Comportamiento por Tipo de PQRSF a Enero de 2017 ...tauramena-casanare.gov.co/Ciudadanos/Documentos...

CARTA FSI14-02

Versión: 4

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Tauramena Casanare, febrero 6 de 2017. Doctor JAAVIER AUGUSTO ALVAREZ ALFONSO Alcalde Municipal Asunto: Informe de PQRSF de Enero de 2017 Cordial Saludo: Atendiendo lo establecido en el Procedimiento RSI08-01 Atención de PQRSF, estoy

enviando a su Despacho el Informe consolidado de la referencia, con el objeto de que sea

conocido y analizado por su Despacho, los líderes y operadores de cada proceso y tomar

las decisiones pertinentes.

1.-Para el Mes de Enero de 2017, las PQRSF recibidas se distribuyen así:

ENERO 8 1 9

MES PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS TOTALFELICITACIONES

PETICIONES8

89%

FELICITACIONES1

11%

Comportamiento por Tipo de PQRSF a Enero de 2017.


2.- Canal de Comunicación Utilizado por los Usuarios.

La gráfica nos muestra que en el mes de ENERO de 2017, el canal utilizado por nuestros usuarios se presentó así: Personal 06 usuarios que representa el 67%, Página Web 02 usuarios que representa el 22%, Buzón 01 usuarios que representa el 11%.

PERSONAL6

67%

WEB2

22%

BUZON1

11%

Canal de Comunicación


3.- Direccionamiento para la Gestión:

En el mes de Enero de 2017, el direccionamiento para la gestión se hizo de la siguiente manera:

Secretaría de Desarrollo Social: 04 Peticiones, que representan el 45%. Secretaría de Gobierno: 01 Petición, que representan el 11%. Despacho del Señor Alcalde: 01 Felicitación que representa el 11% Secretaría de Desarrollo Económico: 02 Peticiones, que representan el 22%. Oficina Asesora de Planeación: 01 Petición, que representan el 11%.

D.SOCIAL4

45%

D.ECONOMICO2

22%

GOBIERNO1

11%

PLANEACION1

11%

DESPACHO1

11%

Gestión de las PQRSF por dependencias en Enero de 2017


Los resultados del direccionamiento por proceso en el mes de enero de 2017 se muestran así:

P= Petición, Q= Queja, R= Reclamo, S=Sugerencia, F= Felicitación.

P Q R S F TOTALDIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 1 1

GESTION DEL DESARROLLO SOCIAL 4 4

GESTION DEL DESARROLLO ECONOMICO 1 1

GESTION DEL DESARROLLO TERRITORIAL 2 2

GESTION DE LA CONVIVENCIA,

PARTICIPACION Y SEGURIDAD CIUDADANA1 1

ENEROPROCESO

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

111%

GESTION DEL DESARROLLO

SOCIAL4

45%


ECONOMICO1

11%


TERRITORIAL2

22%


PARTICIPACION Y SEGURIDAD CIUDADANA

1

11%


4.- Estado de las PQRSF. A cierre del mes de Diciembre, habían quedado en tiempo oportuno de atención PQRSF, las cuales se gestionaron así: Reclamos Nro 191 de 2016 del proceso de Gestión de Talento Humano, el cual fue atendido por la Secretaría General de manera oportuna Queja Nro 188 de 2016, del proceso de Gestión del Talento, el cual fue atendido por la Secretaría General de manera oportuna. Queja Nro 189 de 2016, del proceso de Gestión de Recursos Financieros, la cual fue atendida por la Secretaría de Hacienda de manera oportuna. Petición Nro 190 de 2016, del proceso de Gestión del Talento Humano, la cual fue atendida por la Secretaría General de manera oportuna. Petición Nro 187 de 2016, del proceso de Gestión de la Convivencia y la participación ciudadana, la cual fue atendida de manera oportuna por la Secretaría de Gobierno. A la fecha del presente informe, el estado de las PQRSF de acuerdo a los temas y al requerimiento de los asuntos tratados se encuentra que:

08 Peticiones, 01 Felicitación, fueron atendidas; de las cuales, 4 peticiones y una felicitación fueron atendidas oportunamente y cerradas; dos peticiones fueron atendidas extemporáneamente, y dos peticiones fueron atendidas y han quedado en seguimiento parte de los procesos encargados de su gestión.

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

ATENDIDAS Y EN SEGUIMIENTO ATENDIDAS EXTEMPORANEAMENTE

ATENDIDAS OPORTUNAMENTE Y CERRADAS

ATENDIDAS Y EN

SEGUIMIENTO

2

ATENDIDAS EXTEMPORANEAMENTE

2

ATENDIDAS OPORTUNAMENTE Y

CERRADAS5

22% 22%

56%


5.- Temas de atención de las PQRSF: En el mes de Enero de 2017, al analizar el tema de preocupación que le asiste a nuestros

usuarios los cuales hacen uso de las alternativas de comunicación que ofrece la

Administración Municipal, y con la oportuna atención por parte de los profesionales del

punto de Atención de Medio Ambiente, Atención en Salud a la Comunidad, Protección al

Consumidor y directamente en la oficina de Atención al Usuario, se evidencia como lo

muestra la gráfica a continuación:

Situaciones sobre el quehacer administrativo se presenta en el mes de Enero, de la

siguiente manera:

Actuaciones Administrativas; Dos peticiones, que representan el 22% de los temas atendidos: Una petición, direccionada al proceso de Gestión del Desarrollo Social- Salud Pública, corresponde a un usuario que usando el canal web de nuestra página, solicita la intervención de la administración debido a la mala disposición de aguas grises en un sector residencial del barrio colinas, sector Villa Esther III; la cual fue resuelta oportunamente logrando establecer compromisos con la

IMPACTO POSITIVO DE LA GESTION

111%

SALUD.3

34%

PROTECCION AL CONSUMIDOR

111%

AFECTACION AL MEDIO AMBIENTE

222%

ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS

222%

Comportamiento Acumulado de PQRSF por Causa de Atención


persona que generaba la situación, la otra petición corresponde a solicitud que hace un usuario porque considera que hay invasión del espacio público y mal manejo de residuos orgánicos en el barrio Colinas, sector Villa Esther; esta petición es direccionada a la oficina Asesora de Planeación quien responde informando que efectivamente de acuerdo a las medidas de los perfiles viales ya se había verificado esta situación y se le había dado traslado a la Secretaría de Gobierno para lo de su competencia; sobre el tema de mala disposición de residuos orgánicos es atendido por el profesional de salud pública estableciendo compromisos

Afectaciones al Medio Ambiente: Dos peticiones que representa el

22% de los temas atendidos: Una de las peticiones es allegada por un

usuario anónimo, que utilizó el buzón ubicado en la Inspección Urbana

de Policía, en ella, informa sobre la preocupación que le asiste a la

comunidad de la vereda cabañas por daños ocasionados en el rio caja

por la empresa Maquinarias y Suministros por afectaciones al medio

ambiente como producto de su actividad; la Secretaría de Desarrollo

Económico a través de la oficina Minero-energética, atiende

oportunamente y da respuesta la cual es fijada en cartelera durante

cinco días, e informa el resultado de la visita y el traslado que se hará de

una comunicación con recomendaciones a la empresa mencionada. La

otra petición es presentada por una ciudadano de la vereda Vigía donde

informa sobre afectaciones por presencia de polvareda excesiva por el

continuo paso de maquinaria de la empresa Geopark e informa áreas y

situaciones específicas que le afectan: esta petición es atendida por la

Secretaría de Desarrollo Económico, y da respuesta oportuna firmada en

cabeza del señor Alcalde, donde le informan que por competencia el

asunto informado es trasladado a la Autoridad Nacional de Licencias

Ambientales y la Corporación Autónoma Regional Corporinoquia;

igualmente que se dio traslado a la empresa Geopark para que se

atiendan la petición en el marco de sus obligaciones contenidas en la

licencia ambiental, responsabilidad social y ambiental con las

comunidades de las área de influencia directa de operaciones.

Afectaciones a la Salud de la Comunidad: Tres peticiones, que

representa el 34% de los temas atendidos: Una petición fue

recepcionada y gestionada por el proceso de Gestión del Desarrollo

Social- Servicio de Atención a la Comunidad SAC, pues una usuaria de

Coomeva E.P.S., solicita la intervención de la SAC administración

municipal debido a no les son autorizados servicios que requiere por su

condición de salud; ésta es atendida oportunamente por la profesional

encargada del área y el día 18 de enero de 2017 la usuaria


informa a la SAC que le ha sido asignada la cita médica que requería.

Otra petición la presenta un usuario que le hace saber a la

administración la afectación a su salud, por la práctica de actividades

de acicalamiento de equinos por parte de su vecino, lo cual genera

residuo a los que se les hace una mala disposición final al igual que por

la excretas y orines de los equinos; la petición es atendida de manera

extemporánea por parte del proceso de Gestión del Desarrollo Social-

Salud Pública, y se suscribe un acta donde se establecen compromisos

para mejorar la situación presentada y se le comunica al peticionario.

Otra petición la presenta una usuaria que manifiesta que está siendo

afectada en su salud por la mala tenencia de aves por parte de una

vecina; esta petición se direccionó al proceso de Gestión del Desarrollo

Social- Salud Pública, quien de manera extemporánea atiende el asunto

y logra establece compromisos para mejorar las condiciones de tenencia

de las aves.

6. El graficado de trazabilidad acumulado de Atención por tipo de PQRSF, canal de

comunicación, Canal de Comunicación utilizado por los usuarios, direccionamiento para

su gestión por dependencia se presenta a partir del mes de febrero de 2017, ya que

este es el primer mes del año. En este mes se presenta la información del

comportamiento mensual por causa de atención, consolidado y discriminado por

petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación de la siguiente manera:


3

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

Salud de las Personas

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

PETICIONES 3

100%

Acumulado Salud de las Personas


1

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

Protección al Consumidor

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

PETICIONES 1

100%

Acumulado Protección al Consumidor


2

0

0.5

1

1.5

2

2.5

Afectaciones al Medio Ambiente

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

PETICIONES 2

100%

Acumulado de Afectaciones al Medio Ambiente


2

0

0.5

1

1.5

2

2.5

Actuaciones Administrativas

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

PETICIONES 2

100%

Acumulado Actuaciones Administrativas


1

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

Impacto Positivo de la Gestión

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

FELICITACIONES 1

100%

Acumulado de Impacto Positivo de la Gestión


3

1

2

0 0

2

00 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0

1

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

SALUD DE LAS

PERSONAS

PROTECCION AL

CUNSUMIDOR

AFECTACIONES AL

MEDIO AMBIENTE

ACTUACIONES DEL

PERSONAL

SERVICIOS Y

TRAMITES

ACTUACIONES

ADMINISTRATIVAS

IMPACTO POSITIVO

DE LA GESTION

Acumulado de causa de atención.PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES


7. Consolidado por Dependencias:

7.1 Secretaría de Desarrollo Social.

4

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL

PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

PETICIONES 4

100%

Secretaría de Desarrollo Social


7.2 Despacho del Señor Alcalde.

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2 DESPACHO DEL SEÑOR ALCALDE


FELICITACIONES 1

100%

Despacho del Alcalde


7.3 Secretaría de Gobierno.

1

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

SECRETARIA DE GOBIERNO


PETICIONES 1

100%

Secretaría de Gobierno


7.4 Oficina Asesora de Planeación.

1

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2 OFICINA ASESORA DE PLANEACION


PETICIONES 1

100%

Oficina Asesora de Planeación


7.5 Secretaría de Desarrollo Económico.

2

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0.5

1

1.5

2

2.5 SECRETARIA DE DESARROLLO ECONOMICO


PETICIONES 2

100%

Secretaría de Desarrollo Económico


8. Direccionamiento de las PQRSF por proceso a Enero de 2017.

1

4

1

2

1

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5


GESTION DEL DESARROLLO SOCIAL

GESTION DEL DESARROLLO ECONOMICO

GESTION DEL DESARROLLO TERRITORIAL


PARTICIPACION Y SEGURIDAD CIUDADANA

Direccionamiento de las PQRSF por PROCESO

0

4

1

2

1

0 0 0 0 00 0 0 0 00 0 0 0 0

1

0 0 0 00

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5


GESTION DEL DESARROLLO SOCIAL

GESTION DEL DESARROLLO ECONOMICO

GESTION DEL DESARROLLO TERRITORIAL

GESTION DE LA CONVIVENCIA, PARTICIPACION Y SEGURIDAD

CIUDADANA

Direccionamiento a los Procesos por tipo de PQRSF

PETICIONES QUEJA RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES


9. Estado de la PQRSF a cierre de Enero de 2017.

Al cierre del mes de Enero de 2017, se recomienda nuevamente una labor articulada

entre procesos para atender las PQRSF que les son direccionadas para ahorrar recursos

tiempo y lograr una mayor efectividad en la atención. Se hace llamado a los Líderes de

procesos para las acciones adelantadas para resolver cada situación que es presentada

a la administración por los usuarios se haga de manera oportuna ya que el 22% de la

atención fue extemporánea en el presente mes; debemos recordar que la

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

ATENDIDAS Y EN SEGUIMIENTO ATENDIDAS EXTEMPORANEAMENTE

ATENDIDAS OPORTUNAMENTE Y CERRADAS

ATENDIDAS Y EN

SEGUIMIENTO

2

ATENDIDAS EXTEMPORANEAMENTE

2

ATENDIDAS OPORTUNAMENTE Y

CERRADAS5

22% 22%

56%

ESTADO PQR PROCESO

PETICION 4 G.Conviencia,P.S. Ciud.

PETICION 9 G. Desarrollo Económico

PETICION 2

PETICION 3

ATENDIDAS

EXTEMPORANEAMENTEG. Desarrollo Social

SEGUIMIENTO


extemporaneidad en las respuestas se constituye en el incumplimiento de un requisito

por tanto se genera un Servicio no Conforme; al cierre de enero de 2017 no se ha

documentado el SNC por parte de la Secretaría de Desarrollo Social, proceso en el cual

se presentó la atención por fuera de térrminos.

La oficina de Atención al Usuario está atenta, para que una vez la alta dirección o cada

uno de ustedes como Líderes de procesos soliciten jornadas de inducción para sus

operadores de los procedimientos que opera esta oficina, como son: Atención de

PQRSF, Control del Servicio No Conforme, Medición de la Satisfacción, al igual que

estaré atenta a colaborarles en otros asuntos que ustedes consideren, desde mis

competencias.

Para el presente mes y en adelante, se ha incluido en el informe mensual de PQRSF, las

estadísticas de los resultados de la gestión de correspondencia. Se invita a Líderes y

Operadores de Procesos que revisemos el estado actual y que tomemos las acciones

preventivas o correctivas que se consideren necesarias; Los resultados graficados

corresponden a Enero 01 de 2017 hasta Febrero 06 de 2017 y los datos son aportados

por el área de correspondencia, funcionaria Anayibe Rodríguez Alfonso, encargada de

liderar el área de la correspondencia externa, procedimiento que es operado desde todos

los procesos del SIGMC. Valga recordar que para el presente año estamos llamados a

subir el porcentaje de correspondencia atendida oportunamente, lo cual afecta la

satisfacción de los usuarios.


1. Estado General de la gestión de la correspondencia en la entidad.

0 50 100 150 200

TOTAL DE CORRESPONDENCIA RECIBIDA

RESPONDIDA A TIEMPO

RESPONDIDA DE MANERA EXTEMPORANEA

VENCIDA

EN TIEMPO OPORTUNO DE RESPUESTA

178

77

1

4

96

44%

1%

2%

53%

Estado de la Correspondencia a Nivel General - Enero -Febrero 06 de 2017

7

0

3

1715

25

35

21

26

29

00

0

57

2

1516 16 16

0 0 0 0 0 01

0 0 00 0 0 0

3

0 0 01

7

0

3

12

8

2019

5

1012

0

5

10

15

20

25

30

35

40Estado de la Correspondencia por Dependencias . Enero - Febrero 06 de 2017

TOTAL DE CORRESPONDENCIA RECIBIDA RESPONDIDA A TIEMPO RESPONDIDA DE MANERA EXTEMPORANEA VENCIDA EN TIEMPO OPORTUNO DE RESPUESTA


2. Estado de la gestión de correspondencia por cada una de las dependencias.

2.1 Despacho del Señor Alcalde.

2.2 Oficina Asesora Jurídica.

EN TIEMPO OPORTUNO DE

RESPUESTA

7100%

Despacho del Señor Alcalde, Respuesta de la Correspondencia Enero -Febrero de 2017


RESPUESTA

3100%

Oficina Asesora Jurídica. Respuesta de la Correspondencia Enero-Febrero 06 de 2017


2.3 Oficina Asesora de Planeación.

2.4 Secretaría de Desarrollo Económico.

RESPONDIDA A TIEMPO

529%


RESPUESTA12

71%

Oficina Asesora de Planeación. Respuesta de la Correspondencia Enero- Febrero 06 de 2017

RESPONDIDA A TIEMPO

747%


RESPUESTA8

53%

Secretaría de Desarrollo Economico. Respuesta de la Correspondencia Enero 01 a Febrero 06 de 2017


2.5 Secretaría de Desarrollo Social.

2.6 Secretaría de Gobierno.

RESPONDIDA A

TIEMPO2

8%

VENCIDA

312%


RESPUESTA20

80%

Secretaría de Desarrollo Social. Respuesta de la Correspondencia Enero- febrero 06 de 2017

RESPONDIDA A TIEMPO

1543%

RESPONDIDA DE MANERA

EXTEMPORANEA1

3%


RESPUESTA19

54%

Secretaría de Gobierno. Respueta de la Correspondencia Enero-Febrero 06 de 2017


2.7 Secretaría de Hacienda.

2.8 Secretaría de Infraestructura.

RESPONDIDA A

TIEMPO16

76%


RESPUESTA5

24%

Secretaría de Hacienda. Respuesta de la Correspondencia Enero- Febrero 06 de 2017

RESPONDIDA A

TIEMPO16

62%


RESPUESTA10

38%

Secretaría de Infraestructura . Manejo de la Correspondencia Enero-Febrero 06 de 2017


2.9 Secretaría General.

Se invita a líderes y operadores de procesos para que articulemos esfuerzos y sigamos

mejorando en la gestión de respuesta a la correspondencia que les es asignada por

competencia a cada una de las dependencia; las estadísticas muestran que hasta

diciembre 30 de 2016, el 79% fue respondida de manera oportuna, el 17% de manera

extemporánea, el 2% se encuentra sin respuesta y con términos vencidos y el 2% en

tiempo oportuno de respuesta; la meta es que en el año 2017 bajemos el porcentaje de

respuesta extemporánea y con términos vencidos, revisando en cada uno de nuestros

procesos la causas que han ocasionado este resultado que afecta el nivel de satisfacción

de los usuarios. ¨

El año 2017 inicia con los siguientes resultados: Respondida a tiempo el 44%, en tiempo

oportuno de respuesta el 53%, vencida y sin respuesta el 2% y respondida de manera

extemporánea el 1%; el llamado es a que esta correspondencia que se encuentra en

tiempo oportuno de responder se revise y se gestione para evitar extemporaneidad, al

igual que la correspondencia que se encuentra vencida y sin responder determinando que

ha impedido su gestiòn.

RESPONDIDA A TIEMPO

1655%

VENCIDA1

4%

EN TIEMPO

OPORTUNO DE RESPUESTA

12

41%

Secretaría General. Manejo de la Correspondencia Enero-Febrero 06 de 2017


Para dar cumplimiento a las directrices del Estatuto Anticorrupción y de Atención al

Ciudadano, la estrategia de Gobierno en Línea y el Proceso de Gestión de Sistemas de

Información y Comunicaciones, este informe se publicará en la página Web del

Municipio. Igualmente se enviará a todos los Líderes y Operadores de Procesos para que

lo conozcan y de ser necesario suscriban los planes o acciones de mejora de acuerdo a lo

establecido en el procedimiento.

Hasta otra oportunidad

(Original Firmado)

Zoraida Perilla Vallejo

Profesional Universitario

Oficina de Atención al Usuario.

GESTIÓN DOCUMENTAL Original: Despacho de Seño Alcalde. 1ª Copia: Atención al Usuario.

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