CONTROL

SEMANA 6

Es el proceso que consiste en supervisar las actividades, para

garantizar que se realicen según lo planeado y corregir cualquier

desviación significativa.

Es trabajo de la dirección participar activamente en este

proceso, aunque sus unidades se estén desempeñando según lo

planeado.

Control

6.1. Qué es el control?

Es el proceso que sirve para asegurarse que las actividades reales se ciñen a las actividades proyectadas.

El control para la administración es el proceso que permite garantizar que las actividades reales se ajustan a las actividades proyectadas. El control sirve a la gerencia para monitorear la eficacia de sus actividades, de planificación, organización y dirección.

6.1.1.Los pasos del proceso del control

Robert J. Mockler en su definición identifica elementosesenciales del proceso de control; veamos primero sudefinición:

“El control administrativo es un esfuerzo sistemático para establecer

normas de desempeño con objetivos de planificación, para diseñarsistemas de retroinformación, para comparar los resultados reales conlas normas previamente establecidas, para determinar si existendesviaciones y para medir su importancia, así como para tomaraquellas medidas que se necesiten para garantizar que todos losrecursos de la empresa se usen de la manera más eficaz y eficienteposible para alcanzar los objetivos de la empresa.”

6.1.2 La importancia del control

Es importante para la dirección porque:

“Una de las funciones de la dirección, es mantener un control sobre los objetivos de la organización”.

6.1.3. Elementos del control según Mockler

Establecer normas y métodos para medir el rendimiento

Medir los resultados

Determinar si los resultados corresponden a los parámetros

Tomar medidas correctivas

6.1.4 Pasos de la definición de Mockler

1.-Establecer Normas y métodos para medir el rendimiento: las metas y los objetivos que se establecen en el proceso de planificación, deben estar definidos en términos claros y deben incluir fechas límites específicas. Esto es importante, porque muchas veces las metas son definidas en forma vaga, por ejemplo: "mejorar las habilidades de los empleados".

Que quiere lograr esta meta: 1ero. que quiere decir mejorar y que pretenden hacer para mejorar, lo que quieran mejorar. Es una meta vaga que puede dejar a la imaginación de cualquiera lo que podría mejorar en un empleado, en un proceso etc.

Veamos ahora un ejemplo de una meta clara y mensurable

"Mejorar las habilidades tecnológicas de los empleados, realizando seminarios semanales en nuestras instalaciones durante los meses de Octubre y Noviembre, mismos en los que hay muy poca actividad" Vemos que nos indican que habilidades se van a mejorar en nuestros empleados y para cuando queremos los resultados.

2.- Medir los resultados: La medición es un proceso constante y repetitivo. La frecuencia con la que se mida dependerá del tipo de actividad que se mida.

3.- Determinar si los resultados corresponden a los parámetros: Éste es el paso más fácil del proceso de control. Es cuestión de comparar los resultados medidos con las metas o criterios previamente establecidos.

4.- Tomar medidas correctivas: Cuando los resultados no cumplen con los estándares establecidos se deben tomar medidas correctivas. Las medidas correctivas pueden implicar un cambio en una o varias actividades de las operaciones de la organización.

6.1.5.Por qué se requiere el control

Una de las razones es, porque el mejor de los planes se puede desviar

Sin embargo, el control también sirve a los gerentes para vigilar cambios, así como sus repercusiones en el avance de la organización

Control Preventivo: se aplica antes de que se desempeñe una actividad. Su objetivo es prevenir problemas que genera una desviación

de los parámetros de desempeño.

Control Simultáneo: vigilan las actividades mientras éstas se llevan a cabo.

Control de retroinformación: evalúan la actividad después de que ésta se ha llevado a cabo, es decir miden la historia y señalan los errores

que se cometieron.

6.1.6 Tipos de control

Fijar parámetros de desempeño

Medir el desempeño

Comparar con la norma

Tomar medidas de corrección

6.2 Pasos del proceso dentro del control

Un sistema de control comienza por fijar un conjunto de normas de desempeño realistas y aceptables.

Una norma es una unidad de medida que se emplea para evaluar resultados, pueden ser cuantitativas como el costo de ventas, las utilidades o el tiempo para terminar una actividad,

también pueden ser cualitativas como la forma en que nuestros clientes nos perciben, o como un espectador posible cliente

percibe un anuncio de nuestro producto o empresa.

Fijar parámetros de desempeño

La medida del desempeño es mucho más compleja de lo que parece, hay 3 condiciones importantes para medir debidamente el desempeño.

1.- Estar de acuerdo sobre cuáles aspectos específicos del desempeño se medirán.

2.- Estar de acuerdo sobre la precisión de las medidas.

3.- Estar de acuerdo sobre quién usará las medidas.

Medir el desempeño

Comparar con la normaObjetivo Desempeño

sobresaliente(4 puntos)

Desempeño superior a la norma(3 puntos)

Desempeño normal(2 puntos)

Desempeño inferior a la norma(1 punto)

Satisfacción del cliente

Tasa de 89% o mayor de satisfacción global del cliente

Satisfacción global del cliente, entre 86 y 88%

Satisfacción global del cliente, entre 83 y 85%

Tasa inferior al 83% de satisfacción global del cliente

Responder llamadas en 30 segundos

El grupo siempre contesta, en un lapso de 30 segundos, 80% de las llamadas o más

El grupo siempre contesta, en un lapso de 30 segundos, entre 75 y 79% de las llamadas

El grupo siempre contesta en un lapso de 30 segundos, entre el 70 y 74% de las llamadas

El grupo siempre contesta en un lapso de 30 segundos, menos de 70% de las llamadas

La evaluación del desempeño se basa en la medida en que dichos representantes cumplen con estas normas, sea de manera individual o por equipos.

Después de evaluar las discrepancias entre el desempeño y la norma el directivo tiene tres cursos de acción posible:

No hacer nada: Si la evaluación revelan que los hechos avanzan de acuerdo al plan, no es necesario tomar medidas correctivas. Sin embargo, no hacer nada no significa abdicar, ni ceder la responsabilidad, se puede aprovechar la oportunidad para felicitar a los administradores por haber alcanzado los objetivos.

Resolver el problema: Si un directivo decide que una desviación es significativa (no aleatoria), debe tratar de que se resuelva el problema.

Revisar la norma: En ocasiones, las desviaciones de la norma se pueden atribuir a errores en la planeación, más que a problemas de desempeño. Por lo tanto, no se procede a tomar medidas correctivas, porque el problema radica en una norma poco realista.

Tomar medidas de corrección

Un sistema de control eficaz mejora el desempeño en el trabajo y laproductividad porque ayuda a corregir problemas.

1. Los controles tienen que ser aceptados: Para que los sistemas decontrol aumenten la productividad, los empleados tienen quecooperar con el sistema.

2. Las medidas de control tienen que ser adecuadas y sensatas:Las personas tienden a resistirse a las medidas de control cuando lesparece que éstas no se relacionan con el desempeño de maneraracional.

3. Una medida de control eficaz ofrece información paradiagnóstico: Si los controles se establecen para mejorar eldesempeño, tienen que ayudar a las personas a corregir lasdesviaciones del desempeño

6.3 Controles eficaces

4. Los controles eficaces permiten la retroinformación y elcontrol de uno mismo: Un sistema de control que se administrapor si mismo ahorra un tiempo considerable. Los empleadospueden realizar gran parte de su propio control, si el sistema lespermite tener acceso a su propia retroinformación

5. Los sistemas de control eficaces ofrecen la informaciónoportunamente: Es más probable que los controles provoquencambios positivos en la conducta cuando la información de losmismos está disponible de manera inmediata. Es más útil presentardiariamente a los empleados los cálculos de su desempeño enrelación con su norma, en lugar de hacerlo mensualmente.

6. Las medidas de control son más eficaces cuando losempleados tienen control de los resultados que se hanmedido: Las personas se rebelan cuando se les responsabiliza dedesviaciones del desempeño, que están fuera de su control

7. Las medidas de control eficaces no se contradicen entre sí: Enocasiones, se pide a los empleados que cumplan con dos seriesopuestas de normas. En consecuencia, éstos se resisten al sistema decontrol. Por ejemplo: si se les pide que incrementen la cantidad y lacalidad, el resultado puede ser un caos y confusión. Un enfoque decompromiso sería mejorar la calidad con el propósito de aumentarla cantidad neta a largo plazo. Una conllevará a la otra, pero nojuntas.

8. Los controles eficaces permiten variaciones aleatorias de lanorma: Si un control permite variaciones aleatorias que no difierende manera significativa de la norma, es más eficaz.

9. Los controles eficaces tienen costos eficientes: Los sistemas decontrol deben producir buenos rendimientos de la inversión.

ActividadDa un ejemplo de proceso de control en tu área. Ya sea

que tu seas la persona que la lleve o sea otra persona.

Puede ser un proceso de compra, de venta, de mercadeo, de selección de personal etc.

Esta actividad está en actividades en Blackboard.