Conflicto y Negociacion
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Liderazgo y Emprendedores
CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN
Conflicto
Introducción
Panorama general del conflicto,
Hipótesis acerca de los conflictos
Los conflictos entre personas o grupos son una
realidad inevitable y significativa para la relación
humana. En estos tiempos cambiantes hay mas posibilidad
de que los conflictos crezcan en lugar de disminuir.
Cada conflicto tiene el potencial para terminar mal o
bien, pues se genera en la dinámica de las relaciones
humanas.
Podemos aprender mas acerca del conflicto en
situaciones tranquilas, ya que cuando estamos en
medio del conflicto pensamos con subjetividad.
No podemos eliminar el conflicto pero. . . podemos
manejarlo.
Conflicto
Definición del conflicto
Los conflictos deben ser percibidos por las partes
Es cuestión de impresiones, si nadie piensa
que hay un conflicto, entonces se acepta
que no hay conflicto.
Proceso que comienza cuando una parte percibe que otra
afectó o va a afectar algo que le interesa.
Incompatibilidad de metas,
diferencias de interpretación de los
hechos, desacuerdos sobre las
expectativas de comportamiento,
son algunos de los varios temas de
conflicto . .
Conflicto
Ideas sobre los conflictos
Teoría Postulados acerca
del conflicto
. . . independientemente de lo que
hagamos . . de la teoría usada,
necesitamos . . un cambio . .
Tradicional . . deben ser evitados . .
Relaciones
Humanas
. . son naturales e inevitables
en cualquier grupo y que no
tienen que ser malos . .
Inter –
Accionista
. . no sólo pueden ser una
fuerza positiva en un grupo,
sino que algunos son
absolutamente necesarios . .
Conflictos funcionales o
disfuncionales
Algunos conflictos sustentan las metas
del grupo y mejoran su desempeño.
. . . otros, estorban el desempeño del
grupo, los conflictos disfuncionales .
. .
cómo distinguirlos? . . . tres tipos de conflicto:
de tareas de relaciones
por procesos
Negociación y
Conflictos
Conflictos funcionales
o disfuncionales
Conflictos por Procesos
se relacionan con la forma de hacer el trabajo;
casi siempre son disfuncionales
Conflictos de Tareas
se relacionan con el
contenido y las metas de
trabajo.
Conflictos de Relaciones
se generan en las relaciones inter - personales.
Negociación y
Conflictos
El proceso del conflicto
1. Oposición o
incompatibilidad
potencial
2. Cognición y
Personalización
3. Intenciones
4. Conducta
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
Negociación y
Conflictos
El proceso del conflicto
Etapa 1: Oposición o
incompatibilidad potencial
Es cuando se presentan las
condiciones para que surja un
conflicto. . . . no conducen forzosamente a él, pero
es necesaria una de estas condiciones . . .
Tres variables:
comunicación
personales
estructura
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
Negociación y
Conflictos
Esto puede surgir como resultado de:
diferencias de capacitación,
percepción selectiva e,
información inadecuada.
El proceso del conflicto
Comunicación
La comunicación puede originar conflictos por:
dificultades semánticas,
malos entendidos,
ruido en los canales de comunicación,
diferentes connotaciones de las palabras.
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
Negociación y
Conflictos
Cuanto mayor sea el grupo y más
especializadas sus actividades, mayor la
probabilidad de que surjan conflictos.
El proceso del conflicto
Estructura
Comprende variables como:
tamaño del grupo,
grado de especialización,
límites claros,
compatibilidad de los miembros y metas,
estilos de liderazgo,
sistemas de recompensas,
grado de dependencia entre los grupos.
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
Negociación y
Conflictos
Abarcan los
sistemas de valores
de los individuos y
las características
de personalidad que
dan cuenta de los
diferentes tipos y
estilos de
pensamiento
El proceso del conflicto
Variables personales
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
Negociación y
Conflictos
En esta etapa se definen
los temas en conflicto.
El proceso del conflicto
Etapa 2: Cognición y Personalización
Como se mencionó en la definición de
conflicto, se requiere de una percepción.
Es en el plano de los sentidos, en el
que los individuos se involucran
emocionalmente y las partes
experimentan, ansiedad, frustración,
tensión y hostilidad.
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
Negociación y
Conflictos
Las emociones positivas aumentan la
tendencia a ver relaciones potenciales
entre los elementos de un problema.
El proceso del conflicto
Las emociones negativas conducen a
una simplificación excesiva de los temas.
Etapa 2: Cognición y Personalización
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
Negociación y
Conflictos
Muchos conflictos se intensifican
simplemente porque una parte atribuye
a la otra intenciones equivocadas.
El proceso del conflicto
Etapa 3: Intenciones
Las intenciones median entre las
percepciones y las emociones de las
personas y su comportamiento.
Tenemos que inferir las intenciones
de los otros para saber como
responder a su comportamiento.
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
Negociación y
Conflictos
Dimensiones de las intenciones
del manejo del conflicto
Asertividad
Asertivo
No asertivo
Cooperación
No cooperativo Cooperativo
Competidor
Evasor Complaciente
Colaborador
Arreglo con Concesiones
El proceso del conflicto
Etapa 3: Intenciones
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
Negociación y
Conflictos
Competidor: deseo de satisfacer los interese
propios, cualesquiera que sean las repercusiones
en otras partes del conflicto
Colaborador: situación en la que las partes de un
conflicto desean satisfacer los intereses de todos
Evasor: deseo de alejarse o suprimir los conflictos
Complaciente: disposición de una parte en un
conflicto a poner los intereses de su oponente
antes de los suyos
El proceso del conflicto
Etapa 3: Intenciones
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
Negociación y
Conflictos
Cuando una acción rápida y decisiva es vital:
en emergencias,
en los asuntos importantes,
cuando hay que emprender acciones
impopulares (recortar costos, imponer reglas
molestas, disciplina),
en asuntos cruciales para el bienestar de la
organización,
cuando se sabe que uno está en lo correcto,
en contra de personas que se aprovechan del
comportamiento no competitivo.
El proceso del conflicto
Etapa 3: Intenciones
Cuándo recurrir a la competencia? Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
Negociación y
Conflictos
Para dar con una solución integradora:
cuando los intereses de las dos partes
son demasiado importantes para buscar
un punto de equilibrio,
cuando el objetivo es aprender,
para unir ideas de personas con
diversos puntos de vista,
para fomentar el compromiso mediante
un consenso sobre las preocupaciones,
para resolver sentimientos que
interfieren con una relación.
El proceso del conflicto
Etapa 3: Intenciones
Cuándo recurrir a la colaboración? Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
Negociación y
Conflictos
Video look
things DPS
el asunto sea trivial o cuando tenga la
presión de asuntos más importantes,
cuando perciba que no hay probabilidades
de satisfacer sus intereses,
para que la gente se enfríe
cuando otros pueden resolver mejor el
conflicto,
cuando los asuntos parecen tangenciales o
sintomáticos de otros asuntos.
Etapa 3: Intenciones
Cuándo recurrir a la evasión?
Prefiera la evasión cuando:
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
El proceso del conflicto
Negociación y
Conflictos
Video baile
De tango
descubre que se equivoca,
para aprender,
para mostrar que es razonable,
cuando los asuntos son más importantes
para los demás que para usted
para complacer a otros y mantener la
cooperación,
cuando la armonía y la estabilidad son muy
importantes,
para permitir que los empleados aprendan
de sus errores.
Etapa 3: Intenciones
Cuándo ceder?
Opte por ceder si:
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
El proceso del conflicto
Negociación y
Conflictos
Resumen de
los Estilos de
influencia y sus
comportamientos
básicos
Estilo de
influencia
Comportamiento o
Habilidad clave
Persuasión Proponer
Razonar
Firmeza Exponer expectativas
Evaluar, Incentivar o Presionar
Conciliación Implicar y Apoyar
Escuchar, Abrirse
Captación Revelar “visionar”
Hallar terreno común
Evasión Eludir
Evitar
Etapa 3: Intenciones
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
El proceso del conflicto
Negociación y
Conflictos
El conflicto se hace visible.
Esta etapa abarca las declaraciones,
actos y reacciones de las partes en
conflicto.
Estas conductas conflictivas son los
esfuerzos de cada parte por implantar
sus intenciones.
Etapa 4: Conducta
Por ejemplo, usted me exige algo, yo le
respondo discutiendo, usted me amenaza,
yo le devuelvo la amenaza etc. Ver A.T.
Conflictos
Oposición
Cognición
Intenciones
Conducta
funcionales o
disfuncionales
El Proceso del
Conflicto
El proceso del conflicto
Negociación y
Conflictos
NEGOCIACIÓN DEFINICIÓN
NEGOCIACIÓN INTEGRANTES Y
VARIACIONES
NEGOCIACIÓN INTEGRANTES
NEGOCIACIÓN
?
?
?
OBJETIVOS DE LA
NEGOCIACIÓN
• Establecimiento de Relaciones Confiables • El negocio a largo plazo
NEGOCIACIÓN ASPECTOS A
NEGOCIAR
1. Precio
2. Descripción de Producto/Servicio
3. Especificaciones
4. Cantidad
5. Entrega(lugar y plazo)
6. Servicio
7. Pago
Vale la pena negociar cualquier aspecto de la negociación que no nos resulte totalmente satisfactorio
NEGOCIACIÓN
NEGOCIACIÓN
1. Etapa Inicial
2. Etapa de Apertura
3. Etapa Media
4. Etapa de Propuesta y
Contrapropuesta
5. Etapa de Acuerdos
6. Etapa de Seguimiento
ETAPA MEDIA
Razones para la resistencia
Etapa de propuesta y contrapropuesta
• Nunca decir al cliente que está
equivocado.
• Tomar las objeciones como
preguntas.
• No mostrar efusivamente el agrado
ante una propuesta.
• Al recibir las propuestas es bueno
repetirlas.
• Satisfacer la lógica de la contraparte
• Satisfacer emocionalmente
• Convencer a la contraparte de que
estamos en la línea final
Etapa de Acuerdos
Tipos de cierre
• Concesión final
El vendedor concede algo al prospecto que éste haya solicitado previamente y que el vendedor analizó durante la etapa de propuesta y contrapropuesta. La contraparte entiende que llegó el fin.
Tipos de cierre
•Pausa final
Después de un resumen se planea un nuevo encuentro al que se deberán llevar las propuestas
Tipos de cierre
• Disyuntiva
Se proponen dos alternativas. Esta elección marca el final de la negociación
Tipos de cierre
•Suposición
•Asumes que va a comprar y procedes a llenar el pedido
Tipos de cierre
•Resumen.
Hacer un resumen de los atributos del producto
Tipos de cierre
• Temor a que se acabe el producto – Decir que se va a acabar el producto para
sondear si de verdad lo quiere
• Dar por hecho – Actuar como si el cliente ya estuviera
decidido a comprar
• Pregunta confirmatoria – A alguna pregunta suya contesto con otra
pregunta que me lleve al cierre
Etapa de Seguimiento
Tácticas de negociación
• Producto a prueba
– Permitir que el cliente pruebe el producto.
– Esto facilita la labor de persuasión
• Falta de autoridad – Pueden usarla ambas partes para
retrasar la negociación
Tácticas de negociación
• Enviar a la contraparte con la competencia – Cuando estoy seguro de que mi producto
es el que el cliente necesita puedo facilitarle datos de la competencia o incluso acercarlo a ella para que compare y pueda decidirse por nuestro producto
– Esto despierta la confianza del cliente
• Hombre bueno – hombre malo – Uno de los miembros del equipo
negociador es duro con la contraparte y el otro cede
Tácticas de negociación
• Recomendación de “no comprar” – Para despertar la confianza del cliente
podemos sugerirle no comprar alguno de nuestros productos. Así confiará cuando le propongamos adquirir algún otro. Se debe hacer esto siempre que el producto que recomendemos “no comprar” no sea el adecuado para el cliente
• Precio inflado – Esta táctica consiste en subir el precio
del producto para manejar un margen de descuento y otorgar algo al cliente
Tácticas de negociación
• Ceder en los puntos de menor importancia – Esto se hace para que el cliente vea que cedemos y
así podremos guiarlo a que ceda él en los puntos que más importantes sean para nosotros
• “Se hace por sistema” – Podemos usar esta frase como justificante para no
otorgar algo, un descuento, un menor plazo de entrega, etc.
• “Es política de la empresa” – Cuando no podamos o no queramos ceder en algún
punto podemos mencionar que tal acción es por política de la empresa
Tipos de clientes (personalidad)
• Reservado.- Poco comunicativo, te obliga a adivinar lo que trae adentro. Involucrarlo con preguntas.
• No atento.- Puede tener algo que esconder o simplemente ser tímido. Darle algo para ver o jugar
• Indeciso.- Le cuesta trabajo tomar una decisión, hay que ayudarlo y reforzar la decisión una vez que la toma
Tipos de clientes (personalidad)
• Charlatán.- Necesita interlocutor para sus ideas o habla como mecanismo de defensa. Hay que llamarlo por su nombre y aprovechar los momentos de silencio, acudir a ayudas visuales. Paciencia.
• Con sentido común.- Conocedor, exigente, no gusta de malgastar ni tiempo ni dinero. Hacer una buena presentación, conocer el producto
• Experimentado.- No quiere que le digan o le hagan saber nada. Hay que usar su experiencia y preguntarle más de lo que le decimos
Tipos de clientes (personalidad)
• Cauto.- Receloso y desconfiado, ve venir amenazas y peligros. Darle confianza.
• Amistoso.- Quiere tomar la relación como pasatiempo, desvía el tema. Hacer amistad con él y aprovechar las pausas.
• Tímido.- Preocupado y obsesionado por el riesgo de cometer errores. Darle seguridad y elevar su autoestima.
Tipos de clientes (personalidad)
• Ególatra.- Hace alarde de conocer y saber de todo, le gusta ser el punto de atracción. Hacerlo sentir importante.
• Impulsivo.- Se enciende y apaga en su entusiasmo y en su enojo, todo lo obstaculiza. Ser firme.
• Terco.- Una vez que reafirmó algo no lo rectificará ni ante la evidencia de lo contrario. Darle la razón en algunos puntos para ganar su confianza
Tipos de clientes (personalidad)
• Sarcástico.- Mordaz, hiriente pero sarcástico, pretende ventajas, agresivo, complejo de inferioridad. Paciencia, tolerancia, no competir con él.
• Conservador.- Teme progresar, se encierra en el pasado, se resiste a ideas nuevas, odia los cambios. Mencionar casos de éxito. No menospreciarlo.
Tipos de clientes (personalidad)
• Gruñón.-Agrio, antipático y espera que se le tema. Seguridad, calma, tacto, dejarlo hablar
• Oportunista.-Deshonesto y avaro, quiere sacar ventaja, su debilidad es el dinero. Hablarle en términos de dinero, ganancias y fácil venta. Mantener el precio fijado.
• Pesimista.- Carece de fe y valor, todo lo ve negro, sin perspectivas favorables. Darle confianza