Creación de La Identidad Social

7/25/2019 Creación de La Identidad Social

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_________________________________________________________________________________________Fundación UNED, Curso de Community Management 7ª Edición – Febrero 2014, www.cursocommunityfuned.com

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Curso de Community Management.

Asignatura 2: Social Media Marketing.

Bloque 3. Creación de la Identidad Social.

http://www.cursocommunityfuned.com/







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Índice

Creación de la Identidad Social

1. ¿Cómo diseñar un Plan de Medios Sociales para una marca? ....................... 3

1.1 Punto de partida. Análisis de la situación. ....................................... 41.1.1 Análisis de la situación propia. Antecedentes. ................................ 41.1.3 Análisis de la competencia. .................................................... 5

1.2 Definir nuestros objetivos ........................................................ 61.3 Identificar tanto a nuestro público objetivo como a los medios en qué estápresente ............................................................................... 81.5.1 Elegir los Medios Sociales en los que se va a estar presente. ............... 101.5.2 Definir la acción de arranque. ............................................... 111.5.3 Definir las acciones para cada medio social. ................................ 111.6 Definir quién o quiénes serán los implicados en llevar a cabo el Plan de MediosSociales y los recursos que vamos a invertir ....................................... 131.7 Fijar un protocolo de contingencia en el caso de crisis en Medios Sociales .. 14

1.8 Medida de resultados. Fijar la periodicidad y parámetros de los mismos, enbase a nuestros objetivos ........................................................... 151.9 Revisión del plan ................................................................ 15








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1. ¿Cómo diseñar un Plan de Medios Sociales para una marca?

Ya nadie niega la importancia que están adquiriendo los Medios Sociales para la

comunicación de las marcas con sus públicos. Las marcas podrán obtener grandes beneficios

si se introducen en los Medios Sociales y desarrollan una actividad coherente en ellos. Sin

embargo, realizar acciones aisladas sin una idea clara de qué hacemos o por qué lo hacemos,

solo provocará que transmitamos una imagen de incoherencia que puede tener

consecuencias negativas, más que positivas. Se hace necesario, por tanto, que antes de

lanzarnos a tener actividad en los Medios Sociales, establezcamos un plan de acción que nos

ayude a obtener el éxito que pretendemos. A este plan de acción lo denominamos Plan deMedios Sociales.

¿Qué entendemos por Plan de Medios Sociales? Podríamos definirlo como la

puesta en marcha, por parte de una marca (empresa o marca personal), de una estrategia de

comunicación en los Medios Sociales. Su objetivo es sacar el máximo partido de estos

nuevos canales de comunicación que, como sabemos, pueden aportarnos múltiples ventajas.

Antes de diseñar un Plan de Medios Sociales, tendremos que guiarnos por el sentidocomún. Debemos tener en cuenta que los Medios Sociales no sustituirán nunca a un buen

Plan de Comunicación Corporativa y que, en ningún caso, una actividad en Medios

Sociales conseguirá por sí sola hacer imagen de marca. Debemos considerar a los MediosSociales una parte más de nuestra estrategia de marca, que deberá estar en armonía con otras

estrategias. Podemos decir que si no tienes un buen producto o servicio, los Medios Sociales

no conseguirán mejorarlo. Al contrario, puede que los Medios Sociales se vuelvan en tu

contra. Los consumidores no dudarán un segundo en utilizar tus páginas o perfiles en los

Medios Sociales para comunicarte que tus productos o servicios son insatisfactorios. Así que

antes de iniciar actividad en los Medios Sociales, debemos calibrar nuestra situación como

empresa o marca y decidir si es más conveniente invertir en el desarrollo de otros aspectos

antes que en Medios Sociales.

Diseñar un buen Plan de Medios Sociales es un proceso complejo dividido en determinados pasos. Es necesario completar estos pasos para asegurarnos de que no

dejamos sin tratar algún aspecto de la actividad de la marca en los Medios Sociales. A

continuación, pasamos a tratarlos con detenimiento.








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1.1 Punto de partida. Análisis de la situación.

Es evidente que para elaborar un Plan de Medios Sociales es también importante

hacer una reflexión sobre el punto en el que nos encontramos tanto de forma individual,como respecto a nuestra competencia, para definir las líneas maestras de lo que será

nuestra actividad en Medios Sociales. A la hora de analizar la situación, tendremos en

cuenta dos variables.

1.1.1 Análisis de la situación propia. Antecedentes.

Antes de comenzar a diseñar un Plan de Medios Sociales para nuestra marca,deberemos analizar el punto en el que esta se encuentra en los Medios Sociales, paratomar las decisiones más acertadas.

El análisis de la situación debe hacerse cuando la marca parte de cero en Medios

Sociales pero es crucial cuando revisamos nuestro Plan, así podremos descubrir si estamos

cumpliendo con los objetivos que nos habíamos marcado para un determinado periodo (tres

meses, seis meses, un año…)

Si partimos de cero y estamos diseñando un Plan de Medios Sociales para una marcainternacional o para una franquicia, deberemos investigar si las filiales de otros países o

negocios de la franquicia han llevado a cabo acciones en Medios Sociales. Si alguna filial, o

algún negocio de la franquicia ha realizado alguna acción en Medios Sociales o mantiene

actividad en ellos, es conveniente realizar un análisis pormenorizado de estas acciones para

inspirarse y, por supuesto, mantener una línea acorde.

En este punto es también importante, especialmente si partimos de cero, realizar un

análisis de la reputación de la marca en Internet (veremos cómo hacerlo más adelante) para

definir cuáles son nuestras fortalezas y debilidades y poder diseñar acciones destinadas a

enfatizar determinados aspectos de nuestra marca. A la hora de realizar este análisis, es clave

localizar en qué Medios Sociales se está hablando de nuestra marca para tenerlos en

cuenta, no sólo para poner el acento de nuestro plan en ellos sino también para ejercer una

escucha activa de los usuarios que están opinando.

1.1.2 Análisis del sector.

El siguiente paso es analizar el sector para conocer en profundidad las características

del entorno en el que nos vamos a mover. En conveniente revisar los datos globales delúltimo año y su evolución con respecto al año anterior. El volumen de facturación, las








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importaciones y exportaciones, si ha habido movimientos relevantes como fusiones o

adquisiciones, cierres o aperturas, el empleo que se genera o se destruye, si existe alguna

legislación que debamos tener en cuenta a la hora de implementar la campaña 2.0 de la

empresa, como está presente el sector en Internet en general y en la Web 2.0 en particular.

En fin, todo lo que de una manera u otra conforma el ecosistema en el que nuestra empresa

se mueve y, cómo no, no podemos perder de vista las previsiones para el futuro más

inmediato.

1.1.3 Análisis de la competencia.

Antes de diseñar nuestro Plan de Medios Sociales, un paso clave es analizar en quépunto se encuentra nuestra competencia. Conocer qué está haciendo nuestra competencia

nos ayudará a inspirarnos y a detectar tanto oportunidades (innovar con acciones que

nuestros competidores no hayan llevado a cabo) como errores a evitar.

En el caso en el que seamos la primera marca de nuestro sector en introducirseen Medios Sociales, tendremos gran libertad creativa, lo que implica tanto oportunidades

como riesgos, ya que podremos cometer errores y no tendremos referentes para

solucionarlos.

Tampoco contaremos con referentes de los resultados que se pueden obtener. Todo

estaría por hacer. Si este es nuestro caso, es interesante estudiar a las marcas del sector

extranjeras para obtener inspiración, teniendo siempre en cuenta las diferencias que existen

entre los países en cuanto a uso de los Medios Sociales.

En este punto no es solo necesario analizar las acciones que llevan a cabo nuestros

competidores sino también qué resultados están obteniendo para contar con un referente a

la hora de definir nuestros objetivos. ¿Con cuántos fans o seguidores cuentan? ¿Cuántas

interacciones y comentario obtienen sus publicaciones y acciones? ¿Han logrado mejorar sureputación, incrementar sus ventas u obtener más notoriedad desde que comenzaron su

actividad en Medios Sociales? En caso de que partamos desde cero, este análisis nos ayudará

a tener un referente sobre lo que podremos conseguir. En caso de que este análisis lo

realicemos a la hora de revisar nuestro Plan de Medios Sociales, nos ayudará a comprender

cómo estamos posicionados en nuestro sector y definir qué esfuerzos debemos realizar para

lograr mejores resultados que nuestra competencia.








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1.2 Definir nuestros objetivos

Tras analizar la situación en la que se encuentra en Medios Sociales nuestra marca y

sus competidores, lo primero que tenemos que hacer antes de elaborar un plan o estrategia

de Medios Sociales para nuestra marca o empresa, es definir unos objetivos. ¿Por qué

queremos estar presentes en los Medios Sociales? ¿Qué buscamos a la hora de incluir estos

nuevos medios dentro de nuestro plan de comunicación corporativa? Sin objetivos, no

podremos elaborar un plan, ya que un plan, sea del tipo que sea, siempre es el camino que

nos marcamos para conseguir determinados resultados. Definir unos objetivos nos permitirá

revisar el Plan de Medios Sociales en base a ellos y elaborar cada cierto tiempo, los cambios

que consideremos necesarios. En definitiva, los objetivos son lo QUE queremos conseguir.

Entre estos objetivos podremos distinguir entre objetivos cualitativos ycuantitativos.

En un Plan de Medios Sociales, al tratarse al fin y al cabo de un plan de

comunicación, los objetivos cualitativos suelen tener más peso que los objetivos

cuantitativos, ya que lo que se busca es establecer una relación con nuestro público que nos

ayude a obtener notoriedad y una buena reputación. Sin embargo, como vamos a ver, los

Medios Sociales también pueden ayudarnos a conseguir determinados objetivos

cuantitativos.

A la hora de fijar objetivos debemos tener en cuenta si la empresa entra por primera

vez en Medios Sociales o si ya lleva tiempo en ellos y lo que procede es actualizar objetivos

y estrategia.

En caso de que la empresa entre por primera vez en Medios Sociales podemosplantear los siguientes objetivos cualitativos:

Branding: Crear su imagen corporativa 2.0

Dar a conocer la empresa sus productos y servicios.

Alcanzar un determinado posicionamiento 2.0 que debe estar en consonancia

con el posicionamiento que la empresa tiene o quiere alcanzar en el mundo

offline y que dependerá, en gran medida, de la naturaleza del negocio y de los

objetivos que tenga.

Generar un grado de notoriedad 2.0 que nos haga destacar, ser visibles en la

Web 2.0 y que nos ayude a reforzar el posicionamiento elegido.








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Si la empresa ya lleva tiempo en Medios Sociales, sus objetivos cualitativospodrían ser los siguientes:

Reforzar el reconocimiento y la reputación de la compañía en el caso de que

ésta ya haya alcanzado el punto deseado y quiera mantenerlo.

Crear engagement, es decir, conseguir que la comunidad que hemos logrado

reunir al calor de nuestra marca se sienta identificada con ella, comprometida e

involucrada, que sea activa, que participe y que influya a su alrededor.

Atender al cliente, establecer conversaciones con nuestros clientes y dar más

visibilidad a nuestras campañas de lanzamiento de nuevos productos. Asimismo,

obtener información de primera mano sobre la satisfacción de nuestros clientescon nuestros productos o servicios y obtener nuevas ideas para el desarrollo de

nuestro negocio, orientadas a satisfacer las necesidades de los consumidores.

Por su parte, entre los objetivos cuantitativos que una empresa novata enMedios Sociales podría plantearse tenemos:

Conseguir una comunidad de tamaño determinado, es decir, el número de

usuarios que queremos reunir en nuestros Medios Sociales. Los objetivos deben

ser específicos, cuantificables, medibles y alcanzables en un período de tiempo

determinado, luego debemos fijar ser un número de usuarios razonable, fijadocon sensatez y especificar el plazo de tiempo en el que vamos a conseguirlo.

Generar tráfico. Un SMO bien trabajado puede hacer que los usuarios fluyan

desde nuestras redes sociales hacia nuestra web o blog, y viceversa, e

incrementen su actividad en ellos, lo que puede terminar repercutiendo

positivamente en las ventas si poseemos una web orientada al e-commerce.

Si la empresa ya lleva tiempo en Medios Sociales y está entrando en una nuevaetapa es fácil que le interesen más los objetivos cualitativos pero no está de más no perder

de vista el crecimiento de nuestra comunidad. Luego, los objetivos cuantitativos podríanser:

Seguir aumentando nuestra comunidad, sin perder de vista que la calidad

siempre está por encima de la cantidad y que vale más tener pocos usuarios muy

afines, que un montón de muertos vivientes que hagan bulto y poco más.

Incrementar el grado de actividad de los usuarios. Si los usuarios están

realmente comprometidos con nuestra marca, es fácil que sean activos, que

interactúen con nosotros y que difundan nuestro mensaje.








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Incrementar el tráfico. Cuanto mayor sea el flujo de usuarios entre nuestros

Medios Sociales, nuestra web y nuestra tienda online, si la tenemos, mayor será

la posibilidad de aumentar la rentabilidad de nuestro negocio.

IMPORTANTE: A día de hoy, no se vende en Medios Sociales. Es más, elmensaje directo de ventas suele provocar rechazo. Por esta razón, incrementar lasventas NO es un objetivo cuantitativo de un Plan de Medios Sociales, es un objetivo denegocio.

Sin embargo, es indudable el papel que los Medios Sociales juegan a la hora de

influir sobre las ventas. Un estudio de Shopify muestra que el 63% del tráfico que llega a las

tiendas online proviene de Facebook. Pinterest también consolida su influencia sobre las

ventas con un 13% del tráfico dirigido hacia las tiendas online. Por lo tanto, no debemos

perder de vista este factor al elegir nuestros Medios Sociales.

A la hora de definir unos objetivos para nuestra marca en Medios Sociales es muy

importante ser realista. Es evidente que un negocio local no podrá obtener 200.000 “fans” o

“likers” en Facebook. Además, no solo debemos tener en cuenta el tamaño de nuestro

negocio a la hora de fijarnos unos objetivos, sino también unos plazos de consecuciónrealistas. Los Medios Sociales se mueven, en muchas ocasiones, por emociones y tenemos

que ser conscientes que no siempre se obtienen los resultados esperados. La mejor actitud a

adoptar ante los Medios Sociales es la de cierta flexibilidad.

1.3 Identificar tanto a nuestro público objetivo como a los medios en quéestá presente

Una vez establecidos nuestros objetivos debemos definir cuál es nuestro públicoobjetivo, para poder elegir en qué Medios Sociales estaremos presentes. La idea es

segmentar lo máximo posible nuestras páginas y perfiles en los Medios Sociales para

conseguir una comunicación lo más efectiva posible y adaptada a los gustos e intereses de

nuestro público. A la hora de definir nuestro público objetivo, deberemos hacernos estas

preguntas:

¿Cuál es su rango de edad y sexo?

¿Cuáles son sus gustos e intereses?

¿En qué Medios Sociales están presentes?

Definir el público objetivo teniendo en cuenta estos tres parámetros nos llevaráa dar el paso siguiente en la elaboración de nuestro Plan de Medios Sociales o, en




http://www.puromarketing.com/42/19473/redes-sociales-para-vender-influencia-compras-para.html








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algunos casos, a no darlo. Si nuestro público objetivo es un sector de la población que no

está presente en los Medios Sociales, deberemos aceptar que tener presencia en los Medios

Sociales no está en absoluto justificado y probablemente nos estamos abocando al fracaso.

Por ejemplo, si nuestro público objetivo son adultos de ambos sexos de la tercera edad, es

evidente que abrir una página en Facebook no tendría ningún sentido, ya que este sector de

la población no está demasiado presente en los Medios Sociales. En ese caso, deberíamos

abandonar el plan y centrarnos en diseñar un buen plan de comunicación en medios

tradicionales, tales como prensa, radio y televisión, publicidad en la vía pública…

1.4 Definir la estrategia.

La estrategia es, junto con los objetivos, uno de los pilares básicos del Plan de

Medios Sociales.

La estrategia es una IDEA creada para conseguir un objetivo, teniendo encuenta las posibles alternativas y los factores que pueden influir, directa oindirectamente en la implementación de esa IDEA. Por eso es tan importante analizar el

sector, conocer a nuestra competencia, a nuestro público y tener un objetivo claro.

En otras palabras, la estrategia es lo que vamos a hacer , la IDEA central, el paraguas bajo el que se va a desarrollar todo nuestro plan de acción, el conjunto de tácticas y acciones

que vamos a implementar para alcanzar el objetivo prefijado.

Si los objetivos son lo QUE queremos conseguir, la estrategia especifica CÓMOvamos a conseguir esos objetivos.

1.5 Diseñar el plan de acción.

El plan de acción describe los pasos que vamos a dar para llegar a nuestro objetivo,

el conjunto de acciones que iremos desgranado a lo largo del plazo de tiempo que hayamos

fijado para alcanzar ese objetivo.








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1.5.1 Elegir los Medios Sociales en los que se va a estar presente.

En primer lugar vamos a definir en qué Medios Sociales estará presente nuestramarca.

Deberemos leer con atención estudios que nos indiquen dónde se encuentra nuestro

público objetivo según su sexo, edad e intereses.

En este punto deberemos no solo tener en cuenta los Medios Sociales horizontales ogeneralistas, como Facebook o Twitter. Si nuestro mercado es de nicho1, podremos tener

en cuenta Medios Sociales verticales especializados en determinadas temáticas, para poder

diseñar un plan de acción para ellas. En muchos casos nos encontraremos que estos MediosSociales son restrictivos en cuanto a presencia de empresas se refiere, pero deberemos

tenerlos en cuenta porque podremos encontrar en ellos un buen espacio para insertar

publicidad o desarrollar promociones especiales para sus miembros.

A la hora de elegir los Medios Sociales en los que estaremos presentes, tendremos en

cuenta no solo dónde se encuentra nuestro público objetivo, sino también nuestros objetivosy la naturaleza de nuestra marca.

En este punto deberemos decidir de qué forma estaremos presentes en cadamedio. En la mayoría de los medios se nos presentan diversas posibilidades para desarrollar

nuestra actividad como marca. Como las posibilidades de cada medio han sido estudiadas

con anterioridad, no nos detendremos aquí en describirlas, pero arrojaremos varias

consideraciones que tendremos que tener en cuenta sobre algunos medios.

Facebook: Siendo la red social más popular entre los usuarios, podríamos

pensar que se trata del medio social en el que todas las marcas deberían estar

presentes. Pero la realidad es que, teniendo en cuenta los usos que se dan a esta

plataforma, puede que la presencia de determinadas marcas en esta red social no

esté justificada. Por ejemplo. ¿Se haría alguien “liker” o “fan” de un producto

contra la eyaculación precoz? (A parte de todas las connotaciones irónicas que

se puedan dar a hacerse “fan” de un producto de este tipo) . Debemos tener en

cuenta que a la hora de hacerse “fan” de una marca en Facebook, los usuarios

están proyectando su identidad social.

Twitter: Actualmente es uno de los Medios Sociales más populares. Sin

embargo, tenemos que tener en cuenta que se trata, por lo menos en nuestro país,

de una herramienta utilizada por un público adulto y con unas características

determinadas, aunque bien es verdad que cada vez hay más adolescentes. Antes

1 http://es.wikipedia.org/wiki/Nicho_de_mercado




http://es.wikipedia.org/wiki/Nicho_de_mercado








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de introducirnos en este medio, debemos tener en cuenta si realmente creemos

que nuestro público objetivo está presente en esta red social o si nuestros

productos o servicios pueden prestarse a una conversación. Si no es así, será más

conveniente centrarnos en otros medios.

En definitiva, antes de decantarnos por un medio, debemos reflexionar

detenidamente si nos conviene para conectar con nuestro público y para obtener los

objetivos que nos habíamos marcado.

1.5.2 Definir la acción de arranque.

Es ideal definir una acción de arranque cuando comenzamos desde cero o

empezamos una nueva etapa porque nos ayuda a obtener mayor visibilidad en los MediosSociales. Se trata de idear y ejecutar una acción impactante, que haga mucho ruido y que

atraiga muchos usuarios en un momento, al principio, en que nutrir nuestros Medios

Sociales desde la nada no es sencillo.

Puede tratarse de un evento offline con repercusión online, una promoción especial

para “fans” o “seguidores”, un concurso o un contenido fuera de lo común, o una inversión

en anuncios de Facebook o Tweets o hashtags promocionados de Twitter. Las posibilidades

son infinitas. Estas acciones de arranque podrán ayudarnos a dar a conocer nuestros Medios

Sociales y posicionarlos.

1.5.3 Definir las acciones para cada medio social.

Cada medio social es diferente y debemos tratarlo como tal. Los usuarios dan un uso

distinto a cada herramienta ya que, como sabemos, cada una de ellas permite distintas

posibilidades. Las acciones que desarrollemos y el contenido que publiquemos deberán

adaptarse a las peculiaridades de cada medio. Además, deberemos decidir qué contenidos yacciones serán comunes para todos los medios y qué acciones y contenidos serán

específicos para cada canal. Hay que tener en cuenta que esta práctica no sólo es adecuada, porque cada medio ofrece diferentes características sino porque, al definir acciones y

contenidos específicos para cada canal, estamos dando una motivación para que los

usuarios sigan nuestra actividad en los diferentes medios y no sólo en uno.

Una vez definidos los contenidos comunes y específicos para cada medio, el

siguiente paso es hacer una propuesta de acciones permanentes y acciones puntuales:

Acciones permanentes: Son las acciones que se repiten en el tiempo. Debemos

definir qué acciones y publicaciones tendrán una periodicidad, como

publicaciones semanales con información de determinado producto o servicio,








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retrospectivas de nuestra actividad ( “ Así éramos en…”), publicaciones en

nuestro blog corporativo…

Acciones puntuales: Concursos o promociones, contenidos especiales para

determinados momentos del año… que den un impulso a nuestra actividad en

Medios Sociales y nos permitan reforzar vínculos con nuestros “fans”.

Una vez definidas las acciones permanentes y puntuales, lo ideal es calendarizarlas, ponerles fecha. Esto se hace especialmente necesario con las acciones puntuales, como

promociones o concursos.

En este punto deberemos redactar una Guía de estilo para cada medio social, quetenga coherencia con nuestra Guía de estilo corporativa (en el caso de que la tengamos).

Esta Guía de estilo debe recoger:

El estilo de nuestras publicaciones. ¿Qué tono tendrán nuestras publicaciones?

¿Cómo nos dirigiremos al público? ¿Hay ciertas palabras que evitaremos?

¿Usaremos los emoticonos? Si la respuesta es afirmativa, ¿en qué casos? Estas

son algunas de las preguntas que deberemos plantearnos en cuanto al estilo de

nuestras publicaciones, que crearán una imagen de marca en los Medios

Sociales.

Estilo de relación con el público: ¿Abriremos nuestro muro de Facebook a

nuestros seguidores? ¿Qué preguntas responderemos en público? ¿Cuáles en

privado? ¿Daremos a conocer el nombre de nuestro Community Manager para

que los clientes con problemas se pongan en contacto con él? ¿Qué tono

adoptaremos al responder los comentarios?

Diseño: Debemos fijar unas líneas maestras que estén en armonía con nuestra

Guía de estilo corporativa. Es evidente que si nuestros colores corporativos son

el verde y el azul, en los Medios Sociales no podemos cambiarlos por rojo y

verde puesto que confundiremos al público. Deberemos definir unas líneas

maestras para:

Nuestros canales en Medios Sociales: ¿Cómo serán nuestros fondos y

avatares? ¿Cada cuanto se cambiarán? ¿Diferenciaremos los canales con

diseños para cada canal? ¿O será el mismo diseño adaptado?

Las campañas puntuales: ¿Qué elementos visuales tendrán que tener sin

falta los diseños de las campañas puntuales, como promociones o

concursos?

En este paso también tendremos que definir cómo daremos a conocer nuestros








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canales en cada medio social. Anteriormente hemos estudiado las posibilidades de

promoción de cada medio, así que no nos detendremos en este aspecto aquí.

En este punto podremos detenernos en definir detalladamente unos objetivoscuantitativos para cada medio, tales como:

Número de “fans” (o “likers”) en Facebook, número de seguidores en Twitter,

número de contactos/miembros/seguidores en LinkedIn, suscriptores a nuestro

canal de YouTube o blog…

Número de comentarios, RT, menciones… por publicación.

Número de contenidos compartidos o descargas.

Tráfico que dirigen a nuestra web o blog cada medio.

Otros objetivos cuantitativos específicos de cada medio, como visualizaciones

de los vídeos en nuestro canal de YouTube, check-ins en las plataformas de

geolocalización, etc.

A la hora de definir estos objetivos deberemos ajustarnos a las posibilidades reales

que estos nos ofrecen, según la mayor o menor presencia de nuestro público objetivo o

popularidad de uso de la herramienta entre los consumidores.

1.6 Definir quién o quiénes serán los implicados en llevar a cabo el Plan deMedios Sociales y los recursos que vamos a invertir

Tan importante es definir los Medios Sociales en los que estaremos presentes y las

acciones que llevaremos a cabo en ellos, como las personas que estarán implicadas enllevar a cabo esta estrategia. En esta parte, evidentemente, cobra especial protagonismo la

figura del Community Manager pero, según las características de nuestra marca, deberemos

tener en cuenta a otros factores.

Una de las decisiones más importantes que hay que tomar es si externalizar eldesarrollo de nuestro Plan o llevarlo a cabo desde la empresa. Deberemos valorar quées lo más adecuado según nuestras posibilidades.

En el caso en el que decidamos externalizarlo, podremos elegir entre

encargárselo a una agencia especializada o a un Community Manager

freelance. Generalmente, cuando dejamos nuestra estrategia de Medios Socialesen manos de una agencia especializada o de un Community Manager freelance,








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también suelen ser los encargados de diseñar el Plan de Medios Sociales, pero en

todo caso, la decisión queda en manos de la marca.

Crear un departamento o un puesto dentro de la estructura empresarial

encargado en llevar a cabo esta actividad. También podemos decidir que uno de

nuestros empleados compagine sus funciones actuales con las funciones de

community management. Lo ideal en este caso es que se trate de una persona

dedicada a la comunicación corporativa de la marca o a las Relaciones Públicas.

Por otro lado, una tendencia creciente es involucrar a todos los empleados de

la empresa en la estrategia de Medios Sociales. Los empleados deberán adaptar

sus perfiles en los Medios Sociales o crearse unos profesionales para ejercer de

“embajadores de la marca” en Internet.

Esta decisión debe tomarse teniendo en cuenta nuestros recursos y preferencias. ¿Queremos dejar nuestra identidad en los Medios Sociales en manos ajenas? ¿Podemos

permitirnos pagar a una agencia o un profesional freelance? ¿No es más rentable incorporar

una persona a nuestro equipo o que estas funciones las asuma un empleado actual de la

compañía?

Asimismo, deberemos definir un presupuesto semestral o anual que cubra la

remuneración de las personas implicadas en el desarrollo de nuestra estrategia en Medios

Sociales y el coste de llevar a cabo esta actividad.

1.7 Fijar un protocolo de contingencia en el caso de crisis en Medios Sociales

Es muy probable que en un determinado momento se produzca una crisis en MediosSociales y que los consumidores nos muestren su malestar con muestra marca y/o productos

y servicios. Estas situaciones son más comunes de lo que pensamos y a la hora de diseñar

un Plan de Medios Sociales debemos definir un protocolo de acción a seguir por todas laspersonas implicadas en nuestra actividad en Medios Sociales.

A la hora de diseñar este protocolo deberemos definir:

Cuándo consideraremos una situación como “situación de crisis” para no

precipitarnos en caso de críticas aisladas.

Qué acciones se llevarán a cabo en caso de crisis y qué personas serán las

designadas para resolverla. A qué mando reportará la persona encargada de la

gestión de los medios y en qué puntos consideramos necesario la implicación de

estos mandos superiores.

Es evidente que cada crisis tendrá unas características diferentes pero es necesario







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definir unos pasos básicos que deberán darse cuando se produzcan este tipo de situaciones.

Más adelante explicaremos con más detalle cómo actuar ante una situación de crisis.

1.8 Medida de resultados. Fijar la periodicidad y parámetros de los mismos,en base a nuestros objetivos

Nuestra actividad en los Medios Sociales debe ser medida para comprobar el gradode cumplimento de los objetivos que nos planteamos al principio.

Debemos definir qué herramientas utilizaremos para medir el impacto de nuestra

actividad y concretar qué parámetros recogerán nuestros informes de medición deresultados. Estos parámetros deberán establecerse en base a nuestros objetivos. Asimismo,

es necesario especificar la periodicidad con que se elaborarán estos informes según nuestra

actividad y necesidades.

En el caso en el que tengamos en marcha acciones especiales, lo ideal es diseñar

informes de medición de resultados especiales para medir el impacto de la campaña en

concreto.

Nos adentraremos en la medición de resultados detenidamente más adelante.

1.9 Revisión del plan

El Plan de Medios Sociales deberá ser revisado cada cierto tiempo. No hay normas

establecidas que definan cada cuánto debe ser revisado un Plan de Medios Sociales. Esto

dependerá del tamaño de la empresa y de nuestras necesidades y posibilidades. Plazos

ideales son cada seis meses o cada año, pero en determinados casos puede hacerse necesario

una revisión cada tres meses o una revisión de urgencia cuando se han superado las

expectativas u observemos que la consecución de los objetivos está siendo demasiado lenta.

Para revisar el Plan de Medios Sociales deberemos volver al primer punto del

desarrollo del plan: el análisis de la situación.





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