Conflictos -Tipología de Clientes
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Transcript of Conflictos -Tipología de Clientes
• Experimenta una sensación de tener derecho.
• Se pone delante de los demás en la fila.• Llama o entra a la oficina cinco minutos
antes de la salida.• Espera un trato especial por ser amigo
del jefe, gran comprador o como persona poderosa.
• Pide servicios extra, información confidencial, ignora plazos.
• Si ud no acepta, lo amenaza con el superior.
Evite:Evite:
• Responder con amenazas
• Desafiar y decirle que no es mejor que los demás
• Permitir que se salga con la suya
• Proporcionar lo que desea
• Justificar o defender a la empresa
Para conseguir lo que desea:Para conseguir lo que desea:
•Establezca en su organización como tratarlos
•Sea empático, hagalo sentir importante
•Ignorelo si no hace fila y llame por orden de llegada.
•Si le interrumpe, con una sonriza digale lo atenderé dentro de un momento.
•Ofrezca un servicio excelente
• Ve defectos para conseguir ganancias• Devuelve la mercancía de otra tienda• Miente sobre el valor del servicio• Miente sobre el precio de la competencia• Afirma que se le dijo un precio mas bajo• Miente sobre lo que le dijo un empleado• Puede pedir menos de lo que desea o
insinuar que desea hacer un gran pedido para conseguir un mejor precio.
Evite:
• Acusar de mentiroso • Insultarlo• Enojarse o armar una escena• Garantizar consideraciones que
vayan en contra de los intereses del negocio
• Permitir que salga adelante con el engaño
• Criticar o no apoyar a los empleados acusados
Para conseguir lo que desea:Para conseguir lo que desea:
•Asegurese de que miente
•Siga la política de la empresa
•Permanezca tranquilo y resuelva el asunto
•Apoye al empleado que actuó correctamente
•Indique las razones por las que no puede aceptar la situación.
• Se queja del producto y de todo
• Reclama mucho ante pequeños defectos
• Atribuye absurdos inconvenientes al mínimo fallo
• Monta una escena con un tono de voz alto, belicoso y colérico
• Puede quejarse para ocultar algún problema sobre el que no desea ser honesto.
Evite:Evite:
• Dar una buena razón para que se pueda quejar
• Ponerse a la defensiva o tomarlo como personal
• Contraatacar o demostrar impaciencia• Obligar a otros a atenderlo
Para conseguir lo que desea.Para conseguir lo que desea.•Reconozca cuando una queja es válida
•Si sabe que puede satisfacerlo hagalo rápido
•Elimine a los quejosos con amabilidad
•Llevelo a un lugar tranquilo para que se siente.
•Escúchelo atentamente, para que se desahogue
•Hable con serenidad y simpatía
•Haga preguntas directas
•Pierda la batalla para ganar la guerra
•Si no dió resultado lo anterior muestrese de acuerdo con él y digale en voz alta.
• Hace preguntas interminables
• Llama innecesariamente por teléfono
• Exige documentación
• Quizá exige información que ud no puede ofrecer
• Es posible que desee seguridades que ud no puede ofrecer
• No quiere comprometerse, vacila
• Pide consejo sobre su decisión
Evite:Evite:
• Enojarse o mostrarse molesto• Ignorarlo o alejarse de él• Delegar para que lo atienda sin haberle
advertido• Atribuir motivaciones tortuosas
Para conseguir lo que desea.Para conseguir lo que desea.
•Examine honestamente su propio comportamiento
•Anticipe las necesidades para la información
•Pida que especifique todas sus preocupaciones
•Inunde con gran cantidad de material, incluso más de lo que le solicite.
Para conseguir lo que deseaPara conseguir lo que desea
• Desea un precio inferior a lo indicado• Pide artículos adicionales• Aprovecha pequeños defectos para
obtener gangas• Habla de la competencia con la
esperanza de que se rebaje el precio
Evite.Evite.
• Mostrarse de acuerdo con cualquier cosa que vaya en su contra
• Cerrar un trato con un cliente que tal vez pueda comprometerle con otros
• Criticar al regateador
• Decir “tómelo o déjelo”
Para conseguir lo que deseaPara conseguir lo que desea.
• Tener una clara política de la empresa
• Determine con toda exactitud lo que el regateador haya pedido
• Cuando ne tenga la posibilidad de regatear dígaselo sin enojo.
• Ofrezcale características para que le convenga.
• No sigue las instrucciones al llenar un formulario, solicitar información o pedir un servicio
• No cumple promesas y trata los plazos a la ligera
• Ignora carteles “No Fumar”• No puede esperar un cierto
comportamiento de sus clientes• Puede negarse a satisfacer sus
peticiones para que le proporcione información o para que actúe según el comportamiento que ud. necesita a fin de ofrecerle el mejor servicio
Evite.• Suponer que las necesidades de su
empresa son evidentes para todos• Solicitarle más cooperación de la necesita• Dar razones falsas o exageradas que
justifiquen su petición• Acusarlo de que no coopera o sabotea• Los clientes no deben ver la transgresión
de reglas• Exigirle una determinada información o
comportamiento• Encubrir la falta de cooperación, sin
hacerle saber las consecuencias
Para conseguir lo que desea.• Las exigencias a los clientes son excesivas• Solicite mediante un cartel todo lo requerido para
la atención• Sea un modelo de comportamiento que espera
por parte de los clientes• Explique claramente la necesidad de la
información o del comportamiento que se solicita• Asegúrese que conozca los beneficios directos
que obtendrá al cumplir con su solicitud• Ofrezca información sobre los problemas
causados por ese comportamiento (retraso)• Proponga tratos siempre que pueda.
• Deja los estantes desordenados, y ensucia las zonas de espera
• Ignora los carteles
• Maneja objetos sin tener cuidado
• Malogra el empaque de paquetes y los deja
• Deja el establecimiento un asco
• Rebaja el valor de su inventario, equipo o propiedad
Evite.
• Mirar hacia otro lado o cruzar los dedos con la esperanza de que no se rompa nada
• Comunicar mensajes hostiles a todos los clientes mediante advertencias negativas
• Perseguir a los clientes como si no confiara en ellos
Para conseguir lo que desea.• Mantenga la oficina tan atractiva como para no
hecharla a perder• Coloque fuera del alcance los objetos frágiles• Utilice un número limitado de carteles de aspecto
atractivo y con frases positivas• Trate muy bien elimine a los destructores por
medio de la amabilidad• Vigile al destructor sin estar encima de él• Si un cliente tiene problemas con algo que ud.
tiene mucha experiencia, ayudelo• Enfréntese directamente con el destructor si lo
encuentra causando daño a un producto y ofrezcale ayudarlo
• Pida que abandonen el establecimiento y si fuera necesario llame a seguridad.
• Entran en su establecimiento acompañados de niños que se portan mal, quizá chillen o griten, molesten a los demás de algún modo o causen daños al lugar
• No hacen el mínimo intento por controlarlos
• Se pone a la defensiva en cuanto a los derechos de los niños.
Evite.
• Colocar los productos al alcance de los niños• Reprender ud. mismo a los niños• Perder el tiempo en vigilar a esos niños o
dedicarse a ir detrás de ellos recogiendo las cosas
• Enojarse o perder la compostura, ya sea con la persona responsable o con los niños
• Juzgar al padre que está observando• Reaccionar exageradamente ante niños.
Para conseguir lo que desea.
• Considere la posibilidad de dejar al alcance de los niños algunos artículos con los que pueda jugar
• Informar a la persona responsable acerca del impacto que tiene el comportamiento de los niños
• Si su petición no diera los resultados apetecidos sea más insistente, (amable y firmemente)
• Habla en voz alta, se muestra lo bastante rudo o descortéz como para molestarle a ud. a otros clientes y al personal
• Se queja del servicio delante de los otros clientes, como una forma de intimidarlo
• Llega a utilizar términos obsenos en voz alta para que todos lo oigan
• Es capaz de discutir con otros clientes por un puesto en la cola de espera
• Puede llegar incluso a un enfrentamiento a empujones o puñetazos
• Puede ofender de otras formas no verbales
• Se siente más seguro en grupo.
Evite.Evite.
• Devolver los gritos. “¡Cállese!”
• Acobardarse delante de un gritón
• Acusar a la persona por gritar
• Tomar partido en las discuciones o mezclarse en ellas
• Correr cualquier riezgo innecesario• Discriminar contra ciertos tipos de
personas.
Para conseguir lo que desea.Para conseguir lo que desea.
• Pregunte que opinan de ud. los clientes• Si la persona habla en voz alta, tranquilícelo
respondiendo en tono pausado y suave• Procure alejar la conversación del lugar donde se
encuentren otros clientes• Utilice “comprendo su preocupación” pero
también entienda nuestras necesidades• Permitame sugerirle algo que le ayudará a
sentirse mejor • Si la discusión se dá entre clientes, trate de
mediar utilizando: “veamos en que lo podemos ayudar”