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Consumidores y ciudadanos en la Sociedad de la información

Ponencia presentada en el foro "Los derechos del consumidor hoy y

mañana". Procuraduría Federal del Consumidor, 25 de mayo de

2011.

María Elena Meneses Rocha

Profesora e investigadora del Tecnológico de Monterrey

marmenes@itesm.mx

Convergencia: Rasgo inconfundible de la Sociedad de la información

Uno de los rasgos inconfundibles de la Sociedad de la información, por la

que entendemos el modelo social basado en Tecnologías de Información

y Comunicación, las TICs, es la convergencia , un concepto que evoca

una fusión o integración de dos elementos. Contra lo que pudiera

pensarse no es novedoso, Charles Darwin lo utilizó para explicar que

cuando dos seres vivos se desenvuelven en un mismo ecosistema,

comienzan a presentar una convergencia de rasgos que les permite la

superviviencia.

Este concepto comienza a aplicarse a las tecnologías en los ochenta y hoy

día podemos establecer cuando menos tres tipos de convergencia: 1) la

digital que se refiere a la compresión de señales, medios y servicios en un

mismo dispositivo, por ejemplo un teléfono celular ; 2) la convergencia

económica producto de la liberalización económica, que se palpa en las

fusiones, sinergias y compras de empresas que conforman imponentes

conglomerados empresariales y una tercera, que es la convergencia

cultural, que es aquella que se refiere a las prácticas culturales como el

consumo, que más allá de referirse únicamente a la adquisición de

productos y servicios para la superviviencia, es como dice el sociólogo

Zigmunt Bauman "la experiencia de la vida contemporánea más común,

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intensa y absorbente" que puede entenderse como una serie de opciones

tomadas como respuesta, a las atracciones exhibidas en los centros

comerciales, en la televisión y en los sitios web en competencia; también

en los sitios públicos y dentro del mismo hogar ( Bauman, 2004: p.62).

En la Sociedad de la información no sólo se adquieren bienes para la

superviviencia, sino bienes simbólicos que satisfacen imaginarios

individuales y colectivos. Cuando accedemos a una red social, no lo

hacemos necesariamente para comprar, sino para satisfacer imaginarios

lúdicos, de sociabilidad y pertenencia.

Sin embargo, aun en tiempos de convergencia los beneficios del consumo

no son equitativos y menos cuando están ligados a la tecnología, pues

cabe recordar que sólo la cuarta parte de los habitantes del mundo tiene

acceso a Internet; en el caso de México un 30% tiene acceso (AMIPCI,

2011).

Si nos atenemos a la categorización de Manuel Castells (2006: p .404 )

son más los individuos interactuados que los interactuantes a nivel global

y en México.

Convergencia cultural: del consumidor al prosumidor

La convergencia cultural ocurre en el cerebro de los consumidores,

aquellos interactuantes empoderados por la tecnología, que les permite

adquirir información de una gran diversidad de medios, estímulos ,

lenguajes y estéticas a su vez convergentes. En un celular o tableta hoy

podemos disfrutar de un partido de futbol, llevar la presentación de una

conferencia, jugar, consultar una enciclopedia y estar en contacto con

nuestros hijos. Estos interactuantes y sus competencias digitales y

cognitivas, tienen la posibilidad de convertirse en un prosumidor

(Tapscott y Williams, 2007), un concepto que evoca prescriptivamente a

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un individuo que ha dejado de ser pasivo, para convertirse en agente

competente, que incorpora a sus prácticas de consumo la interactividad

con las marcas, a través de una importante cantidad de plataformas y

aplicaciones; se trata de un consumidor que tiene la posibilidad de

criticar, calificar e interpelar a las empresas de la economía digital.

También de compartir sus experiencias de compra con otros

consumidores, a través de las redes sociales de moda, espacios

multiculturales convertidos en mercados virtuales en los que no existen

delimitaciones físicas ni temporales.

De esta forma, en la Sociedad de la información se observan dos procesos

simultáneos, uno top down de las empresas al consumidor y otro bottom

up de los consumidores hacia las empresas las cuales, se han tenido que

adaptar a este nuevo contexto de consumidores proactivos.

En este escenario convergente las empresas acostumbradas a tener

consumidores dóciles, se ven obligadas a escuchar las necesidades del

consumidor, que tiene el poder de erosionar la reputación de una marca a

través de un hashtag en Twitter o a través del botón "me gusta" opción

que ofrece la plantilla predeterminada de la exitosa red social Facebook

con el objeto de moldear perfectamente un mercado potencial a sus

anunciantes

Es parte de nuestra cotidianeidad convergente descargar música; votar en

un programa de televisión para ver qué pareja baila mejor ; comprar en

Mercado libre o E bay.

Las empresas tienen ahora la posibilidad de escuchar propuestas de

mejora a un producto o servicio. Les obliga a desterrar ideas de la

mercadotecnia de la era pre Internet como "las actitudes predecibles del

consumidor "(Jenkins,2006:p.18) pues el internauta es justamente lo

contrario: impredecible.

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Como ha señalado Chris Anderson, la economía pre Internet se basaba en

la escasez y los costos de distribución y almacenamiento. El entorno

digital crea abundancia y un espacio virtual que rompe con las barreras

físicas favoreciendo la abundancia y una serie de fenómenos culturales

inéditos como las descargas de videos y música lo cual, ocasiona un

choque de paradigmas con el orden legal de la era pre Internet.

Esta economía descrita por Anderson, favorece un mercado de nichos que

está siendo objeto de experimentos publicitarios como los de las

empresas que se desenvuelven dentro de la Sociedad de la información

tales como Google o Facebook, que se han convertido en grandes

negocios.

Estas prácticas del prosumidor, se refieren a un tipo ideal porque para

tener prosumidores se requiere antes de factores estructurales como la

educación y una cultura participativa; de políticas públicas y empresas

responsables así como de leyes y regulaciones que garanticen los

derechos del consumidor en el entorno convergente.

Como la tecnología corre más rápido que el conocimiento sobre sus

efectos, este contexto transformador también acarrea desafíos

multisectoriales, es decir, para los gobiernos, las empresas, la sociedad

civil organizada y por supuesto, los consumidores.

Plantearé algunas de las tensiones más comunes en torno a las

transformaciones en las prácticas culturales de los consumidores, en un

contexto tecnológico-cultural convergente .

¿Consumidores o Ciudadanos?

El concepto prosumidor alude a un individuo autónomo, que se

desenvuelve en el libre mercado, que establece una relación de compra o

como usuario de un servicio. En la Sociedad de la información Internet

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representa una expansión del consumo y territorio ideal para las empresas

que cuentan con nichos segmentados de consumidores, que a su vez

requieren:

• Buenos precios,

• Competencia

• Ubicuidad

• Calidad

Pero el prosumidor y sus prácticas permiten la articulación de un modelo

social menos jerárquico, sino cada vez más horizontal, en el cual se

dialoga con las marcas, pero también se exigen mejores precios y

servicios. Al mismo tiempo, se interpela al poder político y corporativo a

los que se exige rendición de cuentas .

Estamos entonces ante una transformación inédita en las prácticas

culturales, en que el prosumidor empoderado por la tecnología, ejerce

prácticas ciudadanas.

Internet y las formidables plataformas y aplicaciones que se desprenden

de ella, es un territorio propicio para la articulación de valores

democráticos como la participación, la tolerancia y la exigencia de

rendición de cuentas. Esta noción va más allá de la compra o del uso, e

incorpora el hecho de que el consumidor, es parte de la sociedad, lo cual

le impone derechos y responsabilidades y que requiere la protección de

otro tipo de intereses como:

• Libertad de expresión

• Derecho a la información

• Resguardo de datos personales

• Derecho a la privacidad

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• El derecho al olvido en Internet

En la Sociedad de la información, un ciudadano requeriría tener

garantizado el derecho universal a Internet; debería tener garantizado que

no le llamen en domingo las siete de la mañana a su casa, para ofrecerle

algún producto o servicio, lo cual logran empresas que han traficado

impunemente con nuestros datos personales.

El desafío en la Sociedad de la información, es conciliar no sólo a nivel

discursivo estas conceptos, sino administrar, gestionar, legislar y regular

tomando en cuenta una conciliación de los intereses de los consumidores

con los intereses ciudadanos.

Algunos problemas a enfrentar y resolver

En el ámbito de las empresas, todos quieren beneficiarse de la

convergencia. pero la pregunta es ¿en dónde quedan los consumidores-

ciudadanos?Si un operador de telefonía va operar televisión restringida,

es decir, contenidos mediáticos que de acuerdo a la teoría democrática

tienen un valor social. ¿Cómo nos verá, como audiencias, consumidores,

usuarios, clientes o ciudadanos?

¿ Nos irá a ofrecer una programación diversa y de calidad? ¿Qué hará con

nuestros datos personales? ¿ Los transferirá de un negocio a otro?-

No pretendemos victimizar a los consumidores de las corporaciones. A

los ciudadanos- consumidores nos corresponde usar las redes digitales de

manera responsable, lo cual no siempre hacemos, ya que apenas

procuramos cuando accedemos a una red social leer las políticas de

privacidad.; Algunos ( quizá muy pocos) apenas comienzan a articular

formas de acción colectiva para representarnos como ciudadanos-

consumidores ante las empresas de toda índole.

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Particularmente han sido visibles acciones colectivas en contra del

operador dominante de telefonía celular en el país.

A los tomadores de decisiones, les corresponde armonizar este conjunto

de intereses del ciudadano-consumidor mediante políticas públicas,

regulaciones y leyes.

En el ámbito de las telecomunicaciones y medios que son el eje de la

Sociedad de la información, hemos sido testigos de cómo las empresas se

desagarran por conquistar mercados y consumidores, ante un Estado

pasivo, cuando la telefonía celular e Internet también son herramientas

indispendables para la educación, la salud y la creación de pequeñas

empresas.

Por si cabía la duda, luego de observar los movimientos sociales en el

mundo árabe y las recientes protestas en España, ya nadie puede dudar de

su poder movilizador para causas sociales y políticas.

En México comienzan a articularse incipientes movilizaciones, pero

somos aun muy pocos internautas y nuestra cultura participativa deja

mucho que desear.

Los desafíos para construir consumidores-ciudadanos

Es pronto para hablar de un México de ciudadanos- consumidores. Para

ello se requiere de variables que nos conducen necesariamente a un

camino: educación, así como de estrategias tendientes a reducir las

brechas, la digital, es decir la de la conectividad ; la brecha económica,

que se refiera a la inequidad de oportunidades y la cognitiva, que se

refiere a contar con las competencias digitales, imprescindibles en la

Sociedad de la información.

Los desafíos que tenemos para lograr que México tenga ciudadanos-

consumidores son muchos y me referiré brevemente a algunos.

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Además del número reducido de internautas, sabemos que el comercio

electrónico es inicipiente en México, ya que de acuerdo al INEGI (2011),

el porcentaje de mexicanos que realiza transacciones en línea es de 5%

por ciento.

Estos datos nos llevan a sostener que aun es pronto para hablar de un

mercado digital mexicano vigoroso, en el que se anuncien las empresas.

El 60% de la publicidad aun se dirige a la televisión abierta y un reducido

4% a Internet (AMIPCI, 2011).

Es pronto porque pese a que la protección de datos personales fue

elevado a derecho fundamental, los ciudadanos-consumidores aun no

tenemos la certeza de que nuestros datos, que son el insumno a través del

cual se articula la economía digital, no irán a parar a Tepito con toda

impunidad, o en el peor de los casos, a manos de un delincuente que

ejecute desde la cárcel y en complicidad con autoridades atroces delitos.

Internet promueve una sociedad transparente. Para tener un México de

ciudadanos- consumidores, se requiere que el Estado y sus instituciones,

así como las empresas no esquiven transparentar sus prácticas y rendir

cuentas.

Para tener un México de ciudadanos consumidores, debemos resolver el

problema de la propiedad intelectual en Internet.

Particularmente en el ámbito de los derechos de autor, es necesario partir

del reconocimiento de esta tensión compleja consumidor- ciudadano, para

proponer nuevos modelos de negocio sustentables, producto de

negociaciones plurales, que no miren únicamente al internauta como

potencial consumidor de discos y películas, sino como un ciudadano

cuyas prácticas culturales se han modificado y a quien se deben

garantizar derechos como la libertad de expresión y derecho a la

información, así como el resguardo de sus datos y su derecho a la

privacidad.

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Requerimos también de ciudadanos plenos, y responsables para con

problemas que afectan a la sociedad. En México no es común que la

sociedad articule acciones para defender sus derechos ni como

audiencias, ni como usuarios, ni como consumidores, ni como

ciudadanos. Para ello, es necesaria una reforma educativa de fondo que

garantice la incorporación de competencias digitales en la currícula de la

primaria, toda vez que éstas son las habilidades necesarias para

desenvolverse como ciudadanos-consumidores en la Sociedad del

conocimiento.

En esta ponencia, he delineado brevemente algunas de las tensiones que

caracterizan a nuestros tiempos complejos y que deben ser resueltos de

manera multisectorial , en que ninguna de las partes se imponga a la otra.

Ni los intereses culturales y sociales deben subordinarse al interes

privado, ni viceversa y ésto es posible, si se antepone el desarrollo

humano de los mexicanos.

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Referencias

AMIPCI (2011,16 de mayo). Hábitos de los usuarios de Internet en México. Recuperado el 17 de mayo

de 2011 de http://www.amipci.org.mx/noticias/index/cvenoticia/1021

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New York :Hyperion

Bauman, Z (2002). La sociedad sitiada. Buenos Aires: Fondo de Cultura Económica

Castells, M . (2006). La sociedad red.Vol I. Economía, sociedad y cultura. Madrid: Alianza

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INEGI. (2011,16 de mayo). Estadísticas a propósito del día mundial de Internet. Recuperado el 16 de

mayo de 2011 de:

http://www.inegi.org.mx/inegi/contenidos/espanol/prensa/Contenidos/estadisticas/2011/internet0.doc  

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Tapscot,D y Williams,A.(2007). Wikinomics La nueva economía de las multitudes inteligentes.

Barcelona: Paidós