalezas

    de la organizacin, con el objetivo principal de mejorar el clima actual.

    Duran, en su artculo Mejores Empresas para trabajar: la importancia del clima

    organizacional en el xito de las empresas, publicado en la revista web De Gerencia;

    menciona como el clima organizacional es evaluado para determinar si la empresa

    es un buen empleador. En dicho artculo Duran indica que las mejores empresas

    donde trabajar, son tambin las mejores empresas en donde invertir, en atencin a

    que son casi el doble ms rentables que el resto de las compaas, en conclusin a

    su observacin seala que La alegra se contagia y es una buena inversin

    (DURAN, M. 2005).

    Siguiendo con la lnea anterior, la prueba de ello es que estas empresas son las ms

    rentables a la hora de invertir, porque utilizan sus recursos en la gente de una

    manera ms inteligente, Duran menciona que en la era de la economa de los

    servicios, el nimo favorable de los empleados (algunas de esta empresas los llaman

    colaboradores o socios) tambin es bueno para los accionistas. La buena calidad de

    vida de los trabajadores es otra preocupacin comn en las empresas que cuentan

    con un buen clima laboral.

    Los beneficios adicionales que las empresas con un clima organizacional bueno

    pueden ofrecer a sus empleados van desde seguros de vida, accidentes e invalidez,

    seguros complementarios de salud, seguros dentales, canastas de productos de las

    compaas, bonos de matrimonios, nacimientos, escolaridad, prstamos de

    emergencias, bonos para el pago de gimnasios, bonos de desempeo, becas para

    estudios superiores, hasta sesiones y actividades culturales. Duran indica que se

    debe consignar que los beneficios deben ser dirigidos a la estabilidad, proteccin y

  • 37

    bienestar familiar de las personas que conforman la organizacin, lo que est ligado

    con crear empresas socialmente responsables (Duran, M. 2005).

    1.10. FUNCIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

    El Clima Organizacional est conformado como el conjunto de factores que influyen

    directa o indirectamente en el ambiente laboral del trabajador, modificando de

    manera positiva y/o negativa el desempeo laboral a nivel de la organizacin.

    DESVINCULACIN: Lograr que un grupo que no esta vinculado con la tarea que

    realiza, se comprometa y actu mecnicamente (GONCLVES, 1997).

    OBSTACULIZACIN: Lograr que el sentimiento que tienen los miembros que

    estn agobiados con deberes de rutina y otros requisitos que se consideran

    intiles, debido a que no se est facilitando su trabajo y se vuelvan tiles.

    ESPRITU: Es una dimensin de espritu de trabajo debido a que los miembros

    sienten que sus necesidades sociales se estn atendiendo y al mismo tiempo

    estn gozando del sentimiento de la tarea cumplida (GONCLVES, 1997).

    INTIMIDAD: Esta es una dimensin de satisfaccin de necesidades sociales, no

    necesariamente asociada a la realizacin de la tarea y que los trabajadores gocen

    de relaciones sociales amistosas.

    ALEJAMIENTO: Describe una reduccin de la distancia "emocional" entre el jefe y

    subordinados. Se refiere a un comportamiento administrativo caracterizado como

    informal.

  • 38

    NFASIS EN LA PRODUCCIN: Se refiere al comportamiento administrativo

    caracterizado por supervisin estrecha. La administracin es medianamente

    directiva, sensible a la retroalimentacin.

    EMPUJE: Se refiere al comportamiento administrativo caracterizado por

    esfuerzos para hacer mover a la organizacin, y para motivar. (GONCLVES,

    1997).

    CONSIDERACIN: Este comportamiento se caracteriza por la inclinacin a tratar

    a los miembros como seres humanos y hacer algo para ellos en trminos

    humanos.

    ESTRUCTURA: Las opiniones de los trabajadores acerca de las limitaciones que

    hay en el grupo, se refieren a cuntas reglas, reglamentos y procedimientos hay;

    se insiste en el papeleo " y el conducto regular, o hay una atmsfera abierta e

    informal?

    RESPONSABILIDAD: El sentimiento de ser cada uno su propio jefe; no tener que

    estar consultando todas sus decisiones; cuando se tiene un trabajo que hacer,

    saber qu es su trabajo.

    RECOMPENSA: El sentimiento de que a uno se le recompensa por hacer bien su

    trabajo y el nfasis en el reconocimiento positivo ms bien que en sanciones, se

    percibe equidad en las polticas de paga y promocin. (GONCLVES, 1997)

    RIESGO: El sentido de riesgo e incitacin en el oficio y en la organizacin. Se

    insiste en correr riesgos calculados o es preferible no arriesgarse en nada.

  • 39

    CORDIALIDAD: El sentimiento general de camaradera que prevalece en la

    atmsfera del grupo de trabajo, el nfasis en lo que quiere cada uno, la

    permanencia de grupos sociales amistosos e informales.

    APOYO: La ayuda percibida de los gerentes y otros empleados del grupo, el

    nfasis en el apoyo mutuo, desde arriba y desde abajo.

    NORMAS: La importancia percibida de metas implcitas y explcitas, y normas de

    desempeo, el nfasis en hacer un buen trabajo, el estmulo que representan las

    metas personales y de grupo (GONCLVES, 1997).

    CONFLICTO: El sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren or

    diferentes opiniones, el nfasis en que los problemas salgan a la luz y no

    permanezcan escondidos o se disimulen.

    IDENTIDAD: El sentimiento de que uno pertenece a la compaa y es un miembro

    valioso de un equipo de trabajo (GONCLVES, 1997).

    CONFLICTO E INCONSECUENCIA: El grado en que las polticas,

    procedimientos, normas de ejecucin, e instrucciones son contradictorias o no se

    aplican uniformemente.

    FORMALIZACIN: El grado en que se formalizan explcitamente las polticas de

    prcticas normales y las responsabilidades de cada posicin.

    ADECUACIN DE LA PLANEACIN: El grado en que los planes se ven como

    adecuados para lograr los objetivos del trabajo.

  • 40

    SELECCIN BASADA EN CAPACIDAD Y DESEMPEO: El grado en que los

    criterios de seleccin se basan en la capacidad y el desempeo, ms bien que en

    poltica, personalidad grados acadmicos.

    TOLERANCIA A LOS ERRORES: Los errores se tratan en una forma de apoyo y

    de aprendizaje (GONCLVES, 1997).

    1.11. MOTIVACIN

    Concepto de Motivacin son los procesos que se dan cuenta de la intensidad,

    direccin y persistencia del esfuerzo de un individuo por conseguir una meta.

    Mientras que la motivacin general se ocupa de los esfuerzos por alcanzar cualquier

    meta.

    Los tres elementos fundamentales en la definicin son intensidad, direccin, y

    persistencia. La intensidad consiste en cuanto se esfuerza una persona, no es

    probable que una gran intensidad produzca buenos resultados de desempeo si el

    esfuerzo no se canaliza en una direccin que beneficie a la organizacin y el

    esfuerzo que se dirige hacia las metas de la organizacin.

    La motivacin tiene una vertiente de persistencia que es la medida, de cuanto tiempo

    sostiene una persona su esfuerzo. Los individuos motivados se aferran a una tarea lo

    suficiente para alcanzar una meta (CHIAVENATO, 2007:155).

    1.11.1. PRIMERAS TEORAS DE LA MOTIVACIN

    La dcada de 1950 fue un periodo fructfero en el desempeo de los conceptos de la

    motivacin, en esta poca se formularon teoras:

  • 41

    1.11.1.1. Teora de la jerarqua de necesidades

    La jerarqua de necesidades de Abraham Maslow, se encuentra en un

    ordenamiento de las cinco necesidades siguientes:

    Fisiolgicas, hambre, sed y las necesidades de abrigo, sexo y otras de carcter orgnico.

    De seguridad, defensa y proteccin de daos fsicos y emocionales.

    Sociales, afecto, sensacin de formar parte de un grupo, aceptacin y amistad.

    De estima, el respeto por uno mismo, autonoma y realizaciones, as como los factores externos de estima como posicin, reconocimiento y atencin.

    Autorrealizacin, el impulso por conveniente en lo que uno es capaz de ser, crecimiento, desarrollo del potencial propio y autorrealizacin. (ROBBINS, 2004:156).

    Desde el punto de vista de la motivacin, la teora afirmara que aunque ninguna

    necesidad queda satisfecha completamente, si est lo suficientemente satisfecha,

    deja de motivar. Entonces para motivar a una persona hay que comprender en qu

    parte de la jerarqua se encuentra ahora y centrarse en satisfacer las necesidades

    del nivel en que se encuentra en ese momento o de los niveles superiores

    (ROBBINS, 2004:156).

    Figura 1.1

    Pirmide de Maslow

    Fuente: (ROBBINS, 2004:156).

  • 42

    1.11.1.2. Teora de los dos factores

    Herzberg denomin factores de higiene o extrnsecos a las condiciones del

    trabajo, como calidad de la supervisin, salario, poltica de la compaa,

    condiciones fsicas del trabajo, relaciones con los dems y seguridad laboral.

    Recomienda acentuar los factores relacionados, oportunidades de ascender,

    oportunidades de crecer como persona, reconocimiento, responsabilidad y logros,

    que son las caractersticas que ofrecen una remuneracin intrnseca para las

    personas.

    La teora de los dos factores tambin tiene sus crticos. Entre las objeciones en su

    contra estn las siguientes:

    El procedimiento que sigue Herzberg est limitado por su metodologa. Cuando las cosas salen bien, las personas se atribuyen los mritos. Cuando salen mal, culpan al entorno.

    La confiabilidad de la metodologa de Herzberg es cuestionable.

    Quienes califican deben hacer interpretaciones, de modo que contaminan los resultados porque entienden una respuesta de cierta manera que tratan una respuesta similar de manera distinta. (ROBBINS, 2004:161).

    No se emple ninguna general de la satisfaccin. Es posible que a una

    persona no le guste parte de su trabajo pero que de todos modos lo considere aceptable.

    La teora no concuerda con las investigaciones anteriores la teora de

    los dos factores pasa por alto las variables situacionales (ROBBINS, 2004:161).

    Herzberg presume una relacin entre satisfaccin y productividad, pero

    su metodologa de investigacin se centra en la satisfaccin y no en la productividad, para que tal investigacin de Herzberg hubiera sido relevante se debe resumir una relacin slida entre satisfaccin y productividad.

  • 43

    Las teoras de la motivacin presentan puntos de coincidencia que permiten elaborar

    un cuadro ms amplio sobre el comportamiento humano. Los factores higinicos de

    Herzberg se refieren a las necesidades primarias de Maslow (necesidades

    fisiolgicas y seguridad, aunque incluyen algunas de tipo social), mientras que los

    factores motivacionales se refieren a las llamadas necesidades secundarias

    (necesidades de estima y de autorrealizacin).

    Factores motivacionales o intrnsecos, como el progreso, reconocimiento,

    responsabilidad, y logros estn vinculados con la satisfaccin (ROBBINS,

    2004:160).

    Tambin estn relacionados con la satisfaccin en el cargo y con la naturaleza de las

    tareas que el individuo ejecuta. Los factores motivacionales involucran los

    sentimientos relacionados con el crecimiento y desarrollo personal, el reconocimiento

    profesional, las necesidades de autorrealizacin, la mayor responsabilidad y

    dependen de las tareas que el individuo realiza en su trabajo (HERZBERG, 2009).

    El efecto de los factores motivacionales sobre el comportamiento de las personas es

    mucho ms profundo y estable, cuando son ptimos provocan la satisfaccin en las

    personas. Sin embargo, cuando son precarios, la evitan. Por el hecho de estar

    ligados a la satisfaccin de los individuos se los denomina factores de satisfaccin.

    Herzberg destaca que los factores responsables de la satisfaccin profesional de las

    personas estn totalmente desligados y son distintos de los factores que originan la

    insatisfaccin profesional. La satisfaccin e insatisfaccin son dos dimensiones

    diferentes, y no los polos opuestos de una misma cosa (2009).

    En otros trminos, la teora de los dos factores de Herzberg afirma que:

    La satisfaccin en el cargo es funcin del contenido o de las actividades retadoras

    y estimulantes del cargo que la persona desempea: son los factores

    motivacionales o de satisfaccin.

  • 44

    La insatisfaccin en el cargo es funcin del contexto, es decir, del ambiente de

    trabajo, del salario, de los beneficios recibidos, de la supervisin, de los

    compaeros y del contexto general que rodea el cargo ocupado: son los factores

    higinicos o de insatisfaccin (HERZBERG,2009)

    Para Herzberg, la estrategia de desarrollo organizacional ms adecuada y el medio

    para proporcionar motivacin continua en el trabajo, es la reorganizacin que

    denomina "enriquecimiento de tareas, el cual consiste en la constante sustitucin de

    las tareas ms simples y elementales del cargo por tareas ms complejas, que

    ofrezcan condiciones de desafo y de satisfaccin profesional, para que de esta

    manera el empleado pueda continuar con su crecimiento individual. El

    enriquecimiento de tareas puede hacerse vertical (eliminacin de tareas ms simples

    y elementales, y adicin de tareas ms complejas) u horizontalmente (eliminacin de

    tareas relacionadas con ciertas actividades y adicin de otras tareas diferentes, pero

    en el mismo nivel de dificultad).

    Tabla 1.1

    Factores motivacionales y factores higinicos

    FACTORES MOTIVACIONALES

    (De satisfaccin)

    FACTORES HIGIENICOS

    (De insatisfaccin)

    Contenido del cargo (cmo se siente el

    Individuo en relacin con su CARGO)

    Contexto del cargo (Cmo se siente el

    Individuo en relacin con su EMPRESA).

    1. El trabajo en s.

    2. Realizacin.

    3. Reconocimiento.

    4. Progreso profesional.

    5. Responsabilidad.

    1. Las condiciones de trabajo.

    2. Administracin de la empresa.

    3. Salario.

    4. Relaciones con el supervisor.

    5. Beneficios y servicios sociales.

    Fuente: http://html.rincondelvago.com/teoria-de-los-factores-de-frederick-herzberg.html. Obtenido el 7

    de Noviembre de 2009.

  • 45

    El enriquecimiento de tareas trae efectos altamente deseables, como el aumento de

    la motivacin y de la productividad, la reduccin del ausentismo (fallas y atrasos en el

    servicio) y la reduccin de la rotacin del personal (retiros de empleados).

    No obstante, algunos crticos de ese sistema anotan una serie de efectos

    indeseables, como el aumento de la ansiedad por el constante enfrentamiento con

    tareas nuevas y diferentes, principalmente cuando no son exitosas las primeras

    experiencias; aumento del conflicto entre las expectativas personales y los resultados

    de su trabajo en las nuevas tareas enriquecidas, sentimientos de explotacin cuando

    la empresa no acompaa el enriquecimiento de tareas con el aumento de la

    remuneracin; reduccin de las relaciones interpersonales, dada la mayor dedicacin

    a las tareas enriquecidas (HERZBERG,2009).

    1.12. INVESTIGACIN DE MERCADOS

    Segn MALHOTRA, investigacin de mercados es la identificacin, acopio, anlisis,

    difusin y aprovechamiento sistemtico y objetivo de la informacin, con el fin de

    mejorar la toma de decisiones relacionada con la identificacin y la solucin de los

    problemas (2004: 7).

    1.12.1. PROCESO DE INVESTIGACIN DE MERCADOS

    Se considera el proceso de investigacin de mercados como una sucesin de seis

    etapas:

    1.12.1.1. Definicin del problema

    La definicin del problema comprende el anlisis con los que se deciden, entrevistas

    con expertos del ramo, anlisis de datos secundarios, y quizs alguna investigacin

  • 46

    cualitativa, como la que se realiza mediante grupos de enfoque. Ya que el problema

    est bien definido, es posible disear y ejecutar de manera correcta la investigacin.

    La primera etapa de cualquier proyecto de investigacin de mercados es la definicin

    del problema. Para ello, el investigador debe considerar la finalidad del estudio, la

    informacin bsica pertinente, la informacin que hace falta y cmo utilizarn el

    estudio quienes toman las decisiones (MALHOTRA, 2004: 9).

    1.12.1.2. Elaboracin de un mtodo para resolver el problema

    Segn MALHOTRA, este proceso est guiado por conversaciones con los directivos

    de la empresa y con expertos del ramo, anlisis de datos secundarios, investigacin

    cualitativa y consideraciones pragmticas. La elaboracin de un mtodo para el

    problema incluye la formulacin de un marco terico u objetivo; modelos analticos,

    preguntas de investigacin e hiptesis, y determinar qu informacin se necesita

    (2004: 9).

    1.12.1.3. Elaboracin del diseo de la investigacin

    Un diseo de investigacin es un marco general o plan para realizar el proyecto de

    investigacin de mercados. Ah se detallan los procedimientos para la obtencin de

    la informacin necesaria y su propsito es el dise de un estudio en el que le

    pongan a prueba las hiptesis que interesan, se determinen las respuestas posibles

    a las preguntas de investigacin y se produzca la informacin que se necesita para

    tomar decisiones (MALHOTRA, 2004: 10).

    1.12.1.4. Trabajo de campo o acopio de datos

    El acopio de datos comprende un equipo de campo o personal que opera ya en el

    campo, como en el caso de entrevistas personales (domiciliarias, en centros

    comerciales o asistidas por computadora), telefnicamente desde una oficina (libre y

  • 47

    asistida por computadora), por correo (correo ordinario y encuestas en grupos de

    correo en hogares preseleccionados) o electrnicamente (correo electrnico o

    internet). La buena seleccin, capacitacin, supervisin y evaluacin del equipo de

    campo reduce al mnimo los errores en el acopio de datos.

    1.12.1.5. Preparacin y anlisis de datos

    Cada cuestionario o forma de observacin se examina, revisa y, si es necesario, se

    corrige. Se asignan cdigos numricos o literales para representar cada respuesta a

    cada pregunta. Los datos del cuestionario se transcriben o capturan en cintas o

    discos magnticos o se alimentan directamente en la computadora. Los datos se

    analizan para deducir informacin relacionada con los componentes del problema de

    investigacin de mercados, y as aportar al problema de decisin administrativa. La

    preparacin de los datos consiste en su revisin, codificacin, transcripcin y

    verificacin (MALHOTRA, 2004: 10).

    1.12.1.6. Preparacin y presentacin del informe

    Todo el proyecto se debe comprobar en un informe escrito en el que se aborden las

    preguntas especficas de la investigacin y se describan el mtodo y el diseo, as

    como los procedimientos de acopio y anlisis de datos que se hayan adoptado;

    adems, se exponen los resultados y los principales descubrimientos.

    Los resultados se deben presentar en un formato comprensible, para que la

    administracin los aproveche de inmediato en el proceso de toma de decisiones

    (MALHOTRA, 2004: 11).

    1.12.2. TIPO Y TCNICA DE INVESTIGACIN

    Los tipos y tcnicas de investigacin segn MALHOTRA, son los siguientes:

  • 48

    1.12.2.1. Investigacin exploratoria

    El objetivo de la investigacin exploratoria es explorar o examinar un problema para

    proporcionar conocimiento y entendimiento (MALHOTRA, 2004: 76).

    Es un tipo de investigacin cualitativo, cuando proporciona conocimientos y

    entendimientos del problema y las tcnicas que presenta son:

    ENTREVISTAS EN GRUPOS DE ENFOQUE: Es una entrevista realizada por un

    moderador capacitado en forma no estructurada y natural con un pequeo grupo

    de encuestados. El moderador gua la discusin.

    El propsito principal de los grupos de enfoque es obtener puntos de vista al

    escuchar a un grupo de personas del mercado objetivo apropiado hablar sobre

    temas de inters para el investigador. El valor de la tcnica reside en los

    resultados inesperados que con frecuencia se obtienen de una discusin de

    grupo de flujo libre (MALHOTRA, 2004: 139).

    ENTREVISTAS EXHAUSTIVAS: Son otro mtodo para obtener datos cualitativos,

    son una forma no estructurada y directa de obtener informacin, pero a diferencia

    de los grupos de enfoque las entrevistas exhaustiva se realizan de persona a

    persona, en la que un solo encuestado es interrogado por un entrevistador

    altamente capacitado para descubrir motivaciones, creencias, actitudes y

    sentimientos implcitos de un tema (MALHOTRA, 2004: 147).

    TCNICAS PROYECTIVAS: Las tcnicas proyectivas son diferentes a las

    anteriores tcnicas, intentan disfrazar el propsito de la investigacin, es una

    forma de preguntar indirecta y no estructurada que alienta a los encuestados a

    proyectar sus motivaciones, creencias, actitudes o sentimientos implcitos en

    cuanto temas de inters. En las tcnicas proyectivas se pide a los encuestados

  • 49

    que interpreten la conducta de otros, ms que describir su propio

    comportamiento. Al interpretar la conducta de otros, los encuestados proyectan

    en forma indirecta sus propias motivaciones, creencias, actitudes o sentimientos

    en la situacin (MALHOTRA, 2004: 151).

    1.12.2.2. Investigacin conclusiva

    La investigacin conclusiva, se basa en muestras amplias y representativas y los

    datos que se obtienen estn sujetos a un anlisis cuantitativo. Los resultados de esta

    investigacin se consideran de naturaleza conclusiva debido a que se utilizan como

    entradas para la toma de decisiones gerenciales (sin embargo, se debe considerar

    que desde la perspectiva de la filosofa de la ciencia, nada se puede comprobar y

    nada es conclusivo). La investigacin conclusiva por lo general es ms formal y

    estructurada que la investigacin exploratoria (MALHOTRA, 2004: 75).

    Los diseos de investigacin conclusiva pueden ser descriptivos o causales:

    Investigacin descriptiva

    El principal objetivo de la investigacin descriptiva es describir algo, por lo general

    caractersticas o funciones del mercado, entre sus tcnicas se tiene:

    MTODO DE LA ENCUESTA: Incluye un cuestionario estructurado que se da a

    los encuestados y que est diseado para obtener informacin especfica. Por lo

    tanto, este mtodo para obtener informacin se basa en un interrogatorio a

    encuestados, en el que se les hace una variedad de preguntas en cuanto a

    conducta, intenciones, actitudes, conocimiento, motivaciones y caractersticas

    demogrficas y de estilo de vida. Estas preguntas pueden hacerse de manera

    verbal, por escrito o por computadora, y obtener respuestas en cualquiera de

    estas formas (MALHOTRA, 2004:168).

  • 50

    MTODO DE OBSERVACIN: El observador no pregunta ni se comunica con la

    gente que es observada. Es el segundo tipo de metodologa utilizada en la

    investigacin descriptiva. La observacin incluye registrar los patrones de

    conducta de la gente, objetos y eventos en forma sistemtica para obtener

    informacin acerca del fenmeno de inters.

    Los mtodos de observacin pueden ser estructurados o no estructurados,

    directos o indirectos. Es ms, la observacin se puede realizar en un entorno

    natural o artificial. La informacin se puede obtener conforme ocurren los eventos,

    o de registros de eventos pasados (MALHOTRA, 2004: 186).

    1.13. MUESTREO

    El muestreo es uno de los componentes de un diseo de investigacin. El objetivo de

    la mayora de los proyectos de investigacin de mercados es obtener informacin

    acerca de las caractersticas o parmetros de poblacin.

    Una poblacin es el total de todos los elementos que comparten algn conjunto de

    caractersticas comunes y que comprenden el universo del propsito del problema de

    investigacin de mercados.

    Un censo incluye una enumeracin completa de los elementos de una poblacin. Los

    parmetros de una poblacin se pueden calcular de manera directa despus de que

    se enumera el censo. Una muestra es un subgrupo de poblacin seleccionado para

    participar en el estudio (MALHOTRA, 2004: 314).

  • 51

    CAPTULO II

    DIAGNSTICO DE LA SATISFACCIN LABORAL Y MOTIVACIONAL

    La satisfaccin es aquella sensacin que el individuo experimenta al lograr el

    restablecimiento del equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades y el

    objeto o los fines que las reducen. Es decir, satisfaccin, es la sensacin del trmino

    relativo de una motivacin que busca sus objetivos.

    2.1. OBJETIVOS DEL DIAGNSTICO AL HOSPITAL UNIVALLE

    Para realizar el diagnstico y conocer la satisfaccin laboral y motivacional se debe

    establecer los siguientes objetivos:

    Identificar los antecedentes, el organigrama, la estructura organizacional, los

    objetivos, misin, visin y valores del Hospital Univalle.

    Obtener opiniones del personal de Recursos Humanos, acerca de las

    satisfacciones que brinda el Hospital Univalle a todo su personal y la opinin del

    personal de nivel jerrquico acerca de sus subordinados.

    Identificar la satisfaccin laboral de los empleados y la percepcin de stos

    acerca del ambiente fsico del Hospital UNIVALLE.

    Determinar si el personal recibe apoyo y cooperacin, en el tiempo trabajado en

    el Hospital UNIVALLE, y si ascendi de puesto en ese lapso de tiempo.

    Analizar la percepcin que tiene el personal acerca de los castigos, premios e

    incentivos que se imparten en el Hospital Univalle.

  • 52

    Conocer si los empleados han tenido algn conflicto laboral y si esta satisfecho

    con el salario que gana en el Hospital UNIVALLE.

    Detectar si obtuvo logros en el trabajo que desempea, si tuvo reconocimientos

    por los logros obtenidos, si recibe capacitacin y sobre que le gustara recibir

    capacitacin.

    Determinar si el personal del hospital UNIVALLE, trabaja en equipo y cmo son

    las relaciones laborales con sus superiores, subordinados y compaeros de

    trabajo. Tambin conocer si existe una buena comunicacin dentro del ambiente

    de trabajo.

    Analizar si las reuniones dan soluciones efectivas y si el personal del Hospital

    Univalle, sigue un plan de carrera en su trabajo.

    Identificar si el personal recibe alimentacin gratuita del Hospital UNIVALLE y si

    le parece satisfactorio.

    2.2. DISEO METODOLGICO DE LA INVESTIGACIN

    El diseo metodolgico de la investigacin pretende seguir en los mtodos deductivo,

    inductivo y analtico.

    Se utiliz el tipo de investigacin:

    Concluyente de tipo descriptivo, durante la realizacin de la entrevista profunda al

    personal de nivel jerrquico, que lleva consigo una gua de conversacin (ANEXO 3)

    que sirve para ser ms profunda la informacin que se recaba y fue un enfoque

    cualitativo porque se califica diferentes variables de acuerdo a las percepciones y

    necesidades del personal; y cuantitativa para conocer otras variables numricas que

  • 53

    estn implicadas dentro del trabajo de investigacin ya que se aplican encuestas al

    personal Administrativo, Plantel Mdico y Enfermeras.

    Por otra parte, se recurre a la observacin directa, as tambin a la revisin

    bibliogrfica y documental.

    Descriptivo, porque se busca especificar y describir los factores que inciden en la

    percepcin de los trabajadores respecto al clima organizacional, adems de su

    satisfaccin laboral y motivacional.

    Explicativo, porque se explica en el mbito del clima organizacional, cmo inciden

    diversos factores organizacionales en los empleados del Hospital UNIVALLE en lo

    que se refiere a su percepcin, satisfaccin laboral y motivacional.

    La poblacin objeto de estudio a la cual va dirigida la investigacin es a todo el

    personal del Hospital UNIVALLE.

    En el caso de la aplicacin de las encuestas, se realiza un censo considerando que

    la poblacin objeto de estudio es pequea y adems, se tiene conocimiento de sta.

    (ANEXO 5) y es importante que se haga las entrevistas a los jefes y las encuestas a

    todo el personal, para poder tener una mayor exactitud en las percepciones que tiene

    el personal del Hospital UNIVALLE, de la ciudad de Cochabamba.

    2.3. DIAGNSTICO INTERNO DE LA EMPRESA

    En el diagnstico del Hospital UNIVALLE, se conoce los siguientes aspectos:

    2.3.1. ANTECEDENTES DEL HOSPITAL UNIVALLE

    El HOSPITAL UNIVALLE se inaugur el 2 de julio de 1998, su creacin responde a la

    necesidad de contribuir a la investigacin y a la formacin de mdicos de la Facultad

    de Ciencias de la Salud de la Universidad Privada del Valle y como respuesta a las

    necesidades en salud de la poblacin. Es una institucin de salud consolidada,

  • 54

    certificada por el Ministerio de Salud, por la alta calidad de sus procesos mdicos y la

    atencin humanizada a los pacientes, apoyados con personal de enfermera, mdico

    y administrativo, que cumplen con las necesidades y expectativas de la poblacin

    cochabambina.

    En beneficio de la poblacin ha sido la de implementar equipos de avanzada

    tecnologa, mejoras en sus instalaciones y la creacin de nuevos centros mdicos

    especializados para el manejo integral de la medicina y su relacin con la salud,

    tanto en sus aspectos curativos y de rehabilitacin, como en los de promocin y

    prevencin.

    El crecimiento sostenible en estos 10 aos de vida institucional, tanto por la

    confianza de la poblacin, como en los xitos obtenidos en tratamientos mdico-

    quirrgicos, lo que se ha traducido en procesos de investigacin, estudios y

    publicaciones que aportan acadmicamente a nuestro medio.

    En el ao 2004, fue el primer Hospital privado en solicitar la acreditacin de Primer

    grado al Ministerio de Salud, habindola recibido ese mismo ao.

    En el ao 2005, se Inaugur el Programa VIVIR CRECIENDO con el objetivo de

    apoyar a la rehabilitacin fsica, motora y psicolgica de nios con capacidades

    diferentes, asimismo, de atender a nios en relacin a estimulacin temprana y a

    rehabilitacin motora en general (HOSPITAL UNIVALLE, 2009).

    En el ao 2006, se organiz el Departamento de Chequeos Mdicos, que hasta la

    fecha ha dado grandes satisfacciones al Hospital y en especial, a quienes han

    solicitado este servicio. Siguiendo la poltica de mejoramiento continuo, se incorpor

    un Contador Hematolgico y Equipos Procesadores de Electrolitos y Gases en

    Sangre, ambos digitales automatizados.

    En el ao 2007, con el cumplimiento de las normas del Ministerio de Salud, el

    Hospital solicit la acreditacin a Grado II, reto difcil cumplido con xito luego de

    haber satisfecho ms de 400 estndares exigidos para tal fin.

  • 55

    En el ao 2008, Se ha coronado el Dcimo Aniversario con la inauguracin de varios

    CENTROS especializados como respuesta al requerimiento de la poblacin: Centro

    de Ciruga Esttica y Reconstructiva en el mes de mayo. Centro de Urologa en el

    mes de junio. Centro de Gastroenterologa y Endoscopa en el mes de Julio.

    A lo largo de su vida institucional, ha incorporado permanentemente moderna

    tecnologa, ampli sus instalaciones y consolid como caracterstica institucional el

    lema: Seguridad, Calidad y Calidez.

    Se atienden 8000 pacientes promedio/mes en sus diferentes Departamentos y

    Centros especializados. Se realizan 350 procedimientos quirrgicos promedio y

    cientos de miles de anlisis de laboratorio y estudios especiales de imagenologa.

    El Hospital est conducido por un destacado y eficiente equipo profesional altamente

    capacitado en las reas: Gerencial, Cientfica, Mdico Quirrgica y Tcnica.

    El hospital cumple los requerimientos que exige la medicina moderna:

    Gestin oportuna eficiente.

    Profesionales con reconocida experiencia.

    Infraestructura especficamente diseada con normas internacionales para

    construcciones de hospitales.

    Equipos mdicos de avanzada tecnologa

    Instalaciones de gases de uso mdico centralizado y automatizado.

    Sistema gerencial eficiente para asegurar la dotacin oportuna de insumos

    mdicos.

    Departamento de Ingeniera Biomdica encargado de realizar el mantenimiento

    preventivo y correctivo de los equipos mdicos.

    Departamento de mantenimiento de infraestructura, instalaciones y equipos de

    apoyo.

    Plataforma de Atencin al cliente.

  • 56

    2.3.2. ORGANIGRAMA

    El siguiente organigrama est en modificaciones, debido a que no se muestra a nivel

    de jefatura el rea de enfermera.

    Figura 2.1

    Organigrama del Hospital UNIVALLE

    Fuente: (Hospital UNIVALLE, 2009).

  • 57

    2.3.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

    En la estructura organizacional, se han previsto Departamentos con las respectivas

    Jefaturas que se han establecido a fin de regular y supervisar el trabajo del personal

    para el cumplimiento de los objetivos trazados por el Directorio y por la Direccin

    Gerencial (HOSPITAL UNIVALLE, 2009).

    2.3.3.1. Departamento Mdico

    El departamento mdico consta de las siguientes jefaturas:

    Jefatura Materno Infantil

    Jefatura Medicina Interna

    Jefatura de Terapia Intensiva

    Jefatura Ciruga

    Jefatura Laboratorio

    Jefatura de Imagenologa

    Jefatura Anestesiologa

    Jefatura Emergencia

    Jefatura Acadmica y de Investigacin (HOSPITAL UNIVALLE, 2009).

    2.3.3.2. Centros de atencin especializada

    Los centros de atencin especializada son: de Ciruga Esttica y reconstructiva, de

    gastroenterologa y endoscopa, de hemodilisis, de cardiologa y ciruga

    cardiovascular y de urologa (HOSPITAL UNIVALLE, 2009).

    2.3.3.3. Departamento de enfermera

    El departamento de enfermera consta de los siguientes responsables:

    Responsable de Quirfano

    Responsable de Emergencia

    Responsable de Terapia Intensiva

    Responsable de Internacin (HOSPITAL UNIVALLE, 2009).

  • 58

    2.4.3.4. Departamento administrativo

    El departamento administrativo consta del los siguientes: Gerencia administrativa

    financiera, Direccin de relaciones y Convenios internacionales, Responsable de

    Recursos Humanos, Responsable de Adquisiciones, Responsable de Marketing,

    Responsable de Mantenimiento, Responsable de Estadsticas y Responsable de

    Nutricin (HOSPITAL UNIVALLE, 2009).

    2.4.3.5. Comits de asesoramiento

    Como Hospital acreditado, se han constituido los siguientes Comits: Auditoria

    Mdica, Bioseguridad y Manejo de Residuos Slidos,


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APLICACIÓN ENCUESTA CLIMA LABORAL INSTRUCTIVO ENCUESTA CLIMA LABORAL 2010 Marzo 2010.

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