COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Lic. Danesa Capa Angeles

TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR

Teoría Económica: el consumidor escoge entre lasposibles alternativas aquella que le brinde unmáximo beneficio procurando la mejor relacióncalidad-precio.

Teoría Psicoanalítica: propone que existen fuerzasinternas (impulso agresivo y sexual) que guían elcomportamiento del consumidor, por lo que nosiempre se dejan llevar por criterios económicos.

Teoría del Aprendizaje: al principio el consumidor

podrá comportarse de acuerdo a principios

económicos, pero luego de haber probado el

producto, tomará otra base para su decisión..

Teoría Social: los consumidores adoptan ciertos

comportamientos de consumo con el objeto de

integrarse en su grupo social.

TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR

PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

Conducta posterior a la compra

Reconocimiento del problema o

necesidad

Búsqueda de información

Identificación y evaluación de

alternativas

Decisión de compra

ROLES EN LA COMPRA

Iniciador: es quien decide que alguna necesidad no estásatisfecha y desencadena el proceso de compra.

Influenciador: tiene poder para orientar o para modificar lacompra del producto.

Decisor: es quien autoriza la compra.

Comprador: es la persona encargada de realizar la compra.

Usuario: es la persona a la que está destinado el producto.

EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA

Producto: Alimento para perros

Iniciador: el niño, dueño del perro, se percata que superro ya no tiene comida.

Influenciador: el veterinario recomendó una marcaparticular de comida para perro.

Decisor: el papá autoriza al hijo la compra de la comidapara el perro.

Comprador: el papá realiza la compra.

Usuario: el perro consume el alimento.

RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA

O NECESIDAD

Desequilibrio entre un estado real y lo deseado.

Expuesto a estímulo (interno o externo).

Entonces se genera un deseo debido a la existencia

de una necesidad insatisfecha.

BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN PARA

COMPRAR UN CARRO

CONJUNTO

TOTAL

• Toyota

• Nissan

• BMV

• Volswagen

• Ford

• Honda

• Daewoo

• Hyundai

• Mercedes Benz

CONJUNTO DE

CONCIENCIA

• Toyota

• Nissan

• Volswagen

• Honda

• Daewoo

• Ford

CONJUNTO DE

CONSIDERACIÓN

• Toyota

• Nissan

• Honda

CONJUNTO DE

ELECCIÓN

• Toyota

•Búsqueda Interna

•Búsqueda Externa

IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE

ALTERNATIVAS - EJEMPLO

Análisis del proceso de decisión de compra de un Reproductor DVD:

1. Búsqueda de alternativas (marcas): LG, Sony,

Panasonic, Samsung.

2. Determinar criterios de evaluación: presentación,

tamaño, peso, precio, marca, si lee todo, facilidades

de pago (crédito), garantía.

3. Determinar qué criterios son más importantes.

4. Elegir la mejor opción para el consumidor

DECISIÓN DE COMPRA

Evaluación y

selección de

alternativas

Intención

de

compra

Actitudes

de

otros

Factores

situacionales

inesperados

Decisión

de

compra

CONDUCTA POSTERIOR A LA COMPRA

Acciones

posteriores a

la compra

Satisfacción

posterior a

la compra?

Uso

posterior a

la compra

Decisión

de

compra

•Encantado

•Satisfecho

•Decepcionado

•Lealtad

•Recompra

•Devolución

•Quejas

•Guardado

•A la basura

•Lo venden

•Nuevos usos

CLASIFICACIÓN DE PARTICIPANTES

Indicar quiénes son los participantes en el proceso dedecisión de compra para los siguientes casos:

Compra de útiles de oficina solicitados por lasecretaria de la Gerencia General.

Compra de materia prima solicitada por eldepartamento de producción, para la fabricación delproducto.

Compra de un vehículo nuevo para el área deventas.

Compra de un nuevo sistema contable, para llevar lacontabilidad de la organización.

ESTIMULOS DE MARKETING ESTIMULOS AMBIENTALES CUATRO P

• Producto Tecnología • Precio Economía • Plaza (lugar) Política • Promoción (comunicación) Cultura

Proceso cognoscitivo analítico llevado a cabo por los consumidores para la

toma de decisión de compra.

Decisiones del consumidor.

Conocer las etapas que lo conforman:

• Reconocimiento de un problema

• Búsqueda de información

• Evaluación de la información

• Decisión de compra

• Comportamiento después de la compra

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y DE LAS ORGANIZACIONES

• El comportamiento del Consumidor: Su importancia en la estrategia de marketing.

• El estudio del comportamiento del consumidor: Enfoques

• Los factores que afecta al comportamiento del consumidor.

• Proceso de decisiones de compra• Características del comprador de compra de las

organizaciones.• Situaciones de compra, el proceso de compra y

las implicaciones de marketing.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y ESTRATEGIAS

DE MARKETING

IMPORTANCIA EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING

• Se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento el que efectúa la compra y uso el producto.

• Influye:

- El comportamiento de compra o adquisición

- El Comportamiento de uso o consumo final

- Los factores internos y externo que influyen en el proceso de compra y en el uso del producto

“PROCESO DE DECISION DE COMPRA”

Representa las diferentes etapas

por las que pasa el individuo

desde que siente la necesidad de

un producto o servicio hasta la

fase del comportamiento

posterior a la compra.

DEFINICIÓN

…………………

RECONOCIMIENTO

DE LA NECESIDAD

El proceso se inicia

cuando una necesidad

no satisfecha crea

tensión en el individuo.

1º

ELECCIÓN

DE UN

NIVEL DE

PARTICI_

PACIÓN

2º

COMPRAS DE

BAJA

PARTICIPACIÓN

(pasa del

reconocimiento

a la decisión de

compra).

COMPRAS DE ALTA

PARTICIPACIÓN

(pasa por todo

el proceso de

decisión de

compra).

Cuando el consumidor

carece de información sobre

las alternativas.

Cuando se considera que

la satisfacción de la

necesidad es importante.

Cuando el riesgo de tomar

una mala decisión es alto.

Cuando el producto se

considera que tiene la

posibilidad de proporcionar

beneficios importantes.

Son los de precio relativamente

bajos y que tienen sustitutos

cercanos.

Debido al aumente de este tipo

de compra se debe de poner

mayor énfasis en los programas

de promociones de los

productos.

IDENTIFICACIÓN

DE ALTERNATIVAS

Una vez pasadas

las 2 fases

anteriores se

tienen que

identificar las

alternativas,

tanto del

producto, como

de la marca,

esto puede

suponer un

repaso en la

memoria o una

búsqueda más

amplia.

Información que

tenga el consumidor

de experiencias

anteriores y de otras

fuentes.

Confianza del

consumidor en esa

información.

Coste en tiempo y

dinero que le supone

recopilar más

información

En función de esto la

búsqueda de

información va a ser

más o menos amplia.

3º

EVALUACIÓN DE

ALTERNATIVAS

4º

Analizar las ventajas e

inconvenientes que le ofrece cada

alternativa. En general, los criterios

que usan los consumidores en la

evaluación son el resultado de

experiencias pasadas y

sentimientos hacia las

diversas marcas.

DECISIÓN

5º Comprar o No Comprar

• Dónde comprar.

• Cuándo comprar.

• Como recibir la

entrega.

• El método de pago.

• Etc.

COMPORTAMIENTO

POSTERIOR A LA

COMPRA

DISONANCIA COGNOSCITIVA

6º

Cuando al fin se toma la

decisión de compra el

producto seleccionado

tiene ciertos

inconvenientes mientras

que cada una de las

alternativas rechazadas

posee algunas

características

atractivas.

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TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS

• SUBTIPO COMUNICATIVO

• CARACTERISTICAS :• Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para

acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes

• QUE SE DEBE HACER :• Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía

• Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste,mirar ostentosamente el reloj

• QUE NO SE PUEDE HACER• Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el

de los otros clientes

• “Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema

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TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS

• SUBTIPO CHARLATAN

• CARACTERISTICAS :• Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el

asunto que lo lleve a la empresa

• Cuenta todos sus problemas

• QUE SE DEBE HACER• Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio. Con

firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo

• QUE NO SE PUEDE HACER• Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa

de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo

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TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS

• SUBTIPO PREGUNTON

• CARACTERISTICAS :• Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere

saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia

• QUE SE DEBE HACER• Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su

curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo

• QUE NO SE DEBE HACER• Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle

salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes

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TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS

• SUBTIPO SIMPATICO

• CARACTERISTICAS :• Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes

simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado

• QUE SE DEBE HACER• Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad.

Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta

• QUE NO SE DEBE HACER• Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a

tiempo cuando se pone pesado o imprudente

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TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS

• SUBTIPO INSEGURO

• CARACTERISTICAS :• Personas con poca confianza en sí mismos. Suelen no saber lo que

quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil

• QUE SE DEBE HACER• Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo

de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad

• QUE NO SE DEBE HACER• Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que

concrete lo que quiere

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TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS

• SUBTIPO MIEDOSO

• CARACTERISTICAS :• Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la

buena intención de las personas

• QUE SE DEBE HACER :• Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es

servicio. Usar un tono condescendiente.

• Transmitirle sentimientos de amistad

• QUE NO SE PUEDE HACER :• Ponerlo más nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de

actuar dura.

• Contagiarse de su nerviosismo

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TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS

• SUBTIPO TIMIDO

• CARACTERISTICAS :• Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar

despistado y no sabe lo que “realmente quiere”

• QUE SE DEBE HACER :• Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de

beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía

• QUE NO SE PUEDE HACER :• Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su

“debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más

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TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS

• SUBTIPO CALLADO

• CARACTERISTICAS :• Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le

cuesta trabajo saber cuál es su intención real.

• QUE SE DEBE HACER :• Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo

el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”

• QUE NO SE PUEDE HACER :• Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus

pensamientos.

• Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

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TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS

• SUBTIPO AGRESIVO• CARACTERISTICAS :• Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado,

rudo, ceño fruncido, tono golpeado.• Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha

tenido• Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado

de alguna persona de la empresa

• QUE SE DEBE HACER :• Mantener la serenidad. Contar hasta diez• Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar

soluciones• Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo

de ayudar.

• QUE NO SE PUEDE HACER :• Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas

falsas

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TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS

• SUBTIPO QUEJADOR

• CARACTERISTICAS :• Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y

siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras

• QUE SE DEBE HACER :• Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se

entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático

• QUE NO SE DEBE HACER :• Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva.

Darle “cuerda”

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TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS

• SUBTIPO DOMINANTE

• CARACTERISTICAS :• Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere

obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.

• QUE SE DEBE HACER :• Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.

• QUE NO SE DEBE HACER :• Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés

para “colocarlo en su sitio”

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TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS

• SUBTIPO OFENSIVO

• CARACTERISTICAS :• Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los

intentos de humillación

• QUE SE DEBE HACER :• Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un

comportamiento adecuado.

• QUE NO SE DEBE HACER :• “Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto

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TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES

• SUBTIPO ARROGANTE

• CARACTERISTICAS :• Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta

hacer gala de sus cualidades.

• Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloracion por los otros.

• QUE SE DEBE HACER :• Conservar la serenidad y no darse por aludido

• Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira.

• QUE NO SE DEBE HACER• Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no

dejarnos” respondiendo con igual comportamiento

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TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES

• SUBTIPO ORGULLOSO

• CARACTERISTICAS :

• Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”

• QUE SE DEBE HACER• Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio.

Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración

• QUE NO SE DEBE HACER :

• Burlarse , ser irónicos,

• No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente

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TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES

• SUBTIPO SABELOTODO

• CARACTERISTICAS :• Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se

debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

• QUE SE DEBE HACER :• Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su

afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

• QUE NO SE DEBE HACER :• Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente

• Tratar de competirle

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TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES

• SUBTIPO CRITICON

• CARACTERISTICAS :• Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los

productos , el servicio.

• Habla negativamente, se queja constantemente

• QUE SE DEBE HACER :• Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad

cortesía y educación.

• QUE NO SE DEBE HACER :• Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle

los “golpes” haciéndole el juego