Crisis de reputación online en televisión. La rebelión de las redes sociales

Crisis de reputación online en televisión: la rebelión de las redes sociales

Madrid, 8 de enero 2012Teresa Díez Recio

www.teresadiez.com

Cómo hemos cambiado…

- “La Era Digital ha supuesto un salto evolutivo que ha hecho que las reglas del juego hayan cambiado irremisiblemente en lo referente a la comunicación y la gestión de reputación”

Oscar del Santo

Reputación online para todos

Crisis de reputación online en televisión. Por Teresa Díez (@teresadiez)

Más vale prevenir…

- “En reputación online vale más prevenir que curar. Reparar la reputación de una persona o una empresa es mucho más costoso en tiempo y en dinero que una estrategia proactiva de prevención”

Oscar del Santo


Monitorizar

“La monitorización online es nuestra línea de defensa ante posibles crisis de comunicación o imagen”.

“Por sí sola no nos puede defender”… pero sí avisarnos con el menor tiempo posible.


Primer caso (en negativo): Manolo Lama

2010. En menos de 48, tras el reportaje con el mendigo, un grupo en Facebook, con más de 150.000 personas, piden la dimisión de Manolo Lama. ¿Monitorizaban?

48 horas es mucho tiempo en social media. Si hubiera habido monitorización podrían haberlo detectado antes y tratar de poner remedio (comunicado tanto de la cadena como de Lama de disculpa).


Reacción¿Qué hicieron bien? Manolo Lama se disculpó.

¿Qué hicieron mal? Canal Cuatro sacó dos comunicados donde no se disculpaba e incidía en el ensañamiento en las redes.

Tras cada comunicado de Cuatro, se volvía a disparar la crisis.


Segundo caso (en positivo): El Hormiguero

Primera vez: Encontrar el “hasta dónde” podemos llegar en nuestro formato.

Primera crisis de El Hormiguero. La decapitación Dani Martín.


Vídeo Dani Martín

http://www.youtube.com/watch?v=KWrHhmBcukc


Se fueron a publi…


Esa noche Dani Martin..

Al día siguiente…


En emisión (disculpas día siguiente)…

http://www.youtube.com/watch?v=_Gn-PV5o6HA


Desde entonces grandes expertos”Una crisis de reputación termina provocando una

erosión en tu marca personal”.

“En estos casos que han llevado a error o a ofender a espectadores se han solucionado disculpándose y que el equipo de producción y guión está implicado en generar material con los colaboradores del programa para realizar las disculpas”.

Daniel Calamonte (Dir. Com. Online 7yAcción)

Socialmediaweek 2012


Más momentos…

Utilizaron unas fotos de @Kurioso sin mencionar la fuente. Tras el revuelo en twitter, al día siguiente pidieron disculpas y desde entonces siempre citan la fuente. Asunto solucionado.

Sketch sobre un club de fútbol de un pueblo de Teruel, de nuevo disculpas en emisión, por carta, etc.

En diciembre las disculpas las dieron con motivo de una broma sobre las cajeras de supermercado.

Son rápidos, lo tienen aprendido, lo resuelven, se olvida.


Medidas de prevenciónConstrucción de una Reputación Corporativa:

HonestidadCapacidad de diálogo Credibilidad AutenticidadHumildad Saber disculparse a tiempo, admitir los errores.

Los valores, por tanto, son fundamentales.

Esto no se construye en un día, pero tiene que estar presente siempre.


Medidas de prevención

¡No ignorar jamás!. Habrá opiniones malintencionadas (que si viene de la cadena de la competencia, que sin son unos “aprovechados”, etc), pero debemos comenzar a dialogar lo antes posible.

No reaccionar de forma exagerada o inadecuada ante las críticas (efecto Bárbara Streisand)


Efecto Bárbara StreisandEl efecto Streisand es un fenómeno en Internet en el

que un intento de censura u ocultamiento de cierta información fracasa o es incluso contraproducente para el censor, ya que ésta acaba siendo ampliamente divulgada, recibiendo mayor publicidad de la que habría tenido si no se la hubiese pretendido acallar.

Normalmente, estos intentos de censura se dirigen mediante cartas que amenazan con emprender acciones legales por parte del censor. Lejos de ser eliminada, dicha información recibe gran publicidad, y acaba siendo rápidamente distribuida.

(Wikipedia)


Caso La noria

Segunda vuelta de tuerca en “El caso La noria” (después de meses, de por fin haber olvidado el incidente), la cadena lo saca de nuevo a la palestra.


Recapitulemos sobre La Noria

Entrevista madre del Cuco

Pablo Herreros escribe “Estas son las marcas que patrocinaron a la madre de un criminal”.

Publica en Actuable (ahora Charge.org)


La llama se dispara aún más Jordi González los llama “aprovechados”


Las marcas empiezan a reaccionar


Llega la siguiente emisión

Telecinco (Jordi González) apela a la libertad de expresión, compara sus contenidos con Antena 3 (“todos lo hacen”):

"Nuestro trabajo es dar voz a todos los que tienen algo que contar… no es la primera vez que visita un plató”.

“Si esta polémica ha servido para poner en evidencia y denunciar que todavía hoy hay gente que quiere condicionar la libertad de expresión de las personas, y pretende censurar los contenidos de los programas, ha merecido la pena el acoso mediático sufrido”.

No hay disculpa, ni autorreflexión. Nada.


Los límites de la libertad de expresión y el derecho a la ofensaConferencia Jose Antonio Pérez (Mimesacojea) en el

EBE2012:

¿Son los Gobiernos quienes deben poner los límites de la libertad de expresión?, ¿deben serlo los jueces o la Audiencia Nacional?, ¿las limitaciones las deben marcar los medios de comunicación?. ¿Tele 5 es quién determina esos límites?

Debe ser la sociedad en su conjunto la que debe poner los límites y sus reglas, y gracias a la existencia en la actualidad de las redes sociales, nos anima a estar más presente en este tipo de decisiones, a indignarnos, a protestar.

Jose Antonio Pérez (EBE2012)


Conferencia EBE2012

http://youtu.be/VUGXzUqiccQ


Finalmente…Se retira “La noria”.

Vasile da su brazo a torcer frente a los anunciantes (30 noviembre 2011):

“Nos equivocamos, nos equivocamos muchísimo, y si supiérais cuán doloroso es equivocarse... a veces cuán humillante y cuán difícil corregir rápidamente un error. Cualquier problema vuestro es un problema nuestro, y si el problema vuestro lo hemos causado nosotros, tenemos que solucionarlo nosotros, lo sabemos perfectamente.”


ObduliaEl público no es tonto… y ahora está

hiperconectado e hiperinformado (infoxicado, incluso).

La noria, testimonio Obdulia, una mujer desempleada, a favor de la reforma laboral del PP, cuenta cómo vio a Cándido Méndez comprar una lata de caviar, y afirma no ser simpatizante ni militante de ningún partido.

Fuente: cubaynamas.blogspot.com.es



En minutos…

La sexta columna… el CM interconectado#resaconenLevante

Quejas espectadores sociales en la Comunidad Valenciana.

El CM sólo sabía responder “ya está grabado”, no podemos hacer nada. Interconectado con dirección Interconectado con emisiones Interconectado con todo el mundo…Preparado para una respuesta. Si no, consulta.


#tróspidos. Valorar al espectador social


Blog Hematocrítico

Descoordinación…


Antes de ayer… minutos antes de empezar “Desafío extremo”

Empieza el programa…


¡Ups!


- Coordinarse con emisiones y comunicación (de la cadena) y dirección.

#TSQVreyes


-Coordinarse con promociones, emisiones, comunidación,- y dirección

¿Qué tal si nos coordinamos?.

Si con estas minucias no lo estamos… ¿Ante una posible crisis de reputación?


Un caso reciente (no de tele): Campofrío

“En los momentos de crisis de reputación de una empresa, institución o personalidad que se traduce en impacto viral en redes sociales (y que por ejemplo, se convierte durante unas horas en TT principal en Twitter), solo suelen intervenir en la conversación social los que comparten la posición mayoritaria, de crítica (si es crisis negativa) o alabanza (si es crisis positiva).

Los que comparten la posición minoritaria, simplemente se retiran de la conversación, observan, y esperan ver pasar la tormenta cuanto antes. En este caso, el que calla no otorga. Sin embargo, su silencio magnifica la posición de la parte mayoritaria, que parece convertirse en una posición casi unánime a favor o en contra, entre los que participan en la difusión viral”.

Reputation-metrics.org


“Por eso en crisis claras de reputación, apenas hay

debate, porque todas las opiniones son convergentes y se refuerzan unas a otras. Los ‘amigos’ de aquellos que son atacados en el marco de una crisis viral en redes sociales callan porque saben que una intervención en defensa de la opinión minoritaria sería fuertemente atacada y de todas maneras ahogada. Muchos no quieren sufrir el ‘castigo’ de unfollows por manifestar una opinión personal a destiempo.

En Twitter, las crisis de difusión viral no son campo para los matices. Se tornan blancas o negras, pero no hay espacio para los grises.”

Reputation-metrics.org


Aún asíAunque el “efecto contagio” y la conversación

“convergente” sean ciertas, y tal vez, o precisamente por ello, actuar es fundamental: Monitorizar Escuchar activamente Participar en la conversación Responder de manera rápida Transmitir transparencia y confianza.


Estrategia de la inacción

Caso Entrevista al Rey, que ya viene de casa con una baja reputación (por lo que los esfuerzos tenían que haber sido mayores), según el CIS, y en una cadena cuya imagen de marca ha descendido en credibilidad y transparencia.

Artículo en mi blog “La entrevista del Rey y la conversación social espontánea”


Esa noche…


Llegó el batallón de influencers


Resultado


La noche se convierte en…


Cambio de mentalidad enlas televisiones

Cuentas oficiales canales y programas.

Cuentas oficiales presentadores y colaboradores. ¿Puntualizar en los contratos de colaboradores y participantes? (incluir tema conversación social, código ético, forma de conducta, promoción …)

Cuidado, atención, mimo, coordinación, previsión, reacción, rapidez.

Hay que estar, sino otros estarán sólos, sin ti para parar los golpes, argumentar.

No puedes pararlo, pero si al menos compensarlo un poco.


Gracias.


Referentes:- Reputación online para todos (Oscar del Santo):

http://www.oscardelsanto.com/reputacion-online-para-tods/

- Socialmediaweek 2012:

http://socialmediaweek.org/barcelona/2012/09/29/resumen-de-la-4a-jornada-industria-cultural-y-entretenimiento/

- “Libertad de expresión y derecho a la ofensa” (EBE 2012):

http://www.murdaskedano.es/libertad-expresion.html

- Youtube conferencia Jose A. Pérez EBE2012:

http://youtu.be/VUGXzUqiccQ

- Caso Obdulia (La Noria):

http://cubaynamas.blogspot.com.es/2012/03/obdulia-otro-caso-mas-de-la-falta-de.html


Referencias:- ¿Hundirá eldiario.es el anuncio de Campofrío?

http://reputation-metrics.org/casos-en-castellano/hundira-eldiario-es-el-anuncio-de-campofrio/

- La entrevista del Rey y la conversación social espontánea:

http://teresadiez.com/2013/01/07/entrevista-rey-share-social/

- Vídeo Dani Martin en El Hormiguero:

http://www.youtube.com/watch?v=KWrHhmBcukc

- Disculpas El Hormiguero:

http://www.youtube.com/watch?v=_Gn-PV5o6HA

- Blog Hematocrítico:

http://elhematocritico.blogspot.com.es/2012/03/operacion-orgullo-trospido.html


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