CRM Jorge Gordillo
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CRM Conceptos y Aplicaciones Jorge C. Gordillo Ingeniero Civil Industrial U. de Chile Socio Director CentroPyME DiarioPyME – DUOC 10-Dic-2008
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Seminario Diario Pyme - 10 de diciembre 2008Uso inteligente de los recursos tecnológicos e InternetCómo armar y manejar una base de datos de clientesObjetivos: Explicar qué es el Customer Relationship Management (CRM) y cómo un software de gestión puede hacer más eficiente el manejo de su base de datos de clientes y potenciar los servicios de venta y postventa.Expositor:+ Jorge Gordillo, asesor tecnológico. Uso de programas gratuitos para manejo de base de datos y caso exitoso, RC Partners.+ Miguel Rosales, CRM Chile: El caso de existoso: Táctica y Goldmine
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CRM Conceptos y Aplicaciones
Jorge C. GordilloIngeniero Civil Industrial U. de ChileSocio Director CentroPyME
DiarioPyME – DUOC 10-Dic-2008
Agenda de Trabajo
ConceptosModelosHerramientas tecnológicasAplicacionesCaso de éxito
¿Qué es CRM? (ojo: nada que ver con CMR Falabella)
TECNOLOGÍA
NEGOCIOS
¿Cuánto vale mi empresa? (¿Cómo cuantifico?)
¿Vale por su maquinaria e instalaciones (activo fijo)?¿Vale por la “planilla mensual”?¿Vale por su inventario?¿Por qué concepto vale?
Una empresa (B2B) vale simplemente por su capacidad de generar contratos y mantenerlos en el tiempo. Para el caso B2C, vale por su capacidad de hacer volver a sus clientes.
¿Cuánto vale mi empresa? (¿Cómo cuantifico?)
¿Qué es CRM?¿Moda, Filosofía, Tendencia, Herramientas?
Empresa: Producción, Servicios, ValorVentas, vendedores, post-ventaMarketing, Marketing mix (4 ó 7 P),Estrategia, Táctica, OperaciónSoftware, Sistemas,Plataformas¿Cuán importante son las Personas en CRM? Clientes: Procesos, Satisfacción
Definiciones
1. A2. B3. C
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relatio nship_management
4 MODELOS
Fuente: www.complusoft.es
MODELO 1
MODELO 2
Fuente: www.joanpinyol.com
Fuente: www.tgiltd.com
MODELO 3
MODELO 4
Herramientas Tecnológicas
SAPMicrosoftOracleSalesforce (SaaS)SugarCRM (opensource)Zoho.com (Saas)
Aplicacioneswww.Zoho.comCosto cero hasta 3 usuariosLuego cuesta sólo 12 USD mensuales por cada usuario extra.Configurable 100% en castellano.
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Caso de Éxito Uso de Herramientas Tecnológicas
Paula Villalobos. Consultora RC Partners.Consultora HeadHunting.6 trabajadores (socios y empleados).Google Docs y zoho.comPrincipales ventajas y dificultades.
