COMPETENCIA Facilitar la Vida al Cliente -...

COMPETENCIA

Facilitar la Vida al Cliente

Guia de Autodesarrollo deCompetencias

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COMPETENCIA

Facilitar la Vida al Cliente

3Guia de autodesarrolloFacilitar la Vida al Cliente

DefiniciónEs la capacidad de identificar y mantenerse cercano a las reales necesidades y aspiraciones del cliente y trabajar para facilitarle la vida. Implica enfocarse en las necesidades no expresadas o futuras del cliente a fin de configurar soluciones y proporcionar un servicio de alta calidad, estableciendo relaciones ganar-ganar con el cliente y basadas en la confianza mutua (Bci - Cliente). El concepto de cliente se aplica tanto al cliente interno como externo.

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1| Facilitar la Vida al Cliente

Hace un esfuerzo verdadero por cumplir las expectativas y satisfacer las necesidades de clientes externos e internos.

Se comunica y obtiene información de los clientes y la usa para mejorar los servicios o productos.

Detecta las necesidades explícitas e implícitas del cliente.

Establece y mantiene buenas relaciones y de largo plazo con los clientes, logra obtener su confianza y respeto.

Ofrece un servicio de alta calidad, para lo cual toma decisiones, asume responsabili-dades, establece relaciones, hace seguimien-tos y piensa siempre pensando en la satisfacción del cliente.

Su actitud es de total disponibilidad para atender al cliente, con especial cuidado cuando él está en un período crítico, desple-gando las acciones que sean necesarias para facilitarle su vida.

Personas que poseen la competencia

Personas que no poseen la competencia

No se interesa en los problemas del cliente y centra su atención en las operaciones internas.

No piensa primero en el cliente y tampoco pretende saber lo que él quiere o necesita.

No intenta, ni se esfuerza por conocer las necesidades e intereses del cliente a través de conversaciones, observaciones, etc.

Le cuesta escuchar con interés al cliente y no le dedica tiempo suficiente en la atención.

Se muestra defensivo o con mala disposición para enfrentarse a críticas, quejas o situa-ciones especiales de los clientes.

No toma la iniciativa para dar solución satis-factoria a los requerimientos del cliente.

No se involucra en las reales necesidades presentes del cliente y se pone a la defensiva frente a sus requerimientos.

No se preocupa por establecer una relación de confianza mutua con el cliente.


Preguntas SI NO

¿Desconoce las necesidades claves de los clientes externos e internos?

¿Le resulta díficil tomar decisiones y responsabilidades ante losrequerimientos de los clientes?

¿Le resulta difícil comunicarse con los clientes para obtener mayor información e investigar sus necesidades y aspiraciones?

¿Piensa que su rol es entregar o vender productos/servicios y noestablecer una relación cliente ganar-ganar, basada en la confianza mutua?

¿Se focaliza en manejar los aspectos técnicos y concretos del ne-gocio y no en desarrollar una relación satisfactoria a largo plazo con el cliente?

¿Le resulta difícil pensar en las necesidades reales y aspira-ciones del cliente para facilitarle la vida a largo plazo ?

2| Obstáculos y creencias que interfieren el DesarrolloResponda estas preguntas. Si su respuesta es sí a alguna de ellas, significaque en usted existe ese obstáculo para el desarrollo de la competencia, por loque deberá trabajar para superarlo.

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ACTIVIDADES PARA DESARROLLAR EL

Nivel 1DE LA COMPETENCIA


DefiniciónMantiene una relación fluida con el cliente. Mantiene el diálogo con el cliente para entender sus necesidades y expectativas, y entregarle información útil. Reconoce a nivel general, las necesidades del cliente. Conoce el nivel de satisfacción del cliente.

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1| Guía de Autorreflexión

Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entoncesusted no ha alcanzado el Nivel 1 de la Competencia y debe trabajar paradesarrollarlo.

Preguntas SI NO

¿Genera espacio y tiempo suficiente al cliente para que manifieste sus necesidades?

¿Satisface las necesidades del cliente utilizando los productos yservicios que están disponibles en Bci, entregándole información útil y actualizada?

¿Genera una comunicación abierta y de confianza con el cliente, para manifestar expectativas mutuas?

¿De acuerdo a las necesidades del cliente, le entrega información útil y actualizada de productos y servicios?

¿Hace preguntas a su cliente para indagar y entender susnecesidades reales y poder dar soluciones adecuadas y oportunas?

Guia de autodesarrolloEjercicios 9

2| Guía de Ejercicios para Reflexionar

Piense en usted como cliente. Anote lo que le haya ocurrido durante los 3 últimos meses en los diferentes lugares donde ha sido cliente, y describa las cosas que le hayan hecho sentirse un cliente insatisfecho.

1

Actividad a realizar en el trabajo: Revise la lista de las cosas que describió en el ejercicio. Determine si alguna(s) de ella(s) se da en la relación con sus clientes actuales. Comparta sus reflexiones con su jefatura y determinen acciones correctivas.

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Piense en usted como cliente. Anote lo que le haya ocurrido durante los 3últimos meses en los diferentes lugares donde ha sido cliente, y describa las cosas que le hayan hecho sentirse un cliente satisfecho.

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Actividad a realizar en el trabajo: Revise la lista de las cosas que describió en el ejercicio. Determine cuáles de ella(s) se dan en la relación con sus clientes actuales.Comparta sus reflexiones con su equipo de trabajo y determinen en conjunto acciones para potenciar este tipo de prácticas que aseguran la satisfacción del cliente.


3| Guía de Actividades para realizar en el Trabajo

1 Identifique a sus clientes internos y externos.

2 Averigüe lo que necesita su cliente. Genere un espacio de confianza y déjelo hablar.

3 Escuche con especial atención, haga preguntas y tómese el tiempo necesariopara entender y saber como asistirlo.

4 Identifique la información que el cliente valora y le resulta útil. Procure tener dicha información disponible y actualizada.

5 Busque la forma de mantenerse en contacto con sus clientes y manténgalos informados.

6 Observe el comportamiento de otros colaboradores que manifiestan habilidades en la comunicación con clientes. Obsérvelos en diferentes situaciones y tome nota de las habilidades particulares que ayudan a mantener una buena interacción y dar una buena atención.

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DefiniciónAsume la responsabilidad personal por responderle al cliente. Emprende acciones orientadas a satisfacer las necesidades del cliente, responsabilizándose por gestionar sus requerimientos y solucionar sus problemas con prontitud.Hace seguimiento a las ofertas planteadas y a los compromisos asumidos con el cliente para asegurarse que los requerimientos o problemas del cliente se hayan solucionado oportunamenteProfundiza en el nivel de satisfacción de los clientes, analizando las mediciones disponibles y la información que obtiene del contacto directo, y toma acciones orientadas a mejorar su satisfacción. Asesora con transparencia en la gestión de soluciones, orientando al cliente sobre las diferentes alternativas de respuestas a sus necesidades y buscando acuerdos que compatibilicen los intereses del cliente y del Bci.

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Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entoncesusted no ha alcanzado el Nivel 2 de la Competencia y debe trabajar paradesarrollarlo.

Preguntas SI NO

Cuando su cliente plantea un reclamo, ¿asume compromiso personal en subsanarlo, sin ponerse defensivo, ofreciendo alter-nativas efectivas de mejora?

¿Asume compromiso personal con el cliente para cumplir plazosestablecidos, de acuerdo a la urgencia de sus necesidades yrequerimientos?

¿Se preocupa de realizar seguimientos de los requerimientos desu cliente, hasta que se hayan resuelto satisfactoriamente,informando al cliente (externo-interno) de los resultados?

¿Le manifiesta al cliente su verdadero compromiso y responsabi-lidad con la satisfacción de sus necesidades y resolución de susproblemas?

¿Analiza la información disponible para profundizar en el nivel de satisfacción de los clientes?

¿Asesora al cliente sobre las diferentes alternativas disponibles para resolver sus necesidades, buscando compatibilizar los inte-reses del cliente y del Bci?



Piense en su experiencia como cliente y recuerde una situación en donde la persona que le atendió, se responsabilizó en solucionar su reclamo.Reflexione:

1

Actividad a realizar en el trabajo: Determine qué elementos, de los identificados en el ejercicio, se dan en la relación con sus clientes actuales y cuáles no.Identifique qué factores están dificultando generar responsabilidad y compromiso personal con ellos. Comparta sus conclusiones con su equipo de trabajo y promueva la generación de acuerdos.

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Piense en una experiencia personal que para usted resultó insatisfactoria, por no haber tenido toda la información que necesitaba en el momento adecuado.Conteste las siguientes preguntas:

2

¿Se siente satisfecho con la atención y el servicio que recibe?

Mencione 3 formas de seguimiento para corroborar la satisfacción de su cliente, acerca de la atención brindada.

¿Qué esperaría que fuera diferente o qué mejoraría en el servicio otorgado?

¿Qué esperaría o qué mejoraría en la atención que recibe cuando usted le solicita ayuda, infor-mación o soporte en relación a alguna necesidad?

Actividad a realizar en el trabajo: A partir de sus reflexiones, implemente un plan de acción para mejorar la calidad de servicio que entrega a sus clientes. Después de 3 semanas, solicite feedback a algunos de sus clientes respecto a las mejoras que ha percibido.



1 Trabaje dándose el tiempo para construir una relación comercial de confianza con su cliente. Obtenga de él información acerca de sus necesidades.

2 Realice preguntas que le ayuden a aclarar dudas con relación a los requerimientos de su cliente. Manifieste su compromiso personal e interés por resolver necesidades y expectativas.

3 Realice seguimientos periódicos del grado de satisfacción de su cliente en relación al servicio que Ud. le está otorgando. Mantenga a su cliente informado sobre los avances de sus requerimientos.

4 Focalice sus acciones, en donde la prioridad sea la satisfacción de necesidades y requerimientos de su cliente. De ello, obtenga información de su cliente acerca del servicio que le está proporcionando.

5 Recuerde, es su cliente quien debe opinar acerca de su trabajo, tome esta información valiosa que será una guía para mejorar acciones acerca de su atención.

6 Responda las necesidades del cliente entregando soporte y ayuda.

7 Manténgase en contacto con el cliente y envíele información actualizada sobre los nuevos productos y servicios.

8 Escuche con especial atención los reclamos, utilice su empatía y vea las cosas desde la posición del cliente, concéntrese en entender y no en defender su posición. Responda a sus reclamos dando soluciones efectivas, pensando en facilitarle la vida y brindando las alternativas existentes.

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DefiniciónMantiene una actitud de total disponibilidad con el cliente. Ofrece su disponibilidad para apoyar al cliente especialmente cuando el cliente se encuentra en un periodo crítico.Dedica tiempo extra y esfuerzo para estar con el cliente ya sea en la Sucursal o en el lugar de trabajo del cliente. Hace esfuerzos concretos para dar valor agregado al cliente.Estimula y refuerza todas aquellas conductas de su equipo y actividades de su unidad que consoliden la cultura centrada en el cliente, (por ej: participar en las reuniones de venta, dominar el modelo de compra, preocuparse por como sus procesos impactan en otras áreas, etc.)

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Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entonces ustedno ha alcanzado el Nivel 3 de la Competencia y debe trabajar para desarrollarlo.

Preguntas SI NO

¿Dedica tiempo extra para detectar las expectativas de su cliente,ofreciendo su mayor disponibilidad para satisfacer sus necesi-dades urgentes?

¿En reuniones con su equipo refuerza las mejores practicas que sirvan de modelo para consolidar la cultura centrada en el cliente?

¿Se focaliza en dar valor agregado al cliente, ayudando a que lascosas funcionen lo mejor posible y excedan las expectativas que él tiene?

¿Instruye a pares o colaboradores para que cumplan los criterios de la cultura de servicio al cliente externo e interno?

¿Es el principal precursor de fomentar las buenas prácticas que consoliden la cultura centrada en el cliente?

¿Manifiesta con entusiasmo al resto del equipo la importancia deconcentrarse en las necesidades del cliente y refuerza las con-ductas que aporten a un servicio de alta calidad?



Piense en una situación en la cual usted como cliente recibió una atención donde la persona que la brindaba le ofreció su mayor disponibilidad para satisfacer sus necesidades en un momento de urgencia. Responda las siguientes preguntas:

1

¿Cuál fue el comportamiento de esa persona?

¿Cómo se sintió usted con el comportamiento de ella y cuál fue su reacción?

¿Cuál fue el resultado de la conversación?

¿Se sintió satisfecho posteriormente con la decisión tomada en esa oportunidad?

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¿Qué conclusión puede sacar de esta experiencia?

Actividad a realizar en el trabajo: A partir de sus conclusiones, elabore un checklist con las mejores prácticas identificadas en el ejercicio. Observe su comportamiento y determine el grado en que usted cumple con el checklist. Refuerce estas conductas.

Piense en sus clientes actuales (internos y externos). Haga una lista de susprincipales características y de las necesidades más importantes manifestadas por ellos.

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Clientes Características Necesidades



Reflexione acerca de su disponibilidad con el cliente. Anote aquellas actitudes quehan favorecido en situaciones de urgencia, en donde usted ha realizado esfuerzosconcretos para facilitar la vida de su cliente.

Actividad a realizar en el trabajo: Comparta sus reflexiones con su jefatura o con un par. Pida su feedback e implemente las acciones necesarias. Evalúe el resultado de sus acciones.

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1 Reúnase frecuentemente con sus clientes. Esté siempre disponible para ellos y comunicándose con ellos. Converse los problemas con sus clientes e infórmeles continuamente lo que se está haciendo para solucionar sus requerimientos.

2 Preocúpese de hacerle saber que puede contar con su total disponibilidad, hágale sentir que él es su principal foco de atención.

3 Si su cliente manifiesta un requerimiento de urgencia, hágale saber su total disponibilidad para solucionar cualquier tipo de requeriminto. Dedique tiempo y esfuerzo para solucionar las necesidades de su cliente, manténgalo informado de los avances.

4 Reúnase con su equipo de trabajo una vez por semana y comparta información acerca de los productos y servicios que actualmente Bci ofrece a sus clientes. Refuerze públicamente aquellas buenas prácticas de colegas y colaboradores que ayuden “facilitar la vida al cliente”.

5 Preocúpese de investigar el nivel de satisfacción de los clientes de manera regular e instruya a sus colaboradores para actuar rápidamente cuando se detecte una insatisfacción.

6 Monitoree el cumplimiento de las prácticas de efectividad comercial.Reconozca y felicite el comportamiento de los miembros de su equipo que cumplen la cultura centrada en el cliente y las prácticas de efectividad comercial.

7 Sea un modelo permanente de los comportamientos y actitudes valorados por la cultura centrada en el cliente. Haga demostraciones a sus colaboradores.

8 Dentro de su equipo, identifique los principales aspectos que debería mejorar cada colaborador en relación a la efectividad comercial.

9 Explicite y destaque el comportamiento de compañeros y colaboradores que modelan la cultura centrada en el cliente del Bci. Comparta las buenas prácticas.

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DefiniciónBusca información sobre necesidades no explícitas del cliente y las transforma en oportunidades.Indaga proactivamente más allá de las necesidades expresadas por el cliente. Ej. Planes de ahorro, inversiones futuras, necesidades de apoyo por parte de su área. Adecua los productos y servicios disponibles a esas necesidades utilizando todos los recursos tecnológicos y de servicios que el Bci y su Área disponen. Ej. Condiciones de pago, tasa de interés.Profundiza en el conocimiento del negocio del cliente y configura soluciones de mutuo beneficio, utilizando los productos, canales y recursos del Bci que sean necesarios. Ej. Uso de los sistemas de apoyo tecnológico al servicio del cliente.Evalúa y considera en sus decisiones, el impacto de sus procesos sobre los productos y servicios que brindan las demás áreas a los clientes.

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Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entonces ustedno ha alcanzado el Nivel 4 de la Competencia y debe trabajar para desarrollarlo.

Preguntas SI NO

¿En reuniones con su cliente (externo-interno) indaga en forma proactiva, necesidades de su cliente que no han sido manifesta-das por él?

¿Dedica tiempo suficiente para profundizar en el conocimiento del negocio de su cliente y ofrecer los productos y servicios que generen el mayor beneficio, tanto para su cliente como para el Bci?

¿Utiliza los productos, canales y recursos del Bci que sean necesarios para configurar las soluciones al cliente?

¿Considera el impacto de sus procesos sobre los productos y servicios que brindan las demás áreas a los clientes?



Piense en el comportamiento de servicio al cliente final, que manifiesta el personal de su área. Responda las siguientes preguntas:

1

¿Tienen un sistema eficiente para indagar proactivamente las necesidades de los clientes, con resultados medibles y observables?

¿Tienen un sistema que les permita profundizar en el negocio de su cliente?

¿Qué actividades realizan para aprovechar los productos, canales, recursos tecnológicos y de servicio, para configurarle soluciones integrales al cliente?

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¿Qué actividades es necesario desarrollar para mejorar la calidad de servicio que da su área al cliente?

Actividad a realizar en el trabajo: En la próxima reunión de equipo, solicite 20 minutos para compartir sus reflexiones. Promueva la generación de compromisos de mejoramiento.

Piense en el comportamiento de servicio al cliente interno que manifiestael personal de su área. Responda las siguientes preguntas:

2

¿Tienen un sistema eficiente para indagar proactivamente las necesidades de sus clientes inter-nos, con resultados medibles y observables, en función de satisfacer al cliente final?

¿Tienen una planificación que les permita reforzar y consolidar la cultura de servicio de manera continua y sistemática?



¿Cuáles son las debilidades y fortalezas que se presentan en la calidad de servicio al cliente interno?

¿Qué actividades han desarrollado para mejorar los aspectos deficientes?

¿Qué actividades es necesario desarrollar para mejorar la calidad de servicio al cliente interno, a fin de satisfacer integralmente al cliente final?

Actividad a realizar en el trabajo: Reúnase con algunos de sus clientes internos.Comparta sus conclusiones y solicite su feedback. Implemente acciones de mejoramiento a partir de la retroalimentación.

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1 Realice una guía señalando los pasos a seguir para indagar necesidades que no han sido manifestadas y profundizar en el conocimiento del negocio del cliente. Señale claramente el tipo de preguntas que puede realizar (abiertas o cerradas) para extraer información fidedigna. Señale los obstáculos que se pueden presentar en cada etapa e indique las formas posibles de evitar esos obstáculos.

2 Conozca el negocio de sus clientes, converse con él y ofrezca una visita a su lugar de trabajo, obtenga información sobre los diferentes aspectos de su actividad y determine qué necesidades adicionales puede tener para ofertar nuevos productos. Esté atento en fechas importantes de su cliente, por ejemplo, envíele tarjeta de saludos para cumpleaños, aniversario o santo.Recuérdele siempre que usted está disponible para “facilitarle la vida”.

3 Piense con antelación en las cosas que su cliente podría necesitar y no le ha manifestado, explore ideas, haga una lista de las necesidades de sus clientes y haga también una lista de los productos o servicios que están disponibles en el Bci.

4 Busque la forma de adecuar los productos y servicios disponibles en el Bci a las necesidades reales y específicas de sus clientes. Contraste las listas, encuentre soluciones a las necesidades de sus clientes y comuníquese con ellos para ofrecer estas soluciones.

5 Analice la guía en conjunto con su equipo. Agregue información que ellos puedan aportar. Instrúyalos para utilizar esta guía como herramienta para orientarse en situaciones futuras con el cliente para hacer más efectiva y eficiente su intervención.

6 Analice y revise las mediciones de la calidad de atención de clientes (servitest, programa puesta de sol, atención telefónica, etc.) y defina cursos de acción a partir de esta información. Proponga y/o realice mejoras a los sistemas de medición.

7 Identifique y analice el proceso general de entrega de servicios y productos al cliente y cómo su trabajo impacta en este proceso. Promueva el análisis en su área para determinar ámbitos de mejora que impacten al cliente final.

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DefiniciónEstablece una relación a largo plazo con el cliente.Busca beneficios a largo plazo para el cliente.Lidera iniciativas de alcance estratégico de alto valor agregado para el cliente y que constituyen ventajas competitivas claves para Bci.Toma decisiones buscando mantener una relación de largo plazo con los clientes.Planifica en el mediano y largo plazo todas aquellas actividades que fomenten y consoliden la cultura centrada en el cliente, buscando obtener beneficios a largo plazo para el cliente y el Bci.


Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entonces usted noha alcanzado el Nivel 5 de la Competencia y debe trabajar para desarrollarlo.

Preguntas SI NO

¿Conoce a su cliente y se anticipa proactivamente a las necesi-dades y requerimientos en el largo plazo?

¿Desarrolla las estrategias necesarias para dar satisfacción a lasnecesidades de los clientes, se preocupa por mantener unarelación de largo plazo con ellos y asegurar el beneficio mutuo?

¿Planifica en el mediano y largo plazo actividades para consolidarla cultura centrada en el cliente?


Piense en las prácticas de la cultura centrada en el cliente impulsada por usted y por las políticas de la empresa. Responda las siguientes preguntas:

1

¿Cómo evalúa el desempeño de su área en relación a la calidad de servicio que presta al cliente final?

¿Qué prácticas son las que mejor se desempeñan?

¿Su evaluación personal es consistente con los resultados que arrojan las evaluacionesrealizadas por otras instancias dentro de la organización? ¿en qué coinciden y en qué no?

Actividad a realizar en el trabajo: Comparta sus conclusiones con su equipo de trabajo. Determinen en conjunto qué prácticas de la cultura centrada en el cliente están más débiles en su área. Promueva el establecimiento de acciones de mejoramiento.

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Actividad a realizar en el trabajo: Identifique qué otras áreas de la organización resultan claves para implementar las mejoras propuestas en el ejercicio. Reúnase con algún(os) colega(s) de esa(s) área(s) y comparta sus conclusiones. Promueva el establecimiento de acuerdos de mejoramiento.

Piense en las prácticas de la cultura centrada en el cliente impulsada porusted y por las políticas de la empresa. Responda las siguientes preguntas:

2

¿Qué objetivos y estrategias se plantearía para mejorar la calidad de servicio de su área al cliente, en la situación actual?

¿Qué objetivos y estrategias se plantearía para asegurar la satisfacción de sus clientes, en el mediano y largo plazo?



1 Entreviste a personas que no pertenezcan a la organización para obtener información sobre su opinión de la empresa. Utilice ese feedback para introducir mejoras en la calidad del servicio ofrece.

2 Estudie las innovaciones de la competencia y descubra oportunidades para mejorar o desarrollar tecnología de mayor calidad para poner al servicio de su cliente-socio.

3 Identifique las oportunidades que se encuentran en las necesidades de largo plazo de sus clientes. Organice reuniones con ellos para planificar acciones que permitan aprovechar esas oportunidades.

4 Dé a conocer, modifique o cambie los procedimientos de su compañía que no sean eficientes o no estén bien evaluados por los clientes.

5 Reúnase periódicamente con sus clientes claves para obtener feedback sobre la calidad de servicio de su área y/o de la empresa en general.

6 Utilice toda la información que pueda obtener, para generar e implementar programas que sirvan para consolidar la calidad de servicio dentro de su área.

7 Defina los comportamientos y actividades a realizar para mejorar la calidad de servicio.

8 Promueva el desarrollo de nuevos productos, procedimientos y servicios, que permitan incrementar el nivel de satisfacción de los clientes.

9 Investigue las acciones y procedimientos utilizados en otras áreas de la organización y que apuntan a mejorar la calidad de servicio.

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JERRY MAGUIRE

Actores Tom Cruise, Cuba Gooding Jr., Renne Zellwegwer, Kelly Preston

Director Cameron Crowe

Categoría Drama y romance

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Nota: ISBN es el N° de identificación del libro.

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