COBRANZA

INTELIGENTE

Inteligencia Emocional

EmociónSe define como cualquier agitación y trastorno de la

mente ,El sentimiento y la pasión .

La palabra emoción deriva del latín “Motore” que significa “Mover”

Inteligencia EmocionalHabilidad del Ser Humano para Dominar sus propias emociones

asi como saber despertarlas a otras personas relacionando las percepciones mentales y la asociación de conceptos

INTELIGENCIA.Facultad de Comprender, de conocer, de relacionar las percepciones

mentales y asociar conceptos con habilidad y destreza

INTELIGENTE Persona Hábil dotada de Facultad intelectiva

COBRANZAAcción que representa la parte final del ciclo de una venta a crédito y

que al obtener el pago del cliente, logra la culminación de la venta

COBRANZA INTELIGENTEAcción de lograr la recuperación de un crédito en tiempo y forma sin

Perder al cliente, haciéndolo sentir que nosotros formamos parte integral deSu empresa y a través del crédito otorgado hemos establecido una Alianza

Comercial para el crecimiento sano de ambas partes

Ley de la recompensaEl ser humano necesita tener bien definida su recompensa

o premio respecto de cualquier actividad que desarrolle para poder obtener resultados favorables

Ley de las Reciprocidades El Ser Humano Siempre responderá con la misma intensidad

del impulso que recibe

El Desafío de Aristoteles para controlar La Furia¿Es la Persona Indicada?

¿Es El Momento Indicado?

¿El Motivo es suficiente ?

Antes de Enojarnos Debemos Hacer estas Reflexiones para evitar caer en el error

Causas principales que originan la morosidad

1.- Falta de Calidad en el Servicio1.1 Coordinación total entre los departamentos de Ventas, crédito

facturación y embarques.1.2 Crear el departamento de Atención a Clientes

2.- Clientes Sobreinventariados 2.1 Efectuar ventas de calidad (Evitar Vender Por Vender)

2.2 Elaborar Estudio Técnico para determinar la capacidad de desplazamiento de nuestro cliente

3.- Créditos mal soportados en cuanto a garantías3.1 Establecimientos de Garantias( Pagares, aval. Fianzas. Etc..

4.- Gestiones de Cobranza Tolerantes4.1 Establecer políticas de Cobranza.

4.2 Evaluar periódicamente la calidad de la cartera de Clientes4.3 Verificar acciones de Cobranza

5.- Otorgamientos de Créditos Inadecuados5.1 Investigación efectiva

5.2 Calculo de Capacidad de Pago5.3 Determinación del Limite de Crédito

6.- Clientes con Mala Organización6.1 Presentar facturas a revisión anexando copia del pedido

y copia de la recepción en almacén6.2 Enfatizar Las Acciones de Cobro

7.- Problemas económicos del Cliente7.1.- Suspensión temporal del crédito

7.2.- Redocumentación oportuna del adeudo7.3.- Aceptación de mercancía en devolución

7.4.- Pago en Especie( Vehiculo o equipo de Oficina

También es importante aclara la diferencia entre un asesor y un Vendedor

Asesor.- Es aquel que ofrece al cliente una oportunidad de NegocioVendedor .- Es aquel que solo cambia el articulo de poseedor

Principales argumentos que manejan los clientes para no pagar

(Tácticas Dilatorias )

Ya Esta su cheque ,pero le falta una firma No vino la encargada de pagos Falta La Orden de Compra Se nos acabaron las chequeras (o Cheques) Estamos verificando lo recibido Necesitamos la nota de crédito por el Descuento otorgado Hoy no es día de Pago, Lo Cambiamos la semana pasada No Recibimos la mercancía completa Etc. Etc. Etc.

Las Tácticas dilatorias de pago que manejan nuestros clientes no deben sorprendernos, puesto que ellos creen

estar haciendo lo correcto para beneficio del negocio Lo verdaderamente importante es prepararse mentalmente

para enfrentar todos los posibles argumentos y sobre todo adoptar una actitud defensiva,

La Actitud mas recomendable es hacer sentir al cliente que nosotros formamos parte esencial de su negocio, Que somos sus aliados comerciales y que cada vez que nos

paga no hace mas que entregarnos la parte que nos corresponde

Estrategias para cobrar con éxito

1.- Despertar Emociones2.- Resaltar Beneficios

•Emociones

Primarias Secundarias

Disgusto

Tristeza

Temor

Sorpresa

Vergüenza

Alegría

Ira, Cólera, Rencor, Repugnancia

Lastima Arrepentimiento

Miedo, terror, Preocupación

Gusto, Susto, Asombro

Bochorno, Pena

Aceptación, Amor, Confianza Simpatía

Resaltar Beneficios

.- Buenas Referencias de Crédito

.- Incremento a su línea de Crédito cuando quiera

.- Aprovechamiento de Descuentos

Estrategias para cobrar con éxito

Los Expertos en relaciones humanas han establecido que la mente pasa por cuatro estados durante el dia

Mente AbiertaDurante La Mañana ,Aproximadamente media hora despues

de haber llegado a nuestro trabajo, y hasta la 1:oo PM

Mente CerradaDespués de la 1:00 PM y Hasta las 4:00 PM

Mente DesconfiadaDespués de las 4:00 PM y hasta las 6:30 Pm

Mente OciosaDespués de las 6:30 PM

Recomendaciones para obtener mejores resultados.- Nunca trate negocios importantes durante las comidas o cenas, es mejor

hacerlo en un desayuno.- Los Asuntos y negocios importantes deben tratarse entre

las 9:00 y las 12:00 del día.- Cuando sea inevitable tratar un asunto importante durante los estados de mente cerrada o desconfiada, aumente su amabilidad, sea cordial y evite

las discusiones

Técnicas de Cobranza de Alto Impacto

1.- Técnica del Servicio DisfrazadoConsiste en efectuar una labor de pre-cobranza, es decir ,anticipándonos

al vencimiento de la cuenta para realizar una autentica gestoría de cobro

que parezca “Atención al Cliente”

2.- Técnica del CansancioConsiste básicamente en iniciar la gestoria de cobro a partir del primer día de vencimiento utilizando bitácoras que nos permitan registrar con

exactitud las gestorias realizadas asi como las promesas de pago de nuestros clientes

CobranzaDefinición

Proceso Final del Ciclo de Una Venta

Clasificación de la Cobranza

.- Cobranza Administrativa (1-89dias)

.-Cobranza Extrajudicial (90-120 días)

.-Cobranza Judicial ( mas de 120 días)

Estrategias Elementales para eficientar la recuperación de

Cartera 1.- Planeacion de la Cobranza

2.- Proceso De Cobro

3.- Control Interno

Planeacion de la Cobranza

1.1 Establecer con claridad las políticas y procedimientos internos de cobranza

1.2 Elaborar y mantener permanentemente actualizado el “calendario de dias de Revisión y pagos de clientes”

1.3Elaborar una proyección de cobranza para cada cobrador con el objetivo de poder evaluar sus resultados

1.4 Establecer “zonas de Cobranza” y asignarlas específicamente a cada cobrador

1.5 Proporcionar a los cobradores urbanos los siguientes elementos y garantías de trabajo

* Vehiculo apropiado en buenas condiciones * Portafolio

* Sueldo y comisión sobre cobranza * Seguro de Vida

* Seguro que cubra robo con violencia

1.6 Delegar a los cobradores la administracion de su cobranza semanal

1.7 Pagar comisiones a vendedores en base a cobranza

1.8 Presentar facturas a revisión anexando una copia del pedido

1.9 Dotar a los cobradores de dos notas de crédito en blanco

Planeacion de la Cobranza

2.1.- Contratar Cobradores (Gestores de Cobranza) que cubran los siguientes Requisitos

* Escolaridad secundaria (mínimo)

* Edad entre 20 y 50 años

* Sexo: Masculino

* Estado Civil: Casado

* Características Personales: Amabilidad,Simpatia,Criterio,Iniciativa

Proceso de Cobro

Proceso de Cobro2.2 Ejercer una supervisión permanente sobre las actividades de cobro Encomendadas a cobradores urbanos y agentes viajeros2.3 Abrir estratégicamente cuentas de cheques receptoras en banca electrónica para concentración de cobranza ( Cobranza Foránea)2.4 Concesionar la cobranza “Difícil” a despachos especializados en cobranza extrajudicial2.5 Evaluar quincenalmente la calidad de la cartera analizando su clasificación Por antigüedad de saldos2.6 Establecer políticas de descuentos por pronto pago o pago oportuno2.7 Proporcionar a los clientes un “ Carnet de Pagos “( se recomienda solo para Mueblerías y cuando el crédito es mayor a seis meses de plazo)2.8 Desalentar pagos con cheques sin fondo cobrando invariablemente el 20 % Que autoriza la ley como indemnización (Art. 193 LG TOC)

2.9 Redocumentar Oportunamente adeudos vencidos en exceso

Cualidades Personales que debe tener un cobrador Profesional

Amabilidad: Calidad en el TratoSimpatía: Manera de Ser de una persona que la hace agradable y atractiva a los demásCriterio: Capacidad de Juicio y DiscernimientoIniciativa: Acción de Decidir y actuar espontáneamenteHonestidad: Decencia, Recato en la conducta , respeto a lo ajenoInsistencia: Actitud de repetir varias veces una acción para conseguir un fin precisoPerseverancia: Firmeza en seguir lo que se ha empezadoBuena Presentación: Pulcritud,( Imagen de la Empresa)Preparación adecuada: Conocimientos suficientes para tomar decisiones correctasPaciencia: Capacidad para esperar con tranquilidad las cosas y soportar situaciones molestas

Control Interno3.1 Se Recomienda Afianzar a los Cobradores3.2 Establecer un sistema de Computo que permita la conexión de cuentas porCobrar con facturación con el objeto de controlar los limites de crédito3.3 Efectuar una rotación Periódica de cobradores respecto de las zonas o rutasde Cobro Asignadas3.4 Solicitar a los Clientes que cuando paguen con cheque inserten la leyenda ”Para Abono en Cuenta del Beneficiario “3.5 Enviar a los clientes sus estados de cuenta mensual ( Sirve como recordatorio y eficienta el Cobro)3.6 Llevar Bitácora de Gestiones de Cobro Sobre la Cartera Vencida3.7 Ejercer Un Seguimiento Estricto de la Cobranza Extra Judicial y de la Cobranzas en poder de los Abogados 3.8 Recabar acuse de recibo de las notas de crédito otorgadas a los clientes3.9 Contratar Un Seguro de Vida Colectivo para clientes personas fisicar.

Técnicas de Cobranza

Cobranza Frente a Frente ( Visita Personal)

Cobranza Telefónica

Cobranza por Escrito

Tratándose de cobranza a empresas se recomienda efectuar la gestion en el Siguiente orden

Encargado de Cuentas por PagarJefe de Cuentas por PagarJefe de Compras o persona que realizo el pedido o negociacionGerente de Finanzas o TesoreriaGerente o Director General

Cobranza Frente a Frente

Realícela entre las 9.00 y las 13.00 horasImprima Solemnidad a su gestión de CobroDiríjase al cliente siempre por su nombre y evite el tuteoDeje Hablar primero al ClienteNo Hable mas de lo NecesarioNo se EnojeLleve alternativas de Solucion preparadas (Plan A y Plan B)Elabore un convenio en original y copiaNunca mencione la Palabra Abogado(Se Expone a que el clienteDiga “No te pago y Hazle como quieras”

Cobranza Telefónica

1.-Estrategia 80/20 El 80 % de las ventas son efectuadas al 20 % del total de clientes

1 Cliente debe 50,000.00 1 Cliente debe 30,000.00 8 Clientes deben 20,000.00 10 Clientes deben 100,000.002 clientes que deben 80,000.00(80 % de las Ventas) representan el 20 %

del total de clientesSe sugiere hacer llamadas en el siguiente orden- Montos Mayores- Mas Atraso en Tiempo- - Cuentas Pequeñas

2.-Hablar Precisamente Con El Cliente

(Tratar de no triangular dejando recados porque nada se lograra)

3.- Negociación Pre-Determinadaa) Dejar que el cliente hable primero (que el sea el que

ofrezca)

b) Tener preparadas dos opciones posibles en monto y fecha

Cobranza Telefónica

Cobranza Telefónica

4.- Seguimiento Estricto de los Acuerdos Tomados (anotar en bitácora las promesas de pago)

5.- Tratándose de Cobranza Difícil o de Alto Riesgo

Elaborar un resumen escrito de los acuerdos para que el cliente firme de aceptación y asi darle mas formalidad a lo convenido.

Recuerde que las palabras se las Lleva el Viento

1.- Nunca utilice formas pre-impresas o fotocopias (Únicamente Originales)

2.-Espaciar adecuadamente los tiempos de cada notificación3.- Subir de tono en cada comunicado según avance el atraso

(Invitacion,Recordatorio,Notificacion,)4.- Utilizar empresa de mensajeria para obtener acuse de

recibo (Cobranza Local)5.- En cobranza foránea utilizar telegrama o Fax6.- Evitar el uso de correo (Muestra que no Urge)7.- Enviar correos por e-mail (quedan archivados)

Cobranza Por Escrito

CREDITOSignifica:• Reputación o Solvencia.• Creer en algo o tener confianza en alguien • Cambio de un bien presente por un bien futuro• Doble transferencia de recursos por parte de una

persona hacia otra en el tiempo y el espacio, con la obligación de restituirla en un tiempo determinado, con un pago y cargo adicional que normalmente se representa mediante intereses.

Existen dos factores para el otorgamiento de un crédito

1.- Confianza

2.- Riesgo medible

CREDITO

CREDITO

Las cuatro “C” para otorgar un crédito

CONDUCTA.- Solvencia moral reflejada en un historial crediticio aceptable y que pueda ser comprobado al investigar las referencias de crédito

CAPACIDAD DE PAGO.- Capacidad para cumplir con el pago del crédito tomando como base la comprobación de sus ingresos o la capacidad que tenga para comercializar productos tratándose de crédito para reventa

CONDICIONES DEL MERCADO.-Considerar las amenazas y oportunidades comerciales que el cliente tenga en relacion al medio en que se desenvuelve

COLATERALES Garantía real o personal (Aval) que en un momento determinado el cliente pueda ofrecernos

Crédito Método de los cinco pasos para el otorgamiento de un crédito

1.- Establecer con claridad y precisión las Políticas de Crédito y darle cumplimiento

2.- Efectuar una efectiva investigación del Solicitante

3.- Calcular y asignar un Limite de Crédito sobre bases realistas

4.- Asignar Plazos de Pago acordes a la época en que el cliente obtiene sus ingresos (Semana, quincena Mensual)

5.- Dejar establecidas con claridad las Condiciones del Crédito mediante la celebración de un contrato de compra-venta o las ordenes de compra

CréditoProspectos de Alto RiesgoPERSONAS FISICAS1.- Abogados2.- Policías Federales3..- Militares con Rango4.- Sacerdotes Católicos5.- Personas físicas con actividad empresarial que tengan

el negocio a nombre del hijo o de la esposa (Como en todo hay excepciones justificables)

Crédito

Prospectos de Alto Riesgo

PERSONAS MORALES1.- Organismos y fideicomisos Gubernamentales

de Reciente creación

2.- Agroindustrias

3..- Instituciones de Beneficencia Publica

Políticas de Crédito Definición y Clasificación

Definición Regla de Acción sobre situaciones

recurrentes encaminadas a obtener la uniformidad en los procedimientos relacionados con el otorgamiento de crédito cuyo objetivo principal es la prevención y minimización de riesgos , asi como la eficiencia operativa

ClasificaciónLas políticas de crédito se clasifican en ;Restrictivas.-Restrictivas.- Son aquellas que nunca deben ser

pasadas por alto en función de la importancia que representan

Liberales.-Liberales.- Son aquellas que a juicio y bajo la Son aquellas que a juicio y bajo la estricta responsabilidad de un gerente autorizado estricta responsabilidad de un gerente autorizado , ocasionalmente pueden manejarse con , ocasionalmente pueden manejarse con flexibilidad cuando sea evidente la conveniencia flexibilidad cuando sea evidente la conveniencia para la empresapara la empresa

Políticas de Crédito Definición y Clasificación