Control de calidad agosto 2012
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Qué es un sistema de calidad?
Un sistema es una estructura organizativa
que involucra procedimientos, procesos y
recursos necesarios para desarrollar
actividades para un fin.
Sirve para dirigir y controlar una
organización con miras a lograr unos
objetivos de calidad y de mejora continua.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Todo sistema de gestión de la calidad
debe estar diseñado de acuerdo al
tipo de organización, a sus objetivos,
necesidades, a su producción y
servicios y a la relación con sus
clientes y proveedores.
Permitir que los productos cumplan
estándares de calidad.
• Incrementar la satisfacción del
cliente
incluyendo procesos de mejora
continua.
• Demostrar que los procesos se
realizan de manera controlada.
•Garantizar la calidad del producto o servicio.
• Tener un enfoque de mejora continua de procesos
y servicios de la Organización.
• Evaluar la capacidad de la Organización para
cumplir con los requisitos del cliente, los
reglamentarios y los propios de la institución.
•Aportar documentación que permita conocer a
cada profesional lo que se espera de su trabajo y
cómo llevar a cabo sus tareas.
¿Qué es la Calidad?
Decimos que un producto o servicio es de
CALIDAD cuando satisface las
necesidades y expectativas de los
clientes en cuanto a:
SEGURIDAD
APTITUD EN EL TIEMPO
SERVICIO
LA CALIDAD
Desde la visión del
CLIENTE:
CALIDAD es lo que
el cliente está
dispuesto a pagar
en función de lo que
obtiene y valora.
Desde la visión del EMPRESARIO:
CALIDAD es el con-junto de caracterís-ticas de un produc-to, proceso o servi-cio que confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente
¿Qué es CALIDAD?
Algunas definiciones formales incluyen las siguientes:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo,
que permiten juzgar su valor.
La calidad es una herramienta básica, una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie.
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos.
La Cultura de la Calidad Conceptos básicos
“Cumplimiento
de requisitos”
– Philip Crosby
“Adecuación al
uso al cliente”
– Joseph Juran
“Satisfacción
del cliente”
– W. E.Deming
“Número de
defectos por
millón”
– Six Sigma
RESUMIENDO
CALIDAD ES:
IDONEIDAD AL USO
JURAN
CONFORMIDAD
CON LAS
ESPECIFICACIONES
CROSBY
SATISFACCION DEL
CLIENTE
DEMING
La Cultura de la Calidad
Implica:
Entender, cumplir y superar las expectativas de los clientes.
El aprendizaje y manejo de los valores sobre calidad en cada
uno de los miembros de la organización.
Un esfuerzo sostenido a mediano / largo plazo.
Ir más allá de certificaciones, acreditaciones, premios o
reconocimientos formales de calidad. Cultura de Calidad es un
Habito no una Moda.
HABER LOGRADO “RECONOCIMIENTOS DE CALIDAD” NO
ES GARANTIA DE QUE LA INSTITUCION TIENE UNA
CULTURA DE CALIDAD BIEN CIMENTADA.
La Cultura de la Calidad Conceptos básicos
La Cultura de la Calidad
Para obtener una sólida cultura de calidad es necesario implementar
estrategias en cuanto a:
La Calidad en el Servicio al Cliente.
La Calidad en el Liderazgo, la
Administración y la Supervisión.
La Calidad en el Comportamiento
Humano y el involucramiento del
personal.
La Calidad en los Procesos y en el
trabajo que se efectúa.
La Calidad en el Entorno.
La Calidad de la información disponible y
la generada para la toma de decisiones
racionales.
La Cultura de la Calidad Conceptos básicos
GESTION DE
PROCESOS
INFORMACIÓN Y
RESULTADOS
RECURSOS
PERSONAL
ENTORNO
LIDERAZGO
ENFOQUE
AL CLIENTE
CULTURA DE
CALIDAD
La Cultura de la CalidadUna organización que VIVE y RESPIRA los valores de la cultura de la
calidad se distingue porque sus colaboradores:
Creen que la calidad es un concepto crítico
para el éxito, muy necesario para la
satisfacción del cliente y se esmeran por
conseguirlo.
Entienden la importancia de la información,
análisis estadístico y la mejora continua,
trabajo en equipo y los círculos de calidad.
La Cultura de la Calidad Conceptos básicos
Han aprendido que el uso de normas, herramientas y técnicas no es
suficiente ya que el desarrollo de la Cultura de Calidad se logra a
largo plazo mediante el compromiso y motivación de todos sus
miembros.
Han llevado a su ámbito personal los valores practicados en la
cultura de calidad, mejorando así su calidad de vida.
La Filosofía de la Calidad Total
La Calidad Total se alcanza como
consecuencia del conocimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes
y termina con la completa satisfacción de
las mismas.
Los clientes son consultados en forma continua para obtener de
ellos retroalimentación que nos sirve para el diseño de nuevos
productos o servicios y el perfeccionamiento de los actuales.
La Calidad Total requiere del involucramiento responsable y creativo
de las personas y de la entrega a lo bien hecho como un reflejo a
sus valores y actitudes internas. NO es solo un Logo o algo escrito
en el papel.
La participación de la Dirección es muy
importante, tanto para inspirar, motivar y
servir de ejemplo, como para ampliar el
criterio de análisis o para complementar
la visión de la Calidad a largo plazo
para el Laboratorio.
Sin la participación activa e intensa del
líder de la Organización no se dará el
cambio hacia la Cultura de Calidad
Total.
…cont.
Liderazgo
Todavía en la actualidad en el Laboratorio
cuando se encuentran fallas imputables a la
Calidad el trabajador recibe una reprimenda
o castigo.
En un ambiente de Calidad Total, los
responsables de la Calidad son todos los
miembros de la Organización y todos deben
verificar la calidad de su propio trabajo.
La Supervisión y Coordinación debe ser
entendido como una función de Guía o
capacitación.
Liderazgo (…cont.)
Capacitar, Capacitar , Capacitar a
todo el personal no solo en aspectos
Técnicos sino también Filosóficos,
favoreciendo el desarrollo de
habilidades personales y de trabajo
en equipo.
Educar poco a poco a todo el personal a tener una
actitud científica para el manejo de los problemas, la cual
se basa en el uso de Herramientas Estadísticas y no en
opiniones subjetivas.
De esta manera desaparece el pensamiento mágico que
da soluciones a problemas sin el análisis exhaustivo de
sus posibles causas.
Educación continua
Definición del propósito del Laboratorio (Misión), sus valores y sus metas.
Definición de una visión de largo plazo para atender a sus clintescada vez mejor.
Establecimiento de Objetivos de Calidad y un sistema para la medición y vigilancia de sus Procesos Clave mediante inspecciones adecuadas.
Sistema de indicadores para reconocer los avances de Calidad y acciones para corregir errores y procesos defectuosos.
Sistema para detectar necesidades de entrenamiento y proporcionar la educación continua del personal.
cont…
Plan de acción.
La Cultura de la Calidad Conceptos básicos
Trabajo en equipo, guiado por un grupo directivo convencido
apoyando las tareas de mejora de la calidad.
Un sistema confiable de información sobre las necesidades y
expectativas de los clientes.
Procesos eficientes, sencillos y fluidos, diseñados para satisfacer a
los clientes.
Trabajo continuo con Proveedores para asegurar que los principios
de calidad se extiendan hasta y dentro de ellos.
Recordar que es necesario tener paciencia ya que la Cultura de
Calidad se obtiene Paso a Paso y en un tiempo mediano o largo.
Plan de acción (…cont.)
La Cultura de la Calidad Conceptos básicos
– Regulaciones
– Estándares ISO en gestión de la calidad
– Acreditación
¿Qué herramientas están disponibles
para impulsar la cultura de calidad en el
Laboratorio ?
La Calidad en el Laboratorio
¿Qué beneficios se obtienen a partir de la
implementación de una cultura de gestión de la
calidad en el Laboratorio ?
La Calidad en el Laboratorio
La Cultura de la Calidad Conceptos básicos
Algunos beneficios:- Se orientan los esfuerzos a lograr la satisfacción de los
clientes usuarios del servicio del Laboratorio.
- Se fomenta una cultura de calidad y mejora continua en todos los niveles de la organización.
- Acceso a mercados competitivos con requisitos de calidad estrictos.
- Reducción de costos, pérdidas, no conformidades, quejas de los clientes.
- Estandarización de procedimientos y prácticas relativas a la calidad.
- Se incrementa la confiabilidad y validez técnica de los resultados de los análisis efectuados en el Laboratorio.
- Se elevan las competencias (conocimientos y habilidades) del personal.
… entre otros
La Calidad en el Laboratorio
Obligación Hábito
Implementando una cultura de
calidad
Búsqueda de la
excelencia por
convicción
La Obligación Generar el Hábito
Caso 1 – Servicio al cliente
Búsqueda de la
excelencia
Satisfacción
plena de los
requisitos,
necesidades y
expectativas de
los clientes.
1. Crear y estandarizar
documentos y
objetivos.
2. Motivación y
concientización entre
todo el personal para
Implementar los
cambios.
3. Supervisión continua
y auditoria interna.
4. Ajustes y mejora.
1. Revisión continua de
indicadores.
2. Superar expectativas
de clientes.
1. Crear e Implementar procedimientos estandarizados de operación.
2. Aplicación de encuestas de satisfacción de clientes, definición de objetivos
e indicadores de servicios, establecimiento de metas y criterios de análisis.
3. Crear procedimientos estandarizados para la atención y resolución de
quejas de clientes, indicadores, metas y criterios de acción.
4. Programas permanentes de concientización a todos los niveles de la
organización sobre la importancia de lograr la satisfacción plena de
nuestros clientes.
5. Estandarización y mejora de las unidades de servicio a cliente.
6. Entre muchas otras iniciativas orientadas a satisfacer requisitos,
necesidades y expectativas tanto explícitas como implícitas.
La Cultura de la Calidad Nuestra experiencia
De la obligación a la búsqueda de la excelencia por convicción
La Obligación Generar el Hábito
Caso 2 – Aseguramiento de la
CalidadBúsqueda de la
excelencia
Confiabilidad
de los
resultados.
1. Planificación de
Control de Calidad
Interno.
2. Control de Calidad
Externo
1. Revisión continua de
indicadores.
2. Análisis, inicio de
investigaciones y
planes de acción
correctiva ante casos
inaceptables o
marginales.
3. Involucramiento a
todos los niveles,
incluyendo
proveedores y
fabricantes.
La Cultura de la Calidad Nuestra experiencia
1. Pruebas interlaboratorios
2. Investigación documentada para cada resultado
calificado como inaceptable e implementación de
medidas correctivas.
3. Evaluación de los proveedores y subcontratados .
4. Control estadístico
5. Incorporación de conceptos de trazabilidad e
incertidumbre de medición.
De la obligación a la búsqueda de la excelencia por convicción
La Obligación Generar el Hábito
Caso 3 – Competencias del
personalBúsqueda de la
excelencia
Contar con
personal
competente
1. Programas de
entrenamiento.
2. Evaluación de
competencias.
3. Educación continua.
1. Personal altamente
especializado,
comprometido, con un
grado alto de
participación e
involucramiento en la
búsqueda de mejoras
y soluciones.
Caso 3 – Competencias del
personal
1. Definición de perfiles de puesto e
incremento de los requisitos de admisión en
todos los niveles.
2. Procedimientos de identificación de
necesidades de competencias.
3. Programas de entrenamiento y educación
continua.
4. Evaluación inicial y periódica de
competencias técnicas.
Del hábito a la búsqueda de la excelencia.
La Obligación Generar el Hábito
Caso 4 – Auditorías internas
Búsqueda de la
excelencia
Auditar para
verificar la
conformidad de
los procesos y
del sistema
1. Entrenar personal para
realizar auditorias
internas.
2. Desarrollo de
procedimientos de
auditoria interna.
3. Programas de
concientización a todos
los niveles.
4. Procedimientos para
atender, dar
seguimiento y
solucionar las no
conformidades.
1. Participación proactiva a
todos los niveles.
2. Los resultados de las
auditorias internas
constituyen una
herramienta para la
Dirección del laboratorio
3. Se establecen
indicadores y
seguimiento estricto a
cualquier no conformidad
reportada.
4. Las auditorias aportan
recomendaciones para la
mejora continua.
Caso 4 – Auditorías InternasDel hábito a la búsqueda de la excelencia.
La implementación de una cultura de la calidad requiere de
años de dedicación, esfuerzo y la participación activa de los
Líderes de la organización.
Un entendimiento de la misión y una clara visión del futuro
de la organización, soportados por un férreo y continuo
liderazgo, convicción en el trabajo en equipo y la búsqueda
de la excelencia en la atención de las necesidades y
expectativas del cliente son elementos fundamentales para
la consecución de una sólida cultura de calidad.
VENTAJAS DE IMPLANTAR
UN SGC
•Implicación del personal en la actividad
diaria.
• Satisfacción de todo el personal por el
logro conseguido con el reconocimiento
interno y externo a su trabajo.
• Conocimiento exhaustivo de cada uno de
los
ensayos que se realizan en el laboratorio
INCONVENIENTES
•Sobrecarga inicial del personal
• Incremento de registros internos en los
procesos cotidianos del laboratorio.
La implantación de un sistema de gestión de
calidad deberá culminar con el reconocimiento
formal y externo de que el laboratorio es
competente (acreditación) o de que los servicios
que presta se realizan de acuerdo a unos
requisitos estipulados (certificación).
Cultura de la Calidad
“El horario de toma de
muestras es de 8 a 12
AM. No atendemos
clientes fuera de este
horario.
Lo sentimos.”
Cultura de la Calidad
“Que dice el cliente
que quiere los
resultados para
hoy…”
Cultura de la Calidad
“Tú dile que no
se hace Y YA…”
Cultura de la Calidad
“- Así me dio, lo
repetí y me dio
igual
- Ni modo, así
repórtalo”
Cultura de la Calidad
“Dice el jefe que aquí
así se hacen las
cosas … te guste o
no”
Cultura de la Calidad
“Es culpa de los del
turno anterior”
Cultura de la Calidad
“Yo no sabía… te
juro que a mi no me
dijeron eso…”
Cultura de la Calidad
“Yo hago como que
trabajo, porque
aquí hacen como
que me pagan…”
Cultura de la Calidad
“Dile que si lo
quería rápido o bien
hecho…”
Cultura de la Calidad
“Dile que si lo
quería rápido o bien
hecho…”
Los principales documentos de apoyo
de
un sistema de gestión de la calidad en
un laboratorio son:
Manual de calidad.
•Procedimientos normalizados de
trabajos.
•Instrucciones técnicas.
PIRAMIDE DOCUMENTALDEL SISTEMA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES Y OTROS
DOCUMENTOS
