Variables de Medicion,Criterio de Monitoreo y Calidad Telefonica.

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Guia Rapida de Tecnicas Telefonicas.

VARIABLES DE MEDICION Y CRITERIOS DE EVALUCION.

MONITOERO Y CALIDAD TELEFONICA.

El formato de evaluación se divide en 3 segmentos: Atención, Efectividad y Procedimiento, los cuales a su vez contienen aspectos necesarios en el servicio telefónico, estos aspectos son divididos en 2 niveles de evaluación, EL BASICO que es aquel que en el que cumplimos por exigencia de la Empresa y el ADICONAL que es aquel en el que proporcionamos a nuestros clientes un valor agregado.

Los criterios de evaluación fueron definidos por diferentes áreas dentro de ATENTO y Microsoft encargadas de mantener un estándar de CALIDAD en los diferentes servicios que proporcionamos.

ATENCIONNivel Básico:

SCRIPT: Dentro del Script telefónico que manejaremos, es el identificar a la empresa al inicio de cada llamada, ejemplo: Microsoft México…dentro del Script esta el saludar según sea la hora de día.

Buenos días/buenas tardes (Srita. Sr. según sea el caso) Mi nombre es…le estoy llamando de Microsoft México, el motivo de mi llamada es…/me podría comunicar con…CORTESIA: En el caso en que se establezca una interlocución con el cliente, es importante que pidas el nombre de él y hagas uso de él.

En cortesía también se evaluara el no interrumpir al cliente; el interrumpir a una persona habla de no saber escuchar o aun mas grave puede percibirse que tenemos un problema de actitud hacia ellos.

ATENCION Nivel Adicional:

CORDIALIDAD Y ENTUSIASMO: Como ya lo explicamos en el nivel adicional, consiste en dar algo mas de nosotros mismos, un valor agregado y este lo percibimos mediante cordialidad con la que atiendes a los clientes, debemos recordar que tenemos que estar cerca de los clientes a través del teléfono y para ello es importante manifestemos el gusto por atenderlos, además con esto nos ayudamos a incrementar la CALIDAD de nuestro servicio.

EFECTIVIDAD:Nivel Básico:

ESCUCHA ATENTAMENTE: El escuchar atentamente habla de ser persona con visión de análisis de poder sugerir y conocer sobre lo que se esta hablando, habla de gente organizada.Por ningún motivo podemos estar atendiendo a nuestros clientes y a la vez tener otro tipo de actividades, a través del monitoreo telefónico podemos percibir cuando tu por cuestiones de distracción o falta de concentración preguntas constantemente a los clientes sobre información la cual ya te proporcionaron.

EXPLICA ADECUADAMENTE: Habla de cambiar nuestro lenguaje común por un lenguaje profesional. El explicar adecuadamente tiene que ver con la facilidad de palabra con la que te desenvuelves en la llamada, el uso de PALABRAS DE MODA, NO DEBERAN SER EMPLEADAS CON NUESTROS CLIENTES.

RESUELVE PROBLEMAS DEL CLIENTE: Tenemos que ser profesionales y el cliente debe de percibirlo, cuando los clientes nos preguntan opciones y no sabemos como solucionar sus problemas, quiere decir que no conocemos el lugar donde estamos trabajando y mucho menos lo que estamos haciendo. Cuando surgen dudas a los clientes no podemos SUPONER, debemos asegurar lo que estamos haciendo (Conocimiento de esquemas de licenciamiento, producto básico, etc.), si de lo contrario el cliente tiene otro tipo de problemas asegurarnos donde lo pueden atender (Ejemplo: Soporte Colombia).

CONTROL DE LA LLAMADA: El tener el control de la llamada significa no dejar espacios o huecos lo cual ocasione que el cliente se distraiga o se sienta abandonado e inclusive molesto.

PROCEDIMIENTOS:Nivel Básico

Dominio de Políticas: Dentro de tu área cuentas con procesos y políticas definidas para el desarrollo de tus actividades, (Mal uso de herramientas de trabajo, prohibidas las redes sociales, no se podrá hacer uso de ningún reproductor de músico en horario laboral) las cuales tendrás que llevar acabo a cabo al pie de la letra, en caso que de que faltes a estas o esta situación sea concurrida, se levantara una incidencia administrativa, el acumular 3 incidencias por el mismo tema es baja definitiva de la operación.

CONOCIMIENTOUSO DEL TELEFONO: El uso del teléfono es únicamente como herramienta de trabajo, en caso de ser necesario relazar llamas personales, las podrás realizar del teléfono de tu TL, del área de Training o del Área de CSL.

TU IMAGEN TELEFONICA:Comunicarse efectivamente es una habilidad singular y cuando se domina, te puede volver muy exitoso.

Aprender a comunicarse profesional y efectivamente por teléfono, esta a tu alcance. Es una habilidad que puede ser dominada con un poco de práctica.A continuación te mencionamos los 5 puntos clave para una comunicación telefónica exitosa:

1. HABILIDAD PARA ESCUCHAR.2. COMUNICACIÓN PROFESIONAL Y PRECISA.3. TECNICAS PARA MANEJSR SITUACIONES Y PERSONAS DIFICILES.4. CONTROLAR LA CONVERSACION TLEFONICA.5. CREAR UNA IMAGRN POSITIVA DE NOSTROS MISMOS Y DE LA EMPRESA.

INTERRUMPIR:

Todos pasamos por alto algunos detalles en cualquier conversación. Lo que es importante de recordar es el confirma la información que recibimos, cuando el cliente nos da la oportunidad.El interrumpir al cliente con el mensaje “permítame” emite varios mensajes.

1. Tu no eres cortes o sensible a los sentimientos, y por lo tanto, puedes ser no sensible a las necesidades de los clientes.

2. Tu NO estas ESCUCHANDO lo que te están diciendo, que puedes ser una información muy importante.

3. Tú puedes haber pasado por alto otra información importante.De cualquier forma tú eres quien pierde. Espera a que el cliente termine de hablar, después obtén la información que necesitas.

Si tienes que interrumpir:

Repite la última palabra del cliente y afirma con ella a fin de recapitular y salir de la conversación.

“Recuerda que en la medida en la que logres convertir en habito la disciplina, la productividad y LA CALIDAD en todas nuestras actividades, será fácil sobresalir y lograr los objetivos que nos propongamos”

VARIABLES DE MEDICION (PLANILLA DE CALIDAD)

El área de calidad es la responsable de detectar y proporcionar a los TL, Trainer y OM visibilidad de los hallazgos encontrados en cada una de tus llamadas y trabajar en conjunto los focos rojos para mejora las llamadas.

La planilla de calidad esta enfocada en la metodología de ventas de Microsoft (Solution Selling e Inside Selling)y en la encuesta de satisfacción de los clientes CPE, las áreas de CSL, Trainer fueron los encargados de diseñar la planilla de evolución con puntos específicos de medición, con preguntas claves para el seguimiento correcto de una llamada telefónica, el área de Calidad es UN VALOR AGREGADO QUE PROPORCIONA EL CONTACT CENTER DE ATENTO, A MICROSOFT MEXICO para ello se diseño una planilla de evaluación la cual nos ayuda a medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes, esto que se divide en:

1. Solution Sellig.2. Inside Selling.3. Herramientas.4. Soluciones, Producto, Licenciamiento y Servicios Microsoft.

El seguimiento de estos 4 puntos las veras en el training con Rafael Moreno. 5. CPE (Costumer & Partner Experience).

El tema de CPE será visto en la presentación del área de Calidad.

Tú puedes tener el control sobre la conversación telefónica solo si tú puedes contestar a una gran variedad de preguntas, problemas o retos.

El conocimiento de tu empresa, sus departamentos, productos o servicios y el papel que juega cada persona en su departamento es invaluable para ejercitar un máximo control sobre sus conversaciones telefónicas. Este conocimiento te permite tener mayor número de opciones al tratar con problemas y solicitudes. Esto se traduce en alternativas que tu puedes dar al cliente, lo que significa que estas demostrando tu capacidad y brindado un servicios de VALOR.