Comunicación telefónica at3
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COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Aparentemente telefonear es fácil, porque es un hábito que tenemos desde nuestra infancia, lo desarrollamos en nuestra adolescencia y lo asentamos en nuestra madurez.
Sin embargo, telefonear de una manera profesional es complicado. Partimos de unos malos hábitos y cuando vamos a practicar la comunicación telefónica en un plano laboral, nos encontramos, no con un aprendizaje “cero”, sino con un “aprendizaje negativo” que hace que tengamos que volver a formarnos en esta materia
VENTAJAS DEL TELÉFONO
Es rápidoConsigue un contacto más
personalizado, si lo comparamos con un texto escrito
Reduce costes frente a las visitas personales
Transmite facilidad de accesoEs eficaz porque generalmente
contactamos con la persona que deseamos
INCONVENIENTES DEL TELEFONO
Es limitado: “no vemos”, “no nos ven”. Nos falta el lenguaje corporal
Provoca mayor rechazo para tratar según qué temas
Es más frío que la comunicación presencial
Surgen errores de interpretación
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
La voz, hay que tener en cuenta la posición de la boca con respecto al aparato telefónico, la respiración y la vocalización
El tono El lenguaje y el vocabulario El silencio (siempre deben ser positivos porque son los
que sirven para escuchar a nuestro interlocutor. La sonrisa es fundamental en la comunicación
telefónica. Es difícil decir cosas desagradables con una sonrisa sincera y abierta
HAY UN REFRÁN ORIENTAL QUE AFIRMA QUE: “ QUIÉN NO SABE SONREÍR NO DEBE ABRIR UNA TIENDA”
PROCESO A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
TOMA DE CONTACTO: Consta de saludo, identificación empresarial e identificación personal, aunque no necesariamente deben pronunciarse en este orden
EVITE DIGA
¡ DIGA! (al descolgar) HOTEL EL ENCANTO , buenos día.
Interferencias Le oigo mal, ¿podría llamar otra vez, por favor?
¿Quién es? ¿Quién le solicita?
¿Con qué motivo? ¿Qué puedo hacer por usted?
Le paso Le pongo con..
PROCESOS A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
EVITE DIGA
¿Cuál es el mensaje?Deje el recado
¿Quiere que le deje algún recado?
¿Le conoce? ¿Ha tenido algún contacto previo?
¡Ah! Es usted el que llamó antes
Creo que se puso usted en contacto antes con nosotros
¡No cuelgue! ¿Sr. Díez? La línea sigue ocupada ¿podría esperar o llamar más tarde?
PROCESO A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES. Saber lo que quiere el cliente, identificar sus necesidades
EVITE DIGA
Está ausente No está en la empresa en este momento ¿quiere que le de algún recado?
Acaba de salir a tomar un café
Estará de vuelta dentro de un cuarto de hora ¿quiere llamar otra vez?
Voy a ocuparme de elloYa me ocuparé
Puede confiar en míMe ocupo personalmente, soy……
PROCESO A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICAEVITE DIGA
¡No tengo ni idea! ¿Querría esperar un momento que voy a informarme?
IMPOSIBLE Otra solución es la de…Le propongo…
NO SE Me informo, lo confirmo de inmediatoLo verifico inmediatamente
PROCESO A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
EVITE DIGA
NO ESTOY AL CORRIENTE
Le agradecería me explicara de que se trata
NO LE PROMETO NADA -Estará en mi mano todo lo que pueda hacer-Por mi parte estoy haciendo todo lo posible
SE EQUIVOCA -Creo que hay algún error-Debe haber un error, un malentendido
PROCESO A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
ARGUMENTACIÓN: Es el intercambio de información y la comunicación en sí que se desarrolla en el transcurso de una llamada telefónica. Supone intercambio de ideas, opiniones entre emisor y receptor:
TRATAMIENTO DE OBJECIONES: Son las dudas o peros que plantea el cliente, hay que abordarlas de una manera profesional y adecuada a la situación. Hay que poner en práctica la escucha activa, rebatir la objeción con argumentos, ser convincente y dirigir la conversación haciendo los silencios oportunos para que el interlocutor nos responda
CIERRE: Es la despedida. Independientemente de cómo se haya desarrollado la comunicación telefónica, la despedida siempre ha de ser cordial, que demuestre nuestra profesionalidad y abierta a posteriores contactos con nuestros clientes.
EJERCICIOS PRÁCTICOSUno de los aspectos más importantes de
la comunicación telefónica es el uso correcto del mensaje. A continuación se plantean una serie de expresiones que son incorrectas en la atención telefónica. Busca otras que sean más correctas.
Usted no se preocupeNo le robaremos mucho tiempo ¿De parte de?Hay un problemaNo cuelgue.
SOLUCIÓN USTED NO SE PREOCUPE. Es una frase negativa porque
contiene palabras negativas: NO Y PREOCUPE HAY UN PROBLEMA: Lo negativo es la palabra
problema. Esr decir: Hay una incidencia, este incidente NO LE ROBAREMOS MUCHO TIEMPO: ROBAR , aparte
de un delito es una palabra negativa. Mejor será decir: Espere un minuto.
NO CUELGUE: Negativo por el NO. Mejor decir; Un momento por favor.
¿DE PARTE DE? Demasiado coloquial y poco profesional, es mejor decir: ¿Quién le llama por favor?
EMISIÓN DE LLAMADAS Si somos nosotros los que llamamos tenemos tiempo
de prepararnos y hacer un plan. Nuestro problema debe estar preparado para se
expuesto con claridad, pero con todos los detalles y el mínimo tiempo posible
El plan consiste en Presentación y saludo Motivo de la llamada Cuerpo del problema La solución propuesta Compromiso a la acción: buscar la fórmula para que
nuestra propuesta sea aceptada Despedida El hecho de seguir el plan nos facilitará la
organización lógica de las ideas. Es una costumbre para ser concretos y perdamos el mínimo tiempo posible
EL LENGUAJE “PIENSE MAS DEPRISA QUE SU CLIENTE PERO
HABLE MÁS DESPACIO DE LO QUE ÉL PIENSA” Nuestras ideas cobran forma a través del lenguaje.
Este está constituido por una serie de palabras (vocabulario) que deben adaptarse a nuestro interlocutor y su entorno
El éxito depende en gran parte de la elección de las palabras de las que nos servimos para transmitir nuestras ideas. Para ello podemos distinguir entre palabras o expresiones negativas, las cuales han de ser evitadas al máximo y las positivas, de las cuales hemos de prodigar su uso, puesto que nos ayudan a establecer una mejor relación y comunicación con el cliente
PALABRAS NEGATIVAS NEGATIVAS PURAS: no, ningún, nada, nunca, jamás LAS NEGRAS: cualquier palabra poco afortunada que
signifique una imagen oscura tales como problema, reclamación, objeción, riesgo, accidente, inconveniente.
LOS SUPERLATIVOS INÚTILES: los que no añaden nada; extraordinario, maravilloso, fantástico, excelente
LAS AGRESIVAS: voy a demostrarle, se lo voy a probar, no me lo creo, mentira, está usted equivocado
LAS QUE HACEN DUDAR AL CLIENTE: quizá, pude ser, es posible, tal vez, a lo mejor..
DE FALSA CONFIANZA: entre nosotros, créame usted, en confianza, entre tú y yo.
EXPRESIONES PERSONALES: Hemos de hablar de é y de su problema
PALABRAS POSITIVAS LAS REFORTATIVAS DE ARGUMENTOS: puntualidad,
tecnología actual, último estilo LAS QUE VENDEN: comodidad, calidad, seguridad,
prestigio, innovación, rapidez, protección, garantía, rápido, cobertura, dinámico, rentable, satisfecho
LAS QUE RECUERDAN ARGUMENTOS: hoy mismo lo recibirá, ahora mismo tomo nota, apenas llegue, pasaré el mensaje.
POSITIVAS EN GENERAL: recomendado, seguro, económico, popular , garantizado, reputación, genuino, fiabilidad, crecimiento, valor, demostrado, rápido, fácil, calidad, moderno, eficiente, limpio, necesario, diseñado, gratuito, resultado, probado, actualizado, éxito..
Utilizaremos palabras sencillas, a fín de que los argumentos sean comprendidos. El secreto de la comunicación consiste en llegar saber al interlocutor, utilizar las palabras que éste prefiere e identificarse conel cliente en todo momento