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INFORME ANUAL PQRSF

PQRSF Dentro del proceso de Humanización y Atención al Usuario es importante conocer las opiniones de los usuarios que reciben los servicios dentro de la institución, para nosotros como institución las quejas, sugerencias, felicitaciones y reclamos que colocan estos usuarios nos permiten proyectar un plan de mejoramiento en cada uno de los proceso o servicios. En este cuadro se puede apreciar cómo ha evolucionado en los últimos 3 años el proceso de PQRSF en la institución evidenciando el gran incremento para el año 2019, ya que dentro de las capacitaciones realizadas a los usuario en este año se hizo el conocer el formato de PQRSF y la socialización de los medios establecidos por la institución para poder colocar las quejas, sugerencias, felicitaciones y reclamos.

A continuación se presenta la cantidad de PQRSF presentadas por los usuarios en el transcurso del año 2019, allegadas de manera personal a la oficina de atención, correspondencia, pagina wed o en buzones de sugerencia de la institución para un total de 1.141 las cuales están distribuidas de la siguiente manera, quejas 560, felicitaciones 496, peticiones y solicitudes 85.

778 771

1141

2017 2018 2019

COMPARATIVO PQRSF POR AÑOS

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1. QUEJAS

En este cuadro se puede evidenciar el histórico de las quejas durante los últimos 3 años ( 2017, 2018 y 2019) encontrando un incremento de un 17% en el 2019 comparado con el año anterior

49%

7%

44%

PQRSF

QUEJAS

SOLICITUDES

FELICITACIONES

401 409

560

2017 2018 2019

COMPARATIVO DE QUEJAS POR AÑO

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De estas 1.141 PQRS las clasificamos en quejas 560 y en este cuadro se puede evidenciar el comportamiento de las mismas mes a mes durante al año 2019 donde se ve un incremento en el mes de octubre 70 seguido del mes de mayo 63, lo que nos da un promedio de 46 quejas por mes.

QUEJAS POR EPS En la clasificación de las quejas por EPS se evidencia que los usuarios de la EPS que más reportan quejas es CAPRESOCA con un 42 % del total de las quejas interpuestas, seguida de la NUEVA EPS con un 16% quejas sin seguridad o no reportan EPS 13% Y MEDIMAS con un 12% de las quejas registradas.

4843

6053

63

25

50

3437

70

4235

QUEJAS 2019

234

65

8874

3151

CAPRESOCA MEDIMAS NUEVA EPS SIN SEGURIDAD

SANITAS OTRAS

QUEJAS POR EPS

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QUEJAS POR DERECHO VULNERADO Y EPS De las 560 quejas interpuestas se puede clasificar que el derecho vulnerado con mayor frecuencia es Atención con calidad - accesibilidad con 163 del total de las quejas lo que corresponde a un 29%, seguido de oportunidad 161 con un 29 % y trato digno con 24 que corresponde a un 18% del total de la quejas interpuestas por los usuarios externos. Año 2018 369

DERECHO VULNERADO CAPRESOCA

MEDIMAS

NUEVA EPS

ANONIMO

SANITAS

OTRAS

TOTAL %

ATENCION CON CALIDAD-ACCESIBILIDAD 101 16 23 13 1 8 163 29

ATENCION CON CALIDAD-CONTINUIDAD 8 8 3 5 2 4 30 5

ATENCION CON CALIDAD- OPORTUNIDAD 46 27 35 18 12 23 161 29

ATENCION CON CALIDAD-PERTINENCIA 9 2 3 3 2 2 21 4

ATENCION CON CALIDAD-SEGURIDAD 10 4 3 2 4 23 4

INFORMACION CLARA 17 5 4 5 2 3 36 6

INFORMACION COSTOS 1 1 1 3 1

TRATO DIGNO 35 17 11 22 8 6 99 18

NO APLICA 7 2 5 6 4 24 4

TOTAL 234 65 88 74 31 51 560 100

42

12

1613

69

1

PORCENTAJE DE QUEJAS X EPS

CAPRESOCA MEDIMAS NUEVA EPS SIN SEGURIDAD SANITAS OTRAS

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QUEJAS POR SERVICIO De las 560 quejas interpuestas el 26% corresponden al servicio de urgencias, seguido del call center con un 26%, seguido de las quejas de consulta externa con un 9%, hospitalización 5piso con un 9% y cirugía 8%.

QUEJA POR SERVICIO Y DERECHO VULNERADO

0

20

40

60

80

100

120

QUEJAS POR DERECHO VULNERADO Y EPS 2019

CAPRESOCA

MEDIMAS

NUEVA EPS

SIN SEGURIDAD

SANITAS

OTRAS

145 146

51 49 4731 22 20 18 10 6 6 3 2 2 1 1

0

20

40

60

80

100

120

140

160

QUEJAS POR SERVICIO

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En esta grafica encontramos los servicios de la institución con las quejas y derecho vulnerado y se puede evidenciar que el derecho vulnerado con más relevancia es accesibilidad desde el servicio de Call center.

En este cuadro se tiene los datos de cada uno de los servicios de la institución y las quejas con los derechos vulnerados en cada uno de ellos.

SERVICIO OPORTUNIDAD

ACCESIBILIDAD

CONTINUIDAD

PERTINENCIA

SEGURIDAD

INF CLARA

INF COSTOS

TRATO DIGNO

NO APLICA

TOTAL

CALL CENTER 2 134 1 6 1 1 145

CIRUGÍA 27 7 5 1 5 1 1 47

CONSULTA EXTERNA 18 10 2 4 4 11 2 51

FACTURACIÓN 16 1 1 2 2 22

INTERNACIÓN 4 PISO 3 1 3 1 5 17 1 31

INTERNACIÓN 5 PISO 10 3 4 1 1 6 16 8 49

MATERNO 3 2 2 6 1 3 1 18

URGENCIAS 57 5 12 12 11 4 1 39 5 146

OTROS 25 3 1 3 2 5 9 3 51

TOTAL 161 163 30 21 23 36 3 99 24 560

020406080

100120140160

DERECHO VULNERADO Y SERVICIO

CALL CENTER CIRUGÍA CONSULTA EXTERNA

FACTURACIÓN INTERNACIÓN 4 PISO INTERNACIÓN 5 PISO

MATERNO URGENCIAS OTROS

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PROMEDIO EN TIEMPO DE RESPUESTA A LAS QUEJAS Y SOLICITUDES Con esta imagen se puede evidenciar que las respuestas entregadas por los líderes de las PQRSF están por encima de los tiempos establecidos según el procedimiento creado desde la institución, que indica hacer entrega dentro de los 10 siguientes días de recibida la PQRSF. Se puede ver que los meses más críticos son abril, seguido de marzo y enero.

CUMPLIMIENTO DE RESPUESTA ENTREGADA POR LOS LIDERES Teniendo en cuenta que los tiempos establecidos por el procedimiento HAU-PR-02 atención PQRSF que en el ítems 5 hace referencia a: Hacer entrega de la PQRS mediante oficio, al líder del Proceso involucrado, hacer firmar el recibido en el Libro de Registro de PQRSF. Dar un plazo de 10 días calendario para entregar la respuesta. Esta grafica nos muestra el cumplimiento de la entrega de respuesta de los líderes o coordinadores en porcentaje de las mismas, demostrando que un 47% de respuesta son entregadas dentro de los 10 días reglamentados, el otro 47% después de los 10 días y el 6% no tienen respuesta.

2619

2732

17 19 18 17 20

9 717

TIEMPOS DE RESPUESTA QUEJAS

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CUMPLIMIENTO DE RESPUESTA ENTREGADA A LOS USUARIOS En el procedimiento HAU-PR-02 atención PQRSF que en el ítems 7 hace referencia a: Enviar respuesta oportuna (Máximo 15 días posteriores a la radicación de la queja) mediante oficio enviado a la dirección de correspondencia del usuario y/o correo electrónico. Este grafico nos demuestra que del 100 de las quejas interpuestas el 52% de ellas fueron entregadas en los tiempos establecidos (dentro de los 15 días) el 42% después de los 15 días y el 6 % a esta fecha no tienen respuesta por los líderes del proceso para hacerlas llegar a los usuarios.

Este incumplimiento en las respuestas a las quejas nos lleva a alterar el indicador INDICADOR 2 RESPUESTAS OPORTUNAS A LAS PQRS, el cual tienen una meta del 90%

47%

47%

6%

CUMPLIMIENTO RESPUESTA LIDERES

6%

42%52%

CUMPLIMIENTO RESPUESTA A USUARIOS

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INDICADOR 2 RESPUESTAS OPORTUNAS A LAS PQRS

Análisis: En relación al proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias , se estableció como indicador dar gestión oportuna a la respuesta de las PQRS por parte de los líderes de los proceso en un 90% esto implica entregar la respuesta antes de los 10 días a la oficina de atención al usuario para luego enviar por correspondencia o por algún medio la respuesta finalmente al usuario según indica el procedimiento establecido institucionalmente, se encuentran dificultades en este aspecto que han dado como resultado un incumplimiento en la meta establecida, evidenciándose que el porcentaje de respuestas entregadas por los lideres antes de los 10 días es inferior al establecido como lo refleja la gráfica, de manera general está en un 54% evidenciando que los meses de junio y diciembre los más bajo porcentaje de respuestas a tiempo. Las dificultades se asocian al incremento en las PQRS a: el incremento en las actividades a cada uno de los líderes, y los tiempos de descanso del personal como es junio y diciembre. Se deben buscar estrategias y socializar los resultados con los líderes de los servicios para mejorar el indicador

QUEJAS POR SERVICO Y RESPUESTAS

SERVICIO SI CUMPLE NO CUMPLE SIN RESPUESTA TOTAL

APOYO DIAGNOSTICO 2 14 5 16

APOYO LOGISTICO 1 0 0 1

ATENCION AL USUARIO 7 3 0 10

CALL CENTER 64 81 0 145

CIRUGIA 24 23 1 47

CONSULTA EXTERNA 19 32 2 51

FACTURACION 8 14 3 22

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

2017 94% 76% 80% 94% 73% 72% 85% 50% 80% 78% 47% 89%

2018 64% 43% 70% 37% 85% 85% 53% 74% 64% 65% 63% 48%

2019 50% 58% 80% 40% 69% 37% 44% 62% 54% 73% 57% 29%

2020 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

94%76% 80%

94%

73% 72%85%

50%

80% 78%

47%

89%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

PU

NTA

JE

GRAFICA DE TENDENCIA

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IMAGENOLOGIA 2 2 0 4

HOSPITALIZACION 4 PISO 12 19 4 31

HOSPITALIZACION 5 PISO 30 19 5 49

LABORATORIO 1 0 0 1

MATERNO 3 15 2 18

NUTRICION 1 0 0 1

OTROS 4 3 3 7

SALUD OCUPACIONAL 0 4 0 4

UCIN 1 2 1 3

URGENCIAS 88 58 9 146

VIGILANCIA 1 1 0 2

PROGRAMA CANGURO 0 2 0 2

TOTAL 268 292 35 560

QUEJAS POR LIDER Y RESPUESTA

LIDER SI CUMPLE NO CUMPLE TOTAL SIN RESPUESTA

LILIANA AGUDELO 115 148 263 2

GISELA PERTUZ 21 28 49 1

JHON INFANTE 12 19 31 3

CARLOS AMAYA 7 6 13 1

LIZETH KARINE 2 14 16 5

HUGO MUÑOZ 2 14 16 2

TEMILDA CARRILLO 6 2 8 0

KRISS MARQUEZ 2 5 7 1

GERMAN BARRERA 46 3 49 0

DARIO HERNANDEZ 2 9 11 5

NICOLAS MEZA 0 2 2 0

LIZ MAITE 0 2 2 1

JORGE CUBIDEZ 0 3 3 0

GUILLERMO 2 1 3 1

AMPARO GOMEZ 2 0 2 0

YANETH ATUESTA 12 17 29 6

SANDRA CABRERA 27 8 35 0

OTROS 10 11 21 7

TOTAL 268 292 560 35

2. FELICITACIONES 2019

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Haciendo la comparación de las felicitaciones del año 2017,2018 y 2019 se pude evidenciar en este cuadro el incremento año a año lo que nos satisface como institución, que de 1141 PQRSF se encuentren 496 felicitaciones lo que corresponde al 43% de las PQRSF recibidas.

En este cuadro se puede apreciar el número de felicitaciones por servicio donde se muestra el incremento de las felicitaciones distribuidas en los diferentes servicios, las más relevantes son: urgencias con 134, seguida de canguro con 105, hospitalización 5 piso 101 y hospitalización 4 piso 79.

327362

496

2017 2018 2019

COMPARATIVO FELICITACIONES

134

105

14 5

79

101

3 5 9 2 2 19 3 2 5 4 3 10

20

40

60

80

100

120

140

160

FELICITACIONES X SERVICIO

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FELICITACIONES POR SERVICIO Y POR MES

SERVICIO ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TOTAL

URGENCIAS 9 10 7 14 16 15 24 6 6 7 4 16 134

CANGURO 21 6 10 5 8 6 8 9 6 19 3 4 105

CIRUGIA 1 0 3 2 0 3 2 0 0 0 1 2 14

CALL CENTER 3 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 5

HOSPITALIAZCION 4 PISO 2 5 5 5 1 2 6 6 3 19 13 12 79

HOSPITALIZACION 5 PISO 10 8 3 6 2 1 10 7 7 12 19 16 101

MATERNO 0 0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 0 3

UNIDAD NEONATAL 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5

IMAGENOLOGIA 0 0 2 0 1 1 2 0 0 2 0 1 9

ATENCION AL USUARIO 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2

REFERENCIA 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 2

CONSULTA EXTERNA 0 1 3 2 1 2 2 4 0 1 2 1 19

FACTURACION 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 3

UCIN 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 2

LOBBY 0 4 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 5

VIGILANCIA 0 0 0 0 0 0 2 0 0 2 0 0 4

LABORATORIO 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 3

CARDIOLOGIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1

TOTAL 53 34 33 36 33 31 59 33 24 62 44 54 496

3. SOLICITUDES

De las 85 solicitudes registradas en el servicio de Humanización y atención al usuario se evidencia que el 38% corresponde al servicio de solicitudes sin datos, anónimos o sin seguridad reportada.

EPS CANTIDAD

CAPRESOCA 18

MEDIMAS 12

MEDISALUD 1

NUEVA EPS 13

POLICIA 2

SALUD VIDA 1

SANIDAD MILITAR 3

SANITAS 3

SOAT 1

SIN SEGURIDAD 31

TOTAL 85

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INCONVENIENTES PRESENTADOS

Dentro de los inconvenientes que se presentan para hacer un excelente trabajo desde la oficina de

Humanización y Atención al Usuario es la falta de compromiso de los lideres o coordinadores de

los servicios en emitir las respuestas a los usuarios en los tiempos establecidos por el procedimiento

de Atención a PQRSF que refiere que los lideres deben entregar respuesta 10 días después de

recibida la PQRSF, lo que hace que se afecte el indicador de tiempos de respuesta de las mismas.

SANDRA ROCIO CABRERA Coordinadora Oficina de Humanización y atención al usuario