Comunicacion en crisis - Desayuno de Networking
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Lo que todo Gerente debería
saber.
COMUNICACIÓN EN CRISIS
Toma 20 años construir una reputación y 5 minutos en arruinarla. Sí pensaríamos en ello, haríamos las cosas de forma diferente. Warren Buffett
Explorando la crisis
Preparación
Tiempo de crisis
Recuperación
PROGRAMA
EXPLORANDO LA CRISIS
Una crisis es cualquier cosa que afecta el flujo natural de los negocios y sí se la identifica muy tarde y se la maneja incorrectamente puede poner en peligro la existencia de la organización.
- Fleishman & Hillard
Tipos de crisis
• Operativa
• Financiera
• Negligencia ejecutiva
• Laboral
• Regulatoria /política
• Terrorismo o desastres naturales
• Una crisis puede acabar con la reputación de una empresa mientras sus operaciones funcionan normalmente
• Un plan de contingencia debería por supuesto incluir una planeación de crisis.
CONTINGENCIA
• Producción
• Operaciones
CRISIS
• Marca
• Reputación
Manejo de crisis Vrs. Plan de Contingencia
OPERATIVO 1. USA
2. Mexico
3. Argentina
4. Taiwan
5. Hong Kong
6. Korea
7. Thailand
8. India
9. Indonesia
10. China
11. Philippines
12. Vietnam
POLITICO 1. Indonesia
2. Philippines
3. China
4. Argentina
5. Thailand
6. Korea
7. India
8. Vietnam
9. Taiwan
10. Mexico
11. USA
12. Hong Kong
DESASTRES 1. Philippines
2. Indonesia
3. India
4. Thailand
5. Mexico
6. China
7. Vietnam
8. USA
9. Taiwan
10. Hong Kong
11. Korea
12. Argentina
Manejo de crisis Vrs. Plan de Contingencia
PLANEANDO LA CRISIS
Sobre una crisis, la pregunta no es sí esta va a ocurrir o no. La pregunta es ¿cuándo va a ocurrir?
• Plan de crisis escrito y fácil de comprender
• Comité de crisis
• Construir relaciones con medios a tiempo
• Actualizar el plan (6 meses)
• Realizar simulacros (18 meses)
Principios de Planeación
• Identificar posibles riesgos y amenazas
• Crear y actualizar información de contactos
• Pensar anticipadamente y preparar respaldos
El Plan de Crisis
¿Quién lo integra?
Personal representativo de las diferentes áreas de la empresa:
– Recursos Humanos
– Departamento de Comunicación y Relaciones Públicas
– Departamento Financiero
– Departamento de Seguridad
– Departamento Comercial
Comité de Crisis
• Vocero único para contactar a medios – Visión de 360 grados
– Capacidades de comunicación
– Credibilidad, transparencia y empatía
– Preparación
¿Quién es vocero de la crisis?
La credibilidad se construye al comunicar deliberadamente con el tiempo, con todos los grupos de interés.
LA BRECHA DE CREDIBILIDAD
TIEMPO DE CRISIS
• Las primeras 24 horas son críticas • Sea la fuente de información • Admita errores y exprese compasión • Planifique la recuperación
En una crisis…
• Estableció un comité de crisis • Priorizó la seguridad del consumidor • Informó con mecanismos de doble vía • Retiró todo el producto del mercado • Ofreció una solución de seguridad
• Ocultó el problema por años
• No ejecutó un plan de crisis
• No retiró el producto del mercado
• Culpó a terceros
Actúe a tiempo
• Las primeras 24 horas son cruciales
• Ser la fuente principal de información
• Formaron Comité de 7 personas
• Crearon línea de información
gratuita para clientes y medios
• Alertaron al público de no consumir su producto usando publicidad
Admita. No culpe.
¡Todo es culpa de Firestone! ¡Todo es culpa
de Ford!
Legal vs. Comunicaciones
“Recojamos toda la información antes de decir nada”
“Para la opinión pública
somos culpables hasta
que probemos lo contrario”
4 R’s
Arrepentimiento (Regret)
Resolución
Restitución Reforma
Expresar arrepentimiento y
preocupación por lo sucedido,
así no lo haya causado la empresa
Arrepentimiento (Regret)
Dieron conferencias de prensa explicando lo
sucedido, pidiendo disculpas y asegurando que
están buscando una solución.
Determinar lo que se va a hacer para
solucionar el problema
Resolución
• Alerta del riesgo a los ciudadanos para evitar el
consumo.
• Producción y promoción detenida.
• Línea gratuita para atender dudas.
•Retiro del producto del mercado.
Demostrar que se han establecido (o
se van a establecer) procedimientos
para evitar futuros contratiempos.
•Desarrollo de un nuevo sistema de triple
seguridad.
•Educación a los ciudadanos para identificar
productos alterados.
Reformar
Determinar cómo se va a resarcir con
quienes han sido afectados por la
situación.
Brindaron apoyo psicológico y asistencia
financiera a las familias de las víctimas.
Restituir
DESPUÉS DE LA CRISIS
“Las crisis son situaciones con las que, si se gestionan bien, la imagen de una empresa, o cualquier otro colectivo, puede salir reforzado.” MIGUEL LÓPEZ-QUESADA WEBER SHANDWICK
No importa que tan bien se haya manejado la
crisis si no se logra recuperar el equilibrio
operacional.
Recuperación
37%
7%
26%
Antes Durante 10 meses
Market Share
RECUERDE
• Desarrolle un plan y practíquelo
• Cultive relaciones con medios a tiempo
• Establezca un comité de crisis
• Aplique las 4Rs
• No culpe a terceros
• Comunique rápido y frecuente (callar es otorgar)
• Informe sobre la crisis para evitar versiones de terceros
Superar una crisis depende de…
• Mantener o recuperar la credibilidad
• Consistencia con sus valores corporativos
• Nivel de preparación para manejar crisis
36
CEO coaching Comunicación Financiera
Media-training Comunicación Interna
Branding Responsabilidad Corporativa
Crisis Servicios editoriales
Al comunicar estratégicamente marcamos la diferencia.