CÓMO COBRAR CON ÉXITO 1.LA GESTIÓN DE COBRANZA AYER Y LA DE HOY AYER Cobranza fundada en...

CÓMO COBRAR CON ÉXITO

1. LA GESTIÓN DE COBRANZA AYER Y LA DE HOY

AYER Cobranza fundada en amenazas. Existía falta de valoración sobre el profesionalismo de la gestión de cobranza.

HOY Personas profesionales. Cobranza fundada en argumentos. Preparación en la mayoría de quienes hacen la cobranza.

2.CLASES DE COBRANZA

• Persuasiva. Mediante argumentos positivos se busca el regreso del deudor y el pago de la deuda

• ¿Con cuáles deudores realizarla? Con los deudores que esporádicamente se atrasan y

desean pagar pero tienen dificultades. Por ejemplo, los que se encuentran en situación de iliquidez transitoria personal, sectorial o general o tienen problemas por la mala administración del negocio.

Con clientes mal acostumbrados por culpa de anteriores Administradores negligentes que han tolerado el habitual incumplimiento en los pagos. Como es el caso en que no se paga porque la deuda es pequeña o porque hay una amistad especial con el deudor, etc.


Prejudicial o persuasivo-coactiva. Mediante argumentos tanto positivos como negativos busca primero que todo el pago de la deuda, y, si aún es posible, el regreso del deudor.

• Se trata de evitar la cobranza coactiva.¿Con cuáles deudores realizarla?a) Con los deudores a quienes se les cobró

persuasivamente sin resultados positivos yb) Con los que pudiendo pagar y que han recibido una

labor educativa, se resisten a pagar.


Judicial. Busca únicamente el pago de la deuda mediante la acción coactiva de la justicia.

• El proceso está reglamentado en el Código de Procedimiento Civil.

• Debe ser el último recurso para obtener el pago de la deuda. Generalmente el proceso es largo, engorroso y costoso.

¿Con cuáles deudores iniciarla?• Con quienes se haya hecho la cobranza

prejudicial y pudiendo pagar no lo hacen.

3. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA COBRANZA

La cobranza debe ser educativa:La cobranza debe ser educativa:Crear Crear conciencia de responsabilidad, conciencia de responsabilidad, promover la cultura promover la cultura del pago.del pago.

Todo cliente puede cambiar.Todo cliente puede cambiar. Toda gestión de cobranza persuasiva Toda gestión de cobranza persuasiva

debe establecer siempre una nueva y debe establecer siempre una nueva y positiva relación con el deudor.positiva relación con el deudor.

La cobranza debe planearse.La cobranza debe planearse.

4.CUALIDADES DEL PROCESO DE COBRANZAS

Ágil: Pronto, rápido. Porque:• Presiona psicológicamente al deudor.• Agiliza la rotación de la cartera.• Reduce los costos de la cobranza.• Reduce la pérdida de cuentas.• Causa buena imagen.• Disminuye lapsos largos que ayudan a

olvidar la deuda.• Evita la acumulación de deudas.

4.CUALIDADES DEL PROCESO DE COBRANZAS

• Normativo. Según normas o reglas de la Copropiedad, porque, si cada Administrador que llega, establece sus propias normas, se originará el caos entre los copropietarios..

• Planeado. Según un plan, o sea, un conjunto de las acciones por realizar, cómo realizarlas y quiénes las han de realizar; porque la improvisación generalmente produce el fracaso.

Plan de Cobranza Persuasiva

Comprende:• Tiempo (duración):Fijar fechas de iniciación y de

conclusión. Indica qué lapso debe existir entre la cobranza persuasiva y la prejudicial. O dicho en otras palabras: ¿cuánto debe durar la cobranza persuasiva? Si la cobranza es dura, el tiempo será corto; pero si es blanda, será más largo.

• Etapas (gestiones):* Número: A mayor duración, más etapas.* Ritmo (orden) : Primero las impersonales y luego

las semi-personales ; finalmente las personales.* Periodicidad (tiempo entre etapa y etapa):de tal

forma que no haya demasiado espacio entre una y otra etapa.

Plan de Cobranza Prejudicial

• Debe ser totalmente distinto al de la cobranza persuasiva. Comprende:

* Tiempo (duración): Determinar fechas de iniciación y de conclusión: tanto más corto, cuanto más larga fue la persuasiva.

* Etapas (gestiones):Número: PocasRitmo: Solo las etapas impersonales y personales y los

mecanismos alternativos de solución de conflictos (Conciliación,Jueces de Paz, Arbitraje y Amigables Componedores).

Lapso:(Tiempo entre etapa y etapa): corto.

Plan de Cobranza Judicial

• Está dado por el Código de Procedimiento Civil (libro III, sección segunda, título XXVI, capítulos 1 a 8 y título XXVII)

• Aún en el caso del proceso ejecutivo, es largo y engorroso.

5. Las Técnicasde Cobranza

¿USTED

COBRA ASÍ?

¿O ASÍ ?

¿NO ES MEJOR

HACERLO ASÍ ?

5.1. TÉCNICAS GENERALES DE COBRANZA PERSUASIVA5.1. TÉCNICAS GENERALES DE COBRANZA PERSUASIVA

• Diálogo = Mensaje Impactante.• Cobranza personalizada = El deudor es una

persona, no una cosa; por eso hay que motivarlo.• Cobranza individualizada = Cada persona es

única, irrepetible. • Estimular el ego= Hacerle sentir al deudor que él

es persona muy importante.• Apelar al sentido de honradez = No se duda de la

honradez del deudor.• Apelar al sentido de justicia = Ya cumplimos.

Ahora cumpla Usted con el Reglamento.• Obrar con prudente energía. = Con seguridad

pero con tacto.

ANIMAL INTELIGENCIA

RACIONAL EMOCIONAL

TODO LO INTELIGIBLE

TODO LO AMABLE

?? ??

¿QUIÉN ES EL SER HUMANO?¿QUIÉN ES EL SER HUMANO?

+

5.2.TÉCNICAS PARTICULARES DE COBRANZA PERSUASIVA

Por razón del comportamiento del deudor con quien cobra

Actitud

Características

Trato

Preguntón

Finge ignorar lo que

se trata

Informar Exigir cumplimiento

Agresivo

Carácter fuerte;

irritable. Busca atemorizar o que se le enfrente

No demostrar temor. No interrumpirlo.

Escucharlo.

Terco

Poco inteligente. Nada entiende

Paciencia. Explicaciones cortas

y sencillas. Cerciorarse que

entendió.



Actitud

Características

Trato

Apático

Es inteligente. Duda porque no está

convencido

Motivarlo (diálogo) inteligentemente.

Trágico

Alega y muchas veces inventa toda clase de

calamidades

Interrumpirlo con tacto.

No aceptar más excusas.

Charlatán

Habla de todo fuera de tema para impedir la

gestión de cobro.

Interrumpirlo con tacto.

Hacer la gestión.

Excesivamente amable

Colma de atenciones, regalos y detalles

Obrar con tacto. Rechazar atenciones.

Concretarlo.



Actitud

Características

Trato

Tomapelo

Pone la cara Es muy atento. Nunca cumple.

Actitud enérgica. Poner fecha

definitiva para el pago

Muy ocupado

Realmente está

ocupado.

Averiguar horas más hábiles.

Paciencia. Dejar razón.

Eterno ausente

Nunca se le encuentra

Dejar mensajes. Localizarlo en otros

sitios

Manifiesta no tener dinero

Muchas veces no es la causa.

Oculta la verdadera

Averiguar verdadera causa.

Presentar soluciones

6. LA ENTREVISTA CON EL DEUDOR

Consta de los siguientes pasos:• Preparación.• Inicio o aproximación.• Motivación.• Respuesta a las objeciones.• Terminación.• Seguimiento de lo acordado.

6. LA ENTREVISTA CON ELDEUDOR

Preparación • Consiste en el dominio al máximo de todos los

conocimientos que pueden afectar la entrevista.

Lo que se debe saber:• Quién es el deudor (etopeya). Si es una

empresa tener un buen conocimiento sobre sus actividades, propietarios, etc.

• Aspectos de la deuda (monto, mora, intereses, etc.)

• Técnicas que se deben seguir.


Fuentes de la información.• Otras personas que hayan tenido que

cobrar al deudor.• Personas amigas del deudor.• Historial de cobranza del deudor.• Observación directa.


IniciaciónIniciación No disculparse.No disculparse. Captar la atención.Captar la atención. Argumentación ágil.Argumentación ágil. Introducción adecuada.Introducción adecuada.

6. LA ENTREVISTA CON EL

DEUDOR

La Motivación

• Clases: Positiva: Bondades de pagar Negativa: Perjuicios por no

pagar.

Argumentación

Confianza

Acción

$$$

6. LA ENTREVISTA CON EL DEUDOR La Motivación

Argumentos positivos para motivar al deudor copropietario a que pague

•Usted es codueño de la copropiedad. Es parte de su patrimonio, que debe cuidar.•Solidaridad con los copropietarios.•Justicia: •- Está recibiendo todos los beneficios del Conjunto.•- Al comprar el inmueble adquirió el compromiso de observar los Estatutos del Conjunto donde está incluida la obligación de cancelar las obligaciones pecuniarias.


Medios para la cobranza positivo-coactiva

Comité de Convivencia. Un amigo. Un Centro de Conciliación. Un funcionario importante

de la empresa copropietaria

Acudir a


Argumentos positivo-coactivos para motivar al copropietario a que pague:

Evitarse: .- La demanda jurídica..- No ingreso a Asambleas. (Sentencia SU -509 del 2001 de la

Corte Constitucional).- .- No tener voz y voto (Sin embargo, no se debe suspender el voto

cuando las decisiones requieran del 70% de copropiedad).- Pagar intereses de mora..- Pagar multas impuestas por la Asamblea..- No poder utilizar bienes comunes. (Ley 675 de 2001, artículo

59).- Estar en lista de morosos (Ib. numeral 1 del artículo 30)


• Respuesta a las objeciones• ActitudesActitudes- No discutir.- No ofender.- Responder a las objeciones presentadas.- Ni exagerar ni minimizar la objeción.• Métodos para rebatirlas- Contestación directa.- Contestación indirecta (sí...pero...)-- La sonrisa discreta.


Terminación y despedidaMuy importante determinar:Muy importante determinar: Cuándo terminarla. Cómo terminarla. Cómo despedirse.Si el deudor pagó: No superagradecer. Cuidar el momento de la despedida. No demostrar suficiencia. No demostrar indiferencia.


Si el deudor no pagó

• Actuar como en el caso anterior y además:

•No manifestar disgusto.•Dejar las puertas abiertas.•Preparar una nueva entrevista.


Seguimiento de lo Acordado• Independientemente de las

promesas del deudor, se debe mantener al tanto de sus acciones.

• Una promesa no es lo mismo que un pago.

NO BASTA SABER.SE DEBE TAMBIÉN APLICAR.NO ES SUFICIENTE QUERER.SE DEBE TAMBIÉN HACER .

Goethe

NO BASTA SABER.SE DEBE TAMBIÉN APLICAR.NO ES SUFICIENTE QUERER.SE DEBE TAMBIÉN HACER .

Goethe

EL QUE APRENDEY NO PRACTICAES COMO EL QUE ARAY NO SIEMBRA

CÓMO COBRAR CON ÉXITO 1.LA GESTIÓN DE COBRANZA AYER Y LA DE HOY AYER Cobranza fundada en...

Documents

Transcript of CÓMO COBRAR CON ÉXITO 1.LA GESTIÓN DE COBRANZA AYER Y LA DE HOY AYER Cobranza fundada en...