Comunicación empresa cliente
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COMUNICACIÓN EMPRESA-CLIENTE
Activando el
pensamiento
generamos
conocimiento
ERIK GUEVARA PADRÓNERICK SANTOYO MARTINEZZUGEY RUYZ MARTINEZ
INTRODUCCIÓN
Posicionamiento de una marca en el mercado y en la
mente del consumidor
Conceptualización de necesidades
Generación de ideas que satisfagan las necesidades y exigencias del consumidor
Es un tema de gran magnitud puesto que todas las empresas pretenden
comunicarse con los posibles clientes y el tiempo de trascendencia es corto
debido al constante cambio en las necesidades de las
personas.
Uno de los componentes más importantes del proceso de
comunicación es la retroalimentación.
JUSTIFICACIÓN
DELIMITACIÓN
Territorio: San Luis Potosí
• Tiempo: Enero 20 – Mayo 14
Teoría: Evaluación de la comunicación, proceso de retroalimentación, conceptualización de las necesidades.• Objeto de estudio: Telcel• Sujeto de estudio: Clientes de 35 a 40 años de edad
de los centros de distribución autorizada Telcel
La retroalimentación como herramienta de medición de la comunicación de la empresa con sus clientes y del avance en el posicionamiento de la empresa telcel en el mercado.
PROBLEMÁTICA
PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
¿Qué efecto tiene la retroalimentación en las relaciones de los clientes con los clientes?.• ¿Existe retroalimentación en el flujo de información
empresa – cliente?.
¿Por qué medios se da el proceso de retroalimentación entre empresa – cliente?.• ¿Qué función cumple el mercadologo en el proceso de
comunicación empresa – cliente?,
OBJETIVOS
objetivo general Analizar el flujo de información y el
proceso de retroalimentación entre la empresa Telcel y los
usuarios que asisten al centro de atención a clientes.
Reconocer la importancia del mercadologo en el proceso de retroalimentación de la
empresa Telcel
Identificar los canales de información y
retroalimentación de la empresa Telcel.
La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución como: proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de mando, toma de decisiones, soluciones de problemas y diagnóstico de la realidad.
En la empresa, quien atiende al cliente necesita desarrollar excelentes relaciones humanas, así como dar una información completa para poder vincular estrechamente al cliente con la institución.
MARCO TEÓRICO
“La comunicación es un proceso determinado para establecer relaciones entre personas que tengan en común tres factores: la fuente, el mensaje y el destino” (Schram, Wilbur ,1947).
La retroalimentación o feedback “proceso mediante el cual el comunicador obtiene información acerca de si, y cómo, el destinatario ha recibido el mensaje"(McQuail, 1997).
Énfasis en la conceptualización y operación de la calidad, preocupándose en la consecución de unos estándares o criterios objetivos, son aspectos cuantificables. (Qualls y Rosa, 1995).
MARCO TEÓRICO
HIPÓTESIS
Los usuarios de 35 a 40 años de edad utilizan la compañía telefónica Telcel debido al buen trato y servicio que brinda la empresa a sus clientes por medio de la retroalimentación”.
V. Idependiente.- buen trato y servicio que brinda la empresa a
sus clientes.
V. Dependiente.- usuarios de 35 a 40 años de edad.
Enfoque: cualitativo y cuantitativo debido a que se realizaron encuestas y entrevistas.
Tipo: no experimental Diseño: no transeccional, descriptivo y correlacionar
causal Técnicas: formula de la encuesta y la muestra La estratificación aumenta la precisión de la muestra e
implica el uso deliberado de diferentes tamaños de la muestra para cada estrato, a fin de lograr reducir la varianza de cada unidad de la media muestral (Kish, 1995)
400/1 mas 400/ 741 259.77 260 encuestas
Entrevistado:
METODOLOGÍA
Luis Antonio Miranda
31 años Supervisor General
Telcel
1. - ¿Qué compañía te le fónica ut i l i za? 2. - ¿Qué te parece e l servic io en la atención a l c l iente de la compañía
Te lce l?
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a) Telcel b) Movistar c) Unefón d) Iusacell
a)Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo d) Muy malo
3. - Cuando v is i ta un centro de atención de c l ientes Te lce l . ¿Le envían una encuesta por texto?
4. - ¿Porqué medios la empresa mant iene contacto con usted?
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a) Si b) No a) Correo electrónico b) Mensajes de texto c) Llamada telefónica
5. - ¿Porqué medios pref iero ser contactado para resolver encuestas por parte de la compañía Te lce l?
6. - ¿ Has rec ib ido l lamadas por parte de la empresa para contestar encuestas?
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a) Correo electrónico b) Mensajes de texto c) Llamada telefónica
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a) Si b) No
7. - Rec ibe mensajes por parte de la compañía para:
10. - . - ¿Consideras que e l serv ic io que te br inda la compañía en e l área de atención a c l ientes es rápido y ef icaz?
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a) Promociones b) Avisos sobre el saldo c)Avisos sobre el pago
d) Encuestas 0
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a) Si b) No
Los resultados mostraron que las personas deciden utilizar los servicios de telefonia telcel debido al buen trato y calidad que esta ofrece a los usuarios en suentro de atencion a clientes.la investigacion demuestra que las personas estan dispuestas a participar en un proceso de comunicación entendiendo que por medio de esta se agiliza y mejora el servicio que reciben por parte de la empresa telefonica telcel.
CONCLUSIONES
Hunt, H.K . (1977) . CS/D Overview and Future Research Direct ions. En Hunt (eds. ) , Conceptual izat ion and Measurement of Consumer Sat is fact ion and Dissat is fact ion, (pp. 455-488) . Cambridge: Market ing Sc ience Inst i tute .
Mart ínez-Tur, V. , Pe i ró, J .M; y Ramos, J . (2001) . Cal idad de serv ic io y sat is facc ión del c l iente: una perspect iva ps icosoc ia l . Madr id: S íntes is .
Mol iner , B . ; Berenguer, G. y Gi l , I . (2001) . La importancia de la performance y las expectat ivas en la formación de la sat is facc ión de l consumidor. Invest igac iones Europeas de Direcc ión y Economía de la empresa, 7 (3) , 155-172
McQuai l , D. , Whindahl , S. (1997) . Modelos para e l estudio de la comunicac ión colect iva. Pamplona: Edic iones Univers idad de Navarra (EUNSA). 3ª edic ión (1º edic ión 1984) .
Qual ls , W. J . y Rosa, J . A. (1995) . Assess ing industr ia l buyer 's percept ions of qual i ty and the i r eff ects on sat is fact ion. Industr ia l Market ing Management, 24, 359-368.
Ruesch, J . (1984) Comunicac ión y re lac iones humanas. Un enfoque interdisc ip l inar io. En G. Bateson, G. y J . Ruesch. Comunicac ión. La matr iz soc ia l de la Ps iquiatr ía . Barce lona. Paidós.
Serrano, S. (1992) . La Semiót ica. Una introducc ión a la teor ía de los s ignos. Barce lona: Montes inos. Cuarta re impres ión (pr imera edic ión, 1981) .
BIBLIOGRAFÍA
CARTEL