CRITERIO 1: LIDERAZGO

1.a Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan comomodelo de referenciade una cultura de Excelencia.

Funciones del SFCLos estudios de formación continua o formación para el empleo son las enseñanzas que, dentro de la norma-tiva vigente, lleva a cabo la Universidad Politécnica de Madrid por medio de sus Escuelas, Facultades, Departa-mentos e Institutos, con el fin de facilitar una formación específica o una especialización a los trabajadores/as,prioritariamente de la Comunidad de Madrid, con el objetivo de garantizar:“una mejora en la cualificación pro-fesional de las personas acorde con los requerimientos de las empresas y los cambios y mutaciones de los pro-cesos productivos”.En base a lo establecido en el punto anterior, la Universidad Politécnica de Madrid a través de su Servicio deFormación Continua (SFC) adscrito al Vicerrectorado de Doctorado y Postgrado, viene colaborando desde elaño 1989 en el desarrollo de programas formativos y acciones de información, orientación y autoempleo dirigi-dos, prioritariamente, a trabajadores /as ocupados /as por cuenta ajena y autónomos y desempleados / as, porla vía de solicitud de subvención, convenio de colaboración, contrato o licitación pública, con distintas entidades.Las Funciones prioritarias del SFC son las siguientes:

1. Difusión - información de los programas que se gestionan desde el Servicio de Formación Continua, conel fin de garantizar la participación de los /as catedráticos /as y profesores /as adscritos a la UPM.

2. Recepción, ordenación, validación y tratamiento de los proyectos formativos recibidos para su pre-sentación al Rector o Vicerrector responsable del Servicio, según convocatoria anual.

3. Análisis y vinculación de la oferta con las necesidades formativas de los / as trabajadores /as ocupa-dos /as por cuenta ajena y autónomos y desempleados / as en los programas de formación para el empleo.

4. Difusión, preinscripción y preparación de los procesos de captación-selección de alumnos/as, cuandoasí se determine en los programas que se convengan, garantizando la máxima difusión-información-orientación de las acciones con el fin de facilitar la toma de decisiones de los candidatos.

5. Coordinación y gestión técnico-administrativa de los programas formativos.6. Seguimiento, evaluación y rendimiento de los programas formativos.

Por otro lado, conscientes del papel que debe jugar la Universidad Politécnica de Madrid en el nuevo contextoque introduce la LOU sobre la Formación Continua en las Universidades. El líder ha comenzado a impulsar laelaboración de un Catálogo de “Seminarios de Postgrado de la UPM” que permita alcanzar los siguientes fines:

1. Contar con una oferta estructurada por áreas temáticas de seminarios de actualización permanente deconocimientos en competencias organizativas, técnicas y tecnológicas, con el fin de mejorar la producti-vidad, competitividad y calidad de los servicios y productos de las empresas.

2. Dotarles del reconocimiento formal que permite la normativa actual de los estudios de postgrado-títulospropios, incrementando la actividad formativa especializada y el número de alumnos oficiales atendidos pornuestra Universidad.

3. Dar una respuesta ágil, flexible y eficiente a las necesidades de formación permanente de las empresasy de los profesionales en seminarios de máxima actualidad y corta duración.

Liderazgo en el SFCEl liderazgo en el SFC de la UPM se puede desglosar en dos niveles:

El Vicerrector de Doctorado y Postgrado, que es el responsable dentro del Equipo Rectoral de las ac-tuaciones del Servicio y el que participa y canaliza las decisiones del Comité de Dirección que afectan alas estrategias del SFC. A su vez evalua y adecua las propuestas formuladas por el Jefe del Servicio conlas estrategias globales de la Universidad.

El Jefe de Servicio del SFC es realmente el responsable técnico del Servicio. Realiza las gestiones de per-sonal, bienes, y económico-administrativa del SFC; es el coordinador de la implantación del Sistema deGestión de la Calidad, dirige personalmente la evaluación del SFC y está implicado en el desarrollo de nue-vas tecnologías, tanto para mejorar los procesos de gestión y coordinación como para facilitar las mejo-ras técnicas y metodológicas de los Programas Formativos. Además es el responsable de las gestionescon las Administraciones Públicas, Empresas y Agentes Sociales con el objetivo de preparar una Pro-gramación Formativa que responda a las necesidades de los distintos Grupos de Interés. En definitiva esel responsable del desarrollo de la Formación Continua en la Universidad Politécnica de Madrid.

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El Jefe de Servicio asumió la responsabilidad de desarrollar la misión, visión y valores del SFC que se indicana continuación, de acuerdo con las funciones recogidas en su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), y que pre-sentó en la Reunión celebrada en Noviembre de 2005, siendo el punto inicial de los trabajos de autoevaluacióndel SFC (2e).

MISIÓNOfrecer programas de Formación para el Empleo innovadores y de calidad que se convengan con los diferentesOrganismos, Instituciones, Agentes Sociales y Empresas, tanto de ámbito Estatal, Autonómico, Municipal o Sec-torial, representando a la Universidad Politécnica de Madrid.

VISIÓNConseguirqueelSFCde laUPMseaunreferenteanivelnacional comoCentrodeFormaciónContinuadecalidadreconocida.

VALORESLa Calidad, entendida como la satisfacción de las necesidades de los clientes, es prioritaria en las activida-des del SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA, del Vicerrector de Doctorado y Postgrado y del Equipo Rec-toral de la U.P.M.Dar el mejor servicio para facilitar la mejor formación acorde a la Universidad Politécnica de Madrid a lacual pertenecemos.Ser el Centro de Formación referente en la Comunidad de Madrid (*), lo que implica innovación, adaptacióna las necesidades del mercado y de las personas, y mejora continua.Nuestro personal docente y de administración y servicios es la base de nuestro éxito.

En línea con nuestra misión, visión y valores, definimos en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad la Políticadel Servicio de Formación Continua que establece:

(*) El SFC de la UPM es referencia en la Comunidad de Madrid por 4 circunstancias específicas que así le reconocen:Por las características técnicas y tecnológicas de los programas formativos que desarrolla (9.a).Por la tipología específica de las especialidades formativas que se imparten y la calidad del profesoradoque participa en la impartición de las acciones formativas (El profesorado se considera proveedor de for-mación y como tal es evaluado y validado de manera continua según la sistemática descrita en el PG-PV.08“Evaluación de proveedores” del SGC)(4.a).Por los procedimientos de gestión y aseguramiento de la calidad descritos en nuestro SGC certificadosegún ISO 9001: 2000 (9.b).Por ser la única Universidad Pública de la Comunidad de Madrid que tiene representación en el ConsejoAsesor del Servicio Regional de Empleo de la Comunidad de Madrid.

Tras el proceso de autoevaluación quedó patente que el Jefe de servicio comunica personalmente la misión, vi-sión, valores y plan estratégico a su personal a través de tres vías fundamentales:

En las reuniones generales.En las reuniones de los grupos de trabajo.En las comunicaciones y contactos personales.

1.b. Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continuadel sistema de gestión de la organización.

El SFC pretende ser un centro excelente y para ello ha adquirido un compromiso de mejora continua de susprocesos y servicios que se detallarán más adelante.

Desde hace años el Jefe de Servicio del SFC mantiene un compromiso con la calidad de los procesos que ofreceel Servicio, que en un primer estado culmina con la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad segúnNormativa UNE-EN-ISO 9000 en el año 2004. Ese Sistema de Calidad pudo ser llevado a cabo gracias a tres pi-lares fundamentales.

Jefe del SFC, quien toma la iniciativa y pone los medios materiales y humanos necesarios para que se llevea cabo, además de coordinar todos los trabajos.Responsable de calidad, con experiencia en calidad y que da un punto de vista externo al SFC pero a lavez conocedor del mismo, y que obliga a un orden en el desarrollo de todo el proceso.El personal del SFC.

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El Jefe de Servicio está directamente involucrado en el diseño de la Política y Estrategia revisándolas semes-tralmente (2c) y planificándolas anualmente (3c). Para ello realiza acciones en las siguientes direcciones (5.a):

Coordinándose con la Planificación Estratégica Global de la UPM respecto a todas sus áreas organizati-vas, de enseñanzas, Centros y Servicios. Así mismo, conviniendo qué tipo de información se ofrecerá a lasociedad, dependiendo de las diversas tipologías de enseñanzas y modalidades de impartición, definiendoel organigrama de planificación y gestión de los órganos, centros, departamentos y servicios a ellos de-dicados.Intensificando los esfuerzos de colaboración con entidades, organismos y empresas públicas y privadaspara contribuir a la financiación o cofinanciación de los costes de los programas y fortalecer el reconoci-miento interno y externo de las enseñanzas ofrecidas por la UPM, especialmente la acreditación de lacalidad de los programas y su control efectivo por los órganos de gobierno de éstas y su identificación yconsideración por la sociedad en general.Participando en la planificación y gestión de las enseñanzas propias relacionadas con su ámbito compe-tencial, estableciendo la correspondiente norma propia en el marco de la Ley de Universidades y norma-tivas de desarrollo.

Además, el Jefe de Servicio participa en los distintos procesos del SFC con el fin de satisfacer las necesidadesdel personal, tanto del propio SFC como de los grupos de interés implicados en su actividad. Del mismo modo,mantiene una actitud de escucha y receptividad estableciendo cauces de comunicación y colaboración con elpersonal docente y de administración y servicios (directores y secretarios) mediante reuniones periódicas y co-municaciones internas (vía e-mail preferentemente); así como sus clientes (alumnos y entidades) para definirlas expectativas y optimizar la eficiencia conjunta. Se puede por tanto afirmar que el Jefe de Servicio del SFC esel impulsor y garante del desarrollo, implantación y mejora continua de la gestión del mismo.

1.c. Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad

En primer lugar debe definirse quiénes son los clientes del SFC, los cuales vamos a dividir en clientes internosy externos y que nos van a conducir al establecimiento de los distintos grupos de interés que se recogen en elsubcriterio 2.a.

Implicación personal del Jefe de ServicioEl SFC, en la persona de su Jefe de Servicio, interactúa de forma diferente con los distintos grupos de interésidentificados en la figura 2.a.1.

Relaciones con clientes externosEn su relación con las distintas entidades, el líder impulsa el desarrollo de convenios de colaboración, la sus-cripción de contratos o la presentación de propuestas a licitaciones públicas o subvenciones con numerosasentidades de entre las que destaca principalmente la Comunidad de Madrid en las figuras de la Consejería deEmpleo yMujer, el Servicio Regional de Empleo, la Dirección General de Empleo, la Dirección General de In-novación Tecnológica, la Dirección General de Formación Profesional y, en los tres últimos años con el impulsode actividades formativas en la modalidad de impartición on line, con diferentes Agentes Sociales de ámbitoEstatal, Autonómico o Sectorial.Además, otros organismos o entidades con las que de manera continua el Jefe de Servicio impulsa Conveniosde Colaboración o la suscripción de Contratos son:

Ayuntamiento de Madrid:Agencia de Empleo.

Agentes Sociales:Confederación Sindical de Comisiones Obreras.Confederación Empresarial Madrileña CEIM-CEOE.Federaciones y Asociaciones Sectoriales de ámbito Estatal y Autonómico.

Cámara de Comercio e Industria de Madrid y Consejo Superior de Cámaras.Empresas.

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Del mismo modo, participa en el desarrollo de iniciativas de calidad promovidas por los organismos e institu-ciones Públicas con los que mantienen convenio. Es el caso de la implantación del Modelo de Excelencia de Ca-lidad Europeo como consecuencia de la propuesta de la Comunidad de Madrid. Además, organiza y participa enconferencias, congresos, seminarios con los partners referenciados anteriormente colaborando con ellos enotras actividades complementarias del SFC que quedan recogidas en su memoria anual de actividades. Esmiembro del Consejo Asesor del Servicio Regional de Empleo de la Comunidad de Madrid y de un grupo de tra-bajo del Consejo General de la Formación Profesional.

Relaciones con Clientes internos

El Jefe de Servicio es también el responsable del establecimiento de la línea estratégica del mismo para con-solidar y fomentar las relaciones con los clientes antes mencionados. A modo de ejemplo, facilita y colaboraen las siguientes actividades:

Previene los posibles conflictos entre los distintos grupos de interés (alumnos, directores y profesorado y/o Or-ganismos y/o Empresas y/o Agentes Sociales) mediante la elaboración de un Manual de Gestión Técnico-Ad-ministrativa donde se recogen todas las acciones a llevar a cabo para el buen desarrollo de las accionesformativas.

También el SFC dispone de medios de información a los alumnos sobre los derechos con que cuentan para ma-nifestar quejas, reclamaciones y sugerencias al SFC. Un medio de información son los folletos de inscripción quese recogen en el SFC y que contempla además, a modo de resumen, las fases de pre-inscripción para las acti-vidades formativas.

Otro medio de información son las reuniones de Directores de curso y representantes del SFC con los solici-tantes, donde dejan claro los derechos y deberes y los medios disponibles en lo que respecta a reclamacioneso quejas. En dichas reuniones se evalua el grado de compromiso de los solicitantes en la participación conjuntaen el curso y se conciencia en su responsabilidad.

El líder involucra al personal del servicio en la tarea de difusión, preinscripción y preparación de programas for-mativos, así como la captación y selección de sus clientes (alumnos) de la manera indicada en el Manual de Ca-lidad del Servicio.

En definitiva, se puede afirmar que el líder es plenamente coherente con la política organizativa del SFC que élmismo define e impulsa, y su implicación con clientes y partners se desarrolla de forma continuada en el tiempo;y se puede verificar según lo expuesto en los criterios 8 y 9 de resultados, donde se puede comprobar que esarelación se ha ido incrementado con el paso de los años.

1.d. Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la Organización

Fue en Noviembre de 2005, cuando el Jefe de Servicio a iniciativa propia y anticipándose a los requisitos esta-blecidos desde la Comunidad de Madrid asume que debe ser el Modelo de Excelencia EFQM el referente parapoder desarrollar un sistema de Gestión del Centro basado en la mejora continua. Para ello se forma una co-misión de autoevaluación (ver figura 1.b.1) nombrada por el Vicerrector de Doctorado y Postgrado, que culminasus trabajos en Abril de 2006 con un informe de autoevaluación del que se extraen numerosas áreas de mejora.

COMISIÓN DE AUTOEVALUACIÓN DEL SFCD. Javier Rayo Ortigüela (Jefe de Servicio SFC)Dña. Begoña de Castro (Jefe de Sección SFC)

Dña. Luisa Sánchez Linaje (Coordinadora de Zona. Comunidad de Madrid)D. José Manuel Ruiz Román (Responsable de Calidad)

D. Juan Pous de la Flor (Director de Curso)D. Enrique Núñez de Arenas (Secretario de Curso)

D. Ángel Pozas de la Torre (Alumno)

Figura 1.b.1. Composición de la Comisión de Autoevaluación del SFC.

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Para la formación del comité de autoevaluación se tuvo en cuenta que los principales grupos de interés (2.a) es-tuviesen representados en la misma, ya que entendemos que éste es el único modo de garantizar una completaautoevaluación del SFC.

Una vez terminado el proceso de autoevaluación y a fin de contrastar el resultado obtenido, en mayo de 2006 vol-vió a realizarse una sesión de evaluación con la ayuda de la herramienta perfil, a la que asistieron el Jefe de Ser-vicio, el Responsable de Calidad y el Licenciatario del Modelo encargado de evaluar la puntuación alcanzada, queconfirmó los primeros resultados obtenidos por el Comité.

Además, el Jefe de Servicio ha impulsado el conocimiento de la Cultura de Excelencia en el SFC mediante la or-ganización de Jornadas de formación específicas para su personal.

Durante el año 2005 se han llevado a cabo los siguientes cursos:“Introducción al Modelo de Calidad EFQM”“Modelo de Calidad EFQM y el Sistema de Evaluación REDER”

El Jefe de Servicio ha impulsado, promovido y liderado el proceso de Certificación ISO 9001 del SFC por partede AENOR, que se inició a mediados de 2007 y tuvo su culminación con la Certificación en Enero de 2008.

Además, la Universidad Politécnica de Madrid es socio del Club de Excelencia en Gestión, y fue representada ensu XVI Foro Anual celebrado en Marzo de 2008 por el Jefe del SFC.

1.e. Los líderes definen e impulsan el cambio en la Organización.

El SFC está en permanente evolución ya que las actividades formativas que desarrolla varían con el objeto desatisfacer las necesidades que los distintos clientes externos tienen y que son fruto de los diferentes cambiosque se van produciendo en el entorno socio-económico en el que se encuentra englobado. Para anticiparse aesas necesidades que van a inducir los cambios que deben producirse en el SFC, el Jefe de Servicio del SFC man-tiene a lo largo del año distintas reuniones con profesionales y expertos de las empresas de la AdministraciónCentral, Autonómica y Local y de los Agentes Sociales, con el objetivo de analizar y testar sus opiniones y las ne-cesidades de formación percibidas desde sus ámbitos de actividad. De manera reactiva, también se reciben yanalizan las Convocatorias Públicas para el desarrollo de acciones formativas que los distintos Organismos Pú-blicos convocan anualmente y que son fuente de sugerencias de cambio de las acciones formativas en cadaconvocatoria.

Como resultado de estas reuniones y convocatorias se planifica todo el proceso de acciones formativas para elperiodo en curso y se pone en marcha el proceso recogido en los Procedimientos del Gestión de la Calidad delSFC que se señalan en 5.d.

Desde ese momento, todos los grupos de interés del SFC son informados y asesorados según sus necesidadesde todo lo necesario para poder ofrecer propuestas formativas adecuadas a los requisitos de las respectivasconvocatorias. De este modo se puede decir que el SFC se mantiene vivo y en constante evolución con el entornosocio-económico que le afecta, permanentemente impulsado por su Jefe de Servicio.

Una vez más debemos remitirnos a los criterios 8 y 9 donde se puede comprobar la eficacia de esos cambiosque se refleja en una fidelidad de los partners que en mayor medida año a año confían en el SFC sus activida-des formativas.

En definitiva, el Servicio de Formación Continua viene colaborando desde 1989 en el desarrollo de programasformativos y acciones de información, orientación, autoempleo, prevención de riesgos laborales y sensibilizaciónmedioambiental y desde ese momento ha realizado un camino de mejora continua basado en la consolidaciónde su actividad y su modernización, ya que el escenario futuro presenta nuevos retos y obliga a una adaptabili-dad al mercado cambiante de la formación. Para ello es necesario desarrollar planes, acciones y objetivos quegaranticen alcanzar una posición de competitividad.

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CRITERIO 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA

La misión y visión de las organizaciones excelentes se llevan a la práctica mediante el desarrollo de una estra-tegia basada en la satisfacción de las expectativas de todos sus grupos de interés y que se hace realidad a tra-vés de políticas, planes, objetivos y procesos.

En el SFC planteamos nuestra estrategia siguiendo una metodología que permite, partiendo del conocimientode las necesidades de todos y cada uno de nuestros grupos de interés, llegar a medir el grado de eficacia de lasdistintas acciones planteadas para satisfacerlas. La herramienta utilizada responde al siguiente esquema:

Grupos de Necesidades Líneas Procesos Factores de Medición deinterés y estratégicas clave éxito Resultados

expectativas

Lógicamente, no podemos incorporar a la presente Memoria la herramienta exhaustivamente cumplimentadapara todos y cada uno de los distintos grupos de interés, y en los siguientes subcriterios, a modo de ejemplo,vamos a desarrollar una parte de la misma, para algunos grupos de interés de mayor significación.

2.a. La Política y Estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales de los grupos de interés.

En primer lugar realizamos un diagnóstico estratégico previo en el que analizamos tanto el SFC como el entornoque nos afecta. Para poder realizar este análisis debe comenzarse por definir quiénes son los grupos de inte-rés, debidamente segmentados, del SFC.

Clientes externos: Son la principal razón de ser del SFC y dentro de ellos se encuentran los alumnos ylas diversas entidades con las que el SFC desde 1989 desarrolla programas formativos y acciones de informa-ción, orientación, autoempleo, prevención de riesgos laborales y sensibilización medioambiental dirigidas, prio-ritariamente, a trabajadores /as ocupados /as por cuenta ajena , autónomos y desempleados / as, por la vía deconvenio, contrato o adjudicación de subvención.

Clientes internos: Es el personal implicado en las acciones formativas y los que el SFC asesora, ges-tiona, evalua la calidad y da toda la cobertura necesaria a los cursos. Del mismo modo, en ocasiones es el pro-pio SFC el que puede solicitar la colaboración de los mismos en Convenios y Proyectos.

A partir de esta primera clasificación establecemos una desagregación exhaustiva y completa de todos los gru-pos de interés del SFC:

Grupos de Interés del SFC

Alumnos Ocupado Trabajadores /as de empresas privadas y autónomos de las islas Baleares:ámbito multisectorial-autonómico.Trabajadores/as de empresas privadas y autónomos de Castilla la Mancha:ámbito multisectorial-autonómico.Trabajadores /as de empresas privadas y autónomos de Ingeniería y Oficinas Técnicas:ámbito sectorial-estatal.Trabajadores /as de empresas privadas y autónomos de Consultoras de Planificacióny Organización de empresas: ámbito sectorial-estatal.Trabajadores/as de empresas privadas y autónomos:ámbito multisectorial-estatal.Trabajadores/as de empresas privadas de la Comunidad de Madrid:ámbito multisectorial-autonómico.

Ocupadosen mejora Trabajadores/asconcontratoinferioroiguala3mesesoconjornadalaboral inferioroiguala20deempleo horas/semanaresidentesenlaComunidaddeMadrid:ámbitomultisectorial-autonómico

Desempleados Demandantes de empleo parados inscritos en la red de oficinas de empleo del ServicioRegional de Empleo de la Comunidad de Madrid: ámbito multisectorial-autonómico

Seminarios Titulados Universitarios y profesionales cualificados con formación relacionada con elárea de conocimiento del Seminario: ámbitos multisectorial -estatales

Personal implicado en Directores de Cursosactividades formativas Directores de Seminario

Secretarios de CursoProfesores U.P.M.Profesores colaboradores ajenos a la U.P.M.

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Grupos de Interés del SFC

Entidades y Empresas Organizaciones Sindicales Confederación Sindical de CC.OO. de las Islas Baleares.y Empresariales Unión Regional de Castilla-La Mancha de CC.OO.

FOREM. Fundación Formación y Empleo Miguel Escalera.Confederación Sindical de Comisiones Obreras.Unión Sindical Madrid Región de CC.OO.Federación Estatal de Servicios Administrativos y Financieros COMFIA-CC.OO.Federación Regional y Estatal Siderometalúrgica de CC.OO.Federación Regional de Enseñanza de CC.OO.

CEIM/CEOEAdministración Comunidad de Madrid

Ministerio de Trabajo y Asuntos SocialesFondo Social Europeo

Cámara de Comercioe Industria de MadridEmpresas en General

Personal del SFC Jefe de ServicioJefe de SecciónJefe de NegociadoAdministrativosAuxiliares

Proveedores de Oficina de Transferencia de Tecnología O.T.T de la UPM.servicios

Otros proveedores Mapfre SegurosClaymaTirolesesTourline

Equipo Rectoral

Sociedad Consejo Social UPMOtros Centros Formativos

Figura 2.a.1. Grupos de interés del SFC. En amarillo los clientes externos y en azul los internos.

Antes de continuar, queremos referirnos a la relación que existe entre tres de los últimos Grupos de Interés queacabamos de identificar, y lo hacemos porque la UPM tiene una clara orientación social, pues uno de sus fineses servir a la sociedad ofreciendo formación y servicios de calidad que satisfagan de forma permanente las ex-pectativas de ésta. En ese sentido, queremos ofrecer algunos apuntes sobre cómo se contempla la relaciónentre la UPM y la sociedad y su relación con la estructura de gobiernos de la UPM.

El Consejo Social es el órgano de conexión entre la Sociedad y la UPM, por medio del cual, esta última se haceparticipe de las necesidades y expectativas sociales y, por su parte, la sociedad colabora con la UPM en aspec-tos fundamentales de su gestión. El Consejo Social participa en la orientación futura de la UPM mediante suplanteamiento estratégico para conseguir la plena participación de ésta en la satisfacción de las necesidadessociales del mañana.Asimismo, el Consejo Social hace un seguimiento de la formación y la investigación que desarrolla la UPM paraque estén alineadas con las necesidades de la sociedad; igualmente presta su apoyo para orientar la inserciónde titulados en el sistema económico.

Entre las funciones de este órgano se pueden citar:

Establecimiento de criterios para la planificación estratégica de la UPM.Velar por el patrimonio de la UPM.Promover la colaboración de la sociedad en la financiación de la UPM.Aprobar el presupuesto, su liquidación y la programación plurianual de la UPM.Evaluar el rendimiento y la calidad de las actividades de la UPM.Impulsar la organización y el desarrollo de la formación permanente.

El Rector es la máxima autoridad académica de la UPM. Ejerce su representación y la dirección de la misma,ejecuta los acuerdos del Claustro General, de la Junta de Gobierno y del Consejo Social. La vigencia de su man-dato es de cuatro años.

El Rector es asistido por los Vicerrectores en su actividad de gobierno de la UPM. El nombramiento, la asigna-ción de funciones y el cese de éstos corresponden al Rector. Los Vicerrectores pertenecen al cuerpo de funcio-narios docentes de la UPM.

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Una vez definidos quiénes son nuestros grupos de interés, elaboramos una sistemática que nos permite reco-ger la información vinculante a nuestra organización. Lógicamente ellos son nuestras principales fuentes de in-formación y a ellos nos dirigimos buscando la información necesaria que nos posibilita conocer sus necesidadesy expectativas que tienen puestas en nuestro SFC.

Búsqueda de información sobre los grupos de interés del SFC

Alumnos ¿Qué tipo de formación esperan de nosotros?¿Satisfacemos sus expectativas?¿Van a cambiar sus necesidades formativas?¿Qué tipo de acompañamiento a la formación demandan?

Personal implicado en actividades formativas ¿Qué tienen previsto hacer para mejorar la calidad y eficiencia de lasacciones formativas?¿Están satisfechos con nuestro sistema de gestión?¿Van a ser contratados por otras entidades?¿Qué nivel de satisfacción manifiestan de los resultados de las accionesformativas impartidas?

Entidades ¿Nuestra oferta formativa satisface sus necesidades?¿Ofrecemos la formación que esperan de nosotros?¿Nuestros cursos una vez impartidos, satisfacen sus expectativas?¿Van a cambiar sus necesidades formativas?¿Va a sufrir alguna alteración la normativa legal o la legislación queafecte a mi oferta formativa?

Personal del SFC ¿Están satisfechos con el trabajo que realizan?¿Qué cambiarían del SFC para aumentar su satisfacción?¿Cómo perciben su participación en la toma de decisiones?

Oficina de Transferencia de Tecnología O.T.T. ¿Percibe estar coordinada con el SFC en la gestión económica de lasacciones formativas?

Consejo de Dirección, Consejo de Gobierno U.P.M. y ¿Están satisfechos con la actividad del SFC?Consejo Social ¿Hay posibilidad de cambios en la dependencia del SFC?

¿Perciben como una necesidad estratégica las actividades que se desarrollandesde el SFC?

Otros centros formativos ¿Cuáles son sus principales clientes?¿Presentan alguna ventaja competitiva en relación a nosotros?

Sociedad ¿Cómo nos ve la sociedad?¿Existe algún conflicto con la sociedad?¿Nuestra actividad es reconocida y valorada?

Figura 2.a.2. Información necesaria de nuestros grupos de interés

Además complementamos esta búsqueda de información con otras acciones encaminadas a este objetivo y quese describen en el subcriterio 5.e.

Para llevar a cabo esta recopilación de información, en el SFC disponemos de diversas vías como se recogen enla tabla siguiente:

Canales de información sobre los grupos de interés del SFC

Alumnos Encuestas en diversos momentos

Personal implicado en actividades formativas Reuniones periódicasRecogida de propuestas de acciones formativas

Entidades Reuniones con representantesAsistencia a conferencias, congresos y foros.Recepción y análisis de convocatorias públicas

Personal del SFC EncuestasReuniones periódicasConversaciones informales

Equipo Rectoral Reuniones Memoria anual UPM

Otros centros formativos Reuniones con otros centrosRecogida de información pública

Sociedad Consultas realizadasDemanda formativa

Figura 2.a.3. Canales de búsqueda de información.

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Y una vez que tenemos toda esta información, somos capaces de conocer las necesidades y expectativas detodos nuestros grupos de interés que será lo que determine nuestras líneas estratégicas a desarrollar. En la tabla2.a.4, a modo de ejemplo, desarrollamos las necesidades para tres grupos de interés muy significativos para elSFC: los alumnos (destinatarios de las acciones formativas), el personal implicado en el desarrollo de las mis-mas (directores, secretarios y profesores) y las entidades y empresas (contratantes de las acciones).

Necesidades y Expectativas de Grupos de Interés del SFC

Alumnos Ocupados Trabajadores /as de Información ágil y accesible.empresas privadas y Transparencia en los procesos de selecciónautónomos (ámbito estatal, Disponibilidad y dedicación necesaria.autonómico o sectorial y Adquisición de formación en competencias clave.multisectorial. Tutorías personalizadas

Cubrir huecos de demanda formativa no atendidos suficientemente.Posibilidad de consultoría posterior a la acción formativa.

Ocupados con mejora de empleo Mejorar sus competencias profesionales y su situacióncontractual y laboral.Información ágil y accesible.Transparencia en los procesos de selecciónDisponibilidad y dedicación necesaria.

Desempleados Mejorar sus competencias profesionales y su situacióncontractual y laboral.Información ágil y accesible.Transparencia en los procesos de selecciónAcciones de acompañamiento en la búsqueda de empleo.Encontrar trabajo.

Seminarios Actualización de conocimientos en competencias clave profesionalesFormación acreditableFormación de calidad

Entidades y Organizaciones sindicales y empresariales Ofrecer cursos on-line de alta calidad.Empresas Añadir valor a la oferta de cursos de sus programaciones.

Mejorar los procesos de difusión-captación.Cumplir con los procesos de gestión y certificación establecidosen las convocatorias.Diversificar su oferta formativa.Satisfacción de los alumnos formados.

CEIM/CEOE Ofrecer cursos on-line de alta calidad.Añadir valor a la oferta de cursos de sus programaciones.Mejorar los procesos de difusión-captación.Cumplir con los procesos de gestión y certificación establecidosen las convocatorias.Diversificar su oferta formativa.Satisfacción de los alumnos formados.

Administración Alto grado de cumplimiento de la gestión administrativa(Servicio Regional de Empleo) Satisfacción de los alumnos

Inserción laboral de los alumnos formados.Adecuación de los contenidos a la mejora de las competenciasprofesionales de los demandantes de empleo.Disposición y nivel de colaboración para la toma de decisiones.Máxima ejecución de las acciones programadasColaboración en la difusión e información de la oferta formativa.Análisis de necesidades formativas de los titulados universitarios.

Cámara de Comercio e Impulsar proyectos de colaboración con universidades.Industria de Madrid Cooperar en la difusión e información de acciones del fomento

del emprendimientoIncrementar la oferta de formación para sus empresas.Ofertar formación continua de base técnica y tecnología en lasempresas de la Comunidad de Madrid.Participación de la U.P.M. en el observatorio de detección denecesidades formativas de las empresas de la Comunidad deMadrid.

Empresas en general Formación bajo demanda.Rapidez en la respuesta.Formación de calidadFlexibilidad y adaptabilidad de los contenidos impartidos.Satisfacción y aplicabilidad de la formación impartida.

Personal implicado Directores de cursos y seminarios Incrementar sus ingresosen actividades Conocer las condiciones administrativas y económicas delformativas Programa Seminarios Politécnica.

Disponer de apoyo en la difusión de las acciones que programen.

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Necesidades y Expectativas de Grupos de Interés del SFC

Secretarios de curso Incrementar sus ingresos.Conocer las condiciones administrativas y económicas de losprogramas formativos que se aprueben.Participar en proyectos de los departamentos.Recibir asistencia técnica de la unidad de gestión de losprogramas.

Profesores U.P.M. Incrementar sus ingresosConocer las condiciones administrativas y económicas de losprogramas formativos que se aprueben.Poder acreditar actividad en investigación-formación para laevaluación del complemento retributivo.Ampliar su currículum vitae.Incrementar su relación con la U.P.M.

Profesores colaboradores Incrementar sus ingresosajenos a la U.P.M. Conocer las condiciones administrativas y económicas de los

programas formativos que se aprueben.Incrementar su relación con la Universidad

Figura 2.a.4 Necesidades y expectativas de los GI del SFC

2b. La política y la Estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación,el aprendizaje y las actividades externas.

El SFC de la UPM se ha planteado desde hace tiempo la necesidad de implantar una metodología de mejora con-tinua para conseguir estándares de calidad que permitan llevar a la práctica, con las mayores garantías, sucompromiso de servicio social, contribuyendo al desarrollo y bienestar de los ciudadanos. De esta manera el Sis-tema de Calidad del SFC de la UPM cuenta con una clara política de calidad, con un Manual de Calidad y con unManual de Procesos Clave.

Con toda la información obtenida (2.a) a través de diversos procesos del SFC (2.d) elaboramos unos indicadoresde rendimiento que nos permiten conocer el estado o la eficacia de nuestra línea estratégica. El sistema de in-dicadores es una de las piezas clave del sistema derivado de la orientación social de la UPM de servir a la so-ciedad ofreciendo formación y servicios de calidad que satisfagan permanentemente sus expectativas, al tiempoque permite a sus usuarios desarrollarse personal y profesionalmente con la adquisición o el refuerzo de com-petencias técnicas, humanas y cognitivas

Como toda política de calidad cuenta con un enfoque (sistema de gestión de la calidad, plan de trabajo y objeti-vos estratégicos), un despliegue (acciones, sistemas de indicadores, etc.) y una evaluación y revisión de la polí-tica de calidad. Todo lo cual ayuda a introducir la filosofía de la calidad total en el SFC de la UPM, insistiendo enla necesidad de contar con las diferentes perspectivas de los distintos grupos de interés.

Los principios de la política de calidad pueden resumirse en: orientación al cliente de los procesos y procedi-mientos, implicación de todas las personas que participan en las actividades del SFC, toma de decisiones parala mejora de la calidad basada en indicadores, gestión por procesos como estrategia de mejora, decidida im-plantación de sistemas de evaluación y mejora de la calidad.

El sistema de indicadores permite la medición de los resultados obtenidos en el SFC. La información recopiladaresulta una fuente clave para la toma de decisiones. Este sistema ha evolucionado a lo largo del tiempo. Parala confección de la primera lista se tuvieron en cuenta diferentes fuentes de información: estudios e indicado-res de tendencia del mercado de trabajo y de la evolución de los perfiles profesionales elaborados, entre otros,porel Servicio Público de Empleo Estatal, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, Instituto Nacional de Estadísi-tica, Servicios Regionales de Formación, Ministerio de Educación y Ciencia, Fundación Tripartita para la For-mación y el Empleo, etc.

El sistema de indicadores está implantado a nivel global. En la recogida, todos los participantes en el procesode impartición facilitan datos al SFC que se encarga de actualizar las bases de datos y el cálculo de los indica-dores. Estos indicadores son posteriormente comunicados a los diferentes niveles de decisión de la organiza-ción para su análisis y para que sirvan de apoyo en la toma de decisiones.

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Un sistema de indicadores como el implantado por el SFC supone la necesidad de manejar una gran cantidadde datos. Para su gestión se realiza mediante aplicaciones desarrolladas expresamente para este cometido enel propio SFC. Estas aplicaciones utilizan el gestor de base de datos Access, siendo las principales utilidades deesta aplicación las siguientes:

Gestión de los indicadores y los datos: quién suministra cada dato, en qué fecha se suministra cada dato,para qué documento/informe se va a utilizar, etc.Cálculo de indicadores; cómputo de los resultados de los indicadores para cada familia profesional, pro-grama, curso, etc.Informes; visualización e impresión de todo tipo de informes/documentos con los diferentes aspectos delos indicadores.

La principal utilidad del sistema de indicadores es el apoyo que implica para lo toma de decisiones. En este sen-tido, el SFC y el Vicerrector responsable disponen de todos los resultados a partir de los cuales pone en mar-cha acciones para la mejora de los mismos.

El sistema de indicadores es una herramienta dinámica y en continua evolución. El sistema de calidad prevé unaevaluación y revisión anual según está descrito en el procedimiento PG-DI.03 “Responsabilidades de la Direc-ción”, que implica un análisis del funcionamiento de cara a una posible revisión del mismo. Cada año, el SFCanaliza los resultados y estudia la necesidad de introducir cambios en sus diferentes aspectos. Fruto de esta eva-luación, algunos indicadores se modifican, otros se eliminan o incorporan (5.b).

La decisión de eliminar un indicador puede estar motivada porque ya no sea necesario medir un determinadoaspecto, porque más de un indicador mida lo mismo, porque se encuentre un indicador midiendo lo mismo conun cálculo más fácil, etc. La introducción de nuevos indicadores se deriva tanto de aspectos internos (se nece-sita medir cuestiones clave que antes no se medían) como externos (nuevos indicadores en el SRE, o de otrosclientes...)

El sistema de indicadores es, sin duda, clave para la toma de decisiones y, por tanto, para la mejora continua.Sin embargo, no debemos permitir que “el árbol no nos deje ver el bosque”: los indicadores de calidad sólo re-presentan un dato que debe analizarse. No todas las situaciones son iguales y no todos los objetivos se puedenalcanzar al mismo tiempo ni con la misma intensidad. Por esta razón, resulta más importante la consideraciónno tanto de los resultados de un curso como la evolución de los indicadores en los diferentes cursos y su com-paración con los referentes disponibles, ya que se ha demostrado que el seguimiento de un conjunto de indica-dores posibilita la mejora continua. La selección de los indicadores no debe ser exhaustiva. Por el contrario, serecomienda identificar aquellos “trazadores” que permitan obtener información de varios procesos a la vez conun consumo de esfuerzo moderado. Tener datos no significa disponer de información útil. Por el mismo motivo,se debe optar por indicadores sencillos de medir, pertinentes y fáciles de interpretar sin ambigüedades.

La importancia de toda esta información para la toma de decisiones y para asegurar la eficacia de nuestras ac-tividades es evidente. El sistema de indicadores resulta, indudablemente, un valioso instrumento para la ges-tión del SFC como en cualquier otra organización que intenta implantar la mejora continua. No en vano, estaherramienta debe incluirse, como una de las piezas junto a otros instrumentos y recursos que, combinados porprofesionales, en un sistema de gestión complejo, permiten asegurar la transparencia y hacer patente el com-promiso de servicio social del SFC de la UPM.

Los indicadores utilizados en el SFC están segmentados de la misma manera para todos y cada uno de los gru-pos de interés aunque a modo de resumen y para que se vea de una forma más clara los destacamos en fun-ción del área de información que nos producen.

AREA DE INFORMACIÓN INDICADOR

RESULTADOS Nº entidadesFinanciación externaNº de cursos contratadosCursos por áreas formativasDuración media de los cursosNº de horas de formaciónNº de alumnos /as que inician cursosNº de alumnos que finalizan con aprovechamiento los cursosPerfil de los alumnos formadosNº medio/año de profesores UPM / externosPresupuestos aprobadosValor medio/hora de docenciaNº ofertas formativas/centro/departamento

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AREA DE INFORMACIÓN INDICADOR

SATISFACCIÓN Indicadores de satisfacciónNº de alumnos que encuentran trabajoNº alumnos / as que mejoran su situación laboralEncuestas personal docente / PASFidelidad entidadesFidelidad alumnos / asFidelidad profesorado UPM / externoReconocimientos públicos

RENDIMIENTO DE PROCESOS Nº de acciones cerradas en conformidadIncidencias en cursosCursos anuladosReclamacionesNº consultas realizadasNº gestiones a clientesNº de personas informadasNº de sesiones informativas

GESTIÓN ECONÓMICA Desviaciones en cursos

Figura 2.b.1. Indicadores de Rendimiento del SFC.

Con toda esta información somos capaces de medir nuestros resultados para poder efectuar una nueva revisiónde nuestras líneas estratégicas.

2.c La Política y Estrategia se desarrolla, revisa y actualiza.

Lo primero que constatamos en este subcriterio es si nuestra política y estrategia está alineada con la misión,la visión y los valores del SFC, que se indicaron en el subcriterio 1.a).

Política de calidad del SFCLas directrices que, en relación con la calidad, guían al SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA del Vicerrectoradode Doctorado y Postgrado de la U.P.M. en la consecución de la estrategia, se plasman en su Memoria de Auto-evaluación y en su Política de Calidad que, definida y aprobada por la Dirección, forma parte de la Política Ge-neral de la Universidad Politécnica de Madrid y es consecuente con ella.

La Política de Calidad del SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA del Vicerrectorado de Doctorado y Postgradode la U.P.M. se resume en los siguientes puntos:

Asegurar a sus Clientes (alumnos) un buen servicio para “la mejora en su cualificación profesional acordea los requerimientos de las empresas y los cambios y mutaciones de las competencias profesionales y lasnecesidades formativas asociadas”.El compromiso completo y prioritario de todos los miembros del SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUAdel Vicerrectorado de Doctorado y Postgrado de la U.P.M. con los procesos de mejora continua de la ca-lidad y difusión de todos los elementos del Sistema de Gestión de la Calidad.Estimular a sus colaboradores así como a catedráticos/as y profesores/as de la U.P.M. para que intro-duzcan mejoras en la calidad de sus servicios, colaborando con ellos y coordinando actuaciones conjun-tas, reconociendo así que forman parte de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.Difusión en la Organización (Servicio) de todos los elementos del Sistema de Gestión de la Calidad.

El conocimiento y difusión de la Política de Calidad y sus Objetivos, tiene como fin que todo el personal colaboreen su consecución.

OBJETIVOS DEL SFC

Una vez establecidas nuestra misión, visión, valores y Política de Calidad a llevar a cabo por el servicio de For-mación Continua en el desempeño de sus actividades, debemos establecer los objetivos que nos marcamospara poder desarrollarlas plenamente.

1.

2.

3.

4.

14

Los recogemos en la siguiente figura:

LÍNEAS ESTRATÉGICAS 2006 - 2008

Por último, para poder alcanzar los objetivos que nos hemos marcado establecemos nuestras líneas estratégi-cas de actuación, es decir nuestra estrategia que de este modo garantizamos esté alineada con nuestra misión,visión y valores. Estas líneas estratégicas se encuentran del mismo modo segmentadas y directamente rela-cionas con las necesidades y expectativas que sobre nosotros tienen puestas los distintos grupos de interés. Amodo de ejemplo exponemos las líneas estratégicas establecidas para los dos grupos de interés más significa-tivos del SFC: alumnos y entidades.

Líneas Estratégicas 2006-2008 del SFC

Alumnos Ocupados Trabajadores/as de Ofrecer información adecuada y ágil, adaptada a la disponibilidadempresas privadas y y horarios de los alumnosautónomos (ámbito estatal, Informar sobre los criterios de selección.autonómico o sectorial y Establecer programas individualizados de tutorías on-line.multisectorial). Diseñar ofertas formativas no concurrentes con otros agentes

formativos.(*)Formación on-line. Ofrecer información adecuada y ágil, adaptada a la disponibilidad

y horarios de los alumnosInformar sobre los criterios de selección.Establecer programas individualizados de tutorías on-line.Diseñarofertasformativasnoconcurrentesconotrosagentesformativos.Ofrecerprogramasdeconsultoríacomocomplementoalaacciónformativa.Aportar el prestigio de la UPM.Detectar necesidades específicas de cualificación técnica enlos subsectores de consultoría y asistencia técnica.

Ocupadosconmejoradeempleo Formación en competencias profesionales claveCursos de corta duraciónAdecuación de horarios en cuanto a tipo de colectivosreceptores de formación.

Desempleados Formación en competencias profesionales claveCursos de larga duraciónAdecuación de horarios en cuanto a tipo de colectivos receptores deformación.

Seminarios Elaborar un Catálogo de “Seminarios de Postgrado de laU.P.M” que permita una oferta estructurada por áreas temáticasde seminarios de actualización permanente de conocimientosen competencias organizativas, técnicas y tecnológicas, con elfin de mejorar la productividad, competitividad y calidad de losservicios y productos de las empresas

Entidades y Organizaciones sindicales Ofertaruncatálogodecursosadecuado.Incrementarlaactividadformativa.Empresas y empresariales Ampliar el ámbito territorial de actuación del SFC

Establecimiento de acuerdos de colaboración con agentes socialesFacilitarelaccesoalaformaciónmedianteelempleodenuevastecnologías

CEIM/CEOE Ídem Organizaciones Sindicales

Administración Adecuar la documentación a los requisitos del SRE.(Servicio Regional Adecuar ofertas formativas a los requisitos establecidos por el SRE.de Empleo) Elaboración de análisis de consecuencias

Elaboración de un observatorio de la actividad productiva y delempleo en la Comunidad de Madrid

Mejora de gestión a través deEFQM

Mejora continua de servicios yprocesos

Desarrollo profesional delpersonal

Mejora de los servicios deinformación y promoción

OBJETIVOSGENERALES DECALIDAD DE SFC

Fomentar relaciones con empresas dandorespuesta a sus necesidades

Asegurar la calidad de los proyectos formativos

Adecuar la Oferta de Formación a la realidad delmercado y las necesidades de cualificación

de las personas

Crecimiento y diversificación de áreas de actividadSer un Centro de Formación para el Empleo

Líder en la Comunidad de Madrid

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Líneas Estratégicas 2006-2008 del SFC

Cámara de Comercio e Ofrecer el prestigio de la UPM para potenciar la firma deIndustria de Madrid acuerdos y convenios.

Empresas en General Adecuar a horarios de tarde y jornadas no superiores a 4 horasde formación las acciones ofertadas.Aumentar la programación de acciones e-learning.Elaborar un Catálogo de “Seminarios de Postgrado de laU.P.M” que permita una oferta estructurada por áreas temáticasde seminarios de actualización permanente de conocimientosen competencias organizativas, técnicas y tecnológicas, con elfin de mejorar la productividad, competitividad y calidad de losservicios y productos de las empresas.

Figura 2.c.1. Líneas estratégicas 2006-2008 del SFC

El seguimiento de este Plan Estratégico se realiza de forma anual como mínimo a través de las reuniones es-pecíficas de Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad (MC-SFC, Capítulo 5 ) en las que se revisa el gradode consecución de los objetivos junto con la evolución de los indicadores del centro y su adecuación con las lí-neas estratégicas establecidas. En dichas reuniones se establecen nuevos objetivos y las líneas estratégicasnecesarias para poder alcanzarlos con lo que se garantiza una revisión y actualización periódica de la Política yEstrategia del SFC.

Un ejemplo de cómo el SFC establece nuevos objetivos que modifican y crean nuevas líneas estratégicas ha sidola implantación de los “SEMINARIOS POLITÉCNICA DE POSTGRADO” a partir de 2006, que se crearon para al-canzar los siguientes objetivos planteados en la última reunión de seguimiento del Plan Estratégico:

Establecimiento de Objetivos

Objetivos Generales:

Contar con una oferta estructurada por áreas temáticas de seminarios para la actualización permanentede conocimientos en competencias organizativas, técnicas y tecnológicas, dirigidos tanto a postgradua-dos como a personas cualificadas sin titulación universitaria.Dotarles del reconocimiento formal que permite la normativa actual de los estudios de postgrado, incre-mentando la actividad formativa especializada en un segmento de dichos estudios, seminarios de forma-ción continua, donde se detectan necesidades no cubiertas.Dar una respuesta ágil, flexible y eficiente a las necesidades de formación permanente de las empresasy de los profesionales, en seminarios de máxima actualidad y corta duración.

Objetivos Específicos:

Incrementar y diversificar la oferta de formación continua de la Universidad.Favorecer la actualización permanente del conocimiento.Generar un nexo universidad-empresa para el intercambio de información que permita la actualizaciónde la oferta de seminarios acorde con los requerimientos de competencias claves en las empresas.Impulsar la visualización de las actividades de mejora del conocimiento y la innovación de la Universidaden la sociedad.

A partir de estos objetivos se establecen las líneas estratégicas que permitan su consecución y que se desplie-gan siguiendo un esquema de procesos que se puede observar en el subcriterio 2.d).

2.d. La Política y Estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave.

El SFC dispone de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 lo que le permite tener establecido un Sis-tema de Gestión por procesos y desplegar sistemática y eficazmente su estrategia establecida y, por tanto, tieneidentificados sus procesos clave que son aquellos que le permiten alcanzar la consecución de los objetivos pre-vistos.

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Estos Procesos clave se pueden observar en la figura 2.d.1) y en el criterio 5.a se puede complementar esta in-formación con el Diagrama de Gestión respecto a la documentación del sistema. Todo lo referente a la Gestiónpor procesos del SFC se puede analizar con más detalle en el criterio 5.

Existe una correlación muy clara entre las líneas estratégicas establecidas y cuáles son los procesos que con-ducirán a su desarrollo así como los factores críticos de éxito para cada una de ellas.A continuación mostramos como está establecida dicha relación completando el ejemplo anterior indicado enla figura 2.c.1.

LINEAS ESTRATÉGICAS FRENTE A FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

Grupo de Interés Líneas Estratégicas PROCESOS

Alumnos Ofrecer información adecuada y ágil, adaptada GestióndeaccionesFormativas-Satisfaccióndelclientea la disponibilidad y horarios de los alumnos ComunicacionesInformar sobre los criterios de selección. Diseño de acciones formativas - comunicacionesEstablecer programas individualizados de Diseño de acciones formativastutorías on-line. Comunicaciones - MejoraDiseñar ofertas formativas no concurrentes con Responsabilidades de la direcciónotros agentes formativos. Diseño de acciones formativasOfrecer programas de consultoría como Diseño de acciones formativas - Mejoracomplemento a la acción formativa. Diseñodeaccionesformativas-GestióndeaccionesAportar el prestigio de la UPM. formativasDetectar necesidades específicas de cualificación Diseño de acciones formativas - mejoratécnica en los subsectores de consultoría y Gestión de acciones formativas Seminarios.asistencia técnica.Formación en competencias profesionales claveCursos de corta duraciónAdecuación de horarios en cuanto a tipo decolectivos receptores de formación.Elaborar un Catálogo de “Seminarios de Postgradode la U.P.M” que permita una oferta estructuradapor áreas temáticas de seminarios de actualizaciónpermanente de conocimientos en competenciasorganizativas, técnicas y tecnológicas, con el fin demejorar la productividad, competitividad y calidad delos servicios y productos de las empresas

Entidades Ofertar un catálogo de cursos adecuado. Incrementar Responsabilidades de la Direcciónla actividad formativa. Responsabilidades de la dirección -Ampliar el ámbito territorial de actuación del SFC Gestión de acciones formativas.Establecimiento de acuerdos de colaboración con Responsabilidades de la dirección -agentes sociales Gestión de acciones formativas.Facilitar el acceso a la formación mediante el empleo Diseño de acciones formativasde nuevas tecnologías Gestión de acciones formativas.Adecuar la documentación a los requisitos del SRE. Gestión de la documentación.Adecuar ofertas formativas a los requisitos establecidos Diseño de acciones formativas -por el SRE. Gestión de acciones formativas.Elaboración de análisis de consecuencias MejoraElaboración de un observatorio de la actividad productiva Responsabilidades de la direccióny del empleo en la Comunidad de Madrid. Gestión de acciones formativas.Ofrecer el prestigio de la UPM para potenciar la firma Diseño de acciones formativas.de acuerdos y convenios. Gestión de acciones formativas seminarios -Adecuar a horarios de tarde y jornadas no superiores Diseño de acciones formativas.a 4 horas de formación las acciones ofertadas.Aumentar la programación de acciones e-learning.Elaborar un Catálogo de “Seminarios de Postgradode la U.P.M” que permita una oferta estructurada poráreas temáticas de seminarios de actualizaciónpermanente de conocimientos en competenciasorganizativas, técnicas y tecnológicas, con el fin demejorar la productividad, competitividad y calidad delos servicios y productos de las empresas.

Figura 2.d.1. Líneas estratégicas frente a factores críticos de éxito

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PROCESOS FRENTE A FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

Grupo de Interés PROCESOS F.C.E.Alumnos Comunicaciones - Control de registros informativos Información actualizada mensualmente

Comunicaciones - gestión de acciones formativas Comunicar el resultado de la selección con unGestión de acciones formativas - Medición y mínimodedosdíashábilesantesdel iniciodelcurso.Seguimiento de acciones formativas Incrementar el número de tutorías realizadas.Diseño de acciones formativas Oferta formativa competitivaGestión de acciones formativas - Mejora Incrementar el número de consultas realizadasMejora a los tres meses de la finalización del curso.Satisfacción del cliente - Mejora Obtención de la Certificación ISO9001Mejora y sello de Plata EFQM

Mejorar el indicador de inserción laboral.Incrementar el número de matrículas realizadasen los Seminarios

Entidades Elaboración del Plan Estratégico - MantenerlafidelidaddelasentidadescolaboradorasResponsabilidades de la Dirección Reducir el número de acciones no conformes.Gestión de acciones formativas - Incrementarelnúmerodeacuerdosdecolaboración.Medición y Seguimiento de acciones formativas Incrementar las acciones formativasDiseño de acciones Formativas e-learning y b-learning.Medición y Seguimiento de acciones formativas - Superarel90%deaccionessinreparosadministrativos.Diseño de acciones formativas Incrementarladiversidaddelosprogramasformativos.Satisfacción del cliente - Mejora Mejorar el indicador de inserción laboral.Gestión de la Documentación - Gestión de Registros. Información relevante continuamente actualizada.Mejora Obtención del sello de plata EFQM.Responsabilidades de la dirección - Mejora Incrementar el número de acciones formativas

en jornada de tarde.

Figura 2.d.2 Procesos frente a factores críticos de éxito

En cuanto a la comunicación de la Política y Estrategia, ésta se comunica a todo el personal del SFC ya queviene recogida en el Manual de Calidad del SFC que es distribuido (PG-DO.01 “Gestión de la Documentación”)controladamente de la manera establecida en dicho procedimiento. Además, esta política se despliega en todaslas acciones formativas en el momento de presentarlas a los diferentes Organismos y/o Entidades en sus co-rrespondientes programas, y a los Directores y Secretarios de Cursos, en reuniones específicas previas al ini-cio de cada programa, de las que se levantan las correspondientes actas. En cuanto a las líneas estratégicas delSFC, éstas se recogen en la Memoria de Actividades anual y que es distribuida a los partners de este servicio aposteriori. El personal del SFC conoce las líneas estratégicas del mismo en el momento oportuno ya que le soncomunicadas periódicamente por el Jefe de Servicio en reuniones a tal efecto. De este modo entendemos quese consigue un equilibrio adecuado entre el conocimiento de dichas líneas estratégicas por el personal direc-tamente implicado en desarrollarlas y una garantía de confidencialidad en la información principal del SFC.

Todos los procesos se revisan anualmente como así lo recoge el Sistema de Gestión de la Calidad del SFC en elcapítulo 5 de su Manual de Calidad y en el Procedimiento PG-DI.03 “Responsabilidad de la Dirección”, y del re-sultado de la Revisión del Sistema se procede a la implantación de acciones correctivas y preventivas que mo-difican el Sistema en un proceso de mejora continua.

MMAAPPAA DDEE PPRROOCCEESSOOSS DDEELL SSEERRVVIICCIIOO DDEE FFOORRMMAACCIIÓÓNN CCOONNTTIINNUUAAFigura 2.d.1. Mapa de Procesos del SFC

PROCESOS DE PLANIFICACIÓN

- Responsabilidad de la Dirección- Mejora

Revisión de SGCAuditoria interna

DEMANDA DE CLIENTES

SATISFACCIÓN DE CLIENTES

APOYO ALUMNOS

Formación:Gestión de acciones formativas

Módulo Autoempleo (según acuerdo de colaboración).

Módulo Técnicas de búsqueda detrabajo (según acuerdo de colaboración)

ComplementariosGestión de acciones formativas

PreinscripciónInscripción

Gestion de Certificados(Manuales Gestión)Gestión de Becas

(Manuales de Gestión)Reconocimiento de los Alumnos

(Diplomas)

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Formación:Gestión de acciones formativas

SREPlan FIP

SeminariosFormación on-line

Diseño de acciones formativas

ComplementariosAsesoramiento a órganos de

Gobierno de la U.P.M.Investigación e Innovación de

cualificacionesProspectiva laboral

Análisis de competencias profesionales

GESTION DE RECURSOS

Infraestructura:

Gestión de la Documentación

Gestión de Recursos

Proveedores

Compras

A modo de ejemplo de cómo las distintas líneas estratégicas se despliegan mediante un esquema de procesos,dentro del planteamiento estratégico del Servicio de Formación Continua para cumplir con sus objetivos de cre-cimiento y diversificación de las áreas de actividad del mismo; según se comentó en 2.c), se inició en el año 2006la puesta en marcha del proyecto “Seminarios Politécnica de Postgrado”, que hemos desarrollado desplegandolos procesos que se detallan a continuación y que en el SFC tenemos establecidos, implantados y mantenidos.

Procesos desplegados “Seminarios Politécnica de Postgrado”

GESTIÓN DE ACCIONES FORMATIVAS

Difusión interna: Circular informativa a todos los profesores de la Universidad al objeto de dar a conocer la iniciativa y so-licitarles sus propuestas de seminarios.Reunión informativa con los directores/as de departamento de las diferentes escuelas y facultades, conel fin de poner en común los objetivos que se pretenden, recoger sugerencias y favorecer la difusión de lamisma en las unidades docentes que representan.Envío de los soportes, memoria-propuesta y ficha técnica, para la presentación de propuestas.Reunión con los directores de seminarios con interés en participar en el programa para poner en comúntodos los aspectos técnico-administrativos que faciliten la cumplimentación final de las propuestas.

Difusión externa:Diseño del plan de publicidad y soportes para la misma.Edición de trípticos, carteles y CD´s .Mailing a 3.500 empresas de toda España con más de 200 trabajadores.Mailing a Colegios Profesionales, Instituciones y Organismos Públicos con sede en la Comunidad de Madrid.Plan de seguimiento telefónico y visitas a empresas.Generar la cuenta de correo específica seminarios.politécnica@upm.es para facilitar la información / ins-cripción en los seminarios a los usuarios.Configuración de la página web de la UPM donde alojar la información de los seminarios.

DISEÑO DE OFERTAS FORMATIVAS Y GESTIÓN DE ACCIONES FORMATIVAS

Gestión internaRevisión y corrección de errores de las propuestas recibidas.Envío de las memorias-propuesta según establece la normativa de postgrado de la Universidad a la Co-misión de Títulos Propios de Postgrado para su estudio y aprobación.Acuerdo de propuesta de aprobación por la Comisión de 130 seminarios y remisión al Rector para su apro-bación.Resolución rectoral de aprobación de los seminarios.Carta de comunicación de la aprobación a los Directores /as de los seminarios.Reunión con los Directores / as de los seminarios para poner en común todos los aspectos administra-tivos de gestión, de información y difusión.Alta del proyecto en la Oficina de Transferencia Tecnológica OTT como soporte a la gestión económica delos seminarios.Creación de la bases de datos como soporte para la gestión de los seminarios.Determinación de áreas temáticas y claves asociadas.Grabación, ordenación y encuadramiento por áreas temáticas y claves asociadas de los seminarios.Elaboración de los procedimientos administrativos y de gestión de los seminarios. Remisión por correoelectrónico de los mismos a los Directores / as.Creación del archivo informatizado y físico para la documentación por seminario.Gestión de solicitudes: preinscripciones y matrículas.Tramitación de propuestas de pago para los conceptos: docencia, dirección, secretaría, material didácticoy fungible, plataforma de formación on-line, viajes formativos y canon.Elaboración y registro de los certificados de asistencia y aprovechamiento para los alumnos.Emisión de informes.

Gestión externa:Comunicaciones y emisión de documentos para alumnos / as y empresas.

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CRITERIO 3: PERSONAS

3.a. Planificación, Gestión y Mejora de los Recursos Humanos.

Se entiende por personal aquellas personas que trabajan en el Servicio de Formación Continua del Vicerrecto-rado de Doctorado y Postgrado de la Universidad Politécnica de Madrid, y por tanto en este criterio se tendrá encuenta cómo esta Unidad Administrativa se preocupa por su personal y cómo gestiona el capital humano.

OrganigramaComo se expresó en el subcriterio 1a, el SFC considera que su personal es la base de su desarrollo y que, gra-cias al esfuerzo y dedicación de las personas que lo integran se pueden alcanzar los objetivos del centro.La estructura del SFC se recoge en la figura 3.a.1.

Figura 3.a.1. Organigrama del SFC.

Además el SFC cuenta con un Responsable de Calidad que colabora con el Jefe de Servicio en todo lo relativo ala Gestión de Calidad del SFC y al Modelo de Excelencia EFQM.

Evolución del PersonalLa evolución del personal del SFC ha experimentado un crecimiento de un 15% en los últimos 5 años y estáprevisto que continúe en un principio hasta cubrir las dos vacantes que se observan en la figura 3.a.1.

Perfil del personal del SFCEn definitiva se puede concluir que el SFC dispone de un equipo joven (media 35 años de edad) y altamente cua-lificado para el desempeño de sus tareas, ya que, dada la especificidad de las mismas, el equipo técnico tam-bién está formado en otras áreas como son gestión, calidad, nuevas tecnologías, etc. En la figura 3.a.2 se puedeobservar la formación reglada del personal que constituye el SFC.

Figura 3.a.2. Nivel de titulación académica reglada del personal del SFC

3 TITULADOS SUPERIORES1 TITULADO DE GRADO MEDIO

2 FP2 (CICLO DE GRADO SUPERIOR)1 C.O.U.

Responsable de CalidadJosé Manuel Ruiz Román

Jefe de ServicioJavier Rayo

Jefe de SecciónBegoña de Castro

Jefe de NegociaciónMª Dolores Herrería

Puesto BaseFernando Lozano

Puesto BaseJavier Pérez Vega

Puesto BaseVacante

Puesto BaseAlberto Román

Puesto BaseVacante

Jefe de Negociación(fase propuesta)

Esperanza Martínez

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Selección y contratación de personas

Lo primero que hay que señalar es que la contratación de personal en el SFC está sujeta a la legislación de laFunción Pública y a la propia Normativa de la Universidad Politécnica de Madrid. Por tanto, el Jefe de Serviciodel SFC eleva propuestas de Relación de Puestos de Trabajo al Vicerrector de Doctorado y Postgrado que a suvez las eleva a la Gerencia de la Universidad Politécnica de Madrid para su estudio e incorporación en la Rela-ción de Puestos de Trabajo RPT. En definitiva, es el Jefe de Servicio del SFC el que planifica y solicita la mejorade los Recursos Humanos de su plantilla, pero no tiene la última palabra ni la capacidad de decisión final sobreestos aspectos.

Los procedimientos de selección de personal se realizan en convocatoria pública, son procesos que aunque lar-gos en el tiempo garantizan la imparcialidad e igualdad de oportunidades. En este sentido, el SFC ha estable-cido un convenio con la Fundación General de la U.P.M. para la prestación de servicios administrativos en unode los puestos base vacantes en la RPT del Servicio (figura 3.a.1.)

Política y Estrategia del Personal

A partir de la asunción del Modelo EFQM en el SFC, dentro del Plan Estratégico 2006-2008 hay una línea espe-cífica para el desarrollo del personal (ver subcriterio 2.c). El objetivo es desarrollar un plan específico para elpersonal del SFC adicional al general de la U.P.M.

Para la consecución de este objetivo se empieza a trabajar en distintas líneas de actuación:

Definición y puesta en marcha de un Plan de Formación particularizado a las necesidades del SFC 3.b.Mejora de la información y definición de funciones 3.b y 3.c.Desarrollo y consolidación de grupos de trabajoElaboración de una sistemática para la evaluación de la satisfacción del personal del SFC.

Acciones que ya se han llevado a cabo en estas líneas son:

Organización de cursos específicos para el personal del SFCAplicación de incentivos por cumplimiento de objetivos, por especial dedicación o responsabilidad en lasfunciones asignadasElaboración de una encuesta para medir la satisfacción del personal del SFC.

En este último aspecto hay que señalar que fue la autoevaluación del SFC la que reveló la ausencia documen-tal del grado de satisfacción de las personas del mismo. Al tratarse de un centro físicamente pequeño, la co-municación entre el Jefe de Servicio y su personal es constante y muy fluida, y aunque él sí que tiene lapercepción del grado de satisfacción de sus personas, sin embargo no queda recogido en ninguna evidencia. Porello como acción de mejora se estableció la necesidad de la elaboración de la encuesta de satisfacción del per-sonal del servicio con una aplicación en su periodicidad anual.

Es necesario destacar en este subcriterio que dentro de la Política y Estrategia de Personal, el Jefe de Serviciointenta en la medida de sus posibilidades la promoción de su personal. En este sentido hay que destacar la pro-moción de Dña. María Dolores Herrería que asciende a Jefa de Negociado de Gestión Económica y, en el mo-mento actual, la propuesta de promoción de Dña. Esperanza Martínez a la Jefatura de Negociado de GestiónAdministrativa del Servicio.

3.b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la Organización.

La formación permanente o formación a lo largo de la vida, es una actividad altamente estratégica para la Uni-versidad y clave para el SFC. Por ello, el Jefe de Servicio potencia la realización de cursos entre su personal enla línea de mejora continua del conocimiento, promueve el trabajo en equipo, el intercambio de conocimientosy el autoaprendizaje.

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Hasta finales de 2004 la formación recibida por el personal del Centro era debida principalmente a iniciativasparticulares más que a una propuesta planificada por la Jefatura de Servicio. A partir de entonces se ha pro-movido la realización de cursos desde el SFC para su personal.Como ejemplo, en el año 2005 se llevaron a cabo los siguientes:

Introducción al Modelo de Calidad EFQMModelo de Calidad EFQM y el Sistema de Evaluación REDER

Para la realización de estos cursos el SFC cuenta con la colaboración del responsable de Calidad que colaboracon el Jefe de Servicio en todos los aspectos relacionados con la Gestión de Calidad del SFC y del modelo de Ex-celencia EFQM 3.a).

Dentro del Plan de Formación General de la Universidad o las ayudas de Acción Social, el personal del SFCpuede solicitar anualmente su participación en cursos del mismo o solicitar la compensación de matrícula enenseñanzas regladas. Evolución en los tres últimos años de horas de formación recibidas y personas implicadas:

AÑO HORAS DE FORMACIÓN Nº PERSONAS IMPLICADAS2005 240 52006 1290 72007 1070 7

Por último, dentro del SFC se lleva a cabo una labor de autoaprendizaje. Esto significa que el propio personalcon mayor formación en algún campo forma a sus compañeros de Servicio en esos temas; y esta labor se desa-rrolla de manera continuada a lo largo del tiempo y ha sido y es uno de los pilares esenciales dentro de políticaformativa del SFC, ya que permite mejorar la comunicación, coordinación y trabajo en grupo de su personal.

Para evaluar el nivel de capacitación del personal del SFC, y poder comprobar que ésta no sólo se mantiene sinoque experimenta un desarrollo continuo, el Jefe de Servicio realiza entrevistas de evaluación de desempeñoanuales, si bien, como se ha revelado durante el proceso de autoevaluación, éstas no se realizan de forma sis-tematizada.

En cuanto a formación específica transversal en temas de impacto social y de fomento de la responsabilidad so-cial, el personal del SFC está recibiendo formación en Prevención de Riesgos Laborales a través de la MutuaFREMAP, formación básica en buenas prácticas medioambientales a través de la Cátedra Ecoembes de la UPMy disponen de los contenidos de la Ley Orgánica de igualdad entre hombres y mujeres y de la guía Instituto dela Mujer sobre dicho tema.

3.c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización.

Una de las claves para un adecuado desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad es que todo el personalconozca perfectamente sus funciones y responsabilidades dentro del Centro en el que desarrollan su actividad.En este sentido, dentro del SFC todo el personal conoce perfectamente las funciones y responsabilidades quele son encomendadas en función del puesto que ocupan, con el valor añadido de que el Jefe de Servicio del SFCintenta que las personas del SFC realicen las labores que les son más gratificantes de acuerdo con sus habili-dades o capacidades profesionales, delega funciones y, por tanto, confianza en las personas del Servicio paraque asuman responsabilidades y tomen decisiones en cuanto a la incorporación de mejoras en las actividadespropias de las funciones de su puesto de trabajo.

Se intenta por parte del Jefe de Servicio, apoyándose en el autoaprendizaje, que incluso el personal esté pre-parado para poder resolver cualquier incidencia que pudiese darse en un momento dado. Para poder conseguiresto se fomenta en todo momento el trabajo en equipo, se realizan reuniones de coordinación y generales concada grupo de trabajo de forma constante y se impulsa la comunicación horizontal de forma proactiva.

Las principales funciones y responsabilidades para todos los puestos de trabajo del SFC, se encuentran des-plegadas en el Manual de Gestión de la Calidad según ISO9001:2000.

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A lo largo del proceso de autoevaluación ha quedado patente el grado de implicación de todo el personal del SFCque se encuentra plenamente involucrado en el desarrollo de los procesos que llevan a cabo. No sólo conoceny realizan las funciones anteriormente citadas sino que consideran que su participación es imprescindible paraque el SFC pueda alcanzar el nivel de excelencia que se pretende.

3.d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización.

El SFC ha planteado los siguientes canales de comunicación:

Comunicación Vertical Comunicación Horizontal

Carácter formal Reuniones del Jefe de Servicio Grupos de trabajo con el Vicerrector de Doctorado Personas en más de un grupoy Postgrado ProcedimientosReuniones de coordinación semanal con el personal del ServicioReuniones generales semestrales con el personal del ServicioReuniones con Directores y Secretarios de CursosCorreo interno, fax, con otras Unidades de Gestión de la UPMPágina web con los usuarios del Servicio

Carácter informal Correo electrónico Comunicación personal diariaContacto personal Correo electrónicoContacto telefónico

Figura 3.d.1. Canales de comunicación.

Debido a la especial característica del SFC en cuanto a que es un grupo no muy amplio de personas y bastantehomogéneo en lo que respecta a edad y distribución por género, existe una comunicación muy fluida y perma-nente entre las personas que integran el SFC. No obstante también se utiliza como medio de comunicación ha-bitual el correo electrónico.

En cuanto a la comunicación entre el SFC y el personal docente y administrativo que participa en sus activida-des, se fundamenta básicamente en el correo electrónico, correo interno de la Universidad y reuniones con di-rectores y secretarios. No obstante, el Jefe de Servicio y todo el personal del SFC son totalmente accesibles aquien lo necesita a través de la comunicación telefónica y la entrevista personal

La comunicación con los alumnos se realiza fundamentalmente a través de la página web y del correo electró-nico específicos del SFC. No obstante, el SFC dispone de horario de atención al público donde pueden dirigirseo llamar para realizar cualquier consulta o gestión que requieran.Antes del inicio de todas las acciones formativas se realizan sesiones de información presencial para situar alos posibles solicitantes en el contexto técnico-administrativo en que se desarrollarán y aclarar cuantas dudastengan al respecto.

Dentro del SFC se establecen los siguientes tipos de reuniones periódicas:

Reuniones generales: con todo el personal del SFC, dos veces al año, donde el Jefe de Servicio informa sobretemas relacionados con la evolución del Plan Estratégico y los Resultados, conoce el punto de vista y necesi-dades del personal del SFC y establece de forma consensuada los elementos de mejora en su gestión.

Reuniones de coordinación: semanales en las que el Jefe de Servicio y Sección se reunen con cada grupo detrabajo para comentar las incidencias habidas y planificar la actividad de la semana.

Reuniones con el Equipo Rectoral: generalmente semanales donde el Jefe de Servicio se reúne con el Vice-rrector de Doctorado y Postgrado para realizar un seguimiento del centro, así como trasladar las estrategias delEquipo Rectoral en materia de Formación Continua.

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Reuniones con Directores y Secretarios de Curso: se realizan antes del comienzo de cada programación de cur-sos y en ellas el Vicerrector de Doctorado y Postgrado y el Jefe de Servicio del SFC informan a Directores y Se-cretarios de los procesos de gestión técnico-administrativa de cada programa.

3.e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la Organización.

En las reuniones generales y las reuniones de coordinación es habitual que cada persona o grupo explique la ac-tividad realizada en la mejora de los procesos, de forma que se hace un reconocimiento público de los logros al-canzados, en presencia del Jefe de Servicio.

El Jefe de Servicio valora el esfuerzo de las personas implicadas en los procesos del SFC a través del recono-cimiento público y de los incentivos personales que pueden estar a su alcance de acuerdo con las normas ge-nerales y específicas que se establecen para el personal al servicio de las administraciones públicas, elevandotodas sus peticiones al Vicerrector de Doctorado y Postgrado que es quien tiene la facultad última de decisión. El Jefe de Servicio impulsa las siguientes acciones de reconocimiento, recompensa y atención a las personasde su Servicio:

Mejorar la estructura de puesto del Servicio con la aprobación en la nueva Relación de Puestos de Tra-bajo de la UPM aprobada por Resolución Rectoral de 29 de Noviembre de 2007 de dos nuevas Jefaturasde Negociado en el SFC.Favorecer la formación del personal para la participación en concurso de méritos y concursos-oposiciónde cambio de categoría laboral.Aplicación de complementos retributivos asociados a cargas de trabajo no habituales.Promover la participación de las personas en la toma de decisiones del Servicio.Favorecer un buen clima laboral y la conciliación de la vida laboral y familiar.

Además, el personal de la Universidad Politécnica de Madrid, y en consecuencia del SFC, goza de beneficios so-ciales (Acción Social) entre los que cabe destacar:

Acceso libre a instalaciones en todo el campus: biblioteca, instalaciones deportivas, parkingDescuentos especiales en determinados comercios, centros médicos, deportivos, hoteles, etc.Servicio médicoAyuda para el cuidado de hijos y ascendientesCompensación social de matrícula y ayudas de estudiosAyudas al transporte y transporte para minusválidos

Puede afirmarse que el personal del SFC se encuentra satisfecho con su labor diaria y con el trato personal delJefe de Servicio, como así lo manifiestan públicamente y como queda recogido documentalmente con las en-cuestas aplicadas al personal del SFC.

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CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS

4. a. Gestión de las alianzas externas

La identificación de nuevas oportunidades, la innovación y el establecimiento de alianzas con partners ha sidoy es un objetivo estratégico del SFC.

Para el Jefe de Servicio existen dos alianzas claves: con los formadores y con difererentes organiciones y entidades.

Organizaciones y EntidadesEl Jefe de Servicio gestiona las alianzas con el objetivo de generar redes de intereses compartidos con Organi-zaciones y Entidades relacionadas con el ámbito de sus actividades y, muy especialmente, con la identificaciónde nuevos perfiles profesionales y necesidades formativas asociadas.

Para cumplir con dicho objetivo, el Jefe de Servicio propone acuerdos de colaboración para el intercambio deinformación y la creación de redes de cooperación de intercambio de conocimiento con Entidades Públicas y Pri-vadas relacionadas con el ámbito de la formación para el empleo.

La prioridad del Jefe de Servicio en los últimos años ha sido y es la consolidación de alianzas con los Grupos deInterés (Consejería de Empleo y Mujer de la Comunidad de Madrid, Servicio Regional de Empleo, ConfederaciónSindical de Comisiones Obreras, Cámara de Comercio e Industria de Madrid....) con los que mantiene relacio-nes tanto de tipo contractual como de participación en Consejos y Grupos consultivos de los mismos y, con Ins-tituciones Públicas que coordinan la definición y propuesta de aprobación de las cualificaciones profesionales yde los contenidos formativos asociados (Instituto Nacional de las Cualificaciones Profesionales, Instituto Re-gional de las Cualificaciones de la Comunidad de Madrid, Consejo General de la Formación Profesional...) .

El porqué de éstas y no otras está relacionado con la representatividad que las mismas tienen en los ConsejosInstitucionales donde se aborda la estrategia global de las actividades interrelacionadas con el SFC y la deter-minación de los ejes de actuación y partidas económicas a consignar, así como en los órganos de deliberacióny aprobación de las propuestas.

En los últimos años el SFC ha firmado distintos Convenios de Colaboración y ha participado en Proyectos de In-vestigación con diferentes entidades, entre otras:

Escuela de VeranoEn el año 2001 se procedió a firmar un convenio de colaboración con el Instituto Madrileño de Formación de laComunidad de Madrid para participar en el plan de dinamización de la economía Madrileña diseñado por laConsejería de Economía y Empleo.

Panorama Laboral: competencias y perfiles ocupacionalesEn el marco del Convenio de Colaboración suscrito en el año 2002 y adendas del 2003 y 2004 entre el ServicioRegional de Empleo de la Comunidad de Madrid y las universidades públicas madrileñas de Alcalá, Autónoma,Carlos III y Politécnica, el SFC participó en la elaboración del documento: “Panorama laboral de la Comunidadde Madrid” por petición expresa realizada al Rector por el Consejero de Trabajo de la Comunidad de Madrid.

Seminarios Madrid InnovaConvenio de Colaboración con la Consejería de Economía e Innovación Tecnológica a través de su Dirección Ge-neral de Innovación Tecnológica, para el desarrollo de Seminarios de Innovación, Tecnología, Economía y So-ciedad.

Difusión de la formación subvencionada en las empresasConvenio de Colaboración suscrito con la Cámara de Comercio e Industria de Madrid para la difusión de lanueva regulación de la formación continua en las empresas.

Elaboración y corrección de materiales formativosConvenios de Colaboración con el Ministerio de Educación y Ciencia, la Consejería de Educación y la Conseje-ría de Empleo y Mujer de la Comunidad de Madrid y los Agentes Sociales para desarrollar materiales formati-vos adaptados para su impartición a través de plataformas tecnológicas.

Proyectos EuropeosEl SFC de la UPM participa como socio o coordina diferentes iniciativas comunitarias de empleo-formación.

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Formadores

La innovación permanente en sus acciones formativas se genera como consecuencia de las alianzas que esta-blece el SFC con los docentes en la gestión del conocimiento. Es decir, las propuestas de proyectos formativosde los directores de cursos de la UPM permiten un trabajo en común y estable, sirviendo para mejorar y añadirvalor tanto a las propuestas como a la propia acción formativa-proceso de enseñanza-aprendizaje-, generandoun canal permanente de comunicación en la actualización del conocimiento y favoreciendo la consecución de ob-jetivos con otros grupos de interés (alumnos y entidades).

4. b. Gestión de los recursos económicos y financieros

El Servicio de Formación Continua se rige por las normas que se establecen para las Administraciones Públi-cas en relación con la contabilidad de sus ingresos / gastos y, a las relacionadas con el objeto de la adjudicacióny / o contratación de sus actividades. Así mismo, por la cofinanciación de los fondos de las adjudicaciones / con-trataciones que se le otorgan o firman, también a las directrices de elegibilidad de los gastos imputables paracada programa que dicta el Fondo Social Europeo.

En base a dichos requisitos, limitaciones y directrices, el Servicio de Formación Continua planifica la ejecucióndel gasto y establece el presupuesto por acción formativa, procediendo a su validación por el Vicerrector de Doc-torado y Postgrado, el Vicerrector de Gestión Económica y Desarrollo y el Gerente.

Presupuesto de ingresos

El Servicio de Formación Continua tiene dos fuentes de ingresos diferenciados por la naturaleza de su origen:

Presupuesto ordinario anual de la Universidad Politécnica de Madrid cuya asignación corresponde a losgastos de personal del Servicio (capítulo I), a los gastos corrientes (capítulo II) y a las inversiones (capí-tulo VI).Ingresos provenientes de la adjudicación / contratación de servicios de formación (figura 9.a.2, 9.a.4 y9.a.5)

La naturaleza de todos estos recursos da soporte al desarrollo de la visión y misión del SFC, permitiendo cubrirlos gastos de personal del Servicio, los costes directos por conceptos presupuestados elegibles para cada ac-ción formativa, los costes indirectos de amortización de instalaciones y equipos, de mantenimiento y energía, ylos gastos generales asociados a su actividad: mensajería, comunicaciones, material didáctico y fungible, re-prografía, etc.

Procesos relacionados

El Servicio de Formación Continua lleva a cabo los trámites de gestión ingresos-gastos directos relacionados conlos programas que gestiona, diferenciándose dos procesos asociados a:

1. Las personas:

Atención personalizada a los directores, secretarios y docentes de los cursos en lo referente a la asigna-ción del presupuesto, el control de la tramitación de los pagos y la situación de los mismos.Gestión de la base de datos F-Continua por acción formativa para el control y tratamiento de los pagospresupuestados por conceptos. Gestión de incidencias relacionadas con la tramitación de los pagos.Comunicación con los interlocutores externos para la gestión y control de los ingresos y gastos.

2. Los recursos económicos:

Recepción, verificación y tramitación de los ingresos y gastos.Gestión de los documentos contables de ingresos y gastos.Análisis y tratamiento de costes directos e indirectos.Procesos de justificación de los gastos imputables a las acciones contratadas / adjudicadas.Recopilación, tratamiento informático y archivo de los documentos de ingresos y gastos.Control presupuestario de los ingresos y gastos.

1.

2.

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Estrategia Económica

La estrategia económica del SFC en alineación con su política y estrategia general, se basa en un crecimientosostenido y equilibrado de los ingresos y una aplicación del gasto por conceptos presupuestarios acorde a losingresos elegibles y validables por las entidades que adjudican o contratan las actividades del mismo.

El SFC diseña y planifica su estratégica económica en cascada con el fin de dar respuesta a cada uno de los gru-pos de interés tanto internos como externos, empleando mecanismos y parámetros económicos que garanticenuna estructura de recursos eficaz y eficiente en el cumplimento de sus objetivos como centro público: no ser uncentro de beneficio económico sino de beneficio social.

Introduce mecanismos para la gestión de riesgos compartida entre los grupos de interés (proveedores docen-tes) con el objetivo final de anticipar los elementos correctores pertinentes en el gasto que permitan un equili-brio presupuestario permanente con los ingresos, a través de un sistema centralizado de control de los mismos.

El cumplimiento de objetivos está asociado a la ejecución del presupuesto en conformidad con las entidades con-tratantes y su vinculación con el nº de acciones / alumnos ejecutadas / participantes (figura 9.a.4 y 9.a.5.)

4. c. Gestión de los Edificios, Equipos y Materiales.

Zona de administración

Dado que el SFC tiene una relación muy directa con el público, -lo que implica una gran afluencia de personasa sus dependencias-, se ha considerado prioritario en la distribución de los espacios, dedicar un área exclusivapara atender al público, que ha sido situada en un lugar de fácil acceso y debidamente señalizado. También, seha racionalizado la utilización de los espacios de forma que las actividades donde se realizan tareas adminis-trativas sean abiertas y faciliten el trabajo en equipo. Se dispone de una sala aparte con mesa de reunionescomo lugar de trabajo del Jefe de SFC. El mantenimiento del edificio al ser de servicios múltiples, se compartecon el resto de unidades que allí tienen sus dependencias.

El Rectorado de la Universidad Politécnica de Madrid planifica los medios materiales según las necesidades delos diferentes servicios y de los centros docentes, para ello se mantiene actualizado el inventario permanente yse consideran las necesidades derivadas de incrementos de plantillas o sustituciones de equipamiento por cau-sas imprevistas.

En el año 2003, el Vicerrector de Doctorado y Postgradose planteó la necesidad de dotar de un nuevo espacio fí-sico en planta baja, que facilitara la atención que se realiza a los usuarios del Servicio de Formación Continua(por termino medio se atiende a una media de 38.000 personas año), lo que implicaba la reubicación física delServicio. En el año 2005 se traslada el Servicio al Rectorado B, quedando condicionada su ubicación definitiva ala realización de obras de mejora en dicho edificio.

En el momento actual se ha dotado al Servicio de Formación Continua de unas instalaciones con los siguientesespacios:

Aula de información-selección con una superficie aproximada de 50 m2.Zona de archivo para un volumen/año de documentación viva de 400 cajas. 1 Despacho de 5x3 m2.1 Espacio para 8 puestos de trabajo de 40x20 m2.1 Punto de Información - Recepción de documentación y preinscripción de los programas 3x4 m2.Aula - básica compartida con 15 puestos informáticos para cursos rápidos de gestión directa y alfabeti-zación informática.

Aulas

El SFC dispone potencialmente de las aulas y laboratorios de las escuelas, facultades e institutos que consti-tuyen la Universidad Politécnica de Madrid, lo que le otorga una gran capacidad de obrar. Dado que las accio-nes formativas son dirigidas por profesorado de la U.P.M, y estas se imparten en Centros de la propia Universidad,son los propios Directores de los Cursos los que deben solicitar las instalaciones más adecuadas dentro de su

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Escuela o Facultad para la impartición de la acción formativa en cuestión. Esta situación permite utilizar insta-laciones que son de todo punto prohibitivas a la inmensa mayoría de Centros de Formación similares al SFC: la-boratorios acreditados por ENAC, laboratorios de investigación pura, aulas con los últimos avances en tecnologíadocente, empresas spin-off, etc, son ejemplos de instalaciones donde se imparten las acciones formativas quegestiona el SFC.

Figura 4.c.1. Instalaciones donde se imparten las acciones formativas gestionadas por el SFC.

En cuanto al mantenimiento y conservación de estas aulas y laboratorios, se lleva a cabo desde los distintos cen-tros de la U.P.M. donde se imparten las acciones formativas.

Bienes y Equipos

El SFC dispone de un inventario de todos sus equipos y bienes que le permite controlar posibles pérdidas, re-paraciones o mantenimiento, etc. Dicho inventario se actualiza y revisa periódicamente en coordinación con laGerencia de la UPM.

Transporte

El SFC se encuentra ubicado dentro del Edificio B del Rectorado de la U.P.M. y por tanto su personal dispone deparking privado para acceder al mismo.En cuanto al transporte de documentación, cartas, etc, el SFC utiliza además del correo ordinario, el servicio decorreo interno de que dispone la U.P.M. para la distribución intercentros y un servicio de mensajería externo.

Medio ambiente

Se viene implantando de manera progresiva la utilización de las nuevas tecnologías para la comunicación-tra-mitación-archivo de documentos y la entrega de material didáctico en soporte CD o pendrive en las acciones for-mativas, lo que está originando un ahorro considerable tanto energético como de papel y una mejor eliminaciónde residuos.

El SFC, acorde con su política medio ambiental, minimiza el uso de papel y recicla de forma controlada la do-cumentación obsoleta o no archivable.

ESCUELAS TÉCNICAS SUPERIORESY FACULTADES

ArquitecturaAeronáuticosAgrónomosCaminos, Canales y PuertosIndustrialesMinasMontesNavalesTopografía, Geodesia y CartografíaTelecomunicaciónInformáticaC.C. de la Actividad Física y el Deporte

ESCUELAS UNIVERSITARIAS

Arquitectura TécnicaAeronáuticaAgrícolaObras PúblicasIndustrialForestalTelecomunicaciónInformática

OTROS CENTROSCentro LáserINSIAC.S. Diseño de ModaI.C.E.Rectorado U.P.M.Fundaciones U.P.M.

Servicio deFormaciónContinua

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4. d. Gestión de la Tecnología.

El SFC considera que estar tecnológicamente avanzados es un aspecto clave para satisfacer plenamente a susgrupos de interés 5.c. Por tanto, el SFC utiliza la tecnología como un apoyo a la gestión y no como un fin en símismo.

En relación con la inversión en nuevas tecnologías el SFC ha llevado a cabo las siguientes actuaciones:Dotar a todo su personal del equipamiento informático y software necesarios para llevar a cabo sus ta-reas, con conexión permanente a Internet.Fomentar las acciones formativas que implican un avance en el conocimiento de nuevas tecnologías, fun-damentalmente en el campo de las TIC.Disponer de una página web cada vez más completa con el fin de facilitar la toma de decisiones a losusuarios del Servicio a través de una información estructurada y actualizada permanentemente así comola tramitación administrativa de sus peticiones.Elaboración de aplicaciones informáticas específicas que faciliten la gestión-tramitación administrativade las acciones formativas 5.b.Empleo cada vez más habitual del correo electrónico como medio más rápido y eficaz de comunicaciónentre el SFC y sus grupos de interés.Impulso de acciones formativas en la modalidad de teleformación a través de plataformas tecnológicaspropias.

El mantenimiento informático de los recursos se efectúa a través de dos vías:

Mantenimiento institucional a través del Centro de Cálculo de la UPMMantenimiento específico de las aplicaciones y bases de datos generadas por el SFC por parte del per-sonal del Servicio. En este sentido cabe destacar la formación permanente que se imparte a su personalen NN.TT.

Por último señalar que anualmente el SFC procede a realizar una evaluación de los recursos disponibles al ob-jeto de proponer al Centro de Cálculo de la UPM las mejoras necesarias (sustituir ordenadores o ampliar la me-moria de los mismos, incorporar nuevo software, mejorar los protocolos de diseño de la página web, etc) yactualizar las aplicaciones y bases de datos generadas por el propio SFC como apoyo a la gestión técnico-ad-ministrativa de sus actividades.

4. e. Gestión de la Información y del Conocimiento.

El SFC ha ido a lo largo del tiempo planificando diversos cambios tecnológicos que han permitido el empleo delas últimas tecnologías. El más significativo se produjo en el año 2002 cuando se decidió emplear la tecnologíaweb como medio de información principal. Esta página web se encuentra en desarrollo permanente para con-vertirla en la herramienta fundamental en la gestión de la información administrativa y del conocimiento delSFC.

Las comunicaciones entre el personal del SFC y sus clientes, cuando no es estrictamente necesaria o precep-tiva la utilización de soporte papel para documentar el hecho que se comunica, se efectúa prioritariamente porcorreo electrónico con el fin de asegurar la visibilidad, integridad y seguridad de la información.

En los archivos del SFC se encuentra la documentación de todas y cada una de las acciones formativas que ges-tiona, lo que le proporciona una información de un valor incalculable que debe guardarse y gestionarse de ma-nera confidencial ya que supone el verdadero know-how de todos los cursos que se imparten desde la U.P.M.En el subcriterio 9.a se puede observar la magnitud de lo que se considera en este apartado. El responsable delarchivo es el Jefe de Servicio.

Seguridad en la información.

El SFC maneja un volumen importante de documentación confidencial (datos personales de alumnos, profeso-res, nóminas, etc.) por lo que aplica lo establecido en la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal y seadoptan las medidas informáticas adecuadas para proteger dichos datos.

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CRITERIO 5: PROCESOS

5. a. Diseño y gestión sistemática de los procesos

En la actualidad el SFC tiene implantado un Sistema de Gestión de Calidad certificado por AENOR de acuerdoa la Norma ISO 9001:2000. Esto implica que el SFC tiene definida e implantada la metodología para la identifi-cación, diseño y mejora de los procesos del Servicio establecidos como clave en el Mapa de Procesos (2d). Parala definición o actualización de sus procedimientos se emplea la siguiente secuencia:

Figura 5.1.1. Sistema de definición de procesos.

De la propia experiencia del SFC y de la información recibida por parte de sus grupos de interés (2.a), podemosidentificar qué procesos afectan más a la calidad de los cursos (PG-MD.12 “Medición y Seguimiento de proce-sos formativos y análisis de datos”). Dichos procesos son los relacionados con la preparación de los proyectosformativos que recoge el diseño y gestión, los relacionados con el seguimiento y valoración final que identificaoportunidades de mejora, etc. Se consideran procesos clave aquellos que afectan directamente a la calidad delservicio prestado, es decir aquellos que en el SFC denominamos procesos de gestión de acciones formativas.Dichos procesos quedan descritos en los Procedimientos técnicos PT-GAF 01 a 04 “Gestión de Acciones For-mativas”, así como los procedimientos generales correspondientes en el Manual de Gestión de la Calidad. (PG-MD.12 “Medición y Seguimiento de procesos formativos y análisis de datos”, PG-SA.10 “Medición de lasatisfacción del cliente”).

En la tarea de identificación y diseño, el SFC cuenta con la colaboración tanto del personal del Servicio, comocon el personal docente y secretariado de los cursos. Esto permite consensuar los procesos y analizar el impactode los mismos en el desarrollo del sistema con facilidad. Además y como se indicó en el criterio 2.a), la matrizempleada para la determinación de las líneas estratégicas del SFC permite que todos los procesos estén orien-tados a la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos nuestros grupos de interés 2.d). El SFC tienecertificado el diseño de programas formativos en su alcance de certificación. Todo el proceso de diseño se des-pliega mediante el procedimiento PG-PR.06 “Diseño de acciones formativas” que se explica con más detalle enel subcriterio 5.c.

Identificación de procedimientosnecesarios

Documentación de los procedimintos

Definición, en su caso, deindicadores asociados

Aprobación del procedimiento

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Por aclarar la información reflejada en el subcriterio 2d, en la siguiente figura concretamos el sistema de es-tablecimiento de objetivos por el SFC en su relación con dicho subcriterio:

Figura 5.a.2. Sistema de establecimiento de objetivos del SFC

Determinados procesos, como son parte de la gestión económica, de la gestión de compras incluso parte de laformación interna del personal, no son propios del SFC, sino que se interrelacionan con otros departamentosdel Rectorado, lo que dificulta su definición, por lo que la coordinación es esencial para llevar a cabo la gestión.

5. b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a los clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.

El SFC gestiona simultáneamente distintos procesos, cada uno de los cuales tiene finalidades propias, y portanto, objetivos distintos a seguir. Dentro del SGC del SFC existe la necesidad de mejorar continuamente sus pro-cesos y para ello el SFC dispone del procedimiento PG-ME.14 Mejora en el que vienen descritas todas las acti-vidades necesarias y su despliegue para conseguirlo.

Esquemáticamente, podemos resumir todos los procesos de mejora del SFC de la siguiente manera:

El Jefe de Servicio debe fijar una política y objetivos de la calidad cuantificables y comprensibles para elpersonal, además a este se le serán dados a conocer para que colabore en su consecución (subcriterios 2.c y 2.d).Los resultados de las auditorias, internas y externas, son una oportunidad de mejorar el sistema, porello, el SFD dispone de un riguroso programa de auditorías internas cuya sistemática se describe en elPG-AI.11 “Auditorías internas”, y que tiene establecida la evaluación de todo el sistema dos veces al año(junio y diciembre), si no hay ninguna circunstancia extraordinaria que aconsejase alguna auditoría adi-cional. Además el SFC está sometido a las auditorías exigidas dentro de su proceso de certificación ex-terna por AENOR, y todas sus acciones formativas están auditadas por inspectores de los organismosfinanciadores. Los datos derivados del cumplimiento de los procedimientos generales permiten cuantificar la mejora delServicio de Formación. Por ello, y como acción correctiva presentada por el SFC a la entidad certificadoraAENOR como resultado de la auditoría de diciembre de 2007, el SFC ha elaborado una matriz de controlde procesos que permite evaluar el grado de consecución y éxito de los mismos, y por tanto, mejorarlosen los aspectos que sean necesarios.Las acciones preventivas permiten evitar la aparición de No Conformidades, mejorando la actividad for-mativa. Las acciones correctivas si eliminan la causa, impiden los sucesivos fallos o no conformidadesconsiguiendo una mejora del sistema. Todo ello está ampliamente descrito en el procedimiento PG-AC.15“Acciones correctivas y preventivas”Las acciones de cambio en la revisión por la Dirección provocan, con sus decisiones, mejora que se puedeevaluar. En el PG-DI.03 “Responsabilidades de la dirección” está descrita la sistemática para llevar a cabode manera efectiva las revisiones del SGC del SFC.

Plan EstratégicoUPM

Derivados de la Estrategia:Factores Críticos de Éxito

Derivados de las Necesidadesde los grupos de interés

Objetivos Estratégicos

Objetivos de los Procesos

Matriz de MandoEstratégico SFC

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El tratamiento de todas las reclamaciones que cualquier persona o colectivo correspondiente a uno delos Grupos de Interés del SFC, también contribuyen a la mejora continua del Servicio. Esta sistemáticaestá recogida en el SGC en su procedimiento PG-NC.13 “Control del proyecto no conforme”.Las propias actividades de autoevaluación concluyen en el planteamiento de acciones de mejora, y el SFCal estar inmerso dentro de una gestión según el modelo EFQM, realiza las correspondientes mejorasdentro de las diferente áreas.

Debido a la gran variedad de sus vías de comunicación 3.d)(reuniones, sugerencias, indicadores de explotaciónde calidad, encuestas evaluadoras...) para disponer de información de cada curso, el SFC obtiene informaciónde la valoración del Servicio y de las demandas más insistentes para aplicarla en la mejora de los procesos.

La obtención de información directa e indirecta de los destinatarios del curso es de gran utilidad para el SFC,ya que le permite comparar resultados de cada proceso con lo del mismo en años anteriores. Además, el SFCobtiene información de otras organizaciones y servicios de formación, comparándose con ellos. Dicha actividadconocida como Benchmarking, es una herramienta de calidad, en donde el SFC con la participación de foros,congresos y otros eventos, busca modelos y mejoras prácticas de otros servicios de formación. Otra herra-mienta de calidad de la que hace uso el SFC en la búsqueda de mejoras, es la Autoevaluación EFQM, necesa-ria en el camino a obtener el Sello de Calidad de Excelencia Europeo, que actualmente el SFC tiene como objetivoconseguir.

Dentro del Proceso de Gestión de acciones formativas, el SFC con el fin de mejorar la gestión administrativa delos mismos, ha preparado diversas aplicaciones informáticas:

La aplicación FCONTINUA que se encuentra ya en su tercera revisión, permite a los secretarios / as delos cursos y al personal del SFC mejorar los procesos de gestión, economizar tiempos de trabajo al poderexportar datos, generar informes y estadísticas, facilita el control de la propuesta de gastos y la identifi-cación de la misma por conceptos y subconceptos.La aplicación CURSOS2007 permite el seguimiento más eficaz de todos y cada uno de los cursos que segestionan desde el SFC por parte del personal de SFC.La aplicación VAF, permite al Jefe de Servicio la validación de las acciones formativas según se describeen el PG-PR.06 “Diseño de acciones formativas”.

En cuanto a la evolución de los cambios introducidos, los propios resultados obtenidos de los procesos, en com-paración con años anteriores, y la información recibida a través de las encuestas de satisfacción que se pasana los / as alumnos / as, permiten obtener datos fiables sobre consecución de objetivos y a la vez, contrastar elefecto producido, positivo o negativo, por las mismas.

En cuanto a innovación, y según se indicó en el subcriterio 4.a, la consideración del personal implicado comoproveedores de formación, permite una evaluación periódica de su actividad, lo que asegura la calidad e inno-vación de su actividad. Por otro lado el SFC no sólo persigue una innovación interna de sus ofertas formativas,sino que como se indicó en 4.a, busca ofrecer nuevos tipos de acciones formativas acordes a las necesidadesde sus grupos de interés (figura 2.b.1), lo que a su vez implica la puesta en marcha de nuevos procesos. Comoejemplos:

El desarrollo de acciones formativas adaptadas a la metodología de impartición on-line La puesta en marcha del Catálogo de Seminarios Politécnica de Postgrado.

5.c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes

Tanto las necesidades y expectativas de nuestros grupos de interés (2.a), como la identificación de nuevas tec-nologías (4.d), la colaboración con Organismos Públicos, Agentes Sociales y Empresas y las alianzas con otrosOrganismos (4.a) son un elemento de entrada a nuestra Política y Estrategia, y es información que se utilizapara desarrollar nuevos productos o mejorar los existentes.

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Para obtener conocimiento de nuestros grupos de interés tenemos la sistemática descrita en 2.a, completán-dola con la información que recibimos de las evaluaciones externas que recibimos por parte de los organismoscofinanciadores de nuestras acciones formativas, y mediante estudios de prospectiva laboral y de tendencias delmercado de trabajo, análisis de cualificaciones y competencias profesionales vinculadas a las áreas de conoci-miento de su actividad formativa. Además, relacionamos el Catálogo de Proyectos Formativos por áreas forma-tivas y destinatarios de las mismas.

Para ello, el SFC se ayuda de una serie de indicadores que se recogen en su Memoria de Actividades y cuya ex-plotación para la gestión de los cursos se explica en los procedimientos PG-SA.10, PG-MD.12, PG-GAF.01 a 04,anteriormente citados.

En este subcriterio debemos aclarar algo importante a la hora de comprender el alcance de la actividad del SFCy que se puso de manifiesto en el proceso de certificación del mismo. El SFC como tal no diseña cursos, ya queese cometido recae en los directores y en la validación técnica de las propuestas que realizan el Director / a delDepartamento y el Director / a de Escuela de adscripción del proponente de los mismos, que a su vez son tra-tados como proveedores de formación y no como personal del SFC. El SFC valida a través de los indicadores decalidad de que dispone, cataloga por áreas formativas, ordena por tipología y destinatarios de las acciones, di-seña las propuestas de acciones formativas que mejor se ajustan a las expectativas de nuestros clientes y, pro-pone las acciones formativas que se presentarán a los diferentes Organismos, Instituciones, Entidades yEmpresas que van a financiar las mismas por la vía de contrato, convenio de colaboración, licitación pública oadjudicación.

En nuestro caso, al tener un Sistema de Gestión de la Calidad certificado, disponemos de procedimientos es-pecíficos para el diseño de las acciones formativas, que a su vez y como explicamos en 5.a) consideramos comonuestros procesos clave. Este procedimiento, PG-PR.06 “Diseño de acciones formativas”, describe cómo se rea-liza la validación de cada Programa Formativo lo cuál conlleva las siguientes etapas:

1ª) Una vez se reciben todas las propuestas de Proyectos Formativos en el plazo que se establece anualmentepara su presentación, el Jefe de Servicio supervisa en una primera instancia que todos los Proyectos Formati-vos contengan los siguientes apartados de la acción formativa debidamente cumplimentados:

Datos básicos de identificaciónPerfil de los destinatarios, ámbito ocupacional y sistema de selecciónSistema de seguimiento y evaluación Aspectos innovadores y área de conocimiento Bloques o módulos temáticosObjetivos y contenidos Desarrollo temporal del programa Equipamiento y dotacionesCurriculum Vitae profesores/asValidaciones preceptivas por parte de Directores de Departamento y Escuela

De esta primera evaluación se aplicaría el primer criterio de aceptación/rechazo, quedando automáticamenteexcluidos aquellos que no estén debidamente cumplimentadas o no cuenten con la validación preceptiva de losDirectores de Escuela / Decano y Departamento.

2ª) A continuación se consideran dos criterios fundamentalmente:

Experiencia anterior: Basada en la explotación de los indicadores propios y externos recogidos en la últimaedición que se hubiese impartido del mismo, así como la existencia de Reclamaciones o No conformidades an-teriores.Si existiesen Reclamaciones o No conformidades que no se hubiesen solucionado de manera adecuada, dichocurso quedaría automáticamente excluido.Si el indicador general de valoración media del curso no supera un valor de 3 sobre 5, el curso también queda-ría automáticamente excluido.Necesidades de los clientes externos: Es decir, en función de las necesidades que demandan los distintos Or-ganismos, Instituciones, Entidades y Empresas financiadoras o contratantes de las acciones formativas.

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En base a estos criterios, el Jefe de Servicio diseña el programa formativo que ofrecerá un mayor nivel de cali-dad al organismo financiador.

El registro de dicha validación se realiza en la base de datos “Validación de acciones Formativas VAF” donde seconsignarán todos los valores medios de los cursos impartidos con anterioridad.

En su comunicación interna con el personal y grupos de interés descrita en los criterios 1 y 2, el Jefe del SFCrealiza reuniones periódicas con los directores de cursos para el estudio, análisis y discusión coordinada de lacalidad de los cursos ofertados, deficiencias de los mismos y adopción de acciones de mejora en caso necesa-rio. En las encuestas, además de plasmar necesidades, se valoran los atributos más importantes. Algunos delos indicadores de rendimiento y percepción de los atributos más importantes son:

ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES PARA ALUMNOS INDICADORES DE RENDIMIENTO

Estudios de Prospectiva Laboral / Cualificaciones Datos estadísticos(focalizando las materias de interés más acordes al mundo laboral)Información de los cursos Información a través de página web, folleto de

prescripción, reuniones, cartas...Rapidez en comunicar y resolver incidencias en el curso Servicio de comunicación (e-mail, teléfono,

fax...), Servicio de atención directa de quejasOrientación al mercado laboral Inclusión de módulos de orientación laboral

(realización de CV, entrevistas, apoyo y motivación)Fuentes: encuestas de evaluación/inserción laboral Criterios aceptados por clientes

También basándonos en este conocimiento de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, la oferta deformación continua del SFC va cambiando tanto en áreas formativas como en introducción de nuevas metodo-logías on-line (e-learning o b-learning) o en la elaboración de un catálogo de seminarios U.P.M., con el objetode acceder a nuevos mercados.

Finalmente, y para proceder a la revisión del diseño de dichas acciones formativas, el SFC dispone de procedi-mientos específicos, básicamente los descritos en PG-MD.12 “Medición y seguimiento de procesos formativosy análisis de datos” y PG-SA.10 “Medición de la satisfacción del cliente”.

En definitiva, el flujo de diseño y de mejora de nuestras acciones formativas, sigue de manera general el cicloPDCA como se resume en la figura 5.c.1.

Figura 5.c.1. Ciclo PDCA de la innovación en el SFC.

POLÍTICA Y ESTRATEGIA: Estudio de expectativas y necesidades de nuestros gruposde interés, encuestas de satisfacción e inserción laboral, autoevaluación, auditoríasexternas, etc

INNOVACIÓN EN OFERTA Y SERVICIOS: Nuevas acciones formativas,nuevas metodologías, mejoras de las ya existentes.

COMUNICACIÓN de nuevas ofertas formativas: Prensa, WEB,Folletos,...

IMPLANTACIÓN del Servicio o Mejora

MEDIDA del grado de Satisfacción con el Servicio:encuestas, tutorías, evaluaciones (Inspecciones) externas

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5.d. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios

Los procesos de producción (desarrollo de las acciones formativas), comunicación/difusión, servicio de atencióna clientes, etc., están también sistematizados en el Sistema de Gestión de la Calidad certificado del SFC. En lasiguiente tabla recogemos los procedimientos del SGC que directamente inciden en la gestión de los procesosformativos del SFC:

PT-GAF.01 Gestión de Acciones Formativas, Lotes S.R.E. 1 2007/10/01PT-GAF.02 Gestión de Acciones Formativas, plan F.I.P 1 2007/10/01PT-GAF.03 Gestión de Acciones Formativas, Formación Continua 1 2007/10/01PT-GAF.04 Gestión de Acciones Formativas, Seminarios 1 2007/10/01MGT-LOT Manual de Gestión Técnico-Administrativa 1 2007/01/01MGT-FIP Manual de Gestión Técnico-Administrativa 1 2007/01/01

CURSOS2007 Seguimiento de Acciones Formativas 3 2007/10/01FCONTINUA Gestión Económica y Estadística de Acciones Formativas 3 2007/10/01

VAF Validación de Acciones Formativas 1 2007/12/14

Los procesos de producción (desarrollo), comunicación/difusión, servicio de atención a clientes están tambiénregulados en el Sistema de Gestión de la Calidad del SFC. En este subcriterio se realiza una diferenciación entredistintos grupos de interés, alumnos receptores de la acción formativa, y personal docente (directores, profe-sores y secretarios), que imparten docencia o participan en la coordinación de la acción formativa o lo que es lomismo, el producto del SFC. Dichos procesos se resumen en la siguiente tabla:

CONCEPTOS MODO VALORACIÓN

Desarrollo del curso Procesos formativos Indicadores rendimientoManuales de gestión técnico-administrativa

Comunicación de ofertas formativas Correo interno (cartas Definición de condiciones y(a personal docente) informativas/citación) características específicas de

E-mail gestión de cada programaFax

Difusión de cursos (a alumnos) Folletos Documentos de difusión Página webPrensaOficinas de Empleo Servicio Regional de Empleo de la Comunidad de MadridColegios ProfesionalesConcejalías, Institutos y Organismos de los AyuntamientosEscuelas y FacultadesMailing empresas

Todo el proceso de realización de acciones formativas está ampliamente desarrollados en los procedimientosanteriormente descritos. No obstante, las fases más significativas del proceso de enseñanza-aprendizaje sepueden resumir en la figura 5.d.1.

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Figura 5.d.1. Proceso de desarrollo de acciones formativas

5. e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.

Tal como se ha indicado en los subcriterios anteriores, desde el SFC se mantiene un contacto permanente contodos nuestros grupos de interés y muy particularmente con nuestros principales clientes que son los alumnos.El Jefe de Servicio mantiene reuniones formales trimestrales con los principales contratantes de las activida-des formativas que se gestionan en su servicio y, una comunicación proactiva permanente a través del teléfonoy el correo electrónico para testar sus intereses e inquietudes.Asimismo, forma parte de órganos consultivos de sus clientes externos:

Vocal Asesor del Servicio Regional de Empleo de la Comunidad de MadridExperto del Consejo General de la Formación ProfesionalConsultor externo de programas formativos del Instituto de Formación Profesional de la Cámara de Co-mercio e Industria de Madrid y del Secretario de Formación de la Confederación Sindical de ComisionesObreras

Inicio del Curso

PROCESO DE DESARROLLO DE ACCIONES FORMATIVAS

Inscripción/Selección alumnos

Presentación del Curso por el Director

Presentación del módulo por elProfesor

Desarrollo del Curso

Evaluación del profesor al alumno

Evaluación del alumno al Curso(Dirección, secretaría,profesorado y curso)

Fin del Curso Memoria Final

Tutorías

Secretaría

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Y con sus principales clientes, los alumnos, manteniendo una comunicación permanente, prioritariamente, a tra-vés de los siguientes cauces:

Participando en las reuniones de información-selección para cada acción formativa en la modalidad deimpartición presencialIdentificando un correo específico del Servicio como canal permanente de información, consultas y su-gerencias Visitando los cursos para interesarse por sus expectativas e inquietudesMostrando total accesibilidad para la comunicación oralAtención personalizada diaria por parte del personal del Servicio

Pero desde el inicio de actividad del SFC, se ha ido modificando la estructura organizativa, pasando de una si-tuación en la que el peso de la relación con el cliente (alumno) recaía en el Jefe de Servicio y/o Sección, a dis-tribuir esta responsabilidad entre las personas de la organización implicándolas en diversas áreas de gestión.Para la gestión y mejora de las relaciones con nuestros clientes, en el SFC se dispone de procedimientos es-pecíficos en el Sistema de Gestión de la Calidad. Concretamente los procedimientos PG-CM.04 “Comunicacio-nes”, PG-SA.10 “Medición de la satisfacción del cliente” y PG-ME.14 “Mejora”, están directamente encaminadosen este sentido.Además el SFC tiene una sistemática bien definida en su procedimiento PG-AC.15 “Acciones preventivas y co-rrectivas” para el tratamiento de las reclamaciones de sus clientes. Básicamente el proceso puede resumirseen el diagrama de la figura 5.e.1:

Figura 5.e.1 Diagrama del proceso “acciones preventivas y correctivas “

Cliente

Reclamación o queja

Escrita

Atención personal

Resuelta

SI

SI

NO

NO

Informar al reclamante

No Conformidad

Registro

Registro

Reclamación

Analisis de Causas Acción correctora

Seguimiento implantacióny cierre

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CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES

6.a. Medidas de percepción

El SFC desde su creación, desarrolla sus funciones con el objetivo primordial de atender directamente las ne-cesidades y demandas de servicio de sus grupos de interés (figura 2.a.1).

Para analizar dicho objetivo, el SFC acomete periódicamente la evaluación de resultados a través de medidas eindicadores, de forma que se pueda disponer de una retroalimentación informativa que facilite la revisión de losmismos y la satisfacción percibida por sus GI a través de los canales de información detallados en la figura2.a.3.

Percepción sobre la Calidad de las acciones formativas

Al término de cada acción formativa tanto en la modalidad presencial como on-line, el SFC realiza una encuestafinal de satisfacción a los alumnos, donde se evalua la percepción de los mismos sobre todo lo relativo a dichaacción formativa.

Asimismo, se pasa anualmente una encuesta de satisfacción a los Organismos, Instituciones, Entidades, Agen-tes Sociales y Empresas que contratan o adjudican acciones formativas al SFC.

La medida de percepción de la satisfacción de los clientes internos se produce a través de dos canales:

Personal del servicio: encuesta anual de satisfacción, absentismo laboral, participación en actividades deformación permanenteDocentes: continuidad en la presentación de propuestas formativas y de participación en las accionesprogramadas

Con el fin de dar visibilidad a lo expuesto anteriormente, detallamos a continuación la estructura de la encuestade satisfacción final que se pasa a los alumnos participantes en acciones formativas en la modalidad de im-partición presencial.La misma consta de 23 preguntas agrupadas en seis bloques que se corresponden con los indicadores que sevan a utilizar para calcular el resultado final de la evaluación del diseño de la propuesta formativa y el análisisespecífico de cada uno de ellos, con el fin de establecer las correspondientes acciones de mejora.

Estos bloques son: valoración del aula y los equipamientos la documentación el profesorado el programa y su secuencia de aprendizajela coordinaciónopinión general

La valoración de cada bloque se obtiene calculando la media aritmética de las medias de cada una de las pre-guntas que se agrupan en cada bloque, y que están distribuidas de la siguiente forma:

Indicador I: P.1Indicador II: P.2Indicadro III: P.3, P.4, P.5, P.6 Y P.7Indicador IV: P.9, P.10, P.11 Y P.12Inicador V: P.13, P.14, P.15 Y P.16Indicador VI: P.17, P.18 Y P.19

Las preguntas 20, 21, 22 y 23 son de carácter demográfico.

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El resultado final y global de la acción formativa será la media de las seis puntuaciones obtenidas en cada in-dicador.La apreciación de los valores obtenidos, sería la siguiente en una escala de 1 a 4:

Si el valor de la MEDIA está entre 1 y 2: el grado de satisfacción es bajoSi el valor de la MEDIA está entre 2 y 3: el grado de satisfacción es aceptableSi el valor de la MEDIA está por encima de 3: el grado de satisfacción es alto

La explotación de estos indicadores se realiza según lo establecido en el documento “Evaluación de Calidad. En-cuestas de Satisfacción Alumnos” elaborado por el SFC.

Al final de cada cuestionario existe una hoja de “OBSERVACIONES” utilizada por los alumnos en el caso que deseenhacer algún tipo de aclaración o puntualización sobre algún tema relacionado con la acción formativa. Al finalde cada informe se hace una referencia sobre los resultados obtenidos, siempre y cuando éstos se considerensignificativos.

A continuación se representa la evolución del valor de determinados indicadores en los tres últimos años:

PORCENTAJE DE ACCIONES FORMATIVAS CON VALORACIÓN SUPERIOR A 3,2

2005 2006 2007

Profesorado 80% 81% 83%

Valoración global 75% 76% 78%

Figura 6.a.1. Valoración de la satisfacción “encuesta satisfacción alumnos”

Este es un resultado que para el SFC tiene un gran valor porque refleja el esfuerzo y el compromiso del profe-sorado de las acciones formativas que gestiona el SFC para que no sólo el nivel de satisfacción de los alumnoscon la calidad docente se mantenga sino que mejore permanentemente.Hay que señalar que las acciones formativas tienen también una evaluación externa al SFC por parte de las en-tidades financiadoras que, a través de Técnicos Gestores de Formación de sus Organizaciones y sus propios ins-trumentos de observación y encuestas, visitan en dos momentos de la impartición la acción formativa, pasandoa los alumnos un cuestionario intermedio y final de satisfacción, con resultados muy similares a los consigna-dos en la figura 6.a.1Señalar que el objetivo ha sido en los tres últimos años que ninguno de los indicadores sea inferior a 3, que elresultado en casi todos se ha situado por encima de 3,1 y que la tendencia es que el valor global se sitúe porencima del 3,2

Percepción sobre las áreas de formación del SFCEl SFC imparte acciones formativas eminentemente prácticas, priorizándose, según las directrices comunita-rias para el empleo y los criterios establecidos en los Planes de Empleo para el Reino de España, las siguien-tes áreas de conocimiento:

Tecnologías de la Información.Tecnologías de la Comunicación.Adaptación Tecnológica: Plan Tecnológico.Medio Ambiente, Seguridad y Salud Medioambiental.Nuevas especializaciones y actualizaciones tecnológicas en los sectores básicos (Agricultura, Construc-ción, Industria y Servicios).Prevención de Riesgos Laborales.

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A continuación se representan en la figura 6.a.2, como una medida de la percepción que los clientes (alumnos)pueden tener acerca de qué tipo de formación se ofrece a través del SFC, la distribución cuantitativa porcentualmedia en los tres últimos años por agrupación de acciones formativas en Áreas Formativas:

Áreas Formativas %Agraria, Forestal y Alimentaria 8,95%Calidad 2,47%Edificación, Obras Públicas y Urbanismo 12,35%Electricidad 1,23%Electrónica y Telecomunicaciones 5,56%Energía, Medioambiente, Topografía y Cartografía 18,83%Innovación y Tecnología de la Información 33,95%Lingüística Aplicada a la Ciencia y Tecnología 1,23%Mecánica Industrial y Automática 7,10%Medios Audiovisuales y de Comunicación 2,16%Dirección, Gestión de Empresas y Prevención 3,70%Química 2,47%TOTAL 100,00%

Figura 6.a.2. Distribución porcentual media de cursos por agrupación de áreas formativas en los tres últimos años.

Esta distribución de cursos por áreas permite alcanzar los objetivos que el SFC tiene en cuanto a impartir for-mación en las áreas que la sociedad demanda, le permite cumplir con los resultados esperados de sus clien-tes y adaptarse a las tendencias de actualización de competencias laborales que el mercado requiere.

Solución de Reclamaciones y Quejas

En el SFC se atienden todas las reclamaciones que los alumnos plantean acerca de las distintas acciones for-mativas que se han llevado a cabo. Se puede afirmar que no queda ninguna reclamación sin respuesta y que sesolucionan todas las que están al alcance del SFC por ser de su competencia. El objetivo es la resolución del100% de las reclamaciones y quejas que sean de su competencia. El resultado de los últimos años ha sidoacorde con el objetivo.

6.b. Indicadores del rendimiento

Como se comentó en el subcriterio 5c, el SFC define los atributos de percepción más relevantes, y los indica-dores de rendimiento/percepción (ver tabla del subcriterio 5b). Los indicadores de rendimiento más importan-tes para los clientes, hacen referencia a la evolución y resultados que se obtienen en la gestión de las accionesformativas.

Estos indicadores sirven como medida de carácter interno para conocer y entender, en periodos variables, la si-tuación del SFC, para supervisar el cumplimiento de objetivos, efectuar predicciones, desarrollar el desplieguede planes de acción y cerrar sucesivos ciclos de gestión, con el objetivo último de mejorar los resultados y el ren-dimiento propio y el de sus Clientes.

En el año 2001, último que permite comparar el indicador de actividad de formación para el empleo entre la Uni-versidad Politécnica de Madrid y las demás universidades públicas de la Comunidad de Madrid, dado que a par-tir de dicho año la participación de las demás universidades públicas de dicha Comunidad en programas deformación para el empleo a través de adjudicación/contratación ha sido residual, la UPM representaba más del60% de las acciones formativas adjudicadas y un 70% de las horas formativas contratadas (figura 6.a.).

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Cursos contratados a las 347 CursosUniversidades Públicas de la Comunidad de Madrid

Horas totales contratadas 54.047 horas

Cursos contratados con el 218 Cursos 62,82% del totalSFC de la U.P.M.

Horas contratadas con el 38.162 horas 70,60% del totalSFC de la U.P.M.

Figura 6.b. Contratación de acciones de formación para el empleo a las Universidades Públicas madrileñas con la Comu-nidad de Madrid. Año 2001

Asimismo indicar que el SFC de la Universidad Politécnica de Madrid es Centro de Referencia para el ServicioRegional de Empleo de la Comunidad de Madrid, cliente principal del SFC por número de acciones formativase importes contratados / adjudicados, dado que ha sido el único centro autorizado a establecer equivalencias detítulos y adaptación de contenidos formativos a las especialidades formativas del Catálogo Nacional de Forma-ción (Plan FIP), siendo al centro que mayor número de horas y cursos se le han adjudicado a través del proce-dimiento de concurrencia competitiva en dicho programa los tres últimos años por la Comunidad de Madrid. Lainformación asociada al comentario anterior al ser pública es directamente verificable.

Perfil de los alumnos

El perfil medio académico de los alumnos/as participantes en las acciones formativas en los tres últimos añosha sido porcentualmente el siguiente:

Arquitectura Superior y Técnica, Ingeniería Superior y Técnica, Licenciatura o Diplomatura y alumnos deúltimos años de Enseñanzas de Grado: 70% de los alumnos.FPII / FEGS, FPI/ FEGM, Bachiller LOGSE, COU: 28%Abierto: 2%.

Además, en actividades de formación para el empleo, se toma en consideración en los procesos de selección:

Colectivos con especiales dificultades de actualización, adecuación o reorientación de su cualificaciónprofesional en áreas de conocimiento interrelacionadas con su formación académica o la experiencia la-boral.Mujeres, <25 años, >45 años y discapacitados.

El número de alumnos programados para las acciones formativas en la modalidad presencial ha sido entre 15y 20, y en la modalidad on-line, e entre 20 y 25, cumpliendo los objetivos previstos en los distintos programasformativos en cuanto a los /as alumnos / as participante:

Objetivo en los tres últimos años: que el 85% de las acciones formativas impartidas inicien con un nº dealumnos igual o superior al 90% de las plazas programadas.Resultado: el 92% de las acciones formativas impartidas han iniciado con el 100% de los alumnos pro-gramados. Tendencia: aumentar un punto porcentual dichos resultados en el año 2008.

TRAMOS DE EDAD ALUMNOS PARTICIPANTESHombres <25 años >25 y <44 >44

2005 431 942 1042006 456 941 1282007 293 1431 217

Mujeres2005 719 1320 682006 764 1354 862007 356 1339 175

Figura 6.b.1. Tramos de edad alumnos participantes en las acciones formativas

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PERFIL ACADÉMICO ALUMNOS

*Titulados superiores *Titulados medios Formación profesional y bachiller

2005 1783 1054 747

2006 1843 1094 792

2007 1925 1081 805

Figura 6.b.2. Perfil académico alumnos participantes (*) incluye alumnos de últimos años de carreras superiores o medias

Evolución del número de alumnos formados

El objetivo del SFC en los tres últimos años ha sido consolidar la tendencia de los años anteriores y conseguirque el número de alumnos formados / año en las distintas modalidades de impartición superaran los 3.200 conuna previsión de contratación consignada en los presupuestos anuales de la UPM de 3 millones de euros

El resultado ha sido que el número de alumnos formados ha superado en un 11% el objetivofijado (figura 6.b.1) y en un 30% el objetivo de presupuesto consignado en la UPM (figura 9.2.b)

AÑO 2005 2006 2007 TOTAL

ALUMNOS 3.584 3.729 3.811 11.324

Figura 6.b.1. Evolución del número de alumnos formados.

Presencia del SFC en los medios de comunicación

El objetivo del SFC ha sido siempre dar la máxima difusión de sus actividades formativas con el fin de garanti-zar el acceso a la información de sus clientes (alumnos), dar visibilidad a los acuerdos que alcanza con la iden-tificación en sus anuncios y página web de los Organismos, Instituciones, Entidades, Agentes Sociales yEmpresas que contratan o cofinancian sus acciones y proyecta en la Sociedad el compromiso del servicio conla formación permanente de los ciudadanos.Los indicadores de rendimiento se detallan en el subcriterio 9.a epígrafe “Resultados de los procesos de difu-sión” y en la figura 9.a.6.

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CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

En este criterio el SFC define qué es lo que hace para incrementar la satisfacción del personal, entendiendo porpersonal a todas aquellas personas que prestan servicios para el SFC, cualquiera que sea la naturaleza del vín-culo que las une con aquél.

7.a. Medidas de percepción

Personal del SFC

Durante la autoevaluación se ha observado que el personal considera tener un trato justo y equitativo por partedel Jefe de Servicio (Líder) y del resto de los compañeros. Además, con el objeto de fomentar la motivación, elpersonal tiene la oportunidad de realizar las tareas que le son más gratificantes de acuerdo con sus habilida-des o capacidades profesionales y categoría profesional. Se está pendiente de la realización de las encuestas alpersonal del SFC para poder cuantificar el resultado de estas medidas de percepción.

En cuanto al medio ambiente, entendido como el ambiente físico de trabajo, no era del todo satisfactorio parael personal del Servicio por lo que el Líder manifestó su disconformidad al Vicerrector de Doctorado y Postgradoy le planteó la propuesta de mejora. En el año 2007 se alcanzó dicho objetivo al dotar al SFC de un nuevo espa-cio en planta baja acorde con los requerimientos planteados por el Jefe de Servicio(subcriterio 4.c: zona admi-nistrativa)

En general, se puede decir que el personal se encuentra contento con el trabajo desarrollado y con los caucesde participación existentes, lo que se plasma en la continuidad en los siete últimos años del personal en la pres-tación de servicios en el mismo y el bajo absentismos laboral (figura 7.b.1)

La percepción de lo expuesto en el párrafo anterior cobra relevancia ante las oportunidades que el personalfuncionario y laboral de la Universidad tienen para poder optar a otros puestos a través de la convocatoria de con-cursos o por cambio de categoría a través de la promoción interna.

Profesorado

El SFC no evalua de forma directa la percepción que del mismo tiene el profesorado que imparte las accionesformativas que gestiona. No obstante una medida indirecta podría considerarse el grado de fidelidad de direc-tores / docentes participantes de curso que año tras año proponen acciones formativas a través de la presen-tación de proyectos en las convocatorias anuales (figura 7.b.3).

7.b. Indicadores de rendimiento

Personal del SFC

Se han establecido tres indicadores de medida para el subcriterio 7.b:

Rotación del personal del SFCAbsentismo laboralFormación recibida

El objetivo central del Jefe de Servicio en los últimos años ha sido crear un equipo de trabajo cohesionado y es-table, con una definición de cargas de trabajo y asignación de tareas equilibrada y una potenciación del trabajoen equipo permanente. Asimismo, potenciar la formación permanente del equipo del Servicio y la formaciónespecífica para favorecer su promoción profesional.

El resultado ha sido la continuidad en el Servicio de todo el personal adscrito al mismo, la promoción profesio-nal del 40% de su personal por cambio de categoría o nivel del puesto de trabajo, la formación permanente detodo el personal y el bajo absentismo laboral como evidencia de la disposición y compromiso del personal conel servicio y su Líder.

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Las tendencias para dichos indicadores se expresan a través de las figuras 7.b.1 y 2

AÑO % absentismo laboral sobre jornada año

2005 1,6

2006 1,5

2007 1,8

Figura 7.b.1 Indicador de rendimiento: absentismo laboral del personal del SFC

2005 2006 2007% de rotación 0 0 0del personal

Nº horas de 240 1290 1070formación recibidas

Nº personas en 100% 100% 100%grupos de trabajo

Figura 7.b.2 Indicador de rendimiento: formación recibida y rotación del personal del SFC.

Profesorado

El objetivo del Servicio desde al año 1997 ha sido impulsar la participación de todos los profesores de sus Es-cuelas y Facultades en los programas que desarrolla, con el fin de dar visibilidad a sus actuaciones, contar conuna oferta formativa diversificada y de calidad y generar confianza en los clientes internos. No se estableció unobjetivo concreto cuantificable pero sí una medición de la fidelidad de las propuestas conformes y de la evolu-ción del número de propuestas presentadas.

El resultado ha sido que el 85% de los profesores que presentaron propuesta en el año 2005 como indicador parael análisis de tendencia, han presentado propuestas formativas en el año 2006 y 2007 (figura 7.b.3)

AÑO Nº Nº de Nº Escuelas % sobre total Nº departamentos % sobre totaldirectores profesores de escuelas departamentos

implicados

2005 221 824 18 86% 88 80%

2006 225 932 19 90% 95 86%

2007 198 947 18 86% 77 70%

Figura 7.b.3. Evolución del número de directores / profesores que presentan y participan en las acciones formativas, y por-centaje de escuelas y departamentos implicados.

Este resultado puede analizarse desde dos puntos de vista. Primeramente como una medida indirecta del gradode satisfacción del profesorado de los cursos con la gestión del SFC ya que el número de profesores implicadosy que repiten es superior al 90%. Por otro lado es un reflejo de la gran cantidad de profesores de la U.P.M. queparticipan en las acciones formativas que gestiona el SFC.

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CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

8.a. Medidas de percepción

Aunque muchas de las medidas de percepción se enlazan o solapan con criterios como el criterio 6: Resulta-dos en los clientes, destacan otras y que hacen referencia a:

Imagen general

En este subcriterio comenzamos a recoger las actividades desarrolladas por personas del SFC que permiten unconocimiento y un reconocimiento del mismo.

El Jefe de Servicio del SFC participa periódicamente en Foros, Seminarios y Congresos y desempeña los si-guientes cargos en distintos Organismos, Instituciones y Entidades Públicas y Privadas que permiten un reco-nocimiento del propio servicio a nivel social:

Coordinador de Proyectos Comunitarios y Asesoramiento Técnico de Programas. IFE - Cámara de Co-mercio e Industria de Madrid.Vocal Asesor del Servicio Regional de Empleo de la Comunidad de Madrid.Asesor Técnico Externo. Confederación Sindical de CC.OO.Experto Tecnológico del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales. INCUAL. Ministerio deEducación y Ciencia.Director Técnico del Informe: “Panorama Laboral de la Comunidad de Madrid: Competencias y PerfilesProfesionales”. Consejería de Empleo y Mujer de la Comunidad de MadridDocente cursos de formación continua: varias InstitucionesAsesor Técnico de la Iniciativa Comunitaria EQUAL Ayuntamiento de Getafe / Fondo Social Europeo.Miembro del grupo de trabajo “Cualificaciones, Título y Certificados” del Consejo General de la For-mación Profesional.

Actividades como miembro responsable de la sociedad:

El SFC en colaboración con las Organismos, Instituciones, Entidades y Empresas con las que tiene convenio decolaboración, contrato o recibe subvenciones, defiende la Política de “Igualdad de oportunidades entre hombresy mujeres”, de “Sensibilización con el Medio Ambiente” y de Prevención de Riesgos Laborales, al incluir un mó-dulo transversal específico en la mayoría de sus acciones formativas para sensibilizar en dichas materias. Ade-más viene colaborando desde el año 1989 en el desarrollo de programas formativos y acciones de información,orientación y autoempleo dirigidos, prioritariamente, a demandantes de empleo y/o trabajadores/as ocupa-dos/as en mejora de empleo, por ser colectivos más vulnerables en la estabilidad en el empleo (tabla subcrite-rio 8.b).

Actividades encaminadas a reducir y evitar las molestias y daños provocados por sus actividades y/o durante elciclo de vida de su servicio:

Todas las acciones formativas y los procesos que desarrolla el SFC intentan minimizar las molestias e inconve-nientes que puedan producirse a sus clientes o grupos de interés. En este sentido, los horarios de los cursos,la tipología y cronograma de los mismos y el apoyo en nuevas tecnologías docentes van encaminados en estesentido. Cada programa se diseña con criterios basados en esta línea. Por ejemplo, los cursos para desemple-ados suelen tener mayor libertad de horario y duración, mientras que los de formación continua suelen ser cur-sos más cortos, en horario de tarde y de tipo no presencial (e-learning) o semipresencial (b-learning). LosSeminarios Politécnica son un claro ejemplo de esta política, habilitándose horarios incluso los sábado.

Por otro lado, el desarrollo continuo y mejora de nuestra Web con la intención de convertirla en nuestro princi-pal medio de comunicación, permite una facilidad de comunicación en cuanto a preinscripciones, adquisición dedocumentos, consultas, etc, evitando numerosos desplazamientos al Servicio y agilizando enormemente la co-municación.

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Información sobre las actividades de la organización que contribuyen a la preservación y mantenimiento de losrecursos:

En la tarea de mantener los recursos y de reducir/eliminar residuos, el SFC dispone de contenedores específi-cos de material reciclable. Además para reducir el consumo de papel, se intenta potenciar el correo electrónicodentro del SFC, de tal manera que hoy en día es el principal canal de comunicación junto con la página Web. Todala gestión de la documentación con los directores y secretarios de curso que se llevaba a cabo en soporte papel,hoy ya se realiza en su práctica totalidad vía Internet.

Por otro lado, las acciones formativas se llevan a cabo en los distintos centros de la UPM. Algunas de ellas abor-dan materias y prácticas de laboratorio que generan sustancias tóxicas. No es responsabilidad directa del SFC,pero la UPM a través de sus centros tiene programas de eliminación de dichas sustancias, así como de la con-servación y mantenimiento de aulas y laboratorios.

8.b. Indicadores de rendimiento

El SFC del Vicerrectorado de Doctorado y Postgrado de la UPM, desarrolla actividades como parte responsablede la sociedad (difusión de información relevante en materias de apoyo a la mejora laboral de las personas, desensibilización en materia de prevención de riesgos laborales y medioambiente y de acompañamiento a la in-serción laboral de personas en situación de desempleo o en mejora del mismo), programando dentro de sus ac-ciones formativas módulos transversales específicos en dichas materias.

Asimismo, desde la aprobación de la Ley Orgánica de Igualdad en Marzo de 2007, ha incorporado a sus accio-nes formativas un módulo específico de 2 horas en cada acción formativa que se imparte. Los resultados obte-nidos en los tres últimos años se recogen en las siguientes tablas.

El objetivo central de la actividad del SFC siempre ha estado enfocado en facilitar a las personas una formaciónen competencias clave que le permitiera una actitud responsable ante su entorno social y la adquisición de ca-pacidades técnicas, humanas y cognitivas que le facilitaran su desarrollo profesional y personal. En conse-cuencia, se fijó como objetivo operativo los tres últimos años el complementar la formación teórico-prácticacon formación transversal (figura 8.a.1) en un 65% de los participantes de sus acciones y que el 25% de losalumnos formados cuya situación laboral al inicio del mismo fuera de desempleado, encuentren trabajo antesde los seis meses.

En el año 2008 se ha fijado como objetivo que el 67% de los alumnos reciban módulos transversales (figura8.a.1) y que el 27% de los desempleados encuentren trabajo.

Los resultados más relevantes se producen por el número de personas que han recibido una formación trans-versal en materia de Responsabilidad Social y el número de personas en situación de desempleo que han en-contrado un empleo a los seis meses de la finalización de la acción formativa o que han mejorado suscondiciones laborales (figura 9.b).

Las tendencias en el cumplimiento de objetivos relacionados con la formación transversal se pueden apreciaren la figura 8.b.1 y 6.b.1:

2005 Nº módulos Nº alumnos/as Nº horas impartidasimpartidos participantes

Técnicas de 181 3077 724búsqueda de empleo

y autoempleo

Sensibilización 181 3077 1086Medioambiental

Prevención de 181 3077 362Riesgos Laborales

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2006 Nº módulos Nº alumnos/as Nº horas impartidasimpartidos participantes

Técnicas de 181 3077 724búsqueda de empleo

y autoempleo

Sensibilización 181 3077 1086Medioambiental

Prevención de 181 3077 362Riesgos Laborales

2007

Técnicas de 181 3077 724búsqueda de empleo

y autoempleo

Sensibilización 181 3077 1086Medioambiental

Prevención de 181 3077 362Riesgos Laborales

Figura 8.b.1: Evolución acciones formativas de carácter transversal

OTROS PROYECTOS COORDINADOS POR EL SERVICIO DE FORMACIÓN CONTINUA DE MARCADO IMPACTOSOCIAL

PANORAMA LABORAL: Competencias y Perfiles Ocupacionales

Elaboración de 143 fichas profesionales que describen tanto el ámbito sectorial de la actividad relacionada, elámbito de clasificación económica y ocupacional, la formación o experiencia laboral conveniente o necesaria parasu desempeño y las competencias técnicas, humanas y cognitivas requeridas.

Esas fichas figuran en la página web de la Consejería de Empleo y Mujer de la Comunidad de Madrid y sirvencomo referencia para la orientación profesional, el encuadramiento ocupacional y la intermediación laboral delas personas atendidas en los Servicios Públicos de Empleo de dicha Comunidad.

En el contraste externo de las mismas participaron cerca de 250 empresas de la Comunidad de Madrid.

SEMINARIOS MADRID INNOVA:

El SFC ha coordinado 6 Seminarios de Innovación, Tecnología, Economía y Sociedad con la participación de 6 pre-mios Nobel en los mismos.

FORMACIÓN ON-LINE

Con el fin de impulsar nuevas formas de adquisición del aprendizaje, acercar la formación para el empleo a loscolectivos con mayor dificultad para conciliar su vida profesional con la personal o desplazarse al lugar de im-partición de las acciones formativas y, ampliar el marco de acción de sus actividades fuera de la Comunidad deMadrid, se planteó como un objetivo estratégico en el año 2005 impulsar acuerdos para la impartición de ac-ciones en la modalidad on-line, marcándose como objetivo operativo iniciar la impartición de acciones forma-tivas en dicha modalidad y procurar su consolidación con un incremento porcentual anual del 10% en los cuatroaños siguientes.

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La tendencia se puede apreciar en la figura 8.b.2.

AÑO Importe contratado Nº de cursos Nº de alumnos Nº de horas

2005 119.550€ 10 194 1020

2006 186.010€ 19 323 1997

2007 775.000€ 58 1140 6314

Figura 8.b.2: Evolución acciones formativas impartidas en la modalidad on-line

CALIDAD

Como principal indicador de rendimiento en éste apartado debemos destacar la certificación ISO 9001:2000 con-cedida por AENOR al Sistema de Gestión de la Calidad del SFC, con número ER-0053/2008, de fecha 23 de enerode 2008.

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CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE

Los resultados clave del SFC se desarrollan extensamente en su Memoria Anual de Actividades y en los crite-rios 6, 7, 8, de sus revisiones anuales y de su concreción mediante el establecimiento del Catálogo de oferta for-mativa anual.

Los criterios básicos para medir los resultados clave del SFC son:

Resultados económicosResultados en los clientes (criterio 6)Resultados en las personas (criterio 7)Resultados en la sociedad (criterio 8)

Los criterios 6, 7 y 8, han sido definidos anteriormente y son aplicados en todo el Servicio surgiendo nuevos ob-jetivos y acciones de mejora a desarrollar.

Es necesario destacar la importancia que tienen el cumplimiento de los resultados del SFC al estar en la últimafase de la cadena de valor de todo el Servicio y por tanto su resultado es percibido directamente por el clientefinal (alumnos) y su valoración es un determinante del funcionamiento general de todo el SFC (calidad de la ac-tividad formativa, calidad docente, etc.).

9. a. Resultados clave del rendimiento de la organización

El SFC ha gestionado actividad formativa durante el periodo 1997-2007 con financiación externa por un importede 46.147.920 €, identificándose por periodo anual y plurianual: nº de cursos, nº de alumnos/as, nº de horas deformación y presupuestos aprobados (figura 9.a.2)

La cofinanciación efectuada por la Universidad Politécnica de Madrid para dicho periodo asciende a 1.915.010 €lo que daría un importe total gestionado de 48.062.930 €.En concepto de canon se han pagado a los Centros, Departamentos y Universidad (O.T.T.) más de dos millonesde euros, arrojándose un saldo actual disponible en las cuentas de los proyectos del Servicio de Formación Con-tinua gestionados a través de la O.T.T. de más de un millón de euros.Entre el 77 % y el 88% de los Departamentos y el 86% y 95% de las Escuelas y Facultades han presentado pro-puestas formativas los tres últimos años, representando un alto nivel de confianza en las actividades y forma degestionar que tiene el SFC (figura 7.b.3) y figura 9.a.1

Escuela 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Centro Láser UPM 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0

Centro Superior de Diseño y Moda 0 0 0 0 17 20 14 11 0 0

E.T.S.I. Aeronáuticos 2 2 0 1 0 0 0 3 1 2

E.T.S. Arquitectura 15 17 12 8 9 5 7 9 7 6

E.T.S.I. Agrónomos 15 18 23 18 15 14 13 16 13 9

E.T.S.I. Caminos, Canales y Puertos 10 14 15 20 22 19 19 20 18 23

E.T.S.I. Industriales 23 36 38 28 27 22 24 20 20 17

E.T.S.I. Minas 5 8 8 12 9 6 7 8 11 6

E.T.S.I. Montes 20 15 12 13 20 19 22 15 14 14

E.T.S.I. Navales 1 2 3 0 1 0 1 2 1 0

E.T.S.I. Telecomunicación 4 4 9 7 11 10 16 14 23 18

E.U. Arquitectura Técnica 13 24 34 35 36 31 34 36 45 37

E.U. Informática 47 59 72 91 87 79 68 61 67 66

E.U.I.T. Aeronáutica 18 13 20 34 37 32 37 32 39 25

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Escuela 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

E.U.I.T. Agrícola 25 33 34 33 25 20 26 23 15 10

E.U.I.T. Forestal 5 3 5 4 2 4 3 2 4 3

E.U.I.T. Industrial 14 20 15 16 20 19 19 17 24 27

E.U.I.T. Obras Públicas 43 38 35 37 35 34 29 26 23 21

E.U.I.T. Telecomunicación 26 26 22 29 27 31 28 21 26 24

E.T.S.I Topográfica,Geodesia y Cartografía 14 15 16 18 16 14 18 18 20 15

Facultad de Informática 10 10 9 14 10 13 12 14 18 14

Fundación Conde Valle de Salazar 0 0 0 20 0 0 0 0 0 0

ICE 3 4 2 1 0 2 0 0 2 0

INSIA 0 0 1 1 1 1 2 1 0 0

Rectorado 6 3 3 5 5 2 3 2 2 0

EPES 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0

TOTAL 319 364 388 446 434 398 403 371 393 337

Figura 9.a.1. Evolución numérica de las propuestas de proyectos formativos presentada por Centros.

La oferta formativa por áreas formativas clave acorde con las áreas de conocimiento de las enseñanzas de laUPM y la demanda de acciones de las Instituciones, Entidades, Organismos y Empresas contratantes, se hamantenido estable representándose los porcentajes por áreas formativas de dicha oferta por valores medios enlos cinco últimos años en la figura 9.a.2

Áreas Formativas %

Agraria, Forestal y Alimentaria 8,66%Calidad 2,97%Dirección y Gestión de Empresas 2,23%Edificación, Obras Públicas y Urbanismo 12,62%Electricidad 0,50%Electrónica y Telecomunicaciones 3,47%Energía, Medioambiente, Topografía y Cartografía 15,10%Innovación y Tecnología de la Información 31,68%Lingüística Aplicada a la Ciencia y Tecnología 2,72%Mecánica Industrial y Automática 6,68%Medios Audiovisuales y de Comunicación 1,49%Otros 9,90%Prevención 0,25%Química 1,73%TOTAL 100,00%

Figura 9.a.2. Evolución porcentual media últimos cinco años por áreas formativas

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En la tabla 9.a.3 se puede observar la evolución de la actividad formativa del SFC por año natural en relación alos principales criterios de valoración: nº cursos, alumnos, horas formativas y subvención recibida.

AÑO Nº CURSOS Nº ALUMNOS/AS Nº HORAS Importe subvención 1997 126 2856 25.245 2.292.866€1998 195 4143 34.533 4.115.962€1999 278 5458 52.600 6.279.707€2000 181 3215 33.890 3.326.188€2001 273 5000 46.416 4.232.282€2002 308 5595 56.920 5.772.962€2003 203 3720 36.620 3.684.665€2004 266 4235 40.792 4.011.768€2005 192 3584 38.593 3.840.047€2006 198 3729 39.399 3.775.999€2007 217 3811 39.186 4.248.122€Total 2.476 46.135 448.241 46.147.920€€

Figura 9.a.3. Evolución numérica de la actividad formativa por año natural de aprobación.

Programas formativos y nivel de confianza de los clientes externos

A continuación se detalla como un resultado clave de la confianza de los principales clientes externos la evolu-ción de la contratación de acciones por programas y modalidad de adjudicación

Concesión de Cursos del Plan FIP (Concurrencia competitiva de la C.M / S.R.E./F.S.E)AÑO Nº Cursos Nº Horas Alumnos Importe (Euros)2005 132 30.895 2.561 3.005.3302006 121 29.085 2.420 2.683.6092007 94 22.265 1.696 2.389.880

Contratación Cursos Formación para el Empleo (Licitación pública C.M / S.R.E)AÑO Nº Cursos Nº Horas Alumnos Importe (Euros)2005 41 6.334 697 669.9552006 58 8.317 986 906.3802007 65 10.502 975 1.083.222

Contratación Cursos de Formación Continua (Agentes Sociales / FTFE)AÑO Nº Cursos Nº Horas Alumnos Importe (Euros)2005 19 1.364 326 164.7612006 19 1.997 323 186.0102007 58 6.319 1.140 775.000

Figura 9.a.4. Evolución de la actividad formativa contratada por programas

Programa y 2005 2006 2007 TOTALES modalidad de adjudicaciónPlan FIPConcurrencia 3.005.330€ 95% 2.683.609€ 94% 2.389.880 92% 8.078.819 94%competitivaLotesLicitación pública de 669.956€ 99% 906.380€ 96% 1.083.222 94% 2.659.558€ 95%consultoría de formaciónFormación continua 164.761€ 100% 186.010€ 98% 775.000€ 97% 1.125.771€ 98%ContrataciónTOTALES 3.840.047€ 96% 3.775.999€ 95% 4.248.102€ 93% 11.864.148€ 95%

Figura 9.a.5. Evolución de los importes contratados y porcentaje de ejecución por programas

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SEMINARIOS POLITÉCNICA (actividad iniciada entre 2006 / 2007)

Nº Cursos Nº Horas Alumnos Importe Matrículas7 236 75 28.080

Resultados de los procesos de difusión

Dentro de los procesos de difusión, se ha procedido a la habilitación de una extensión en la página Web de laUPM: www.upm.es/fcontinua, para facilitar los procesos de difusión-información de la oferta formativa gestio-nada por el Servicio de Formación Continua. El número de entradas en el dominio específico del SFC de mediaanual supera las 185.000 consultas.

Por parte del SFC por terminó medio se atiende a 38.000 personas año.

Publicidad impresa en trípticos, carteles y folletos:

Elaboración del texto de los folletos, carteles y trípticosEnvío a imprenta y corrección de las pruebasDistribución con carta de presentación del Vicerrector de Doctorado y Postgrado a Entidades, Institucio-nes, Organismos y Empresas.

Publicidad en prensa:

Anuncios en prensa nacional, autonómica y local por los siguientes importes contratados:

AÑO Importe contratado2005 142.000€2006 230.000€2007 178.115€

Publicidad en páginas web de Instituciones, Organismos y Entidades relacionados con los programas que se im-parten.

9. b. Indicadores clave del rendimiento de la organización

En relación con otros indicadores de rendimiento relacionados con la propia organización y sus clientes inter-nos referenciar lo ya apuntado en las figuras 7.b.1,2 y 3 y 9.a.1

Otros indicadores muy representativos del rendimiento del SFC en los tres últimos años son:

La duración media de los cursos ha sido de 150/200 horas y el número de alumnos/as por curso: entre15 y 20. Con estos resultados se han cumplido plenamente los objetivos establecidos por el SFC para sa-risfacer las necesidades de sus clientes externos.El número de cursos anulados es del 2%. Puede considerarse un índice positivo de la excelente valora-ción que estos cursos tienen entre los clientes del SFC (alumnos) y del grado de adecuación de la ofertaformativa del SFC a la demanda del mercado y del cambio continuo de la Organización para adaptarse aesa demanda. El número medio/año de profesores que han participado en el desarrollo de las acciones formativas hasido 938. Este valor junto con los dos siguientes indicadores reflejan el compromiso del Profesorado dela UPM en las acciones formativas que gestiona el SFC y que supera en estos momentos las expectati-vas que en un principio se marcaron.El porcentaje de profesores de la U.P.M que participa en acciones formativas del SFC es del 32%.El pocentaje de departamentos de la U.P.M. participantes en acciones formativas ha sido del 76%.El valor medio/hora docencia pagado ha sido de 60 euros,10¤ superior en valor / medio al de referen-cia establecido con los programas contratados Otro parámetro esencial para medir el rendimiento del SFC como medida de la efectividad de sus accio-nes formativas dentro de la formación ocupacional es el grado de inserción laboral de sus alumnos. Esteindicador se mide en dos momentos diferenciados, y además sólo recogen el grado de inserción laboralde los participantes en situación de desempleo en trabajos o competencias profesionales relacionadas conel área formativa en la que se formó.

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Media en los tres últimos años:

ENTIDAD % INSERCIÓN LABORAL

Servicio Regional de Empleo: 32Plan Nacional de Formación e

Inserción Profesional (Plan FIP)

Formación para el Empleo: 34Consejería de Empleo y Mujer

El grado de inserción laboral de alumnos que participan en acciones formativas del SFC es de un 15%antes de la finalización de la propia acción formativa.El grado de inserción laboral de alumnos que participan en acciones formativas del SFC a los tres/seismeses de haber finalizado el curso es de un 42%

Este indicador se realia a los tres meses debido a que es el último control que se efectúa al curso impartido yse lleva a cabo mediante la encuesta de inserción laboral. Estos porcentajes se vienen manteniendo constantesa lo largo de los últimos cinco años lo que responde a los cambios que de manera continua experimenta el SFCpara adecuarse a las necesidades de sus clientes.

Para el SFC éste es uno de los resultados de mayor importancia ya que ese elevado índice de inserción laborales uno de los valores más importantes que presentan las acciones formativas que gestiona el SFC y que es per-cibido por sus clientes. Vuelve a ser un extraordinario indicador de la adecuación de las acciones formativas delSFC a las necesidades del entorno socioeconómico en el que desarrolla su actividad. Y puede concluirse en esteaspecto que precisamente estos resultados son los que han permitido que a partir de 2005 todo el programa FIPde formación ocupacional que imparten las Universidades Públicas madrileñas se gestione desde el SFC de laUniversidad Politécnica de Madrid.

En cuanto a la gestión de aulas, el SFC presenta los siguientes datos relativos a porcentajes de tipos de aula em-pleados en las acciones formativas:

TIPO DE AULA % SOBRE EL TOTAL DE AULASAula Blanca 22

Aula informatizada 54Aula Taller (laboratorios) 24

Lo que da una muestra de la practicidad de las acciones formativas gestionadas por el SFC y que tiene comoconsecuencia el alto nivel de inserción laboral y de mejora de empleo que inciden sobre los clientes de las mis-mas. Este resultado refleja el elevado grado de cumplimiento de uno de los principales objetivos que el SFC ex-tiende a todos los potenciales Directores de Cursos, y es que éstos sean eminentemente prácticos para conseguirlos resultados que se han descrito en los párrafos anteriores.

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