Karen AblanAlexander ParraAlexandra GonzálezKader BoudheneLuis A Rosales

Condiciones Generales Se comparó el proceso de atención al

cliente en las telefónicas :Digitel , Movilnet y Movistar

Todas las mediciones fueron tomadas en las oficinas de atención al cliente de Movistar y Movilnet CCCT y Digitel Express

Las mediciones fueron realizadas el mismo día 13/03/2013

El intervalo de medición fue entre las 3:00 y las 5:00pm

Sistema Hombre-Maquina Procesos secuenciales

PERSONAL

LAY-OUT.

THERBLIG´SEFECTIVOS NO EFECTIVOS

Desensamblar. Buscar.Usar. Seleccionar.

Tomar. Posicionar.Mover. Inspeccionar.

Alcanzar. Retraso evitable.Descanso.Sostener.

ECONOMÍA DE MOVIMIENTOS PRINCIPIOS UTILIZACIÓN CUERPO HUMANO1. Diseñar el trabajo para utilizar completamente las dos

manos

2. Las dos manos deben comenzar y terminar sus movimientos al mismo tiempo

3. Los movimientos de manos y hombros deben ser simétricos y simultáneos

4. Diseñar el trabajo para que favorezca la mano preferida (lateralidad)

5. Las dos manos del trabajador no deben estar inactivas al mismo tiempo

6. Minimizar la concentración ocular y sus movimientos

ECONOMÍA DE MOVIMIENTOS PRINCIPIOS ORGANIZACIÓN LUGAR DE TRABAJO1. Ubicar herramientas y materiales en posiciones

fijas determinadas dentro del área de trabajo

2. Ubicar herramientas y materiales cerca de donde se van a utilizar

3. Ubicar las herramientas y materiales en consistencia con la secuencia de los elementos de trabajo

4. Proporcionar iluminación adecuada

5. Proporcionar asiento adecuado al trabador

ECONOMÍA DE MOVIMIENTOS PRINCIPIOS DISEÑO DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

1.Combinar múltiple funciones en una herramienta cuando sea posible

2.Mecanizar o automatizar operaciones manuales cuando sea económica y técnicamente posible

CONDICIONES DE LOS EMPLEADOSMOVISTAR

• 14 empleados sentados

• 5 se mantienen siempre de pie

• Las sillas NO son ergonómicas

• Los empleados se encuentran a la altura de su trabajo, pero no en la mejor posición

• Todos los empleados disponen de las herramientas necesarias desde sus puestos de trabajo, excepto la fotocopiadora que esta cerca de 5/10 empleados

DIGITEL• Todos los empleados se encuentran sentados

•Las sillas son ergonómicas

•Los empleados poseen la computadora a nivel de trabajo, pero la barra donde se apoya el cliente es muy alta

•Todos disponen de las herramientas necesarias desde sus puestos, excepto la fotocopiadora que es compartida

MOVILNET• Todos los empleados se encuentran sentados •Las sillas son ergonómicas

• Los empleados se encuentran a la altura de su trabajo

• Todos los empleados disponen de las herramientas necesarias desde sus puestos de trabajo, excepto la fotocopiadora que esta cerca de 8/10 empleados

Flujograma Digitel

Entrada

Digitel

Espera turno (sin

ticket)

Atención por

operador

Pago Deuda postpago

Activación o desactivación de servicios, línea nueva y

reclamos

Cancelación deuda en TDD

O TDC

Salida de Digitel

Realización de cambios en el servicio

o línea nuevaIntroducir

reclamos en el sistema

Flujograma Movistar

Entrada Movistar

Información de precios y

disponibilidad

Empleados brindan

información

Salida Movistar

Compra de línea y equipos , activación o

desactivación de planes y reclamos

Toma de ticket

Atención en taquilla

Flujograma Movilnet

Entrada Movilnet

Información de precios y

disponibilidad

Empleados brindan

información

Compra de línea y equipos , activación o

desactivación de planes y reclamos

Toma de ticket

Salida Movilnet

Atención en taquilla

Análisis de los tiempos de procesos(tiempo en segundos.)CLIENTE MOVISTAR DIGITEL MOVILNET

1 45 (información) 304 (cambio de plan)

135 (atención)

2

22 (compra tarjeta)

1020 (compra) 25+222+302 (espera ticket, espera y atención)

3280 (info. accesorio)

807 (reclamo) 48+71 (espera ticket y atención)

4 34 (información) 20 (información)

5110 (se retiró molesto)

180+330 (espera y atención)

6 40+100 (espera y atención)

22 (información)

730 (compra tarjeta)

138+590 (espera y atención)

8320 (informacióny atención)

15 (información)

TOTAL 981 2103

MOVISTAR DIGITEL MOVILNET

Al llegar 7 clientes (todas siendo atendidas)

24 clientes (10 siendo atendidas)

Al salir 3 clientes (todas siendo atendidas)

8 clientes (todas siendo atendidas)

Conclusiones y Recomendaciones Se observó que tanto Movistar como Movilnet

relacionan la atención del cliente con la compra de equipos y planes; para ello se recomienda distribuir su espacio como DIGITEL donde ambos procesos van por separado.

También para disminuir las colas en los centros de Movilnet y Movistar automatizar los procesos haciendo algunas operaciones por teléfono o internet.

Hacer los puestos de servicios (DIGITEL y Movistar) más independientes unos de otros para que el operador no se distraiga y sea más eficiente.

Conclusiones y Recomendaciones La falta de disponibilidad de equipos en DIGITEL

hace que se maneje menos flujo de gente y más tiempo ocioso.

Movistar a diferencia de DIGITEL o Movilnet tienen operadores especializados el problemas específicos, esto hace que se generen mas tiempos ociosos ya que no todos los operarios atienden a clientes a todo el tiempo.

Se considero que el centro de telefonía de DIGITEL y Movilnet es más productivo que Movistar, ya que no se generaran colas, ni se pierde el orden de los clientes.

Conclusiones y Recomendaciones En el caso de DIGITEL mejorar la zona de

trabajo (sillas, y mesa)

Para todas las operadoras implementar el servicio de tickets según la atención que deseen y por orden de llegada

Las zonas donde están ubicados los centros afectan en el número de clientes y

empleados.