GYROS & BBQ 1

Informe Final De Práctica Profesional

Definición De Procesos, Levantamiento De Procedimientos Y Manuales De Funciones

GYROS & BBQ

Andrés Felipe Rueda Hurtado

Tutor

Sulma J. Gómez Martínez

Administradora De Empresas

Especialista En Gestión De La Calidad Y Normalización Técnica

Universidad Católica Popular Del Risaralda

Programa De Ciencias Económicas Y Administrativas

Practicas Profesionales

Pereira

2010

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Tabla De Contenido

Introducción 1. Presentación De La Organización 9 1.1 Reseña Histórica 9 1.2 Visión 11 1.3 Misión 11 1.4 Valores 12 1.5 Estructura Orgánica 15 1.6 Servicios Que Presta 16 2. Diagnostico Del Área De Intervención 16 2.1 Identificación De Las Necesidades 16 2.2 Recolección De La Información 18 2.2.1 Fuente Primaria 18 2.2.2 Fuente Secundaria 18 3. Eje De Intervención 19 4. Justificación 2 4.1 Novedad 21 4.2 Utilidad 21 5. Objetivo 23 5.1 Objetivo General 23 5.2 Objetivos Específicos 23 6. Referente Conceptual 24 6.1 Inicios Del Sector 24 6.2 Gastronomía En El Eje Cafetero 28 6.3 Enfoque Basado En Procesos 29 6.4 Manuales De Procedimientos Y Funciones 33 6.4.1 Objetivos De Un Manual De Funciones 36 6.4.2 Ventajas 39 7. Cronograma 41 8. Presentación Y Análisis De Resultados 43 8.1 Diagnostico 43 8.2 Mapa De Procesos 45 8.3 Caracterización de procesos 47 8.4 Manuales de procedimientos 47 8.5 Manual de Funciones 47

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8.6 Manual de normas y políticas internas 48

9. Conclusiones 49 10. Recomendaciones 51 Referencias 52 Apéndices Apéndice A Mapa de Procesos 54 Apéndice B Caracterización de Procesos 56 Apéndice C Manuales De Procedimientos 75 Apéndice D Manuales De Funciones 95 Apéndice E Normas Y Políticas Internas 138

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Lista De Cuadros

Cuadro 1 Cronograma 42

Cuadro 2 Diagnóstico 43

Cuadro 3. Análisis Diagnostico 44

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Lista De Figuras

Figura 1 Organigrama 15

Figura 2. Grafico Análisis De Diagnostico 45

Figura 3. Mapa De Procesos 46

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Lista de Apéndices

Apéndice A Mapa de Procesos 54 Apéndice B Caracterización de Procesos 56 Apéndice C Manuales De Procedimientos 75 Apéndice D Manuales De Funciones 95 Apéndice E Normas Y Políticas Internas 138

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Resumen

Este trabajo intenta resaltar la importancia de los manuales

de funciones y procedimientos, y de la caracterización de

procesos dentro de la empresa, además contiene un diagnostico

del restaurante GYROS & BBQ, y la elaboración de los manuales

de funciones y procedimientos, también analiza la secuencias

de interacción entre los procesos de la empresa.

Abstract

This paper attempts to highlight the importance of functions

and procedures manuals, and characterization of processes

within the company, plus it's a diagnosis GYROS & BBQ

restaurant, and the development of operating manuals and

procedures, it also discusses sequences interaction between

business processes

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Introducción

En un mundo tan competitivo y avanzado que ejerce presión

sobre los empresarios, obliga cada vez más a buscar nuevas

ideas o implementar nuevos métodos que sean de útil ayuda

para lograr la competitividad en el mercado.

Este trabajo busca ser una herramienta de apoyo para la

empresa ya que facilita la inducción del personal y evita la

duplicidad de funciones, además pretende retroalimentar las

actividades con el fin de minimizar costos. Esto lograra que

la empresa Gyros & BBQ trabaje de manera conjunta y eficiente

con cada una de las áreas de la empresa.

La Definición De Procesos, Levantamiento De

Procedimientos Y Manuales De Funciones se elaboro observando

cada una de las actividades que ejercen sus empleados,

igualmente se realizo un seguimiento continuo a todos los

procesos y procedimientos para caracterizarlo de manera

detallada bajo la supervisión del gerente de Gyros & BBQ.

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1. Presentación De La Organización o Sitio De Práctica

1.1. Reseña Histórica

GYROS & BAR.B.Q es una empresa constituida desde el año 1993

en la ciudad de Pereira por German Rueda Garavito que con

visión a futuro, asumió la tarea de constituir una Empresa

que ofreciera Servicios de Mesa y supliera las necesidades de

los habitantes en la ciudad de Pereira.

El señor Germán Rueda constituyó el concepto de Gyros &

BBQ gracias a su amplia experiencia en el sector de

restaurante, comenzó a laborar desde los 18 años en la ciudad

de Medellín, en Pizzas Piccolo, en donde desempeño los cargos

de mesero, pizzero, administrador. Posteriormente, se fue a

vivir a los Estados Unidos en donde trabajo en bares y

restaurantes, obtuvo mucha experiencia e ideas nuevas para

lograr el éxito en Colombia.

Años mas tarde, decidió regresar a Colombia a crear

empresa, abriendo un almacén de ropa y una discoteca, pero se

dio cuenta que su verdadera vocación era el sector de

comidas. Debido a la saturación de restaurantes en la ciudad

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de Medellín, por esto Germán ve una oportunidad de negocio

en el mercado Pereirano y se viene con su familia a crear

este nuevo concepto de Gyros y asados al carbón a la cuidad.

Desde sus inicios GYROS & B.B.Q siempre ha tenido por

objetivo prestar un excelente servicio, transmitiendo

confiabilidad y credibilidad entre sus clientes, lo que

conllevó a la misma a una posición dentro del mercado y la

permanencia por tantos años.

La empresa tuvo su primer punto de venta ubicado en el

centro de comidas la terraza en la circunvalar, tres años mas

tarde la empresa vio la oportunidad de expandirse llegando a

tener un centro de producción y 5 puntos de ventas ubicados

en los principales centro comerciales de la ciudad,

posicionándose como uno de los restaurantes de mayor

tradición en la ciudad.

La empresa inicialmente empezó con 4 empleados y sin

ninguna área definida, hoy en día cuenta con 32 empleados y

se destacan claramente tres áreas: Contable, Producción y la

Administrativa.

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1.2. Visión:

En los próximos cinco (5) años, seremos una empresa líder en

la venta de comidas a nivel local y regional con la apertura

de cuatro (4) restaurantes, por la constante innovación de

los servicios que préstamos, contando con una infraestructura

organizacional sólida para satisfacer las expectativas y

necesidades de nuestros clientes y así poder penetrar en

otros mercados.

1.3. Misión:

Somos una empresa cuyo objetivo social es la venta de comidas

rápidas, y la realización de actividades relacionadas con

comidas y aperitivos, para lo cual contamos con un capital

humano capacitado y los recursos técnicos y logísticos que

brinde a nuestros clientes la confianza, calidad y

satisfacción de sus necesidades de forma eficaz, generando la

rentabilidad económica que garantice el crecimiento y la

permanencia de la empresa en el mercado.

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1.4. Valores Y Principios Corporativos:

Calidad: Hacemos el trabajo bien hecho desde el principio,

damos lo mejor de nosotros buscando dar siempre soluciones

simples y efectivas.

Compromiso: Trabajamos con empeño para prestar nuestros

servicios con alta calidad al cliente.

Confiabilidad: Cumplimos lo que prometemos y no prometemos lo

que no podemos cumplir.

Satisfacemos las expectativas de nuestros clientes desde la

primera vez.

Proyectamos y transmitimos seguridad, credibilidad a

nuestros clientes en el momento de prestarles nuestros

servicios. Nos dedicamos a cada cliente como si fuera el

único.

Damos a nuestros clientes una respuesta rápida y de calidad a

sus necesidades.

Disponibilidad: Estamos siempre preparados a atender en

cualquier momento el servicio que nos solicite los clientes.

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Innovación: Buscamos siempre nuevas formas de hacer mejor las

cosas y aprender de nuestros aciertos y desaciertos.

Integridad: Somos íntegros en todas nuestras decisiones y

acciones y damos cuenta de ellas.

Honestidad: Nos comunicamos con respeto y compartimos en la

empresa la información, los conocimientos y las experiencias

de forma clara y sincera.

Respeto: Orientamos todo nuestro talento humano a transmitir

interna y externamente predominio del respeto por el cliente.

Responsabilidad:

• Contribuimos y participamos en el logro de los objetivos

de la empresa.

• Asumimos las consecuencias de nuestras decisiones y

acciones.

• Estamos comprometidos con la excelencia como un deber

tanto individual como corporativo.

Servicio: Orientamos todo nuestro esfuerzo para asegurar la

lealtad de nuestros clientes.

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Trabajo en equipo: Unimos talentos y esfuerzos para el logro

de objetivos comunes, escuchamos a todos con atención,

valoramos la diversidad de opiniones para mantener relaciones

de confianza.

1.5. Estructura Orgánica:

La empresa actualmente cuenta con 19 empleados fijos que se

encuentran distribuidos de la siguiente manera: 4 jefes de

cocina, 3 parrilleros, 4 administradores, 1 mensajero, 1

porcionador, 3 cajeros, 2 vendedores de mesa. Para los fines

de semana y días feriados adicionalmente se necesitan 12

empleados que denominan extras: 4 auxiliares de cocina y 8

vendedores de mesa.

Adicionalmente la empresa cuenta con 3 asesores externos

que son la contadora, el abogado y una empresa de publicidad

llamada VisionGraphic. También cuenta con 2 empresas

contratistas, la primera presta servicios de mantenimientos

para equipos (neveras, extractores, estufas, sistema

eléctrico, etc.), y la otra para el control de plagas.

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Figura 1. Organigrama

1.6. Servicios Que Presta

La empresa se dedica a prestar servicio de restaurante y

productos preparados como salsas y adobos, para suplir las

necesidades de los habitantes en la ciudad de Pereira ya sea

a grupos o familias.

GERENTE GENERAL

Administrador de punto de venta

Supervisor Contador Publicista

Porcionador Secretaria

Técnico de mantenimiento

Mesero Jefe de cocina

Cajero Mensajero Parrillero

Auxiliar de cocina

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2. Diagnóstico Del Área De Intervención:

2.1. Identificación De Las Necesidades

En respuesta a la globalización de la economía y a factores

como crisis económica y desempleo, GYROS & BBQ actualmente

pasa por un etapa difícil (notoria disminución de las

ventas). Además de que debe enfrentarse a todas las

empresas de este sector, cuestionándose sobre su

competitividad en la región.

Adicional a ello se cuenta con factores como: la alta

rotación de personal, no se conocen con claridad las

responsabilidades de cada cargo, a su vez la falta de control

en los inventarios ha conllevado a perdidas de materia prima.

Por todo lo anterior GYROS & BBQ se ve en la necesidad

de estructurar sus procesos y documentar sus actividades e

implementar un manual de funciones, de manera que se alcancen

los resultados esperados de una manera eficiente y lograr un

mejoramiento continuo en la organización dando soluciones a

inconvenientes internos tales como:

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• Dificultades en la asignación de actividades a

desarrollar

• Procedimientos fragmentados a veces invisibles por la

estructura organizacional.

• Duplicidad de funciones

• Tiempo ocioso

• Mal clima laboral

• Faltantes en inventarios

• Reprocesos.

• Quejas de los clientes por atrasos y errores en la

entrega del producto, entre otros.

Por lo tanto GYROS & BBQ decide estructurar y documentar

sus procesos al igual que definir los manuales de funciones

de todo el personal para lograr el mejoramiento continuo en

la empresa además de utilizar correctamente los recursos,

materiales, insumos y herramientas apropiadas para el

desarrollo de sus actividades.

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2.2. Recolección De La Información

La recolección de la información para la elaboración del

proyecto se efectuó con todos los puestos de trabajo de la

empresa, mediante entrevistas informales y visitas a los

diferentes puntos de venta:

2.2.1. Fuente primaria: para el desarrollo de este

trabajo en la recolección de información se utilizarán

técnicas como: encuestas a cada uno de los empleados de la

empresa para conocer mas acerca de sus funciones además de

documentar los procesos y procedimientos.

2.2.2. Fuente secundaria: para el desarrollo de este

trabajo se manejaran técnicas secundarias como:

• Revisión documental en la empresa

• Textos organizacionales

• Textos teóricos

• Información de Internet

• La norma técnica de calidad ISO 9001:2008

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3. Eje De Intervención

En el diagnóstico se pudo identificar que la empresa cuenta

con dificultades administrativas y con falencias en la

documentación de sus actividades, por lo tanto es necesario

efectuar un mejoramiento de cada área, estableciendo la

estructura de sus procesos y su documentación

(procedimientos) que sirva como herramienta para determinar

los objetivos y medir la efectividad, brindando así la

confianza, crecimiento y perdurabilidad de la Empresa.

Otro elemento que existe, pero se debe mejorar es que la

mayoría de los cargos tienen sus funciones documentadas, pero

aún no han sido socializadas al personal ya que no se

encuentran completas, ni impresas.

Por ello este trabajo pretende que GYROS disponga de una

estructura de procesos, con el fin de mejorar los

procedimientos administrativos y operativos de modo que

garantice la permanencia de la empresa en el futuro,

permitiendo entregar a sus clientes productos y servicios de

óptima calidad, satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

Los siguientes son los resultados que la empresa espera

alcanzar:

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• Organización interna de la empresa

• Cumplimiento de las exigencias, necesidades y

expectativas de los clientes

• Facilidad de negociación con los proveedores

• Formación y entrenamiento del personal de la empresa

• Cumplimiento de la normativa del sector de restaurantes

• Disminución de reprocesos, desperdicios y faltantes.

• Optimización de los recursos

• Disponibilidad de información oportuna para la toma de

decisiones

• Permanencia en el mercado

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4. Justificación

4.1 Novedad:

Gyros & BBQ posee dificultades en la aplicación de manuales

de funciones y procedimientos, generando traumatismos, como

se evidencia en la rotación constante de personal, en

duplicidad de funciones, tiempo ocioso Etc.

Al no tener definidos sus procesos hace que en la

empresa no existan criterios ni métodos para asegurar la

operación, control y seguimiento de los mismos.

4.2 Utilidad:

La definición de la estructura de los procesos,

procedimientos y manuales de funciones de la Empresa GYROS &

BAR.B.Q. Servirá para mejorar las condiciones estratégicas y

competitivas tanto a nivel regional como nacional. Es de

alta importancia por que constituye una de las directrices

principales de cualquier organización para actualizarse,

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cambiar y producir los mejores resultados, con calidad y

eficiencia.

Por lo cual es significativo para cualquier empresa,

establecer sus procedimientos actuales, los cuales son el

punto de partida y el principal soporte para llevar a cabo

los cambios que se requieren para alcanzar y ratificar la

eficiencia, credibilidad, eficacia y consolidación en todos

sus servicios.

Es por esta razón que GYROS & BAR.B.Q. Considera

importante implementar La definición de procesos,

levantamiento de procedimientos y manuales de funciones los

cuales pretenden optimizar y facilitar la prestación de los

servicios que apunten a maximizar la productividad y lograr

competitividad en un entorno cambiante y exigente.

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5. Objetivos

5.1 Objetivo General

Definir la estructura de los Procesos, procedimientos y

levantar los manuales de funciones en la empresa Gyros & BBQ

de la ciudad de Pereira.

5.2 Objetivos Específicos

• Diagnosticar cual es el estado de la estructura orgánica

de la empresa

• Identificar los procesos estratégicos, operativos y de

apoyo que hacen parte de la empresa.

• Diseñar el mapa de los procesos y establecer

interacciones entre ellos.

• Realizar la caracterización a los procesos de la

empresa.

• Elaborar el manual de funciones de toda la organización:

responsabilidades, autoridad y competencia de cada

cargo.

• Estructurar un Manual de procedimientos de las

principales actividades de la empresa.

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6. Referente Conceptual

6.1 Inicios del sector

En los inicios de la década de los 90 el orden económico

cambió y las empresas se vieron obligadas a competir en los

mercados mundiales y a abandonar el regionalismo al que

estaban acostumbradas por el esquema proteccionista que hasta

ese periodo se venía aplicando. En ese momento el reto era

poner a la industria colombiana en un lugar competitivo en

muy corto tiempo. El incremento de la competencia y la

incesante demanda del mercado, que pide innovaciones y

mejoras en la parte operativa como administrativa, son

características del entorno actual, que exige a todos los

sectores, un cambio drástico hacia productos de alta calidad,

de bajos costos y con tiempos de entrega mínimos. Alcanzar el

éxito en un entorno como el actual requiere de organizaciones

fuertemente competitivas que además de tecnología manejen un

enfoque centrado en la satisfacción del cliente.

En la economía nacional, actualmente el sector servicios

es el que esta creciendo vertiginosamente, ayudando por lo

tanto a inyectar a la economía del país generación de empleo,

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pero a pesar de ello el apoyo gubernamental no se refleja en

este sector, por lo tanto nuestro empresario se ha visto en

la necesidad de utilizar un gran numero de estrategias nivel

interno y externo para poder salir adelante.

Son muchas las personas que se incorporan a la actividad

gastronomita, buena parte de ellos lo hace abriendo su

restaurante con su propia cuenta y recursos. La mayoría

carece de conocimientos sólidos sobre lo que implica manejar

un restaurante y fija sus esperanzas y esfuerzos en sus

propios hábitos y gustos por la comida, sino en la sazón y

las recetas de algún amigo o familiar, pero las estadísticas

muestran que nueve de cada diez restaurantes fracasan.

Sin embargo el sector en vez de contraerse por la crisis,

continúa en carrera ascendente. De acuerdo con Cuevas (2004)

“los restaurantes en las grandes ciudades, forman parte

sustantivo de la vida cotidiana de la mayoría de los

habitantes y su peso especifico dentro de la economía

nacional es patente al considerarse esta industria como una

de las mayores empleadores y una de las que mayores ingresos

procuran al fisco tanto federal como local” (p.5)

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Muchos académicos consideran que este auge que ha tenido

el sector en los últimos años, no tiene importancia en el

desarrollo de la economía, pero son generadores de millones

de empleos y esto ayuda considerablemente a la construcción

de una mejor sociedad; ya sean cadenas, comida rápida, formal

o informal dan empleo a un sin numero de personas que no

tienen acceso a una educación superior, o que buscan este

tipos de empleos para pagar su carrera técnica o profesional.

Los restauranteros no son muy reconocidos por el

gobierno, ya que no cuentan con ningún tipo de apoyo

institucional que les permitan mejorar día tras día, a pesar

de ser un sector que aporta mucho a la región, con los

impuestos municipales como: el impuesto de industria y

comercio y el reteica. Los impuestos nacionales son los más

costosos para cualquier restaurantero; si se pertenece al

régimen común, ya que la empresa se convierte en generadora

de IVA, debido a que sus productos quedan grabados con el

16% de impuesto a las ventas, pero en su gran mayoría de las

materias primas con que se elaboran esos alimentos están

exentos del impuesto a las ventas como: granos, carne, pollo

y pescados, etc. Aparte de aportar con este impuesto, debe

declarar renta ya sea como persona natural o jurídica y

presentar mensualmente retención en la fuente.

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Por otro lado, el dinamismo y las características del

restaurante son sorprendentes: hay de todos los colores y

sabores, para todos los gustos y edades, los hay micros,

pequeños, medianos y grandes, también esta el regional,

nacional e internacional, enfocado en carnes, pescados,

postres, etc.

La gastronomía es punto clave en el desarrollo de toda

cultura y en caso puntual, de Pereira. Es una herramienta

que puede ayudar a desarrollar un avance en el alcance de

negocios importantes en la ciudad ya que si bien es cierto

que los negocios se desarrollan en juntas y oficinas, estos

mismos se cierran y conmemoran en lugares de recreación como

lo son Discotecas, Bares y Restaurantes. Estos últimos se

convierten en el catalizador de un buen desarrollo

gastronómico internacional debido a que es una herramienta de

atracción, no solo por el gusto local sino también foráneo.

6.2 Gastronomía en el eje cafetero

GYROS & BBQ 28

Dentro del contexto cultural del eje cafetero y especialmente

en Pereira, se encuentra la gastronomía como un factor que

trasciende mas allá de ser una atracción, llega a ser un

icono en la mente de cada una de las personas que viven en

esta región, además de ser una parte importante en el

reconocimiento de la cultura cafetera a nivel nacional y en

gran manera internacional en los últimos años.

Durante la ultima década, gracias al proceso de

internacionalización de la ciudad esta generando que los

inversionistas vean el eje cafetero y especialmente Pereira

como un centro de inversión, gracias al desarrollo comercial

e industrial que se esta dando. Es por esto que la ciudad

necesita desarrollar estrategias que la lleven a

interrelacionar la cultura local con las culturas que están

entrando a la población.

Finalmente los restauranteros son en si, empresarios y

los problemas a que se enfrentan son conceptualmente iguales

a los que enfrenta cualquier industrial o comerciante, sin

importar su actividad. Por esto la planeación del recurso

humano cobra mucha importancia en este tipo de empresas, ya

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que es pronosticar, preveer el número de personas que la

organización tendrá que contar, adiestrar o promover en un

periodo dado, lo que reduciría significativamente los costos.

6.3 Enfoque basado en procesos

Por esto, “es de vital importancia implementar una gestión

por procesos que permitan mejorar la eficiencia y eficacia

de la organización para lograr objetivos definidos, esto

supone la satisfacción del cliente satisfaciendo sus

requerimientos.”

(Enfoque basado en procesos, norma ISO 9001, 2008).

Existen algunos autores que mencionan diferentes tipos

de procesos, pero los se pueden resumir en tres principales:

procesos estratégicos, operativos y de apoyo. Las

organizaciones deben definir el número de procesos y

clasificar a que tipo pertenece, ya que cada organización

tiene diferente clasificación de procesos y es totalmente

necesario para cumplir los objetivos del negocio.

El Enfoque Basado en Procesos consiste en la

Identificación y Gestión Sistemática de los procesos

desarrollados en la organización y en particular las

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interacciones entre tales procesos, que conlleve a agilizar

actividades, y que por ultimo, el cliente quede satisfecho

con los tiempos entrega ofrecido por el restaurante. La

manera más representativa de reflejar los procesos

identificados y sus interrelaciones es a través de un mapa de

procesos.

Para identificar correctamente qué procesos deben

aparecer en la estructura de procesos se deben tener en

cuenta los siguientes factores:

• Influencia en la satisfacción del cliente

• Los efectos en la calidad del producto/ servicio

• Influencia en factores claves de éxito

• Influencia en la misión y estrategia

• Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios

• Los riesgos económicos y de insatisfacción

• Utilización intensiva de recursos

No todos los procesos tiene la misma importancia dentro

de la empresa, aquellos procesos que son clave para

satisfacer el cliente, son llamados procesos críticos, ya que

de allí depende la fidelidad del cliente. Según Boure y

Moñino, (1997)”los procesos críticos para el éxito han de

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tener un claro y único responsable”, es por esto que el

propietario del proceso, es una imagen clave en la gestión

estratégica de los procesos, es la persona responsable de que

el proceso sea eficaz y eficiente.

Cuando se define y analiza un proceso, es necesario

investigar todas las oportunidades de simplificación y mejora

del mismo, esta retroalimentación de todas las actividades

del proceso, es muy importante ya que en ese momento es que

se agiliza y mejoran los procesos; podemos destacar algunos

de los beneficios de este enfoque:

“Integra y alinea los procesos para permitir el logro de

resultados deseados.

Capacidad para centrar esfuerzos en la eficacia y eficiencia

de los procesos.

Proporciona confianza a los clientes y otras partes

interesadas, respecto al desempeño de la organización.

Transparencia de las operaciones dentro de la organización.

Menores costos y creación de tiempos de ciclos más cortos, a

través del uso eficaz de los recursos.

Mejores resultados, coherentes y predecible.

Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar la

actividades de mejora.

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Estimula la participación del personal y la clarificación de

sus responsabilidades.”

(Enfoque basado en procesos, norma ISO 9001, 2008).

Los procesos en la empresa pueden ser la base de su

modelo económico, ya que el empleado engloba las acciones que

incrementan la eficiencia, disminuyen los costos y aumentan

la utilización de los activos. Según Kaplan y Cooper (1999),

“el operativo considera la demanda para las actividades de la

organización como dada, y debe procurar satisfacer esta

demanda con menos recursos” (p. 165), en otras palabras el

empleado intenta satisfacer la demanda de actividades

internas que surgen de la empresa, con menos recursos físicos

o humanos y esto se ve reflejado en la eliminación de la

necesidad de alguna inversión adicional y de personal.

Para comprender los procesos de la organización de

manera conjunta se hace necesario, hacer una representación

grafica de todo el ejercicio de la empresa llamado mapa o

diagrama de procesos. Dicho mapa permite establecer la

secuencia e interrelación de los procesos y la

interpretación del ejercicio en su conjunto. Para

retroalimentar y mirar si existe la necesidad de agregar

procesos o si es conveniente desagrupar procesos para obtener

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información de resultados de interés a mayor nivel de

detalle.

Para comprender bien un proceso Riveola y Muñoz

mencionan “la técnica de descomposición y diagramado consiste

en identificar, actividad por actividad, las diferentes fases

del proceso, listarlas en un formulario a propósito”.

(Riveola, Josep-Munoz, Beatriz. 1997.p 21)

Los mapas de procesos tienen su origen en la utilización

de los mapas mentales, los cuales presentan de una forma

lógica y clara temas complejos, estos deberían ser una

representación gráfica o bien sea en listado, para encontrar

las fallas en un determinado proceso, y así es cómo la

empresa espera alcanzar los resultados planificados para el

logro de su estrategia o política de calidad.

6.4 Manuales de procedimientos y de funciones

“Por otro lado, un procedimiento es el modo de ejecutar

determinadas acciones que suelen realizarse de la misma

forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que

permiten realizar una ocupación , trabajo, investigación, o

estudio correctamente”.

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(www.javeriana.edu.co/.../ESTIMULO%20A%20BACHILLERES%20DESTAC

ADOS.com, 7 de abril de 2010)

El manual de procedimientos contiene una descripción

precisa de cómo deben desarrollarse las actividades de cada

empresa. Ha de ser un documento interno y único para cada

organización, del que se debe registrar y dar a conocer a

todos los colaboradores.

También nos permite conocer el funcionamiento interno

por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación,

requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.

Es muy importante para la inducción del puesto y a la

capacitación del personal ya que describen en forma detallada

las actividades de cada puesto. El manual de procedimientos

tiene mucha utilidad entre las que podemos encontrar:

Facilita las labores de auditoria, evaluación del control

interno y su evaluación.

Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que

deben hacer y cómo deben hacerlo.

Apoyo a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.

Construye una base para el análisis posterior del trabajo y

el mejoramiento de los procesos, procedimientos y métodos.

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Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un

sistema.

Para establecer un sistema de información o bien modificar el

ya existente.

Para estandarizar y controlar el cumplimiento de las rutinas

de trabajo y evitar su alteración arbitraria.

Determina en forma más sencilla las responsabilidades por

fallas o errores.

El manual de procedimiento es una herramienta que

estimula al personal, puesto que permite establecer una carga

equitativa y un recorrido lógico en cada puesto de trabajo,

reflejándose en la eficiente prestación de servicios y el

buen ambiente de trabajo.

De la igual importancia para organización es el manual

de funciones, ya que es un instrumento de trabajo que

contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada

empleado en sus actividades cotidianas y será elaborado

técnicamente, basados en los respectivos procedimientos,

procesos, y actividades que resumen el establecimiento de

guías y orientaciones para desarrollar las rutinas laborales

, sin interferir en las actividades de otro empleado , ni en

la autonomía propia de cada uno de los trabajadores u

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operarios de una empresa ya que estos podrán tomar las

decisiones más acertadas apoyados por los superiores, y

estableciendo con claridad la responsabilidad, las

obligaciones que cada uno de los cargos conlleva, sus

requisitos, perfiles, experiencia en el área a cargo, así

como problemas e inconvenientes y sus respectivas soluciones

tanto los informes como los manuales deberán ser evaluados

permanentemente por los respectivos jefes para garantizar una

retroalimentación eficaz.

6.4.1 objetivos de un manual de funciones

Facilitar el proceso de reclutamiento y selección de

personal.

Identificar las necesidades de capacitación y

desarrollo del personal.

Servir de base en la calificación de meritos y la

evaluación de puestos.

Precisar las funciones encomendadas a cada cargo, para

fijar responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar

omisiones.

Propiciar la uniformidad en el trabajo.

Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución

del trabajo evitando repetir instrucciones sobre lo que

tiene que hacer el empleado.

Sirve de medio de integración y orientación al personal

de nuevo ingreso.

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Proporcionar el mejor aprovechamiento de los recursos

humanos.

6.4.2 ventajas

Mayor facilidad en la toma de decisiones y en la

ejecución de las mismas.

No hay conflictos de autoridad ni fugas de

responsabilidad.

Es claro y sencillo.

Útil en toda organización.

La disciplina es fácil de mantener

“las descripción de cargos presentan las tareas, los

deberes y las responsabilidades del cargo, mientras que la

especificaciones del cargo se preocupan en los requisitos

exigidos al empleado. Así los cargos se llenan de acuerdo con

las especificaciones y descripciones”.

(David Fred, 1988, p 39)

La descripción de cargos es un elemento muy importante

del manual de funciones, según Cadavid (1994), “es un proceso

que consiste en determinar los elementos o hechos que

componen la naturaleza de un cargo y que lo hacen distintos

de los otros existentes en la organización. Es además la

relación detallada de las atribuciones o tareas del cargo, de

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tareas y los objetivos. Para documentar bien la descripción

de cargo es necesario el “análisis de cargos” donde se

registran todas las actividades del los procesos y se le

asigna un responsable, es decir, el interés esta concentrado

en el cargo y no en el que lo ocupa.

La descripción y análisis de cargos son una fuente de

información básica para toda la planeación de recursos

humanos, ya que es necesario para el proceso de selección de

nuevo personal, para la programación de planes de

capacitación, determinar la carga de trabajo e incentivos. La

descripción del cargo se refiere a las tareas, deberes y

responsabilidades del cargo, en tanto que el análisis del

cargo se ocupa de los requisitos que el aspirante necesita

cumplir.

La descripción de cargos y el análisis están

estrechamente relacionados en sus finalidades y en el proceso

de obtención de datos, a pesar de ellos están perfectamente

diferenciados entre sí: la descripción del cargo considera la

información detallada de las tareas del cargo, la

periodicidad de la ejecución, los métodos aplicados para la

ejecución de las tareas y los objetivos del cargo .

GYROS & BBQ 39

Básicamente es hacer un inventario de los aspectos

significativos del cargo, de los deberes y responsabilidades

que comprende; mientras que el análisis de cargos indaga en

los requisitos, las responsabilidades comprendidas y las

condiciones que el cargo exige para poder desempeñarlo de

manera adecuada. Este análisis es la base para la evaluación

y clasificación que se harán de los cargos para efectos de

comparación.

Por otro lado, a lo largo de estos años la empresa

GYROS & BBQ ha realizado cambios en Pro de mejorar la calidad

de su servicio, motivo por el cual se han puesto en

funcionamiento otros puntos de venta, actualmente, dados los

cambios en el mercado y la alta competitividad exigida por el

mismo, la cadena de restaurantes desea implementar un manual

de funciones, levantamiento de procesos y procedimientos, con

el cual se busca optimizar los tiempos de entrega en el

restaurante. Es por ello que el principal problema que se

presenta al no tener definido un manual de funciones, es la

falta de planeación estratégica que rodea la integración

humana.

“Puesto que como en cada empresa se presenta la división

de trabajo, es vital que cada participante de la empresa

GYROS & BBQ 40

conozca cuales son sus funciones, sus obligaciones, cuales

son sus límites, derechos y poder, para no sobrepasarlos, ni

inferir en el desempeño de otros, ni perjudicar la estructura

existente.”

(Strauss, 1981, p 108)

Por lo tanto este trabajo pretende darle a GYROS & BBQ

la facilidad de visualizar el perfil de todos y cada uno de

los puestos de trabajo. Conocer la identidad del cargo, los

requisitos que se deben tener en cuenta para acceder a dicho

cargo, y por ende para desempeñarlo de manera eficiente y así

brindar un excelente servicio al cliente, buscando un

mejoramiento continuo en la eficacia de los procesos y en el

clima laboral. También se pretende que el manual actúe como

punto de referencia para el personal nuevo y disminuya la

necesidad de captación verbal. Permitiendo la adaptación

rápida en el cargo y en la empresa.

GYROS & BBQ 41

7. Cronograma

Cuadro 1. Cronograma

Febrero Marzo Abril Mayo Junio 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º

Informe de

ubicación

X X X

Plan de

practica

X X X X X

Identificación

de procesos

X X X X

Clasificación

de procesos

X X X

Determinar la

secuencia e

interacción de

estos

procesos(mapa

de procesos)

X X X

Analizar cada

proceso,

teniendo en

cuenta

entradas,

etapas de

transformación

y salidas

(caracterizació

n de procesos)

X X X

GYROS & BBQ 42

Realizar la

documentación

de las

actividades

principales de

los procesos

(Manuales de

procedimientos)

X x X

Levantamiento

de manuales de

funciones

X X

Responsabilidad y autoridad: revisar o actualizar el organigrama general de la empresa

x X

Entrega proyecto final

X

GYROS & BBQ 43

8. Presentación De Análisis Y Resultados

8.1 Diagnostico

El objeto del diagnóstico fue conocer la situación de la

documentación en GYROS, comparando la existente con las

necesidades determinadas por la empresa. Para la ejecución

del diagnóstico se utilizaron técnicas como: entrevistas y

revisión de documentos.

En el diagnostico realizado en GYROS Y BBQ al inicio del

proceso práctica se identificaron los siguientes aspectos:

Cuadro 2 Diagnóstico

ASPECTO

No

exist

e

Existe

parcial

mente

Exis

te OBSERVACIONES

Tiene establecida la empresa una

estructura jerárquica de cargos X

La empresa tiene establecida

formalmente una política y

objetivos de calidad X

No tiene establecida la

política de

normalización.

Existe un manual de funciones x Si existen, pero deben

mejorarse Están definidas y documentadas

los procesos de la empresa X No se encuentran

definidos ni documentadas

Están definidas y documentadas

los procedimientos de la

empresa X

Cuenta la empresa con

procedimientos adecuados

definidos y documentados X

Existen mecanismos idóneos para

la divulgación de los manuales de funciones

X Existen pero deben

mejorarse

Se realiza seguimiento y

retroalimentación de las X

GYROS & BBQ 44

Cuadro 3. Análisis diagnostico

actividades Existen acciones de mejoramiento

del proceso X

Están documentadas la educación,

formación, habilidades y

experiencia del personal de la

empresa

X

Se tiene documentada la

Estructura Organizacional de la

empresa

X Si pero se hicieron

algunas modificaciones

Están definidas las

responsabilidades de cada

empleado

X

Si, se encuentran

definidas pero

parcialmente Esta identificada la secuencia e

interacción de procesos

X

No existe mapa de

procesos

Existe una descripción detallada

de cada proceso X

No existen

caracterizaciones de

procesos

Existe 2 0.14

Parcialmente 3 0.21

No existe 10 0.65

Total 14 100%

GYROS & BBQ 45

Figura 2. Grafico Análisis De Diagnostico

Entre ellos y según los factores de existencia, parcialidad y

no existencia de los documentos y registros que se necesita

para completar el diseño organizacional de la empresa: se

identifica que del 100% solo un 13% existe, un 20% existe

parcialmente y el 67% siendo el mayor porcentaje no existen

en la empresa.

Existe

Parcialmente

No existe

GYROS & BBQ 46

8.2 Mapa de procesos

Figura 3. Mapa de Procesos

La empresa no tenía identificados ni la secuencia ni la

interacción de los procesos. Con este trabajo se pudo

realizar mediante el siguiente esquema:

NECESID

ADES D

E LOS CLIEN

TES

SATISFA

CCCION DE LO

S CLIENTES

PROCESO ESTRATEGICO

PROCESO GERENCIAL

PROCESOS MISIONALES

PROCESO DE PRODUCCION

PROCESO DE COMPRAS

PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

PROCESOS DE APOYO

PROCESO DE GESTION HUMANA

PROCESO  CONTABLE

PROCESO DE MANTENIMIENT

O

GYROS & BBQ 47

8.3 Caracterización de procesos

A su vez no existía una descripción detallada de cada

proceso, por lo tanto al clasificarlos, identificarlos y

realizar su interacción mediante el mapa de procesos se

empezó a realizar una ficha técnica de cada uno relacionando,

los proveedores, entradas, actividades, salidas, clientes,

etc. Ver apéndice B

8.4 Manuales de procedimientos

El trabajo consta además de los siguientes procedimientos:

“procedimiento de atención al cliente”, “procedimiento de

compras” “procedimiento de transporte de materias primas”

“procedimiento de aseo y desinfección de verduras”

“procedimiento de almacenamiento de alimentos” “procedimiento

de inducción al personal” “procedimiento de mantenimiento”.

Dichos procedimientos se realizaron con base a las

actividades mas criticas de cada proceso. Ver apéndice C

8.5 Manual de Funciones: responsabilidades, autoridad y

competencia de cada cargo.

GYROS contaba con un manual de funciones parcial documentado;

con el desarrollo del trabajo se pudo complementar con la

colaboración de todo el personal quienes a través de

entrevistas facilitaron la información de cada una de sus

funciones. Ver apéndice D

GYROS & BBQ 48

8.6 Manual de normas y políticas internas

Con este trabajo se logró definir un manual en donde se

incluyeran todas las normas y las políticas de cada proceso

de la empresa para el correcto funcionamiento de las

actividades. Ver apéndice E

GYROS & BBQ 49

9. Conclusiones

En el diagnostico interno de la empresa se pudo detectar

que la estructura orgánica de la empresa estaba

incompleta, encontrando deficiencias en los Manuales de

Funciones.

La empresa tiene definidos los procesos pero no estaban

documentados ni clasificados en estratégico, operativos

o de apoyo, por lo que no se podía hacer una

retroalimentación de sus actividades.

Se mostró la relación entre cada proceso mediante un

mapa de procesos y se clasificaron como proceso

estratégico, el proceso gerencial; como procesos

operativos, el procesos de compras, producción y

servicio al cliente; y como procesos de apoyo, el de

mantenimiento contable y gestión humana.

Se complementaron los manuales de funciones de manera

GYROS & BBQ 50

que especifique responsabilidades, autoridad y

competencia de cada cargo, para evitar la duplicidad de

funciones.

Durante el desarrollo de este trabajo en GYROS Y BBQ, se

lograron varios avances en la organización tales como:

la normalización de algunos documentos mejorando los

niveles de comunicación internos, las caracterizaciones

de los procesos evidenciando entradas y salidas de las

actividades e interacción de procesos.

GYROS & BBQ 51

10. Recomendaciones

Para la adecuada selección e inducción del personal es

necesario conocer bien el cargo que esta descrito en el

Manual de funciones, por ello se recomienda estar en

permanente actualización de los mismos.

Es recomendable continuar con la definición de

procedimientos, de las actividades criticas de cada

proceso; ya que permite la retroalimentación y el

mejoramiento continuo.

Se recomienda generar indicadores que permitan medir la

eficiencia y eficacia de los procesos.

Dar a conocer este trabajo realizado a toda la

organización en especial al personal directamente

implicado en la prestación del servicio y comprometerla

con este proceso mediante capacitaciones y

sensibilizaciones.

GYROS & BBQ 52

Referencias

Biblioteca IESE de gestión de empresas. (1997).La

Gestión por Procesos, Barcelona, [Folio]. Moñino, Manuel

– Roure, Juan.

Biblioteca IESE de gestión de empresas. (1997).El Diseño

de Procesos y la Reducción del Tiempo de Servicio,

Barcelona, [Folio]. Riveola, Josep - Munoz, Beatriz.

Cuevas D. Francisco. (2004). Control de Costos y Gastos

en los Restaurantes, México, ed. Limusa.

David Fred R. (1988). gerencia estratégica, bogota,

fondo editorial legis.

informe de práctica profesional UCPR. (1994). Manual de

funciones y procedimientos de los restaurantes PIO PIO,

[folleto] Cadavid L. Miriam.

Kaplan, Robert S – Cooper, Robin. (1999). Coste y

Efecto, Massachussets, ed. Gestión 2000.

Enfoque basado en procesos, norma ISO 9001, 2008

Strauss, George. (1981). Personal: problemas humanos de

la administración, ed. Prentice Hall.

GYROS & BBQ 53

Fuentes Electrónicas

Disponible en www.javeriana.edu.co/.../ESTIMULO%20ª

%20BACHILLERES%20DESTACADOS.com , 7 de abril de 2010.