Cómo Calcular el Staff en un Service Desk Version 2 -FREE-
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Nuestra Especialidad son las buenas prácticas
de Gestión TI
Quienes Somos
En brindar consultorías, auditorias, entrenamientos ycertificación en estándares y metodologías mundialespara la industria de las tecnologías de la información.
Compañía especializada
Por que It Service
• Mas de 10 años de experiencia.• Múltiples casos de éxito en cada uno de nuestros servicios en diversos
países de latino américa.• Personal altamente calificado y con reconocimientos mundiales.• Contamos con el aval de múltiples compañías que verifican la calidad
de nuestros servicios.• Nuestra meta es satisfacer las necesidades del cliente.
Servicios.
Entrenamientos y Certificaciones.
ITIL®
Dirección de Proyectos
Preparación Examen PMP®
Scrum Ciberseguridad
ISO 20000ISO 27000
Service Desk
TOGAF
EthicalHacking
COBIT
Como calcular el staff ideal de una mesa de servicio
Introducción
Introducción
• Es indispensable que la organización TI definauna serie de métricas que permitan determinarsi se han alcanzado los objetivos propuestos asícomo la calidad y rendimiento de los procesos ytareas involucrados para determinar y calcularel staff indicado de la mesa de sericio.
Contenido del Lecciones
1.
2.
3.
4.
5.
Fórmula
Ejercicio
Variables
Rotación de personal
Calculo de satff de una mesa de servicio
Contenido del Lecciones
6.
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8.
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10.
11.
Ecuación de rotación.
Indice de rotación.
Plan realista de personal.
Tipo de capacitaciones.
Plan carrera para su staff.
Justificación de costos.
Calculo de Staff en una mesa de servicio
Calculo de Staff en una mesa de servicio.
La cantidad de integrantes del staff del Servicio de Soporte depende de:
EI Entorno:Los servicios que Ud. proveeLa complejidad de los problemas que Ud. recibe Las herramientas del usuario Que tan antiguo es el entorno tecnológico y que tan rápido Ia base de usuarios está creciendo Los volúmenes de Llamados EI perfil del cliente.
Calculo de Staff en una mesa de servicio.
EI Staff:Nivel de habilidades del staffUn Analista de Help Desk puede manejar entre 10 y 50 Llamados por día.
Formula
(Número de lIamados Estimados por Mes x Duración Promedio Estimada de Llamados)
(Horas laborables por Mes x Utilización Estimada del Staff x Porcentaje de Ia Disponibilidad del staff)
Ejercicio
Ejercicio
Para el ejercicio anterior nos da un resultado de 4,35.
Variables
Duración del llamado (minutos y % de hora) 3 4 5 6 7 8
#Llamados/Día 8.33% 10.00% 11.67% 13.33% 15.00% 16.67%
100 1.1 1.4 1.6 1.8 2.1 2.3
101 1.2 1.4 1.6 1.8 2.1 2.3
102 1.2 1.4 1.6 1.9 2.1 2.3
103 1.2 1.4 1.6 1.9 2.1 2.4
104 1.2 1.4 1.7 1.9 2.1 2.4
Horas Disponibles al día 105 1.2 1.4 1.7 1.9 2.2 2.4
9 106 1.2 1.5 1.7 1.9 2.2 2.4
107 1.2 1.5 1.7 2.0 2.2 2.4
Ratio de Utilización (%) 108 1.2 1.5 1.7 2.0 2.2 2.5
90% 109 1.2 1.5 1.7 2.0 2.2 2.5
110 1.3 1.5 1.8 2.0 2.3 2.5
Ratio de Ausentismo (%) 150 1.7 2.1 2.4 2.7 3.1 3.4
10% 112 1.3 1.5 1.8 2.0 2.3 2.6
113 1.3 1.6 1.8 2.1 2.3 2.6
114 1.3 1.6 1.8 2.1 2.3 2.6
115 1.3 1.6 1.8 2.1 2.4 2.6
116 1.3 1.6 1.9 2.1 2.4 2.7
Staff sugerido 117 1.3 1.6 1.9 2.1 2.4 2.7
118 1.3 1.6 1.9 2.2 2.4 2.7
119 1.4 1.6 1.9 2.2 2.4 2.7
120 1.4 1.6 1.9 2.2 2.5 2.7
121 1.4 1.7 1.9 2.2 2.5 2.8
122 1.4 1.7 2.0 2.2 2.5 2.8
123 1.4 1.7 2.0 2.2 2.5 2.8
124 1.4 1.7 2.0 2.3 2.6 2.8
300 3.4 4.1 4.8 5.5 6.2 6.9
Indicador de gestión
Rotación de personal
Hay empresas que evalúan la rotación de personal por departamentos y secciones.
En estos casos cada subsistema debería tener un cálculo propio del índice de la rotación de personal
Rotación de personal
El cálculo del índice de rotación de personal esta basada en el volumen de entradas y salidas de personal en relacióncon los recursos disponibles en cierta área de la organización, dentro de cierto periodo de tiempo y en términosporcentuales.
La rotación de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el número medio de empleados,en el área y en el periodo considerado.
Ecuación de rotación
La ecuación para medir la rotación de personal es la siguiente:
Índice de rotación de personal = (((A + D)/2)(100))/EM
A = Admisiones de personal en el área considerada dentro del periodo considerado.
D = Desvinculación de personal en el área consideradadentro del periodo considerado.
EM = Promedio de empleados en el período.
Índice de rotación
Un índice de rotación de personal equivalente a cerodemostraría un estado de total estancamiento de laorganización.
Por otro lado un índice de rotación de personalelevado reflejaría un estado de fluidez y entropía dela organización que no podría fijar y asimilaradecuadamente sus recursos humanos.
Índice de rotación
No hay un número que defina el índice ideal de rotación.
Plan realista de personal
Busca en la Gestión de los Servicios de TI tomar las mejoresdecisiones racionales y bien fundamentadas sobre los serviciosde TI y la infraestructura ofrecidos al cliente.
Mostrar al cliente que paga el servicio de TI el nivel de servicioque provee la Mesa de Servicio al usuario y su rendimiento.
Permite que la conformidad con los estándares derendimiento acordados sean examinados.
Plan realista de personal
Esté en un constante estado de entrenamiento.Desarrolle un Plan para reaprovisionamiento de staffcontinuo.
Mantenga su cuadro de habilidades y requerimientosactualizado.
Siempre esté en Ia búsqueda de potenciales empleados.
Aliente Ia rotación con otros departamentos.
Siempre esté atento a posibilidades de carrera de susempleados.
Tipos de capacitaciones
Plan carrera para su staff
Justificación de Costos
Razones para la justificación de costos
Un buen análisis de costo / beneficio hará lo siguiente:
• Mostrar el beneficio o retorno que Ia iniciativabrindará al Servicio de Soporte y al negocio
• Le ayudará a decidir cuáles iniciativas son Ias másimportantes para el negocio
• Le ayudará a probar Ia importancia del propósitode su iniciativa
Requerimientos para una justificación de costo efectiva
Para maximizar Ia efectividad de su justificación de costos, esconveniente que haga lo siguiente:
1. Use estimaciones realistas y creíbles.
2. Use mediciones que reflejen el valor del negocio dentro de suambiente. Por ejemplo:
Costo del tiempo del clienteCosto del tiempo del empleado del Servicio deSoporteCosto de tiempo que pierde el cliente en darsoporte a compañerosCosto de tiempo que pierde en Ia corrección deerroresCosto por unidad, tal como costo por PC
3. Use una concisa, bien definida organización para su análisis decosto beneficio
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