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Documento informativo y de referencia para el proceso de diálogo ciudadano. CUENTA PÚBLICA PARTICIPATIVA GESTIÓN 2015 Hospital Las Higueras Abril 2016 CUENTA PÚBLICA PARTICIPATIVA
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Documento informativo y de referencia
para el proceso de diálogo ciudadano.
CUENTA PÚBLICA
PARTICIPATIVA
GESTIÓN 2015
Hospital Las Higueras
Abril 2016 CUENTA PÚBLICA
PARTICIPATIVA
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INDICE DE CONTENIDOS
Introducción ………………………………………………………………………….. 03 Descripción cuenta pública presencial………………………………………….. 05 1. Información gestión 2015 – Desafíos 2016 del Hospital Las Higueras
2. Proceso de diálogo y conclusiones de la ciudadanía
3. Proceso de feedback
Nuestros valores …………………………………………………………………….. 09
Fortalecimiento Institucional ……………………………………………………….. 10
Recursos Humanos …………………………………………………………………. 11
Intervenciones quirúrgicas …………………………………………………………. 12
Actividades de atención cerrada ………………………………………………….. 13
Unidad de Emergencia …………………………………………………………….. 14
Actividades de atención abierta ..…………………………………………………. 16
Consulta especialistas
Lista de espera consulta especialistas
Gestión de listas de espera
Unidades de apoyo …………………………………………………………………. 20
Gestión Garantías Explícitas en Salud (GES) …………………………………… 20
Lista de espera quirúrgica No GES ………………………………………………. 20
Deuda hospitalaria 2015 …………………………………………………………… 21
Gestión de farmacia CAAAC ………………………………………………………. 22
Gestión OIRS 2015 …………………………………………………………………. 22
Resultados estudio de trato al usuario ……………………………………………. 24
Tercera etapa de normalización …………………………………………………… 25
2
Nuestra labor con la comunidad …………………………………………………… 26
Actividades junto a agrupación de voluntariados ………………………… 26
Actividades junto a Consejo Consultivo de Usuarios ……………………. 27
Hitos 2015 ………………………………………………………………………….. 28
Desafíos 2016 …………………………………………………………………….. 30
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INTRODUCCIÓN
La cuenta pública es una instancia que permite dar cuenta periódicamente
de la gestión realizada por la institución a fin de mantener informada a la
comunidad, apelando a la transparencia de su quehacer.
El Hospital Las Higueras de Talcahuano este año ha implementado la
modalidad de cuenta pública participativa.
Cuenta Pública Participativa (CPP)
Las Cuentas Públicas Participativas son espacios de diálogo abierto entre
la autoridad pública y los representantes de la sociedad civil y la ciudadanía en
general, que permiten a la autoridad pública rendir cuenta anual de la gestión de
políticas públicas, y a los ciudadanos ejercer control social sobre la
administración pública.
Los objetivos de dicha instancia son:
a) Informar a la ciudadanía sobre el desempeño de la gestión desarrollada
de las instituciones públicas, evaluando sus avances, dificultades y
resultados sobre las acciones realizadas y sobre las acciones que se
proyectan realizar.
b) Explicar y justificar a la ciudadanía las decisiones tomadas por la
institución pública sobre aspectos relevantes de la gestión de ésta
(lenguaje entendible).
c) Recoger opiniones e inquietudes de las personas que participen en la
Cuenta Pública Participativa, dando respuesta a los planteamientos
recogidos durante el proceso.
La implementación de la CPP implica una planificación de parte de la institución
pública y ésta tendrá dos modalidades: una de carácter presencial y otra de
carácter virtual. Ambas instancias forman parte del mismo proceso participativo
de Cuenta Pública.
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La realización de la CPP consta de 3 momentos:
1. Información y Difusión del quehacer del hospital: para ello se elabora el
presente informe.
2. Diálogo y planteamiento de la ciudadanía: Se realizará el día de la cuenta
pública
3. Plenario y Cierre
I. Consulta Ciudadana
En el marco de la implementación de la Cuenta Pública Participativa
Gestión 2015, el 26 de febrero del presente año se desarrolló la primera
Consulta Ciudadana del Hospital Las Higueras de Talcahuano, actividad que
consistió en dar a conocer a la comunidad la nueva metodología de rendición de
cuentas públicas, la que tiene el carácter de participativa. Esto implica realizar
un trabajo en conjunto con espacios de diálogo entre la comunidad y la autoridad
del establecimiento.
Dicho encuentro, al que asistieron 49 representantes locales, permitió
escuchar las inquietudes de los distintos representantes comunitarios y recoger
los principales temas que son de interés para la comunidad y que luego se
desarrollarán junto a otros de interés institucional en la Cuenta Pública
Participativa.
La actividad se desarrolló en tres etapas:
I. Explicación de la metodología y etapas de una cuenta pública
participativa
II. Dar a conocer los temas tratados en la última Cuenta Pública y
conocer las impresiones y/o consultas de los dirigentes sociales
respecto de la misma.
III. Desarrollo de una pauta de trabajo, respondiendo las siguientes
preguntas:
1.- Identificar 3 aspectos que usted considera que deben ser incorporados en la
cuenta pública participativa gestión 2015 e indique por qué.
2.- ¿Qué temas o ámbitos de la Cuenta Pública Gestión 2014 considera Ud., que
deben mantenerse para la Cuenta Pública Participativa Gestión 2015?
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Tras una sistematización de los temas de interés declarados por la
comunidad para ser abordados en la Cuenta Pública Participativa Gestión 2015,
se extrajo lo siguiente:
Tabla 1: Temas de interés comunidad Hospital Higueras
Tema Detalle Deuda hospitalaria Desglose
Satisfacción usuaria Resultados encuesta
Listas de espera Causas y gestión, patologías No Ges
3ª etapa normalización Medidas de transición
Farmacia Tiempos de espera en atención y retraso en medicamentos
Especialistas Aumento de profesionales
Horas de atención médica Perdidas y recuperación de horas
Atención abierta Ámbitos de gestión
Unidad de Emergencia Falta de médicos en urgencia durante la noche.
Formación Capacitación de los funcionarios
Trato Atención preferencial al adulto mayor y mejoras en atención de farmacia
Voluntariado Difusión de labor en el hospital
Tabla 2: Temas vinculados a la Atención Primaria
Estos temas, si bien fueron declarados durante el proceso de consulta
ciudadana, no corresponden al ámbito de gestión de este hospital, por lo que no
serán abordados en esta cuenta.
Tema Detalle
Farmacia popular Instalación de una farmacia popular
Solicitud de horas telefónicas Problemas con atención
Farmacia Falta de medicamentos en el Cesfam
Falta de consultorio Población Santa Leonor
Línea 800 No funciona
Falta de ambulancia Para traslado de pacientes
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II. Descripción Consulta Pública Presencial
La Cuenta Pública presencial es una instancia participativa donde se dan a
conocer los resultados de la gestión 2015 y es además el momento donde la
autoridad y la comunidad se reúnen para trabajar los temas más relevantes del
Hospital.
Este año el hospital Las Higueras de Talcahuano se ha sumado a la modalidad
de cuenta pública participativa, donde la comunidad tiene un rol más activo y se
generan nuevas instancias de diálogo, lo que contribuye a garantizar la
transparencia y el ejercicio de expresión democrática.
En la Cuenta Pública Participativa 2015 del Hospital Las Higueras están
convocados todos los representantes de las organizaciones comunitarias
vinculadas al recinto, junto a representantes gremiales de los funcionarios y
autoridades del establecimiento, quienes de manera conjunta podrán aportar a
hacer de esta instancia un encuentro enriquecedor para la gestión 2016.
La actividad se desarrollará el día 22 de abril a partir de las 09:00 hrs. en una
jornada de 3 horas en las que se realizará:
1. Información gestión 2015 – Desafíos 2016 del Hospital Las
Higueras de Talcahuano
La Directora (S) Hospital Las Higueras, Patricia Sánchez, expone los resultados
de la gestión 2015 y los principales desafíos que tienen lugar durante el presente
año, aludiendo a los temas recogidos durante la consulta ciudadana.
2. Proceso de diálogo y conclusiones de la audiencia
Tras la exposición de la Directora (S) Hospital Las Higueras, se dispondrá de un
período de una hora para que los asistentes puedan comentar la exposición y
trabajar con una pauta de preguntas que permitirá captar las impresiones de la
audiencia y obtener las conclusiones finales.
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3. Proceso de feedback
Una vez que se recogen los planteamientos e inquietudes que pudiera plantear la audiencia durante la actividad, la Dirección del hospital asume el compromiso dar respuesta, a través de la firma de una “Carta Compromiso” entre la autoridad hospitalaria y un representante de la comunidad, mediante la entrega de un nuevo informe a cada uno de los participantes. Informe respuesta: Al cierre de la Cuenta Pública Participativa, la autoridad
de nuestro Hospital deberá realizar un proceso de sistematización y preparación del documento respuesta al conjunto de planteamientos recogidos tanto en el proceso de cuenta pública presencial como los comentarios recibidos a través de la modalidad virtual. Para ello tendrá un plazo de hasta 45 días para difundir el documento respuesta, mediante el envío del informe a cada uno de los asistentes y la publicación en el sitio web del Hospital.
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CUENTA PÚBLICA
PARTICIPATIVA GESTIÓN 2015
Hospital Las Higueras
Documento Informativo para el diálogo ciudadano
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NUESTROS VALORES Misión Hospital: Somos una institución de servicio público en salud de alta
complejidad, asistencial, docente y de investigación, cuyo propósito es brindar
atención cálida, integral, respetuosa, segura, efectiva, centrada en nuestros
usuarios y su entorno social. Para ello disponemos de infraestructura de alto
nivel, tecnología de vanguardia y recurso humano altamente calificado,
comprometido y con vocación de servicio, destinados a resolver oportunamente
las necesidades de salud de nuestra población asignada.
Visión Hospital: Ser reconocidos como un establecimiento modelo en la
atención, comprometido con nuestros usuarios externos e internos, a la
vanguardia tecnológica, altamente resolutivo y en permanente mejora de sus
procesos.
Valores Institucionales:
Vocación de servicio
Solidaridad
Respeto y Tolerancia
Compromiso y Responsabilidad Institucional
Ética, Probidad y Transparencia
Espíritu de superación
Comprometidos con el medio ambiente
Calidad y seguridad en la atención
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FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL Planificación Estratégica
Es un proceso que permite definir objetivos de mediano y largo plazo, identificar
metas y desarrollar estrategias junto a los recursos para llevar a cabo dichas
estrategias.
Establecimiento Auto-gestionado
Ser Auto-gestionado en Red se sustenta en tres puntos:
1. Estar integrados a una Red Asistencial.
2. Tener un desarrollo institucional con líneas concretas, desde RR.HH hasta
gestión clínica y satisfacción usuaria
3. Estabilidad financiera para contar con presupuesto autónomo.
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RECURSOS HUMANOS
Nuestras personas son la base de nuestra estructura y el pilar de nuestra
gestión, es por ello que nos hemos ocupado en mejorar las condiciones
laborales y otorgar mayores herramientas a nuestros funcionarios, mediante la
capacitación y el entrenamiento en terreno.
Durante el 2015, alcanzamos una dotación de 1.670 trabajadores y un total de
1.440 trabajadores capacitados en distintas materias de su interés y
competencias, de acuerdo a su área de desempeño y rol.
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INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS
Las intervenciones y procedimientos quirúrgicos son operaciones realizadas por un cirujano para solucionar cualquier trastorno o enfermedad que padezca el paciente y que busca solucionar dolencias o malestares.
Los procedimientos quirúrgicos suelen realizarse con anestesia y conllevan los riesgos de cualquier intervención que utilice este método para evitar el dolor. En el hospital higueras contamos con intervenciones quirúrgicas programadas y de urgencia, las que pueden ser de carácter ambulatorio o que requieran hospitalización.
Durante 2015 se realizó un total de 18.145 intervenciones quirúrgicas, casi
mil menos que durante 2014.
En este ítem la cirugía mayor ambulatoria representa el 12% del total de las
intervenciones quirúrgicas realizadas en el año, las que a su vez aumentaron
en un 9%, en el último año, de acuerdo a lo que señala el gráfico 1.
0
500
1000
1500
2000
2500
2013 2014 2015
2.094 2.036 2.223
Gráfico 1: Cirugía mayor ambulatoria
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ACTIVIDADES DE ATENCIÓN CERRADA
La atención cerrada es aquella que involucra tratamientos de mayor complejidad
y requiere que los pacientes permanezcan hospitalizados.
Uso y suspensión de pabellón:
Durante 2015 el indicador de uso de pabellón se mantuvo en un 81%, sin
embargo el indicador de suspensión de pabellón, mostró una disminución, lo
cual es favorable pero sigue siendo un factor a mejorar.
El principal indicador de suspensión de pabellón obedece a causas originadas
por los pacientes, quienes por diversas razones no pueden ingresar a su hora
programada en pabellón, esto representa un 23%. Aquí resulta fundamental el
compromiso del paciente, quien tiene la responsabilidad de acudir a su hora y
de seguir las recomendaciones para poder ser intervenido.
La tabla 3 muestra situación antes descrita.
Tabla 3: Principales causas de suspensión de pabellón
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UNIDAD DE EMERGENCIA
La Unidad de Emergencias es una de las dependencias hospitalarias que recibe mayor demanda de atención, siendo ésta permanente, aun cuando existen horarios específicos con mayor carga de atención. Recibe usuarios beneficiarios o no beneficiarios, residentes del área jurisdiccional o de fuera de ella, incluso extranjeros, siendo muy variada la calidad de consulta.
Objetivos:
1. Entregar una atención oportuna al paciente que consulta en el Servicio de
Urgencia, priorizando su atención según el nivel de gravedad de su caso.
2. Mejorar la calidad asistencial y eficiencia de la Unidad de Urgencia,
mediante una valoración clínica adecuada a las necesidades de los
consultantes.
3. Identificar estandarizadamente el nivel de riesgo asociado a cada usuario
que consulta en la Unidad de Urgencia.
Establecer prioridades con el objeto de entregar atención inmediata a quienes efectivamente así lo requieren, resulta fundamental en este servicio, por cuanto un paciente puede estar afectado por situación de riesgo vital. Al mismo tiempo la priorización permite agilizar la atención de los consultantes, evitar el colapso de la Unidad, optimizar el uso de recursos y propender a la mejor satisfacción del usuario.
Categorización de Pacientes: El Protocolo de Categorización de Pacientes Adultos y Pediátricos en la Unidad de Emergencia Hospital Las Higueras (2013), de acuerdo a indicaciones del Ministerio de Salud, define el método de selección y clasificación de pacientes, basado en sus necesidades terapéuticas y los recursos disponibles para su tratamiento en un momento y lugar determinado. Para este efecto se ha estructurado una escala de categorización de pacientes en base a los siguientes tipos de atención:
C1 o Emergencia Vital (Atención inmediata en box de reanimación) C2 o Emergencia Evidente (atención antes de 30 minutos) C3 o Urgencia (atención antes de 90 minutos o en su defecto reevaluar)
15
C4 o Urgencia mediata (atención antes de 180 minutos o en su defecto reevaluar) C5 o Atención General (atención antes de 240 minutos o en su defecto reevaluar)
Durante 2015 en el Hospital Las Higueras disminuyeron las atenciones en la
unidad de emergencia, pasando de 130 mil 700 en 2014 a 122 mil 500 en 2015.
De acuerdo a la categorización de riesgo definida en, durante el 2015 la mayor concentración de pacientes que acudieron a la Urgencia, se encuentran en las categorías C3 y C4, siendo las C2 y C3 las que registraron alzas en relación a 2014, de acuerdo a lo que muestra el gráfico 2.
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
C1 C2 C3 C4 C5
140 1.191
54.715 55.512
2.777 132
2.082
55.835
47.389
981
2014 2015
Gráfico 2: Categorización Unidad de Emergencia 2015
16
ACTIVIDADES DE ATENCIÓN ABIERTA
Las actividades de atención abierta se refieren a la atención de pacientes en
forma ambulatoria, a través de consultas realizadas por médicos u otros
profesionales de salud y consultas de especialistas en los distintos policlínicos
del establecimiento.
También obedece a la toma de exámenes o muestras realizados en las
instalaciones del Hospital.
Consulta a Especialistas:
La mayor concentración de atenciones a nuestros usuarios está radicada en las
consultas a médicos especialistas, siendo los más demandados los servicios de:
Traumatología, Cirugía adulto y Otorrinolaringología.
Durante 2015 se alcanzó un total de 192.235 consultas a especialistas, de las
cuales 43.150 fueron consultas nuevas. Sin embargo se registran 23 mil
consultas perdidas por No presentarse el paciente.
60.809
52.479
43.150
7.586 5.326 4.612
18.373 21.691 23.234
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
2013 2014 2015
Nuevas
Altas deEspecialidad
Consultasperdidas ( NSP)
Gráfico 3: Consultas nuevas, perdidas y altas
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Lista de espera Consulta a Especialistas:
La principal causa de la lista de espera se genera por la alta demanda de
atención v/s la falta de horas de especialistas que cubran esas necesidades. Se
trata de un problema país, en el que se ha estado trabajando por mandato de la
presidenta para revertir esas cifras.
La lista de espera está dividida en 2 grandes áreas:
1. Especialidad Médica:
Durante 2015 aumentó en cerca de 6.500 la cantidad de personas que
están en lista de espera para consultas de especialistas en el Hospital Las
Higueras. Lo que sumado a los años anteriores arroja un total de 27.029
personas en dicha lista.
Las especialidades médicas que generan mayor lista de espera son las
que se muestran en la siguiente tabla:
Especialidad Médica Menor 120 días Mayor 120 días Total casos % > 120 días
Traumatología 794 3.305 4.099 81%
Otorrinolaringología 1234 2.078 3.312 63%
Ginecología 730 2072 2.802 74%
Cirugía de mama 493 2018 2.511 80%
Gastroenterología 475 1966 2.441 81%
Neurología 560 1698 2.258 75%
Tabla 4: Lista de espera especialidades médicas
18
2. Especialidad Dental:
En el caso de la lista de espera dental, el año 2015 cerró con 14 mil
personas en lista de espera, siendo ortodoncia la especialidad más
demandada.
Especialidad Dental Menor 120 días Mayor 120 días Total casos % > 120 días
Ortodoncia 468 5.150 5.618 92%
Rehabilitación: Prótesis Removible
683 3.880 4.563 85%
Rehabilitación: Prótesis Fija 396 1.199 1.595 75%
Endodoncia 762 700 1.462 48%
Periodoncia 285 249 534 47%
Gestión de Listas de Espera
Para revertir estas cifras, hemos estado trabajando como hospital, apoyados por
el Ministerio de Salud y el Servicio de Salud Talcahuano, en algunos programas
que contribuyan a disminuir el número de pacientes en listas de espera,
particularmente en los programas de:
Telemedicina:
Durante el 2015 el Programa de Telemedicina del Hospital Las Higueras
de Talcahuano, logró reducir las cifras de pacientes en espera en un 20%
en la especialidad de Neurología, pasando de 3 mil 85 en marzo, a 2 mil
400 en diciembre.
Cabe señalar que la telemedicina es un sistema de atención remoto, con
el que a través de un sistema de teleconferencia se pueden atender a
pacientes en distintos puntos del país. Hoy tenemos más de 35 puntos
donde especialistas del Hospital Higueras, pueden a través de este
sistema, resolver problemas de atención de especialidad, sin tener que
trasladar a los pacientes.
Tabla 5: Lista de espera especialidad dental
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Programa de Formación de Especialistas Médicos en la Atención
Primaria de Salud (APS):
Tras 6 años de formación en un modelo mixto que se reparte entre el
proceso formativo en aula y media jornada de trabajo diario en los centros
de atención primaria: Cesfam de Hualpén, Talcahuano, Lirquén y Hospital
Higueras; 8 médicos lograron su especialización y de ellos 7 decidieron
quedarse en la red.
Programa Devolución Período Asistencial Obligatorio (PAO):
Se trata de los profesionales que llegan en este caso al Hospital Las
Higueras por concepto de devolución de la beca que les fue otorgada a
través del Ministerio de Salud o del Servicio de Salud Talcahuano, lo que
corresponde al doble del tiempo que duró su formación, habitualmente 6
años en jornada de 44 horas.
En el año 2015 llegaron al Servicio de Salud Talcahuano por este
concepto: 15 especialistas y 18 en 2016.
Médicos en Etapa de Destinación y Formación (EDF):
Durante 2015 ingresaron a la red 12 médicos especialistas EDF y 13
durante el presente año, lo que permitirá potenciar y mejorar la atención
de los usuarios/as de Talcahuano, Penco, Tomé y Hualpén.
Los nuevos facultativos estarán destinados por un periodo mínimo de tres
años en nueve de los once Cesfam y en un Centro Comunitario de Salud
Familiar de la red de atención primaria del SST, con ellos se busca
reforzar la atención, entre otros, del programa cardiovascular y del
programa adulto mayor.
Estos especialistas permiten resolver en la atención primaria y en forma
indirecta descongestionar la consulta en los hospitales.
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UNIDADES DE APOYO Las unidades de apoyo resultan fundamentales para la atención de nuestros
pacientes de manera integral, para realizar un buen diagnóstico es necesario la
elaboración de exámenes y el análisis de los expertos de laboratorio.
Entre 2014 y 2015 el Hospital Las Higueras aumentó la cantidad de exámenes
en todas sus unidades, de acuerdo a lo siguiente:
- Laboratorio: 6,5%
- Imagenología: 3,2%
- Anatomía Patológica: 7,5%
- Mamografías: 11,9%
GARANTÍAS EXPLÍCITAS EN SALUD
Durante la gestión 2015 el establecimiento ha mantenido un alto cumplimiento
de las garantías GES, logrando cero en el indicador No gestionables y
Retrasadas, alcanzando un total de 37.694 prestaciones con un 100% de
cumplimiento.
LISTA DE ESPERA QUIRÚRGICA NO GES La lista de espera quirúrgica No Ges está marcada por la alta demanda en las
especialidades de Traumatología, Cirugía adulto y Otorrinolaringología y para
efectos de priorizar, se clasifican en aquellos casos que llevan más de un año y
los que llevan menos de un año a 2015, de acuerdo a la siguiente tabla:
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DEUDA HOSPITALARIA 2015
El promedio anual de nuestra deuda hospitalaria durante 2015 fue de 4 mil
150 millones de pesos.
El 80% de la deuda hospitalaria está radicada en 5 ítems, siendo el más elevado
el de farmacia, tal como se indica en el gráfico adjunto.
Gráfico 4: Desglose deuda hospitalaria
Tabla 6: Lista de espera quirúrgica No GES
0,00%5,00%
10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%35,00%
33,32%
18,66% 15,44%
6,63% 6,18%
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GESTIÓN EN FARMACIA CAAAC
El área de farmacia del CAAAC (Centro de Atención Ambulatoria de Alta
Complejidad) es una de las áreas sensibles de nuestro hospital, debido a la alta
demanda de pacientes que acuden diariamente a despachar sus recetas, entre
ellos los pacientes crónicos que se mantienen en control, los que suman más de
8 mil personas mensuales.
La frecuencia de recetas que llegan en una hora alcanza las 68 unidades en
promedio, sin embargo el rendimiento que alcanza el equipo es de 40 unidades,
lo que va generando una espera que puede ir entre 60 minutos durante las
primeras horas de la mañana a cerca de una hora en horario pic del medio día.
¿Qué estamos haciendo para mejorar?
- Implementación del e-mail institucional: [email protected] para
paciente crónico.
- Recepción por valijas para las comunas de Lirquén y Tomé, donde el
paciente deja su receta y retira su tratamiento mensualmente.
- Aquellas recetas cuya complejidad terapéutica es baja, de menor riesgo
para el paciente y tiene un costo inferior a $6.000 mensual, se despacha
completa por hasta 6 meses. Así se logra disminuir de ventanilla al menos
unas 200 personas diarias.
GESTIÓN OFICINA DE INFORMACIONES RECLAMOS Y SUGERENCIAS (OIRS)
La OIRS, es una unidad asesora que depende directamente del Director del
Hospital y que cuenta con una dotación de 14 funcionarios(as), quienes realizan
atención directa de público. En este sentido la OIRS se entiende como el
sistema integral de atención a usuarios/as y beneficiarios/as, el cual está
compuesto por todos aquellos procesos, actividades e instrumentos de
trabajo que se relacionan directa o indirectamente con la calidad de la atención
ciudadana en los servicios públicos.
De esta forma, la OIRS es el canal de comunicación formal que el Estado
estableció entre los usuarios y las autoridades.
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En el Hospital Las Higueras esta instancia existe desde el año 2004, siendo su
primera encargada la Asistente social Olimpia Ramos. (REX. Nº1461 del
31.08.2004)
Originalmente la captura de solicitudes ciudadanas se realizaba sólo en la
oficina de la OIRS, a contar de 2013 comienza una estrategia de establecer
nuevos espacios para esta labor y actualmente contamos con 20 puntos, de los
cuales 2 se ubican fuera de las instalaciones del hospital (una en el hospital de
día en Hualpén y el otro en la unidad de salud mental). Estos espacios nos
permiten gestionar de mejor manera los temas de interés de nuestros usuarios.
Desde el 2013 a la fecha la OIRS ha tenido un aumento sostenido de solicitudes
ciudadanas, superando las 3 mil durante 2015. Este mismo año se ve un
aumento en la cantidad de reclamos, sin embargo, también aumentaron la
cantidad de felicitaciones, tal como se muestra en el gráfico adjunto.
Gráfico 5: Comparativo anual 2013 – 2014 -2015 según tipo de solicitud OIRS
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RESULTADOS ESTUDIO TRATO AL USUARIO
La Subsecretaría de Redes Asistenciales del Ministerio de Salud, responsable
de la articulación y desarrollo de la Red Asistencial para la atención integral de
las personas, tiene entre sus funciones la articulación y coordinación de la red
de Establecimientos de Salud formados por los Centros de Salud de Atención
Primaria (atención abierta en salud) y Hospitales de diversas complejidades
(atención cerrada en salud), que en total en el año 2012 alcanzaban a 2.140
establecimientos distribuidos en las distintas comunas que conforman el territorio
nacional.
El trato al usuario y la entrega de un adecuado servicio, capaz de brindar
satisfacción usuaria es un desafío constante para las Redes Asistenciales de
Salud en el país, por lo tanto, es el rol y compromiso del Ministerio de Salud,
otorgar soporte y apoyo a aquellos aspectos relacionados con el Buen Trato al
Usuario desde la gestión, logística y calidad de atención a los ciudadanos.
En este contexto, la Subsecretaría de Redes Asistenciales ha contratado los
servicios del Centro de Encuestas y Estudios Longitudinales (CEEL), para
evaluar la calidad de la atención que se otorga a los usuarios de los
establecimientos municipales de atención primaria de salud y establecimientos
dependientes de los servicios de salud; y entregar información sobre la
percepción de los usuarios respecto de la satisfacción de sus necesidades y
expectativas, con el fin de elaborar planes de mejora de la gestión que apunten
a una mayor satisfacción de la población usuaria.
Nuestro establecimiento, asociado a la categoría de Alta Complejidad del
Servicio de Salud Talcahuano presenta como resultado una puntuación
promedio por concepto de calidad de trato al usuario de 6,78, en una escala del
1 al 7.
Frente a la pregunta general ¿Con qué nota calificaría el trato que le dieron en el
HLH ? la nota obtenida fue de 6,6.
Las preguntas y puntajes obtenidos por este hospital se muestran en el siguiente
gráfico:
25
3ª ETAPA DE NORMALIZACIÓN Comunidad apoyó la Normalización:
En noviembre pasado actores sociales y comunidad hospitalaria dieron un
amplio apoyo a la continuidad de la Tercera Etapa de la Normalización,
manifestándose en forma pacífica frente al hospital para sensibilizar a la
comunidad y autoridades respecto a la importancia de contar con la aprobación
de presupuesto para la tercera etapa de normalización del recinto.
1 3 5 7
11.-La rapidez con que el personal respondió alos requerimientos que Ud. hizo durante su
hospitalización.
12.-La seguridad que le generó el personal delhospital.
13.-La amabilidad y cortesía del personal que leatendió durante su periodo de hospitalización.
14.-La claridad del lenguaje usado por elpersonal al entregarle información.
15.-El apoyo brindado por el personal frente alas necesidades que Ud. Tuvo durante su
periodo de hospitalización.
16.-La disposición del personal para escuchar ycomprender lo que Ud. les dijo.
6,5
6,6
6,7
6,7
6,6
6,6
Gráfico 6: Estudio de trato al usuario 2015
26
27
Instalaciones transitorias:
Actualmente, se está trabajando en las instalaciones transitorias que van a
albergar a las áreas que serán demolidas para iniciar la construcción de las
definitivas.
Los traslados a las instalaciones transitorias comenzaron en febrero del presente
año.
Equipamiento:
Paralelamente y como un adelantamiento de los equipos contemplados dentro
de la Tercera Etapa de la Normalización del Hospital Las Higueras de
Talcahuano, en marzo pasado fueron renovadas 84 camas antiguas por camas
clínicas eléctricas, con una inversión de 204 millones de pesos.
Actualmente, el Servicio de Salud Talcahuano está trabajando en la adquisición
de 16 camas eléctricas adicionales y 130 nuevas camas mecánicas, las que
llegarán próximamente al hospital. En total, se trata de una renovación del 50%
del total de las camas del recinto y una inversión que bordea los 410 millones de
pesos.
Comunicación:
En cuanto a la comunicación, la dirección del Hospital mantiene una mesa de
trabajo y diálogo permanente con distintos actores y representantes de los
funcionarios y la comunidad, donde se van analizando los temas relevantes que
tienen relación con el proceso de cambio que estamos viviendo, la que sesiona
mensualmente.
NUESTRA LABOR CON LA COMUNIDAD
Actividades junto a la Agrupación de voluntariados:
Programa Vaso de Leche.
La Agrupación de Voluntariados ejecuta con recursos propios el Programa
Vaso de Leche. En el año 2015 se desarrolló de junio a octubre con un total
de 5 mil 60 de raciones.
Apoyo al hospital.
En el marco del aniversario del hospital la Agrupación de Voluntariados
entrega regalos a diversos servicios clínicos. El año pasado se benefició a
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Unidad Critica Pediátrica, Servicio de Cirugía, Pabellón Ambulatorio y
Maternidad.
Navidad Solidaria.
Cada año la Agrupación de Voluntariados celebra la navidad en sector de
hospitalizados llevando alegría, cariño y presentes a todos los pacientes que
para estas fechas tan especiales se encuentran internados.
Actividades junto al Consejo Consultivo de Usuarios:
Alfabetización Digital
El consejo Consultivo de Usuarios del Hospital Las Higueras en convenio
con la I. Municipalidad de Talcahuano desarrolla el curso de alfabetización
digital. En el 2015 se realizaron cursos de 1º nivel y 2º nivel lo que permitió
capacitar a un total de 41 dirigentes sociales entre los meses de junio y
septiembre.
Call Center.
Con el propósito de contribuir a reducir la pérdida de horas médicas, el
Consejo Consultivo de Usuarios implementó un sistema de llamadas
telefónicas de horas médicas las cuales están a cargo de dirigentes
sociales.
Entre julio y diciembre del 2015, se realizó un total de 5 mil 268 llamados
telefónicos de los cuales 4 mil 838 fueron contactados. De este número de
personas contactadas, un total de 4 mil 708 confirmaron su hora médica,
mientras que 130 pacientes la rechazaron.
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Oficina del Adulto Mayor
La instancia nace en el 2015 con la finalidad de dar acogida, informar,
orientar y facilitar el acceso a los servicios clínicos a los Adultos Mayores,
que asisten diariamente al Centro de Atención Ambulatoria.
En el funcionamiento de la Oficina se contempla la participación de
dirigentes sociales los que de manera voluntaria realizan atención de
usuarios a través de turnos.
La oficina comienza su marcha blanca en junio y se inaugura en septiembre.
Entre julio y diciembre del año 2015, se atendieron un total de 692 personas.
Casa de Acogida
La Casa de Acogida tiene por finalidad dar alojamiento a familiares de
pacientes hospitalizados que provienen de zonas alejadas de nuestra región
o del resto del país.
La casa funciona de lunes a domingo, con el apoyo del directorio del
Consejo Consultivo los fines de semana, quienes realizan turnos de
supervisión.
En el año 2015, se registró un total de 224 ingresos con un promedio de 5,4
días de estada. El Servicio Clínico con más ingresos es la Unidad Coronaria
de nuestro Hospital con un total de 115 ingresos. En relación al lugar de
origen de los usuarios se destaca la 7º Región con un total de 49 ingresos.
HITOS 2015 Logramos la Acreditación
El Hospital Las Higueras de Talcahuano se convirtió en el tercer establecimiento
de la red asistencial del Servicio Salud Talcahuano (SST), en obtener la
Acreditación en Calidad y Seguridad del Paciente entregada por la
Superintendencia de Salud. El hospital acreditó con un 87,3 por ciento.
Crece Hospitalización Domiciliaria
En abril del año pasado el programa fue complementado con la contratación de
un segundo equipo. En el 2015, la unidad liberó poco más de 3 mil 600 días
cama a los servicios clínicos del hospital.
Se amplía Cardiocirugía
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El Hospital de Victoria, en Araucanía Norte, se sumó a la Red de Cardiocirugía
del Hospital Las Higueras, siendo el quinto establecimiento en concretar este
logro desde que se inició el programa en el año 2011, y que ya se trabajaba con
los Hospitales de Tomé, de San Carlos, de Linares y de Angol.
Nuevo resonador en Las Higueras
Concretando un gran adelanto para la salud pública de la región del Bio Bio y de
todo el sur del país, el Hospital Las Higueras inauguró un Resonador Magnético
de última generación. Implicó una inversión de casi mil 500 millones de pesos
aportados por el Minsal.
Se fortalece el PESPI
Se inauguró la nueva oficina del asesor intercultural de Las Higueras, Neftalí
Painequeo, la que se ubica en el sector de Pre Alta, adosado al Servicio de
Cirugía.
En Telemedicina:
Nace Teleneurología
En agosto del 2015 el Programa Telemédico del Hospital Las Higueras ce
complementa con la primera sala del Programa de Teleneurología para la
atención a distancia en adultos, hecho que se anexa a lo ya realizado en
las áreas cardiológica, nefrológica y de psiquiatría infantil.
Parte Telegeriatría
Un nuevo avance registró el Programa Telemédico del Hospital Las
Higueras al sumar prestaciones de Telegeriatría, en las comunas de
Hualpén y Penco, lo que busca aumentar el nivel de resolución en la
atención primaria de esta especialidad y mejorar las prestaciones a los
adultos mayores.
Nueva Dirección en Las Higueras
En noviembre del 2015 asume la Dirección de Las Higueras, la Dra. Patricia
Sánchez Krause. La primera mujer en el cargo.
Ley Ricarte Soto
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Un total de 14 personas inician como beneficiarias de la Ley Ricarte Soto en el
SST, hecho que permite asegurar la continuidad y cobertura de sus respectivos
tratamientos, pese al alto costo de los mismos.
DESAFÍOS 2016
Puesta en marcha Tercera Etapa de la Normalización y Nuevo Modelo de
Gestión. (Atención Progresiva)
Brechas en proceso EAR (Establecimiento Autogestionado en Red)
Proceso de Re-Acreditación
