Control de Documentos Segun Normas Iso 9000-2000

A

. CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL

SEGÚN NORMAS ISO 9000-2000

Juan Carlos Escobar Asesorado por Ing. Eduardo Enrique Sarceño Zepeda

Guatemala, octubre de 2004

Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial

UC A AC RSNOC

PI NIL

A

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RA

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BS A

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PLUS

IS

COACAD

MEAULTRA

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NTRE AMII S SNEL

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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERÍA

CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL SEGÚN NORMAS ISO 9000-2000

TRABAJO DE GRADUACIÓN

PRESENTADO A JUNTA DIRECTIVA DE LA

FACULTAD DE INGENIERÍA

POR

JUAN CARLOS ESCOBAR

ASESORADO POR ING. EDUARDO ENRIQUE ZARCEÑO ZEPEDA

AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

GUATEMALA, OCTUBRE DE 2004

UC A AC RSNOC

PI NIL

A

O

RA

TEE

BS A

ORPLUS

IS

COACAD

MEAULTRA

IC

NTRE AMII S SNEL

C ETA

C

HONORABLE TRIBUNAL EXAMINADOR

Cumpliendo con los preceptos que establece la ley de la Universidad de San Carlos de Guatemala, presento a su consideración mi trabajo de graduación titulado:

CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL SEGÚN NORMAS ISO 9000-2000

Tema que me fuera asignado por la Dirección de Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial con fecha 16 de noviembre de 2003

Juan Carlos Escobar

D

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERÍA

NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA

DECANO Ing. Sydney Alexander Samuels Milson VOCAL I Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos VOCAL II Lic. Amahán Sánchez Alvarez VOCAL III Ing. Julio David Galicia Celada VOCAL IV Br. Kenneth Issur Estrada Ruiz VOCAL V Br. Elisa Yazmina Vides Leiva SECRETARIO Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco

TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO DECANO Ing. Sydney Alexander Samuels Milson EXAMINADOR Ing. Rossana Margarita Castillo Rodríguez EXAMINADOR Ing. José Vicente Guzmán Shaul EXAMINADOR Ing. Hernán Leonardo Cortes Urioste SECRETARIO Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco

UC A AC RSNOC

PI NIL

A

O

RA

TEE

BS A

ORPLUS

IS

COACAD

MEAULTRA

IC

NTRE AMII S SNEL

C ETA

E

DEDICATORIA

Jesús MI SEÑOR Y SALVADOR Jehová es mi luz y salvación; ¿de quien temeré? Jehová es la fortaleza de mi vida; ¿de quien he de atemorizarme? Salmos 27:1

Mis padres Hermenegildo Wenceslao Sandoval Mendoza Clementa América Escobar Lám Por su amor, su apoyo y sus oraciones en todo momento para alcanzar la meta

Mi esposa Carla Celeste Zuleta Boror Por su apoyo incondicional en este proceso y ser la ayuda idónea en mi vida. El que halla esposa halla el bien, y alcanza la benevolencia de Jehová. Proverbios 18:22

Mis hijos Lihnda Kristhal, Johan Estuardo, Angela Celeste. Por ser la llama motivadora de cada día para seguir superándome.

Mis hermanos Wendy, Beatriz, Selvin, Alex, Jhonathan, Yesenia, Noelia Por su amor, al estar cada día a mi lado, espero que la meta alcanzada sea un ejemplo para ellos.

Mi abuela Josefina Rafaela Lám Barrios (Q.E.P.D) Por todo su amor brindado en mi niñez.

Mis tíos Juan Heron Escobar Lám, Rodolfo René Escobar Lám, Pablo Lám. Por su apoyo en todo momento

Mi amigo Oscar Isaías Navarro Escobar Por su apoyo y amor hacia mi persona. Gracias, Coca, no lo hubiera logrado si su ayuda.

Mis primos Gracias por estar siempre con migo, especialmente a Loydi Eunice Escobar Orozco.

F

Mis compañeros de estudio

Wellington Aguilar, Víctor Oliva, Ronal Coronado, Marlon Ortega. Por estar conmigo en este proceso. ¡Lo logramos muchá!

Mis maestros y docentes

Por transmitirme su conocimientos desde la primaria hasta la universidad, para hacer de mi una persona de bien.

Familia Zuleta Boror

Por el apoyo incondicional a mi persona.

Familia Sandoval Mendoza

Por el apoyo brindado a mi persona en todo momento

Mi asesor Ing. Eduardo Enrique Sarceño Zepeda Por compartir tus conocimientos conmigo en la elaboración de este trabajo de graduación, gracias por tu apoyo profesional, moral y personal.

Familia Orantes Ruano

Por su apoyo incondicional a mi persona y mi familia. Gracias por todo.

Facultad de Ingeniería

Por brindarme los conocimientos necesarios para enfrentarme al diario vivir de mi nueva profesión.

Universidad de San Carlos de Guatemala

Por permitirme se un profesional digno de dicha casa de estudios.

Al pueblo de Guatemala

Porque sin su tributo no hubiese sido posible mi formación académica.

DIOS ME LOS BENDIGA HOY, MAÑANA Y SIEMPRE

I

ÍNDICE GENERAL

INDICE DE ILUSTRACIONES……………………………………………….……VIII

GLOSARIO………………………………………………………………...…...…....XI

RESUMEN……………………………………………………………………......….XIII

OBJETIVOS……………………………………………………………………….…XV

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………XVI

1. GENERALIDADES..........................................................................................1

1.1. Normalización de sistemas de administración de la industria………….1

1.2. Las normas ISO como herramienta de realización de la

administración total de la industria……………………………………..2

1.3. Proceso de gestión de calidad…………………………………………..…3

1.3.1. Control de documentos y registros……………………………….5

1.3.2. Competencia laboral……………………………………………….6

1.3.3. Auditorias internas………………………………………………….6

1.3.4. Acciones correctivas y preventivas………………………………6

1.3.5. Dotación de recursos………………………………………………7

1.4. Sistema de gestión gerencial………………………………………………7

1.4.1. La estrategia gerencial…………………………………………….9

1.4.1.1. Planificación general…………………………………...9

1.4.1.2. Planificación de procesos……………………………..9

1.4.2. La estrategia operativa…………………………………………...10

1.4.2.1. Acción de los procesos………………………………10

1.4.3. La estrategia del control………………………………………….10

II

1.4.3.1. Verificación…………………………………………….11

1.4.3.2. El monitoreo…………………………………………...11

1.4.3.3. El control……………………………………………….11

1.4.4. La estrategia de la actuación……………………………………11

1.4.4.1. Decisiones sistemáticas……………………………...12

1.4.4.2. Decisiones sistémicas………………………………..12

1.4.5. La mejora del sistema……………………………………………12

1.4.5.1. Rectificación…………………………………...12

1.4.5.2. Mejora………………………………………….13

1.5. Control de documentos del sistema de gestión gerencial……………….13

1.5.1. Aprobación………………………………………………………...13

1.5.2. Revisión……………………………………………………………14

1.5.3. Identificación de cambios y estado de revisión………………..14

1.5.4. Disponibilidad……………………………………………………..14

1.5.5. Legibilidad…………………………………………………………15

1.5.6. Facilidad de identificación………………………………………..15

1.5.7. Documentación de origen externo………………………………15

1.5.7.1. Control de documentos externos……………………16

1.5.8. Documentación obsoleta…………………………………………16

1.6. Control de registros del sistema de gestión gerencial…………………16

1.6.1. Identificación………………………………………………………..17

1.6.2. Almacenamiento…………………………………………………...17

1.6.3. Protección…………………………………………………………..17

1.6.4. Recuperación………………………………………………………17

1.6.5. Retención…………………………………………………………...18

1.6.6. Disposición………………………………………………………….18

1.7. Jerarquía de documentos………………………………………………….18

1.7.1. Manual de gestión gerencial……………………………………...19

1.7.1.1. Plan………………………………………………………..20

III

1.7.1.1.1. Procedimiento……………………………….20

1.7.1.1.1.1. Instructivos……………………20

1.7.1.1.1.2. Métodos……………………….21

1.7.1.1.1.3. Formatos……………………...21

1.7.1.1.1.4. Ayudas visuales……………...21

1.7.1.1.1.4.1. Gráficas……..22

1.7.1.1.1.4.2. Despliegues...22

1.7.1.1.1.4.3. Catálogos…...22

1.7.1.1.1.5. Políticas……………………….23

2. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS EMPRESAS INDUSTRIALES GUATEMALA……………………………………………………………………25

2.1. Antecedentes históricos de las empresas industriales

en Guatemala con relación a la documentación

de sus sistemas de administración……………………………………..26

2.1.1. El desarrollo industrial en Guatemala………………………...27

2.1.2. Cultura de documentación de actividades en

la industria de Guatemala……………………………………..28

2.2. Situación actual de las empresas industriales

y de servicio guatemaltecas referente a la documentación

bajo las Normas ISO 9000-2000………………………………………..28

2.2.1. Impacto de las Normas ISO 9000 en la

cultura de documentación de actividades

industriales en Guatemala…………………………………….29

2.2.2. Impacto de otros sistemas de calidad estándares

en la cultura de documentación de actividades

industriales en Guatemala…………………………………….31

IV

3. PROPUESTA TÉCNICA PARA IMPLANTAR UN CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS SISTEMATIZADOS……………………….33

3.1. Requisitos estándares de las Normas ISO 9000 para

el control de documentos y registros sistematizados……………..34

3.2. Diseño del procedimiento de control de documentos y registros…..36

3.2.1. Usuarios…………………………………………………………. 36

3.2.2. Objetivo…………………………………………………………...37

3.2.3. Alcance……………………………………………………………37

3.2.4. Responsabilidad de los usuarios………………………………37

3.2.5. Autoridad de los usuarios……………………………………….37

3.2.6. Definiciones de los conceptos que se

incluyen el procedimiento………………………………………38

3.2.7. Descripción de actividades……………………………………..40

3.2.7.1 Instructivo para el manejo de documentos

externos e internos…………………………………..37

3.2.7.2 Instructivo par la elaboración o

adopción de documentos nuevos o

modificaciones de los ya existentes………………..42

3.2.7.3 Instructivo para la identificación única

y estructuración de documentos……………………43

3.2.7.4 Instructivos para la revisión y aprobación

de documentos……………………………………….48

3.2.7.5 Disposición de documentos……………………….…51

3.2.7.6 Capacitación del personal para la ejecución

de documentos nuevos o modificación

de documentos………………………………………..55

V

3.2.7.7 Entrenamiento del personal para la ejecución

de documentos nuevos o modificación

de documentos………………………………………..55

3.2.7.8 Custodio y preservación de documentos

maestros……………………………………………….56

3.2.7.9 Control de registros emanados de la ejecución

de documentos……………………………………..…57

3.2.8. Control de cambios del procedimiento…………………...……64

3.2.9. Registros del procedimiento……………………………………64

4. IMPLANTACIÓN DE ACTIVIDADES DOCUMENTADAS………………..67

4.1. Principales actividades para la implantación de

operaciones documentadas en una empresa industrial……………….68

4.1.1. Planificación de actividades industriales………………………68

4.1.2. Documentación de actividades industriales………………….69

4.1.2.1. Técnica de documentar en forma estructurada

las actividades planificadas…………………………69

4.1.2.2. El empapelamiento de la industria………………….70

4.2. Resistencia al cambio……………………………………………………..72

4.2.1. Resistencia por naturaleza humana…………………………...73

4.2.2. Resistencia por implicación en revisión de actividades

acorde a lo planificado………………………………………….73

4.2.3. Resistencia por desconocimiento de los aportes

de la documentación de las actividades planificadas……….74

4.2.4. Resistencia proporcional a la cultura organizacional………..74

VI

4.3. Principales obstáculos para la implantación de

operaciones documentadas………………………………………………75

4.3.1. Desfase de lo planificado y documentado con la realidad…...75

4.3.2. Falta de involucramiento gerencial…………………………….76

4.3.3. Desconocimiento de la forma simple y efectiva de

implantar la sistemática de actividades documentadas……...76

4.3.4. Mal manejo de los propósitos reales y efectivos

de la documentación de actividades…………………………...77

5. SEGUIMIENTO Y MEJORA EN EL CONTROL DE DOCUMENTOS….....79

5.1. Verificación de resultados de un sistema de

administración gerencial…………………………………………………..79

5.1.1. Revisión de indicadores de objetivos de calidad……………...80

5.1.2. Revisión de cumplimiento de metas especificas………………83

5.2. Auditorías…………………………………………………………………...84

5.2.1. Definición…………………………………………………………..84

5.2.2. Propósito…………………………………………………………..85

5.2.3. Auditorías internas………………………………………………..86

5.2.4. Auditorías externas……………………………………………….87

5.2.5. Auditorías de documentación……………………………………87

5.2.6. Auditorías de implementación…………………………………...87

5.2.7. Papel de las auditorías en la generación de

acciones correctivas y preventivas……………………………..88

5.3. Revisión por la dirección………………………………………………….88

5.3.1. Definición…………………………………………………………..89

5.3.2. Propósito…………………………………………………………..89

VII

5.3.3. Papel de la revisión por la dirección en la verificación

del desempeño de las actividades planificadas……………...90

5.3.4. Papel de la revisión gerencial en el mantenimiento y

mejora continua de actividades documentadas………………90

5.4. Acciones…………………………………………………………………….91

5.4.1. Acciones correctivas……………………………………………..91

5.4.2. Acciones preventivas…………………………………………….91

5.4.3. Cierre de acciones correctivas…………………………………..92

5.4.4. Cierre de acciones preventivas………………………………….93

5.5. La mejora continua del sistema de gestión gerencial………………….93

5.5.1. Planificación de actividades……………………………………..93

5.5.2. Verificación de actividades………………………………………94

5.5.3. Actuación para la rectificación…………………………………..94

5.5.4. Actuación para la mejora………………………………………...94

5.6. La documentación de la mejora continua……………………………….95

5.7. La mejora del control de documento…………………………………….97

5.8. La mejora del control de registros………………………………………. 97

CONCLUSIONES…………………………………………………………………….98

RECOMENDACIONES…………………………………………………………..…100

BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………..…………101

ANEXOS……..………………………………………………………………………

IX

INDICE DE ILUSTRACIONES

FIGURAS 1 Jerarquía de normas……………………………………………………… 3

2 Proceso de gestión de calidad…………………………………………… 5

3 Sistema de gestión gerencial…………………………………………….. 8

4 Jerarquía de documentos………………………………………………... 19

5 Ejemplo de política de calidad…………………………………………… 23

6 Flujo de actividades para el diseño y control de documentos……….. 39

7 Sello para documentación externa……………………………………… 40

8 Formato para el registro maestro de documentos…………………….. 41

9 Diseño de un encabezado de pagina…………………………………… 46

10 Diseño de un pie de pagina……………………………………………… 47

11 Sello para la aprobación de un documento sin pie de página………. 49

12 Sello para copias controladas……………………………………………. 51

13 Formato para le registro de cartapacios entregados………………….. 52

14 Formato para el registro de copias controladas entregadas a

usuarios……………………………………………………………………

53

15 Formato para el registro de documentos obsoletos…...................... 54

16 Formato para el registro de verificación del adecuado manejo,

preservación de documentos, registros y datos………………………..

56

17 Diseño de un encabezado de pagina…………………………………… 58

18 Ejemplo de un encabezado de pagina………………………………….. 58

19 Ejemplo de un lomo de cartapacio………………………………………. 59

20 Formato para el registro de cartapacios de registro y datos……….. 61

21 Formato para el control de cartapacios y registros entregados a

control de documentos, registros y datos……………………………….

62

X

22 Estructura de política de calidad con su desglose ponderado……….. 81

23 Modelo matemático para la medición del cumplimiento de la política

de calidad…………………………………………………………………...

82

24 Ejemplo de calculo del modelo matemático para la medición del

cumplimiento de la política de calidad…………………………………..

83

25 Forma de llevar a cabo una auditoria…………………………………… 85

26 Flujo para la actuación de la mejora continua del sistema de

gestión de calidad………………………………………………………….

95

27 Flujo para la mejora continua de la documentación del sistema de

gestión de calidad………………………………………………………….

96

28 Ejemplo de mapeo del proceso y documentos, Maderas Milpas

Altas S.A. ………………………………………………………………….

29 Ejemplo de cronograma de desarrollo de documentos, Maderas

Milpas Altas S.A. …………………………………………………………

30 Ejemplo de instructivo, Maderas Milpas Altas S.A.…………………..

TABLAS

I Codificación de tipo de documento……………………………………. 44

II Codificación de área de trabajo………………………………………... 45

III Responsabilidades en el desarrollo de documentos………………… 50

IV Registro de procedimiento……………………………………………… 65

V Procedimientos obligatorios por la Norma ISO 9001-2000………… 70

VI Registros obligatorios por la Norma ISO 9001-2000………………… 71

VII Programas obligatorios por la Norma ISO 9001-2000………………. 71

VIII Descripción de medición de una política de calidad…………………. 81

XI

LISTA DE SIMBOLOS Calificación del sistema de calidad……………………… 82

sistemaη

XIII

GLOSARIO

Aseguramiento de calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán

los requisitos de la calida. (ISO 9000-2000).

Calidad Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos de la

Norma ISO 9000-2000.

Control de calidad Parte de la gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la

calidad.(ISO 9000-2000).

Gestor de calidad Persona nombrada por la alta dirección para

desarrollar el sistema de gestión de calidad bajo

la Norma ISO 9001-2000.

Gestión de la calidad Denominada también administración de la

calidad, es toda actividad de la función de la

administración total que determina los objetivos

y responsabilidades de la política de calidad y

los implementa por medio del planeamiento de

la calidad, control de calidad, aseguramiento de

calidad y mejoramiento de la calidad dentro del

sistema de calidad.

XIV

Sistema de calidad Estructura organizacional, procedimientos,

procesos y recursos necesarios para implantar

la administración de la calidad.

XV

RESUMEN En el presente trabajo de graduación se diseña el proceso que lleva un

control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000 la que implícitamente esta

bajo la serie ISO 9000-2000.

Se detalla cada uno de los conceptos que se manejan bajo la serie ISO

9000-2000 definiendo cada uno de ellos para su fácil compresión y aplicación

dentro del desarrollo de este trabajo de graduación.

Luego se define la situación actual de las empresas en Guatemala en

función de la documentación bajo la Norma ISO 9001-2000, generándose la

información de las empresas que han logrado un exitoso control de documentos

bajo dicha norma.

Se realiza la propuesta del control de documentos bajo la Norma ISO

9000, donde los requisitos de dicho control de documentos se encuentra en la

norma ISO 9001-2000, diseñándose el procedimiento para el efecto,

instructivos, formatos, tablas, flujos, etc.

Se describen las principales actividades para la implantación de

operaciones a documentar y los principales obstáculos con que se encuentra el

gestor de calidad para implantar las mismas.

Finalmente, se describe del como se le da seguimiento a las actividades

documentadas y del como se puede gestar la mejora continua de los

documentos implantados en una empresa industrial.

XVII

OBJETIVOS

• General

Implementar un control de documentos en una empresa industrial

según Normas ISO 9000-2000 previo a la certificación de la misma.

• Específicos

1. Conocer los antecedentes generales de ISO 9000 versión 2000

relacionado con el control de documentos.

2. Descubrir las diferentes situaciones en que ha afectado la

implementación de un control de documentos en las empresas

industriales y de servicio en Guatemala.

3. Proponer de una forma técnica la implementación de un control de

documentos y registros sistematizados.

4. Describir las principales actividades para la implantación de

operaciones documentadas en una empresa industrial.

5. Realizar un seguimiento, mejora y control de documentos según

Normas ISO 9000-2000

XVIII

6. Conocer los diferentes factores a tomar en cuenta previa a una

auditoria tanto Interna como externa de gestión de calidad según las

Normas ISO 9000-2000.

7. Conocer los principales obstáculos con los que se puede encontrar

un control de documentos de gestión de calidad.

XIX

INTRODUCCIÓN

Tomando en consideración que la situación actual de las empresas en

Guatemala por lo poca o ninguna competitividad en mercados nacionales e

internacionales, debido a la ausencia de una certificación internacional de los

procesos, que garantice la calidad de los productos que generen las industrias

y éste sea aceptado en el mercado consumista de dicho producto es necesaria

una certificación de calidad y que mejor si esta se realiza con las Normas ISO

9000-2000.

Dicho de este modo las Normas ISO 9000-2000 viene a llenar este vació

dando los parámetros que se necesita para la certificación de una empresa,

siendo el gestor de calidad quien defina la forma en la cual se desarrollara todo

el proceso de certificación y el auditor Interno de la gestión de calidad quien

apruebe todo lo definido por el gestor de calidad, quedando en última instancia

al auditor externo de la gestión de calidad aprobar y certificar la gestión de

calidad con el aval de una firma certificadora después de conocer y aprobar

que todo se encuentra en orden según la Norma ISO 9001-2000

Por lo tanto, el presente trabajo de graduación, Control de documentos

en una empresa industrial según Normas ISO 9000-2000 es un requisito de

las Normas ISO 9000-2000 previo a la certificación de una empresa. Para

dicho tema se desarrollan todos los parámetros y así lograr la máxima

eficiencia en control, edición, diseño, e implementación de los diferentes

procedimientos para el buen funcionamiento del control de documentos en una

empresa logrando así tener el proceso productivo controlado.

XX

Ejemplificándose cada una de las formas en que hay que diseñar los

procedimientos e instructivos a desarrollar. Conociendo cuales son las

diferentes ventajas y desventajas a las que se enfrenta una empresa al

momento de realizar un control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000.

Este será de mucha utilidad para toda aquella persona que desee saber

como realizar un control de documentos en una empresa industrial o de

servicio.

Desarrollándo de esta manera todas las actividades que conlleva el

control de documentos como uno de los requisitos para la certificación de la

empresa. La posible resistencia al cambio por todos los involucrados,

independientemente de la posición jerárquica que tenga en la empresa,

asumiendo de esta manera una posición para el seguimiento y mejora en el

control de documentos tomándose acciones correctivas preventivas sobre la

mejora continua del control de documentos y registros.

1

1. GENERALIDADES

1.1. Normalización de sistemas de administración de la industria

En el esfuerzo internacional de garantizar el producto final hacia el

cliente se forma el comité técnico 176 (ISO/TC176) de la ISO en 1979 para

armonizar la actividad internacional de un aumento en la gerencia de la calidad,

se estableció el subcomité 1 para determinar la terminología común, el cual

desarrolla el ISO 8402 (Quality-Vocabulary) el cual fue publicado en 1986. Se

estableció el subcomité 2 para desarrollar los estándares de los sistemas de

calidad. Siendo el resultado de las series ISO 9000, publicadas en 1987

revisándose posteriormente en 1994 y finalmente en el año 2000 tendiendo un

desglose de la siguiente manera:

a) ISO 9000, sistema de gestión de calidad - fundamentos y vocabulario. Es

una recopilación del vocabulario utilizado en las normas de la serie, sin

embargo, contiene disposiciones que a través de referencias de la ISO

9001, constituyen disposiciones de esta última norma.

2

b) ISO 9001, sistema de gestión de calidad - requisitos. Especifica los

requisitos para que un sistema de gestión de la calidad, cuando una

organización necesita demostrar su capacidad para demostrar su capacidad

para proporcionar de una forma coherente productos que satisfagan los

requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables y aspira a aumentar la

satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,

incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el

aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente los

reglamentarios aplicables.

c) ISO 9004, sistema de gestión de la calidad – directrices para la mejora

continua del desempeño. Proporciona orientación sobre un rango mas

amplio de objetivos de un sistema de gestión de la calidad que la norma

ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la

eficiencia global de la organización, así como de su eficacia. Es una guía

para ir más allá de los requisitos de la ISO 9001.

1.2. Las normas ISO como herramienta de realización de la administración total de la industria

Las normas ISO (Internacional Standard Organization) es la agencia

internacional especializada para la estandarización, abarcando actualmente

los cuerpos nacionales de los estándares de 91 países. Teniendo como

propósito promover el desarrollo de la estandarización y de las actividades

relacionadas del mundo para facilitar el intercambio internacional de

mercancías y de servicios y para desarrollar la cooperación en la activada de

intelectual, científica, tecnológica y económica. Siendo las Normas ISO una

herramienta de primera mano, siendo este un sistema de iteraciones basado

en relación de procesos.

3

Y enfocada en la satisfacción del cliente como modelo de calidad total,

para la correcta y eficaz administración de la industria independientemente a la

actividad a la que se dedique dicha industria.

Las Normas ISO 9000-2000 tiene como fin primordial estandarizar los

procesos a nivel internacional lo que conlleva acoplar las normas de empresa,

asociación, nacionales, regionales, e internacionales en una sola que cumpla

todos los parámetros para satisfacción del cliente. Lo anteriormente se denota

en le siguiente figura:

Figura 1. Jerarquía de normas

Normas de Empresa

ej. ISO

ej. COPANT, EN

ej. COGUANOR

ej. AGEXPRONT

Normas de Asociacion

Normas Internacionales

Normas Regionales

Normas Nacionales

4

1.3. Proceso de gestión de calidad

Cuando referimos en términos generales al proceso de la gestión de

calidad, esta compuesta por ocho principios los cuales pueden utilizarse como

un marco de referencia para guiar a la organización hacia la consecución de

la mejora del desempeño. Los principios son los siguientes:

a) Principio 1 Organización enfocada al cliente

b) Principio 2 Liderazgo

c) Principio 3 Participación del personal

d) Principio 4 Enfoque basado en procesos

e) Principio 5 Enfoque de sistema para la gestión

f) Principio 6 Mejora continua

g) Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma

de decisión

h) Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con

el proveedor

Dichos principios se ven reflejados en los capítulos 4, 5, 6, 7, 8, de la

Norma ISO 9001-2000 con tales capítulos la empresa se certifica. En los

cuales se pueden apreciar su interrelación para capturar la información de que

producto requiere el cliente y se le entregara el producto que el espera de la

empresa. Dichos capitulo son los siguientes:

4) Sistema de gestión de la calidad

5) Responsabilidad de la dirección

6) Gestión de los recursos

7) Realización del producto o servicio

8) Medición, análisis y mejora.

5

La siguiente figura nos muestra dicha interrelación:

Figura 2. Proceso de gestión de calidad

1.3.1. Control de documentos y registros

Para el control sistemático de documentos y registros del sistema de

calidad, es llevar un orden de todas las actividades a documentar según lo

amerite el sistema de gestión de calidad, tanto de documentos y registros.

Cliente

Requisitos

Cliente

Requisitos

Realizacióndel servicio (7) Servicio

Medición, análisis y mejora (8)

Gestión de los Recursos (6)

Responsabilidadde l a dirección

(5)

Salidas

Manual del Sistema de gestiónde la calidad (4)

6

1.3.2. Competencia laboral

Parte en la cual se encuentra el valor humano de la empresa y las

capacidades que cada uno de los empleados tiene a todo nivel jerárquico y del

como pueden sus capacidades laborales a ayudar a la gestión de la calidad.

1.3.3. Auditorías internas

Proceso sistemático independiente y documentando para obtener

evidencias de la auditoria y evaluarlas objetivamente a fin de determinar hasta

que punto los criterios de la gestión se cumplen. Siendo esta realizada por

auditor interno de la empresa en el proceso de certificación con ISO 9001-2000.

1.3.4. Acciones correctivas y preventivas

Son todas aquellas acciones que se toman para enmendar un mal

planteamiento de la Gestión de la Calidad y poder darle un seguimiento para

evitar futuras correcciones de los documentos emitidos.

1.3.5. Dotación de recursos

Cuando se inicia la gestión de calidad es necesaria la existencia de

recursos para poder realizar todas las actividades que conllevan el desarrollo,

implementación y mejoras del sistema de calidad, tales recursos pueden ser:

7

a) Espacio físico para la oficina de gestión de calidad

b) Computadoras con todos los accesorios hardware y software,

necesarios

c) Escritorios

d) Sillas

e) Equipo de oficina

f) Cámaras digitales

g) Libreas

h) Cronómetros

i) Papelería y útiles

j) Sillas

k) Sellos de hule, etc.

1.4. Sistema de gestión gerencial

Si se desea inspirar confianza a un cliente actual o futuro, es necesario

demostrar que los productos o servicios ofrecidos cumplen con sus

expectativas.

8

El aseguramiento de calidad debe por lo tanto probar que la misma ha

sido planeada y construida desde el principio y que es moni toreada a lo largo

de todo el proceso. La certificación del sistema de calidad garantiza que la

empresa diseña, elabora y suministra productos o servicios dentro de un marco

de gestión acorde a estándares internacionales. Estos estándares brindan a los

clientes la seguridad de que contaran con un proveedor de productos o

servicios de la clase y cantidad requeridos, orientados a satisfaces sus

requisitos de calidad. Lo mencionado anteriormente se refleja en la siguiente

figura.

Figura 3. Sistema de gestión gerencial

Plan de calidad

Gestión de la calidad

VentasProgramación dela prestación del

servicioRequisiciónsuministros

VerificaciónSuministros y servicios

Almacenamientoy preservación

suministros

Compras Suministrosy servicios

Inspeccióny control

Diseño y métodos

Cliente

Configuración del servicio

Accionescorrectivas

y preventivas

HPlanificación estratégica

Planificación operativaPServicio noconforme

Cliente

RECLAMOS

Metrología

Auditorias internas

REVISIÓN PORLA DIRECCION

Indicadoresde desempeño

Control de registrosControl de doc

VTécnicas de análisis

Competencia laboral desempeño (bsc)

AIdentificación y trazabilidad

Objetivos de calidad

Autoridad y responsabilidad

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Política de calidadRECURSOS

Plan de calidad

Prestacióndel

servicio oelaboración del producto

9

Donde PHVA significa:

P Planificar

H Hacer

V Verificar

A Actuar.

1.4.1. La estrategia gerencial

La estrategia gerencial tiene como propósito establecer, en forma

efectiva, las estrategias y las acciones que la empresa debe de llevar a cabo

en un mediano y largo plazo, con el fin de cimentar y planificar su

supervivencia, competitividad, desarrollo y rentabilidad.

1.4.1.1. Planificación general

En esta se incluyen todas las actividades que se desarrollaran en todas

las áreas con que cuenta la empresa a certificar, realizándose una planificación

cronológica de las actividades a realizar para desarrollar la gestión de la

calidad dependiendo esta del tamaño de la empresa como del tipo de proceso y

producto que esta desarrolle. Una planificación ideal es la planificación

estratégica, es decir, definir hacia donde se va para administrar las fortalezas,

oportunidades, debilidades y nuestras aptitudes.

1.4.1.2. Planificación de procesos

Este nos refiere a cada uno de los procesos con que cuenta la empresa

en cada una de sus áreas, realizándose la planificación respectiva de procesos

en cada una de dichas áreas para que de esta forma tener una visión de todo lo

que sucede en la empresa de una forma ordenada y entendible.

10

La planificación de procesos toma su base en el enfoque del

cumplimiento de requisitos del cliente. Ver ejemplo en Anexo 1 de la

planificación de procesos en función del proceso de documentación.

1.4.2. La estrategia operativa

Es la forma de como se describe cada uno de los procesos u actividades

que se realizan en la empresa de los diferentes departamentos con que esta

cuenta y la forma en como se van desenvolver a través de la gestión de la

calidad.

1.4.2.1. Acción de los procesos

Es la forma de como desarrolla cada uno de los trabajadores en su

puesto u estación de trabajo y de como contribuye cada uno de ellos en el

desarrollo, implementación, verificación y la mejora continua del proceso, todo

en base del cumplimiento de la política y de los objetivos de calidad.

1.4.3. La estrategia del control

Es la forma de como se controlaran cada uno de los pasos de gestión de

calidad para mantener y llevar los requisitos de la Norma ISO 9000-2000 para

que estos se cumplan.

11

1.4.3.1. Verificación

Es la forma de corroborar toda la información obtenida, cotejándola con

registros y fuentes fidedignos los cuales no servirán de parámetros de partida,

hacia una decisión el sistema de gestión de calidad.

1.4.3.2. El monitoreo

Es el tener puntos estratégicos para determinar el avance y el correcto

desarrollo de la gestión de calidad.

1.4.3.3. El control

Es el tener cada uno de los puntos críticos de la gestión de calidad

solucionados y controlados para así tener la certeza que el plan de calidad se

desarrollo correctamente.

1.4.4. La estrategia de la actuación

Es el comportamiento de cada una de las actividades que desarrolla

cada uno de los involucrados en la gestión de la calidad en la empresa.

1.4.4.1. Decisiones sistemáticas

Son todas aquellas decisiones que se realizan ordenadamente según la

magnitud del problema y que al final lleva a la solución más óptima.

12

1.4.4.2. Decisiones sistémicas

Son aquellas decisiones que se hacen desordenadamente pero que nos

llevan a una solución aunque no sea la más optima dentro del sistema de

gestión de calidad.

1.4.5. La mejora del sistema

Como todo sistema implementado, el control de documentos necesita

una mejora continua para su actualización de contenidos por las diferentes

situaciones cambiantes dentro de la gestión de calidad.

1.4.5.1. Rectificación

Es la forma de medir si todos los parámetros planteados están

deacuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001-2000 y poder enmendar

cualquier situación que este fuera de los parámetros.

1.4.5.2. Mejora

Es mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad mediante la

política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el

análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la

dirección.

13

1.5. Control de documentos del sistema de gestión gerencial

Según el punto 4.2 de la Norma ISO 9001-2000 es necesario realizar un

estricto control de documentos los cuales hay que definir los parámetros para

su correcta realización hasta su puesta en marcha efectiva, para la cual fue

realizado el documento.

1.5.1. Aprobación

La aprobación es el último paso para poner en marcha el documento

siendo este firmado por la persona que indique el control de documentos.

1.5.2. Revisión

La revisión de un documento es necesario para corroborar su

estructuración según la norma ISO 9001-2000 y si este contempla todos los

datos para lo cual fue diseñado.

1.5.3. Identificación de cambios y estado de revisión

Esta parte resulta cuando es necesario la realización de cambios en un

documento, por lo tanto, éste variará su contenido por mínimo que éste sea

por lo tanto, hay que hacer la versión respectiva del documento y realizar la

entrega del nuevo documento con los cambio hechos y recoger la versión

antigua con todos los usuarios que tenga una copia de dicho documento.

14

1.5.4. Disponibilidad

Los documentos realizados para la gestión de la calidad deben de estar

disponibles en cualquier momento que sean necesarios tanto en la oficina para

la gestión de calidad como con los usuarios.

1.5.5. Legibilidad

Los documentos realizados para la gestión de la calidad deben de estar

hechos con un software tipo procesador de palabras con letra legible de un

tamaño normal (10 o 12), respetando todas las normas gramaticales del idioma

con que se elaboren los documentos.

1.5.6. Facilidad de identificación

Todo documento debe de estar plenamente identificado y codificado para

su fácil utilización en el proceso de la gestión de calidad. Conteniendo una

estructura aprobada por el gestor de calidad.

1.5.7. Documentación de origen externo

Son todos aquellos documentos que no son elaborados en proceso de

gestión de calidad pero por su contenido pueden servir para desarrollar las

actividades de la gestión de calidad. Ej. Revistas, manuales de operación de

maquinas, manuales de operación de herramienta, cursos externos, etc.,

15

1.5.7.1. Control de documentos externos

Todo documento que sea de origen externo y este aplique para las

funciones de la gestión de calidad de la empresa, debe de codificarse para su

fácil ubicación y disposición.

1.5.8. Documentación obsoleta

Son todos aquellos documentos de una versión anterior que han sido

modificados en parte o en totalidad y que por lo tanto quedan inutilizables para

el sistema de gestión de calidad.

1.6. Control de registros del sistema de gestión gerencial

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar

evidencia de la conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001-2000,

así como de la operación eficaz y del sistema de gestión de la calidad. Los

registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables,

Debe establecerse un procedimiento (4.2.3 ISO 9001-2000) documentado para

definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la

protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los

registros.

1.6.1. Identificación

Todos los registros deben de ser identificados por medio de código del

documento, titulo del registro, versión del registro, responsable del registro.

16

1.6.2. Almacenamiento

Todo registro debe de ser almacenado en un lugar adecuado muy bien

resguardado siendo por lo general en la oficina del gestor de calidad ya sea en

forma impresa o magnética (CD preferiblemente).

1.6.3. Protección

Todo registro debe de estar bien protegido dentro de un cartapacio,

fólder u otro y cada hoja debe de estar en un protector plástico para evitar que

este se deteriore por su uso.

1.6.4. Recuperación

Los registros que han sido distribuidos como una copia controlada y este

resulte con cambios, es necesario recuperarlo y sustituirlo por una nueva

versión.

1.6.5. Retención

Todo registro por su importancia o magnitud que no se deba distribuir

dentro de los usuarios de la gestión de la calidad, es necesario hacerle una

retención por su grado de importancia de su contenido y el cual solamente le

sirva al o los implicados del sistema de gestión de calidad.

17

1.6.6. Disposición

Los registros por su importancia es necesario hacerle una disposición

en todo momento para que todos los usuarios de todo nivel jerárquico puedan

hacer uso del registro en mención.

1.7. Jerarquía de documentos

Los documentos en el sistema de gestión de calidad cuentan con una

jerarquía la cual se debe de seguir según la norma ISO 9001-2000 tal como se

indica a continuación:

Figura 4. Jerarquía de documentación

DOCUMENTACION ESTRUCTURADA

Manual de

calidad

Plan de producción

Plan demantenimiento de maquinaria,infraestructura

y equipos

Plan de gestión de calidad

Plan de dotación, desarrollo y

promoción depersonal

Procedimiento de ventas

Procedimiento diseño

Procedimiento compras

Procedimiento de fabricaciónInstructivo para de fase 1

Instructivo para de fase n

Instructivo para definición de características

Procedimiento de Mto. Preventivo

Procedimiento de Mto. Curativo

Procedimiento de inspección y control de procesos y productos

Procedimiento Auditorías internas

Procedimiento de acciones correctivas y Prev.

Procedimiento Control de documentos

Procedimiento Revisión por la dirección

Estos solo son ejemplos de

documentos. La cantidad y títulos de ellos dependen de la naturaleza de cada organización.

18

Normalmente los planes van asociados a cada uno de los procesos

definidos en la empresa por ende en el sistema de gestión de calidad.

1.7.1. Manual de gestión gerencial

Documento que describe la política de calidad de la empresa a certificar

así como las actividades técnicamente planificadas para hacerla cumplir

mediante el sistema de calidad.

1.7.1.1. Plan

Conjunto de descripciones del como, cuando, donde, quien, con que y

porque se ejecuta uno o más procesos del sistema de calidad, mediante la

utilización de procedimientos documentados y referenciados.

1.7.1.1.1. Procedimiento

Documentos que describen las actividades a ejecutar para el

cumplimiento de los requerimientos del Sistema de Calidad. Las actividades

principales que lo integran normalmente se deben describir con instructivos

específicos.

1.7.1.1.1.1. Instructivos

Documento que detalla las actividades a realizar para asegurar el

cumplimiento de una operación. Normalmente es monousuario.

19

1.7.1.1.1.2. Métodos

Instrucción especifica del como realizar una actividad de trabajo a

realizar y esta se cumpla tal y como se designa.

1.7.1.1.1.3. Formatos

Documentos utilizados para el registro de datos que sirven como medio

de información para la toma de decisiones dentro del proceso de gestión de la

calidad. Tales como:

a) Formatos para registro

b) Registro de operación

c) Graficas de control de proceso

d) Reportes, etc.

1.7.1.1.1.4. Ayudas visuales

Estas se refieren a los diagramas, despliegues, organigramas, listas,

graficas, tablas, etc. que sirven de apoyo en la realización de una o más

actividades.

20

1.7.1.1.1.4.1. Gráficas

Son todos aquellos indicadores visuales que nos dan información visual

de los diferentes estados en que se encuentra nuestro proceso de gestión de

calidad del proceso o de los diferentes indicadores.

1.7.1.1.1.4.2. Despliegues

Documento emitido para la fácil realización de las diferentes actividades

de la gestión de la calidad.

1.7.1.1.1.4.3. Catálogos

Documentos emitidos ya sean por la empresa o instituciones nacionales

o internacionales, que establecen las características, valores y condiciones que

deben de cumplir las materias primas, los productos en proceso y los productos

terminados y que la empresa en proceso de certificación utiliza para la

fabricación de sus productos, cumpliendo con ello los estándares mundiales de

calidad del producto.

1.7.1.1.1.5. Políticas

Razón o mandamiento por las que se debe de manejar la gestión de

calidad en referencia al control de documentos. Sin una política de calidad no

puede haber un sistema de gestión de calidad, ya que esta nos da la guía de lo

que debemos hacer. En el punto 5.1.1 se puede ver más detalladamente lo

anteriormente expuesto.

21

Figura 5. Ejemplo de política de calidad

POLITICA DE

CALIDAD

Cumplimientode requisitos

del cliente

Productividad

Mejora continua

Valores institucionalesValores institucionales

Compromiso con la

productividad

Respeto a la personaFomento a la identidad nacional

Compromiso con la sociedadCompromiso con el cliente

Trabajo en equipoMística de trabajoResponsabilidadComunicación

Mejorar día a día nuestros servicios de Capacitación y

Asistencia Técnica, aplicando los valores institucionales,

para cumplir con los requerimientos de los clientes.

Política de calidad INTECAP

23

2. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS EMPRESAS INDUSTRIALES EN GUATEMALA

La situación de las empresas industriales en Guatemala desde el

enfoque de documentación se encuentra en una fase de desarrollo, debido a

las diferentes exigencias de los clientes intermediarios o finales a las cuales las

empresas les veden los diferentes productos que realizan, por lo tanto ellos

necesitan saber, qué tipo de materia prima, suministros, mano de obra,

condiciones de trabajo se esta utilizando en el desarrollo del producto. Por lo

tanto ellos necesitan de alguna forma de controlar y saber la trazabilidad del

producto que compran como intermediarios o consumidores finales y basado en

dichos datos poder ofrecer al cliente final si así fuese el caso un producto de

calidad indiscutible.

Para ello las industrias Guatemaltecas se están apoyando en un sistema

estándar que le de las herramientas para solventar sus deficiencias en dicho

campo de la documentación para ello se apoyan en las normas ISO 9000-

2000, HACCP, BMP, siendo estas las mas conocidas en nuestro medio.

Siendo las normas ISO 9000-2000 la única que les da una guía clara de

cómo desarrollar su documentación y siendo estas aceptadas a nivel mundial.

La cual ha sido acogida positivamente dentro de las industrias en Guatemala y

vienen a darles el apoyo logístico por medio de empresas asesoras en dichas

Normas para poder implementar el sistema de gestión de calidad.

24

2.1. Antecedentes históricos de las empresas industriales en Guatemala con relación a la documentación de sus sistemas de administración

Las organizaciones de las industrias en Guatemala se han venido

desarrollando en el tema de la documentación de una forma improvisada y

empírica, sin parámetros definidos por ningún ente que los regule, tanto así

que todos los documentos se han realizado bajo perspectivas individuales y

bajo situaciones que generan la necesidad misma de realizar un documento el

cual raras veces o ninguna se le da continuidad cuando el problema o proceso

esta superado parcialmente o momentáneamente.

Teniendo de esta manera una documentación nula o cero

documentación. Basándose en documentación critica de especificaciones de

los clientes de las empresas, catálogos de muestras, etc., manejando

versiones obsoletas, causando de esta manera serios problemas

administrativos en el desarrollo de los procesos.

Las empresas, por lo general tendían a documentar lo que les era

necesario para trámites jurídicos o legales por lo que no tenían la visión de

documentar mas allá porque no existía un motivo real o necesario para realizar

dichos documentos.

Pasando a ser necesario en el momento en que las empresas

comenzaron a crecer, tanto en magnitud de producción como de procesos

nuevos, donde una persona era capacitada y esta capacitación debería quedar

documentada para próximas capacitaciones y enseñar el uso de un equipo.

25

Comenzando a realizar manuales de usuario de los diferentes equipos

existentes en la empresa u otro tipo de documento con el fin de capacitar mas

personal de la empresa.

2.1.1. El desarrollo industrial en Guatemala

Con la Revolución Industrial iniciada en Inglaterra y consecuentemente

en Estados Unidos en el siglo XIX y producto de las misma, el desarrollo de

máquinas que hacían el trabajo de varios hombres a la vez minimizando los

costos y aumentando las ganancias de los productos generados, con la llegada

del ferrocarril a Guatemala, el desarrollo de carreteras para que transitaran los

vehículos, vino a generar más riqueza, siendo la primera la agroindustrial,

cultivando en grades cantidades la cochinilla consecutivamente el banano y

finalmente el café; cultivándose los dos últimos hasta la fecha.

Con la generación de empleo y capital de estas industrias las personas

de la época se ven en la necesidad de nuevos productos que nos les puede

proporcionar la industria agroindustrial y se comienzan a generar las industrias

de las telas como lo es Cantel, la de bebidas envasadas tal como Cerveza Gallo

y que estas empresas a la vez necesitaban suministros, naciendo otras

empresas que les prestaban algún servicio, desencadenándose de esta forma

la industria en Guatemala.

Donde la mayoría de las empresas en han sido fundadas por personas

emprendedoras que han crecido lenta y descontroladamente en función de

sus procesos y calidad de producto, teniendo una visión solamente a nivel

nacional y muy pocas con el fin de expandirse a otros países del continente.

26

Existiendo el otro segmento de empresas que han venido del

extranjero, ya sea como organizaciones internacionales o transnacionales

teniendo la mayoría su casa matriz en otro país y algunas viene por

franquicias compradas por inversionistas los cuales no siguen el mismo

estándar administrativo de la casa matriz.

Si bien es cierto las empresas hoy por hoy tiene el enfoque de ser

empresas ya no solo nacionales si no internaciones, vendiendo franquicias,

poniéndose a la vanguardia en los procesos y la calidad de sus productos para

así ser competitivos en el mercado intencional.

2.1.2. Cultura de documentación de actividades en la Industria de Guatemala

La cultura de documentación de las actividades en la industria de

Guatemala, no esta bien cimentada, debido a la poca o ninguna necesidad de

realizarla ya que este se limita a realizar estudios y sacar pronósticos,

conclusiones, recomendaciones dejando todo esto traspapelados y olvidados

en muchas ocasiones en formatos sin ninguna codificación ni almacenaje de

los mismos y menos de la información recabada ya que esta solamente sirvió

para solucionar un problema emergente. No existiendo en su estructura

organizacional un estándar para definir una documentación con patrón de

referencia del que hacer diario, mucho menos un control sobre la elaboración,

distribución y disposición de la misma.

27

2.2. Situación actual de las empresas industriales y de servicio Guatemaltecas referente a la documentación bajo las Normas ISO 9000-2000

En Guatemala hay a la fecha una treintena de empresas certificadas

con las Normas ISO 9000 (ver anexo 5) algunas de las cuales se han certificado

con la versión del año 1994 y otras con la ultima versión del 2000, lo que

implica que dichas empresas han implantado un exitoso sistema de control de

documentos lo que le ha valido responder a un requisito de la norma ISO 9001-

2000 lo cual representa un porcentaje del menos del 1% del total de las

empresas inscritas en la Cámara de Comercio de Guatemala. Actualmente hay

una cantidad indefinida de empresas en proceso para optar a la certificación

de la norma ISO 9001-2000.

Mencionado esto ha comenzado una evolución de la necesidad de

certificarse con dicha Norma, tanto para ser mas competitivos en el mercado

nacional como internacional generándose mas credibilidad de la calidad del

producto que se genera en Guatemala ya sea para el consumidor final o en la

elaboración de materias primas para otras industrias. Ya que los procesos están

bajo control y certificados por una entidad con el respaldo de 176 países a nivel

mundial

28

2.2.1. Impacto de las normas ISO 9000 en la cultura de documentación de actividades industriales en Guatemala

En el caso muy particular de las empresas en Guatemala han tenido un

impacto positivo en cuanto a la documentación por medio de las Normas ISO

9001-2000, las cuales han venido a llenar ese vació y a dar directrices

fácilmente entendibles del como recabar, redactar, controlar y de poner en

marcha un control de documentos, cumpliendo así un requisito previo a la

certificación las cuales tienen un impacto y el cual nos trae las siguientes

ventajas:

a) Ventajas o expectativas importantes

Motivación de los empleados 43.8%

Satisfacción de los empleados 41.7%

Mejoramiento continuo 34.4%

Credibilidad en las ISO 31.1%

Impacto en el mercado 19.2%

Integración en las decisiones estratégicas de la empresa 12.9%

b) Ventajas o expectativas principales

Disminución de costos 62.9%

Ventaja competitiva 54.6%

Mejora de los procesos internos 53.9%

29

Teniéndose estos datos y el conocimiento e interpretación correcta de

la Norma ISO 9000-2000, resulta inevitable para una empresa y sus líderes el

querer mantenerse al margen ya que ven en ella una posibilidad de crecimiento,

tanto física como económicamente, lo que les viene a generar mas utilidades a

la empresa y a bajar sus costos indefinidamente.

2.2.2. Impacto de otros sistemas de calidad estándares en la Cultura de documentación de actividades industriales en Guatemala

Dentro de los sistemas de calidad estándares que tienen un impacto en

la cultura de la documentación, se tienen:

a) La BMP (buenas practicas de manufactura) las cuales están dirigidas para

todas las industrias que elaboran alimentos tiene dentro de sus cláusulas,

documentar con registros para poder certificar la calidad e higiene y

seguridad alimenticia las cuales vienen a ser obligatorias su estricto

cumplimiento. Teniendo ésta una aceptación promedio en las industrias en

Guatemala para poder desarrollar documentaciones de su sistema de

calidad.

b) La HACCP ( Hazardous, Analysis, Critical, Control, Point) cuyas siglas

significan Sistema de Análisis de Riesgos y Puntos de Control, las cuales

tienen como enfoque sistemático y continuo análisis y control de producción,

distribución y uso garantizado de la seguridad del alimento, anticipando y

previniendo riegos y para ello controla, monitorea y documenta todos los

sucesos de producción. Siendo esta una de las principales normas que

adoptan las industrias alimenticias en Guatemala.

31

3. PROPUESTA TÉCNICA PARA IMPLANTAR UN CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

SISTEMATIZADOS

Con la finalidad de mejorar radicalmente los procesos de producción en

una empresa industrial, se hace el necesario establecer parámetros e

instrucciones de trabajo que contribuyan a realizar los procesos cada día mejor

lo que conllevará a enunciar un sin fin de instrucciones de trabajo dependiendo

de la magnitud de la empresa y de la complejidad del proceso, cada una de

ellas ligadas a una o varias estaciones de trabajó las cuales con el tiempo se

volverás mas eficientes debido a la documentación explícita para cada una de

las estaciones de trabajo y de la capacitación del personal que usará dichos

documentos en función de su puesto, identificándose en su totalidad con el

proceso de documentación.

Por lo que se tomará la base de la Norma ISO 9001-2000 para

desarrollar dicha propuesta y cimentar en sus cláusulas la documentación

necesaria para poder certificar una empresa con dicha Norma. Y velando por la

mejora continua del proceso y de la documentación apoyada en la Norma

19011 de auditorías internas, de la Norma 9004-2000 de la mejora continua del

desempeño y la Norma 9000-2000 de fundamentos y vocabulario.

32

3.1. Requisitos estándares de las Normas ISO 9000 para el control de documentos y registros sistematizados

Según la Norma ISO 9001-2000 referente a los requisitos estándares

dice de la siguiente forma literal:

4.2. Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe de incluir:

a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y objetivos de la

calidad.

b) Un manual de calidad.

c) Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional.

d) Los documentos necesitados para la organización para asegurarse de la

eficaz planificación, operación y control de sus procesos

e) Los registros requeridos por esta norma (ver 4.2.4)

4.2.2 Manual de la calidad

La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad

que incluya

33

a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la

justificación de cualquier exclusión.

b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión

de la calidad o referencia de los mismos.

c) Una descripción de la iteración entre los procesos del sistema de gestión

de la calidad.

4.2.3. Control de documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad debe

de controlarse. Los registros son un tipo especial de documentos que deben

controlarse de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los

controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente.

c) Asegurarse que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual

de los documentos.

d) Asegurarse que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se

encuentren disponibles en los puntos de uso.

34

e) Asegurarse que los documentos permanecen legibles y fácilmente

identificables.

f) Asegurarse que se identifiquen los documentos de origen interno y se

controla su distribución.

g) Y prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una

identificación adecuada en el caso que e mantengan por cualquier razón.

4.2.4. Control de registros

Los registros deben de establecerse y mantenerse para proporcionar

evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz

del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles,

fácilmente identificables y recuperables, Debe establecerse un procedimiento

documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el

almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la

disposición de los registros.

En sí, solamente eso define la Norma ISO 9000-2000 sobre el control de

documentos. Por lo que queda en manos del gestor de calidad, darle un énfasis

mas profundo al tema si salirse de los requerimientos de la Norma ISO 9000-

2000.

3.2. Diseño del procedimiento de control de documentos y registros

Este es un procedimiento obligatorio (ver ejemplo en anexo 3) por la

Norma ISO 9001-2000 en el punto 4.2.4, de dicha norma, el cual se ve reflejado

en la figura 6 el cual esta codificado como PR-GC-01.

35

3.2.1. Usuarios

Son todos aquellas personas que hacen uso del contenido del un

documento que forma parte del sistema de calidad.

3.2.2. Objetivo

En esta parte se define el objetivo que tiene la realización del documento

para lo cual fue realizado. Éste tiene que ser medible, monitoreable de acuerdo

a algún criterio definido en la política de calidad.

3.2.3. Alcance

En esta parte se define hasta donde se pretende llegar con la

realización del documento.

3.2.4. Responsabilidad de los usuarios

En este apartado sé define cada una de las responsabilidades que tiene

cada uno de los usuarios del documento.

3.2.5. Autoridad de los usuarios

En este apartado sé define la autoridad que tiene cada uno de los

usuarios del documento en referencia a la toma de decisiones según el

proceso productivo o actividad administrativa en la empresa.

36

3.2.6. Definiciones de los conceptos que se incluyen el procedimiento

En este apartado se da una definición de cada uno de los conceptos que

se utilizan en el documento y que los cuales sean necesarios dar una definición

más amplia y fácilmente comprensible.

3.2.7. Descripción de actividades

Se detalla cada una de las actividades para el control sistemático, diseño

y mejoras de documentos y registros del sistema de calidad según con la

siguiente figura

37

Figura 6. Flujo de actividades para el diseño y control de documentos

1. Control de documentos IN-GC-06 FO-GC-09 Usuarioexternos. Gestor de calidad

2. Elaboración, cambios y IN-GC- 01 FO-GC-02 Usuariorevisiones de documentos. Gestor de calidad

3. Identificación y estructuración IN-GC-02 NA Usuariode documentos Gestor de calidad

4. Revisión de documentos IN-GC-03 FO-GC-02 AsignadoGestor de calidad

5. Aprobación de documentos IN-GC-03 FO-GC-02 Asignado

6. Disposición de documentos IN-GC-04 FO-GC-01 UsuarioGestor de calidad

7. Capacitación y/o entrenamientosobre actividades establecidas IN-GC-04 FO-RH-01 Jefe de procesoen documentos.

8. Custodio y preservación de IN-GC-05 FO-GC-01 Gestor de calidaddocumentos maestros y copias Usuariocontroladas.

9. Control de registros generados IN-GC-07 FO-GC-05 Usuariopor documentos. FO-GC-06 Gestor de calidad

10. Aplicación de correcciones al PR-GC-002 FO-GC-10 Gestor de calidadsistema de calidad FO-GC-11

FLUJO DE ACTIVIDADES ResponsableRegistroActividad Documento

Inicio

Aprobado?

Fin

Disposición

S

Identificación y estructuración

Control de registros generados

Corrección o Acción correctiva y/o

preventiva

Elaboración de:documentos nuevos

o cambio de documentos

n

Custodio y preservación

Control de documentos

externos

Documento Externo...?

Capacitación y/o entrenameinto

Eficaz? S

n

Revisión

S

S

Aprobación

38

3.2.7.1 Instructivo para el manejo de documentos externos e internos

Según la figura 6 es el IN-GC-06. El adoptante de un documento

externo debe:

a) Consultar al gestor de calidad si el documento aplica para el sistema de

calidad.

Si el documento aplica para el sistema de calidad pasar al punto

3.2.7.1.b

Si el documento no aplica para el sistema de calidad se emite un

dictamen de documento no controlado según criterio del adoptante y

no se controla según el sistema de calidad.

b) Codificar el nuevo documento de acuerdo al IN-GC-02 (descrito en el punto

3.7.7.3) para identificar y estructurar documentos.

c) Solicitar al gerente de área para incorporar al sistema el nuevo documento.

La autorización se ejecuta en la primera página del documento, firmando

en el sello:

39

Figura 7. Sello para documentación externa

d) Entregar al gestor de calidad el documento aprobado quien actualiza el

registro maestro de documentos FO-GC-02 y a partir de ello, el sistema lo

administra como documento interno.

Si el documento es desarrollado internamente este debe de regirse por

el flujo de la figura 6.

Figura 8. Formato para el registro maestro de documentos

DOCUMENTO EXTERNO Código__________________________ Versión_________________________ Fecha de Aplicación______________________ Reviso_________________________________

Logo de la empresa

FechaHoja 1 de 1

Versión Usuarios Aprobado por

Logo de la empresaRegistro M aestro de Docum entos

Aseguram iento de Calidad (G estor de Calidad)

Código: FO -GC-02

Código Descripción del docum ento

40

3.2.7.2 Instructivo par la elaboración o adopción de documentos nuevos o modificaciones de los ya existentes

Este instructivo es el IN-GC-01 según flujo de la figura 6 el cual se

detalla a continuación:

a) Elaboración de documentos

El emisor de documentos debe:

I. Elaborar el documento del sistema de calidad en papel o software

electrónico.

II. Consultar al gestor de calidad para determinar si el nuevo documento

debe de controlarse según el sistema de calidad.

i. Si el documento aplica para el sistema de calidad pasar al punto III.

ii. Si el documento no aplica para el sistema de calidad se emite

según criterio del emisor y no se controla según el sistema de

calidad.

III. Estructurar e identificar el documento según el punto 3.2.7.3 (IN-GC-02)

IV. Enviar borrador a gestor de calidad para revisión del documento. Dicha

revisión incluye una verificación de la estructura y una revisión del

contenido para preservar los propósitos del sistema de calidad.

41

V. Recibir del gestor de calidad el documento con observaciones

VI. Realizar los cambios según observaciones del gestor de calidad

VII. Solicitar aprobación y distribución según punto 3.7.7.4 (IN-GC-03) y

3.2.7.5 (IN-GC-004).

b) Modificación de documentos ya existentes

El emisor de la modificación del documento debe:

I. Solicitar aprobación al gerente de área para efectuar la corrección

II. Entregar el documento corregido al gestor de calidad para su revisión

con respecto al sistema de calidad.

III. Efectuar las correcciones sugeridas por el gestor de calidad.

IV. Solicitar la gerente de área la aprobación del documento requerido

de acuerdo al punto 3.2.7.4 (IN-GC-03) para aprobación de

documentos.

V. Entregar el documento modificado y aprobado al gestor de calidad

para la distribución según punto 3.2.7.4 (IN-GC-03) y punto 3.2.7.5

(IN-GC-04), identificando la modificación, dicha identificación

solamente es aplicable para el manual de calidad, planes y

procedimientos y solo se anotan cambios de fondo, no de forma.

42

3.2.7.3 Instructivo para la identificación única y estructuración de documentos

Este instructivo es el IN-GC-02 según flujo de la figura 6 el cual se


Para desarrollar correctamente una identificación de documentos el

gestor de calidad debe:

a) Coordinar con el emisor la asignación de la clave al documento a emitir,

considerando que todos los documentos del sistema de calidad serán

identificados, asignándole una clave única que nos permitirá conocer y

controlar el tipo de documento y el área emisora.

b) Asignar un código alfanumérico, que conste de tres partes de acuerdo a lo

siguiente:

DD-AA-CC

Donde:

DD Indica el tipo de documento que se emite, consta de dos letras y es

deacuerdo a la siguiente tabla.

43

Tabla I. Codificación de tipo de documento

DD Significado

MG Manual de gestión de la calidad

PC Plan de calidad

PR Procedimiento

PT Política

IN Instructivo

PG Programa

DP Descripción del puesto

FO Formato

CU Curso

CA Catalogo

AV Ayuda Visual

Diagrama

Organigrama

Despliegues

Tablas

Graficas.

AA Indica el área que emite el documento, consta de dos dígitos y es

deacuerdo a la siguiente tabla:

44

Tabla II. Codificación de área de trabajo

AA Significado

GG Gerencia General

GC Gestión de Calidad

PD Producción

AF Administrativo Financiero

RI Recursos Industriales

DI Diseño, Métodos y Desarrollos

CO Compras

BO Bodega

MT Mantenimiento.

Nota:

Si existieran mas áreas de las no previstas en la anterior tabla, el gestor

de calidad debe codificarlas.

CC

Indica el numero correlativo del documento generado por cada área,

consta de varios números los cuales van desde el 01 al 999.

c) Cuando un documento sea dado de baja, la clave de identificación no podrá

se utilizada por algún otro documento.

d) Cuando en algún documento se hace referencia a un formato, solo se

escribirán las tres primeras partes del código (sin el numero de revisión) y

se aplicara la revisión vigente en ese momento.

45

e) Ejemplo de clave de un documento

IN-CO-01

IN = Instructivo

CO = Area de compras

01 = Correlativo del documento emitido en dicha área.

f) La estructura de documentos (manual, planes, procedimientos) debe de

contener un encabezado y pie de pagina de la siguiente forma:

I. Encabezado de pagina, este debe de aparecer en forma de recuadro

en la primera pagina tal como se indica:

Figura 9. Diseño de un encabezado de página

Logo de la empresa

Titulo:

Código

Fecha de Emisión Versión Hoja # de N

En las siguientes paginas solo deben identificar con un encabezado que

incluya el código del documento, versión y que numero de pagina corresponde

del total.

II. Pie de pagina, este debe de aparecer en forma de recuadro y

solamente en la primera pagina tal como se indica a continuación:

46

Figura 10. Diseño de un pie de página Elaboro:

(Firma)

(Puesto)

Reviso:

(Firma)

(Puesto)

Aprobó:

(Firma)

(Puesto)

g) El contenido del documento debe de seguir el siguiente orden:

I. Usuarios

II. Objetivo

III. Alcance

IV. Responsabilidades y autoridad

V. Definiciones (si aplica)

VI. Descripción de actividades

VII. Control de registros

VIII. Control de cambios

h) Estructuración en instructivos, ayudas visuales, y resto de documentos tal y

como se indica a continuación:

I. Encabezado de página

i. Instructivos: idéntica a manual, planes y procedimientos.

47

ii. Resto de tipo de documentos, formato libre, pero conteniendo al

menos, titulo de documento, código, fecha, pagina de/total.

Preferentemente debe poseer el logotipo de la organización. Un

cambio de versión de logo, solo aplica posteriormente a la fecha de

aprobación.

II. Pie de página, resto de documentos no aplica.

III. Contenido en:

I. Instructivos de producción, si se aplica el uso de determinado

equipo o se requiere de algún cuidado especial de seguridad e

higiene industrial, estos pueden agregarse después del

contendió del instructivo preferentemente como incisos 2 y 3.

Resto de documentos, forma libre o se recomienda que para documentos

repetitivos como descripciones del puesto y cursos, el contenido de uno u otro

documento sea estandarizado en un formato, sin necesidad de registrarlo como

tal.

3.2.7.4 Instructivos para la revisión y aprobación

de documentos

Este instructivo es el IN-GC-03 flujo de la figura 6, el cual se detalla a

continuación:

Para poder revisar y aprobar un documento se deben de seguir los

siguientes pasos:

48

a) Elaborar un borrador del documento a realizar tomando en cuenta todos los

parámetros según la Norma ISO 9001-2000, la responsabilidad de elaborar

dicho borrador se indica en la Tabla III en la columna Elabora. El nombre

del puesto que ocupa y firma de la persona que elabora el documento debe

de ir al pie de la página inicial tal como se indica en el punto (3.2.7.3.f.) en

página 46.

b) La persona que elabora el borrador del documento debe de presentar dicho

borrador primeramente al gestor de calidad para que éste verifique su

estructura, compatibilidad y adecuaciones con el sistema de gestión de

calidad, ya revisado por el gestor de calidad y corregido todos las

observaciones por este, el borrador pasara a manos del revisor el cual se

indica en la Tabla III. en la columna Revisa. El nombre del puesto que

ocupa y firma de la persona que revisa el documento debe de ir al pie de

la página inicial tal como se indica en el punto (3.2.7.3.f.) en Pág. 46

c) La aprobación del documento se efectúa en el pie de la página en el

apartado específico donde debe de aparecer nombre del puesto y firma de

la persona que aprueba según la tabla V, en la columna aprueba. En

ausencia el documento puede ser aprobado por la persona que ocupa el

puesto sustituto descrito en la correspondiente descripción del puesto. Si se

trata de un documento que no posea pie de pagina o firma en su estructura,

este debe de ser sellado por el gestor de calidad con el siguiente texto

manuscrito:

49

Figura 11. Sello para la aprobación de un documento sin pie de página

d) Todo documento nuevo o modificación de uno existente debe de estar

elaborado, revisado, y aprobado según la siguiente tabla:

Tabla III. Responsabilidades en el desarrollo de documentos

Área Elabora Revisa Aprueba

Gerencia General Gerente General / otro

Representante ante la Gerencia General Gerencia General

Producción Gerente de producción / otro Gestor de calidad Representante ante la

Gerencia General.

Gestión de calidad Gestor de calidad / otro Gestor de calidad Representante ante la

Gerencia General. Recursos Humanos

Jefe de Recursos humanos / otro Gestor de calidad Representante ante la

Gerencia General

Administrativa Financiera

Gerente administrativo

financiera / otro


financiera

Representante ante la Gerencia General

Compras Gerente

administrativo y financiero / otro


financiero


Métodos y procesos

productivos

Gerente de producción / otro Gestor de calidad Representante ante la

Gerencia General

Seguridad e higiene industrial

Supervisor de seguridad e higiene

industrial

Gerente de Mantenimiento


Materias primar y mantenimiento

Gerente de materias primas / otro

Gerente de materias primas y

mantenimiento


Bodega Gerente

Administrativo y financiero / otro

Gestor de calidad Representante ante la Gerencia General

Fecha: ____________________ Reviso:___________________ Aprobó:__________________

Logo de la empresa

50

Si en la tabla no esta descrita el área, quien elabora, quien revisa y quien

aprueba el documento, el gestor de calidad debe de adecuar la tabla a la

industria donde se desarrollara el control de documentos según la norma ISO

9001-2000.

3.2.7.5 Disposición de documentos

Este instructivo es el IN-GC-04 según flujo de la figura 6, el cual se


Para poder realizar la disposición o distribución de copias controladas el

gestor de calidad debe:

a) Verificar la cantidad de usuarios del nuevo documento o modificación del

documento.

b) Registrar el nuevo documento o modificación de documento en el registro

maestro de documentos FO-AC-02.

c) Elaborar las copias del documento maestro (original) en igual número de

usuarios.

d) Marcar la portada o página inicial de cada copia del documento con el sello

COPIA CONTROLADA, escribiendo a mano con lapicero color negro el

número de copia controlada del mismo y el puesto del usuario a quien será

entregado. Toda copia que no posea el sello de copia controlada se

considerara copia NO controlada.

51

Figura 12. Sello para copias controladas

e) Marcar preferentemente, el resto de paginas con el sello descrito en el

inciso 3.2.7.5.d, no siendo necesario describir los datos que allí se piden.

f) Entregar el documento a cada usuario, si se hace entrega de cartapacio

junto con los documentos, se debe de registrar en el formato de cartapacios

entregados en el formato FO-GC-004.

Figura 13. Formato para el registro de cartapacios entregados

COPIA CONTROLADA Fecha de Aplicación:________________________ No. de Copia:______________________________ Usuario:__________________________________

Logo de la empresa

Código: FO-GC-04Fecha

Hoja 1 de 1

Fecha de entrega de cartapacio:________________________________________ Nombre / Puesto de receptor: __________________________________________

VersiónFecha de

entrega del documento

Firma de recibido

Registro de cartapacios entregados

Codigo y nombre de documentos entregados en cartapacio

Logo de la empresa

52

g) Registrar entrega de copias a usuarios en el formato FO-GC-008.

Figura 14. Formato para el registro de copias controladas entregadas a usuarios

h) Si el usuario ya tiene un documento, el gestor de calidad debe de

asegurarse que este no haga uso involuntario de documentos obsoletos o

inválidos para tal caso el gestor de calidad debe:

I. Entregar la versión reciente contra entrega de la versión anterior y

trasladarla al cartapacio de documentos obsoletos, debidamente

sellado como tal y registrándola en el formato FO-AC-03 de registros

obsoletos.

Código: FO-GC-08Fecha

Hoja 1 de 1

Indice de Carpeta

Fecha de actualizacion

Codigo Descripcion del documento Version No. de copia

Registro de copias controladas entregadas a usuarios Logo de la empresa

53

Figura 15. Formato para el registro de documentos obsoletos

II. Entregar la copia controlada justo en la estación del usuario (puesto

de trabajo) y debe de constatar que este lo coloque en el cartapacio

correspondiente.

i. Si el usuario no devuelve la versión anterior del documento por

extravió, deterioro u otro motivo, el gestor de calidad debe dejar

constancia de ello en el registro FO-GC-008.

ii. En el caso de que sé el entregue una copia a un usuario no oficial,

simplemente el gestor de calidad no colocara el sello de copia

controlada, ya que todo documento sin este sello se considera un

documento no controlado o invalido.

Descripción del documento: PaginasFecha desalida delsistema

Cartapacioasignado

Razón desalida

Código Documento que losustituye (código)

Logo de la empresa Registro de Documentos ObsoletosCódigo: FO-GC-03

Fecha

Hoja 1 de 1

54

i) El entrenamiento o capacitación de las nuevas actividades descritas en el

documento entregado se efectuara según el procedimiento para el

entrenamiento y capacitación del personal PR-MR-001. El cual esta descrito

en el punto 3.2.7.6.

3.2.7.6 Capacitación del personal para la ejecución de documentos nuevos o modificación de documentos

A todo el personal involucrado en el proceso de certificación de la

empresa debe de capacitársele en el uso, manejo e interpretación de cada uno

de los documentos nuevos o modificaciones de los ya existentes en el proceso

de gestión de calidad. Dicha capacitación debe estar dirigida por el gestor de

calidad para lo cual debe de desarrollar un procedimiento para el

entrenamiento y capacitación del personal.

3.2.7.7 Entrenamiento del personal para la ejecución de

Documentos nuevos o modificación de documentos

Este instructivo es la segunda parte del IN-GC-04 según flujo de la

figura 6, el cual se detalla a continuación:

Las personas con responsabilidad directa en el uso de un documento

debe de entrenársele hasta que el contenido del documento este claro y pueda

ser eficiente en la aplicación del mismo. Dichos entrenamientos deben

realizarse previo a la implementación del mismo.

55

3.2.7.8 Custodio y preservación de documentos maestros

Este instructivo es el IN-GC-05 según figura 6 Pág. 39, el cual se detalla

a continuación:

Para poder custodiar y preservar los documentos maestros, se

realizara una rutina trimestral de inspección para verificar el correcto manejo,

preservación, custodio de documentos, registros y datos. La rutina se realizara

según el programa PG-GC-01 (se refiere a la figura 6 Pág. 39), los hallazgos

de las inspecciones se anotaran en el formato FO-AC-06

Figura 16. Formato para el registro de verificación del adecuado manejo, preservación de documentos, registro y datos

Logo de la empresa

Registro de Verificación del adecuado manejo, preservación de documentos, registros y datos

Código FO-GC-06 Fecha (autorización del formato)

Hoja 1 de 1

Fecha Mes Evaluado (según PG-GC-006) Área / lugar de trabajo Puesto:

Cartapacios

(anotar únicamente hallazgos) Correlativo Desde Hasta Código de Registro(s) Observaciones

ESTE ESPACIO LLENARLO CUANDO LAS ACTIVIDADES SE HAN EJECUTADO

Observaciones Generales:

Conclusiones:

56

3.2.7.9 Control de registros emanados de la ejecución de documentos

Este instructivo es el IN-GC-07 según flujo de la figura 6 Pág. 39, el cual

se detalla a continuación:

Para realizar un control de registros, el gestor de calidad debe:

a) Velar porque todo registro de calidad corresponda a un propósito

previamente definido en un procedimiento o instructivo generador del

mismo.

b) Velar porque todo plan, procedimiento o instructivo generador indique

claramente en el inciso 3.2.7.9.g. de su contenido:

Responsable de la generación del registro

Formato oficial a utilizar

Cartapacio de indización o software.

Lugar de conservación y acceso.

Tiempo de retención

Disposición y eliminación

c) Definir como registro de calidad, todo aquel registro que exige el manual de

calidad, cada plan, procedimiento, instructivo o método de trabajo y de lo

cual debe poseer identificados en el registro maestro de formatos del mismo

(FO-AC-02).

57

d) Si los registros son ejecutados manualmente, velar a través de los jefes o

gerente de área, que de preferencia debe efectuarse con tinta color negro.

En cada celda repetitiva de un formato, puede utilizarse comillas para indicar

el mismo texto. Si se realizan correcciones a datos de registros, se debe

colocar a la par el valor correcto así como la firma de quién realizó el

cambio, el dato incorrecto puede ser tachado o cubierto con corrector.

e) Coordinar, que al momento de diseñar formatos de registros, éstos deben

poseer al menos los siguientes datos:

Figura 17. Diseño de un encabezado de página

Figura 18. Ejemplo de un encabezado de página

f) Velar que en el diseño de cada formato de registro este posea firma y

nombre de responsable de efectuar los datos en registro.

Logo de la empresa

Titulo: Nombre de la actividad de donde provienen

los datos del registro

Código:________ Fecha de emisión

Pág. __ de ___

Registro de autorización, distribución y revisión de

documentos del Sistema de Calidad

FO-SC-001 31/08/03

Pág. 1 de 1

58

g) Coordinar, por medio de los jefes directos de cada área todo registro sea

recolectado por el responsable y conservando secuencial mente en un

cartapacio con la siguiente información en el lomo.

I. Logo de la empresa.

II. Numero de cartapacio. 4

III. Cuadro de color según el asignado al área

IV. Nombre del registro

V. Cartapacio con registros de____ hasta______

Figura 19. Ejemplo del lomo de cartapacio

h) Establecer el registro y custodio de cartapacios y registros de la siguiente

forma:

R

egis

tro

de:

Mue

bles

insp

ecci

onad

os

CARTAPACIO No. .

De: Hasta:

59

I. Actualizar registro de los cartapacios de registros en el formato FO-GC-

05 y el lugar donde se les puede acceder, descrita en el inciso

3.2.7.9.g. de cada procedimiento y cuyo mantenimiento para su

conservación es responsabilidad del recolector o indexador de

documentos.

Figura 20. Formato para el registro de cartapacios de registro y datos

II. Efectuar trimestralmente una rutina de verificación de custodio y

preservación de registros, dejando registro de los hallazgos en el registro

de verificación FO-GC-06 del adecuado manejo, preservación y custodio

de documentos, registros y datos. Después de un año de efectuada la

primera rutina, la verificación se efectuará semestralmente.

III. Para facilitar el acceso a cualquier dato, todo registro debe indexarse

correlativamente en el tiempo, es decir debe indexarlo por fecha.

Cógido: FO-GC-05

Pag. 1 de 1

No. de Cartapacio de

registroRegistro de De fecha: Hasta fecha:

Logo de la empresa Registro de cartapacios de registro y datos

Código del formato de registro

60

En el caso de registros electrónicos se realizarán instructivos de la forma en

que deben indexarse.

i) Realizar el archivo y disposición de los registros de la forma siguiente:

I. Los registros en papel se almacenarán correlativamente ya sea por la

fecha o por el número de correlativo del documento (si este lo tiene). Si

el almacenamiento no puede realizarse de la forma anteriormente

descrita, entonces se almacenaran dé forma que sea de fácil consulta de

ser necesario.

II. En los instructivos o procedimientos se definirá el tiempo en el que los

registros deben permanecer accesibles, después de este tiempo se

definirá si los registros se almacenan por un período mínimo de dos años

(disposición o descarte), o se desecharán. En el caso de los registros

electrónicos se debe tener acceso a registros de un año antes y se

desecharan al transcurrir tres años.

III. Cuando el responsable de un registro o cartapacio de registro crea que

ya no le es útil, de inmediato debe cambiarlo de lugar donde lo posee,

debe trasladarlo al sistema de control de documentos y datos (gestor de

calidad), debiendo registrarse dicho traslado en el formato FO-GC-07

control de cartapacios de registros entregados a control de documentos y

datos. En común acuerdo con el gerente de área puede determinarse si

dichos registros le son o no útiles al sistema de calidad.

61

Figura 21. Formato para el control de cartapacios de registro entregados a control de documentos, registro y datos

IV. Si los registros son digitales, los encabezados de formatos en software

deben de desplegar al menos la siguiente información:

Nombre del formato o registro

Código

Fecha de emisión

Numeración (si se imprime el formato)

Nota: Los registros en software muestran normalmente varias ventanas o

menús, la identificación del formato aplicara únicamente al despliegue final de

los datos ingresados.

Registro de De fecha: Hasta fecha: Entregado por:

Fecha de entrega

Código del form ato de

registroFirm a

Contro l de cartapacios de registro entregados a control de docum entos, registrosy datos.

Cógido: FO-G C-07 31/08/31

H oja 1 de 1

62

V. Verificar el almacenamiento en software. Los registros electrónicos se

almacenarán según los programas de back up del departamento de

cómputo y se deberá realizar un instructivo de operación de la forma en

que los mismos se consultan.

VI. Verificar el análisis de datos y registros. Cada responsable de

procedimientos que generen registros o datos, debe diseñar reportes

especiales (si son requeridos), siguiendo los lineamientos del

procedimiento descrito en el punto 3.2.7.4 (PR-GC-03) Pág. 48, para la

utilización de técnicas estadísticas, los cuales lo orientan para efectuar el

análisis de los mismos y generar acciones correctivas o preventivas

según el procedimiento descrito en el punto 3.2.7.5 (PR-GC-04) Pág. 51,

para el análisis del sistema de calidad.

Cada reporte debe estandarizarse en formato que cumpla los

lineamientos del procedimiento descrito en el punto 3.2 (PR-GC-01) para

el control de documentos, registros y datos del Sistema de Calidad.

El período de ejecución de cada reporte debe ser definido por el usuario

principal del mismo. Todo registro, tales como programas de producción,

inventarios son validos por el período en él indicado.

La distribución a usuarios que toman decisiones en base a la información

allí depositada se efectuará únicamente firmando de recibido en el

formato original del mismo, en el caso de información enviada por medio

electrónico (e-mail), se considera como distribución el envío de la

información por esta vía.

63

3.2.8. Control de cambios del procedimiento

Este es el procedimiento PR-GC-00 según flujo de la figura 6 el cual se


Identificar y controlar todo cambio realizado en el procedimiento de

ejecución de documentos y que estos así lo ameriten. Todo cambio debe

quedar registrado.

Los cambios que valla generando la mejora continua del procedimiento

PR-GC-01 (ver ejemplo en el anexo 3) de control de documentos se anotara

en forma de resumen en el capitulo 8 punto de dicho procedimiento descrito en

el punto 3.2.

Ejemplo

8. Control de Cambios:

El día 01 de Julio del año 2004 se modifico el instructivo IN-GC-07

control de registros que estos deben escribirse preferentemente en

color negro.

3.2.9. Registros del procedimiento

Los procedimientos realizados en la documentación para la gestión de

calidad deben de estar registrados para su plena identificación y función que

este tenga.

64

Este apartado debe de realizarse para cada procedimiento ya que este

tendrá sus propios registros los cuales eran realizados por el gestor de calidad.

La siguiente tabla nos da un breve ejemplo de lo que pretende este apartado:

Tabla IV. Registro de procedimiento

Código Descripción Responsable

Indexador

Cartapacio Lugar Acceso Tiempo

FO-GC-01 Registro de aprobación, distribución y revisión de

documentos

Gestor de Calidad

Asistente de Gestor AC1 Oficina

Gestor General 2 años

FO-GC-02 Registro Maestro de Documentos

Gestor de Calidad



FO-GC-03 Registro de documentos obsoletos

Gestor de Calidad



FO-GC-04 Registro de cartapacios entregados

Gestor de Calidad



FO-GC-05 Registro de cartapacios de registros y datos

Gestor de Calidad



FO-GC-06

Registros de verificación del adecuado manejo,

preservación de documentos, registros y

datos

Gestor de Calidad



FO-GC-07

Control de cartapacios de registros entregados a control de documentos

y datos

Gestor de Calidad



FO-GC-08 Registro de entrega de copias controladas a usuarios del sistema.

Gestor de Calidad



FO-GC-09 Registro de documentos externos

Gestor de Calidad



65

4. IMPLANTACIÓN DE ACTIVIDADES DOCUMENTADAS

La implantación de actividades documentadas consiste en el desarrollo

del sistema que planificara, ejecutara, controlara y corregirá continuamente los

documentos que sean necesarios para la certificación de la empresa con la

Norma ISO 9001-2000.

Por consiguiente se debe de seguir los siguientes pasos

1. Hacer un diagnostico de la industria en cuestión de la

documentación existente de cómo la maneja e indexarla al

mapeo de documentación.

2. Hacer el mapeo de documentación a desarrollar

3. Desarrollar los documentos

4. Capacitar a los usuarios de los documentos

5. Implantar los documentos desarrollados

6. Mejorar los documentos desarrollados continuamente.

Con estos pasos definidos, la implantación de las actividades

documentadas viene a dar el panorama del trabajo a desarrollar en el sistema

de calidad a implantar.

66

4.1. Principales actividades para la implantación de operaciones documentadas en una empresa industrial

En el desarrollo de las actividades para implantar los documentos

en una empresa industrial conlleva el desarrollo de una logística secuencial,

que amarra una actividad con otra y viceversa por lo que al desarrollar una

actividad se va cayendo en el detalle de cada una de las actividades que se

realizan en el proceso productivo de la industria en cuestión para poder

documentar todo y no recayendo en el empapelamiento de la industria, para

que esto suceda se deben de cumplir dos partes tales como:

1. Planificación de actividades industriales

2. Documentación de actividades industriales.

4.1.1. Planificación de actividades industriales

Para poder planificar las actividades industriales se deben de seguir los

siguientes pasos:

a. Realizar una evaluación de recursos e insumos y partes interesadas

b. Establecer los objetivos

c. Identificar las alternativas de los cursos de acción

d. Evaluarlas y escoger un curso de acción

e. Crear planes de apoyo en base a el curso de acción a seguir

67

f. Presupuestar el plan

g. Hacer el cronograma de actividades

h. Ejecutar y dar seguimiento del plan industrial

4.1.2. Documentación de actividades industriales

El proceso normal para documentar las actividades industriales se rige

por una secuencia definida y establecida por el gestor de calidad el cual el dará

la forma al proceso de gestión de calidad. Dichas actividades se desarrollan de

la forma siguiente:

a. Realizar un diagnostico de documentación

b. Hacer la propuesta de documentación

c. Hacer el mapeo de las actividades de proceso de cada departamento

con que cuenta la industria el cual incluye descripción de actividades,

responsables de las mismas y la codificación de los documentos

necesarios. (ver anexo 1)

d. Crear un cronograma de desarrollo de documentos (ver anexo 2)

e. Desarrollar los documentos

f. Capacitar a los usuarios de los documentos

g. Implementar el uso de los documentos.

68

4.1.2.1. Técnica de documentar en forma estructurada las actividades planificadas

La técnica de documentar en forma estructurada se basa en la jerarquía

de documentos donde el documento principal es el manual de calidad le

prosigue los planes, después los procedimientos que pide la norma ISO 9001-

2000 y los que amerite el sistema, le prosiguen los instructivos y finalmente

todos aquellos documentos que generan información extra tal como los

catálogos, formatos, revistas, folletos, etc. Para poder entender mejor lo

expuesto anteriormente ver figura 4.

4.1.2.2. El empapelamiento de la industria

Por la misma magnitud del la gestión de la calidad la norma ISO

9001-2000 (requisitos) pide siete procedimientos y los cuales en conjunto

tiene 231 requisitos de los cuales se derogan procedimientos, instructivos,

catálogos, planes, etc. Por lo que el empapelamiento es inevitable con tal de

tener un control total de todos los procesos productivos, administrativos,

financieros, etc. que realizase la empresa en cuestión.

Tales procedimientos son:

Tabla V. Procedimientos obligatorios por la norma ISO 9001-2000

No.

Nombre del Procedimiento

Punto de la Norma ISO 9001-2000

1 Procedimiento para el control de documentos 4.2.3 2 Procedimiento para el control de registros. 4.2.4 3 Procedimiento para el producto no conforme 8.3 4 Procedimiento auditorias internas 8.2.2.b 5 Procedimiento para acciones preventivas. 8.5.3 6 Procedimiento para acciones correctivas 8.5.2

69

Tabla VI. Registros obligatorios por la norma ISO 9001-2000.

No.

Nombre del Registro


1 Revisiones por la dirección 5.6.1 2 Competencia laboral 6.2.2.e 3 Evidencia de que los procesos cumplen de

realización y el producto resultante cumplen los requisitos

7.1.d

4 Resultados de las revisiones del contrato y de los resultados originados

7.2.2.c

5 Elementos de entrada del diseño 7.3.2 6 Verificación del diseño 7.3.5 7 Validación del diseño 7.3.6 8 Cambios al diseño 7.3.7 9 Resultados de la revisión de los cambios 7.3.7 10 Evaluación de proveedores 7.4.1 11 Validación de los procesos especiales 7.5.2 12 Trazabilidad 7.5.3 13 Propiedad del cliente 7.5.4 14 Calibración del equipo seguimiento y control 7.6 15 Personas que autorizan la liberación del producto 8.2.4 16 Naturaleza de las no conformidades 8.3.c 17 Resultados de las acciones correctivas tomadas 8.5.2.e 18 Resultados de las acciones preventivas tomadas 8.5.3.d

Tabla VII. Programas obligatorios por la norma ISO 9001-2000

No.

Nombre del Programa


1 Revisiones por la dirección 5.6.1 2 Calibración del equipo de medición 7.6.a 3 Auditorias internas 8.2.2 4 Evaluación de los proveedores 7.4.1 5 Medición de percepción del cliente 8.2.1

70

Los procedimientos, registros y programas mencionados anteriormente

son los que pide obligatoriamente la Norma ISO 9001-2000 pero queda a

criterio del gestor de calidad y de la complejidad del proceso de la industria

en proceso de certificación el desarrollar mas documentos según lo amerite el

sistema de gestión de calidad, o por las definiciones de la norma ISO 9001-

2000 o los procesos a gestar dentro del sistema de gestión de calidad.

4.2. Resistencia al cambio

La resistencia al cambio se da por naturaleza humana ya que todos

creen en algún grado que en el nivel o situación en que están, se encuentran

bien, por lo que no ven más allá de lo que su experiencia o visión les dicta.

Dentro de las razones de la resistencia que más afectan a un proceso son:

Educación y comunicación

Participación en la tona de decisiones

Facilitación y apoyo

Negociación

Manipulación y cooperación

Cohesión.

Las fuerzas de cambio pueden ser:

Externas

Internas

71

Dentro de las fuerzas externas de cambio tenemos:

Mercado

Leyes y reglamentaciones

Tecnología

Mercado laboral

Cambio económico

Actitudes del consumidor, etc.

Dentro de las fuerzas internas de cambio tenemos:

Los Administradores modifican su estrategia

Gerentes con nuevas ideas

Fuerza laboral

Equipos.

Necesidad de expansión y crecimiento, etc.

4.2.1. Resistencia por naturaleza humana

Las personas por su misma naturaleza se resisten a cualquier cambio

en su entorno aun conociendo los beneficios que dicho cambio les puede

generar por lo tanto los ignoran y se resisten.

72

4.2.2. Resistencia por implicación en revisión de actividades acorde a lo planificado

Cuando un documento esta finalizado en su redacción y viene la

revisión por la persona designada, este aduce su falta de tiempo para dicha

revisión, su inconformidad con lo expuesto en dicho documento,

reinsistiéndose a que este pueda seguir su proceso.

4.2.3. Resistencia por desconocimiento de los aportes de la documentación de las actividades planificadas

Los empleados se resisten al uso de los nuevos documentos realizados

por la gestión de la calidad desconociendo los grandes beneficios que este

traerá tanto a los empleados como a la empresa donde se realiza dicha

documentación. Por lo tanto el instructivo de trabajo debe partir de las

funciones que desarrolla el empleado y estructurarlo deacuerdo a la actividad,

tales como reglas de trabajo, trazabilidad, criterios de aceptación y rechazo,

logrando hacer ver que autoridad y responsabilidad tiene el empleado, siendo

así el empleado el autor principal de dicho documento de trabajo, sintiéndose

así como el diseñador y ejecutor del documento, eliminando así dicha

resistencia.

4.2.4. Resistencia proporcional a la cultura organizacional

La cultura de las empresas con respecto a la documentación en función

de la Norma ISO 9001-2000 es grande ya que las empresas las desconocen

en alguna parte y la mayoría en su totalidad, por lo tanto las empresas no ven

los beneficios, inculcándole el vicio a sus empleados dándose así la resistencia

de la organización.

73

4.3. Principales obstáculos para la implantación de operaciones documentadas

Como todo cambio sustancial o radical que se genera en una industria,

tendrá sus partidarios y sus opositores, ya sean personas, el desconocimiento

minucioso del proceso productivo / administrativo, la falta de un equipo

necesario para la realización de un trabajo en particular u otro no definido en lo

particular, lo que conlleva llenar un vació, el cual no estaba previsto, buscando

la forma de poder superar dicho obstáculo lo que nos lleva tomar acciones de

consentimiento para superarlo y seguir adelante con lo planificado.

4.3.1. Desfase de lo planificado y documentado con la realidad

Frecuentemente cuando se planifica la actividad a documentar y

resulta que cuando ya se esta documentando y redactando salen a luz muchas

situaciones que son necesarias plasmarlas en el documento, pero que en

realidad no se habían tomado en cuenta en la etapa de la planificación de

dicho documento, incluso no es remoto que antes de implementar un

documento, este quede obsoleto, por lo que hay que efectuar los cambios, todo

es por la misma dinámica que tiene el sistema de gestión de calidad.

4.3.2. Falta de involucramiento gerencial

Resulta que cuando se esta realizando la documentación y la

envergadura es tal que los gerentes de la alta dirección se ven invadidos y

obligados a realizar una nueva operación en sus que haceres diarios que les

resulta un poco difícil acoplarse a las nuevas actividades como lo son las de

documentación.

74

En tal caso seria el de la revisión o autorización de dichos documentos

respecto al área donde se desempeñen por lo tanto hacen caso omiso a su

involucramiento directo.

4.3.3. Desconocimiento de la forma simple y efectiva De Implantar la sistemática de actividades documentadas

En el inicio del proceso de documentación se ve claramente el total

desconocimiento de un proceso para poder implantar el sistema de

documentación, siendo el personal involucrado en el proceso de

documentación (gestor de calidad, indexador, documentador o persona del

departamento de calidad involucrado) los únicos que conocen realizan y

ejecutan los documentos, pero el resto del personal de la empresa desconoce

dicho proceso por lo que viene a ser un tabú para ellos generándose una

resistencia del desconocimiento, siendo necesaria una ardua capacitación y

entrenamiento en el tema.

4.3.4. Mal manejo de los propósitos reales y efectivos de la documentación de actividades

Se considera que un documento su finalidad es tener clara la función de

cada uno de los elementos que conforman el proceso productivo gestando la

calidad continuamente y este no es para buscar culpables si no las causas de

los problemas siendo el documento quien nos dará la guía del como actuar en

nuestra área de trabajo, pero lamentablemente se recae en un uso personal a

su antojo y beneficio y no se le da el uso real para el cual se diseña el

documento. Donde el propósito no es documentar por documentar, el

documento en si es una referencia para la mejora.

75

5. SEGUIMIENTO Y MEJORA EN EL CONTROL DE DOCUMENTOS

Como parte de un sistema de gestión de calidad la Norma ISO 9001-

2000 en el punto 8.5.1 indica claramente que la organización debe mejorar

continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso

de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las

auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la

revisión por la dirección.

Por lo que no estar dándole seguimiento y mejora continua al sistema

documentado se recaería a una no conformidad, dictada por una auditoria

interna o una auditaría de seguimiento de certificación por lo que se correría el

grave riesgo de perder la certificación ISO 9001-2000.

5.1. Verificación de resultados de un sistema de administración gerencial

Según el punto 8.4 de la Norma ISO 9001-2000 la La organización debe

determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la

idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde

puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la

calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y

medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

a. La satisfacción del cliente

76

b. la conformidad con los requisitos del producto

c. las características y tendencias de los procesos y de los productos,

incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y

d. los proveedores.

Por lo antes expuesto se debe de diseñar los indicadores de calidad para

poder evaluar el sistema de calidad objetivamente.

5.1.1. Revisión de indicadores de objetivos de calidad

Es revisar los objetivos de calidad los cuales son medibles. Realizando

una tabla comparativa de lo que se obtenido y de lo que falta por cumplir de lo

definido en al documentación. Para poder comprender mejor léase las

siguientes figuras 22 y tabla VII:

77

Figura 22. Estructura de política de calidad con su desglose ponderado

Tabla VIII. Descripción de medición de una política de calidad

Absoluto % Absoluto %Encuesta de satisfacción 300 30 300 30Cumplimiento programa capacitación 120 12 420 42Efectividad 90 9 510 51Eficiencia programa capacitación 84 8.4 594 59.4Indice de reclamos 80 8 674 67.4Mantenimiento de medias 72 7.2 746 74.6No conformidad interna 54 5.4 800 80Disminución de incertidumbres 48 4.8 848 84.8Mejora de medias 48 4.8 896 89.6Utilización de la capacidad instalada 36 3.6 932 93.2Retrabajos 36 3.6 968 96.8Proyectos de mejora 32 3.2 1000 100

1000 100

Peso Peso acumuladoDescripción de la medición

POLITICA DE

CALIDAD

Cumplimientode requisitosdel cliente

Productividad

Mejora continua

5

3

2

5

3

2

Teórico4 TeóricoTeórico4

Real6 RealReal6

Cumplimientode programa

de capacitación6


de capacitación


de capacitación6

Indice dereclamos4 Indice dereclamosIndice dereclamos4

Encuesta satisfacción 10 Encuesta satisfacción Encuesta satisfacción 10

Eficiencia4 EficienciaEficiencia4

Eficiencia delprograma de capacitación7

Eficiencia delprograma de capacitación

Eficiencia delprograma de capacitación7

Utilización de la capacidadinstalada3

Utilización de la capacidadinstalada

Utilización de la capacidadinstalada3

Eficacia6 EficaciaEficacia6

Constancia6 ConstanciaConstancia6Disminución

de incertidumbres4 Disminución de incertidumbres

Disminución de incertidumbres4

Mantenimiento de medias6 Mantenimiento de medias

Mantenimiento de medias6

Mejora4 MejoraMejora4Mejora de medias6 Mejora de mediasMejora de medias6

Proyectos de mejora4 Proyectos de mejoraProyectos de mejora4

120

80

300

84

36

90

36

54

72

48

4832

120

80

300

120120

8080

300300

84

36

8484

3636

90

36

54

9090

3636

5454

72

48

4832

7272

4848

48483232

12

8

30

8.4

3.6

9

3.6

5.4

7.2

4.8

4.83.2

12

8

30

1212

88

3030

8.4

3.6

8.48.4

3.63.6

9

3.6

5.4

99

3.63.6

5.45.4

7.2

4.8

4.83.2

7.27.2

4.84.8

4.84.83.23.2

100%100%10001000

Retrabajos2 RetrabajosRetrabajos2

Noconformidad interna3 Noconformidad interna

Noconformidad interna3

Efectividad5 EfectividadEfectividad5

78

Figura 23. Modelo matemático para la medición del cumplimiento de la política de calidad

Descripcion de la medicion Notacion Peso en %

Encuesta de satisfaccion Esc 30.0Cumplimiento del programa de

capacitacion Cpc 12.0Efectividad Ef 9.0

Eficiencia del programa de capacitacion Ep 8.4Indice de reclamos Ir 8.0

Mantenimiento de medidas M 7.2No conformidad interna Nci 5.4

Disminucion de incertidumbres D 4.8Mejora de medidas Mme 4.8

Utilizacion de capacidad instalada Uci 3.6Retrabajos R 3.6

Proyectos de mejora Pmc 3.2

100.0

100Esc + 12Cpc + 9Er + 8.4Ep + 8Ir +7.2M +5.4Nci + 4.8D +4.8Mme +3.6Uci + 3.6R + 3.2Pmc

Suma total de ponderaciones

sistemaη =

Indicador de cumplimiento de la politica de calidad, por medio de la integracion de indices ponderados, es tambien un indicador del desempeño de todo el sistema

sistemaη

79

Figura 24. Ejemplo de cálculo del modelo matemático para la medición del cumplimiento de la política de calidad

5.1.2. Revisión de cumplimiento de metas especificas

Al momento realizar la documentación necesaria para el proceso de

gestión de calidad cada procedimiento, instructivo, plan, se torna una meta

especifica que hay que implantar, monitorear y revisar su estricto control para

que cada uno de esos documentos genere el resultado deseado para la futura

certificación de la empresa, por lo tanto se debe revisar cada una de esas

actividades cronológicamente programadas.

Descripcion de la medicion Noracion % obtenido ComentarioEncuesta de satisfaccion Esc 80 Resultado de la encuesta

Cumplimiento del programa de capacitacion Cpc 75Durante ha pasado el año un 75% de los cursos

no se han movido de fecha

Efectividad Ef 95 95% egresados trabajan en lo que estan formados

Eficiencia del programa de capacitacion Ep 90Aun con los movimientos del año hay cambios en

algun cursoIndice de reclamos Ir 2 Reclamos de clientes

Mantenimiento de medidas M 90Las medidas cayeron dentro de los rangos

establecidosNo conformidad interna Nci 5 Reprobados

Disminucion de incertidumbres D 95 Un 95% de incertidumbres planificadas bajaron

Mejora de medidas Mme 95Un 95% de los nuevos rangos mejorados de

medidas se cumplieron

Utilizacion de capacidad instalada Uci 65 Solo se utiliza el 65% de la capacidad instaladaRetrabajos R 1 Actividades de recuperacion

Proyectos de mejora Pmc 75Los proyectos de mejora han avanzado un 75% de

lo planificado

86 (Nota del sistema de gestion de calidad)

Ejemplo de Calculo

Esc + 12Cpc + 9Er + 8.4Ep + 8Ir +7.2M +5.4Nci + 4.8D +4.8Mme +3.6Uci + 3.6R + 3.2Pmc100

80 + 12*75 + 9*95 + 8.4*90 + 8*(100-2) + 7.2*90 + 5.4*(100-5) + 4.8*95 +4.8*95 + 3.6*65 + 3.6(100-1) + 3.2*75100

sistemaη

sistemaη

sistemaη =

=

=

80

5.2. Auditorías Las auditorias se implantaron con la finalidad de verificar cualquier

proceso productivo, administrativo, legal, judicial, jurídico, contable,

constitucional, etc. que lo que se ha planificado y documentado sea lo que

existe físicamente o lo que se esta haciendo para perseguir el fin para lo que se

hizo dicho proceso. Levantando un informe de los que se ha encontrado y

haciendo llegar a los evaluadores dichos resultados para que ellos den su fallo

y así poder emitir su juicio del proceso auditado.

5.2.1. Definición

Una auditoria es un proceso sistemático, independiente y documentado

para obtener evidencias de la misma y evaluarlas de manera objetiva con el fin

de determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos de

auditoría. Es sistemático porque siempre se tiene que desarrollar con una

metodología. Es independiente porque la persona que la realiza debe ser

independiente del área que se está auditando con un juicio imparcial.

Las auditorías son un medio para la verificación que todo lo planificado

se realice como tal y no tenga ningún tipo de sesgo. Dichas auditorias constas

de tres tipos:

a. Primera parte (auditores internos) Declaración de conformidad

b. Segunda parte (cliente) Aprobación de conformidad

c. Tercera parte (ente certificador) Certificación de conformidad

d. Cuarta parte (ente certificador Seguimiento de conformidad

81

Y para tener claro como llevar a cabo una auditoría se debe de tener

clara la siguiente figura:

Figura 25. Forma de llevar a cabo una auditoría

5.2.2. Propósito

Verificar que todo lo que este documentado se cumpla según la norma

ISO 9001-2000 bajo los siguientes parámetros:

a. Evaluar la conformidad de los criterios documentados con lo que

requiere la norma.

b. Evaluar el grado de la implementación de los criterios documentados y

de los recursos necesarios.

A U D IT O R ÍA

P lan d e la au d ito ría

R eu n ió n d e ap ertu ra

P rep arac ió n ye lab o rac ió n d e l in fo rm e

fin a l

R eu n ió nfin a l

82

c. Evaluar la eficacia del sistema (ver 5.1.1)

d. Buscar oportunidades de mejora

e. Aprobar a un proveedor, etc.

5.2.3. Auditorías internas

Son las que realizan el personal interno de la planta (capacitados y

certificados como auditores internos en ISO 9001-2000 por una empresa

certificadora) con el fin de verificar que se cumpla todo lo planificado y

plasmado en un documento, levantado no conformidades u observaciones y

estas deben resolverse deacuerdo al procedimiento de acciones preventivas y

correctivas, dichas personas deben estar capacitadas y entrenadas como

auditores internos de la Norma ISO 9001-2000 por una empresa certificadora

siendo estos preparados con los parámetros proporcionados por la Norma ISO

19011 y auditarán otros departamentos que no sea donde desenvuelve su

papel laboral para lograr la independencia de criterio. (Ver 8.2 ISO 9001-2000).

5.2.4. Auditorías externas

Son realizadas por personas independientes a la empresa como ente

independiente e imparcial, teniendo como finalidad de que la empresa

auditada tenga todos los parámetros en orden según los requerimientos que

pide la Norma ISO 9001-2000. Dichas personas deben contar con un

reconocimiento de parte de una entidad certificadora como auditores lideres

tales identidades pueden ser INTECO, AENOR, SGS, BV, LLOYD’S, ICOTEC,

QASNA, IRCA, etc.

83

5.2.5. Auditorias de documentación

Estas auditorias son realizadas por auditores internos y posteriormente

por auditores externos, teniendo como finalidad, el de verificar y dar

conformidad que el requisito 4.2 (requisitos de documentación) de la Norma

ISO 9001-2000 se cumplen en su talidad. Revisando que estén documentadas

e implantadas todos los requisitos de la Norma ISO 9001-2000 y los que

amerite el proceso.

5.2.6. Auditorías de implementación

Este tipo de auditorias en la practica implica que todos los criterios

documentados este implementados y se tenga los recursos necesarios para

asegurar la eficacia del sistema.

5.2.7. Papel de las auditorías en la generación de acciones acciones correctivas y preventivas

Las auditorias como tal vienen a dar la luz verde o roja para que un

sistema de gestión de calidad, pueda ser medido, corregido, revisado,

finalmente certificado y estar constantemente en la mejora continua. Por lo tanto

las auditorias tienen un papel critico para el buen desenvolvimiento del sistema

de gestión de calidad obteniendo hallazgos, a los cuales se les debe de

detectar la causa para que se resuelva efectivamente por medio de todo lo que

indica el procedimiento de acciones correctivas y preventivas (ver 8.5.2 ISO

9001-2000)

84

5.3. Revisión por la dirección

Según la Norma ISO 9001-2000 en el punto 5.6.1, la alta dirección debe,

a intervalos planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad de la

organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia

continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora

y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad,

incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben

mantenerse registros de las revisiones por la dirección

5.3.1. Definición

La alta dirección o alta gerencia de la empresa es el ente encargado y

responsable de avalar todo lo redactado en el proceso de gestión de calidad,

respecto a la documentación que se genera en dicho proceso.

5.3.2. Propósito

La revisión por la dirección debe de revisar y analizar el planteamiento

avance y mejora del sistema de gestión de calidad (ver 5.6 ISO 9001-2000) por

ejemplo:

a) Estado de hallazgos de auditorias internas y externas.

b) Estado de acciones preventivas y correctivas

c) Desempeño de la política de calidad

d) Desempeño de los objetivos de calidad

85

e) Situaciones que afecten el sistema de gestión de calidad

Si la alta dirección detecta uno o varios hallazgos este puede ejercer

una acción correctiva o preventiva por medio del procedimiento respectivo.

5.3.3. Papel de la revisión por la dirección en la verificación del desempeño de las actividades planificadas

La alta dirección debe verificar cronológicamente las actividades

planificadas respecto al desempeño de toda la documentación realizada para el

proceso de gestión de la calidad, teniendo de esa forma un punto de vista

critico de cada uno de los procesos de documentación que conforma el manual

de calidad tales como programas, registros, instructivos, formatos, etc.

5.3.4. Papel de la revisión gerencial en el mantenimiento y mejora continua de actividades documentadas

El mantenimiento y mejora continua de las actividades documentadas

se enfoca básicamente al apoyo que de la alta gerencia en función de:

a. Recursos para desarrollar las actividades documentadas,

b. Autorización de tiempo para que los empleados se les pueda capacitar

en el contenido de nuevos documentos o nueva versión del algún

documento,

c. Apoyo logístico para la coordinación de actividades a documentar,

86

d. Apoyo para resolver hallazgos encontrados por las auditorias internas y

externas y la solución de los mismos.

5.4. Acciones

Son las diferentes manifestaciones del ser humano para realizar un acto

ya sea por voluntad propia o porque estas deben realizarse respecto a lo

planificado obteniendo el resultado deseado para lo cual se realizaron las

manifestaciones humanas o de un ente programado por una persona.

5.4.1. Acciones correctivas

Son las acciones para eliminar la causa de una no conformidad existente

u otra situación indeseable. Las no conformidades pueden ser encontradas

por una auditoria externa o interna.

5.4.2. Acciones preventivas

Son todas aquellas acciones tomadas para eliminar la causa de una

potencial no conformidad u otra potencial situación indeseable y estas pueden

ser realizadas por las personas involucradas en el diseño, realización, revisión

y autorización de los documentos previniendo una no conformidad de una

auditoria interna o externa.

Idealmente para eliminar la causa real de un hallazgo se deben seguir

los siguientes pasos:

a) Tormenta de ideas del proceso en cuestión (ishicawa, lluvia de ideas,

etc.)

87

b) Paretizar la información obtenida

c) Programar las actividades que mejor ataca la causa real del problema

encontrado.

d) Establecer indicadores de resultados de cada actividad

e) Si los resultados de cada actividad son efectivas, aprobar por

autoridad competente, dando por cerrado el hallazgo.

f) Si no se resuelve el hallazgo, reiniciar el ciclo.

Según este ciclo, se gesta la mejora continua del sistema de gestión de

calidad.

5.4.3. Cierre de acciones correctivas

Documentadas y resueltas todas las acciones correctivas estas se

deben cerrarse para darle conclusión al caso y el documento pueda seguir su

curso y uso normal. Las acciones correctivas se pueden cerrar siempre y

cuando

a) Se hallan revisado las no conformidades

b) Se hallan determinado las causas de las no conformidades

c) Se tomen las acciones necesarias para que las no conformidades no

vuelvan a ocurrir.

88

d) Se registren los resultados de las acciones tomadas para eliminar las

no conformidades.

5.4.4. Cierre de acciones preventivas

Resuelto el caso de las acciones preventivas estas deben de verificar

que se resolvieron de la mejor forma en función de la norma ISO 9001-2000 y

pueda evitarse una acción correctiva. Las acciones preventivas se pueden

cerrar siempre y cuando:

a) Se determinen las no conformidades y sus causas

b) Se evalué la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de las

no conformidades

c) Se determine e implante las acciones necesarias para evitar las no

conformidades.

d) Se registren los resultados de las acciones tomadas

e) Se revisen las acciones preventivas tomadas.

89

5.5. La mejora continua del sistema de gestión gerencial

5.5.1. Planificación de actividades

El sistema tiene documentadas todas las actividades planificadas. Los

hallazgos de las auditorías internas y externas modifican dichas actividades por

lo tanto las actividades planificadas del sistema de gestión de calidad Irán

cambiando en función de los posibles hallazgos los cuales al solucionar Irán

mejorando el sistema de calidad.

5.5.2. Verificación de actividades

La alta gerencia tendiendo su cronograma de actividades planificadas,

debe de tener una rutina de verificación de que todo lo documentado se esta

cumpliendo tal y como se planifica, para evitar sesgos innecesarios entre lo

documentado y planificado y sobre todo lo que se realiza en la estación de

trabajo donde se aplica el documento. Esto se realizará con la ayuda de las

auditorías internas y externas.

5.5.3. Actuación para la rectificación

Si por cualquier razón el sistema tiene una actividad implantada

documentada y esta no cumple con las expectativas, la alta gerencia debe de

rectificar dicha actividad documentada siguiendo el proceso de una auditoria

interna, auditoria externa, revisión por la gerencia, acciones preventivas y

correctivas.

90

5.5.4. Actuación para la mejora

Si la alta gerencia nota un vacio de falta de documentación para mejorar

un proceso productivo y este puede ser documentado. La alta gerencia debe

de seguir el procedimiento de una auditoria interna y realizar una no

conformidad por medio del auditor interno encargado y poder así mejorar dicho

documento y por ende el proceso productivo afectado. La actuación para la

mejora se ve reflejada en el siguiente figura:

Figura 26. Flujo de actuación para la mejora continúa del sistema de gestión de calidad

Plan de calidad

Gestión de la calidad

VentasProgramación dela prestación del

servicioRequisiciónsuministros

VerificaciónSuministros y servicios

Almacenamientoy preservación

suministros

Compras Suministrosy servicios

Inspeccióny control

Diseño y métodos

Cliente

Configuración del servicio

Accionescorrectivas

y preventivas

Planificación estratégicaPlanificación operativa

Servicio noconforme

Cliente

RECLAMOS

Metrología

Auditorias internas

REVISIÓN PORLA DIRECCION

Indicadoresde desempeño

Control de registrosControl de doc

Técnicas de análisisCompetencia laboral

desempeño (bsc)

Identificación y trazabilidad

Objetivos de calidad

Autoridad y responsabilidad

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Política de calidadRECURSOS

Plan de calidad

Prestacióndel

servicio oelaboración del producto

91

5.6. La documentación de la mejora continua

Todo documento establecido en el sistema de gestión de calidad,

siempre tendrá una nueva readecuación como parte de la mejora continua,

dicha readecuación puede ser sugerida por cualquier parte involucrada en el

sistema de gestión de calidad al momento de hallarse o detectarse una no

conformidad encontrada por una auditoria interna o externa, una acción

correctiva o preventiva, o una revisión por la dirección. Por lo tanto debe de

seguirse el proceso normal para un documento nuevo tal y como indica el flujo:

Figura 27. Flujo para la mejora continúa de la documentación del sistema de gestión de calidad

Estructurar documentos

Revisión y aprobación Mantenimiento de la competencia

Readecuación

Estabilización

Mejora

INICIO

Distribución

Distribución ypreservación

Competencialaboral

Distribución

Distribución ypreservación

Competencialaboral

Definir qué debedocumentarse

92

5.7. La mejora del control de documento

Todo documento autorizado y auditado es perfecto para el sistema de

gestión de calidad, pero se tiene la necesidad de la innovación y la

implementación de nuevas situaciones que van reluciendo con el transcurrir

del tiempo la mejora del sistema por lo que hay que actualizarlo ya sea total o

parcialmente y que se tenga mejor compresión aplicación para los usuarios.

5.8. La mejora del control de registros.

Los registros que se utilizan en el sistema de gestión para la calidad son

los que constantemente se mejoran debido a que generan nuevos procesos

productivos, administrativos etc. y va siendo necesaria la modificación de los

mismos como también el diseño de software por lo que los registros deben de

ser mas practico para capturar la información e ingresar dicha información al

software. Donde el cambio se gesta en los registros porque estos van siendo

más efectivos.

93

CONCLUSIONES

1 Se evaluó que el control de documentos bajo la Norma ISO 9000-2000

no esta afianzada en las empresas de Guatemala, debido al poco auge o

necesidad de implementar el sistema de gestión de calidad bajo la norma

ISO 9001-2000

2 Se definió y estructuró un control de documentos y registros

sistematizados en una empresa industrial bajo la Norma ISO 9001-2000.

3 Se definieron los instructivos y registros necesarios para el correcto

desarrollo de un control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000.

4 Se conocieron las diferentes auditorías por las que una empresa debe de

superar para optar a una futura certificación con la Norma ISO 9001-2000

o mantener dicha certificación.

5 Se estableció la documentación estructurada y su jerarquía para el fácil

desarrollo manejo implantación y mejora de los documentos para que

los procesos productivos, administrativos y financieros en una empresa

industrial sean eficientes y eficaces cada día.

94

6 El presente trabajo de graduación define en su totalidad el proceso por

el cual se debe de gestar toda la documentación para que ésta sea

eficiente en un sistema de gestión de calidad y, pueda generarse la

mejora continua del proceso productivo y administrativo por medio de las

auditorías, acciones correctivas y acciones preventivas.

95

RECOMENDACIONES

1. Antes de iniciar un proceso de gestión de calidad bajo la Norma ISO

9000-2000, se debe de concientizar y comprometer a los propietarios, la

alta gerencia, mandos medios y personal operativo de la empresa, sobre

los beneficios que traerá la implementación del sistema de gestión de

calidad y su colaboración para el desarrollo del mismo.

2. Para que un control de documentos sea eficaz se debe de evaluar

continuamente su eficacia y los cambios generados se deben de

readecuar para la mejora continua de los mismos.

3. El personal de la empresa involucrado en el proceso de una certificación

futura bajo la Norma ISO 9001-2000 se le debe de capacitar en el

ámbito donde desarrolla su actividad laboral, capacitándola

continuamente para mantener la eficacia del sistema de gestión de

calidad.

4. Cuando la empresa ha logrado la meta de la certificación con la Norma

ISO 9001-2000, ésta debería de buscar la mejora continua con el apoyo

de la Norma ISO 9004-2000 alcanzando así la cúspide del proceso de

gestión de la calidad.

97

BIBLIOGRAFIA

1. Comité Europeo de Normalización. Sistema de gestión de la calidad

fundamentos y vocabulario ISO 9000-2000. Manual. Año 2000.


requisitos ISO 9001-2000. Manual. Año 2000.


Directrices para la mejora continua del desempeño ISO 9004- 2000. Manual. Año 2000.


directrices para la auditoria de los sistemas de la calidad ISO 19011-2000. Manual. Año 2000.

5. Sthephen P. Robbins, Mary Coulter. Administracion de empresas.

5ª ed. Prentice Hall. 1996

98

ANEXO 1. Ejemplo de mapeo del proceso y documentos

Maderas Milpas Altas S.A.

99

Figura 28. Ejemplo de mapeo del proceso y documentos, Maderas Milpas Altas S.A.

100

Continuación

101

Continuación

102

Continuación

103

Anexo 2. Ejemplo de cronograma de desarrollo de

documentos, Maderas Milpas Altas S.A.

104

Figura 29. Ejemplo de cronograma de desarrollo de documentos, Maderas Milpas Altas S.A.

4/20/2004 Pr: 15 Pf: 25

Captura Manual Automático

C C C C C C C A A A

Tipo

Area

Num

ero

Descripción Area Nombre Del Documento ResponsableFecha

entrega borrador

Fecha para

revisión

Fecha para firmas

Fecha distri

bucion

Fecha Implement.

IN PD 001 Producción Requisición de materiales de acabados Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 002 Producción Preparación de materiales de acabados Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 003 ProducciónRecepción de materiales para proceso de acabados Gte. Produccion

30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 004 ProducciónCarga del mueble a las bandejas transportadoras. Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 005 Producción Aplicación de tinte al producto Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 006 Producción Inspección de Entintado Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 007 Producción Corrección de Entintado Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 008 Producción Aplicación de Washcoat Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 009 Producción Lijado del producto de acabados Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 010 Producción Aplicación de Glaze Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 011 Producción Limpieza del producto de acabados Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 012 Producción Inspección del producto de acabados Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 013 Producción Primera reparación de producto de acabados Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 014 Producción Primera aplicación de sellador Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 015 Producción Aplicación de Sombra Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 016 Producción Segunda aplicación de sellador Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 017 Producción Aplicación de pasta Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 018 Producción Primera aplicacíon de laca Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 019 Producción Aplicación de sombreado de canto Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 020 Producción Emparejado de color Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 021 Producción Segunda aplicación de laca Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 022 Producción Reparacion de inspeccion Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 023 Producción Aplicación de pringa Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 024 Producción Tercera aplicacíon de laca Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 025 Producción Reparacion de inspeccion total Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 026 Producción Aplicación de woolwax Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 027 Producciónsta ac ó de acceso os de p oducto, e ea

de empaque Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 028 Producción Instalacíon de otros accesorios Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

IN PD 029 Producción Limpiar y preparar mueble para empaque Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04

Acabados y empaque

Control de avance en documentación Maderas Milpas Altas Actualizado

hasta:

105

Anexo 3. Empresas asesoras en implantación de

sistemas de gestión de calidad ISO 9001-2000. Sistemas Estudios y Producciones y EDUEN.

106

Nacionales

1. EDUEN, Sistemas Estudios y Producciones

(Ing. Eduardo Sarceño)

2. Evolución, Asesores Gerenciales

(Ing. Héctor Ocampo, Julio García Vettorazzi)

3. DSI, Asesoria en Sistemas de Gestión

(Ing. Brahim Andrade)

4. SI, Calidad

(Ing. Leonel de la Roca)

5. Rivara, Consultig

(Ing. Carlos Luna Rivara)

6. Aragón Valencia Consultores (franquicia)

(Ing. José Víctor Aragón)

Extranjeras

1. SCCAP (Medico)

2. COMPITTE (México)

3. O’campo, Consulting (Costa Rica)

107

Anexo 4. Ejemplo de un instructivo, Maderas Milpas Altas S.A.

108

Figura 30. Ejemplo de un instructivo, Maderas Milpas Altas S.A.

El Jefe de Control de Producción debe:

1.1 Recibir del Digitador de control de producción preferentemente 4 días antes de comenzar a operar con

los materiales requeridos, la requisición de materiales de acabados y registro de interno de consumo FO-PD-001 correspondientes para los futuros 7 días de producción, a partir, de la fecha estipulada de entrega de materiales por parte de Bodega de suministros como también los formatos de registro interno de consumo por orden de producción FO-PD-007 que sean requeridos de acuerdo a la cantidad de ordenes que se encuentren en el periodo mencionado. La recepción de la requisición debe ser a través de correo electrónico.

1.2 Verificar, una vez recibida la requisición de materiales de acabados, si las cantidades y tipos de

acabados requeridos son los correctos, de acuerdo a lo estipulado en el programa de producción FO-PD-005 correspondiente a la ultima revisión del mes en curso, y de acuerdo a las cantidades requeridas por modelo descritas en el Catalogo de recetas de materiales de acabados por modelo CA-PD-001

1.3 Realizar los cambios necesarios en la requisición de materiales de acabados y registro de consumo FO-

PD-001, si se requieren, para luego otorgar la autorización de la misma. 1.4 Aprobar la requisición de materiales de acabados, enviando en ese mismo día, 3 copias de la requisición

firmada de autorizada a la Bodega de suministros, y enviando además dos copias de los formatos de registro interno de consumo por orden de producción FO-PD-007 que sean requeridos de acuerdo a la cantidad de ordenes que se encuentren en el periodo mencionado, con el propósito que bodega de suministros se los entregue a el bodeguero de acabados y a el supervisor de acabados o a su auxiliar.

Nota: La bodega de suministros debe entregar los materiales de acabados requeridos, durante el periodo de 4 días de anterioridad de operación, preferentemente no despachar todos los materiales en un mismo día, sino que se realice en periodos diarios, o al menos en raciones constantes. Archivando una copia de la requisición recibida para un registros histórico.

1.5 Verificar que los materiales requeridos se hayan despachado, recibiendo de Bodega de suministros una

copia con las firmas de entregado (por Bodeguero de suministros) y recibido (por Bodeguero de Acabados) que se encuentran en el formato de requisición de materiales y registro de consumo FO-PD-001. Y otra copia de los materiales despachados, no líquidos, de la misma requisición que fueron entregados al supervisor de acabados o su auxiliar, incluyendo también las firmas de entregado (por Bodeguero de suministros) y recibido (por supervisor de acabados o su auxiliar).

1.6 Verificar que el Catálogo de recetas de materiales de acabados por modelo CA-PD-001 se encuentre

actualizado de acuerdo al instructivo de actualización de materiales de acabados IN-PD-033

Elaboró

Analista de Métodos

Revisó

Jefe de Métodos

Aprobó

Gerente de Producción

Titulo

Instructivo para la requisición de materiales de acabados

Código: IN-PD-01 20-07-04 Hoja 1 de 1

109

Anexo 5. Empresas certificadas con la norma ISO 9000 en

Guatemala, al 20-05-2004. Cámara de Industria de Guatemala

110

1. Zeneca agrícola 2. Centro químico 3. Ginsa 4. Bandegua 5. Demagusa 6. Envases de Guatemala, 7. Constructora Made 8. DHL Guatemala 9. Vigua 10. Industrias Látex, Industrias Tropicales S.A. 11. Refco S.A. 12. Clariant (Guatemala) S.A. 13. Fabrica de Envases Layta 14. Cajas y Empaques de Guatemala (Cegsa) 15. Litografía Byron Sadik, S.A. 16. Atento de Centro América 17. Laboratorios Lavet 18. Amanco de Guatemala, 19. Tapametal de Guatemala S.A. 20. Sacos Agroindustriales S.A. 21. Pepsi Guatemala (Cabco, tres plantas) 22. Durman Esquivel (Guatemala) 23. Ingasa 24. Metalenvases S.A. 25. Expogranel 26. Intecap 27. Darsa 28. Cementos Progreso 29. Expro, S.A. (ina/gama) 30. Cepensa 31. Inversiones Moka 32. Cervecería Centroamericana 33. Maycom 34. SM Cortijo (Colegio Suger Montano)

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